PPP 4 - 1,0

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PPP 4 Gestão Comercial - Jaíne Czernecka Kopp 
 
Pergunta 1 (0.2 pontos) 
 
"É preciso classificar os clientes por grau de importância de faturamento, ou seja, classificá-los de 
maneira que se consiga visualizar rapidamente quem são aqueles que geram maior resultado para a 
empresa. É muito importante que haja um atendimento diferenciado àqueles que trazem maior 
lucratividade para a empresa. Em geral, não são muitos clientes que podem ser chamados de 'A' [...]." 
SOUZA, M. L. L. de. Gestão inteligente da carteira de clientes. Portal de Notícias PBNEWS. Disponível 
em: <http://www.pereirabarretonews.com.br/gestao-inteligente-da-carteira-de-clientes/>. Acesso em: 
28/10/2014. 
De acordo com o artigo e o texto-base, os clientes são a matéria-prima de trabalho da área comercial, 
por isso é importante que haja uma comunicação periódica com eles, além de um adequado 
gerenciamento da carteira de clientes. Com relação a esse tema, analise atentamente as asserções a 
seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Uma carteira de clientes deve ser mantida "oxigenada", ou seja, com informações atualizadas de perfil 
e de compra, com clientes ativos e inativos. 
Porque: 
II. A mensagem destinada a um cliente que está ativo, com perfil de compra atualizado, não deve ser a 
mesma enviada a um cliente que está inativo. 
Agora, assinale a alternativa correta. 
Opções de pergunta 1: 
 a) Ambas as asserções são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si. 
 b) Ambas as asserções são falsas. 
 c) Ambas as asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa válida para a primeira. 
 d) Apenas a asserção I é verdadeira. 
 e) Apenas a asserção II é verdadeira. 
 
 
Pergunta 2 (0.2 pontos) 
 
Leia atentamente o excerto a seguir. 
"Para que a missão de qualquer organização seja levada a cabo, uma série de indicadores de 
desempenho devem ser definidos, avaliados e sua análise fornecida à alta gerência e às diretorias de 
cada área funcional, visando criar um painel de controle que ajude nas tomadas de decisão e a 
dirigibilidade da empresa". 
GASSENFERTH, W.; SOARES, M. A. M. Uma análise da evolução do balanced scorecard como 
ferramenta de controle de desempenho e sua relação com os indicadores financeiros. RAM – Revista 
de Administração Mackenzie, v. 8, n. 2, 2007, p. 168. 
O excerto citado trata da definição de indicadores de desempenho. Para divulgar se a organização está 
alcançando seus objetivos, de tal forma que todos saibam e participem desse processo, deve-se utilizar: 
I. KPI – Key Performance Indicator. 
II. Conjunto de métricas. 
III. Indicador genérico. 
IV. Métrica – padrão de medidas. 
V. Indicador – percentual de eficiência. 
Agora, selecione a alternativa correta. 
Opções de pergunta 2: 
 a) Apenas o item III está correto. 
 b) Apenas os itens I, II e III estão corretos. 
 c) Apenas os itens III, IV e V estão corretos. 
 d) Apenas o item I está correto. 
 e) Apenas o item V está correto. 
Pergunta 3 (0.2 pontos) 
 
José Ruy Antunes conselheiro, investidor e mentor, aborda em seu artigo "O desafio de vendas e do 
controle do processo de venda" a adoção de um "processo industrializado" de vendas como sendo a 
única forma de se medir e controlar adequadamente a performance da empresa e da equipe comercial. 
Considerando a máxima de que "O bom vendedor, vende! Tanto para fora quanto para dentro da 
empresa!". Para separar o "problema" da "desculpa", só com métricas e fatos! Afinal, "contra fatos não 
há argumentos." 
ANTUNES, J. R. O desafio de vendas e do controle do processo de venda. Endeavor Brasil. 
Disponível em: <http://www.endeavor.org.br/artigos/marketing-vendas/planejamento-de-vendas/o-
desafio-de-vendas-e-do-controle-do-processo-de-venda>. Acesso em: 28/10/2014. (Adaptado). 
Com base nesse entendimento, e levando em conta o que foi abordado no texto- base sobre esse tema, 
analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas, considerando que você é um gerente 
comercial e precisa explicar para sua equipe como e por que medir a performance em vendas. 
I. A análise de vendas deve ser conduzida por meio de estudos e de monitoramento de desempenho 
contínuos. 
Porque: 
II. Deve-se detectar os pontos fortes e também os pontos fracos que precisam ser melhorados para o 
alcance das estratégias mercadológicas projetadas. 
Sobre as asserções, é correto afirmar que: 
Opções de pergunta 3: 
 a) apenas a asserção I é verdadeira. 
 b) apenas a asserção II é verdadeira. 
 c) ambas as asserções são falsas. 
 d) ambas são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa válida para a primeira. 
 e) ambas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si. 
 
 
Pergunta 4 (0.2 pontos) 
 
Para que resultados satisfatórios sejam obtidos com a metodologia debenchmarking, deve-se entender 
que ela é um processo de estudo e, como tal, tem fases que devem ser seguidas para se chegar a 
respostas consistentes. Em relação às fases de um processo de estudo de benchmarking, relacione as 
ações a seguir às suas respectivas características. 
1. Planejar. 
2. Coletar informações. 
3. Analisar. 
4. Adaptar. 
5. Melhorar. 
( ) Indicações que seguem os objetivos apontados no planejamento. 
( ) Segue um processo de raciocínio lógico. 
( ) As conclusões das melhores práticas a serem implementadas devem levar em conta a cultura, o 
formato e a realidade da empresa. 
( ) As informações coletadas devem ser entendidas e trabalhadas. 
( ) O objetivo final do estudo é melhorar, evoluir, ser excelência. 
Agora, selecione a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Opções de pergunta 4: 
 a) 3, 5, 2, 4, 1. 
 b) 2, 1, 4, 3, 5. 
 c) 5, 3, 1, 4, 2. 
 d) 1, 2, 3, 4, 5. 
 e) 4, 3, 5, 2, 1. 
 
Pergunta 5 (0.2 pontos) 
 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
O pós-venda, quando é bem realizado, se torna sinônimo de pré-venda em uma próxima negociação. 
Esse entendimento pode possibilitar oportunidades futuras, pois, na maioria das vezes, o comprador após 
a compra espera que tenha o mesmo tratamento e assistência que recebeu antes da tomada de decisão. 
RODRIGUES, M. Como deve ser um pós-venda impecável? Portal exame.com. Disponível em: 
<http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-deve-ser-um-pos-venda-impecavel>. Acesso em: 
28/10/2014. (Adaptado). 
No contexto comercial, o pós-venda é determinante para a retenção de clientes. É importante considerar 
esse pensamento para qualquer tipo de mercado, levando em conta suas características. A partir desse 
entendimento, e considerando também as informações abordadas no texto-base, leia as afirmativas a 
seguir e assinale V para as verdadeiras e F para as falsas. 
I. ( ) No mercado de consumo de massa, o principal objetivo do pós-venda é fornecer suporte e 
informação sobre os produtos disponibilizados em pontos de venda diversos. 
II. ( ) No mercado de consumo de massa, o pós-venda é realizado apenas por serviços de 0800, que 
são linhas abertas de atendimento ao cliente. 
III. ( ) No mercado industrial, além de ser essencial cumprir o acordado durante a venda, é importante 
que o pós-venda estenda o relacionamento com o cliente, acompanhando as entregas, o faturamento 
etc. 
IV. ( ) No mercado industrial, considerando que a compra é técnica e racional, não é indicado ter um 
pós-venda, essa função deve ser do vendedor. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Opções de pergunta 5: 
 a) V, V, F, F. 
 b) F, V, F, V. 
 c) F, F, V, F. 
 d) V, F, V, F. 
 e) V, V, F, V.