GERENCIAMENTO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO- UN 3

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· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre o desenho dos serviços de TI.
I) O principal objetivo do desenho de serviços de TI é estabelecer as estratégias de serviços de TI a serem desenhadas.
II) O desenho deve incluir a arquitetura de TI, processos de TI, políticas, procedimentos e toda a documentação relacionada ao serviço projetado.
III) Alguns dos processos dessa fase são: coordenação do desenho; gerenciamento do catálogo de serviços; controle do nível de serviço; gestão da capacidade.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II apenas.
	
	b. 
II e III apenas.
	
	c. 
I e III apenas.
	
	d. 
I apenas.
	
	e. 
II apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O principal objetivo do desenho de serviços é providenciar o desenho apropriado dos serviços de TI, de modo que sejam implementados pelas próximas fases do ciclo de vida do serviço.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O processo de coordenação do desenho visa garantir que metas e objetivos do desenho do serviço sejam atendidos por meio da coordenação e controle de um ponto único. A saída principal deste processo é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
PDS.
	Respostas:
	a. 
PU.
	
	b. 
PAN.
	
	c. 
SLA.
	
	d. 
PDS.
	
	e. 
Contrato.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: A saída principal originada desse processo é o pacote de desenho de serviço (PDS). O PDS contém todas as informações relevantes sobre os aspectos do desenho e também sobre os quatro Ps do desenho.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre o Acordo de Nível de Serviço (ANS):
I) O ANS é um acordo celebrado entre o provedor de serviços de TI e o fornecedor que entrega determinado insumo para a produção de serviços de TI. Este ANS também pode ser internamente entre setores de uma organização.
II) O ANS pode ser classificado em três tipos diferentes. São eles: baseado no serviço; baseado no cliente; multinível.
III) O ANS também é conhecido pelo seu acrônimo em inglês SLA (Service Level Agreement) e é uma responsabilidade do processo de gerenciamento de nível de serviço.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II apenas.
	
	b. 
II e III apenas.
	
	c. 
I e III apenas.
	
	d. 
I apenas.
	
	e. 
II apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O ANS é um acordo celebrado entre o provedor de serviços de TI e o cliente que recebe os serviços de TI. Nele está uma descrição sobre o serviço, metas e demais especificações exigidas para a qualidade de atendimento e a satisfação do cliente.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dentro da etapa do desenho do serviço, o processo que tem por objetivo a garantia da apropriada habilidade de TI dentro de um custo aceitável e alinhado aos requerimentos de negócio atual e futuro é o processo de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Gerenciamento da capacidade.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento da capacidade.
	
	b. 
Gerenciamento da demanda.
	
	c. 
Gerenciamento do nível de serviço.
	
	d. 
Gerenciamento do relacionamento com o cliente.
	
	e. 
Gerenciamento financeiro.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O principal objetivo do processo de gerenciamento de capacidade é a garantia da apropriada habilidade de TI dentro de um custo aceitável e alinhado aos requerimentos de negócio atual e futuro.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual dos itens a seguir não se configura como uma atividade do gerenciamento da disponibilidade dos serviços de TI:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Requerimento e estratégia para lidar com falhas.
	Respostas:
	a. 
Análise de falha de serviço.
	
	b. 
Análise de impacto em falhas de componentes.
	
	c. 
Análise de ponto único de falha.
	
	d. 
Análise de árvore de falha.
	
	e. 
Requerimento e estratégia para lidar com falhas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Análise de falha de serviço: técnica que busca a identificação das causas das indisponibilidades em serviços. Análise de impacto em falhas de componentes: estuda o impacto da falha de um componente em todo o serviço. Análise de ponto único de falha: pretende descobrir pontos únicos de falha. Análise da árvore de falha: almeja identificar a sequência de eventos causados por uma falha num serviço ou componente.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual dos processos a seguir não está inserido na etapa de transição de serviços de TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Gerenciamento de fornecedores.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento de fornecedores.
	
	b. 
Gerenciamento de mudanças.
	
	c. 
Controle e liberação de implantação.
	
	d. 
Validação e testes de serviços.
	
	e. 
Configuração e ativos de serviços.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Os processos da etapa de transição de serviços são: planejamento e suporte da transição do serviço; gerenciamento de mudanças; controle de liberação e implantação; configuração e ativos de serviço; validação e testes de serviços; avaliação da mudança; gestão do conhecimento.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir:
I) Um sistema de informação não atende mais as expectativas do negócio, daí surge a necessidade de uma desativação dele.
II) Verifica-se a ocorrência de uma falha em um sistema de informação que gerou uma certa inconsistência nos dados. Observou-se, assim, a necessidade de uma intervenção no sistema, mas sem alterar o serviço de TI.
III) Ação proativa no intuito de melhorar um serviço de TI entregue, sem que haja mais incidentes.
 
Podemos afirmar que há motivos para se desencadear uma mudança em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II apenas.
	
	b. 
II e III apenas.
	
	c. 
I e III apenas.
	
	d. 
I apenas.
	
	e. 
II apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: De modo geral, há três motivos que desencadeiam um processo de mudança na TI. São eles: necessidade de criação de novos serviços, alterações em seu escopo e até remoção ou obsolescência dos serviços de TI; falhas em serviços de TI que exigem a alteração de um serviço em vista da sua correção; ação proativa de melhoria em um serviço prestado pela área de TI, a fim de que se evite incidentes.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Um alerta gerado por uma notificação relativa a um item de configuração é considerado um(a):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Evento.
	Respostas:
	a. 
Incidente.
	
	b. 
Mudança.
	
	c. 
Evento.
	
	d. 
Problema.
	
	e. 
Registro.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Um evento é um alerta gerado por uma notificação relativa a um IC, requerendo uma ação das equipes de operações de TI.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das atividades a seguir não representa uma ação do processo de gerenciamento de incidentes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Transformação do incidente em problema.
	Respostas:
	a. 
Identificação do incidente.
	
	b. 
Categorização do incidente.
	
	c. 
Resolução do incidente.
	
	d. 
Transformação do incidente em problema.
	
	e. 
Fechamento do incidente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: As atividades do processo de gerenciamento do incidente são: identificação; registro; categorização; priorização; diagnóstico inicial; escalação; integração e diagnóstico; resolução e recuperação; fechamento do incidente.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das opções a seguir não apresenta uma característica dos incidentes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Sempre geram uma parada planejada.
	Respostas:
	a. 
São uma interferência na operação de um serviço de TI.
	
	b. 
Podem gerar uma redução indesejada na qualidade do serviço de TI.
	
	c. 
Podem ser classificados em: abertos, em progresso, resolvidos, fechados.
	
	d. 
Sempre geram uma paradaplanejada.
	
	e. 
São tratados por um processo de gerenciamento de incidentes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Um incidente é uma interferência que gera uma parada não planejada em um serviço de TI ou pelo menos uma redução de sua qualidade quando em comparação com o acordo de nível de serviço.