Gestçao Estratégica de Serviços de TI

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10/04/2021 Revisar envio do teste: Atividade TeleAula I – 7021-60-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928048_1&course_id=_55952_1&content_id=_852101_1&return_… 1/3
 
Revisar envio do teste: Atividade TeleAula I
Gestão Estratégica de Serviços de TI 7021-60-ED11374_10_02-202131 Unidade I
Usuário Josias Israel Bertanha
Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI
Teste Atividade TeleAula I
Iniciado 10/04/21 20:48
Enviado 10/04/21 20:49
Status Completada
Resultado
da
tentativa
0 em 0 pontos  
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decorrido
0 minuto
Instruções
Autoteste O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: A avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua frequência na disciplina em questão – a não realização pode gerar uma reprovação por
frequência;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- Não apresenta pontuação, porém informa seus acertos e erros;
- Apresenta estado de conclusão (“tique verde”) no boletim AVA.
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas:
a. 
b.
Identifique o propósito principal do CMMI.
É modelo integrado de maturidade e de capacidade para melhoria de
processo, destinado ao desenvolvimento de produtos e serviços.
Criar um mecanismo metódico para o desenvolvimento 
de software.
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0 em 0 pontos
Josias Bertanha 1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55952_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55952_1&content_id=_852093_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
10/04/2021 Revisar envio do teste: Atividade TeleAula I – 7021-60-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928048_1&course_id=_55952_1&content_id=_852101_1&return_… 2/3
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
É modelo integrado de maturidade e de capacidade para melhoria de
processo, destinado ao desenvolvimento de produtos e serviços.
É um framework sem um foco definido no desenvolvimento de software.
Busca apenas atender às necessidades da organização.
Fundamenta-se apenas em indicadores.
Resposta: B
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
O conceito: é uma funcionalidade oferecida por um produto 
ou serviço para atender uma necessidade particular está relacionado com qual resposta
abaixo?
Utilidade.
Valor do serviço de TI.
Utilidade.
Garantia.
Negócios.
Nenhuma das anteriores.
Resposta: B
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
Segundo a versão em português do COBIT, este tem como princípio:
atender às necessidades das partes interessadas.
atender às necessidades das partes interessadas.
realizar o alinhamento do negócio.
0 em 0 pontos
0 em 0 pontos
10/04/2021 Revisar envio do teste: Atividade TeleAula I – 7021-60-...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928048_1&course_id=_55952_1&content_id=_852101_1&return_… 3/3
Sábado, 10 de Abril de 2021 20h49min53s GMT-03:00
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
a melhoria contínua dos processos.
a reengenharia dos processos.
o foco somente na gestão.
Resposta: A
Pergunta 4
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
É correto afirmar que a ITIL:
São boas práticas em TI.
É uma norma.
É um padrão.
É uma metodologia.
São boas práticas em TI.
Nenhuma das anteriores.
Resposta: D
← OK
0 em 0 pontos
javascript:launch('/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?content_id=_852093_1&course_id=_55952_1&nolaunch_after_review=true');
10/04/2021 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I – 7021-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928337_1&course_id=_55952_1&content_id=_852102_1&return_… 1/7
 
Revisar envio do teste: Questionário Unidade I
Gestão Estratégica de Serviços de TI 7021-60-ED11374_10_02-202131 Unidade I
Usuário Josias Israel Bertanha
Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI
Teste Questionário Unidade I
Iniciado 10/04/21 20:53
Enviado 10/04/21 20:56
Status Completada
Resultado
da
tentativa
0,5 em 0,5 pontos  
Tempo
decorrido
2 minutos
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada: b. 
Respostas:
a. 
b. 
c.
A ITIL é composta por ciclos de vidas e é uma biblioteca formada por cinco livros. O ciclo de
vida Estratégia de Serviços é composto por quais gerenciamentos?
Portfólio de serviços, demanda, financeiro.
Capacidade, disponibilidade, fornecedor.
Portfólio de serviços, demanda, financeiro.
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,05 em 0,05 pontos
Josias Bertanha 2
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55952_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55952_1&content_id=_852093_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
10/04/2021 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I – 7021-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928337_1&course_id=_55952_1&content_id=_852102_1&return_… 2/7
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Gerenciamento de mudança, gerenciamento de incidente, gerenciamento
de problema.
Gerenciamento da liberação e implantação.
Gerenciamento de acesso.
Resposta: B
Comentário: O ciclo de vida Estratégia de Serviços é composto pelos
gerenciamentos de portfólio, demanda e financeiro. É essencial ter o
conhecimento dessesgerenciamentos e de seus ciclos de vida.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A definição “move os serviços para o ambiente de produção” está vinculada a qual ciclo de
vida da ITIL?
Transição de serviço.
Estratégia de serviço.
Desenho de serviço.
Transição de serviço.
Operação de serviço.
Melhoria continua.
Resposta: C
Comentário: Tudo aquilo que foi planejado e desenvolvido, em um certo
momento será colocado em produção, desse modo se faz importante a transição
de serviço.
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
As características que diferenciam os serviços dos produtos são: intangibilidade,
indivisibilidade e perecibilidade. Com base no conceito: “é oriunda da qualidade dos serviços
prestados, os quais são inseparáveis das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode
variar.” Selecione a opção correta.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
10/04/2021 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I – 7021-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928337_1&course_id=_55952_1&content_id=_852102_1&return_… 3/7
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Variabilidade.
Intangibilidade.
Indivisibilidade.
Variabilidade.
Processos.
Mudanças.
Resposta: C
Comentário: Para o conceito mencionado, aborda a característica variabilidade.
Na entrega de um serviço podem ocorrer variações quanto à qualidade.
Pergunta 4
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Selecione a seguir as características que diferenciam os serviços dos produtos.
Os serviços possuem o conceito de intangibilidade.
Os serviços podem ser estocados.
Os produtos são produzidos em massa.
Os serviços sempre são entregues exatamente iguais.
Os serviços possuem o conceito de intangibilidade.
Os serviços não possuem o acompanhamento do cliente.
Resposta: D
Comentário: A intangibilidade se destaca, pois significa que eles não podem ser
observados, provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem
adquiridos.
Pergunta 5
É correto afirmar que:
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
10/04/2021 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I – 7021-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928337_1&course_id=_55952_1&content_id=_852102_1&return_… 4/7
Resposta Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
a ITIL são as boas práticas em TI.
a ITIL é uma norma.
a ITIL é uma metodologia.
a ITIL é um padrão
a ITIL é um método.
a ITIL são as boas práticas em TI.
Resposta: E
Comentário: O ponto relevante da ITIL é que se apresenta para as pessoas e
para a organização como boas práticas. Não impõe regras, mas mostra caminhos
para a melhoria da prestação de serviços em TI.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas:
a. 
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Não existe uma única definição de serviço. Selecione a opção mais aderente e pertinente à
área de TI.
Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra,
que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de
alguma coisa.
Serviço é uma etapa do processo.
É uma atividade do cotidiano de uma organização.
Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra,
que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de
alguma coisa.
Visa apenas satisfazer os interesses da organização.
Toda e qualquer mudança a ser feita.
Resposta: C
Comentário: O serviço é definido como um processo de transformação de algo a
partir de sua entrega. A intangibilidade também é um ponto marcante, geralmente
a pessoa que pediu o serviço só terá ele percebido em sua entrega.
0,05 em 0,05 pontos
10/04/2021 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I – 7021-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928337_1&course_id=_55952_1&content_id=_852102_1&return_… 5/7
Pergunta 7
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
A definição a seguir: “em termos de resultados percebidos pelo cliente e descritos em termos
da combinação de dois elementos principais que criam valor para o cliente” está vinculada a
qual conceito?
Valor do serviço de TI.
Utilidade (utility).
Garantia (warranty).
Valor do serviço de TI.
Habilidades (capabilities).
Recursos (resources).
Resposta: C
Comentário: Um dos grandes desafios para a gestão de TI é entregar o
valor percebido para os clientes.
Pergunta 8
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Entre os motivos que levam à adoção da ITIL, selecione a opção correta.
Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio.
Gerenciar apenas equipamentos.
Gerenciar apenas os recursos humanos.
Mapear processos.
Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio.
Gerenciamento do desenvolvimento do software.
Resposta: D
Comentário: A falta de alinhamento dinâmico com o negócio provoca
esta sensação.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
10/04/2021 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I – 7021-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928337_1&course_id=_55952_1&content_id=_852102_1&return_… 6/7
Pergunta 9
Resposta Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Observando os principais resultados obtidos pelo mercado com adoção das melhores práticas,
selecione a opção correta.
Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Racionalizar a complexidade.
Gastos excessivos com infraestrutura.
Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
Resposta: E
Comentário: A adoção da ITIL colabora para a melhor gestão da TI, e
proporciona o fortalecimento dos controles.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviços
de TI e possui as seguintes características:
não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer
organização, pública ou privada, independentemente do seu tamanho.
é um modelo proprietário, que pode ser utilizado por qualquer organização,
independentemente de tecnologia e fornecedor.
não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer
organização, pública ou privada, independentemente do seu tamanho.
a ITIL é baseada somente em um estudo de caso de uma organização.
para utilizar a ITIL em uma empresa é necessário pagar.
a ITIL é uma norma.
Resposta: B
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
10/04/2021 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I – 7021-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_59928337_1&course_id=_55952_1&content_id=_852102_1&return_… 7/7
Sábado, 10 de Abril de 2021 20h56min10s GMT-03:00
Comentário: A ITIL não é prescritiva e pode ser empregada independentemente
do tipo de negócio. Não é um modelo proprietário, não é necessário pagar para
usá-la e se baseia em diversas melhores práticas utilizadas pelas organizações.
← OK
javascript:launch('/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?content_id=_852093_1&course_id=_55952_1&nolaunch_after_review=true');
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua
nota de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que
as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém,
uma vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidase precisa ser
editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A realização prevê nota 0 (zero).
Qual é o principal objetivo do Cobit na gestão de TI?
Ajuda as organizações a criar valor por meio da TI, mantendo o equilíbrio
entre a realização de benefícios e a otimização dos níveis de risco e de
utilização dos recursos.
Visa apenas a mensurar os processos.
Ajuda as organizações a criar valor por meio da TI, mantendo o equilíbrio
entre a realização de benefícios e a otimização dos níveis de risco e de
utilização dos recursos.
←
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II – 7021-... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
1 of 7 09/05/2021 17:55
O Cobit é um framework em TI mais importante que a ITIL.
Estabelecer apenas controles para a gestão.
Só pode ser aplicado em alguns tipos de negócios.
Resposta: B
Comentário: o Cobit é um framework bem estruturado que colabora de
modo significativo para a Governança em TI.
Segundo a versão em português do Cobit, um dos princípios desse framework é:
Atender as necessidades das partes interessadas.
Atender as necessidades das partes interessadas.
Realizar o alinhamento do negócio.
Melhoria contínua dos processos.
Reengenharia dos processos.
Foco somente na gestão.
Resposta: A
Comentário: organizações existem para criar valor para suas partes
interessadas, mantendo o equilíbrio entre a realização de benefícios e a
otimização do risco e uso dos recursos. O Cobit fornece todos os processos
necessários e demais habilitadores para apoiar a criação de valor para a
organização com o uso de TI.
Por que o Cobit é considerado um framework guarda-chuva?
O Cobit contempla as necessidades da organização e possui aderência
com outros frameworks.
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II – 7021-... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
2 of 7 09/05/2021 17:55
Os outros frameworks são menos desvalorizados no mercado.
Porque a ITIL não atinge todas as necessidades da gestão da TI.
Porque o COBIT é muito específico
O Cobit contempla as necessidades da organização e possui aderência
com outros frameworks.
O Cobit não reflete a necessidade do mercado.
Resposta: D
O Cobit contempla as necessidades da organização e possui aderência
com outros frameworks.
Habilitadores são, geralmente, definidos como qualquer coisa que possa ajudar a atingir os
objetivos corporativos. O modelo do Cobit define sete categorias de habilitadores. Selecione a
opção correta abaixo:
Pessoas, habilidades e competências.
Somente a cultura.
Atividades.
Pessoas, habilidades e competências.
Somente a informação.
Apenas os serviços.
Resposta: C
Comentário: pessoas, habilidades e competências constituem um ponto
importante para a governança no Cobit.
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II – 7021-... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
3 of 7 09/05/2021 17:55
Para apoiar o uso da representação contínua, todos os modelos CMMI refletem os níveis de
capacidade em seu design e conteúdo. Um nível de capacidade é composto por uma meta
genérica (e suas práticas genéricas relacionadas como descrito na área de processo) que
pode melhorar os processos da organização associados àquela área de processo.
Observando o conceito: a qualidade e o desempenho de processo são entendidos em termos
estatísticos e gerenciados ao longo da vida do processo. Selecione o nível de capacidade
aderente a esse conceito. Selecione a opção correta.
Nível de capacidade 4 gerenciado quantitativamente.
Nível de capacidade 0 incompleto.
Nível de capacidade 1 executado.
Nível de capacidade 2 gerenciado.
Nível de capacidade 3 definido.
Nível de capacidade 4 gerenciado quantitativamente.
Resposta: E
Um processo de nível de capacidade 4 é caracterizado como um “processo
gerenciado quan ta vamente”. É um processo definido (nível de capacidade 3),
controlado por meio de técnicas esta s cas e outras técnicas quan ta vas.
Obje vos quan ta vos para qualidade e para desempenho de processo são
estabelecidos e u lizados como critérios na gestão de processo. A qualidade e o
desempenho de processo são entendidos em termos esta s cos e gerenciados
ao longo da vida do processo.
Identifique o propósito principal do CMMI.
É modelo integrado de maturidade e de capacidade. Para melhoria de
processo, destinado ao desenvolvimento de produtos e serviços.
Criar um mecanismo metódico para desenvolvimento de software.
É modelo integrado de maturidade e de capacidade. Para melhoria de
processo, destinado ao desenvolvimento de produtos e serviços.
É um framework sem um foco definido no desenvolvimento de software.
Busca apenas atender as necessidades da organização.
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II – 7021-... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
4 of 7 09/05/2021 17:55
Fundamenta-se apenas em indicadores.
Resposta: B
Comentário: um dos aspectos relevante do CMMI é melhorar a capacidade
e a maturidade do que é realizado no desenvolvimento de software.
A respeito dos níveis de maturidade do CMMI-DEV, assinale a opção correta.
No nível 3 (definido), os processos são bem caracterizados e entendidos,
e são descritos em padrões, procedimentos, ferramentas e métodos.
No nível 1 (inicial), o foco está no controle estatístico de cada processo.
No nível 5 (gerenciado quantitativamente), melhora-se continuamente os
processos com base no entendimento quantitativo.
No nível 2 (gerenciado), os processos são ad hoc e as organizações são
incapazes de repetir os próprios sucessos.
No nível 0 (incompleto), os processos não são executados ou são
executados parcialmente sem atingir todas as metas esperadas.
No nível 3 (definido), os processos são bem caracterizados e entendidos,
e são descritos em padrões, procedimentos, ferramentas e métodos.
Resposta: E
Comentário: o conjunto de processos-padrão da organização, que é a base
para o nível de maturidade 3, é estabelecido e melhorado ao longo do tempo.
Esses processos-padrão são utilizados para estabelecer uniformidade no
contexto da organização. Os projetos estabelecem seus processos definidos ao
adaptar o conjunto de processos-padrão da organização de acordo com as
diretrizes para adaptação.
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II – 7021-... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
5 of 7 09/05/2021 17:55
Observando a definição: o COBIT se alinha a outros padrões e modelos importantes em um
alto nível e, portanto, pode servir como um modelo unificado para a governança e gestão de TI
da organização. Selecione a opção correta.
3º princípio: aplicar um modelo único integrado.
1º princípio: atender às necessidades das partes interessadas.
2º princípio: cobrir a organização de ponta a ponta.
3º princípio: aplicar um modelo único integrado.
4º princípio: permitir uma abordagem holística.
5º princípio: distinguir a governança da gestão.
Resposta: C
Comentário: há muitas normas e boas práticas relacionadas a TI, cada qual
provê orientações para um conjunto específico de atividades de TI. O COBIT
se alinha a outros padrões e modelos importantes em um alto nível e, portanto,
pode servir como um modelo unificado para a governança e gestão de TI da
organização.
Um nível de maturidade é um platô evolutivo definido para melhoria de processo da
organização. Cada nível de maturidade representa o amadurecimento de um importante
subconjunto dos processos da organização, preparando-os para alcançar o próximo nível de
maturidade. Observando a definição: os objetivos quantitativos de melhoria de processo para a
organização são estabelecidos, continuamente revisados para refletir as mudanças nos
objetivos estratégicos e são utilizados como critérios na gestão de melhoriade processo.
Selecione a opção correta.
Nível de maturidade 5: em otimização.
Nível de maturidade 1: inicial.
Nível de maturidade 2: gerenciado.
Nível de maturidade 3: definido.
Nível de maturidade 4: gerenciado quantitativamente.
Nível de maturidade 5: em otimização.
Resposta: E
Comentário: o nível de maturidade 5 tem foco na melhoria contínua do
desempenho de processo por meio de melhorias incrementais e inovadoras
de processo e de tecnologia.
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II – 7021-... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
6 of 7 09/05/2021 17:55
Um funcionário trabalha em uma organização que atingiu o nível de maturidade 4 do CMMI
(quantitativamente gerenciado). Para atingir esse nível, todas as áreas de processos dos
níveis de maturidade anteriores e as áreas de processo do nível de maturidade atual precisam
atingir o nível de capacidade:
3 (definido).
5 (avançado).
2 (gerenciado).
3 (realizado).
3 (definido).
4 (otimizado).
Resposta: D
Comentário: no nível de maturidade 3, os processos são bem
caracterizados e entendidos, e são descritos em padrões, procedimentos,
ferramentas e métodos.
Revisar envio do teste: Questionário Unidade II – 7021-... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
7 of 7 09/05/2021 17:55
ATENÇÃO: A avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua frequência na disciplina em questão – a não realização pode gerar uma reprovação por
frequência;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém,
uma vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser
editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- Não apresenta pontuação, porém informa seus acertos e erros;
- Apresenta estado de conclusão (“tique verde”) no boletim AVA.
Com base nos modelos de fornecimento de serviço, a definição: utilização de recursos
externos para entrega de serviço está relacionada com qual alternativa?
Outsourcing.
Insourcing.
Outsourcing.
Co-sourcing.
Business process outsourcing.
←
Revisar envio do teste: Atividade TeleAula III – 7021-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
1 of 3 09/05/2021 18:04
Application service provision.
Resposta: B
Entre os itens abaixo, identifique dois componentes do portfólio de serviços dentro do ciclo de
vida do serviço.
Funil de serviços e catálogo de serviços.
Funil de serviços e sistema de gerenciamento da configuração.
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e catálogo de
serviços.
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e funil de
serviços.
Funil de serviços e catálogo de serviços.
Processos e sistema de gerenciamento da configuração.
Resposta: D
O que é um acordo de nível de serviço?
Um acordo entre o provedor de serviços e seus clientes.
Uma parte de um contrato que especifica as responsabilidades de
cada parte.
Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização interna.
Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo.
Revisar envio do teste: Atividade TeleAula III – 7021-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
2 of 3 09/05/2021 18:04
Um acordo entre o provedor de serviços e seus clientes.
Um acordo entre o provedor de serviços e um determinado tipo de
fornecedor.
Resposta: D
Quais das perguntas abaixo o livro “Estratégia de serviço” ajuda a responder?
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos
diferenciamos das alternativas concorrentes? Como nós criamos valor real
para nossos clientes?
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? 
Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? Como nós
criamos valor real para nossos clientes?
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nós criamos
valor real para nossos clientes?
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos
diferenciamos das alternativas concorrentes? Como nós criamos valor real
para nossos clientes?
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: D
Revisar envio do teste: Atividade TeleAula III – 7021-60... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt...
3 of 3 09/05/2021 18:04
 
Revisar envio do teste: Questionário Unidade III
Gestão Estratégica de Serviços de TI 7021-60-ED11374_10_02-202131 Unidade III
Usuário Josias Israel Bertanha
Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI
Teste Questionário Unidade III
Iniciado 09/05/21 18:09
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0,5 em 0,5 pontos  
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
A análise do Padrão de Atividade do Negócio (PAN) suporta o processo:
Gerenciamento da demanda.
Gerenciamento financeiro.
Gerenciamento da demanda.
Gerenciamento da capacidade do negócio.
Gerenciamento do nível de serviço.
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,05 em 0,05 pontos
Josias Bertanha 3
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55952_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55952_1&content_id=_852095_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
e. 
Feedback
da
resposta:
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: B
Comentário: o Padrão de Atividade de Negócio (PAN) é um perfil de carga de
trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Padrões de atividade de negócio
são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar para
os diferentes níveis de atividade de negócio.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Os serviços com fraco desempenho financeiro poderão ser retirados do catálogo com a
justificação adequada. Alguns serviços de catálogo podem ter uso estratégico, tal contingência
para outro serviço e obrigações contratuais para alguns clientes iniciais. Seja qual for a
justificativa, deve ser aprovado pela liderança sênior, que pode optar por subsidiar. Com base
no portfólio de serviços, selecione a opção correta.
Serviços retirados ou obsoletos.
Funil de serviços.Catálogo de serviços.
Serviços retirados ou obsoletos.
Processos a serem revisados.
Reengenharia de produtos.
Resposta: C
Comentário: os serviços que já perderam o propósito principal poderão
ser retirados.
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
No gerenciamento financeiro, encontramos 3 aspectos importantes. Selecione a opção correta:
Planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança.
Fornecedor, cliente e usuário.
Demanda, incidentes e problemas.
Catálogo de serviços, valor e custo.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança.
Capacidade, demanda e valor.
Resposta: D
Comentário: os três aspectos: planejamento orçamentário, contabilidade e
cobrança constituem a base do gerenciamento financeiro na ITIL.
Pergunta 4
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Quais das seguintes questões ajudam a identificar o que o cliente valoriza? 1. Quem são os
clientes? 2. Quem depende dos serviços? 3. Como os clientes usam os serviços? 4. O que
nós provemos? Selecione a opção correta.
1, 2 e 3 somente.
1 somente
1 e 3 somente
1, 2 e 3 somente.
2 e 3 somente.
Todos.
Resposta: C
Comentário: esses questionamentos possibilitam traçar a razão do
negócio existir.
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
Um caso de negócio é uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão. Em um caso de
negócio é possível ter:
Uma visão geral dos riscos e contingências.
Um detalhamento do processo.
Um detalhamento do serviço.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Uma visão panorâmica do funcionamento da empresa.
Uma visão geral dos riscos e contingências.
Uma simples análise.
Resposta: D
Comentário: identificar riscos e contingências se torna fundamental para
tomada de decisão.
Pergunta 6
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
A automação possibilita melhorar a utilidade e a garantia dos serviços. Quais são as áreas que
podem se beneficiar da automação? 1. Desenho e modelagem. 2. Relatórios. 3. Análise e
reconhecimento de padrão. 4. Detecção e monitoração. Selecione a opção correta abaixo.
1, 2, 3 e 4.
1, 2 e 3.
1, 2 e 4.
2, 3 e 4.
1, 2, 3 e 4.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: D
Comentário: todas as alternativas podem ser beneficiadas com a
automação.
Pergunta 7
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
Qual dos itens abaixo completa o quarto P da estratégia do serviço? 1. perspectivas; 2.
posicionamento; 3. plano. Selecione o quarto P abaixo.
Padrões.
Pessoas.
Produtos.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Padrões.
Parceiro.
Processos.
Resposta: C 
Comentário: descreve uma série de decisões e ações consistentes ao longo do
tempo. Um prestador de serviços oferece continuamente serviços específicos
com profunda expertise está adotando um “alto valor” ou high-end estratégia de
serviço.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
Quais das perguntas abaixo o livro Estratégia de Serviço ajuda a responder?
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos diferenciamos
das alternativas concorrentes? E como nós criamos valor real para nossos
clientes?
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nos
diferenciamos das alternativas concorrentes?
Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? E como nós criamos
valor real para nossos clientes?
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? E como nós criamos valor
real para nossos clientes?
Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? Como nos diferenciamos
das alternativas concorrentes? E como nós criamos valor real para nossos
clientes?
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: D
Comentário: esses questionamentos são o fundamento da estratégica
de serviço.
Pergunta 9
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Resposta
Selecionada: b. 
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
Como são aplicados em uma organização os recursos e as habilidades na criação de valor?
São usados para criar valor na forma de bens e serviços.
São usados para criar valor na forma de saída para gerenciamento da
produção.
São usados para criar valor na forma de bens e serviços.
São usados para criar valor no suporte aos serviços da organização de
TI.
 
São usados para criar valor na entrega de serviços da organização de
TI.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: B
Comentário: os recursos e as habilidades são os meios de transformação de
bens e serviços para entrega ao cliente.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada: a. 
Respostas:
a. 
b.
c.
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços dentro do ciclo de
vida do serviço?
Funil de serviços e catálogo de serviços.
Funil de serviços e catálogo de serviços.
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e catálogo de
serviços.
Sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço e funil de
serviços.
Funil de serviços e sistema de gerenciamento da configuração.
Processos.
Resposta: A
Comentário: o funil de serviços e catálogo de serviços são os dois
componentes do portfólio de serviços.
0,05 em 0,05 pontos
Domingo, 9 de Maio de 2021 18h14min27s GMT-03:00 ← OK
javascript:launch('/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?content_id=_852095_1&course_id=_55952_1&nolaunch_after_review=true');
 
Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV
Gestão Estratégica de Serviços de TI 7021-60-ED11374_10_02-202131 Unidade IV
Usuário Josias Israel Bertanha
Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI
Teste Questionário Unidade IV
Iniciado 09/05/21 18:18
Enviado 09/05/21 18:21
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0,5 em 0,5 pontos  
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
Qual das colocações abaixo é a correta descrição dos quatro Ps do desenho do serviço?
As quatro maiores áreas que precisam ser consideradas no desenho efetivo
do gerenciamento de serviço.
Os quatro passos do processo para desenho do gerenciamento de serviço
efetivo.
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,05 em 0,05 pontos
Josias Bertanha 4
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55952_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55952_1&content_id=_852096_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Uma definição das pessoas e produtos necessários para o sucesso do
desenho.
Um conjunto de questionamentos que devem ser feitos quando da revisão
das especificações do desenho.
As quatro maiores áreas que precisam ser consideradas no desenho efetivo
do gerenciamento de serviço.
Os produtos são mais importantes que o processo.
Resposta: D
Comentário: a implementação do gerenciamento de serviço ITIL é uma prática
que prepara e planeja a utilização eficiente e efetiva dos 4 Ps: pessoas,
processos, produtos e parceiros.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Com base nos modelos de fornecimento de serviço e observando a definição: utilização de
recursos externos para entrega de serviço, selecione a opção correta correspondente.
Outsourcing.
Insourcing.
Outsourcing.
Co-sourcing.
Business process outsourcing.
Application service provision.
Resposta: B
Comentário: outsourcing (fornecimento externo).
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
b. 
Qual processo revisa os Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA, em inglês)?
Gerenciamento do nível de serviço.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Gerenciamento de fornecedor.
Gerenciamento do nível de serviço.
Gerenciamento do portfólio de serviço.
Gerenciamento de contratos.
Gerenciamento de demandas.
Resposta: B 
Comentário: o acordo de nível operacional faz parte do gerenciamento do
nível de serviço.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Com base nos cinco aspectos do desenho de serviço, selecione a opção correta.
Aplica-se no desenho dos processos, funções e capacidades
requeridas.
Aplica-se somente no desenho de serviços novos ou alterações em
serviços.
Aplica-se o desenho apenas em arquitetura tecnológica.
Aplica-se no desenho dos processos, funções e capacidades
requeridas.
Aplica-se o desenho em métricas.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: C
Comentário: o desenho constitui uma parte importante sobre o
planejamento e a futura execução.
Pergunta 5
O Gerenciamento de Segurança da Informação tem por objetivo alinhar a segurança de TI
com a segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja efetivamente
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
gerenciada em todos os serviços e atividades do gerenciamento de serviço. Ela deve conter:
Política de internet.
Controle de Configuração de Item (IC).
Política de internet.
Gerenciamento de equipamentos.
Manuais.
Arquitetura da rede.
Resposta: B
Comentário: deve conter informações sobre as políticas aplicadas
relacionadas à TI.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
O livro Desenho de Serviço fornece descrições detalhadas de:
Gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de segurança da
informação e gerenciamento de fornecedor.
Gerenciamento de portfólio de serviço, gerenciamento da demanda e
gerenciamento financeiro.
Gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de segurança da
informação e gerenciamento de fornecedor.
Gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e de ativo de
serviço e gerenciamento de liberação e implantação.
Gerenciamento de problema, gerenciamento de evento e gerenciamento de
incidente.
Service desk.
Resposta: B
Comentário: são os gerenciamentos abordados no ciclo de vida
Desenho de Serviço.
0,05 em 0,05 pontos
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
Qual das colocações abaixo melhor descreve a diferença entre um acordo de nível operacional
e um contrato de apoio?
Somente o acordo de nível operacional é um acordo de apoio entre um
provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que suporta
com a provisão de serviços.
Somente o acordo de nível operacional é um acordo de apoio entre um
provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que suporta
com a provisão de serviços.
Somente o acordo de nível operacional define os bens ou os serviços a serem
fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.
Somente o contrato de apoio define objetivos e responsabilidades que são
requeridos para atingir os objetivos de nível de serviço em um acordo de nível
de serviço.
Somente o contrato de apoio suporta as entregas do provedor de serviços de
TI aos clientes.
O acordo de nível operacional é mais importante que contrato de apoio.
Resposta: A
Comentário: são tratadas as diferenças de acordo de nível operacional e
o contrato de apoio.
Pergunta 8
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
O que, normalmente, é encontrado em um contrato de apoio para um serviço de TI? 1.
Informações de marketing; 2. Informações sobre portfólio; 3. Responsabilidades e
dependências para ambas as partes. Selecione a opção correta.
Somente 3.
1 e 2.
1 e 3.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
2 e 3.
Somente 3.
Todas.
Resposta: D
Comentário: responsabilidades e dependências para ambas as
partes.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Com base no gerenciamento da disponibilidade, identifique a atividade reativa. Selecione a
opção correta.
Incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
Gestão de mudanças.
Avaliação de risco.
Tese de mecanismo de resiliência.
Incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
Nível de acordo de serviço.
Resposta: D
Comentário: dentre as atividades reativas do gerenciamento da disponibilidade,
temos incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada: d. 
Respostas: a.
Um acordo de nível de serviço é:
Um acordo entre o provedor de serviços e seus clientes.
Uma parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada
parte.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Domingo, 9 de Maio de 2021 18h21min55s GMT-03:00
b.
c. 
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização interna.
Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo.
Um acordo entre o provedor de serviços e seus clientes.
Um acordo entre o provedor de serviços e um determinado tipo de
fornecedor.
Resposta: D
Comentário: é um acordo formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o
cliente, ou seja, um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse
serviço.
← OK
javascript:launch('/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?content_id=_852096_1&course_id=_55952_1&nolaunch_after_review=true');
 
Revisar envio do teste: Atividade TeleAula V
Gestão Estratégica de Serviços de TI 7021-60-ED11374_10_02-202131 Unidade V
Usuário Josias Israel Bertanha
Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI
Teste Atividade TeleAula V
Iniciado 09/05/21 18:31
Enviado 09/05/21 18:32
Status Completada
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da
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0 em 0 pontos  
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1 minuto
Instruções
Autoteste O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: A avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua frequência na disciplina em questão – a não realização pode gerar uma reprovação por
frequência;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossívelo seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- Não apresenta pontuação, porém informa seus acertos e erros;
- Apresenta estado de conclusão (“tique verde”) no boletim AVA.
Pergunta 1
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
Os 7 R’s de gerenciamento de mudança são as questões que devem ser respondidas para
todas as mudanças. Selecione a opção que traz uma de suas questões.
Quais são os riscos envolvidas na mudança.
Solicitação de compra.
Verificação de SLA.
Testes e liberação.
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0 em 0 pontos
Josias Bertanha 5
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55952_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55952_1&content_id=_852097_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Quais são os riscos envolvidas na mudança.
Verificação de item de configuração.
Resposta: D
Pergunta 2
Resposta
Selecionada: b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback da resposta:
Quais processos da operação de serviço estão faltando na seguinte lista: gerenciamento de
incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de acesso?
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição.
Gerenciamento de evento e central de serviço.
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição.
Gerenciamento das instalações e gerenciamento de evento.
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de nível de serviço.
Gerenciamento de liberação.
Resposta: B
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
Qual o nome do organismo responsável por decidir sobre as mudanças a serem
implementadas mais rapidamente do que no processo de mudança normal?
Comitê consultivo de mudanças emergenciais (CCME).
Comitê executivo de negócios (CEN).
Comitê consultivo de mudanças emergenciais (CCME).
Comitê gerencial de TI (CGTI).
Comitê consultivo de mudanças (CCM).
0 em 0 pontos
0 em 0 pontos
Domingo, 9 de Maio de 2021 18h32min23s GMT-03:00
e. 
Feedback da resposta:
Comitê de ética.
Resposta: B
Pergunta 4
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Representa o fornecedor de serviço para o cliente e para o usuário (interno ou externo).
Selecione a opção correta.
Central de serviço (Service desk).
Central de atendimento (Call center).
Central de suporte (Help desk).
Central de serviço (Service desk).
Cumprimento de requisição.
Gerenciamento de incidentes.
Resposta: C
← OK
0 em 0 pontos
javascript:launch('/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?content_id=_852097_1&course_id=_55952_1&nolaunch_after_review=true');
 
Revisar envio do teste: Questionário Unidade V
Gestão Estratégica de Serviços de TI 7021-60-ED11374_10_02-202131 Unidade V
Usuário Josias Israel Bertanha
Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI
Teste Questionário Unidade V
Iniciado 09/05/21 18:34
Enviado 09/05/21 18:37
Status Completada
Resultado
da
tentativa
0,5 em 0,5 pontos  
Tempo
decorrido
2 minutos
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
Qual das seguintes afirmações melhor descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
Uma biblioteca segura em que versões autorizadas e definitivas de todos os
itens de configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas.
Um local seguro em que sobressalentes de hardware definitivos são
armazenados.
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,05 em 0,05 pontos
Josias Bertanha 6
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55952_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55952_1&content_id=_852097_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
Uma biblioteca segura em que versões autorizadas e definitivas de todos os
itens de configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas.
Um banco de dados que contém definições de todos os itens de configuração
(ICs) em mídia.
Uma biblioteca segura em que versões autorizadas e definitivas de todos os
softwares e as cópias de segurança estão armazenadas e protegidas.
Gerenciamento de liberação.
Resposta: B
Comentário: a biblioteca de mídia definitiva faz parte do gerenciamento
de configuração.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
O objetivo do processo de gerenciamento de mudanças é melhor descrito como?
Garantir que todas as mudanças sejam gravadas, gerenciadas, testadas e
implementadas de uma maneira controlada.
Garantir que todas as mudanças sejam gravadas, gerenciadas, testadas e
implementadas de uma maneira controlada.
Garantir que as mudanças na infraestrutura de TI sejam gerenciadas eficiente
e eficazmente.
Garantir que todas as mudanças tenha um apropriado plano de backout no
caso de uma falha.
Protegendo os serviços, não permitindo que mudanças sejam realizadas.
Garantir que incidentes não irão mais acontecer.
Resposta: A
Comentário: cobrir todas as etapas, antecipando possíveis problemas na
gestão da mudança.
0,05 em 0,05 pontos
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Qual o nome do organismo responsável por decidir sobre as mudanças a serem
implementadas mais rapidamente do que no processo de mudança normal?
Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME).
Comitê Executivo de Negócios (CEN).
Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME).
Comitê Gerencial de TI (CGTI).
Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).
Comitê de Ética.
Resposta: B
Comentário: Comitê Consultivo de Mudança Emergencial.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e.
Feedback da
resposta:
Selecione o objetivo da transição de serviço correto abaixo.
Garantir que o impacto seja mínimo para situações não previstas nos serviços
de produção, operações e organização de suporte.
Mensurar a eficiência e a eficácia do desenho de serviço e dos processos de
suporte.Garantir que o impacto seja mínimo para situações não previstas nos serviços
de produção, operações e organização de suporte.
Garantir a disponibilidade.
Desenhar processos necessários para operar um novo serviço.
Garantir que as estratégias de serviço gerais estejam refletidas no processo
de desenho de serviço e nos desenhos de serviço produzidos.
Resposta: B
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Comentário: ter a preocupação e o planejamento para minimizar os
impactos na transição de serviço.
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Os 7 Rs de gerenciamento de mudança são as questões que devem ser respondidas para
todas as mudanças. Selecione a opção correta.
Quais são os riscos envolvidos na mudança.
Solicitação de compra.
Verificação de SLA.
Testes e liberação.
Quais são os riscos envolvidos na mudança.
Verificação de item de configuração.
Resposta: D
Comentário: quais são os riscos envolvidas na mudança.
Pergunta 6
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Os módulos de verificação de ortografia de um pacote de software de processamento de texto
contém um número grande de erros. O Departamento de Desenvolvimento corrigiu esses
erros em uma nova versão. Que processo é responsável em garantir que essa nova versão
seja testada?
Gerenciamento de liberações.
Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço.
Gerenciamento de incidentes.
Gerenciamento de problemas.
Gerenciamento de liberações.
Gerenciamento de mudanças.
Resposta: D
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Comentário: o gerenciamento responsável em testar e liberar é o
gerenciamento de liberações.
Pergunta 7
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Em gestão da mudança, há uma série de atividades realizadas entre a aceitação de uma
solicitação de alteração e a conclusão da mudança. Qual atividade é realizada após aceitação
de um pedido de alteração?
Determinação da urgência da mudança.
Determinação da urgência da mudança.
Agendamento da solicitação de mudança.
Implementação da mudança.
Construção e testar a mudança.
Verificação de recursos.
Resposta: A
Comentário: é de suma importância avaliar a criticidade da urgência da
mudança.
Pergunta 8
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
Uma requisição de mudança significa que é:
O pedido formal de realização de uma mudança.
Mudança normal.
Mudança emergencial.
Mudança padrão.
O pedido formal de realização de uma mudança.
Quem solicitou a mudança.
Resposta: D
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
resposta: Comentário: requisição de mudança, ou também conhecida como Request For
Change (RFC), é o pedido formal de realização de mudança.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Quais dos seguintes itens são objetivos do processo de gerenciamento de liberação e
implementação?
Clientes, usuários e serviço de gestão de funcionários estão satisfeitos com a
transição de serviço práticas e saídas, por exemplo: documentação do usuário
e treinamento.
Clientes, usuários e serviço de gestão de funcionários estão satisfeitos com a
transição de serviço práticas e saídas, por exemplo: documentação do usuário
e treinamento.
Informar, se possível, o pessoal da operação e suporte.
Garantir para que não haja impacto em produção.
Que o teste seja opcional em uma entrega.
Implantação.
Resposta: A
Comentário: a satisfação do cliente é extremamente importante quando o
provedor de serviço realiza as suas entregas.
Pergunta 10
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
No gerenciamento de configuração, temos o modelo de configuração. Identifique o benefício
desse modelo.
Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas.
Avalia a liberação de serviços.
Avalia somente o desenho de serviços novos.
Analisa somente a causa do problema.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Domingo, 9 de Maio de 2021 18h37min25s GMT-03:00
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas.
Analisa o incidente.
Resposta: D
Comentário: o modelo de configuração apresenta uma visão de serviços, ativos e
infraestrutura, registrando, controlando e relatando versões, atributos e os
relacionamentos entre os itens de configuração.
← OK
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Revisar envio do teste: Questionário Unidade VI
Gestão Estratégica de Serviços de TI 7021-60-ED11374_10_02-202131 Unidade VI
Usuário Josias Israel Bertanha
Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI
Teste Questionário Unidade VI
Iniciado 09/05/21 18:48
Enviado 09/05/21 18:51
Status Completada
Resultado
da
tentativa
0,5 em 0,5 pontos  
Tempo
decorrido
2 minutos
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas:
a. 
b.
Qual das colocações abaixo não seria uma tarefa realizada pelo processo de cumprimento de
requisição?
Prover a informação usada para comparar a performance atual contra as
desenhadas.
Dar assistência com informação geral, reclamação ou comentários.
PÓS EAD COMUNIDADES BIBLIOTECAS Mural do AlunoCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,05 em 0,05 pontos
Josias Bertanha 7
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_55952_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_55952_1&content_id=_852098_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_66_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_69_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_67_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_68_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_70_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrões
pelos quais já existam processos pré-definidos de qualificação e aprovação.
Prover informações aos usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços
e os procedimentos para obtê-los.
Prover a informação usada para comparar a performance atual contra as
desenhadas.
Dar origem a distribuir os componentes dos serviços padrão requisitados,
como licenças de softwares.
Resposta: D
Comentário: fornecer informações para comparar o desempenho atual com os
padrões de desenho não é uma tarefa do cumprimento de requisição. O processo
de cumprimento de requisição fornece serviços/produtos aos usuários finais.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Qual(ais) é(são) a(s) categoria(s) de evento(s) descrita(s) no livro operacional de serviços da
ITIL?
Informacional, aviso eexceção.
Informacional, aviso e exceção.
Informacional, programado e normal.
Programado, não programado e emergencial.
Aviso, proativo e reativo
Somente informacional.
Resposta: A
Comentário: com base nas categorias de eventos, a opção correta é:
informacional (eventos que significam uma operação regular), aviso (eventos que
significam operação não usual – alertas) e exceção. As três categorias
desempenham papel fundamental na gestão operacional de TI.
Pergunta 3
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Resposta
Selecionada: a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback da
resposta:
Qual processo da operação de serviço está faltando na seguinte lista? Gerenciamento de
incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento de acesso.
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição.
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição.
Gerenciamento de evento e central de serviço.
Gerenciamento das instalações e gerenciamento de evento.
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de nível de serviço.
Gerenciamento de liberação.
Resposta: A
Comentário: são processos: o gerenciamento de evento e o
cumprimento de requisição.
Pergunta 4
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Múltiplas centrais de serviços percebidas como uma. É utilizada pelos usuários/clientes em
qualquer parte do mundo.
Central de serviço virtual.
Central de serviço local.
Central de serviço centralizada.
Central de serviço virtual.
Central de serviço ininterrupta ou siga o sol (follow the sun).
Central de cumprimento de requisição.
Resposta: C
Comentário: embora a central de serviço virtual atenda usuários de diferentes
regiões e perfis, atua de modo uniforme para o usuário, seguindo processos e
procedimentos comuns; sendo considerada múltiplas centrais de serviços
percebidas como uma só.
0,05 em 0,05 pontos
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Representa o fornecedor de serviço para o cliente e para o usuário (interno ou externo).
Selecione a opção correta.
Central de serviço (service desk).
Central de atendimento (call center).
Central de suporte (help desk).
Central de serviço (service desk).
Cumprimento de requisição.
Gerenciamento de incidentes.
Resposta: C
Comentário: é o papel da central de serviço (service desk).
Pergunta 6
Resposta
Selecionada: a. 
Respostas:
a. 
b. 
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
Qual afirmação melhor descreve o papel da central de serviços?
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
A tarefa principal do service desk é investigar problemas.
O posto de serviço garante que o telefone está sempre está aberto.
O posto de serviço garante que o acordo de serviços de TI está
disponível.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: A
Comentário: o serviço funciona como posto, o primeiro contato com o
cliente.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Pergunta 7
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Qual é um dos objetivos do gerenciamento de problemas?
Encontrar a causa raiz do problema.
Atender cumprimento de requisição.
Registrar incidentes.
Encontrar a causa raiz do problema.
Negociar o SLA.
Realizar a gestão com os fornecedores.
Resposta: C
Comentário: encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução
definitiva para a resolução do problema.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Os 7 passos do processo da melhoria são melhor descritos como?
Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados,
processando os dados e utilizando-os para obter ações corretivas.
Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados,
processando os dados e utilizando-os para obter ações corretivas.
Os 7 Ps da melhoria continuada do serviço (CSI).
Uma metodologia de melhoria do serviço baseada no Ciclo de Deming.
Um conjunto de regras e responsabilidades para gerenciamento de melhorias
do serviço.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: A
Comentário: os 7 passos constituem uma forma lógica e organizada de se aplicar
a melhoria contínua. Definindo o que deve ser medido, coletando os dados e
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
processando-os. Desse modo é possível realizar ações passo a passo,
observando os seus resultados.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada: a. 
Respostas:
a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Qual é o objetivo do gerenciamento de acesso?
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
Fornece equipe de segurança para os centros de dados e outros
edifícios.
Gerencia acesso às salas de computador e outros locais seguros.
Gerencia acesso à central de serviços.
Gerencia entregas de equipamentos.
Resposta: A
Comentário: gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de
serviços.
Pergunta 10
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
Qual das seguintes atividades não faz parte do Ciclo de Deming?
Visitar.
Agir.
Visitar.
Planejar.
Executar.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Domingo, 9 de Maio de 2021 18h51min18s GMT-03:00
e. 
Feedback
da
resposta:
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Resposta: B
Comentário: a opção “visitar” não faz parte do Ciclo de Deming, sendo
composto por: planejar (plan), executar (do), conferir (check) e atuar (act).
← OK
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