TCC FINAL UNIFEB

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FUNDAÇÃO 
EDUCACIONAL DE BARRETOS 
UNIFEB 
“Implantação de um ERP numa Instituição de Ensino 
Superior do Interior do Estado de São Paulo. 
Estudo de Caso.” 
Marcos Paulo Simioni 
Orientador 
Prof. Wander Furegatti Ramos Martins 
BARRETOS - 2008 
 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO 
“Implantação de um ERP numa Instituição de Ensino Superior do Interior do 
Estado de São Paulo. Estudo de Caso.” 
Marcos Paulo Simioni 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à UNIFEB – 
Centro Universitário da Fundação Educacional de Barretos, sob a 
orientação do Prof. Wander Furegatti Ramos Martins para 
obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação. 
Barretos 
2008 
 
 
 
 S45i Simioni, Marcos Paulo, 
 
 Implantação de um ERP numa Instituição 
de Ensino Superior do Interior do Estado de 
São Paulo. Estudo de Caso. Marcos Paulo 
Simioni. Barretos. 2008. 
 
TCC - Sistemas de Informação – Centro 
Universitário da Fundação Educacional de 
Barretos – UNIFEB. 
 
1. Sistemas de Informação – Implantação 
Softwares ERP - Usuário. I. Título. 
 ii 
Trabalho de Conclusão de Curso elaborado por: 
 Marcos Paulo Simioni 
Aprovado pela Banca Examinadora, aceito pela UNIFEB – Centro Universitário da Fundação 
Educacional de Barretos e homologado como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em 
Sistemas de Informação. 
Nota atribuída pela Banca Examinadora: 10 
Data: 11 / 12 / 2008 
Membros da Banca Examinadora: 
Nome: Wander Furegatti Ramos Martins Assinatura: ______________________________ 
Nome: Geraldo Nunes Correa Assinatura: ______________________________ 
Nome: Fernando Donizete Nappe Assinatura: ______________________________ 
 iii 
DEDICATÓRIA 
Dedico este Trabalho de Conclusão de Curso primeiramente aos meus pais, Paulo Simioni e 
Maria Antonieta Camolez Simioni. Pois ambos são os responsáveis pela minha existência, durante 
minha vida com muito amor e dedicação me ensinaram o caminho correto a seguir, possibilitando 
uma formação pessoal de caráter. 
Dedico especialmente a Maisa Marques Monteiro, uma pessoa que me deu forças nos 
momentos mais difíceis e que sempre valorizou minhas qualidades. Um exemplo de amor, respeito e 
dedicação. Enfim no decorrer de nosso relacionamento foi sempre minha companheira e tenho 
certeza que assim será durante todas nossas vidas. 
Também ao seu filho Arthur Marques Moro, que mesmo não sendo meu filho de sangue, eu o 
considero como meu filho, pelo carinho que sinto por ele e pela atenção e dedicação que ofereço nos 
momentos em que convivemos juntos. 
 
 
 iv 
AGRADECIMENTOS 
Agradeço primeiramente ao nosso Senhor JESUS CRISTO, por ter me concedido todas as 
condições físicas e mentais para que eu chegasse a essa etapa tão importante da minha vida. 
Não poderia deixar de agradecer a todo corpo docente da UNIFEB, que durante quatro anos, 
com muita sabedoria e dedicação souberam transmitir seus conhecimentos a nós estudantes. Em 
especial ao meu orientador, o professor Wander F. R. Martins, que com toda habilidade, experiência 
e paciência mostrou-me todo o caminho necessário para a conclusão do meu TCC. 
 
 
 
 
 
 v 
RESUMO 
É grande a necessidade de buscar conhecimentos internos e externos ao meio empresarial, 
visando aplicá-los com o objetivo de atingir desenvolvimento e lucratividade. A tecnologia é uma 
aliada nesse processo de busca, pois criou mecanismos que facilitam tal processo. 
No início os sistemas foram criados visando auxiliar nos processos administrativos da 
empresa. No decorrer da história até os dias atuais, ocorreu uma grande evolução nesses sistemas, 
passando a se “preocuparem” mais com a coleta e processamento de informações que vinham dos 
processos da empresa. 
O ERP (Enterprise Resource Planning) é o sistema que possibilita a integração de todos os 
setores de uma empresa e a partir daí oferece aos empresários informações confiáveis para a tomada 
de decisões futuras. 
Esse Trabalho de Conclusão de Curso tem o objetivo de analisar o processo de implantação 
de um ERP em uma instituição de ensino superior. Com o auxílio do gerente de tecnologia da 
instituição e dos usuários do sistema, possibilitou que se chegasse à conclusão de que o processo de 
implantação de um ERP é muito complexo. 
 Entretanto se não houver um comprometimento da alta direção da empresa e de todos os 
envolvidos no projeto, inúmeros obstáculos surgiram no decorrer da implantação causando enormes 
dificuldades e comprometendo o sucesso do projeto. 
 
Palavras-chave: Sistemas de Informação, Implantação, Softwares ERP, Usuário. 
 vi 
ABSTRACT 
The necessity to search internal and external knowledge to the enterprise way is great, aiming 
at to apply them with the objective to reach development and profitability. The technology is an 
allied in this process of search, therefore it created mechanisms that facilitate such process. 
At the beginning the systems had been created aiming at to assist in the administrative 
proceedings of the company. In elapsing of history until the current days, a great evolution in these 
systems occurred, passing if “to worry” more about the collection and processing of information that 
came of the processes of the company. 
ERP (Enterprise Resource Planning) is the system that makes possible the integration of all 
the sectors of a company and from it offers to the entrepreneurs trustworthy information for the 
taking of future decisions there. 
This Work of Conclusion of Course has the objective to analyze the process of implantation 
of a ERP in an institution of superior education. With the aid of the manager of technology of the 
institution and the users of the system, it made possible that it was arrived at the conclusion of that 
the process of implantation of a ERP is very complex. 
However if it will not have a comprometimento of the high direction of the company and of 
all the involved ones in the project, innumerable obstacles had appeared in elapsing of the 
implantation having caused enormous difficulties and compromising the success of the project. 
 
Word-key: Systems of Information, Implantation, Softwares ERP, User. 
 
 vii 
SUMÁRIO 
CAPITULO 1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 1 
1.1 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................................... 3 
1.2 OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3 
1.3 METODOLOGIA ........................................................................................................................... 4 
CAPITULO 2 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................... 5 
2 Sistemas de Informação: Conceito e Definições ............................................................................... 5 
2.1 Classificação dos Sistemas de Informação ................................................................................. 7 
2.2 Classificação por Estrutura Organizacional ................................................................................ 8 
2.2.1 Sistemas de Processamento de Transações (SPTs) .............................................................. 9 
2.2.2 Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento (STCs) e Sistemas de Automação de 
Escritório ....................................................................................................................................... 9 
2.2.3 Sistemas de Apoio à Decisão (SADs) ................................................................................ 10 
2.2.4 Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs) ...................................................................... 10 
2.2.5 Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs): ..........................................................................11 
2.3 Classificação por Tipo de Suporte Proporcionado .................................................................... 12 
2.3.1 Sistemas do Nível Operacional .......................................................................................... 12 
2.3.2 Sistemas do Nível de Conhecimento ................................................................................. 13 
2.3.3 Sistemas do Nível Gerencial .............................................................................................. 13 
2.3.4 Sistemas do Nível Estratégico ........................................................................................... 13 
2.4 Classificação por Área Funcional ............................................................................................. 14 
2.4.1 Sistemas de Informação de Vendas e Marketing ............................................................... 14 
2.4.2 Sistema de Informação Contábil ........................................................................................ 14 
2.4.3 Sistema de Informação Financeiro ..................................................................................... 15 
2.4.4 Sistema de Informação industrial (fabricação/produção) .................................................. 15 
2.4.5 Sistema de Informação de Recursos Humanos .................................................................. 15 
2.5 Classificação por Arquitetura de Sistema ................................................................................. 17 
2.5.1 Ambiente de mainframe ..................................................................................................... 17 
2.5.2 Ambiente de PC ................................................................................................................. 18 
2.5.3 Ambiente em rede (distribuído) ......................................................................................... 18 
3 Fundamentos da Cadeia de Suprimentos e de Valor ....................................................................... 19 
3.1 Os Componentes da Cadeia de Suprimentos ............................................................................ 19 
3.1.1 Cadeia de suprimentos upstream ....................................................................................... 20 
3.1.2 Cadeia de suprimentos interna ........................................................................................... 20 
3.1.3 Cadeia de suprimentos dowstream ..................................................................................... 20 
3.2 Problemas e Soluções na Cadeia de Suprimentos ..................................................................... 21 
4 Porque Integrar Sistemas? ................................................................................................................ 22 
5 Sistemas Integrados de Gestão (ERP) .............................................................................................. 23 
5.1 A Evolução do ERP .................................................................................................................. 26 
5.2 O Pós-ERP (Segunda Geração dos ERP) .................................................................................. 27 
5.2.1 Componentização ............................................................................................................... 29 
5.3 Servidor de Aplicativos e Terceirização de ERP ...................................................................... 29 
5.4 Sistemas ERP Open Source: Vantagens e Desvantagens ......................................................... 30 
5.5 Um ERP pode fracassar? .......................................................................................................... 32 
5.6 Implantação de ERP pela Web .................................................................................................. 34 
5.7 Visão Atual do Mercado Nacional de software ERP ................................................................ 35 
6 Diretores de TI: maestros da mudança na adoção de novos sistemas .............................................. 36 
 viii 
CAPITULO 3 DESENVOLVIMENTO ........................................................................................ 38 
7 Estudo de Caso ................................................................................................................................. 38 
8 A Instituição de Ensino Superior ..................................................................................................... 38 
9 Empresa fornecedora do ERP .......................................................................................................... 40 
10 O Software ERP Educacional ........................................................................................................ 42 
11 Processo de Implantação do ERP .................................................................................................. 43 
12 Análises do Questionário ............................................................................................................... 45 
CAPITULO 4 CONCLUSÃO ....................................................................................................... 49 
CAPITULO 5 REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO .................................................................... 51 
Anexo I - questionário ........................................................................................................................ 53 
 ix 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 2.1 – Funções de um sistema de informação....................................................................Pág. 05 
Figura 2.2 – Dados e Informação.................................................................................................Pág. 07 
Figura 2.3 – Tipos de sistemas de informação.............................................................................Pág. 08 
Figura 2.4 – Como os sistemas de informações gerenciais adquirem seus dados do SPT da 
empresa........................................................................................................................................Pág. 11 
Figura 3.1 - Cadeias de Suprimentos...........................................................................................Pág. 21 
Figura 4.1 - Visão tradicional de sistemas...................................................................................Pág. 22 
Figura 5.1 – O software ERP.......................................................................................................Pág. 24 
 x 
LISTA DE TABELAS 
Tabela 2.1 - Características de processamento de informação....................................................Pág. 16 
Tabela 5.1 – Processos de negócios apoiados por ERP...............................................................Pág. 25 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO 1 INTRODUÇÃO 
Primeiramente devemos partir de um ponto-de-vista de que hoje no século XXI, toda 
empresa deve ter pelo menos alguns de seus departamentos ou mesmo tarefas que sejam processadas 
por meios informatizados. Como o controle de clientes, aposentando o arquivamento de seus dados 
através de fichas. 
Atualmente todas as empresas sem exceções tanto no segmento de fabricação e vendas de 
produtos ou na prestação de serviços, independente de seu porte, sendo micro-empresas ou 
multinacionais, necessitam buscar lucratividade em seus negócios para garantir sua sobrevivência. 
A cada dia que passa a necessidade de obter conhecimento vem se expandindo no meio 
empresarial. Os gestores das empresas adquirem esses conhecimentos baseados na coleta de 
inúmeros dados, transmitidos por todos os setores de uma determinada empresa. 
Consequentemente, esses dados que passam por processos de transformação resultando em 
informações que serão de grande valor, servirão de base para a tomada de decisões entre os membros 
da presidência e direção de uma empresa ou organização. 
Entretanto, para que haja um fluxo de informaçõesde maneira que se espera possuir, ou seja, 
informações quantitativas e qualitativas confiáveis são de fundamental importância que as empresas 
possuam sistemas que integram todos os seus departamentos. Esses sistemas são conhecidos pela 
sigla ERP (Enterprise Resource Planning) ou Planejamento de Recursos da Empresa. (TURBAN, 
McLEAN e WETHERBE, 2004). 
Um processo de implantação geralmente é muito complexo, por envolver toda uma empresa e 
consequentemente inúmeras pessoas. Durante um processo de implantação eventualmente poderá 
surgir dificuldades que, além de técnicas, podem ser de caráter humano, pois muitas pessoas 
 
 
2 
acostumadas a métodos antigos de trabalho observarão com certa desconfiança a chegada de um 
novo sistema. 
As mudanças organizacionais normalmente geram desconforto para as empresas, entretanto, 
há maneiras de minimizar o problema. É necessário que a direção da empresa adote medidas que 
visam amenizar o impacto causado na alteração de processos. Envolver os usuários do novo sistema 
desde o início da implantação é importantíssimo para garantir o comprometimento de todos os 
envolvidos. 
Os usuários são fundamentais na implantação do ERP, pois é dessa forma que eles devem 
sentir-se. Realmente eles têm grande importância, devido ao conhecimento adquirido com o uso 
contínuo e diário do sistema, os usuários sabem como ninguém de todas as rotinas e processos 
específicos em seus respectivos departamentos. Posteriormente é necessário que a equipe de 
implantação forneça o treinamento aos usuários, para que os mesmos se familiarizem com o novo 
sistema. 
O não-comprometimento ou até a rebeldia do usuário pode prejudicar o sucesso do projeto. 
Muitas vezes os usuários podem querer “emperrar” o processo de implantação, por motivos pessoais, 
como o receio de que um novo sistema possa substituir as funções que o usuário executava, 
causando sua demissão. 
Com o uso de um sistema integrado de gestão de grande porte, a instituição de ensino atingirá 
seu objetivo que é entre outros fatores, a melhoria na qualidade de seus processos sendo importante 
para o crescimento da instituição e consequentemente, para as pessoas envolvidas. 
Outro fator que os usuários devem considerar relevante refere-se a sua qualificação 
profissional, pois existem no mercado inúmeras empresas que adotaram o mesmo tipo de ERP, 
independente do seu segmento. Um profissional que tenha experiência em trabalhar com ERP, 
certamente é procurado por outras empresas, tornando um fator de enriquecimento curricular. 
 
 
3 
No início de seu surgimento os ERP por serem sistemas complexos devidos sua amplitude, 
somente poderiam ser adquiridos por grandes organizações, pois era necessário um alto investimento 
na sua implantação. 
Hoje as empresas de software1 responsáveis por esses sistemas, estão criando ERP mais 
simplificados, com menor número de rotinas de processos, por valores acessíveis a empresas de 
menor porte. Dessa forma estão ampliando sua área de atuação, atingindo uma faixa de mercado que 
não era explorada anteriormente (LAUDON e LAUDON, 2004). 
Porém outra opção para empresas que não pretendem investir, ou que querem minimizar os 
valores despendidos, é a possibilidade de possuírem sistemas ERP Open Source2 É evidente que a 
sua utilização esta relacionada ao uso de sistemas operacionais de mesmo tipo de plataforma. 
 
1.1 JUSTIFICATIVA 
Esse Trabalho de Conclusão de Curso constituído pelo título: “Implantação de ERP numa 
Instituição de Ensino Superior do Interior do Estado de São Paulo. Estudo de Caso.”, aborda um 
tema atual, devido ao crescimento de soluções ERP entre as empresas brasileiras nos últimos anos. 
Além de o trabalho estar relacionado às áreas de Tecnologia de Informação e Administração de 
Empresas, sendo de grande interesse a diversos leitores, principalmente no âmbito acadêmico. 
 
1.2 OBJETIVO 
Esse Trabalho de Conclusão de Curso tem o objetivo de mostrar ao leitor o grau de 
complexidade referente à implantação de um Sistema Integrado de Gestão, independente do 
 
1 Software: são todos os tipos de programas e procedimentos usados num dado sistema de computador, para sua 
exploração ou melhoria de desempenho. (SILVA, 1997). 
2 Open Source: são softwares de código aberto onde o proprietário tem acesso ao código fonte do software e a licença 
para sua utilização e distribuição. (CHIAVENATO, 2000). 
 
 
4 
segmento empresarial. Nesse caso específico, conheceremos um ERP que esta sendo implantado em 
uma empresa do setor educacional de nível superior. 
 
1.3 METODOLOGIA 
No TCC foi realizada uma pesquisa descritiva, utilizando livros, revistas, artigos e endereços 
eletrônicos. Dessa forma será feito um levantamento de dados a respeito dos sistemas de informação, 
como são classificados, a sua necessidade de integrar com todos os departamentos e subsistemas. 
Finalmente, o ERP será analisado profundamente, abrangendo desde o seu surgimento, seu 
processo evolutivo no decorrer dos anos e uma visão do mercado atual de ERP. Além da análise de 
suas funcionalidades e qualidades, será ressaltada a sua importância para o segmento empresarial 
atual, na melhoria de processos, visando reduzir custo sem perder sua qualidade em produtos e 
serviços, na busca do sucesso de mercado. 
Para que esse trabalho não fique limitado somente à parte descritiva, também será 
desenvolvido um estudo de caso numa empresa do setor de educação superior, cujo objetivo é 
levantar e analisar os principais obstáculos na implantação de um ERP. 
Ocorrerá um contato direto com as pessoas envolvidas no processo de implantação, através 
de reuniões com a diretoria de tecnologia da informação e a apresentação de um questionário 
destinado aos demais usuários, para que ambos analisem o processo de mudança e foque possíveis 
dificuldades encontradas durante o decorrer de tal processo. 
 
 
 
 
 
 
5 
CAPITULO 2 REFERENCIAL TEÓRICO 
2 Sistemas de Informação: Conceito e Definições 
Um sistema de informação “pode ser definido tecnicamente como um conjunto de 
componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribuem 
informações destinadas a apoiar tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma 
organização. Também auxilia os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos 
complexos e criar novos produtos” (LAUDON e LAUDON, 2004). 
Esses sistemas transformam dados brutos em informações úteis por meio de três atividades 
básicas: entrada, processamento e saída, conforme a Figura 2.1. A entrada captura ou coleta dados 
brutos de dentro da organização ou de seu ambiente externo. O processamento converte esses dados 
brutos em uma forma mais significativa. A saída transfere as informações processadas às pessoas 
que as utilizarão ou às atividades que serão empregadas. 
O Feedback é a saída que volta a determinadas pessoas e atividades da organização para a 
analise e refino da entrada. Fatores ambientais, como clientes, fornecedores, concorrentes acionistas 
e agências regulamentadoras, interagem com a organização e seus sistemas de informação. 
AMBIENTE
ORGANIZAÇÃO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Fornecedores
Agências
reguladoras
Acionistas Concorrentes
Clientes
Entrada Saída
Feedback
Processar
Classificar
Organizar
Calcular
 
Figura 2.1 – Funções de um Sistema de Informação. 
Fonte: Livro: Sistemas de Informação Gerenciais. Administrando a empresa digital. Pág. 8 (modificado). 
 
 
6 
Para melhor esclarecimento vejamos um exemplo comparativo entre informação e dados: as 
caixas de supermercados registram inúmeros dados referentes aos seus produtos, como código de 
identificação, quantidade e valor de venda. 
Tais dados podem ser analisados, de maneira a fornecer informações importantes, como o 
número total de detergentes vendidos em uma determinada loja, o valor de venda específico de uma 
determinada marca de detergente por loja ou regiãode vendas. Veja a Figura 2.2. 
Entretanto, resumindo o conceito de sistemas de informação, pode-se dizer que os S.I. são 
criados para transformar dados em informação e conhecimento. Definindo esses conceitos: 
• Dados: de acordo com BULGACOV (1999) dado “é qualquer elemento 
identificado em sua forma bruta, que por si só não conduz a uma compreensão 
de determinado fato ou situação e por isso não provoca ação”. 
• Informação: refere-se aos resultados obtidos das análises de dados que 
serviram de base de conhecimento às pessoas do executivo no auxílio para a 
tomada de decisão (SILVA, 1997). 
• Conhecimento: de fato (CHIAVENATO, 2000) relata que conhecimento “é o 
recurso mais importante na era da informação. Constitui um ativo intangível. 
Representa a familiaridade ou a compreensão de ganhos através do estudo e da 
experiência”. 
 
 
7 
DADOS INFORMAÇÃO
514 Arroz tipo 1 Fulano 5K 10,90
025 Café Beltrano 500gr. 4,29
168 Refrigerante Ciclano 2 L. 2,89
277 Detergente Líquido Fulano 500ml 0,95
277 Detergente Líquido Fulano 500ml 0,95
340 Óleo de Soja Beltrano 1 L. 2,58
202 Açucar Refinado Ciclano 1Kg.1,09
 .
 .
 .
Nº ITEM
277
DESCRIÇÃO
Detergente Líquido Fulano 500ml
Região de vendas: Sudeste
Rede de Supermercados “Fulano de Tal”
UNIDADES
VENDIDAS/ANO
11.490
TOTAL DE
VENDAS NO ANO
R$ 10.915,50
 
Figura 2.2 – Dados e Informação. 
Fonte: Livro: Sistemas de Informação Gerenciais. Administrando a empresa digital. Pág. 8 (modificado). 
 
 
2.1 Classificação dos Sistemas de Informação 
Os sistemas de informação são formados por componentes que podem ser montados em 
diferentes configurações, resultando em grande diversidade de sistemas. Dessa forma é necessário 
classificar os sistemas de informação por grupos possuidores de características semelhantes. 
Entretanto essa classificação auxilia na identificação de sistemas diferentes, na análise e no 
planejamento de novos sistemas. Os sistemas de informações podem ser classificados de diferentes 
formas: pela estrutura organizacional, pelo tipo de suporte proporcionado, por áreas funcionais e pela 
arquitetura do sistema. 
Porém independente de sua classificação, os sistemas de informação possuem a mesma 
estrutura: hardware3, software, dados, procedimentos e pessoas. (TURBAN, McLEAN e 
WETHERBE, 2004). 
 
3 Hardware: refere-se a todos os componentes físicos de um computador. São equipamentos como teclados, impressoras, 
processadores, memórias, entre outros (CHIAVENATO, 2000). 
 
 
8 
Primeiramente será descrito a classificação dos sistemas de informação quanto à sua estrutura 
organizacional. Para cada área organizacional da empresa, existe um sistema específico que atende 
as suas necessidades. 
 
2.2 Classificação por Estrutura Organizacional 
Existem seis tipos principais de sistemas que são estruturados para atender a quatro níveis 
organizacionais, a diferentes interesses e especialidades. De acordo com uma estrutura hierárquica e 
a partir de um nível organizacional mais elevado. A Figura 2.3 ilustra a divisão dos diferentes tipos 
de sistemas de uma organização: nível estratégico, gerencial, níveis de conhecimento e operacional e 
também as áreas funcionais como vendas, marketing, fabricação, finanças, contabilidade e recursos 
humanos. Os sistemas de informação atendem a cada um desses níveis e funções. 
TIPOS DE SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO
GRUPOS
ATENDIDOS
ÁREAS
FUNCIONAIS
Nível
Estratégico
Nível
Gerencial
Gerentes
seniores
Gerentes
médios
Trabalhadores do
conhecimento e de dados
Gerentes
operacionais
Nível de
Conhecimento
Nível
Operacional
Vendas e
Marketing
Fabricação Finanças Contabilidade Recursos
Humanos 
Figura 2.3 - Tipos de Sistemas de Informação. 
Fonte: Livro: Sistemas de Informação Gerenciais. Administrando a empresa digital. Pág. 40. 
 
 
9 
2.2.1 Sistemas de Processamento de Transações (SPTs) 
Constitui um sistema computadorizado que realiza e registra as transações rotineiras 
necessárias ao funcionamento da empresa, atendendo o nível operacional da organização, 
(LAUDON e LAUDON, 2004), são exemplos: registro de pedidos de vendas, folha de pagamento, 
expedição, entre outros. No nível operacional, as tarefas, recursos e metas são predefinidos e 
estruturados, de forma que, por exemplo, a tarefa de oferecer crédito a um determinado cliente é 
responsabilidade de um supervisor de vendas, segundo um critério predefinido. Somente é 
necessário determinar se o cliente se enquadra a esses critérios. 
 
2.2.2 Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento (STCs) e Sistemas de 
Automação de Escritório 
Atendem as necessidades dos trabalhadores do conhecimento, em geral, esses trabalhadores 
são pessoas com educação de nível superior, com profissões reconhecidas, como advogados, 
engenheiros, médicos e cientistas. Adquirem a responsabilidade de criar novos conhecimentos e 
informações elaborando projetos que sejam adequadamente integrados à empresa. 
Os sistemas de automação de escritório também são usados por trabalhadores de dados, 
geralmente os trabalhadores de dados têm educação menos avançada e não adquirem a 
responsabilidade de criar informações, somente de processá-las. 
Os sistemas de automação de escritório processam e gerenciam documentos por meio de 
editores de textos, digitalização e tratamento de imagem; gerenciam a programação da empresa, 
através de agendas eletrônicas e administra a comunicação por meio de correio eletrônico, correio de 
voz ou videoconferência. 
 
 
 
10 
2.2.3 Sistemas de Apoio à Decisão (SADs) 
Os SADs são sistemas que atendem o nível gerencial da organização, ajudam os gerentes a 
tomar decisões não-corriqueiras, de maior complexidade, que não são facilmente identificadas com 
antecedência. 
Esses sistemas além de utilizar informações internas do SPT e SIG, frequentemente utilizam 
informações retiradas de fontes externas, o valor cambial, o valor correntes das ações da empresa ou 
os preços dos produtos de concorrentes. 
Os SADs pela sua estrutura e importância, têm maior poder de condensar e analisar grande 
quantidade de dados do que outros sistemas, de forma que possam ser acessíveis a todo momento e 
analisados pelos responsáveis na tomada de decisões. 
São sistemas projetados para interagir com o usuário, onde o usuário poderá incluir novos 
dados, criar suposições, formular questões, entre outras funções. Consequentemente o SAD tem a 
possibilidade de através desses dados e informações armazenadas, fazer um processamento de forma 
a confrontá-las e retornando informações através de gráficos e relatórios. 
 
2.2.4 Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs) 
Segundo LAUDON e LAUDON (2004), “Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs) são 
sistemas de informação que atendem ao nível gerencial da organização, munindo os gerentes de 
relatórios ou de acesso on-line aos registros do desempenho corrente e histórico da organização. 
Normalmente são orientados quase que exclusivamente aos eventos internos, e não aos eventos 
ambientais e externos”. 
Os SIGs dependem anteriormente de sistemas de processamento de transações (SPT), de 
forma que a aquisição desses dados básicos de transações obtidos dos SPTs possam constituir em 
 
 
11 
informações concretas e confiáveis apresentados na forma de relatórios, gráficos ou tabelas de 
grande utilidade na tomada de decisões pelos gerentes de uma determinada organização. 
A Figura 2.4 ilustra como um SIG transforma os dados de transações referentes a vendas, 
produção e contabilidade em arquivos do SIG utilizados na elaboração de relatórios para os gerentes. 
(LAUDON e LAUDON, 2004). 
Arquivo
de
Pedidos
SISTEMA DE
PROCESSAMENTO
DE PEDIDOS
SISTEMA DE
CONTROLE DE
RECURSOS
MATERIAIS
ARQUIVOS DO SIG
SISTEMA
DE
LIVRO-RAZÃO
Arquivo
de
Produção
Arquivo
de
Contabilidade
Dados de
vendas
Dados de
custo de
produtos
Dados de
alteração de
produtos
Dados dedespesas
SIG Relatórios Gerentes
Sistemas de Processamento de Transações Sistemas de Informações Gerenciais
 
Figura 2.4 – Como os sistemas de informações gerenciais adquirem seus dados do SPT da empresa. 
Fonte: Livro: Sistemas de Informação Gerenciais. Administrando a empresa digital. Pág. 45 (modificado). 
 
 
2.2.5 Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs): 
Os SAEs atendem ao nível estratégico da organização sendo utilizados pelos gerentes 
seniores, abordam decisões complexas exigindo dos gerentes seniores uma capacidade de percepção. 
Uma vez que incorporam dados sobre eventos externos e também uma capacidade de avaliação, 
devido que os resultados obtidos podem ser aplicados a um conjunto de problemas que estão sempre 
sofrendo alterações. 
 
 
12 
Diferentemente dos outros tipos de sistemas de informação que resolvem problemas 
específicos, os SAEs propiciam a capacidade generalizada de computação e comunicação em vez de 
uma aplicação fixa ou capacidade específica. 
Que novas aquisições nos protegeriam das oscilações nos negócios perante o mercado? O que 
os concorrentes estão fazendo? Há demanda suficiente para que possamos aumentar nossa produção? 
São questões como essas de difíceis resoluções, que podem ser solucionadas por meio dos SAEs. 
Porém isso somente tornará possível caso exista uma base de dados confiável e usuários bem 
treinados com o sistema. Garantindo dessa forma a confiabilidade e integridade dos relatórios e 
gráficos apresentados. 
Na sequência será relatada a classificação dos sistemas de informação pelo tipo de suporte 
proporcionado e os sistemas nessa categoria. 
 
2.3 Classificação por Tipo de Suporte Proporcionado 
Uma segunda forma de classificar sistemas de informação é de acordo com o tipo de suporte 
por eles proporcionado, independente da sua área funcional. Um sistema de informação pode dar 
suporte ao pessoal administrativo, aos gerentes, seja qual forem seus locais de trabalho. Ambos 
podem contar com um sistema decisório computadorizado. (TURBAN, McLEAN e WETHERBE, 
2004). Os principais sistemas nessa categoria são: 
 
2.3.1 Sistemas do Nível Operacional 
Os sistemas do nível operacional são responsáveis pelas atividades rotineiras mais comuns da 
organização, como contas a receber/pagar, folha de pagamentos de funcionários, aquisição e fluxo de 
matérias-primas dentro de uma fábrica, etc. 
 
 
13 
Sistemas desse nível têm como principal propósito responder a questões como: Quantas 
peças há no estoque? O que aconteceu com o pagamento do fornecedor “Fulano de Tal”? Para 
responder a essas questões o sistema de nível operacional deve garantir o suporte aos gerentes 
operacionais com informações atualizadas, precisa e de fácil acesso. 
 
2.3.2 Sistemas do Nível de Conhecimento 
Os sistemas do nível de conhecimento dão suporte a trabalhadores do conhecimento e de 
dados da organização, seu propósito é auxiliar a empresa a integrar novas tecnologias ao negócio e 
ajudar no controle de fluxos de documentos, através de sistemas de automação de escritórios. 
 
2.3.3 Sistemas do Nível Gerencial 
Os sistemas do nível gerencial dão suporte aos gerentes médios, no auxílio às atividades de 
monitoração, controle, tomadas de decisões e em procedimentos administrativos. Esses sistemas 
possuem a capacidade de gerar relatórios periódicos sobre operações, através desses relatórios tem-
se a real visão se o dia-a-dia da empresa esta seguindo normalmente. 
 
2.3.4 Sistemas do Nível Estratégico 
Os sistemas do nível estratégico auxiliam a gerência sênior a enfrentar questões estratégicas e 
adequar a novas tendências de mercado tanto a curto ou em longo prazo. Sua principal função é dar 
compatibilidade as mudanças no ambiente externo com a capacidade da organização. 
Tais sistemas devem dar suporte e ajudar a responder questões como, que produtos 
poderemos implantar no mercado na próxima década? Com será a economia do país e o nível de 
emprego daqui a cinco anos? 
 
 
14 
Outro tipo de classificação de sistemas de informação refere-se à área funcional em que o 
sistema pertence, ou seja, a um departamento específico. Esse tipo de classificação é detalhado 
abaixo. 
 
2.4 Classificação por Área Funcional 
São sistemas de informação que dão suporte a um determinado departamento da empresa, 
desempenham funções específicas, tarefas rotineiras e repetitivas que são essenciais para o bom 
funcionamento da organização, de maneira direta para o usuário ou para outro aplicativo. 
São conhecidos como sistemas de informação departamental individual, por formarem um 
conjunto de aplicativos específicos. Emitir uma fatura a um cliente ou preparar a folha de 
pagamento, são exemplos de tarefas de rotina na empresa. Em seguida veremos os principais 
sistemas de informação funcionais. 
 
2.4.1 Sistemas de Informação de Vendas e Marketing 
O sistema de informação de vendas é responsável pela venda dos produtos e ou serviços da 
empresa, visando identificar os clientes e satisfazer suas necessidades, tendo como objetivo a 
fidelidade do cliente. Em relação ao sistema de informação de marketing, tem como finalidade 
promover propaganda e promoção desses produtos e serviços. 
 
2.4.2 Sistema de Informação Contábil 
A contabilidade faz a manutenção das finanças da empresa, é responsável pela emissão de 
documentos, como recibos, notas fiscais, folha de pagamento, entre outros. É através da 
contabilidade que ocorre a prestação de contas de todos os registros financeiros. 
 
 
15 
2.4.3 Sistema de Informação Financeiro 
O sistema de informação financeiro tem como função administrar as finanças da empresa, 
como dinheiro em caixa, aplicações em bancos, ações e outros investimentos. Sempre visando 
aumentar esse tipo de capital, atuando na busca de informações vindas do ambiente externo à 
empresa. 
 
2.4.4 Sistema de Informação industrial (fabricação/produção) 
Sistema de informação industrial tem a finalidade de fabricar e produzir os bens e serviços da 
empresa, conforme um planejamento estabelecido, além da manutenção das instalações de produção, 
mantendo os equipamentos em perfeito estado de conservação e funcionamento, evitando 
interromper a produção por problemas nos equipamentos. 
Também os sistemas de fabricação e produção têm a função de estabelecer metas de 
produção a curto, médio ou longo prazo, armazenar e disponibilizar matérias-primas exigidas para 
fabricar produtos acabados. 
 
2.4.5 Sistema de Informação de Recursos Humanos 
Sistema informação de recursos humanos é responsável por manter os registros completos 
dos funcionários, identificar e atrair pessoas com potencial para desenvolver as funções que a 
empresa necessita. Além de criar programas que possam promover talentos, disponibilizando para os 
funcionários, a oportunidade de carreira dentro da empresa. 
A tabela 2.1 mostra as principais características no processamento de informação entre os 
sistemas classificados por sua estrutura organizacional, relatando as atividades básicas de entrada, 
processamento e saída. 
 
 
16 
Cada um desses sistemas possui informações que não são disponibilizadas somente aos 
usuários pertencentes ao seu nível dentro da organização, outros grupos organizacionais também têm 
acesso a essas informações. Uma secretaria pode encontrar informação em um SIG ou um gerente 
médio pode precisar extrair dados a partir de um SPT. 
Tipos de 
Sistema 
Informações de 
Entrada 
Processamento 
Informações de 
Saída 
Usuários 
SAE 
Dados agregados; externos, 
internos. 
Gráficos, 
simulações; 
interatividade 
Projeções; consultas Gerentes seniores 
SAD 
Baixo volume de dados ou banco 
de dados maciços otimizados para 
análise; modelos analíticos e 
ferramentas de análise de dados. 
Interatividade; 
simulações; 
análise. 
Relatórios especiais; 
análise de decisão; 
consultas. 
Profissionais; 
assessores da 
gerência. 
SIG 
Sumário das transações;alto 
volume de dados; 
versões simplificadas. 
Relatórios de 
rotina; 
modelos simples; 
análise de baixo 
nível 
Relatórios sumários e 
de exceções 
Gerentes médios 
STC 
Especificações de projeto; base de 
conhecimentos. 
Modelagem; 
simulações 
Modelos; gráficos 
Profissionais; 
pessoal técnico. 
Automação 
de escritório 
Documentos; cronogramas 
Gerenciamento de 
documentos; 
programação; 
comunicação. 
Documentos; 
cronogramas; 
correspondência 
Funcionários de 
escritório 
SPT Transações, eventos 
Classificação; 
listagem; junção; 
atualização. 
Relatórios detalhados; 
listas, resumos. 
Operadores; 
supervisores 
 
Tabela 2.1 – Características de processamento de informação. 
Fonte: Livro: Sistemas de Informação Gerenciais. Administrando a empresa digital. Pág. 42 (modificado). 
 
Para finalizar a etapa de descrição dos diferentes tipos de classificação de sistemas de 
informação, será relatada a classificação por arquitetura de sistemas. 
 
 
 
17 
2.5 Classificação por Arquitetura de Sistema 
Antes de projetar um sistema de informação, essencial conhecer as necessidades de 
informação do negócio central da empresa, definindo a forma como essas necessidades serão 
supridas. Esse conceito é denominado de arquitetura da informação. 
O conceito de infra-estrutura da informação, diz como computadores, redes, bancos de 
dados, entre outras instalações, estão agrupados e como são interligados, operados e administrados. 
A arquitetura e a infra-estrutura se relacionam no que se diz respeito ao desenho dos sistemas de 
informação. Os sistemas de informação podem ser classificados de acordo cm três tipos de 
arquitetura: ambiente mainframe4, ambiente de PC e ambiente distribuído ou em rede. 
 
2.5.1 Ambiente de mainframe 
No ambiente de mainframe o processamento é feito por um mainframe onde os usuários 
trabalham em terminais passivos, inserindo ou alterando dados e acessando informações por meio do 
mainframe. Atualmente é raro empresas utilizarem essa arquitetura, pois era comum na década de 
80. 
Hoje em dia o ambiente mais comum esta na utilização de PCs (computadores pessoais de 
pequeno porte) são usados como terminais inteligentes podendo executar algumas tarefas limitadas 
de processamento quando não esta em comunicação direta como mainframe. 
 
 
 
 
4 Mainframe: computador de grande porte, que executa grandes cálculos, milhares de terminais de usuários com tempo 
de resposta rápida para milhões de transações. (TURBAN, McLEAN e WETHERBE, 2004). 
 
 
18 
2.5.2 Ambiente de PC 
É a arquitetura comum em pequenas e médias empresas, onde somente os PCs possuem 
arquitetura de hardware de informação. São interligados por redes eletrônicas ou são independentes 
uns dos outros. 
 
2.5.3 Ambiente em rede (distribuído) 
Nessa arquitetura o processamento é dividido por dois ou mais computadores de qualquer 
porte. Podendo estar separados em vários locais ou localizados em apenas um. Esse processamento é 
denominado de processamento distribuído. Quando dois ou mais computadores geograficamente 
dispersos se acoplam para executar uma tarefa específica, ocorre o chamado processamento 
cooperativo. 
A arquitetura cliente/servidor, é uma configuração importante do processamento distribuído, 
onde vários computadores estão conectados por redes locais e possivelmente por amplas redes 
remotas privadas. Na qual o cliente é um computador, que agregado a uma rede compartilha 
recursos. O servidor é uma máquina agregada a essa mesma rede e que fornece serviços a esses 
clientes (TURBAN, McLEAN e WETHERBE, 2004). 
Ao longo dos anos surgiu a necessidade dos sistemas de informação em ampliar sua área 
atuação. Deixando de atuar somente parte interna da empresa, tendo uma visão do ambiente externo 
à empresa, interligando fornecedores e clientes aos processos da empresa. 
Essa mudança de foco foi possível com o surgimento da cadeia de suprimentos e cadeia de 
valor. Esses tópicos são especificados a seguir. 
 
 
19 
3 Fundamentos da Cadeia de Suprimentos e de Valor 
A cadeia de suprimentos refere-se ao fluxo de materiais, informações, pagamento e 
serviços, sendo composta por uma rede de organizações, interligada por fornecedores, instalações 
industriais, centros de distribuição, meios de transporte, lojas de varejo até o consumidor final. 
Concentram inúmeras atividades, como a compra de matéria-prima, fluxo de pagamentos, 
planejamento e controle de estoque, produção e logística. Para planejar, organizar e coordenar todas 
essas atividades, surgiu o sistema integrado de gestão da cadeia de suprimentos (SCM). A SCM 
tem como objetivo reduzir o índice de incertezas e riscos na cadeia de suprimentos, visando um 
aumento da lucratividade e melhoria da competitividade. (LAUDON e LAUDON, 2004). 
Em uma análise detalhada existe uma relação estreita entre a cadeia de suprimentos e a 
cadeia de valor. Ocorre um acréscimo de valores na medida em que se avança ao longo da cadeia de 
suprimentos, pois, entre os principais objetivos da gestão da cadeia de suprimentos é exatamente 
aumentar esse valor, nesse momento em que entra a TI e o comércio eletrônico na empresa. 
A necessidade de se agregar valor ao longo da cadeia de suprimentos é fundamental para o 
aumento da competitividade e até mesmo para a própria sobrevivência da empresa (TURBAN, 
McLEAN e WETHERBE, 2004). 
 
3.1 Os Componentes da Cadeia de Suprimentos 
A cadeia de suprimentos surgiu para mostrar a forma com que as empresas parceiras se 
interligam em uma determinada cadeia de negócios. 
A Figura 3.1 representa uma cadeia de suprimentos simples, sendo que a esquerda ela liga 
seus diferentes tipos de fornecedores à empresa, e a direita seus distribuidores e clientes a mesma 
 
 
20 
empresa. A parte superior mostra uma cadeia de suprimentos de forma genérica, a parte inferior 
mostra uma cadeia específica de um fabricante de brinquedos. 
Não parece nessa figura da próxima página o fluxo de dinheiro, que segue direção oposta à 
do fluxo de materiais. A cadeia de suprimentos esta dividida em três partes: 
 
3.1.1 Cadeia de suprimentos upstream 
 Esta parte da cadeia de suprimentos é composta por três tipos de fornecedores, os 
fornecedores diretos da empresa, os de primeiro nível (que são fornecedores dos fornecedores 
diretos), que podem ser também fabricantes e ou montadores e fornecedores de segundo nível (que 
são fornecedores dos fornecedores dos fornecedores diretos). Podendo essa relação ser ampliada por 
diversos níveis, até atingir a origem do material, por exemplo, minérios e produtos agrícolas. 
 
3.1.2 Cadeia de suprimentos interna 
É nessa parte que são envolvidos os processos usados pela empresa para transformar a 
matéria-prima recebida dos fornecedores em produtos acabados, desde a entrada dos materiais na 
empresa, até o momento em que eles saem para serem distribuídos. 
 
3.1.3 Cadeia de suprimentos dowstream 
Esta é a parte final da cadeia de suprimentos, onde são incluídos todos os processos 
envolvidos na entrega do produto ao consumidor final. Em uma análise mais ampla, a cadeia de 
suprimentos termina no momento que o produto é descartado, depois de ser utilizado pelo 
consumidor. 
 
 
21 
Upstream
Fluxo de
Informação
Fluxo de
Materiais
Remessa
Remessa
Interno Downstream
Fornecedores
de 1º Nível
Fornecedores
de 1º Nível
Montagem/
Fabricação e
Embalagem
Distribuidores
Varejistas
Clientes
Fornecedores
de 2º Nível
Fornecedores
de 2º Nível
Fornecedores
de 2º Nível
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Plástico
Chapas de
Metal
Fábrica de
Papel
Embalagem
dos
Brinquedos
Montador/
Fabricante de
Brinquedos
Distribuidores
Varejistas
Clientes
Refinaria de
Petróleo
Chapas de
Metal
Madeireira
Fábrica de
Celulose
Cartonagem,
Gráficas
 
Figura3.1 – Cadeias de Suprimentos. 
Fonte: Livro: tecnologia da Informação para Gestão: Transformando os negócios na economia global. Pág. 216 
(modificado). 
 
 
3.2 Problemas e Soluções na Cadeia de Suprimentos 
O acréscimo de valores na cadeia de suprimentos pode ser limitado por problemas ao longo 
da mesma, cita-se entre outros, a incapacidade de atender à demanda e de possuir estoques 
excessivos. Tais problemas têm como fontes, as incertezas na análise de mercado e também a 
necessidade de coordenar várias atividades, unidades internas e parceiros de negócios. 
Para solucionar os problemas na cadeia de suprimentos e controlar essas incertezas, deve-se 
identificar e compreender as causas e avaliar como essas incertezas afetará determinadas atividades 
em cada etapa na cadeia de suprimentos. 
 
 
22 
Então é necessário elaborar métodos específicos minimizar ou eliminar essas incertezas. 
Entretanto para isso ser possível, é indispensável um sistema funcional de comunicação entre os 
parceiros de negócio, ocorrendo um fluxo de informação dinâmica entre eles, tendo como resultado 
um aumento considerável de eficiência. 
Na sequência é destacada a importância em integrar sistemas, analisaremos de forma 
detalhada o conceito de softwares ERP e sua evolução no decorrer dos anos até os dias atuais. 
 
4 Porque Integrar Sistemas? 
É inviável criar uma empresa do século XXI que seja eficiente aplicando uma tecnologia do 
século passado, orientada a sistemas funcionais com a finalidade de executar processos específicos 
em seus departamentos, sem a necessidade de uma integração entre eles. 
As organizações, principalmente as de grande porte, possuem diferentes tipos de sistemas 
funcionais que atendem a diferentes funções, níveis organizacionais e processos de negócios. 
A Figura 4.1 mostra uma visão tradicional de sistemas. Hoje as maiorias das organizações 
possuem sistemas que dão suporte a processos de negócios internos e funções empresariais internas, 
raramente incluem fornecedores e clientes a tais sistemas. 
Funções empresariais
Sistemas tradicionais
Fabricação Contabilidade
Recursos
Humanos
Marketing
e Vendas
Finanças
Sistemas de
Fabricação
Sistemas de
Contabilidade
Sistemas de
Recursos
Humanos
Sistemas de
Marketing
e Vendas
Sistemas de
Finanças
Processos
de negócios
Processos
de negócios
Processos
de negócios
Processos
de negócios
Processos
de negócios
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Fornecedores
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Clientes
 
Figura 4.1 – Visão tradicional de sistemas. 
Fonte: Livro: Sistemas de Informação Gerenciais. Administrando a empresa digital. Pág. 62 (modificado). 
 
 
23 
A maioria desses sistemas não ‘falam’ entre si, causando problemas no gerenciamento, por 
exemplo, os gerentes podem encontrar dificuldades em reunir certas informações que serão úteis na 
tomada de decisões, pelo fato de não terem uma visão geral das operações dentro da organização. 
Com isso, tais informações acabam não sendo obtidas ou são conseguidas tarde demais para serem 
aproveitadas. 
TURBAN, McLEAN e WETHERBE (2004) relacionam os principais benefícios da 
integração de sistemas (em ordem de importância): 
Benefícios tangíveis: redução de estoques, redução de pessoal, melhoria na gestão de 
pedidos, melhoria no ciclo financeiro, aumento de produtividade, aumento da receita/lucro, redução 
de custo de TI, redução de custo de aquisições, redução no custo de logística de transporte, redução 
do custo de manutenção, e melhoria do índice de entregas dentro do prazo. 
Benefícios intangíveis: visibilidade da informação, padronização, flexibilidade, processos 
novos ou aperfeiçoados, receptividade dos clientes, globalização e desempenho do negócio. 
 
5 Sistemas Integrados de Gestão (ERP) 
Contudo para obter todos esses benefícios citados anteriormente e controlar os principais 
processos de negócios através de uma única arquitetura de software em tempo real, surgiu a solução 
de sistemas integrados de gestão, conhecidos por ERP, ou planejamento de recursos empresariais 
(enterprise resource planning), com o principal objetivo de integrar todos os departamentos e 
funções da empresa em um sistema unificado de informática, com a capacidade de atender todas as 
necessidades da organização. 
O software ERP interliga os departamentos funcionais da empresa através de uma interface 
unificada para a gestão de todas as atividades de rotina que são desempenhadas na produção, até a 
coordenação de embarques e serviços de pós-vendas. 
 
 
24 
A Figura 5.1 ilustra o fluxo de informação entre os departamentos da empresa. Através do 
ERP pode-se reunir todos os principais processos de negócios em um único software de sistema que 
permite que a informação flua continuamente através da organização. Além de fornecer a inclusão de 
transações com clientes e fornecedores. 
Marketing
e Vendas
Fabricação Contabilidade
Recursos
Humanos
Finanças
Processos de negócios
que abrangem toda
a empresa
Sistemas de
Marketing
e Vendas
Fornecedores Clientes
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ERP
 
Figura 5.1 – O software ERP. 
Fonte: Livro: Sistemas de Informação Gerenciais. Administrando a empresa digital. Pág. 62 (modificado). 
 
O ERP tem sido fundamental para levar as empresas, independente de seu porte, a 
concentrar-se em processos de negócios facilitando a reengenharia dos processos. De forma que o 
ERP coleta dados dos principais processos de negócios (veja a Tabela 5.1) e os armazena em um 
arquivo de dados abrangente, podendo ser utilizados por outros setores da empresa. 
O Resultado é que gerentes têm à mão informações mais precisas e oportunas para coordenar 
as operações diárias da empresa e uma visão mais ampla dos processos de negócios e fluxos de 
informação. 
 
 
 
25 
PROCESSOS DE NEGÓCIOS APOIADOS POR ERP 
Processos de Fabricação 
Gerenciamento de estoque, compra, expedição, planejamento de 
produção, planejamento da necessidade de materiais, e planejamento da 
manutenção das instalações e equipamentos. 
Processos Financeiros e 
Contábeis 
Contas a pagar, contas a receber, gerenciamento e previsão de caixa, 
contabilidade de custo de produto, contabilidade central de custos, 
contabilidade de ativos, razão geral e relatórios financeiros. 
Processos de Vendas e 
Marketing 
Processamento de pedidos, determinação de preços, expedição, 
faturamento, gerenciamento de vendas e planejamento de vendas. 
Processos de Recursos 
Humanos 
Administração de pessoal, contabilização de horas trabalhadas, folha de 
pagamento, planejamento e desenvolvimento de pessoal, contabilidade 
de benefícios, acompanhamento de seleção de candidatos e relatórios de 
despesas de viagem. 
 
Tabela 5.1 – Processos de negócios apoiados por ERP. 
Fonte: Livro: Sistemas de Informação Gerenciais. Administrando a empresa digital. Pág. 63 (modificado). 
 
Ao interligar diversas fábricas e áreas de distribuição, o ERP conduz a empresa a uma nova 
maneira de pensar, com o foco na expansão de suas operações para uma melhor SCM. É uma 
solução que possibilita inúmeros benefícios que vão desde o aumento da eficiência até a melhoria da 
qualidade, da produtividade e da lucratividade. 
A informação que era anteriormente fragmentada em sistemas distintos pode fluir 
continuamente através da empresa, de modo que possa ser compartilhada por todas as áreas da 
empresa. 
Existem exemplos bem sucedidos de empresas que optaram por integram inúmeros 
aplicativos a soluções ERP, economizando milhões de dólares e aumentando a satisfação de seus 
clientes de forma considerável. 
Todavia, a implantação de sistemas ERP é extremamente complexo, devido que muitas 
organizações precisam mudar processos existentes para adaptar-se ao ERP. Em outros casos, seria 
 
 
26 
suficiente a aquisição de alguns módulos dessenovo sistema para atender as necessidades da 
empresa. 
Porém o pacote do ERP só é vendido por inteiro, fazendo com que algumas empresas optem 
por construir seu próprio ERP, em vez de usar um ERP pronto, comprado de empresas fornecedoras. 
Entretanto as soluções ERP nunca pretenderam dar suporte integral às cadeias de 
suprimentos, elas estão centradas nas transações de negócios, não fornecem modelos 
computadorizados capazes de reagir com rapidez a mudanças em tempo real envolvidas na cadeia de 
suprimentos. Para corrigir essa deficiência, surgiu a segunda geração de ERP, que será detalhada 
na Seção 5.2. 
Somente a partir do final da década de 90, os sistemas ERP começaram a ser ampliados ao 
longo da cadeia de suprimentos atingindo fornecedores e clientes. Possibilitando incorporar 
funcionalidades para interagir com o cliente e gerenciar o relacionamento com fornecedores e 
distribuidores, fazendo com que o sistema esteja voltado mais para o ambiente externo da empresa. 
 
5.1 A Evolução do ERP 
A sigla ERP começou a ser conhecida no Brasil na década de 90 quando se instalou em nosso 
país empresas estrangeiras do segmento de sistemas de gestão. Tinha-se conhecimento da existência 
de sistemas mais específicos e limitados que auxiliassem os empresários no dia-a-dia da empresa. 
EM 1960, na época dos mainframes, era utilizado um sistema denominado MRP I – Material 
Requirement Planning, (Planejamento para Requisição de Materiais) que conforme HABERKORN 
(2004), “o sistema calcula a necessidade de compra de matérias-primas e produção de componentes 
a partir de previsão de vendas e de uma situação de estoque. Isto, em grandes fábricas, com grandes 
 
 
27 
quantidades de produtos acabados, inúmeros níveis de componentes, cada formado por matérias-
primas utilizadas muitas vezes em quantidades diferentes, tornando um cálculo bastante trabalhoso”. 
Na década de 70 surgiu o sistema MRP II - Manufactoring Resources Planning 
(Planejamento dos Recursos da Manufatura) “com a finalidade de aprimorar o MRP I, porque o 
mesmo somente informava o que deveria ser produzido e comprado, por outro lado ele não diz 
como. Através do MRP II é possível saber quem vai produzir, quando e com quais recursos, ou seja, 
a fábrica é alocada minuto a minuto, operação a operação de acordo com um calendário pré-definido 
e um conjunto de recursos disponíveis” (HABERKORN, 2004). 
Durante essa evolução, tornou-se mais intensa a necessidade de se integrar sistemas 
funcionais de informação, essa contínua evolução levou ao surgimento de sistemas ERP. 
Ao longo desse processo de evolução, os ERP foram se expandindo em diferentes níveis, 
mais áreas funcionais foram inclusas combinando processamento de transações e suporte de decisão, 
além da inclusão de parceiros de negócios, como clientes e fornecedores. 
 
5.2 O Pós-ERP (Segunda Geração dos ERP) 
A primeira geração de ERP atingiu seu principal objetivo, o de automatizar processos 
fundamentais da empresa, enxugando milhões de dólares dos custos empresariais. Era insuperável 
sua capacidade de executar transações rotineiras de gerenciar atividades administrativas. 
Os relatórios gerados pela primeira geração de ERP, forneciam um retrato da situação da 
empresa em um determinado momento. Não davam suporte a um planejamento contínuo, de vital 
importância no planejamento da cadeia de suprimentos. 
No entanto, o ERP estava muito longe do seu fim, deu-se o início então a uma segunda 
geração dos ERP. Uma geração mais poderosa capaz de possibilitar um planejamento orientado para 
 
 
28 
a tomada de decisões, integrando ao ERP soluções de software de SCM (TURBAN, McLEAN e 
WETHERBE, 2004). 
Para melhor clareza, basta imaginar como é que o ERP e o SCM abordam um problema em 
relação ao processamento de pedidos: a pergunta no SCM é sempre “devo aceitar esse pedido?”, 
enquanto o ERP de primeira geração aborda da seguinte forma “qual a melhor maneira de atender 
esse pedido?”. 
Dessa forma que os sistemas de SCM surgiram para completar os ERP, fornecendo recursos 
inteligentes de suporte de decisão. Um sistema SCM extrai dados da cadeia de suprimentos, 
sobrepondo-se aos sistemas existentes. Possibilitando fornecer um quadro claro e global do rumo em 
que a empresa esta tomando. 
Um caso de sucesso na utilização de SCM, refere-se a uma multinacional que fez a 
reengenharia de sua cadeia de suprimentos para satisfazer as necessidades de seus clientes com o 
mínimo de estoques possível. 
Entretanto foi desenvolvida uma ferramenta de análise de cadeia de suprimentos, a Asset 
Management Tool (Ferramenta de Gestão de Ativos). A AMT possibilitou a multinacional estudar 
seus orçamentos de estoques, estabelecer metas de produção, analisar objetivos dos serviços aos 
clientes e propiciar o lançamento de novos produtos. 
Uma empresa pode integrar recursos de suporte de decisão em diversos softwares de 
diferentes fornecedores. Isso requer um processo de adaptação a esses diferentes softwares, exigindo 
muito tempo e grandes dificuldades. 
 
 
29 
Outra maneira de integrar soluções SCM aos softwares ERP ocorre quando fornecedores de 
ERP agregam recursos de suporte de decisão e de inteligência do negócio (BI) 5. 
O ERP de segunda geração não esta limitado a somente oferecer suporte na tomada de 
decisão, suas funções adicionais possibilitam a gestão do relacionamento com clientes (CRM), 
comércio eletrônico e data warehouse6 e data mining7. 
 
5.2.1 Componentização 
Segundo TURBAN, McLEAN e WETHERBE (2004), “a componentização é o 
desmembramento dos ERP de grande porte em componentes individuais capazes de trabalhar em 
conjunto”. 
Através da componentização, os fornecedores de ERP conseguem com facilidade ajustar ou 
acrescentar funcionalidades ao ERP. Além de tornar mais simples a melhoria de suas soluções, 
possibilita a atualização do software sem a necessidade de alterar o ERP por inteiro. 
 
5.3 Servidor de Aplicativos e Terceirização de ERP 
Atualmente uma opção bastante conhecida para as empresas que procuram por soluções ERP 
e que não querem comprar ou construir seus sistemas é o leasing dos aplicativos8. Trata-se da 
tecnologia ASP (Provedor de Serviços de Aplicativos), baseados na terceirização de ERP. Neste caso 
o fornecedor de ERP se encarrega da funcionalidade e dos problemas de integração. 
 
5 Business Inteligence (BI): Software integrado ao ERP que facilita a organização e o acesso a informações, e que tem 
como objetivo coletar dados analíticos apresentando-os na forma plana e gráfica, agilizando e otimizando o processo de 
tomada de decisões de uma empresa. (DATASUL S.A.) 
6 Data warehouse: é um banco de dados que armazena dados correntes e históricos que são extraídos de sistemas 
operacionais internos da organização. (LAUDON e LAUDON, 2004). 
7 Data mining: utiliza uma variedade de técnicas para descobrir modelos e relações ocultas em grandes repositórios de 
dados para prever um comportamento futuro e orientar na tomada de decisões. (LAUDON e LAUDON, 2004). 
 
 
30 
O ASP se adapta melhor a pequenas e médias empresas, sendo muito útil em projetos de ERP 
com alto custo de instalação e que requer um longo tempo de implantação e para os casos onde a 
escassez de mão-de-obra representa um obstáculo. 
Contudo o ASP pode suprir as necessidades se tratando das funções adicionais dos ERP, 
como CRM, comércio eletrônico, centralização de dados, produtividade do desktop (usuário), entre 
outras aplicações relacionadas à SCM. 
Existem também desvantagens na utilização do ASP, normalmente os fornecedores de ERP 
exijam um comprometimento de cinco anos com o cliente. Entretanto há empresas que resistem a 
esse comprometimento, pois dentro de cinco anos os softwares ERP deverão ser algo bem mais 
simples e fáceis de obtenção e implantação. 
Outro fator que causa insatisfação no uso de ASP baseados em ERP refere-se que esses 
sistemas alugados são padronizados,podendo em certos casos não se adaptar às necessidades dos 
clientes. 
Além de ERP proprietário, existem sistemas de código aberto, que é descrito logo abaixo. 
Também serão apresentados exemplos de ERP que fracassaram e os fatores que causaram tais 
fracassos. TURBAN, McLEAN e WETHERBE (2004) 
 
5.4 Sistemas ERP Open Source: Vantagens e Desvantagens 
Existem atualmente soluções ERP Open Source que atendem a necessidade de empresas de 
pequeno e médio porte, que não possuem condições de investir em software proprietário. Também 
essas empresas não necessitam de todas as funcionalidades que um ERP proprietário pode oferecer. 
 
8 Leasing dos Aplicativos: Arrendamento de aplicativos baseados em ERP, disponibilizado para sua utilização por um 
determinado tempo e convencionado a certo custo. (TURBAN, McLEAN e WETHERBE, 2004). 
 
 
 
31 
Pesquisas têm mostrado principais fatores decisivos que levam as empresas a escolherem 
alternativas de Código Aberto, são o baixo custo na aquisição, alta qualidade do código e a 
facilidade de modificar produto para atender as necessidades específicas. (TAURION, 2008). 
Porém existem desvantagens relacionadas ao ERP Open Source, conforme descritas abaixo: 
A grande vantagem de ERP Open Source é não possuir custos com licenças. Entretanto, 
mesmo assim, o custo total desses sistemas tornasse elevado ao incluir gastos com implantação, 
suporte e treinamento. (Guedes, 2006). 
Possivelmente a cada implantação, existirão customizações específicas ao cliente. Pois o 
negócio de uma empresa não funciona exatamente igual à de outra. Essa customização certamente 
será cobrada pelo profissional, logo esse processo perderá sua gratuidade, apenas uma mudança no 
método de cobrança das consultorias. 
A equipe de manutenção e atualização do ERP também necessita ser multidisciplinar, pois há 
rotinas realizadas por contadores, administradores, engenheiros, advogados, profissionais de 
compras, vendas, recursos humanos além de analistas e desenvolvedores. (Guedes, 2006). 
Sendo um software de código aberto, não existe uma empresa responsável pela atualização 
do sistema. Pois uma das grandes vantagens de sistemas ERP é de trabalhar com alta tecnologia e 
com os melhores modelos de processos. 
Outro fator relevante que contraria a adoção de soluções open source nas empresas, refere-se 
à legislação brasileira ser muito volátil, dessa maneira as empresas necessariamente precisam manter 
seus sistemas atualizados pra poderem operar no mercado. 
Primeiramente surgiram projetos de Código Aberto para ERP tradicionais, posteriormente 
foram incluídos pacotes de aplicativos que dão suporte a CRM. Atualmente estão sendo agregados 
recursos de BI a soluções Open Source. 
 
 
32 
Segundo TAURION (2008), veremos alternativas abertas e proprietárias convivendo juntos. 
As empresas ao optarem por ERP Open Source, não deverão esquecer de avaliar cuidadosamente o 
ecossistema em torno do projeto (tamanho, atividade empresarial, treinamento, disponibilidade de 
consultores, etc.) Mas com certeza, as alternativas em Código Aberto terão seu espaço no mercado. 
 
5.5 Um ERP pode fracassar? 
Apesar de todos os avanços, os projetos de ERP podem fracassar especialmente os maiores, 
devido sua complexidade. TURBAN, McLEAN e WETHERBE (2004), relatam alguns exemplos: 
Uma grande empresa de alimentos norte-americana constatou que seus chocolates em barra e 
vários outros produtos de sua fabricação, não apresentavam bom desempenho em vendas no final de 
1999. A empresa registrou uma queda de 19% do faturamento líquido no terceiro trimestre. 
Tal queda foi atribuída a problemas com a informação. Segundo a empresa, o maior 
problema estava no seu novo sistema de pedidos e distribuição, que utilizava software ERP de um 
fornecedor e de CRM de outro. 
Desde que o ERP começou a ser utilizado, a empresa não conseguia mais atender a todos os 
pedidos e colocar seus chocolates na prateleira a tempo. Isso levou a empresa a perder fatis de 
mercado, causando prejuízo de milhões de dólares. 
Também no ano de 1999, uma determinada empresa de distribuição de eletrodomésticos, 
relatou grandes atrasos no embarque desses produtos devido a problemas em seu novo ERP. Os 
pedidos feitos em quantidades menores que a carga completa de um caminhão, enfrentavam 
barreiras na área de processamento, monitoração e emissão de fatura. 
 
 
33 
De acordo com a empresa fornecedora de ERP, o sistema deu alerta em duas oportunidades 
antes da data prevista da concretização do projeto, alegando que a cadeia de suprimentos não estava 
preparada, mas a empresa ignorou esses avisos e foi em frente com o projeto. 
Em 1996, uma grande distribuidora de medicamentos para hospitais e farmácias, pediu 
falência e processou duas empresas fornecedoras de ERP, alegando que o sistema ali implantado foi 
o causador da falência. A empresa pediu indenizações de 500 milhões de dólares de cada fornecedor. 
Em outro caso, uma determinada empresa processou os fornecedores de ERP, alegando que o 
projeto por elas desenvolvido custou o dobro do preço ajustado no início do projeto. Os fornecedores 
de ERP desses dois últimos casos culparam as equipes de gestão de seus clientes pelos problemas em 
seus sistemas. 
Conforme TURBAN, McLEAN e WETHERBE (2004), para evitar fracassos e garantir o 
sucesso do projeto é necessário que todos os envolvidos na implantação do ERP mantenham um 
diálogo aberto e honesto durante todas as etapas do projeto. Nesse diálogo inicial deve ser incluídos 
os seguintes fatores: 
• Definir as expectativas dos clientes. 
• Apresentar os recursos e falhas do produto ERP a ser utilizado. 
• Medir o nível de mudança que o cliente precisará enfrentar para o ajustamento do sistema. 
• Medir o nível de comprometimento, na empresa cliente, com a concretização do projeto. 
• Fazer o ajuste entre a organização e cultura do cliente e a organização e cultura do projeto. 
• Analisar os riscos decorrentes das políticas imperantes no âmbito da empresa cliente. 
• Definir as habilidades, responsabilidades e funções do consultor (quando houver). 
 
 
34 
Atualmente existe um novo método de implantação de ERP, não sendo necessário implanta-
lo em sua totalidade nas dependências da empresa que o adquiriu. Esse tópico é detalhado na 
sequência. 
Consequentemente na Seção 5.7, será relatado o que acontece atualmente no mercado 
nacional de ERP entre as empresas líderes de mercado. 
 
5.6 Implantação de ERP pela Web 
Uma determinada empresa nacional líder em soluções de ERP, lançou no início desse ano 
uma tecnologia que possibilita a implantação de um ERP baseada na web9. 
O projeto tem o objetivo de proporcionar que os clientes tenham boa parte do processo que 
envolve a venda e operação de um ERP feita pelo portal da empresa na internet. Cerca de 50% da 
implantação poderá ser feita remotamente, pelo próprio cliente, com a ajuda de uma equipe on-line10. 
Isso gera uma redução de custos entre 20 a 30%. 
No site, o usuário cria um cadastro e ganha uma espécie de perfil em que são colocadas 
informações sobre os produtos, análise das necessidades da empresa, acompanhamento de projetos, 
etc. Há atendimento on-line também para dúvidas e a possibilidade de construir projetos entre as 
equipes de TI do cliente e da fornecedora de software. 
Outra característica do projeto é a possibilidade de se integrar com diferentes tecnologias de 
acesso. Além do computador, os clientes podem interagir com o ERP por dispositivos móveis via 
 
 
 
9 Web: sistemas com padrões universais para a transmissão de informações ou qualquer arquivo, entre computadores 
interligados a internet. (LAUDON e LAUDON, 2004). 
10 On-line: período de tempo em que as pessoas estão conectadas na internet. 
 
 
35 
celular, ou até pela TV. Foi desenvolvido um middleware11 para integrar as informações do software 
com a TV Digital12. 
 
5.7 Visão Atual do MercadoNacional de software ERP 
No mês de julho desse ano foi divulgada a fusão das duas maiores empresas de ERP do país. 
Para diferenciá-las serão nomeadas de “Empresa T” e “Empresa D”. 
Segundo FERRARI, o presidente da “Empresa T” informou que os funcionários de ambas as 
companhias que eram grandes concorrentes, vão assinar uma bandeira branca simbolizando a 
transição. A expectativa é que o processo de consolidação leve seis meses. 
A união forma uma empresa com faturamento de 778 milhões de reais e lucro líquido de 
114,5 milhões de reais nos últimos 12 meses. A “Empresa T” foi responsável por 66% desse 
faturamento e a “Empresa D” por 34%. 
Através dessa fusão será formada a maior empresa de software ERP do país com 38,03% de 
mercado, e a nona maior do mundo. Os dados são baseados em números da IDC. De acordo com o 
executivo, as negociações duraram cerca de 30 dias. As duas empresas juntas somam vinte e um mil 
clientes em sete países, incluindo Portugal. No total, serão nove mil funcionários. (FERRARI, 2008). 
Para consolidar essa fusão, deverá sair junto a uma instituição financeira nacional, um 
empréstimo superior a quatrocentos milhões de reais. O objetivo do grupo é investir em pesquisa e 
desenvolvimento de novas tecnologias. 
Abaixo é especificada a importância dos diretores de TI e as dificuldades que eles enfrentam 
durante o processo de mudança de sistemas de gestão. 
 
11 Middleware: é um software que conecta duas aplicações permitindo que se comuniquem e transmitam dados uma para 
outra. (LAUDON e LAUDON, 2004). 
 
 
36 
6 Diretores de TI: maestros da mudança na adoção de novos sistemas 
A troca de sistemas de gestão causa desconforto para as pessoas diretamente afetadas, nesse 
caso, são os usuários do sistema. Quando surge a necessidade de quebrar antigos hábitos para adotar 
novas formas de atividades, geralmente os usuários atravessam fases de negação e resistência até o 
momento da aceitação da mudança. 
De acordo com PRESCOTT (2007), é nesse momento que os diretores de TI devem 
preocupar-se em administrar as consequências da adoção de novas ferramentas, desenvolvendo um 
bom trabalho que amenize o impacto causado pela alteração de processos. Caso contrário o não 
comprometimento ou até a rebeldia do usuário pode prejudicar o sucesso do projeto. 
Envolver os usuários desde o início é primordial para garantir o comprometimento. Porém 
para cumprir essa tarefa que não é fácil, o diretor de TI precisa ter muita habilidade que o possibilite 
atuar como um maestro de mudanças. Uma boa estratégia que não costuma falhar é procurar auxílio 
no departamento de recursos humanos da empresa. 
PRESCOTT (2007) mostra dicas importantes que causa menos impacto na mudança de 
sistemas, diminuindo a resistência dos usuários, como: 
• Envolver a área usuária desde o início, buscando o envolvimento formal em cada fase e 
durante todo o projeto. 
• Gerencie constantemente as mudanças do ambiente. 
• Tenha disciplina para cumprir prazos. 
• Prepare usuários-chave para difundir o conhecimento sobre o projeto e crie mecanismos para 
retê-los na companhia. 
 
12 TV Digital: refere-se à transmissão de sinal digital para televisores, com alta definição de som e imagem. Além de 
permitir interatividade, ou seja, a possibilidade de acessar a internet, e-mail, fazer compras, etc. Tudo pelo televisor de 
sua casa. (BRASIL. Ministério da Ciência e Tecnologia). 
 
 
37 
• Divulgue claramente o que está acontecendo e o que vai mudar. 
• Não crie no usuário expectativas que não serão atingidas. 
• Tenha sempre o apoio da alta direção. 
Conforme a área de atuação das empresas, os usuários reagem de formas diferentes à adoção 
de novos sistemas. Implantar projetos de TI em instituições financeiras ou empresas do ramo de 
seguros é mais fácil, porque existe a cultura de TI entre os funcionários. Porém em empresas da área 
médica, as mudanças são mais demoradas e a resistência são maiores. (PRESCOTT, 2007). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
CAPITULO 3 DESENVOLVIMENTO 
7 Estudo de Caso 
O Estudo de Caso abordará diversos problemas que surgiram no decorrer do período de 
implantação do ERP. Problemas de natureza técnica, política e comportamental. 
Também será desenvolvida uma análise que avalie o nível de aceitação do ERP, a partir de 
opiniões coletas pelos usuários. Nesse caso será desenvolvido um questionário, que será constituído 
por questões de múltipla escolha e questões abertas onde será possível avaliar a opinião de cada 
usuário. 
O Estudo de Caso terá como foco nas participações dos usuários do ERP e principalmente do 
gerente de Tecnologia da Informação da instituição de ensino. Sendo que o mesmo foi designado a 
gerenciar o projeto de implantação do novo sistema, por possuir um perfil de integrador e motivador, 
uma vez que além de ser o elo de ligação com a empresa fornecedora é a pessoa que vai transitar 
entre os diferentes departamentos internos da Instituição. 
 
8 A Instituição de Ensino Superior 
A instituição de ensino superior foi criada no ano de 1964, que tinha como objetivo criar, 
instalar, manter e promover a expansão de cursos de nível superior, cujas atividades deveriam se 
orientar no sentido do desenvolvimento cultural, técnico, científico, social e econômico do país. 
Atualmente a instituição possui 23 cursos de ensino superior, 01 curso de mestrado, 16 cursos 
de especialização, 09 cursos de atualização e 07 cursos de extensão. 
Hoje o campus possui uma área de 176.577,80 m2 onde estão instalados: 
• Blocos de Salas de Aulas I de 851 m2. 
• Bloco Salas de Aulas II de 857 m2. 
 
 
39 
• Bloco de Salas de Aulas III de 706,85 m2. 
• 43 Laboratórios práticos das diversas disciplinas. 
• 01 Biblioteca Central. 
• 01 Prédio do Colégio e Escola Técnica de 1600 m2. 
• Bloco Administrativo - 1.117 m2. 
• 02 Quadras Esportivas de 1.200 m². 
• 01 Usina de Laticínios de 500 m2. 
• 01 Usina de Frutas. 
• 02 Clínicas Odontológicas. 
• 01 Núcleo Jurídico de 1.697,31 m2, 01 Auditório com 180 lugares. 
• 01 Posto de Atendimento Bancário. 
• Serviço de Inspeção Federal (SIF) de 90 m2. 
• 01 Restaurante Universitário. 
• 01 Cantina. 
• 01 Livraria e Papelaria. 
• Casa dos Professores com 14 apartamentos duplos, piscina, sauna, salão de festas e área de 
lazer. 
• 01 Teatro de 1060,53 m2, com 800 lugares. 
• Sede Central e esportiva dos estudantes de 8319 m2 com piscinas, campo de futebol e área de 
lazer. 
 
 
40 
9 Empresa fornecedora do ERP 
A empresa fornecedora do ERP foi fundada em 1986, na cidade de Belo Horizonte/MG. 
Tendo como seus primeiros produtos, o desenvolvimento de sistemas de Folha de Pagamento e de 
Contabilidade. Possuía 2 colaboradores e 4 clientes. 
Em 1988 ocorreu a expansão e consolidação de mercado, com a criação de filiais em São 
Paulo e Rio de Janeiro. Passando a ter dez colaboradores e cento e vinte clientes. No ano de 1989 a 
integração de sistemas tornasse realidade, com o lançamento de sistemas de Controle de Patrimônio 
integrado com o de Contabilidade. 
 No ano de 1993 a empresa desenvolve projetos baseados para Windows13, em 1994 criam-se 
sistemas de Faturamento e Estoque e de Controle Fiscal e Tributário. Em 1996 lança o ERP, um 
sistema para Gestão Empresarial, que contempla Gestão Educacional, Controle Financeiro e 
Gerenciamento de Obras e Projetos. 
Em 1997 integra-se ao sistema de Gestão Empresarial, soluções para Gestão de Recursos 
Humanos, Folha de Pagamento, Contabilidade Gerencial e de Produção. No ano de 1998 a empresa 
adquire sua primeira certificação. Porém já no ano de 1999 evolui a tecnologia Web na empresa, com 
incremento de serviços via Internet14. 
A empresa conquista inúmeros prêmios nessa década, pela qualidade e inovação de seus 
softwares. No final da década, a empresa expandiu seu mercado atingindo diversas regiões do país, 
com 720 colaboradores e 12909 clientes. 
O ano de 2000 é o anoda consolidação, atinge o 10º lugar no ranking das maiores produtoras 
brasileira de softwares, conquista pela terceira vez consecutiva o prêmio de melhor empresa do 
 
13 Windows: sistema operacional (responsável por gerenciar as atividades do computador) da empresa Microsoft, 
baseado em interface gráfica. 
14 Internet: rede mundial de computadores interligados. 
 
 
41 
segmento de software de RH. Também é considerada uma das 100 melhores empresas para se 
trabalhar. 
Com a solução de ERP, a empresa atinge mais de 6 mil módulos comercializados no primeiro 
semestre de 2000, sendo responsável por 53% do faturamento nesse período. Em 2001 a empresa 
conquista mais prêmios e certificações e expandisse para cidades do interior paulista. 
Pois no ano de 2002 iniciasse a expansão internacional, com a abertura de escritório em 
Portugal e mais 40 pontos de distribuição. Nesse mesmo ano, conquista entre outros prêmios, o de 
melhor ERP do país. 
No ano de 2003 a empresa inaugura sua nova sede em Belo Horizonte, um investimento de 
mais de 10 milhões em uma estrutura moderna. Lança o sistema para a área da saúde. 
Em 2004 a empresa é eleita a melhor empresa de software do Brasil e a segunda de ERP. 
Com uma estratégia comercial voltada para o sul do pais, a empresa inaugura no início de 2004 uma 
filial em Curitiba e outra em Porto Alegre no segundo semestre. 
 Já no ano de 2005, visando atingir novos mercados, a empresa lança uma linha compacta de 
sistemas que atenderá a pequenas e médias empresas. Comercializa também nesse ano, servidores e 
ERP integrados. 
Com 20 anos de história, a empresa em 2006 atinge 44 unidades de negócio, com 1600 
colaboradores e 16000 clientes. Também em 2006 a empresa se torna a maior produtora de ERP do 
país ao se integrar com outro grande grupo empresarial de softwares ERP. 
 
 
 
42 
10 O Software ERP Educacional 
O software ERP Educacional é uma ferramenta eficiente que possibilita um total controle das 
rotinas acadêmicas e administrativas de uma instituição de ensino. É um sistema integrado de gestão 
educacional capaz de transformar informações em resultados. 
O sistema integra os processos, elimina o re-trabalho, padroniza atividades, antecipa as 
respostas e preserva a integridade das informações. Veja algumas funcionalidades que o ERP 
Educacional pode oferecer à instituição de ensino: 
• Consultas via internet. 
• Cadastro completo de alunos e professores. 
• Processo automatizado de matrícula. 
• Controle Acadêmico. 
• Conselho de classe informatizado. 
• Análise da inadimplência. 
• Criação de relatórios pelos usuários. 
• Emissão de boletins. 
• Avaliação institucional. 
• Gerenciamento de biblioteca. 
• Consulta rápida de livros e sua disponibilidade. 
• Integração com editor de textos. 
• Controle financeiro e contábil. 
• Fluxo de caixa. 
• Gerenciamento de compras e estoque pra consumo interno. 
• Gestão estratégica – Business Intelligence. 
• Controle de patrimônio. 
 
 
43 
• Gerenciamento de recursos humanos. 
• Folha de pagamento integrada. 
 
11 Processo de Implantação do ERP 
Em agosto de 2002 foi adquirido pela instituição de ensino junto à empresa fornecedora, um 
Sistema Integrado de Gestão Escolar. Conforme contrato, esse ERP é constituído por treze módulos 
(conforme descrito abaixo), sendo que a empresa fornecedora fora responsável pela implantação do 
sistema e treinamento de todos os usuários. 
• Módulo 1: Secretaria/Faculdade. 
• Módulo 2: Secretaria/Cetec. 
• Módulo 3: Financeiro. 
• Módulo 4: Gestão de Materiais. 
• Módulo 5: Folha de Pagamento. 
• Módulo 6: Controle de Ponto. 
• Módulo 7: Portal Web. 
• Módulo 8: Controle de Tributos. 
• Módulo 9: Contabilidade. 
• Módulo 10: Patrimônio. 
• Módulo 11: Biblioteca. 
• Módulo 12: BI (Business Intelligence). 
• Módulo 13: Recursos Humanos. 
Atualmente, tem a implantação praticamente concluída os módulos de número 1, 2, 3, 4, 5, 6, 
7, 8 e 9. Porém os módulos restantes estão em fase de negociação para posterior implantação. 
 
 
44 
Um fato importante a ser relatado, refere-se que a empresa fornecedora do ERP designou 
uma empresa representante para desenvolver as atividades de implantação do software de gestão 
acadêmico. 
No ano de 2004 essa empresa foi descredenciada junto à empresa fornecedora, pelo motivo 
de não desenvolver bem suas tarefas, porque não possuíam em seu quadro de funcionários, 
consultores bem qualificados que atendessem as expectativas das empresas contratantes. Fato que 
aconteceu em outros projetos de implantação. Dessa forma, o processo de implantação foi altamente 
prejudicado. 
Consequentemente, a implantação ficou a cargo de um funcionário da instituição de ensino, 
nesse momento o ritmo da implantação foi drasticamente reduzido em função da não especialização 
do referido funcionário. 
Entretanto surgiu outro fator que causaria prejuízo ao processo de implantação. Houve 
pressões internas para a não continuidade da implantação de alguns módulos do sistema. Os módulos 
contestados contavam com alternativas desenvolvidas internamente que poderiam substituir os 
módulos da empresa fornecedora do ERP. A alegação era que o ERP custaria muito caro e poderia 
“engessar” o dia-a-dia da instituição. 
Durante uma transição de direção a implantação chegou a ser paralisada em função das 
referidas pressões internas, o que causou também dificuldades na retomada do processo de 
implantação. 
No decorrer do tempo, a instituição de ensino decidiu avaliar a continuidade ou não da 
implantação do ERP. Essa tarefa foi entregue a uma comissão que desenvolveu estudos internos e 
em outras instituições, visando balizar sua decisão. 
A comissão baseou-se no fato de que o sistema desenvolvido internamente poderia causar 
prejuízos à instituição. Porque o mesmo foi desenvolvido por um único funcionário, sendo que o 
 
 
45 
conhecimento do sistema estava centralizado a essa pessoa. Ao imaginar que se por ventura esse 
funcionário desligasse da instituição, a própria instituição enfrentaria um problema de difícil 
resolução. 
Então em junho de 2006 a comissão emitiu seu parecer pela continuidade da implantação do 
ERP. Sendo posteriormente definido que uma equipe da empresa fornecedora faria um levantamento 
para quantificar o trabalho que deveria ser desenvolvido. A partir do resultado deste trabalho 
iniciaram-se as negociações jurídico/comerciais para retomada do processo de implantação. 
A comissão da instituição de ensino juntamente com a equipe de profissionais da empresa 
fornecedora, decidiram que dos treze módulos, seriam reimplantados apenas sete módulos. Tais 
módulos foram escolhidos devidos sua relevância para a instituição. Na seqüência os módulos 
restantes seriam implantados em um novo projeto. 
A equipe de implantação definiu também que não atualizaria a base de dados antiga do 
primeiro projeto, resolvendo começar uma nova implantação e depois unir essa nova base com a 
base antiga da implantação de 2002. Entretanto o processo de implantação propriamente dito 
começou em abril de 2007 e transcorreu durante todo este ano. 
Ainda hoje as implantações que iniciaram em 2002 e 2007 se encontram em bases de dados 
separadas. Pois os módulos de Folha de Pagamento, Controle de Ponto e de Gestão de Materiais 
estão integrados a base de dados antiga. 
 
12 Análises do Questionário 
O questionário (Anexo I – página 53) é constituído por quatro questões que aborda de 
maneira ampla o processo de implantação do ERP. Sendo um instrumento de complemento para a 
conclusão do trabalho. 
 
 
46 
Porém o referido questionário foi encaminhado a seis usuários pertencentes a seis diferentes 
departamentos que compõem a instituição de ensino, sendo eles, a Secretaria/Faculdade, 
Secretaria/CETEC (Colégio e Escola Técnica), Gestão de Materiais (Compras e Almoxarifado), 
Departamento Financeiro, o Departamento de Recursos Humanos e a Contabilidade.O fato de 
estarem sendo implantados módulos do ERP nesses departamentos justifica sua escolha. 
Os usuários ficaram de posse do questionário por um período de dezessete dias, porém 
apenas quatro questionários foram respondidos, impedindo uma melhor análise. Os questionários 
não respondidos são da Secretaria/Faculdade e do Departamento Financeiro. 
Na questão nº 1, os usuários dos departamentos de RH, Gestão de Materiais, Contabilidade e 
Secretaria/Cetec, avaliaram o tempo gasto na implantação do ERP até a primeira quinzena do mês de 
novembro de 2008. Eles atribuirão um conceito “Ruim”, e apenas o usuário do da Secretaria/Cetec 
deu uma nota “Regular” ao tempo gasto de implantação. Dessa forma ficou evidente a insatisfação 
dos usuários, mesmo levando-se em conta a complexidade do sistema. 
O questionário abordou na questão nº 2, se houve uma melhoria nos processos de trabalho e 
se ocorreu maior produtividade comparando com o sistema anterior. 
No departamento de Recursos Humanos ocorreu melhoria nas rotinas de administração de 
pessoal, mas em relação à gestão de RH, ficou comprometida sua análise pelo fato de que não foi 
concluída até o momento a implantação nesse departamento. 
No departamento de Gestão de Materiais, houve melhorias com a utilização do ERP, pois 
comparando com o sistema anterior, o processo é mais rápido e eficiente. 
Entretanto, o usuário da Contabilidade não pode avaliar essa questão, devido que o módulo 
pertencente a esse departamento não foi implantado até o presente momento. Contudo surgirão 
problemas no processo de implantação, há um tempo atrás (tempo não especificado pelo usuário) 
ocorreu um treinamento dado aos usuários desse departamento, porém a implantação desse módulo 
 
 
47 
não foi efetivada. Somente no mês passado ficou determinado que a implantação fosse executada, 
mas será necessário realizar um novo treinamento, relatou o usuário. 
O usuário do departamento Secretaria/Cetec frizou que mesmo com a implantação não ter 
sido finalizado ainda, foi claro que o ERP apresenta uma nítida melhora nos processos em relação ao 
programa antigo e como conseqüência maior produtividade. 
Entre as principais características que compõe o ERP, todos os usuários descreveram que o 
novo sistema realmente integra os departamentos da Instituição de Ensino. 
O usuário do departamento de Contabilidade relacionou outras características do ERP, a 
padronização de atividades de rotina, proporciona um CRM em relação aos alunos e oferece a 
direção informações que servirão de base na tomada de decisões. 
No Recursos Humanos o usuário disse que na rotina de emissão de folha de pagamento dos 
funcionários, houve melhorias e o processo flui com maior rapidez. 
O usuário da Secretaria/Cetec relatou que o ERP acelerou processos de emissão de boletos de 
cobrança aos alunos. Também disse que o sistema gera a possibilidades de alterações de processos 
conforme a necessidade do departamento. 
A questão nº 4 pede que os usuários dêem um conceito final ao ERP implantado. O usuário 
da Secretaria/Cetec emitiu um conceito “Bom”, justificando que o sistema aperfeiçoe o trabalho, não 
permitindo que os processos fiquem “presos” a outro departamento devido a integração dos mesmos. 
Foi emitido um conceito “Regular” pelo usuário do departamento de Gestão de Materiais, 
sendo que segundo ele, a nota poderá chegar a “Ótimo” quando a implantação for concretizada em 
todo o departamento. 
Porém o usuário do RH deu um conceito “Ruim” ao processo de implantação, pelo fato da 
implantação não ter sido finalizada e também pela falta de treinamento aos usuários. 
 
 
48 
Entretanto o usuário do departamento de Contabilidade preferiu não emitir algum conceito, 
por não estar utilizando ainda o novo sistema. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 
CAPITULO 4 CONCLUSÃO 
Ao analisar todo o processo de implantação desde 2002 até os dias atuais, ficou evidente que 
o tempo de implantação do ERP está sendo muito prolongado. Devido o surgimento de inúmeros 
problemas que afetaram drasticamente todo processo de implantação. Tais problemas estão relatados 
na seção 11, página 42. 
Portanto, até o momento transcorreram seis anos de implantação e mesmo com interrupções 
durante esse período, o processo de implantação deveria estar em uma fase bem mais evoluída. Pois 
é importante salientar que dos treze módulos adquiridos em 2002, nove módulos estão com a 
implantação praticamente concluída, ou seja, aproximadamente 70% do que foi estipulado no 
contrato realmente esta em produção. 
Apesar das dificuldades de implantação e da não finalização do projeto até o momento, 
ocorreu melhorias significativas nos processos internos e, principalmente, em relação à não 
dependência de um software desenvolvido internamente. Tais melhorias foram percebidas e podem 
ser comprovadas através da análise dos questionários respondidos pelos usuários e também pelo 
gerente de tecnologia da instituição. 
Porém inúmeras lições podem ser coletadas desse Estudo de Caso, que com certeza serviram 
de exemplos para futuros projetos de implantação de sistemas ERP, independente do segmento 
empresarial. 
O fator crucial que provocou o mau desempenho no processo de implantação, refere-se à 
falta de comprometimento da alta direção da instituição de ensino na oportunidade com todo o 
processo de implantação. Para maior clareza é detalhado abaixo esse fator de grande relevância. 
Primeiramente antes fechar um contrato de aquisição de um sistema, principalmente um ERP 
devido toda sua complexidade, a empresa contratante deveria elaborar um pesquisa visando obter 
 
 
50 
todas as referências necessárias da empresa que efetivamente irá implantar o novo sistema. 
Principalmente como nesse caso, onde a empresa contratada passou as responsabilidades da 
implantação a uma empresa representante. 
No contrato deverão existir cláusulas que serviram de garantia futura caso ocorra um 
descumprimento do que foi estipulado anteriormente. A partir do momento em que o contrato esteja 
de comum acordo entre as partes envolvidas, é de fundamental importância fazer cumpri-lo em sua 
totalidade, respeitando primordialmente os prazos estabelecidos para a implantação. 
Outro fator de grande valor para o sucesso do projeto, está em cobrar de todos os 
funcionários total celeridade e compromisso com o projeto. Para garantir esse compromisso, a alta 
direção deverá envolver de maneira formal o usuário em cada fase e durante todo o processo de 
implantação. Divulgar claramente o que esta sendo feito e o que vai mudar e por fim, não criar no 
usuário expectativas que não poderão ser cumpridas. 
Também é necessário que a alta direção tenha habilidade para minimizar eventuais pressões 
políticas, que venham surgir por algum motivo pessoal, possibilitando alguém obter um benefício 
com o fracasso do projeto. 
Uma equipe da instituição de ensino deverá ser nomeada para acompanhar sistematicamente 
o cumprimento dos cronogramas, cobrando o que foi estabelecido no contrato, fazendo com que o 
processo de implantação flua sem interrupções. 
Normalmente durante um processo de implantação de um software tão complexo e de grande 
porte como o ERP, eventualmente ocorra problemas no dia-a-dia do projeto. Para contornar essas 
dificuldades é fundamental que a equipe de projeto esteja preparada para minimizar o impacto 
causado sem maiores prejuízos ao andamento da implantação. 
 
 
 
51 
CAPITULO 5 REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO 
BULGACOV, Sergio (organizador), vários autores. Manual de Gestão Empresarial. São Paulo: 
Atlas, 1999. 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6.ed. Rio de Janeiro: 
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em: <http://www.datasul.com.br>. Acesso em: 14 agosto 2008. 
FERRARI, Bruno. Totvs e Datasul formam a InBev do software.Publicado em: 24 jul. 2008. 
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GUEDES, André. ERP - Sistemas de gestão open source em empresas brasileiras. Art. Nº 4. 
Comunicandido, Universidade Cândido Mendes/RJ, p. 1-1, 30 jan. 2006. Disponível em: 
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empresa digital. 5.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004. 
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52 
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Gestão: Transformando os negócios na economia global. 3.ed. Porto Alegre: Bookman, 2004. 
TAURION, Cezar. Revista Linux Magazine. Código Aberto em pacotes aplicativos. Ed. 39. Pág. 
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UNIFEB. Histórico do Centro Universitário da Fundação Educacional de Barretos. Disponível em: 
<http://www.feb.br/feb/conheca.htm>. Acesso em: 05 setembro 2008. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ANEXO I - QUESTIONÁRIO 
QUESTIONÁRIO 
 
Este questionário é parte integrante de um TCC, desenvolvido pelo aluno Marcos Paulo Simioni, do 
curso de Sistemas de Informação. Entretanto esse trabalho visa avaliar através de um Estudo de 
Caso, a implantação do ERP nessa Instituição de Ensino Superior. 
Entrevistado: ____________________________________ Departamento: ____________________ 
1) Você sendo funcionário da Instituição de Ensino, como avalia o tempo gasto para a implantação 
do ERP até o momento. Levando-se em conta a complexidade do sistema. Assinale com X. 
 Bom (tempo de implantação correto). 
 Regular (tempo de implantação relativamente normal). 
 Ruim (tempo de implantação muito prolongado). 
 
2) Avalie a implantação do ERP, somente em relação ao seu departamento. Houve até o momento 
uma melhoria nos processos ou nas rotinas de trabalho? Ocorre maior produtividade comparando 
com o sistema anterior? Justifique sua resposta. 
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
54 
3) Assinale as principais características que compõe o ERP implantado na Instituição de Ensino. 
(Pode ser assinalada mais de uma característica). 
 Gera integração entre os diversos departamentos da Instituição de Ensino. 
 Possibilitou a padronização de atividades de rotina. 
 Acelerou processos como emissão de boleto de cobrança aos alunos ou folha de 
pagamento dos funcionários. 
 Oferece Tecnologia .NET (com infra-estrutura baseado na Internet). 
 Proporciona uma Gestão de Relacionamento com os Clientes (Alunos), CRM 
Educacional. 
 Oferece à direção, baseado nas informações geradas pelo sistema, a possibilidade na 
tomada de decisões a médio ou longo prazo. 
Outra característica: ________________________________________________________ 
 
4) Qual a avaliação final que você dá ao ERP implantado até o presente momento. 
 Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo 
Porquê? 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
 
OBS.: Em nenhum momento será mencionado no TCC o nome do entrevistado.