AVALIAÇAO FAEL RELACIONAMENTO COM CLIENETS

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Prova RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Implementar CRM é um processo e não um projeto. São mudanças conceituais e filosóficas que ocorrem dentro da empresa. E devem-se possuir recursos financeiros e tempo alocados. Algumas empresas colocam os esforços de relacionamento com seus clientes afastados dos outros aspectos do negócio, como se fosse uma atividade única e exclusivamente restrita a vendas ou marketing. Aponte nas alternativas abaixo a opção que justifica a importância da junção dos CRM dentro da organização.
A - A junção do CRM das áreas analíticas, estratégicas, operacionais e colaborativas criará um redesenho dos processos internos da empresa, criará modelo de relacionamento e conduzirá aos resultados esperados pela organização.
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Resposta correta
B - Cada organização tem enfoques de relacionamentos diferenciados, cultivar o CRM através do relacionamento é antes de tudo uma vantagem competitiva, e alinhará automaticamente aos demais departamentos da organização.
C - O modelo de CRM não tem a necessidade de considerar a cultura da empresa; as capacidades operacionais e tecnológicas; o nível de investimento e expectativas dos acionistas quanto aos resultados.
D - O processo de implantação de CRM pode ser entendido como uma estratégia que permite a empresa com um todo ter uma visão única de seu cliente, porém não explora as oportunidades de negócios a partir destas informações.
E - Para implementar CRM é suficiente contar com apoio apenas do pessoal de informática da empresa e do fornecedor do software. Ao longo do processo os setores vão sendo incorporados.
O cliente é o objetivo principal de uma organização, através dele que as empresas obtêm seus lucros, que é a finalidade das organizações. Todas as áreas, marketing, vendas, operações, finanças, recursos humanos, devem focalizar seus esforços em seus clientes, estabelecendo uma relação de confiança e fidelização. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” (Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart). Aponte a alternativa que explica a definição correta de cliente.
A - A definição correta de cliente é aquela onde há o processo de troca e a geração de receita. Clientes de varejo necessitam e desejam produtos e serviços específicos e estarão dispostas a pagar por isso.
B - A globalização consolidou e fidelizou os clientes, definindo o cliente como um sujeito que está em busca do novo, de novos produtos e serviços. E com isso as empresas agregam seus valores.
C - Cliente é aquele para quem se vende alguma coisa. É quem consome os produtos que a organização oferece ao mercado. Ainda hoje muitas empresas não entendem de forma abrangente seu significado. É o gerador de receitas.
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Resposta correta
D - Definimos cliente como aquele que busca construir um relacionamento com a organização, o cliente se fideliza e não abre espaço para a concorrência.
E - Podemos definir cliente como a peça final para impulsionar as atividades da organização, novos produtos, novos serviços apresentados ao cliente e aguardando suas demandas.
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As decisões são tomadas a todo instante nas organizações pelos seus gestores que são os responsáveis pelo bom desempenho da operação. O papel da gerência é supervisionar os recursos da organização, como, por exemplo, as pessoas, o dinheiro, materiais, tempo etc. Todos esses processos devem ser gerenciados para atingir os objetivos estratégicos da empresa. Aponte um dos principais recursos utilizados na tomada de decisão das organizações.
A - A informação é o recurso mais valioso das organizações utilizada pelos gerentes no processo de tomada de decisão. Portanto, é necessário avaliar constantemente o tipo e a qualidade da informação recebida pelos administradores.
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Resposta correta
B - Os ambientes externos e internos alimentam as empresas com dados e estes são utilizados no seu planejamento estratégico.
C - Os dados são a matéria-prima na geração de um sistema de informação, logo constituem um valoroso recurso organizacional. Normalmente esses dados são organizados em banco de dados que os guardam organizados e processados.
D - Para ajudar os gestores ao tomar suas decisões, é necessária a escolha de boas ferramentas de tecnologia.
E - Uma tomada de decisão para a solução de um problema pode ser entre uma, duas ou mais alternativas que melhor justifique a escolha.
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Ao reconhecer a necessidade, o consumidor passa a buscar informações sobre o produto ou serviço. Primeiramente, ele se apoia em informações internas, ou seja, são aquelas informações relevantes que ele já possui sobre a empresa e o produto. Em seguida, busca informações externas como anúncios, comerciais, opinião de amigos, grupos de referência, família, ou mesmo a influência de consumo de outra pessoa (BAPTISTA, 2007). Aponte nas alternativas abaixo a opção que justifica esse processo de buscar informações antes da compra.
A - A busca por informações do produto antes da compra não é aplicada pelo consumidor devido preferir comprar e ter a experiência da utilização do produto correndo o risco de ficar satisfeito ou não.
B - A busca por informações do produto antes da compra só se aplica ao público mais velho por se tratar do grau de exigência desse perfil de consumidor. As gerações mais jovens não se atentam a pesquisas antes da compra.
C - A busca por informações se dá pela necessidade que o consumidor desenvolveu de satisfazer o desejo por determinado item e de que não se arrependerá da compra.
D - O consumidor vai em busca de informações do produto, utilidade e suas qualidades somente após casos de clientes não satisfeitos com compras anteriores.
E - O processo de busca por informações do produto está relacionado com o risco avaliado pelo consumidor na aquisição do produto, grau de envolvimento no processo de compra; conhecimento do produto ou categoria do produto e tempo disponível para a compra.
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Resposta 
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egundo Baptista (2007, p. 24), após a compra e de posse do produto, o consumidor passa a usar, imediatamente ou não, o produto adquirido. É importante, também, entender como se dá a dinâmica do consumo, conhecendo: quando ocorre o consumo? Onde ocorre? Como é consumido o produto? Quanto é consumido do produto? Aponte nas alternativas abaixo a opção que define o que é satisfação entendida pelo consumidor analisada pelo CRM.
A - A satisfação do consumidor e o seu consumo está diretamente ligado ao atendimento das expectativas em relação ao produto, quanto mais próximo das expectativas mais o cliente fica satisfeito e promove o consumo.
B - A satisfação do consumidor só é percebida por aspectos emocionais, que valor afetivo tem determinado produto e o que determina o seu consumo, isso justifica a resistência do consumir em adquirir novos produtos.
C - A satisfação do consumidor só será percebida por ele a medida que for tendo uma proximidade com o produto. Quanto mais o consumo ser favorecido, maior será a chance de criar essa proximidade.
D - O CRM pode fornecer informações importantes ao consultar o histórico de relacionamento com o cliente e confrontar quais eram as expectativas de compra do cliente inicialmente em relação ao que ele levou e está consumindo e o seu grau de satisfação.
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Resposta correta
E - Satisfação na visão do consumidor é definida pelo preço pago pelo produto, quanto menor o preço, maior será a sua satisfação em relação ao produto. Os valores envolvidos determinam o grau de satisfação.
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____________________________ são o maior patrimônio de uma empresa ou de um profissional. Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna
A - Clientes.check_circle
Resposta correta
B - Colaboradores.
C - Concorrentes.
D - Fornecedores.
E - Investidores.
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A quantidade de informações disponíveis está aumentando ano a ano em proporções jamais vistas. A explosão de dados e o valor dos dados como um ativo organizacional está sendo amplamente reconhecido. O gerenciamento desses dados nas organizações passa a ser um desafio e gera vantagem competitiva. Aponte os aspectos relevantes a esse processo:
A - A vantagem competitiva das empresas surge após a existência do gerenciamento de banco de dados, e não há a necessidade específica de atualizações uma vez que os dados já foram coletados.
B - Cabe ao gestor de cada departamento avaliar a melhor forma de administrar o uso dos dados disponíveis ao seu campo de atuação. Interferindo diretamente no armazenamento ou descarte dos dados.
C - Conservar dados do passado e presente; melhor utilização; considerar os dados do mercado externo para a tomada de decisões; o desafio da veracidade do dado aliado à ética e integridade é relevante ao processo de gerenciamento dos mesmos.
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Resposta correta
D - No ambiente organizacional, a coleta de dados só terá relevância se apontar informações que direcionem os próximos passos da empresa. A partir de ações futuras.
E - O desafio de gerenciar um banco de dados só será relevante a uma organização se a mesma contribuir com a oferta de produtos ao mercado em que atua. Do contrário não será relevante.
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Com tanta concorrência, parece difícil manter o cliente após a venda. Entretanto, através de ações de Marketing de Relacionamento bem planejadas é possível fidelizá-lo, além de captar novos consumidores. CRM pode ser entendido como uma estratégia de negócios combinada com tecnologia de software e que possibilita a implementação das técnicas de marketing de relacionamento. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra a importância da informação no processo de CRM.
A - A empresa que não utiliza o uso da tecnologia também poderá se beneficiar dos dados do CRM, uma vez que poderá criar um banco de dados próprio, garantindo assim a sua competitividade no mercado.
B - A informação no processo de CRM só terá validade de for utilizada para gerar receitas imediatas para a empresa, na promoção da venda, no aumento do volume.
C - A informação terá validade para a empresa no processo de CRM se for utilizada como meio de imobilizar as ações do concorrente, promovendo um ganho maior de atuação no mercado e promovendo receitas.
D - O CRM se adequa a necessidade de informação da empresa, podendo ser desenvolvido e alimentado pelos próprios funcionários que avaliam a necessidade de incluir ou não informações ao processo.
 - Somente com auxílio da tecnologia as empresas podem obter o máximo de desempenho nos relacionamentos atuais. Todo o processo de tomada de decisão e planos de ação precisa estar baseado em informações que são coletadas em tempo real.
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EResposta correta
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A informação viabiliza os planos estratégicos das empresas ao trazer dados do ambiente externo (macroambiente) e interno (empresa). Processar informações de forma rápida é uma das exigências na era atual, considerada por muitos autores como a era da informação. Aponte a alternativa que melhor define o conceito de Tecnologia da Informação (TI).
A - A tecnologia da informação e sistema de informações assume um papel importante, viabilizando a troca e distribuição de informações, interna e externa ao ambiente da empresa, mas não possui ligação com o planejamento estratégico da organização.
B - A tecnologia da informação é útil apenas no setor de marketing da organização, é dele que sairá as estratégias para atuação no mercado e alcance dos resultados esperados pela organização.
C - A tecnologia da informação serve como a base de dados de toda organização, não tendo necessidade a analise desses dados pelos gestores. A tomada de decisão indefere do processo de coleta de dados.
D - As empresas sempre buscam resultados em um ambiente altamente competitivo e que está em constante mudança, para isso buscam informações apenas do mercado externo, ou seja, somente as informações de fora da empresa são consideradas na tomada de decisões.
E - Tecnologia da informação (TI) em seu conceito é composta por hardware, software, banco de dados, redes e pessoas. Esses recursos tecnológicos suportam o fluxo de dados fornecendo respostas eficazes aos gestores para construção de seus planos estratégicos, marketing e comunicação.
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O CRM como qualquer estratégia de gestão possui ramificações que se ajustam para situações empresariais. O processo de CRM se destaca por atuar nas áreas operacionais, analíticas, colaborativas e também estratégicas. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve a atuação do CRM analítico.
A - Abrange as interações entre cliente e empresa através das diversas formas de contato, os canais precisam estar preparados para garantir a qualidade dessa interação e capturar o fluxo de informações pra a base do CRM.
B - Atua no foco das questões operacionais do dia a dia, como capturar informações vindas dos clientes, e armazenar no banco de dados operacionais. Usa de tecnologia para melhor atender o cliente e automação das vendas.
C - Constrói a infraestrutura que permitam compartilhar estratégias entre áreas de marketing, vendas e serviços. Cria diferencial competitivo para a empresa.
D - Estuda o mercado para a elaboração de orientação estratégica tornando possível estabelecer foco para os demais CRM voltados para a tecnologia antes de estudos específicos de cada cliente.
E - Identifica as necessidades dos clientes durante o ciclo de vida dos clientes, inclusive as mudanças naturais que ocorrem na fase de desenvolvimento do ser humano. Gera um atendimento personalizado e fidelização do cliente.
Resposta correta