Gestao de processos 18 10

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Aula 18/10/2014
· Qualidade em serviço: é aquela coisa intangível, ou seja, a qualidade de atendimento de uma telefonista, a maneira que um profissional trabalha ou um conferente separe a carga de maneira correta, ou seja, funcionário que seja dedicado ao que esta fazendo. (aprimoramento de seus processos, produtos e serviços.).
· Duvidas: fornecedor de matéria prima para cliente e cliente fornece a matéria prima para fornecedor industrializar a matéria prima em que cadeia de fornecimento entra?
· Desempenho: maneira como atua ou se comporta alguém ou algo. (eficiência (cumprir a meta), de rendimento (utilização dos recursos), atuação (finalidade)).
· Medida de desempenho: ato de medir a maneira ou comportamento de dimensões, atributos e indicadores, de tal forma a permitir a avaliação efetiva dos resultados.
· Desempenho operacional: velocidade, consistência (capacidade de executar dentro dos prazos), flexibilidade, falhas/ recuperação (plano b- contingências e seus custos), Confiabilidade (qualidade, informações e fluxo).
· Indicador: informações quantitativas que permitem expressar o desempenho de um atributo em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação.
· Desempenho no atendimento aos clientes: compreender o cliente (foco do cliente, pensar como um cliente).
Quem são meus clientes: Montadora de automóveis: qualidade no produto, custos no produto, agilidade na entrega do produto, conforto, segurança.
· Falta de desempenho no atendimento aos clientes:
Não ter proposta / padrão de serviço, não executar serviços dentro dos padrões estabelecidos, não cumprir o que foi prometido.
· Mesmo sabendo da causa de um problema é preciso manter a calma e fazer perguntas sobre o ocorrido ao seu subordinado.
· Nível de serviço: treinamento, qualidade, satisfação, (metas estabelecidas e prazos com indicadores dos resultados).
· 4 perspectivas : financeiros, clientes, processos internos, e aprendizado e crescimento. 
Lição 
· Quadro – Perspectiva do BSC:
Financeiro – Processos internos.