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Aula 06 
Conhecimentos Específicos (Parte de Administração) p/ SEAD-AP
(Analista Administrativo) - Pós-Edital
Carlos Xavier
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Aula 06: Qualidade na Administração Pública . 
tecnologias gerenciais e organizacionais e sua 
aplicação na Administração Pública (parte 2). 
Sumário 
1. Palavras Iniciais ........................................................................................................... 2 
2. Ferramentas de Gestão da qualidade. ......................................................................... 3 
2.1. Listas de verificação. ............................................................................................................... 3 
2.2. Estratificação. .......................................................................................................................... 4 
2.3. Histograma. ............................................................................................................................. 4 
2.4. Análise de Pareto. ................................................................................................................... 5 
2.5. Diagrama de causa-efeito (Ishikawa). .................................................................................... 7 
2.6. Diagrama de dispersão. .......................................................................................................... 9 
2.7. Gráficos (carta) de controle / carta de tendência. ................................................................ 10 
2.8. Fluxogramas. ......................................................................................................................... 11 
2.9. Benchmarking. ...................................................................................................................... 20 
2.10. 5W2H / plano de ação ....................................................................................................... 22 
2.11. Matriz GUT. ........................................................................................................................ 22 
2.12. Brainstorming. ................................................................................................................... 24 
2.13. Diagrama de concentração de defeitos. ............................................................................ 26 
2.14. O 5s .................................................................................................................................... 26 
2.15. O Ciclo PDCA ...................................................................................................................... 27 
3. Resumo ..................................................................................................................... 33 
4. Questões Comentadas .............................................................................................. 36 
5. Lista de Questões ...................................................................................................... 55 
6. Gabarito .................................................................................................................... 67 
7. Bibliografia Principal ................................................................................................. 68 
 
 
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1. PALAVRAS INICIAIS 
Oi! 
Hoje retomaremos o estudo da gestão da qualidade, dessa vez para estudar as ferramentas da 
gestão da qualidade mais cobradas em provas. 
Ao trabalho então! Boa aula! 
Abraço, 
Prof. Carlos Xavier 
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Instagram: @Professorcarlosxavier 
 
Observação importante: 
Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que 
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2. FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE. 
São várias as ferramentas de gestão da qualidade. A ideia é trazer as mais mencionadas pela 
literatura e mais cobradas em concursos públicos, para que a sua preparação para a prova seja a 
melhor possível. 
Vamos então estudar as diferentes ferramentas da qualidade! 
 
2.1. LISTAS DE VERIFICAÇÃO. 
Esta ferramenta, também chamada de folha (ou lista) de controle, ou ainda de folha de coleta de 
dados, é um método simples e prático para que se possa verificar o cumprimento de requisitos ou 
monitorá-los em um processo. 
Elas podem ser de dois tipos: as listas simples e as listas de frequência. 
As listas simples são as famosas checklists, através das quais é possível conferir os itens pré-
determinados. É possível dizer que a lista de compras que algumas pessoas elaboram antes de ir 
;ﾗ ゲ┌ヮWヴﾏWヴI;Sﾗ ゲ?ﾗ ﾉｷゲデ;ゲ SW ┗WヴｷaｷI;N?ﾗ ケ┌W SW┗Wﾏ ゲWヴ ﾏ;ヴI;S;ゲ Iﾗﾏ ┌ﾏ さOKざ ; I;S; ヮヴﾗS┌デﾗ 
da lista que é colocado no carrinho. 
Nas organizações, a lista de verificação simples assegura a qualidade ao garantir que todos os 
procedimentos previstos sejam executados em um determinado processo, por exemplo. 
A lista de verificação de frequência, por sua vez, é aquela na qual são levantados os dados para 
que se saiba quantas vezes cada um dos eventos esperados acontece ao longo do tempo. 
Esse levantamento de frequência se torna mais fácil com a referida lista, uma vez que basta 
realizar marcações ao longo de cada um dos eventos pré-determinados para que se levante a sua 
frequência. 
Um exemplo deste último tipo é apresentado a seguir: 
 
Este levantamento pode servir de base para a elaboração de um histograma sobre o que está 
sendo analisado, de modo que os dados sejam visualizados de maneira mais intuitiva, como será 
visto a seguir. 
 
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2.2. ESTRATIFICAÇÃO. 
Consiste em separar os dados em categorias (estratos) para posterior interpretação de maneira 
mais analítica com o uso de outras ferramentas, como o histograma, por exemplo. 
 
2.3. HISTOGRAMA. 
O histograma é uma ferramenta muito útil para que se possa visualizar a distribuição de 
frequências de qualquer evento. Ele normalmente aparece como um gráfico de barras, que 
representam a frequência de cada um dos eventos analisados, com base em uma tabela de 
levantamento dos dados. 
Através da observação da forma do histograma, é possível verificar inadequações no processo 
analisado. O levantamento de histogramas ao longo do tempo permite a comparação entre o 
comportamento de uma variável em diferentes momentos no tempo. 
 
 
- Vamos imaginar uma aplicação prática: 
- Imagine que um call-center deseje melhorar a qualidade do seu atendimento através da redução 
do tempo de espera dos usuários para, no máximo, 2 minutos e meio. Neste caso, a primeira coisa 
a se fazer é um levantamento dos dados do atendimento para a construção de um histograma que 
possibilite visualizar o tempo de atendimento por cliente, conforme a seguir: 
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Fonte: elaboração própria. 
 
Com base neste histograma, percebe-se que a maior parte dos clientes já está esperando no 
máximo 2,5 minutos. Na verdade, a maior parte está esperando entre 1,5 e 2,5 minutos. 
Para resolver o problema de qualidade da empresa, seria necessário tomar atitudes para que não 
haja demoras acima do limite desejado. 
Neste sentido, as medidas tomadas devem fazer com que o gráfico se desloque para a esquerda, 
para que não haja qualquer cliente com tempo de espera maior do que 2,5 minutos. 
Com base no histograma, é possível a realização da análise de Pareto, que você verá no próximo 
tópico. 
 
2.4. ANÁLISE DE PARETO. 
A análise de Pareto, ou Diagrama de Pareto, é uma técnica que busca priorizar determinados 
fatores. Foi criado pelo economista Vilfredo Pareto, com a observação de que 80% da renda se 
encontrava nas mãos de 20% da população. 
Enquanto ferramenta de qualidade, ela permite que se verifiquem quais os produtos/serviços mais 
demandados por um setor ou quais as causas prioritárias a serem resolvidas para evitar problemas 
de qualidade. 
De modo geral, esta técnica parte do princípio de que poucas causas geram a maior parte dos 
problemas, são as causas chamadas de vital few (estranhamento traduzido para português como 
Tempo para atendimento da chamada 
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"pouco vitais"). Assim, ela é conhecida também como princípio 80 / 20 (80% dos problemas são 
explicados por 20% das causas) sendo a base para análises de prioridades como a curva ABC de 
compras. Na prática, esses percentuais não são exatos (80% / 20%). É possível que a banca fale em 
70/30 ou 90/10 に você deve aceitar se isso acontecer. A ideia geral é a de que grande parte das 
consequências são causadas por uma pequena parte das causas. 
Em oposição aos elementos "pouco vitais" (20% dos elementos que explicam 80% das 
consequências/problemas), haveria ainda a identificação dos elementos "muito triviais" (trivial 
many). Note que o foco é a identificação dos "pouco vitais", os "muito triviais" são apenas 
consequência! 
Para construção do Diagrama de Pareto, os dados da tabela que servem de referência devem ser 
colocados em ordem decrescente, de modo que a o gráfico possa ser construído do item com 
maior frequência para o que possua menor frequência, somando-se ainda as frequências 
percentuais acumuladas para apresentação no diagrama. 
Um exemplo de uso do diagrama de Pareto é o seguinte: 
 
 
Fonte: elaboração própria 
 
Observe que, no exemplo dado, apenas duas causas (20% das causas), representam 80% do total 
dos problemas (consequências) observados na produção. 
Com base neste gráfico, o gestor pode decidir que, para melhorar a qualidade (e diminuir as não 
conformidades) os principais defeitos a serem resolvidos seriam: parafuso solto e sujeira. Ações 
para resolver estes dois problemas resolveriam 80% dos problemas da produção! 
Deste modo, fica claro que o diagrama de Pareto busca auxiliar o tomador de decisões através da 
priorização de quais causas devem ser atacadas com maior intensidade e rapidez para a melhoria 
da qualidade. 
 
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(CESPE/FUB/Administrador/2015) Caso deseje identificar as subcategorias com maiores 
índices de insatisfação para, posteriormente, priorizar suas ações corretivas apenas nas 
subcategorias mais relevantes, a instituição deverá utilizar o diagrama, ou método de 
análise, de Pareto. 
Comentário: 
O diagrama de Pareto é uma ferramenta apropriada para realizar a priorização, conforme 
mencionado pela questão! 
GABARITO: Certo. 
 
 
 
2.5. DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO (ISHIKAWA). 
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como Gráfico Espinha de Peixe (fisfhbone), diagrama 
de causa e efeito, método 4M ou 6M, é uma ferramenta muito útil para que se possam visualizar 
as várias causas que levam a um efeito, de maneira hierárquica, em função dos grupos de causas 
estabelecidos previamente ou observados durante o processo de classificação. 
Um diagrama deste tipo é estruturado da seguinte forma: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: elaboração própria 
 
Efeito 
Causa 1 
Causa 2 Causa 3 
Causa 4 
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Para cada efeito podem existir diversas causas dentro de várias categorias, como método, mão de 
obra, matéria-prima, máquinas (4Ms), mensuração e meio ambiente (6 Ms). 
Com isso, é possível ampliar a visão das possíveis causas de um problema para que se possa pensar 
sobre sua resolução. A fácil visualização é uma de suas grandes vantagens, pois as causas e 
subcausas são estruturadas de modo a formar um gráfico parecido com uma espinha de peixe. 
Um exemplo de diagrama deste tipo é apresentado pelo SEBRAE: 
 
Fonte: SEBRAE (2005) 
 
 
(CESPE/FUB/Administrador/2015) Uma instituição de ensino superior pesquisou, entre 
seus alunos, o grau de satisfação nas seguintes categorias, divididas em subcategorias: 
qualidade do ensino, das instalações, do atendimento administrativo e do projeto 
pedagógico. Devido ao alto grau de insatisfação apresentado nos resultados de várias 
categorias, a instituição resolveu investir na melhoria do índice de satisfação, por meio de 
ações de gestão da qualidade. 
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Com relação a essa situação hipotética, julgue o item a seguir: 
(CESPE/FUB/Administrador/2015) A ferramenta a ser utilizada para diagnosticar as causas 
de insatisfação das diversas categorias pesquisadas é o diagrama de Ishikawa, também 
conhecido como diagrama Espinha de Peixe. 
Comentário: 
Em outras palavras, a ferramenta de Ishikawa é aquela que ajuda a identificar causas para os 
efeitos (baixo grau de satisfação em cada categoria). É exatamente isso! 
GABARITO: Certo. 
 
 
2.6. DIAGRAMA DE DISPERSÃO. 
Trata-se de uma ferramenta que ajuda a identificar visualmente a existência de uma correlação 
entre duas variáveis. A correlação estará presente através de uma relação linear, seja positiva ou 
negativa. 
Esta ferramenta possibilita também a verificação de quais os fatores que se relacionam com 
determinado problema do processo, considerando-se cada problema uma variável distinta. 
Cada uma das variáveis ficará representada em um dos eixos do gráficﾗ ふさXざ ﾗ┌ さYざぶ W ﾗゲ ヮﾗﾐデﾗゲ 
correspondentes às mesmas serão marcados. Quanto mais reta e inclinada (próximo a 45º) for a 
distribuição dos pontos no gráfico maior será a relação identificável, podendo ser positiva (quando 
as duas variáveis crescem juntas) ou negativa (quando uma variável cresce enquanto outra 
diminui). Uma distribuição que se assemelhe a uma reta horizontal ou vertical estará 
demonstrando uma relação nula (ou inexistência de relação) entre as variáveis estudadas. 
Apresento, a seguir, um exemplo de diagrama de dispersão que correlaciona a ocorrência de 
falhas em determinado processo com a inoperância do sistema de informação: 
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O que se percebe no gráfico apresentado é que, quanto maior o número de ocorrências de 
inoperância do sistema de informação,maior também será a ocorrência de falhas no processo, 
demonstrando uma clara associação das variáveis. 
Esta associação pode induzir você a pensar que uma variável é a causa, e outra é a consequência, o 
que está errado! O gráfico apenas mostra a associação. É possível que uma seja consequência da 
outra, mas isso não é uma certeza. É possível também que outra variável interveniente esteja 
;デ┌;ﾐSﾗ さescondidaざが ゲWﾐSﾗ ; ヴWゲヮﾗﾐゲ=┗Wﾉ ヮWﾉ; ;ゲゲﾗIｷ;N?ﾗく 
Nﾗ I;ゲﾗ Sﾗ ｪヴ=aｷIﾗ ;ヮヴWゲWﾐデ;Sﾗが ┌ﾏ; デWヴIWｷヴ; ┗;ヴｷ=┗Wﾉ さWゲIﾗﾐSｷS;ざ ヮﾗSWヴｷ; ゲWヴ ; ┗;ヴｷ=┗Wﾉ さケ┌WS;ゲ 
SW WﾐWヴｪｷ;ざく Iﾏ;ｪｷﾐW ケ┌W ;ゲ ケ┌WS;ゲ SW WﾐWヴｪｷ; ヮﾗSWﾏ ｪWヴ;ヴが ;ﾗ ﾏWゲﾏﾗ デWﾏヮﾗが ﾗIﾗヴヴZﾐIｷ; SW 
falhas no processo e de inoperância no sistema de informação. Assim, a causa das falhas de 
processo poderia ser a falta de energia, e não a inoperância do SI. 
 
2.7. GRÁFICOS (CARTA) DE CONTROLE / CARTA DE TENDÊNCIA. 
Os gráficos de controle são utilizados para representar graficamente a variação de um processo, o 
que possibilita o seu monitoramento ao longo do tempo em relação ao que é esperado. 
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Ele permite ao analista a investigação dos problemas ocorridos no momento em que os 
さSWゲIﾗﾐデヴﾗﾉWゲざ Sﾗ ヮヴﾗIWゲゲﾗ aﾗヴ;ﾏ ｷSWﾐデｷaｷI;Sﾗゲが ゲWﾐSﾗ ┎デWｷゲ ;ｷﾐS; ヮ;ヴ; ﾏﾗﾐｷデﾗヴ;ヴ ﾗゲ ヴWゲ┌ﾉデ;Sﾗゲ 
das ações corretivas implementadas. 
Visualmente, trata-se de um gr=aｷIﾗ SW ﾉｷﾐｴ; ;Iﾗﾏヮ;ﾐｴ;Sﾗ ヮWﾉ; ﾉｷﾐｴ; ゲ┌ヮWヴｷﾗヴが ｷﾐaWヴｷﾗヴ W さﾏYSｷ;ざ 
dos valores esperados para a variável do processo monitorada. 
 
 
Existem diferentes formas de observar o eventual descontrole do processo. De forma mais geral, 
pode-se considerar que o processo estará fora de controle quando: 
 Um ou mais pontos estão fora dos limites de controle. 
 Muitos pontos consecutivos se encontram do mesmo lado da linha central (acima ou 
abaixo); 
 Aparece uma tendência clara descendente ou ascendente; 
 Há um padrão de dados incomum ou não aleatório; 
 Há um padrão de pontos repetidos acima e abaixo da linha; 
 Vários pontos se encontram muito próximos aos limites de controle. 
 
 
2.8. FLUXOGRAMAS. 
Esta é uma ferramenta muito utilizada para que se possa visualizar com facilidade o fluxo de ações 
para que determinada tarefa possa ser executada. 
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Trata-se de um gráfico que representa o fluxo ou sequencia normal de qualquer trabalho, produto, 
documento, informação, etc., utilizando-se de diferentes símbolos que esclarecem o que está 
acontecendo em cada etapa. 
Segundo Cury (2012), os fluxogramas possuem as seguintes vantagens: 
 Permitir verificar como funcionam, realmente, todos os componentes de um sistema, mecanizado ou 
não, facilitando a análise de sua eficácia; 
 Entendimento mais simples e objetivo do que o de outros métodos descritivos; 
 Facilitar a localização das deficiências, pela fácil visualização dos passos, transportes, operações, 
formulários, etc.; 
 Aplicação a qualquer sistema, desde o mais simples aos maios complexos; 
 O rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha nos sistemas existentes, por mostrar 
claramente as modificações introduzidas. 
Os fluxogramas podem ser de diferentes tipos: 
 Fluxograma vertical: é aquele construído com base em formulários padronizados para 
processos dentro de uma mesma área da organização. É mais apropriado a processos mais 
simples e que não transitam entre diferentes órgãos. 
 Fluxograma administrativo: se utiliza dos mesmos símbolos do fluxograma vertical, mas 
pode ser elaborado de forma mais livre, sem a necessidade do uso do formulário 
padronizado; 
 Fluxograma global (de colunas): é o fluxograma que possibilita a visualização de como o 
fluxo de trabalho passa de um órgão para outro, já que estes ficam dispostos na mesma 
folha, em colunas, sendo mais apropriado aos fluxos mais complexos e que envolvem 
diferentes órgãos. 
Como cada fluxograma é diferente, é fundamental que se defina a técnica a ser utilizada antes de 
começar o trabalho de elaboração do fluxograma, uma vez que cada uma das técnicas poderá 
exigir o levantamento de informações diferentes, pois diferentes atividades e símbolos são 
retratados em cada tipo de fluxo. 
Neste sentido, não há padronização 100% aceita quanto aos símbolos utilizados no fluxograma. 
Para Cury (2012) os símbolos básicos para o fluxograma vertical e o administrativo são: 
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Chinelato Filho (2008) destaca os seguintes símbolos como sendo bastante importantes para os 
fluxogramas: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Exemplos de fluxogramas são apresentados nas próximas páginas para que você possa entendê-los 
melhor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Exemplo de fluxograma vertical (CURY, 2012): 
 
 
 
 
 
 
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Exemplo de fluxograma administrativo (CURY, 2012): 
 
 
 
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Exemplo de fluxograma global (Chinelato Filho, 2008) 
 
 
 
 
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(CESPE/MPOG/ATA - 13/2015) Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas 
passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve escolher o modelo de fluxograma 
que melhor se adapte à sua forma de conduzir e que, também, seja mais adequado ao 
processo em estudo. 
Comentário: 
Questão puramente interpretativa. O gerente, de fato, deve escolher a melhor técnica de 
fluxograma a partir de sua necessidade e do processo desenhado. 
GABARITO: Certo. 
 
 
2.9. BENCHMARKING. 
Benchmarking é um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e 
processos de trabalho das organizações/departamentos/etc. que são reconhecidas como 
representantes das melhores práticas, com a finalidade de comparar desempenhos e identificar 
oportunidades de melhoria na organização que está realizando o benchmarking. 
Em outras palavras, é um processo de comparação conduzido por uma organização ou área em 
relação a outra que seja tida como referência. 
O benchmarking deve ser percebido como algo sistemático, que envolve toda a organização, e não 
isolado. Ele é também um processo gerencial, à medida queele serve para que os tomadores de 
decisão na empresa guiem o seu pensamento. 
Os principais tipos de benchmarking são: 
1. Benchmarking Competitivo 
Caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Na prática, é o 
menos usual, uma vez que é quase impossível que as empresas facilitem o acesso a dados 
que estão ligados diretamente com a sua atividade à concorrência. Por isto, muitas vezes, é 
necessário contratar uma consultora externa para obter informações para a realização do 
benchmarking competitivo. 
Neste tipo de benchmarking, produtos, serviços ou processos da organização são 
comparados com os de organizações concorrentes, buscando superá-los. 
 
2. Benchmarking interno 
Neste tipo de benchmarking, a procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria 
organização, em diferentes unidades (outros departamentos, sedes, etc.). Neste caso, há 
uma maior facilidade na obtenção de parcerias para realização do benchmarking. Além 
disso, apresenta custos mais baixos e a valorização das melhores práticas internas à 
organização. A grande desvantagem é que as práticas organizacionais objeto de 
comparação estarão sempre impregnadas com os mesmos paradigmas. 
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Em resumo, são comparados valores ou processos entre unidades internas da organização, 
com vista a disseminar as melhores práticas por todas as unidades. Por suas vantagens, esse 
tipo de benchmarking é bastante utilizado. 
 
3. Benchmarking genérico 
Ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa várias funções da 
organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por 
exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. 
É neste tipo de Benchmarking que encontramos a maioria dos exemplos práticos e onde as 
empresas estão mais dispostas a colaborar e a ser mais verdadeiras na disponibilização dos 
ヮ;SヴﾛWゲが ﾗ┌ さbenchmarksざ. 
Ele é não competitivo, pois são comparados processos entre organizações com a 
Iﾗﾉ;Hﾗヴ;N?ﾗ Sﾗ さbenchmark partnerざが ケ┌W ヮﾗSWヴ= デWヴ ┗;ﾐデ;ｪWﾐゲ Sｷ┗Wヴゲ;ゲ Wﾏ ヮWヴﾏｷデｷヴ ケ┌W 
sejam dissecados os seus processos. Essas vantagens incluem notoriedade, prestígio, 
volume de negócios, etc. 
 
4. Benchmarking funcional 
Este tipo de benchmarking é baseado numa função específica, servindo para trocar 
informações acerca de uma atividade bem definida como, por exemplo, a distribuição, o 
faturamento ou embalagem. Alguns autores vinculam o conceito de benchmarking 
funcional ao de benchmarking genérico, pela possibilidade de os mesmos serem utilizados 
sem se levar em consideração a concorrência direta da organização que aprende ou 
patrocina o estudo e a organização "investigada". 
 
Neste sentido, são comparados processos similares entre organizações, independentemente do 
setor de atividade (comparação entre empresas não concorrentes). 
 
 
(CESPE/MPOG/Técnico de Nível Superior - Cargo 22/2015) Não se recomenda a utilização 
de benchmarking para a identificação de possíveis melhorias em um processo devido às 
especificidades de cada negócio. 
Comentário: 
Ao contrário: como o propósito é identificar possíveis melhorias, é possível utilizar o 
benchmarking para comparar as práticas da organização com as melhores práticas utilizadas! 
GABARITO: Errado. 
 
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2.10. 5W2H / PLANO DE AÇÃO 
O 5W2H, também conhecido como plano de ação, é uma ferramenta de qualidade muito utilizada 
no planejamento operacional de processos, planos e procedimentos. O objetivo é levantar vários 
questionamentos que servem como base para a completa definição das ações a serem tomadas. 
Neste sentido, as perguntas a serem resolvidas sobre o problema que está sendo investigado ou 
sobre o processo a ser planejado são: 
 What に O que deve ser executado? 
 Who に Quem irá executar a tarefa? 
 Where に Onde será executada a ação? 
 When に Quando será executada a ação? 
 Why に Por que será executada a tarefa? 
 How に Como será executada a tarefa? 
 How much に Quanto custa para executar a ação? 
 
2.11. MATRIZ GUT. 
A Matriz GUT é uma ferramenta criada por dois estudiosos (Kepner e Tregoe) com o objetivo de 
estabelecer a prioridade de fatores, onde a sigla GUT significa Gravidade x Urgência x Tendência. 
Por definir as prioridades, esta é uma ferramenta bastante útil para a tomada de decisões nas 
organizações. 
Na análise ambiental, essa ferramenta é importante à medida que possibilita, com as devidas 
adaptações, o estabelecimento da predominância interna de pontos fortes e fracos e a 
predominância externa em termos de oportunidades e ameaças. Vamos ver o que significa cada 
um dos aspectos analisados: 
 Gravidade: representa o impacto do fator sobre a organização. É o que afeta em 
profundidade a essência, objetivo ou resultado da organização ou pessoa. A avaliação da 
gravidade deve ser feita tendo como base o prejuízo que pode advir da situação. 
 Urgência: representa uma dimensão relativa ao prazo que existe para tomada de 
decisão/implementação de ações. É resultado da pressão do tempo sobre a situação 
provocada sobre o fator avaliado. 
 Tendência: representa o potencial de desenvolvimento da situação caso não lhe seja dada a 
atenção necessária. 
 
Para cada um dos aspectos analisados deve ser estabelecida uma nota, conforme tabelas abaixo, 
adaptadas de Djalma de Oliveira (2012): 
 
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Gravidade Nota 
Extremamente importante 5 
Muito importante 4 
Importante 3 
Relativamente importante 2 
Pouco importante 1 
 
Urgência Nota 
Bastante urgente 5 
Urgente 4 
Relativamente urgente 3 
É possível aguardar (pouco urgente) 2 
Não há pressa (pode esperar) 1 
 
Tendência Nota 
Mantida a forma e intensidade, vai piorar (crescer) muito 5 
Mantida a forma e intensidade, vai piorar (crescer) 4 
Mantida a forma e intensidade, vai permanecer 3 
Mantida a forma e intensidade, vai melhorar 
(desaparecer) 
2 
Mantida a forma e intensidade, vai melhorar 
(desaparecer) completamente 
1 
 
Após o estabelecimento de notas para diferentes fatores, multiplicam-se as notas com o objetivo 
de obter a pontuação de cada fator e ordená-los em ordem de prioridade, conforme exemplo a 
seguir: 
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Ameaças (fatores) Gravidade Urgência Tendência Total Prioridade 
Nova regulação do mercado 3 1 3 9 3º 
Mercado consumidor em 
declínio 
5 5 5 125 1º 
Inflação de matérias primas 4 4 4 64 2º 
 
Com isto, percebe-se a facilidade do uso da matriz GUT para priorizar fatores. 
 
 
(CESPE/TCU/Auditor Federal de Controle Externo - TI/2015) Se comparada à matriz SWOT, 
a matriz GUT apresenta maior aplicabilidade ao planejamento estratégico por considerar os 
fatores gravidade, urgência e tendência no apoio à análise e na gestão de problemas e, 
consequentemente, possibilitar mais riqueza no suporte à produção de cenários de curto, 
médio e longo prazos. 
Comentário: 
A questão misturou matriz GUT com a Matriz SWOT do planejamento estratégico. Sabemos 
que a matriz GUT serve para priorização. A matriz SWOT, por sua vez, realiza uma análise 
ambiental para o diagnóstico - importante etapa do planejamento estratégico - analisando 
forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
As duas matrizes não têm nada a ver uma coma outra. Cada uma serve para um propósito 
distinto, por isso não é possível falar que uma é melhor ou mais aplicável que a outra! 
GABARITO: Errado. 
 
 
 
 
2.12. BRAINSTORMING. 
O brainstorming é uma técnica de auxílio à tomada de decisão e à solução de problemas, sendo 
utilizada também como ferramenta de qualidade, à medida que possibilita um amplo 
levantamento de ideias sobre determinado tema. 
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Podendo ser traduzida como tempestade cerebral, esta técnica consiste na reunião de grupos de 
pessoas que expõem seu pensamento livremente, de modo a incentivar o surgimento de novas 
ideias. 
Os seus princípios básicos são os seguintes (Chinelato Filho, 2008): 
1. Inexistência de críticas - ninguém pode ser depreciado pelo que sugeriu. 
2. Incentivo à ideia absurda - tal ideia pode trazer a chave da originalidade; por meio da analogia, pode-
se chegar à grande solução. 
3. Estímulo à quantidade - a quantidade acaba por gerar qualidade. 
4. Os melhoramentos e analogias - combinando-se elementos, dando-se uma feição lógica e real às 
さｷSWｷ;ゲ ;Hゲ┌ヴS;ゲざ IｴWｪ;-se a grandes descobertas. O produto final de brainstorming é um elenco de 
ideias ordenado. 
Este mesmo autor apresenta um roteiro a ser utilizado como sequência básica para uma sessão de 
brainstorming: 
1. O grupo precisa, antes de tudo, estar informado sobre os objetivos da sessão de brainstorming. O 
coordenador de cada grupo deve ter total domínio dessa metodologia. 
2. O coordenador expõe o problema a ser discutido. Se necessário, divide-o em partes. Por fim, pede 
soluções para o problema. 
3. O coordenador solicita que cada membro apresente apenas uma ideia de cada vez, e deve estimular 
I;S; ｷSWｷ; ヮ;ヴ; ヮヴﾗ┗ﾗI;ヴ ┌ﾏ; さヴW;N?ﾗ Wﾏ I;SWｷ;ざく 
4. Os primeiros 10 a 15 minutos da sessão devem ser destinados ao bombardeio de ideias. 
5. Um relator deve anotar todas as ideias sugeridas e preparar uma lista para rediscuti-las com os 
participantes. 
6. A etapa seguinte é a seleção de ideias que pareceram mais promissoras. Se for o caso, devem-se fazer 
analogias ou adotar um sentido lógico. 
7. As soluções escolhidas devem ser aglutinadas, coordenadas na definição do projeto e devidamente 
experimentadas. 
 
Além disso, o Brainstorming pode ser classificado em dois tipos diferentes: 
 Brainstorming estruturado: é aquele no qual cada membro dá sua opinião a cada rodada. A 
grande vantagem é que os membros mais tímidos têm participação mais ativa, uma vez que 
possuem um momento apropriado para falar, não havendo uma completa dominância dos 
membros mais extrovertidos. A principal desvantagem é que há uma perda de 
dinamicidade em relação ao outro modelo; 
 Brainstorming não estruturado: neste tipo, cada pessoa pode dar sua opinião a qualquer 
momento, não havendo um momento específico como no modelo anterior. A grande 
vantagem é a maior dinamicidade do processo, pois as ideias vão se construindo umas 
sobre as outras. Por outro lado, por ser mais livre de regras de participação as pessoas 
tímidas e introvertidas tendem a contribuir pouco para o processo. Assim, este modelo é 
ideal apenas quando todas as pessoas do grupo possuem um perfil extrovertido. 
 
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2.13. DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO DE DEFEITOS. 
Trata-se de uma figura da peça a ser produzida, representando graficamente todos os seus 
ângulos relevantes e se indicando na figura quais as regiões mais prováveis de acontecerem 
defeitos na produção da peça. 
Um exemplo: 
 
Fonte: http://www.de.ufpb.br/~luiz/CEQ/Aula2.pdf 
 
2.14. O 5S 
O 5s é uma etapa fundamental para implementação de um programa de qualidade total nas 
organizações, uma vez que conscientiza, mobiliza e motiva as pessoas para que tenham 
organização e disciplina no próprio ambiente de trabalho. 
O que se busca é a maior produtividade do funcionário em suas tarefas através de uma 
organização racional do ambiente de trabalho. São 5 elementos que devem ser considerados: 
Elemento do 5s Significados 
Seiri (Senso de utilização 
/ triagem) 
É preciso buscar identificar e eliminar o que não é 
necessário no ambiente de trabalho. É preciso considerar a 
utilidade das coisas. Aquilo que é utilizado sempre, deve 
estar acessível, o que se utiliza diariamente deve estar 
próximo, o que se utiliza semanalmente deve estar 
guardado no almoxarifado, enquanto o que não é utilizado 
deve ser descartado, ou disponibilizado para quem possa 
fazer bom uso. Com isso, se consegue liberar espaço, 
diminuir os riscos de acidentes e melhorar o ambiente de 
trabalho para gerar produtividade. 
Seiton (Senso de 
ordenação/arrumação) 
É preciso buscar arrumar as coisas que ficam no trabalho, 
após a aplicação do Seiri. É importante simplificar a 
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arrumação para economizar tempo e ter facilidade de 
acesso aos materiais, documentos, ferramentas, etc. 
Seiso (senso de limpeza) 
O que se busca aqui é a limpeza do ambiente de trabalho, 
máquinas, etc., de forma geral. Elementos que podem ser 
considerados sujeira incluem iluminação ruim, odor, mofo, 
poeira, ventilação ruim, etc. Cada pessoa é responsável pela 
limpeza do seu ambiente de trabalho. Com isso, se tem 
maior organização do ambiente, satisfação dos empregados 
e menor risco de acidentes. 
Seiketsu (senso de 
padronização para a 
saúde e higiene) 
A padronização das práticas de qualidade do ambiente de 
trabalho permite que as pessoas incorporem 
comportamentos positivos para que o 5S seja permanente. 
Com o Seiketsu é possível manter os 3S anteriores 
funcionando continuamente. 
Shitsuke (senso de 
disciplina) 
Trata-se da consolidação do 5S através de práticas de 
autodisciplina. É o comprometimento do pessoal com os 
padrões de trabalho do 5S. Quando o Shitsuke estiver 
presente, todo o 5S estará funcionando bem Trabalho 
agradável, valorização das pessoas, cumprimento de 
normas, limpeza, qualidade, produtividade e segurança são 
algumas das vantagens. 
 
 
2.15. O CICLO PDCA 
O Ciclo PDCA é um ciclo de atividades contínuas que tem como objetivo a melhoria contínua da 
qualidade nas organizações, especialmente em processos organizacionais. Além disso, ele também 
busca criar normas para que processos com desempenho superior possam manter tais resultados 
através de um ciclo contínuo de previsão, avaliação e controle corretivo. 
Tendo sido inicialmente concebido por Walter Shewhart na década de 1930, nos Estados Unidos, 
ele só foi popularizado por W Edwards Deming, durante o movimento da Qualidade Total, no 
Japão, cerca de duas décadas mais tarde. Seu desenvolvimento veio da percepção de que os 
problemas em um processo são oportunidades de melhoria causadas pela diferença entre o que os 
clientes dos processos precisam e o que o desempenho do processo entrega. Assim, se o processo 
entrega coisas diferentes ou inferiores do que os clientes necessitam, surge uma oportunidade de 
melhoria no processo. 
 
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O Ciclo PDCA pode ser chamado também de Ciclo de Deming, Ciclo de Controle de Deming, Ciclo 
de Shewhart, Ciclo de Controle de Shewhart, Método de Melhorias... 
 
 
 
 
O Ciclo PDCA consiste em uma sequencia de quatro funções básicas que devem ser repetidas 
continuamente: 
1. Planejar (Plan) 
2. Executar (Do) 
3. Checar/ Verificar os resultados (Check) 
4. Agir / atuar corretivamente (Act ou Action ou Adjust) 
 
 
A forma de visualização mais comum do Ciclo é a seguinte: 
 
- Mas Carlos, é importante saber a posição das letras no círculo?! 
Resposta: Sim pessoal!!! Já houve questões sobre isso e poderá aparecer uma justamente já sua 
prova! 
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Uma versão mais detalhada do Ciclo PDCA apresenta as seis etapas seguintes, que nós temos que 
conhecer. 
 
 
 
Vejamos detalhes sobre o ciclo PDCA: 
1. Planejar (Plan). 
É a fase das definições iniciais. É nela que os planos, objetivos, metas, recursos e métodos 
(etc.) a serem utilizados são definidos. 
Pode-se dizer que esta fase consiste em duas etapas: 
a) Definir as metas 
b) Definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas. 
As metas podem ter como objetivo melhorar o desempenho ou manter o desempenho de 
processos que já tenham um padrão elevado, criando padrões a serem atingidos. 
Nesta etapa poderão ser utilizadas ferramentas como o Diagrama de Ishikawa, o 
brainstorming, o Gráfico de Pareto, e o 5W2H. Não é nosso objetivo discutir cada uma 
dessas ferramentas, mas apenas saber que elas, ou outras, podem ser utilizadas nessa fase 
para auxiliar no planejamento e na tomada de decisão. 
2. Execução (Do). 
É nessa fase que se executa o plano traçado na fase do planejamento. 
Deve-se, em primeiro lugar, educar e treinar as pessoas envolvidas para que possa haver 
comprometimento e para que a execução saia conforme previsto. Em seguida, acontece a 
execução da tarefa propriamente dita e são coletados os dados a serem utilizados na etapa 
seguinte. 
De forma sintética, pode-se dizer que esta fase possui as seguintes etapas: 
a) educar e treinar; 
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b) Executar a tarefa (coletar dados). 
3. Checagem dos resultados (Check). 
Aqui os resultados obtidos pelas ações executadas na fase anterior são verificados. É 
fundamental que sejam utilizados os métodos adequados de verificação para evitar erros e 
consumo exagerado de recursos, em especial, do tempo. 
4. Agir corretivamente (Act). 
Com base nas verificações ocorridas na fase anterior, são realizadas as ações corretivas 
necessárias sobre o processo considerado. Ao finalizar esta fase, inicia-se um novo ciclo 
através da fase de planejamento, constituindo a circularidade do Ciclo PDCA. 
 
Outros autores podem apresentar formas diferentes de dividir as fases do PDCA, a depender do 
objetivo de sua aplicação, mas as 4 fases básicas serão sempre as mesmas. 
Neste sentido, destaca-se a aplicação do ciclo PDCA no método chamado de QCStory, traduzido 
para o Brasil com o nome de MASP - Método de Análise e Solução de Problemas. 
Trata-se de um método de solução de problemas introduzido no Japão na era da qualidade total 
pela JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers). 
Trata-se de uma metodologia derivada da aplicação do ciclo PDCA da melhoria contínua da 
qualidade para resolver os problemas encontrados rapidamente, com base nos dados disponíveis 
e com o menor custo, sendo reconhecido por sua racionalidade ao lidar com a lógica e os dados 
disponíveis. 
O MASP se baseia nas seguintes etapas: 
1. Identificação do problema: definir claramente o problema e reconhecer sua 
importância. 
2. Observação: investigar as características específicas do problema com uma visão ampla 
e sob diferentes pontos de vista. 
3. Análise: descobrir as causas fundamentais. 
4. Plano de ação: conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. 
5. Ação: bloquear as causas fundamentais. 
6. Verificação: verificar se o bloqueio foi efetivo. 
7. Padronização: prevenir contra o reaparecimento do problema. 
8. Conclusão: recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro. 
 
É importante lembrar que o MASP cria uma aplicação prática com base no ciclo PDCA 
(Planejamento, Execução, Verificação, Ação corretiva), por isso suas etapas podem ser associadas 
ao Ciclo, da seguinte forma: 
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Fonte: Campos, 2004, p.67, apud Oribe, 2008) 
 
Você pode observar esta relação também da seguinte forma: 
 
 
Como você deve ter notado, trata-se apenas de uma forma visualmente diferente de representar 
as etapas do MASP, ligando-as ao ciclo PDCA, mas o conteúdo é o mesmo que está apresentado na 
tabela! 
Mesmo com nomes diferentes, percebam que as etapas têm uma pertinência lógica com as 4 fases 
essenciais do ciclo. Quando se fala em planejar, sabemos que é lá que os processos são 
identificados, observados, analisados e o plano de ação é feito. A ação e a verificação estão sem 
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SWゲSﾗHヴ;ﾏWﾐデﾗゲ ﾐWゲデ; ヴWヮヴWゲWﾐデ;N?ﾗが Wﾐケ┌;ﾐデﾗ さ;ｪｷヴ IﾗヴヴWデｷ┗;ﾏWﾐデWざ ヮ;ゲゲ; ; ゲWヴ SWゲﾏWﾏHヴ;Sﾗ 
em duas fases, sob este modelo: padronização e conclusão. 
As perspectivas mencionadas acima são as mais comuns, mas certamente há outros autores que 
desdobram as fases de outras formas. O mais provável é que a banca do concurso cobre o Ciclo em 
sua forma mais básica, mas se não, provavelmente o fará de uma das formas que mencionei aqui. 
É importante ainda destacar algumas variações modernas do PDCA, pois podem ser cobradas em 
sua prova. 
O SDCA é a variação que começa com a padronização (Standardize), seguindo pelas etapas 
posteriores como no PDCA. Ele normalmente é aplicado após o PDCA, pois se realiza a 
padronização das melhorias, para depois seguir com um novo processo PDCA. 
O PDCL é uma metodologia similar ao PDCA, exceto por destacar que a ação corretiva se dá por 
meio de aprendizagem (Learn) que retroalimenta o ciclo. 
O PD“Aが ヮﾗヴ ゲ┌; ┗W┣が ゲ┌Hゲデｷデ┌ｷ ﾗ さCｴWIﾆざ ヮﾗヴ さ“デ┌S┞ざが ﾃ= ケ┌W Y ﾐWIWゲゲ=ヴｷﾗ Wゲデ┌S;ヴ ﾗ ヮヴﾗIWゲゲﾗ ヮ;ヴ; 
que, uma vez compreendido, as devidas ações corretivas possam ser tomadas. 
 
- É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria por hoje. Vamos agora às questões resolvidas 
dessa aula! 
Forte abraço e bons estudos! 
Prof. Carlos Xavier 
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Instagram: @Professorcarlosxavier 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. RESUMO 
 
Ferramentas de Gestão da qualidade. 
São várias as ferramentas para a gestão da qualidade, destacando-se em concursos: 
Listas de verificação: Elas podem ser de dois tipos, as listas simples são as famosas checklists, 
através das quais é possível conferir os itens pré-determinados. A lista de verificação de 
frequência, por sua vez, é aquela na qual são levantados os dados para que se saiba quantas vezes 
cada um dos eventos esperados acontece ao longo do tempo. 
Estratificação: separação de dados em estratos, para melhor análise. 
Histograma: O histograma normalmente aparece como um gráfico de barras verticais, que 
representam a frequência de cada um dos eventos analisados. Através da observação da forma do 
histograma, é possível verificar inadequações no processo analisado. 
Análise de Pareto: Esta técnica parte do princípio de que poucas causas geram a maior parte dos 
problemas da organização. Assim, ela é conhecida também como princípio 80 - 20 (80% dos 
problemas sãoexplicados por 20% das causas) sendo a base para análises de prioridades como a 
curva ABC de compras. 
Diagrama de causa-efeito (Ishikawa): O diagrama de Ishikawa, também conhecido como Gráfico 
Espinha de Peixe, diagrama de causa e efeito, método 4M ou 6M, é uma ferramenta muito útil 
para que se possam visualizar as várias causas que levam a um efeito. Para cada efeito podem 
existir diversas causas dentro de várias categorias, como método, mão de obra, matéria-prima, 
máquinas (4Ms), mensuração e meio ambiente (6 Ms). 
Diagrama de dispersão: É ferramenta que ajuda a identificar a existência de uma correlação entre 
duas variáveis. A correlação estará presente através de uma relação linear, seja positiva ou 
negativa. Possibilita também a verificação de quais os fatores que se relacionam com determinado 
problema do processo. 
Gráficos de controle / carta de tendência: São utilizados para representar graficamente a variação 
de um processo, o que possibilita o seu monitoramento ao longo do tempo em relação ao que é 
esperado. Permitem a investigação dos problemas ocorridos no momento em que os 
さSWゲIﾗﾐデヴﾗﾉWゲざ Sﾗ ヮヴﾗIWゲゲﾗ aﾗヴWﾏ ｷSWﾐデｷaｷI;Sﾗゲが ゲWﾐSﾗ ┎デWｷゲ ヮ;ra monitorar os resultados das 
ações corretivas implementadas. 
 Fluxogramas: São gráficos que representam o fluxo ou sequência normal de qualquer trabalho, 
utilizando-se de diferentes símbolos que esclarecem o que está acontecendo em cada etapa. Os 
fluxogramas podem ser de diferentes tipos: Fluxograma vertical; Fluxograma administrativo; 
Fluxograma global (de colunas). 
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Benchmarking: É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e 
processos de trabalho das organizações/departamentos/etc. que são reconhecidas como 
representantes das melhores práticas. 
Os principais tipos de benchmarking são: 
Benchmarking Competitivo: Tem como alvo específico as práticas dos concorrentes. 
Benchmarking interno: Aqui a procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria 
organização, em diferentes unidades. 
Benchmarking genérico: Ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa 
várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte. 
Benchmarking funcional: É baseado numa função específica, servindo para trocar informações 
acerca de uma atividade bem definida (pode ser considerado um tipo de benchmarking genérico). 
5W2H / plano de ação: Seu objetivo é levantar questionamentos que servem como base para a 
definição das ações a serem tomadas: 
 What に O que deve ser executado? 
 Who に Quem irá executar a tarefa? 
 Where に Onde será executada a ação? 
 When に Quando será executada a ação? 
 Why に Por que será executada a tarefa? 
 How に Como será executada a tarefa? 
 How much に Quanto custa para executar a ação? 
 
Matriz GUT: Seu objetivo é estabelecer a prioridade de fatores, onde a sigla GUT significa 
Gravidade x Urgência x Tendência. Gravidade: representa o impacto do fator sobre a organização; 
Urgência: representa uma dimensão relativa ao prazo que existe para tomada de 
decisão/implementação de ações; Tendência: representa o potencial de desenvolvimento da 
situação. 
Brainstorming: O brainstorming é uma técnica de auxílio à tomada de decisão e à solução de 
problemas. Ele possibilita um amplo levantamento de ideias sobre determinado tema. Os seus 
princípios básicos são os seguintes: Inexistência de críticas; Incentivo à ideia absurda; Estímulo à 
quantidade; melhoramentos e analogias. Pode ser classificado em dois tipos diferentes: 
Brainstorming estruturado ou não estruturado. 
Diagrama de concentração de defeitos: Apresenta uma figura do produto/peça a ser produzido, e 
os locais onde os defeitos normalmente acontecem. 
O Ciclo PDCA: O Ciclo PDCA é um ciclo de atividades contínuas que tem como objetivo a melhoria 
contínua da qualidade nas organizações, especialmente em processos organizacionais. Além disso, 
ele também busca criar normas para que processos com desempenho superior possam manter tais 
resultados através de um ciclo contínuo de previsão, avaliação e controle corretivo. 
O Ciclo PDCA consiste em uma sequência de quatro funções: 
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1. Planejar (Plan): É a fase das definições iniciais. É nela que os planos, objetivos, metas, 
recursos e métodos (etc.) são definidos. 
2. Execução (Do): É nessa fase que se executa o plano traçado no planejamento. 
3. Checagem dos resultados (Check): Aqui os resultados obtidos pelas ações executadas na 
fase anterior são verificados. 
4. Agir corretivamente (Act): Com base nas verificações ocorridas na fase anterior, são 
realizadas as ações corretivas necessárias sobre o processo considerado. 
 
O 5s: Busca a maior produtividade do funcionário em suas tarefas através de uma organização 
racional do ambiente de trabalho: 
Elemento do 5s Significados 
Seiri (Senso de utilização 
/ triagem) 
Identificar e eliminar o que não é necessário. É preciso 
considerar a utilidade das coisas. Aquilo que é utilizado 
sempre, deve estar acessível, o que se utiliza diariamente 
deve estar próximo, o que se utiliza semanalmente deve 
estar guardado no almoxarifado, enquanto o que não é 
utilizado deve ser descartado, ou disponibilizado para quem 
possa fazer uso. 
Seiton (Senso de 
ordenação/arrumação) 
É importante simplificar a arrumação para economizar 
tempo e ter facilidade de acesso aos materiais, documentos, 
ferramentas,etc 
Seiso (senso de limpeza) 
Busca a limpeza do ambiente de trabalho, máquinas, etc., 
de forma geral. Elementos que podem ser considerados 
sujeira incluem iluminação ruim, odor, mofo, poeira, 
ventilação ruim, etc. Cada pessoa é responsável pela 
limpeza do seu ambiente de trabalho. Com isso, se tem 
maior organização do ambiente, satisfação dos empregados 
e menor risco de acidentes. 
Seiketsu (senso de 
padronização para a 
saúde e higiene) 
A padronização das práticas de qualidade do ambiente de 
trabalho permite que as pessoas incorporem 
comportamentos positivos para que o 5S seja permanente. 
Shitsuke (senso de 
disciplina) 
É a consolidação do 5S através de práticas de autodisciplina. 
É o comprometimento do pessoal com os padrões de 
trabalho do 5S. 
 
 
 
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4. QUESTÕES COMENTADAS 
 
QUESTÕES SOBRE FERRAMENTAS DA GESTÂO DA QUALIDADE 
 
1. (FCC/Prefeitura de Teresina/Assistente Técnico em Química/2016) O Controle Estatístico 
SW PヴﾗIWゲゲﾗ Ъ CEP Y ┌ﾏ; ヮﾗSWヴﾗゲ; IﾗﾉWN?ﾗ SW aWヴヴ;ﾏWﾐデ;ゲ ┎デWｷゲ ﾐ; ﾗHデWﾐN?ﾗ S; Wゲデ;HｷﾉｷS;SW Sﾗ 
processo e na melhoria da capacidade através da redução da variabilidade. 
Considere as informações a seguir: 
Grupo I Grupo II Grupo III 
Gráfico de Histograma 
Folha de controle 
Gráfico de Pareto 
Diagrama de causa-e-
efeito 
Diagrama de 
concentração de defeitos 
Diagrama de dispersão 
Gráficos de Controle 
 
Constituem-se ferramentas da qualidade as descritas em 
a) I, II e III. 
b) I e II, apenas. 
c) II e III, apenas. 
d) III, apenas. 
e) I, apenas. 
Comentário: 
TﾗS;ゲ ;ゲ aWヴヴ;ﾏWﾐデ;ゲ ﾏWﾐIｷﾗﾐ;S;ゲ Wﾏ デﾗSﾗゲ ﾗゲ さｪヴ┌ヮﾗゲざ Iヴｷ;Sﾗゲ ヮWﾉﾗ W┝;ﾏｷﾐ;Sﾗヴ ゲ?ﾗ 
ferramentas de qualidade! 
GABARITO: A. 
 
2. (FCC/TRF3/AJ-Biblioteconomia/2016) Considere os dois agrupamentos abaixo, que se 
referem a vários instrumentos da qualidade e seus objetivos. 
I. Diagrama espinha-de-peixe. 
II. Análise de estratificação. 
III. Gráfico de controle. 
a. Representar graficamente as mudanças sofridas no tempo por um determinado processo.b. Enquadrar um problema ou um fenômeno de maneira mais analítica. 
c. Constatar um efeito e buscar suas causas. 
A correlação correta dos dois agrupamentos é: 
a) Ia; IIb; IIIc. 
b) Ib; IIc; IIIa. 
c) Ic; IIb; IIIa. 
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d) Ia; IIc; IIIb. 
e) Ib; IIa; IIIc. 
Comentário: 
O diagrama de espinha de peixe é a ferramenta que relaciona as causas aos seus efeitos (c). 
A estratificação permite analisar os dados de maneira mais cuidadosa (analítica に b) 
O gráfico de controle apresenta a variação da performance do processo ao longo do tempo, 
juntamente com as linhas de controle (a) 
GABARITO: C. 
 
3. (FCC/Prefeitura de Teresina/Técnico de Nível superior に administrador) Na gestão da 
qualidade, o diagrama esquematizado a seguir tem o objetivo de indicar a relação entre o efeito 
e as causas que contribuem para a sua ocorrência. 
 
 
Ele é denominado Diagrama 
a) de Ishikawa. 
b) 5W2H. 
c) de Pareto. 
d) PDCA. 
e) FMEA. 
Comentário: 
Questão bem simples, que traz o diagrama de causa-efeito, também chamado de diagrama de 
espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa. 
GABARITO: A. 
 
4. (FCC/PGE-MT/Técnico Administrativo/2016) Sobre as ferramentas básicas do controle da 
qualidade, considere: 
I. Os fluxogramas, também conhecidos como diagramas de processos, apresentam a variação de 
dados de forma visual. O gestor de qualidade normalmente os utiliza para apresentar dados 
contínuos que podem ser medidos. 
IIく Oゲ Sｷ;ｪヴ;ﾏ;ゲ SW さI;┌ゲ; W WaWｷデﾗざが ﾗ┌ Sｷ;ｪヴ;ﾏ;ゲ SW さWゲヮｷﾐｴ; SW ヮWｷ┝Wざが ゲ?ﾗ ┌デｷﾉｷ┣;Sﾗゲ ヮ;ヴ; 
determinar se existe ou não relação entre duas variáveis, neste caso o supervisor de atendimento 
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de uma repartição pública pode identificar, por meio de uma pesquisa, a relação entre a satisfação 
do cliente e o seu tempo de espera na fila. 
III. Os diagramas de Pareto são utilizados como forma de análise para direcionar os recursos às 
categorias de materiais que mais giram no estoque. 
IV. As cartas de controle estatístico são utilizadas para identificação de pontos ou padrões 
incomuns que podem contribuir nas ações gerenciais que visam qualidade. Elas apresentam dados 
plotados em função do tempo, dos quais permitem uma representação visual das médias e 
medidas de variação referentes, por exemplo, a um processo de atendimento ao cidadão. 
Está correto o que consta APENAS nas premissas 
a) I, II e III. 
b) I e III. 
c) II e IV. 
d) III e IV. 
e) I, II e IV. 
Comentário: 
Vejamos: 
I. Errado. Os fluxogramas apresentam o fluxo de atividades em um processo, e não a variação de 
dados de um processo. 
II. Errado. O diagrama de Ishikawa apresenta as relações de causa e efeito como uma exploração 
das causas que levam a um problema, e não como determinação das relações entre variáveis. O 
exemplo não tem nenhuma aplicabilidade. 
III. Certo. Trata-se de uma aplicação prática do diagrama de Pareto: a priorização de categorias de 
estoque com maior giro. 
IV. Certo. As cartas de controle (gráficos de controle) apresentam a variação dos dados de um 
processo no tempo, e o exemplo apresentado faz sentido. 
GABARITO: D. 
 
5. (FCC/CNMP/Técnico do CNMP - Administração/2015) As organizações que possuem uma 
gestão da qualidade utilizam-se de ferramentas da qualidade para a melhoria contínua. Quando 
se necessita colher dados baseados na observação amostral com o objetivo de definir um 
modelo, deve-se utilizar: 
a) Histograma. 
b) Diagrama de Dispersão. 
c) Folha de Verificação. 
d) Carta de Tendência. 
e) Diagrama de Pareto. 
Comentário: 
A ferramenta apropriada para levantar informações é a folha de verificação. 
GABARITO: C. 
 
6. (FCC/TRF1/Analista Judiciário - Área Administrativa/2011) Como ferramenta na gestão da 
qualidade, o Diagrama da Causa e Efeito é adequado para 
a) analisar processos cujas causas são suficientemente conhecidas. 
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b) solucionar problemas causados por brainstormings. 
c) analisar os problemas complexos que parecem ter muitas causas inter-relacionadas. 
d) ordenar as frequências das ocorrências dos problemas, da maior para a menor, permitindo a 
priorização dos problemas. 
e) documentar os passos necessários para a execução de um processo qualquer. 
Comentário: 
O diagrama de causa e efeito serve para explorar as causas para os problemas. Com isso em 
mente, a única alternativa que faz algum sentido é a letra C. 
GABARITO: C. 
 
7. (FCC/TRE-RS/Técnico Judiciário - Programação de Sistemas/2010) Na gestão da qualidade 
I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas 
quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. 
II. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos, mão 
de obra, materiais) e semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo 
de classificação. 
III. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de 
quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do 
processo. 
IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, 
na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a 
indicadores. 
V. processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo de 
produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa. 
Está correto o que consta SOMENTE em 
a) II, III e V. 
b) I, II e IV. 
c) III e IV. 
d) II e V. 
e) I, III e IV. 
Comentário: 
Questão que mistura qualidade com conceitos de gestão de processos. Vejamos cada item: 
I) Está certo. O PDCA realmente tem quatro fases e é base para a melhoria contínua. 
II) Certo. O diagrama possui categorias previamente estabelecidas ou percebidas durante a 
classificação. 
III) Errado. Matriz GUT serve para priorização com base em gravidade, urgência e tendência, e não 
para identificar relações de causa-efeito. 
IV) Certo. 5W2H é uma ferramenta investigativa que serve sobretudo para o nível operacional, 
conforme exemplos mencionados. 
V) Errado. Processo é um conjunto de atividades contínuas que produzem valor para o cliente. 
GABARITO: B. 
 
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8. (FCC/Bahiagás/Analista de Processos Organizacionais - Administração/2010) O diagrama 
Ishikawa é uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de decisão, porque 
a) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização relacionando-os a máquinas, 
mão de obra, materiais e métodos de trabalho. 
b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informações de toda 
organização necessárias às decisões do gestor. 
c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 
d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, 
relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho. 
e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo decisório da 
organização. 
Comentários: 
Questão bem objetiva, que traz uma definição "na mosca" do que é o diagrama de Ishikawa na 
alternativa D. Todas as outras trazem definições sem pé nem cabeça. 
GABARITO: D 
 
9. (FCC/TRF4/Analista Judiciário - Área Administrativa/2010) Na gestãoda qualidade, a 
ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se 
modifica é denominada 
a) gráfico de Pareto. 
b) diagrama de dispersão. 
c) histograma. 
d) diagrama de causa e efeito. 
e) carta de controle. 
Comentário: 
A única das ferramentas mencionadas na questão que associa diferentes variáveis é o diagrama de 
dispersão, que mostra como uma variável muda em associação com outra. 
GABARITO: B. 
 
10. (FCC/AL-SP/Agente Técnico Legislativo Especializado - Gestão de Projetos/2010) Em 
relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional, considere as 
afirmativas abaixo. 
I. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de 
trabalho das organizações, que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com 
a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização. 
II. É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise 
cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de 
tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao 
teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. 
III. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da 
organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, 
o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. 
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IV. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos 
concorrentes. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados 
diretamente às atividades da concorrência. 
V. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes 
unidades da própria organização (outros departamentos, sedes, etc). Tem como vantagens a 
facilidade para se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorização pessoal interna. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, III e IV. 
b) I, II e V. 
c) I, IV e V. 
d) II e III. 
e) III, IV e V. 
Comentário: 
Questão mal feita, que deveria ter sido anulada por falta de resposta. Vejamos cada item: 
I) Certo. Item tranquilo, que define cuidadosamente o benchmarking. 
II) Considerado certo. O benchmarking é um processo permanente, mas não avalia 
necessariamente o que há de melhor FORA da organização, até porque existe o benchmarking 
interno, o que é reconhecido pela própria questão! 
III) Errado. Trata-se da definição de benchmarking genérico. 
IV) Errado. Trata-se da definição de benchmarking competitivo. 
V) Certo. Item tranquilo, que define bem o benchmarking interno. 
GABARITO considerado: B. 
 
11. (FCC/DPE-SP/Agente de Defensoria - Administrador/2010) Entre as ferramentas de 
controle da qualidade, aquela que permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de 
determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade 
dos produtos é o 
a) Diagrama de Pareto. 
b) Histograma. 
c) Diagrama de Causa-Efeito. 
d) Gráfico de Dispersão. 
e) Fluxograma. 
Comentário: 
A questão traz uma definição perfeita para o diagrama de Ishikawa, ou causa-efeito. 
GABARITO: C 
 
12. (CESGRANRIO/Petrobras/Técnico de Operação Junior/2015) A ferramenta da qualidade 
denominada Gráfico de Controle é utilizada para 
 a) acompanhar a não conformidade de um processo. 
b) visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis. 
c) comparar a relação entre dois efeitos. 
d) verificar a relação entre as variáveis. 
e) identificar todas as causas possíveis de um problema. 
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Comentário: 
O gráfico de controle é a ferramenta que permite o acompanhamento de um processo em relação 
a sua média, meta, linha superior de controle e linha inferior de controle, possibilitando a 
identificação visual de processos que estão fora de conformidade. 
GABARITO: A. 
 
13. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/Engenheiro Júnior に Mecânica/2015) Uma ferramenta da 
qualidade usada para coletar dados com base em observações amostrais, com o objetivo de 
determinar um modelo, facilitar a coleta e a análise de dados, é o(a) 
a) fluxograma 
b) histograma 
c) gráfico de dispersão 
d) diagrama de controle 
e) folha de verificação 
Comentário: 
Q┌Wゲデ?ﾗ ゲｷﾏヮﾉWゲく Eﾉ; Wﾐヴﾗﾉ; ﾗ I;ﾐSｷS;デﾗ Iﾗﾏ ┌ﾏ; Iﾗﾐ┗Wヴゲ; aｷ;S; ゲﾗHヴW さSWデWヴﾏｷﾐ;ヴ ﾏﾗSWﾉﾗが WデIざが 
mas a sua essência é: qual das ferramentas apontadas serve para levantar informações? A única é 
o checklist に folha de verificação. 
GABARITO: E. 
 
14. (CESGRANRIO/Petrobras/Profissional Júnior に Engenharia de Produção/2015) A respeito 
das ferramentas de gestão da qualidade, considere as afirmativas abaixo. 
I - Diagrama de Causa e Efeito é um gráfico de barras verticais, utilizado para precisar quais os 
problemas que deverão ser resolvidos e o prazo para que isso ocorra. 
II - Programa 5S é um programa cujos principais papéis na indústria são os de evitar desperdícios, 
organizar e limpar áreas, melhorar condições sanitárias e ambientais de trabalho e incutir senso de 
autodisciplina nos trabalhadores. 
III - Princípio de Pareto, como os demais modelos estatísticos, é um instrumento utilizado pelo 
departamento de qualidade da organização, que possibilita gerar ou criar ideias no menor espaço 
de tempo possível. 
Está correto APENAS o que se afirma em 
a) I 
b) II 
c) III 
d) I e II 
e) II e III 
Comentário: 
Vejamos: 
I) Errado. O diagrama de causa-efeito (Ishikawa) é um gráfico que possui a forma de espinha de 
peixe para mostrar as causas de um efeito に não é um gráfico de barras verticais. 
II) Certo. A assertiva está perfeita! 
III) Errado. O princípio de Pareto não é utilizado para geração rápida de ideias, mas sim para a 
priorização de fatores mais relevantes, com menor quantidade e maior impacto sobre o total. 
GABARITO: B. 
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15. (IADES/CRC-MG/Auxiliar Administrativo/2015) A gestão da qualidade total pode ser 
definida como a busca pela perfeição, com o objetivo de agradar clientes cada vez mais 
conscientes das facilidades de consumo e variedades de organizações a lhes oferecerem 
produtos. Em resumo, a qualidade deve adequar-se às expectativas dos clientes. Sendo assim, 
ao longo dos anos, foram criadas ferramentas capazes de medir e analisar dados, conforme a 
aplicação adequada em cada caso. 
 
 
Considerando as informações apresentadas, é correto afirmar que a figura representa a 
ferramenta denominada 
(A) gráfico de barras. 
(B) fluxograma. 
(C) folha de verificação. 
(D) diagrama de Pareto. 
(E) gráfico de Ishikawa. 
Comentário: 
Trata-se, claramente, de um Diagrama de Ishikawa, também conhecido como gráfico de espinha 
de peixe, ou gráfico 6M. 
A figura apresentada não tem nenhuma relação com nenhuma das outras ferramentas 
mencionadas. 
GABARITO: E 
 
16. (AOCP/EBSERH/Nutricionista (HUJB-UFCG)/2017) Dentre as muitas ferramentas que 
podem ser usadas pra implantar o Sistema da Qualidade total em uma empresa ou instituição, 
encontra-se o programa 5S. Os 5 conceitos desse método são senso de: 
a) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
b) utilização, pontualidade, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
c) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
d) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina.e) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
Comentário: 
Essa questão não dá muito espaço para explicações, pois é só procurar em qual das alternativas 
estão os 5 sensos, que se apresentam apenas na letra D. 
GABARITO: D. 
 
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17. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo に Administração (HUJB に UFCG)/2017) Quanto à 
Curva de Pareto, é correto afirmar que 
a) trata-se de método para classificação de materiais quanto à sua importância operacional. 
b)materiais classificados como A compõem o grupo de itens mais numerosos. 
c)materiais classificados como C compõem o grupo de itens de maior valor de consumo 
d)materiais classificados como A compõem o grupo de itens de maior valor de consumo. 
e)materiais classificados como C compõem o grupo de itens menos numerosos. 
Comentário: 
A curva de Pareto, quando aplicada à administração de materiais, coloca como itens principais (A) 
os que possuem maior valor e menor quantidade, e itens C os que possuem menor valor em 
grande quantidade. 
GABARITO: D. 
 
18. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HRL-UFS)/2017) gerente de recursos humanos 
de uma empresa de Empreendimentos Imobiliários Ltda encontrava dificuldades para motivar 
seus colaboradores e impedir a rotatividade de pessoal na empresa. Ele visitou outra empresa, 
líder no segmento de atuação, para conferir as práticas adotadas e aplicá- las no seu ambiente 
de trabalho. Com esse procedimento, é correto afirmar que esse gerente adotou a prática de 
qual técnica de melhoria da qualidade? 
a) Poka yoke. 
b) Housekeeping. 
c) Brainstorming. 
d) Benchmarking. 
e) Jidoka. 
Comentário: 
O procedimento de comparação das suas práticas atuais com as dos concorrentes (ou não) é o 
benchmarking. 
Os demais termos representam: 
Poka Yoke に técnica de encaixes perfeitos entre ferramentas. 
Housekeeping に ヮ;ﾉ;┗ヴ; SW ﾉｹﾐｪ┌; ｷﾐｪﾉWゲ; ケ┌W ゲｷｪﾐｷaｷI; さゲWヴ┗ｷNﾗ SW ﾉｷﾏヮW┣;ざく É ; ﾉｷﾏヮW┣; W 
organização do ambiente. 
Brainstorming に é a técnica de geração de ideias para o processo decisório. 
Jidoka に ferramenta raríssima no mundo dos concursos, consiste no conceito de automação com 
toque humano do sistema Toyota de Produção. 
GABARITO: D. 
 
19. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HUJB-UFCG)/2017) Para auxiliar os gerentes 
em sua tarefa de tomar decisões, diversas técnicas foram desenvolvidas e podem ser utilizadas 
em diferentes fases do processo decisório. Qual é a técnica que auxilia os gerentes nas fases de 
identificação do problema ou oportunidade e no diagnóstico e cuja estrutura padrão está na 
imagem a seguir? 
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a) Princípio de Pareto. 
b) Análise do Campo de Forças. 
c) Paradigma de Rubinstein. 
d) Árvore de Decisões. 
e) Diagrama de Ishikawa. 
Comentário: 
O diagrama apresentado claramente representa o Diagrama 4M (Espinha de Peixe), ou 
simplesmente Diagrama de Ishikawa. 
GABARITO: E. 
 
20. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo に RP(CH-UFPA)/2016) Durante a organização de 
um evento, é necessário que todos os itens sejam cuidadosamente planejados para que as 
metas sejam efetivamente atingidas. Para a conferência de todos os itens necessários a essa 
produção, pode ser usado um meio específico chamado 
a) Check-in. 
b) Checkout. 
c) Checklist. 
d) Check plan 
e) Check thing. 
Comentário: 
A ferramenta de gestão da qualidade que permite a verificação da ocorrência dos itens é a lista de 
verificação simples, ou checklist simples. 
GABARITO: C. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUESTÕES ESPECÍFICAS SOBRE PDCA 
 
21. (FCC/TRT11/AJ に Oficial de Justiça Avaliador/2017) O denominado Ciclo PDCA, também 
conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, é um método utilizado, precipuamente, para 
a)planejamento estratégico da organização, estabelecendo indicadores e metas de curto, médio e 
longo prazo. 
b)gestão de pessoas, aplicando dinâmicas de grupo e treinamentos para aprimorar o desempenho 
de suas funções. 
c)controlar e melhorar as atividades de um processo, padronizando informações de controle e 
reduzindo erros. 
d)avaliação de desempenho, com repercussão direta na remuneração conforme o atingimento de 
objetivos pré-estabelecidos. 
e)gerenciamento de projetos, a partir de um escalonamento estabelecido em função do grau de 
prioridade para a organização. 
Comentário: 
O ciclo PDCA serve sobretudo para possibilitar o controle e melhoria da qualidade dos processos 
de forma contínua e incremental. É o que está na alternativa C. 
GABARITO: C. 
 
22. (FCC/TRT11/AJ に Arquitetura/2017) O gráfico abaixo representa o método de controle de 
processos PDCA, também conhecido como ciclo de Deming. 
 
Identifique as etapas do Ciclo PDCA assinaladas no gráfico como 1 e 2, 3, 4, 5 e 6, respectivamente: 
a) Análise de Processo e Plano de Ação; Execução; Verificação; Padronização e Conclusão. 
b)Padronização e Execução; Revisão; Padronização; Verificação e Conclusão. 
c)Análise de Processo e Plano de Ação; Verificação; Execução; Padronização e Conclusão. 
d)Execução do Processo e Padronização; Análise do Método; Verificação; Plano de Ação e 
Conclusão. 
e)Análise de Processo e Plano de Ação; Padronização; Verificação; Plano de Ação e Conclusão. 
Comentário: 
A banca pegou algum modelo parecido com o do MASP (com as últimas etapas de padronização e 
IﾗﾐIﾉ┌ゲ?ﾗぶ W ; ;S;ヮデﾗ┌ ; ヮヴｷﾏWｷヴ; Wデ;ヮ; ヮ;ヴ; さ;ﾐ=ﾉｷゲW Sﾗ ヮヴﾗIWゲゲﾗ W ヮﾉ;ﾐﾗ SW ;N?ﾗざく 
Mesmo sem conhecer a origem específica desse desdobramento, conhecendo o PDCA e o MASP 
você chegaria sem problema no gabarito, já que a padronização e conclusão seriam as últimas 
etapas, e a execução necessariamente vem antes da verificação. 
GABARITO: A. 
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23. (FCC/TRT24/AJAA/2017) Um dos instrumentos disponíveis para a melhoria dos processos 
de uma organização é o Ciclo PDCA, com a padronização e a redução de erros. As etapas 
necessárias para aplicação de tal metodologia consistem em 
a)promover a redução de fases; desenvolver estratégias; corrigir desvios e avaliar o desempenho 
dos envolvidos no processo. 
b)mapear os processos; desenvolver estratégias de ação; controlar os prazos de execução; avaliar 
os resultados obtidos. 
c)planejar; executar as atividades previstas no planejamento; verificar o grau de cumprimento do 
que foi planejado; identificar eventuais falhas e adotar ações corretivas. 
d)estabelecer metas; definir ações necessárias para atingimento das metas; avaliar o cumprimento 
das metas; redesenhar os processos. 
e)identificar os processos principais; planejar as atividades e tempos de execução; controlar a 
execução; agir para remover obstáculos. 
Comentário: 
Nessa questão a banca discorre de maneira simples sobre as etapas do PDCA: planejamento, 
execução, verificação e tomada de ações corretivas, o que está na alternativa C. 
GABARITO: C. 
 
24. (FCC/TRT23/AJAA/2016) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como um método 
ou técnica para controle de processos que 
a) é focado no gerenciamento de riscos, com aplicação de instrumentos de compliance. 
b) é pautado pela redução de custos e otimização dos recursos humanos e materiais existentes. 
c) tem como objetivo a drástica redução do tempo necessário para o cumprimento de todas as 
etapas do processo. 
d) contempla, entre outras etapas, a de controle e a corretiva, buscando a minimizaçãode erros. 
e) propõe a redução de interfaces e o estabelecimento de um fluxo horizontal de ações e decisões. 
Comentário: 
O ciclo PDCA busca a melhoria contínua dos processos da organização de forma incremental. 
Suas etapas incluem o planejamento, execução, verificação (controle) e ação corretiva. 
Com esse conhecimento básico sobre o assunto você já seria capaz de perceber que as alternativas 
estão totalmente fora do conteúdo, com exceção da letra D. 
GABARITO: D. 
 
25. (FCC/PGE-MT/Analista に Engenheiro Cartográfico e Agrimensor/2016) A gestão dos 
processos do sistema de qualidade pode ser efetuada usando o ciclo PDCA. Essa sigla é a 
abreviatura de 
a) Practice-Delegate-Check-Accept. 
b) Put-Do-Criticize-Adjust. 
c) Plan-Do-Check-Act. 
d) Plan-Delegate-Check-Accept. 
e) Practice-Donate-Cricticize-Act. 
Comentário: 
Questão simples sobre a essência do ciclo PDCA: Plan, Do, Check, Act. 
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GABARITO: C. 
 
26. (FCC/TRT20/AJAA/2016) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como uma técnica 
para controle de processos que objetiva a melhoria contínua, evitando erros lógicos, a partir das 
seguintes etapas sequenciais: 
a) pontos críticos; definição de ações corretivas; controle/monitoramento e adequação. 
b) prescrição; diagnóstico; controle de qualidade e avaliação. 
c) execução; conferência; detecção de falhas e adequação. 
d) previsão de custos; definição de metas; controle de resultados e avaliação. 
e) planejamento; execução; controle/verificação e ação avaliativa/corretiva. 
Comentário: 
Questão simples sobre o PDCA e suas etapas: planejamento, execução, verificação e ação 
corretiva. 
GABARITO: E. 
 
27. (FCC/TRE-PB/AJAA/2015 - ADAPTADA) Entre as metodologias comumente mencionadas 
pela literatura para, a gestão de processos, destacam-se o Ciclo PDCA, que possui entre as 
principais características que podem ser apontada: 
(A) aprendizado pela repetição. 
(B) diagnósticos das ameaças e desafios. 
(C) ênfase no produto. 
(D) busca pela minimização de erros. 
(E) crença de que o aprendizado se dá em ciclos. 
Comentário: 
Essa questão foi adaptada por mim para tratar apenas do ciclo PDCA, e não de outro assunto que 
também era mencionado. 
Sabemos que o ciclo PDCA é o ciclo da melhoria contínua de processos. Essa melhoria se dá 
principalmente por meio de incrementos de produtividade, redução de erros e desperdícios. 
Sabendo disso percebemos que se trata de uma questão interpretativa, e a resposta está na letra 
D. 
GABARITO: D. 
 
28. (FCC/TRT13/Técnico Judiciário - TI/2014) O denominado Ciclo PDCA, 
a) é uma forma de intervenção para adaptar as organizações às mudanças no ambiente em que 
atuam. 
b) também chamado de Ciclo da Melhoria Contínua, corresponde a uma ferramenta da qualidade 
utilizada para controlar e melhorar os processos de trabalho. 
c) consiste em um sistema de planejamento estratégico, baseado em indicadores financeiros e de 
melhoria da qualidade dos produtos ou serviços. 
d) analisa as variáveis críticas do desempenho institucional e propõe estratégias de curto, médio e 
longo prazo para aprimoramento. 
e) é um processo de construção de consenso dentro da organização e envolvimento de todos os 
colaboradores no alcance dos objetivos e metas fixados. 
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Comentário: 
O ciclo PDCA é, essencialmente, uma ferramenta de melhoria da qualidade organizacional, 
também chamado de ciclo da melhoria contínua, que passa pelas etapas de: planejamento, 
execução, verificação, e ação corretiva. 
GABARITO: B. 
 
29. (FCC/TRT18/Analista Judiciário - Psicologia/2013) NÃO se refere ao chamado Ciclo PDCA a 
seguinte característica: 
a) enfatiza a identificação de forças e fraquezas de uma organização, em uma análise ambiental, 
auxiliando no planejamento estratégico. 
b) está dentro do escopo do controle de qualidade nas organizações. 
c) associa- se à noção de melhoria contínua. 
d) a fase de planejamento do ciclo está ligada ao estabelecimento de metas e definição de 
métodos para alcançá- las. 
e) a fase de execução do ciclo consiste em capacitação da organização para a implementação do 
planejado e na própria implementação do plano. 
Comentário: 
A única alternativa que não tem relação com o ciclo PDCA é a alternativa A. Na verdade, ela está 
ligada à Matriz SWOT, que não tem nada a ver com o PDCA, e ainda assim seria incompleta. 
GABARITO: A. 
 
30. (FCC/TRF2/Analista Judiciário - Área Administrativa/2012) Tratando-se da gestão da 
qualidade, o ciclo PDCA é 
a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito. 
b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento 
contínuo 
c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se 
modifica. 
d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para 
determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de 
oportunidades de melhorias. 
e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias. 
Comentário: 
O ciclo PDCA é, essencialmente, o ciclo de melhoria contínua nas organizações. É o que está dito 
na alternativa B. As outras não fazem nenhum sentido. 
GABARITO: B. 
 
31. (FCC/TRT23/Técnico Judiciário - Área Administrativa/2011) Com relação ao método PDCA, 
considere as afirmativas abaixo. 
I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a 
alcançar os resultados propostos. 
II. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução. 
III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os 
resultados desejados. 
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IV. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários 
para a correta realização das metas estipuladas. 
V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais 
eficientes. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, IV e V. 
b) II, III e IV. 
c) I e V. 
d) II, IV e V. 
e) I, III, IV e V. 
Comentário: 
Questão interessante. Para resolvê-la com sucesso você deveria lembrar-se do detalhamento do 
ciclo PDCA: 
 
Vamos analisar cada item: 
I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a 
alcançar os resultados propostos. 
Certo. É a primeira parte da primeira etapa. 
II. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução. 
Errado. Não tem nada a ver com o PDCA. 
III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os 
resultados desejados. 
Errado. A terceira etapa consiste na verificação. A ação corretiva está na quarta etapa do PDCA. 
IV. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários 
para a correta realização das metas estipuladas. 
Certo. Educação e treinamento fazem parte da fase de execução. 
V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais 
eficientes. 
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Certo. É a essência do ciclo PDCA. 
Assim, I, IV e V estão corretas. 
GABARITO: A. 
 
32. (FCC/TRT4/Técnico Judiciário - Área Administrativa/2011)O Ciclo PDCA tem como 
objetivo 
a) a melhoria contínua de processos de gestão. 
b) a definição dos objetivos estratégicos da organização. 
c) o aceleramento da qualificação do quadro funcional. 
d) o aperfeiçoamento do benchmarking da organização. 
e) a melhoria do ambiente concorrencial da organização. 
Comentário: 
O principal objetivo do PDCA é atuar na melhoria contínua dos processos para gerar melhoria da 
qualidade na organização. 
GABARITO: A. 
 
33. (FCC/TRT24/Técnico Judiciário - Área Administrativa/2011) O ciclo de controle de Deming 
é identificado pela sigla 
a) ACDP. 
b) PCAD. 
c) PDCA. 
d) DAPC. 
e) PADC. 
Comentário: 
Ciclo de Deming / Ciclo de Shewhart são outros nomes para o Ciclo PDCA. 
GABARITO: C. 
 
34. (FCC/TRT12/Analista Judiciário - Área Judiciária/2010) A respeito do ciclo PDCA, analise: 
I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. 
II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, 
dando uma diretriz para a condução desses processos. 
III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas 
ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de 
melhoria, exibindo suas frequências relativas. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) III. 
b) II. 
c) I e II. 
d) I. 
e) II e III. 
Comentário: 
Questão mal feita... Vejamos o porquê: 
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I - o ciclo PDCA é uma sequência de passos, mas não para realizar "controle" de processos, e sim 
"melhoria" desses processos. Infelizmente a banca considerou como correta, quando tudo indica 
que não deveria. 
II - certo. Este item traz a essência do PDCA. 
III - errado. Não tem nada a ver com o PDCA. Totalmente sem sentido. 
Merecia mudança de gabarito, ou anulação, caso a banca mantivesse sua opinião de que o item I 
pode estar correto. 
GABARITO considerado: C. 
 
35. (FCC/TRT22/Analista Judiciário - Área Administrativa/2010) Na gestão da qualidade dos 
serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a 
melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento 
ocorre 
a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check). 
b) na fase de Planejamento (plan). 
c) na fase de Execução (do). 
d) na fase de Correção da ação (action). 
e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action). 
Comentário: 
Mais uma questão que, para resolver, você deveria lembrar do detalhamento do ciclo PDCA: 
 
Agora fica claro, educar e treinar acontece na etapa de execução! 
GABARITO: C. 
 
36. (FCC/AL-SP/Agente Técnico Legislativo Especializado - Gestão de Projetos/2010) O 
método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de 
a) análise do ambiente concorrencial. 
b) job enrichment. 
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c) planejamento estratégico. 
d) benchmarking. 
e) melhoria contínua de processos. 
Comentário: 
O ciclo PDCA é, em sua essência, o ciclo de melhoria contínua dos processos da organização! 
GABARITO: E. 
 
37. (FCC/TCE-GO/ACE - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2009) O método 
PDCA 
a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem 
aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas 
como a espinha de peixe. 
b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os 
métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do). 
c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados 
como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes 
e o desempenho do processo. 
d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que 
são identificados oportunidades, problemas ou ameaças. 
e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para 
definir o grau de gravidade, urgência e tendência. 
Comentário: 
Vamos olhar cada uma das alternativas: 
A) Errado. Não tem nenhum sentido! Note que ela fala que o PDCA não tem aplicabilidade na 
melhoria de processos, quando é justamente esta a sua essência! 
B) Errado. Tanto metas quanto métodos são estabelecidos na primeira etapa. 
C) Certo. 
D) Errado. Não é papel do ciclo PDCA realizar diagnóstico externo. 
E) Errado. O PDCA não calcula índices. 
GABARITO: C. 
 
38. (FCC/TRF4/Analista Judiciário - Área Administrativa/2010) Na aplicação do conceito do 
ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às 
políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de 
a) verificação. 
b) ação corretiva. 
c) planejamento e controle. 
d) execução. 
e) verificação e controle. 
Comentário: 
As etapas do ciclo PDCA são: 
Plan - planejar 
Do - executar 
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Check - verificar 
Act - agir corretivamente. 
 
A medição para verificar o atendimento do planejado acontece na etapa 3: verificar. 
GABARITO: A 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. LISTA DE QUESTÕES 
 
QUESTÕES SOBRE FERRAMENTAS DA GESTÂO DA QUALIDADE 
 
1. (FCC/Prefeitura de Teresina/Assistente Técnico em Química/2016) O Controle Estatístico 
SW PヴﾗIWゲゲﾗ Ъ CEP Y ┌ﾏ; ヮﾗSWヴﾗゲ; IﾗﾉWN?ﾗ SW aWヴヴ;ﾏWﾐデ;ゲ ┎デWｷゲ ﾐ; ﾗHデWﾐN?ﾗ S; Wゲデ;HｷﾉｷS;SW Sﾗ 
processo e na melhoria da capacidade através da redução da variabilidade. 
Considere as informações a seguir: 
Grupo I Grupo II Grupo III 
Gráfico de Histograma 
Folha de controle 
Gráfico de Pareto 
Diagrama de causa-e-
efeito 
Diagrama de 
concentração de defeitos 
Diagrama de dispersão 
Gráficos de Controle 
 
Constituem-se ferramentas da qualidade as descritas em 
a) I, II e III. 
b) I e II, apenas. 
c) II e III, apenas. 
d) III, apenas. 
e) I, apenas. 
 
2. (FCC/TRF3/AJ-Biblioteconomia/2016) Considere os dois agrupamentos abaixo, que se 
referem a vários instrumentos da qualidade e seus objetivos. 
I. Diagrama espinha-de-peixe. 
II. Análise de estratificação. 
III. Gráfico de controle. 
a. Representar graficamente as mudanças sofridas no tempo por um determinado processo. 
b. Enquadrar um problema ou um fenômeno de maneira mais analítica. 
c. Constatar um efeito e buscar suas causas. 
A correlação correta dos dois agrupamentos é: 
a) Ia; IIb; IIIc. 
b) Ib; IIc; IIIa. 
c) Ic; IIb; IIIa. 
d) Ia; IIc; IIIb. 
e) Ib; IIa; IIIc. 
 
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3. (FCC/Prefeitura de Teresina/Técnico de Nível superior に administrador) Na gestão da 
qualidade, o diagrama esquematizado a seguir tem o objetivo de indicar a relação entre o efeito 
e as causas que contribuem para a sua ocorrência. 
 
 
Ele é denominado Diagrama 
a) de Ishikawa. 
b) 5W2H. 
c) de Pareto. 
d) PDCA. 
e) FMEA. 
 
4. (FCC/PGE-MT/Técnico Administrativo/2016) Sobre as ferramentas básicas do controle da 
qualidade, considere: 
I. Os fluxogramas, também conhecidos como diagramas de processos, apresentam a variação de 
dados de forma visual. Ogestor de qualidade normalmente os utiliza para apresentar dados 
contínuos que podem ser medidos. 
IIく Oゲ Sｷ;ｪヴ;ﾏ;ゲ SW さI;┌ゲ; W WaWｷデﾗざが ﾗ┌ Sｷ;ｪヴ;ﾏ;ゲ SW さWゲヮｷﾐｴ; SW ヮWｷ┝Wざが ゲ?ﾗ ┌デｷﾉｷ┣;Sﾗゲ ヮ;ヴ; 
determinar se existe ou não relação entre duas variáveis, neste caso o supervisor de atendimento 
de uma repartição pública pode identificar, por meio de uma pesquisa, a relação entre a satisfação 
do cliente e o seu tempo de espera na fila. 
III. Os diagramas de Pareto são utilizados como forma de análise para direcionar os recursos às 
categorias de materiais que mais giram no estoque. 
IV. As cartas de controle estatístico são utilizadas para identificação de pontos ou padrões 
incomuns que podem contribuir nas ações gerenciais que visam qualidade. Elas apresentam dados 
plotados em função do tempo, dos quais permitem uma representação visual das médias e 
medidas de variação referentes, por exemplo, a um processo de atendimento ao cidadão. 
Está correto o que consta APENAS nas premissas 
a) I, II e III. 
b) I e III. 
c) II e IV. 
d) III e IV. 
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e) I, II e IV. 
 
5. (FCC/CNMP/Técnico do CNMP - Administração/2015) As organizações que possuem uma 
gestão da qualidade utilizam-se de ferramentas da qualidade para a melhoria contínua. Quando 
se necessita colher dados baseados na observação amostral com o objetivo de definir um 
modelo, deve-se utilizar: 
a) Histograma. 
b) Diagrama de Dispersão. 
c) Folha de Verificação. 
d) Carta de Tendência. 
e) Diagrama de Pareto. 
 
6. (FCC/TRF1/Analista Judiciário - Área Administrativa/2011) Como ferramenta na gestão da 
qualidade, o Diagrama da Causa e Efeito é adequado para 
a) analisar processos cujas causas são suficientemente conhecidas. 
b) solucionar problemas causados por brainstormings. 
c) analisar os problemas complexos que parecem ter muitas causas inter-relacionadas. 
d) ordenar as frequências das ocorrências dos problemas, da maior para a menor, permitindo a 
priorização dos problemas. 
e) documentar os passos necessários para a execução de um processo qualquer. 
 
7. (FCC/TRE-RS/Técnico Judiciário - Programação de Sistemas/2010) Na gestão da qualidade 
I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas 
quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. 
II. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos, mão 
de obra, materiais) e semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo 
de classificação. 
III. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de 
quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do 
processo. 
IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, 
na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a 
indicadores. 
V. processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo de 
produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa. 
Está correto o que consta SOMENTE em 
a) II, III e V. 
b) I, II e IV. 
c) III e IV. 
d) II e V. 
e) I, III e IV. 
 
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8. (FCC/Bahiagás/Analista de Processos Organizacionais - Administração/2010) O diagrama 
Ishikawa é uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de decisão, porque 
a) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização relacionando-os a máquinas, 
mão de obra, materiais e métodos de trabalho. 
b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informações de toda 
organização necessárias às decisões do gestor. 
c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 
d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, 
relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho. 
e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo decisório da 
organização. 
 
9. (FCC/TRF4/Analista Judiciário - Área Administrativa/2010) Na gestão da qualidade, a 
ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se 
modifica é denominada 
a) gráfico de Pareto. 
b) diagrama de dispersão. 
c) histograma. 
d) diagrama de causa e efeito. 
e) carta de controle. 
 
10. (FCC/AL-SP/Agente Técnico Legislativo Especializado - Gestão de Projetos/2010) Em 
relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional, considere as 
afirmativas abaixo. 
I. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de 
trabalho das organizações, que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com 
a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização. 
II. É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise 
cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de 
tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao 
teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. 
III. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da 
organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, 
o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. 
IV. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos 
concorrentes. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados 
diretamente às atividades da concorrência. 
V. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes 
unidades da própria organização (outros departamentos, sedes, etc). Tem como vantagens a 
facilidade para se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorização pessoal interna. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II, III e IV. 
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b) I, II e V. 
c) I, IV e V. 
d) II e III. 
e) III, IV e V. 
 
11. (FCC/DPE-SP/Agente de Defensoria - Administrador/2010) Entre as ferramentas de 
controle da qualidade, aquela que permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de 
determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade 
dos produtos é o 
a) Diagrama de Pareto. 
b) Histograma. 
c) Diagrama de Causa-Efeito. 
d) Gráfico de Dispersão. 
e) Fluxograma. 
 
12. (CESGRANRIO/Petrobras/Técnico de Operação Junior/2015) A ferramenta da qualidade 
denominada Gráfico de Controle é utilizada para 
 a) acompanhar a não conformidade de um processo. 
b) visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis. 
c) comparar a relação entre dois efeitos. 
d) verificar a relação entre as variáveis. 
e) identificar todas as causas possíveis de um problema. 
 
13. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/Engenheiro Júnior に Mecânica/2015) Uma ferramenta da 
qualidade usada para coletar dados com base em observações amostrais, com o objetivo de 
determinar um modelo, facilitar a coleta e a análise de dados, é o(a) 
a) fluxograma 
b) histograma 
c) gráfico de dispersão 
d) diagrama de controle 
e) folha de verificação 
 
14. (CESGRANRIO/Petrobras/Profissional Júnior に Engenharia de Produção/2015) A respeito 
das ferramentas de gestão da qualidade, considere as afirmativas abaixo. 
I - Diagramade Causa e Efeito é um gráfico de barras verticais, utilizado para precisar quais os 
problemas que deverão ser resolvidos e o prazo para que isso ocorra. 
II - Programa 5S é um programa cujos principais papéis na indústria são os de evitar desperdícios, 
organizar e limpar áreas, melhorar condições sanitárias e ambientais de trabalho e incutir senso de 
autodisciplina nos trabalhadores. 
III - Princípio de Pareto, como os demais modelos estatísticos, é um instrumento utilizado pelo 
departamento de qualidade da organização, que possibilita gerar ou criar ideias no menor espaço 
de tempo possível. 
Está correto APENAS o que se afirma em 
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a) I 
b) II 
c) III 
d) I e II 
e) II e III 
 
15. (IADES/CRC-MG/Auxiliar Administrativo/2015) A gestão da qualidade total pode ser 
definida como a busca pela perfeição, com o objetivo de agradar clientes cada vez mais 
conscientes das facilidades de consumo e variedades de organizações a lhes oferecerem 
produtos. Em resumo, a qualidade deve adequar-se às expectativas dos clientes. Sendo assim, 
ao longo dos anos, foram criadas ferramentas capazes de medir e analisar dados, conforme a 
aplicação adequada em cada caso. 
 
 
Considerando as informações apresentadas, é correto afirmar que a figura representa a 
ferramenta denominada 
(A) gráfico de barras. 
(B) fluxograma. 
(C) folha de verificação. 
(D) diagrama de Pareto. 
(E) gráfico de Ishikawa. 
 
16. (AOCP/EBSERH/Nutricionista (HUJB-UFCG)/2017) Dentre as muitas ferramentas que 
podem ser usadas pra implantar o Sistema da Qualidade total em uma empresa ou instituição, 
encontra-se o programa 5S. Os 5 conceitos desse método são senso de: 
a) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
b) utilização, pontualidade, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
c) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
d) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina. 
e) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia. 
 
17. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo に Administração (HUJB に UFCG)/2017) Quanto à 
Curva de Pareto, é correto afirmar que 
a) trata-se de método para classificação de materiais quanto à sua importância operacional. 
b)materiais classificados como A compõem o grupo de itens mais numerosos. 
c)materiais classificados como C compõem o grupo de itens de maior valor de consumo 
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d)materiais classificados como A compõem o grupo de itens de maior valor de consumo. 
e)materiais classificados como C compõem o grupo de itens menos numerosos. 
 
18. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HRL-UFS)/2017) gerente de recursos humanos 
de uma empresa de Empreendimentos Imobiliários Ltda encontrava dificuldades para motivar 
seus colaboradores e impedir a rotatividade de pessoal na empresa. Ele visitou outra empresa, 
líder no segmento de atuação, para conferir as práticas adotadas e aplicá- las no seu ambiente 
de trabalho. Com esse procedimento, é correto afirmar que esse gerente adotou a prática de 
qual técnica de melhoria da qualidade? 
a) Poka yoke. 
b) Housekeeping. 
c) Brainstorming. 
d) Benchmarking. 
e) Jidoka. 
 
19. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HUJB-UFCG)/2017) Para auxiliar os gerentes 
em sua tarefa de tomar decisões, diversas técnicas foram desenvolvidas e podem ser utilizadas 
em diferentes fases do processo decisório. Qual é a técnica que auxilia os gerentes nas fases de 
identificação do problema ou oportunidade e no diagnóstico e cuja estrutura padrão está na 
imagem a seguir? 
 
a) Princípio de Pareto. 
b) Análise do Campo de Forças. 
c) Paradigma de Rubinstein. 
d) Árvore de Decisões. 
e) Diagrama de Ishikawa. 
 
20. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo に RP(CH-UFPA)/2016) Durante a organização de 
um evento, é necessário que todos os itens sejam cuidadosamente planejados para que as 
metas sejam efetivamente atingidas. Para a conferência de todos os itens necessários a essa 
produção, pode ser usado um meio específico chamado 
a) Check-in. 
b) Checkout. 
c) Checklist. 
d) Check plan 
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e) Check thing. 
 
QUESTÕES ESPECÍFICAS SOBRE PDCA 
 
21. (FCC/TRT11/AJ に Oficial de Justiça Avaliador/2017) O denominado Ciclo PDCA, também 
conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, é um método utilizado, precipuamente, para 
a)planejamento estratégico da organização, estabelecendo indicadores e metas de curto, médio e 
longo prazo. 
b)gestão de pessoas, aplicando dinâmicas de grupo e treinamentos para aprimorar o desempenho 
de suas funções. 
c)controlar e melhorar as atividades de um processo, padronizando informações de controle e 
reduzindo erros. 
d)avaliação de desempenho, com repercussão direta na remuneração conforme o atingimento de 
objetivos pré-estabelecidos. 
e)gerenciamento de projetos, a partir de um escalonamento estabelecido em função do grau de 
prioridade para a organização. 
 
22. (FCC/TRT11/AJ に Arquitetura/2017) O gráfico abaixo representa o método de controle de 
processos PDCA, também conhecido como ciclo de Deming. 
 
Identifique as etapas do Ciclo PDCA assinaladas no gráfico como 1 e 2, 3, 4, 5 e 6, respectivamente: 
a) Análise de Processo e Plano de Ação; Execução; Verificação; Padronização e Conclusão. 
b)Padronização e Execução; Revisão; Padronização; Verificação e Conclusão. 
c)Análise de Processo e Plano de Ação; Verificação; Execução; Padronização e Conclusão. 
d)Execução do Processo e Padronização; Análise do Método; Verificação; Plano de Ação e 
Conclusão. 
e)Análise de Processo e Plano de Ação; Padronização; Verificação; Plano de Ação e Conclusão. 
 
23. (FCC/TRT24/AJAA/2017) Um dos instrumentos disponíveis para a melhoria dos processos 
de uma organização é o Ciclo PDCA, com a padronização e a redução de erros. As etapas 
necessárias para aplicação de tal metodologia consistem em 
a)promover a redução de fases; desenvolver estratégias; corrigir desvios e avaliar o desempenho 
dos envolvidos no processo. 
b)mapear os processos; desenvolver estratégias de ação; controlar os prazos de execução; avaliar 
os resultados obtidos. 
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c)planejar; executar as atividades previstas no planejamento; verificar o grau de cumprimento do 
que foi planejado; identificar eventuais falhas e adotar ações corretivas. 
d)estabelecer metas; definir ações necessárias para atingimento das metas; avaliar o cumprimento 
das metas; redesenhar os processos. 
e)identificar os processos principais; planejar as atividades e tempos de execução; controlar a 
execução; agir para remover obstáculos. 
 
24. (FCC/TRT23/AJAA/2016) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como um método 
ou técnica para controle de processos que 
a) é focado no gerenciamento de riscos, com aplicação de instrumentos de compliance. 
b) é pautado pela redução de custos e otimização dos recursos humanos e materiais existentes. 
c) tem como objetivo a drástica redução do tempo necessário para o cumprimento de todas as 
etapas do processo. 
d) contempla, entre outras etapas, a de controle e a corretiva, buscando a minimização de erros. 
e) propõe a redução de interfaces e o estabelecimento de um fluxo horizontal de ações e decisões. 
 
25. (FCC/PGE-MT/Analista に Engenheiro Cartográfico e Agrimensor/2016) A gestão dos 
processosdo sistema de qualidade pode ser efetuada usando o ciclo PDCA. Essa sigla é a 
abreviatura de 
a) Practice-Delegate-Check-Accept. 
b) Put-Do-Criticize-Adjust. 
c) Plan-Do-Check-Act. 
d) Plan-Delegate-Check-Accept. 
e) Practice-Donate-Cricticize-Act. 
 
26. (FCC/TRT20/AJAA/2016) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como uma técnica 
para controle de processos que objetiva a melhoria contínua, evitando erros lógicos, a partir das 
seguintes etapas sequenciais: 
a) pontos críticos; definição de ações corretivas; controle/monitoramento e adequação. 
b) prescrição; diagnóstico; controle de qualidade e avaliação. 
c) execução; conferência; detecção de falhas e adequação. 
d) previsão de custos; definição de metas; controle de resultados e avaliação. 
e) planejamento; execução; controle/verificação e ação avaliativa/corretiva. 
 
27. (FCC/TRE-PB/AJAA/2015 - ADAPTADA) Entre as metodologias comumente mencionadas 
pela literatura para, a gestão de processos, destacam-se o Ciclo PDCA, que possui entre as 
principais características que podem ser apontada: 
(A) aprendizado pela repetição. 
(B) diagnósticos das ameaças e desafios. 
(C) ênfase no produto. 
(D) busca pela minimização de erros. 
(E) crença de que o aprendizado se dá em ciclos. 
 
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28. (FCC/TRT13/Técnico Judiciário - TI/2014) O denominado Ciclo PDCA, 
a) é uma forma de intervenção para adaptar as organizações às mudanças no ambiente em que 
atuam. 
b) também chamado de Ciclo da Melhoria Contínua, corresponde a uma ferramenta da qualidade 
utilizada para controlar e melhorar os processos de trabalho. 
c) consiste em um sistema de planejamento estratégico, baseado em indicadores financeiros e de 
melhoria da qualidade dos produtos ou serviços. 
d) analisa as variáveis críticas do desempenho institucional e propõe estratégias de curto, médio e 
longo prazo para aprimoramento. 
e) é um processo de construção de consenso dentro da organização e envolvimento de todos os 
colaboradores no alcance dos objetivos e metas fixados. 
 
29. (FCC/TRT18/Analista Judiciário - Psicologia/2013) NÃO se refere ao chamado Ciclo PDCA a 
seguinte característica: 
a) enfatiza a identificação de forças e fraquezas de uma organização, em uma análise ambiental, 
auxiliando no planejamento estratégico. 
b) está dentro do escopo do controle de qualidade nas organizações. 
c) associa- se à noção de melhoria contínua. 
d) a fase de planejamento do ciclo está ligada ao estabelecimento de metas e definição de 
métodos para alcançá- las. 
e) a fase de execução do ciclo consiste em capacitação da organização para a implementação do 
planejado e na própria implementação do plano. 
 
30. (FCC/TRF2/Analista Judiciário - Área Administrativa/2012) Tratando-se da gestão da 
qualidade, o ciclo PDCA é 
a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito. 
b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento 
contínuo 
c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se 
modifica. 
d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para 
determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de 
oportunidades de melhorias. 
e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias. 
 
31. (FCC/TRT23/Técnico Judiciário - Área Administrativa/2011) Com relação ao método PDCA, 
considere as afirmativas abaixo. 
I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a 
alcançar os resultados propostos. 
II. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução. 
III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os 
resultados desejados. 
IV. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários 
para a correta realização das metas estipuladas. 
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V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais 
eficientes. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, IV e V. 
b) II, III e IV. 
c) I e V. 
d) II, IV e V. 
e) I, III, IV e V. 
 
32. (FCC/TRT4/Técnico Judiciário - Área Administrativa/2011) O Ciclo PDCA tem como 
objetivo 
a) a melhoria contínua de processos de gestão. 
b) a definição dos objetivos estratégicos da organização. 
c) o aceleramento da qualificação do quadro funcional. 
d) o aperfeiçoamento do benchmarking da organização. 
e) a melhoria do ambiente concorrencial da organização. 
 
33. (FCC/TRT24/Técnico Judiciário - Área Administrativa/2011) O ciclo de controle de Deming 
é identificado pela sigla 
a) ACDP. 
b) PCAD. 
c) PDCA. 
d) DAPC. 
e) PADC. 
 
34. (FCC/TRT12/Analista Judiciário - Área Judiciária/2010) A respeito do ciclo PDCA, analise: 
I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. 
II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, 
dando uma diretriz para a condução desses processos. 
III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas 
ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de 
melhoria, exibindo suas frequências relativas. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) III. 
b) II. 
c) I e II. 
d) I. 
e) II e III. 
 
35. (FCC/TRT22/Analista Judiciário - Área Administrativa/2010) Na gestão da qualidade dos 
serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a 
melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento 
ocorre 
a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check). 
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b) na fase de Planejamento (plan). 
c) na fase de Execução (do). 
d) na fase de Correção da ação (action). 
e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action). 
 
36. (FCC/AL-SP/Agente Técnico Legislativo Especializado - Gestão de Projetos/2010) O 
método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de 
a) análise do ambiente concorrencial. 
b) job enrichment. 
c) planejamento estratégico. 
d) benchmarking. 
e) melhoria contínua de processos. 
 
37. (FCC/TCE-GO/ACE - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2009) O método 
PDCA 
a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem 
aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas 
como a espinha de peixe. 
b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os 
métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do). 
c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados 
como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes 
e o desempenho do processo. 
d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que 
são identificados oportunidades, problemas ou ameaças. 
e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para 
definir o grau de gravidade, urgência e tendência. 
 
38. (FCC/TRF4/Analista Judiciário - Área Administrativa/2010) Na aplicação do conceito do 
ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às 
políticas, objetivos e requisitos parao produto e registro dos resultados, é denominada de 
a) verificação. 
b) ação corretiva. 
c) planejamento e controle. 
d) execução. 
e) verificação e controle. 
 
 
 
 
 
 
 
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6. GABARITO 
 
1. A 
2. C 
3. A 
4. D 
5. C 
6. C 
7. B 
8. D 
9. B 
10. B 
11. C 
12. A 
13. E 
14. B 
15. E 
16. D 
17. D 
18. D 
19. E 
20. C 
21. C 
22. A 
23. C 
24. D 
25. C 
26. E 
27. D 
28. B 
29. A 
30. B 
31. A 
32. A 
33. C 
34. C 
35. C 
36. E 
37. C 
38. A 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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68 
7. BIBLIOGRAFIA PRINCIPAL 
CARVALHO, Marly Monteiro de. Histórico da Gestão da Qualidade. In: Gestão da Qualidade: teoria 
e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 8 ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2011. 
CHINELATO FILHO, João. O&M Integrado à Informática. 13ª Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2008. 
CURY, Antonio. Organização & Métodos: uma visão holística. 8ª Ed. São Paulo: Atlas, 2012. 
Fundação Nacional da Qualidade. Site: www.fnq.org.br 
MEIRELES, Manuel. Sistemas administrativos Clicentristas に organizações com foco no cliente. São 
Paulo: Arte & Ciência Vilipress Editora, 2001. 
MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Gestão da Qualidade: TQM e Modelos de Excelência. In: Gestão 
da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
MARTINEZ-LORENTE, Angel R. DEWHURST, Frank. DALE, Barrie G. Total Quality Management: 
Origins and Evolution of the Term. 
Fundação Nacional da Qualidade. Site: www.fnq.org.br 
OLIVEIRA, Djalma De. Planejamento Estratégico: conceitos, metodologia, práticas. 30ª Ed. São 
Paulo: Atlas, 2012. 
ORIBE, C. Y. Quem resolve problemas aprende? A contribuição do método de análise e solução de 
problemas para a aprendizagem organizacional. 2008. Dissertação (Mestrado de Administração) - 
Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2008. 
SEBRAE. Manual de Ferramentas da Qualidade. Disponível em: 
<http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDa QualidadeSEBRAE.pdf>. 2005. 
 
 
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