2-Ciclo de Vida de um Processo

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DICA DO PROFESSOR
Existem inúmeros modelos de referência que as organizações podem adotar para fazer o 
gerenciamento do ciclo de vida de seus processos organizacionais.
No vídeo a seguir, você vai conhecer alguns dos modelos de referência mais utilizados na 
prática empresarial.
Confira!
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EXERCÍCIOS
1) Marque a alternativa que contém elementos que correspondem à totalidade das fases 
de um ciclo de Business Process Management (BPM) descritas pelo guia ABPMP-
CBOK (2013):
A) Definição, avaliação, apresentação, instalação, acompanhamento e medição.
B) Planejamento, análise, desenho, implementação, monitoramento, controle e refinamento.
C) Definição, avaliação, desenho, implantação, colaboração e acompanhamento.
D) Planejamento, análise, mediação, ilustração, colaboração e revisão.
E) Elaboração, mapeamento, definição, implantação, monitoramento, controle e avaliação.
Entre as fases componentes do ciclo de vida BPM descrito pelo guia ABPMP-CBOK, 
existe uma em que realiza-se uma análise completa da documentação disponível 
sobre os processos, permitindo que se possa entender como eles funcionam, para que 
sejam alinhados à missão da organização, aos serviços prestados e aos interesses dos 
2) 
clientes. Qual seria essa fase? 
A) Planejamento.
B) Análise.
C) Desenho.
D) Implementação.
E) Monitoramento e controle.
3) Em relação à agregação de valor, marque a alternativa correta: 
A) A agregação de valor tem como foco o aumento dos preços dos produtos e dos serviços 
oferecidos aos clientes.
B) A agregação de valor se refere à atribuição de valor monetário aos produtos e aos serviços 
entregues ao cliente.
C) A agregação de valor se refere à satisfação do cliente e à capacidade de atender às 
expectativas dele em relação aos produtos e aos serviços prestados.
D) A agregação de valor significa produzir de forma mais eficiente, sem se preocupar em 
conhecer os interesses dos clientes.
E) A agregação de valor significa vincular brindes aos produtos ou aos serviços prestados 
para fidelizar os clientes.
4) Sobre necessidades do cliente e requisitos de processo, indique a alternativa correta: 
A) Requisito não tem relação com as expectativas do cliente porque envolve apenas o produto 
ou o serviço ofertado.
B) Requisito se refere ao valor cobrado por um produto ou serviço.
C) Requisitos declarados são aqueles impostos por lei, para determinar atributos que o 
produto ou o serviço deve ter, de forma obrigatória.
D) Requisito indica uma condição ou uma necessidade do cliente que visa a atender algum 
propósito específico.
E) Requisito é o desenho do estado atual de um processo em uma ferramenta de modelagem.
5) Marque a alternativa correta em relação às características e aos objetivos do modelo 
de referência Seis Sigma do ciclo de gerenciamento de processos de negócio: 
A) É composto por três fases de definição de metas, conhecidas como mensurar, melhorar e 
controlar.
B) Dá ênfase à quantidade produzida (produção em grande escala), ainda que isso implique 
considerável (elevado) índice de defeito na produção.
C) Significa que o modelo de referência é aplicável a processos que contenham até seis etapas 
de produção.
D) Visa a melhorar a eficiência dos processos, a reduzir defeitos e custos, a melhorar o 
resultado oferecido ao cliente e a agilizar a tomada de decisões.
E) Representa, cada um dos sigmas, uma escala de qualidade, sendo a escala um a mais 
elevada.
NA PRÁTICA
Uma empresa do ramo hoteleiro, após alguns meses assistindo aos seus clientes migrando para a 
concorrência, resolveu contratar uma consultoria que lhe ajudasse a entender o que estava 
acontecendo, visto que o hotel oferecia aos clientes quartos limpos, com bom mobiliário e 
equipamentos funcionando, e o preço estava aderente aos concorrentes mais próximos.
A consultoria, depois de visitar o hotel e acompanhar os processos durante alguns dias, se reuniu 
com a gestão da empresa e expôs a situação: o serviço e os produtos oferecidos pelo hotel não 
estavam atendendo às expectativas dos clientes.
Em vista disso, foram sugeridas algumas modificações nos processos, para que fosse percebido 
valor agregado aos resultados: