Relatório Final de Estágio - Estágio Supervisionado em Adminis

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
LUIS GLADIMIR GUIMARÃES DE MELO JÚNIOR 
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE CRESCIMENTO 
EMPRESARIAL 
FORTALEZA-CE 
2017 
LUIS GLADIMIR GUIMARÃES DE MELO JÚNIOR 
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE CRESCIMENTO 
EMPRESARIAL 
Projeto de pesquisa apresentado ao curso de Administração da universidade Estácio de Sá. 
Orientador: Hugo Leonardo Guilhernandes Cardozo 
FORTALEZA-CE 
2017 
SUMÁRIO 
1 \u2013 INTRODUÇÃO ..................................................................................04 
2 \u2013 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ..................................................06 
3 \u2013 PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES ..........................................07 
4 \u2013 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS .................................................08
5 \u2013 PROJETO DE PESQUISA APLICADO .........................................09 
5.1 \u2013 Tema Delimitado ......... ......................................................................................09 
5.2 \u2013 Contextualização do problema ..............................................................................09 
5.3 \u2013 O Problema ............................................................................................................10 
5.4 \u2013 Objetivos: Gerais e Específicos .............................................................................10 
5.5 \u2013 Referencial teórico .................................................................................................10 
5.6 \u2013 Metodologia ...........................................................................................................13 
5.7 \u2013 Bibliografia ............................................................................................................14 
6 \u2013 COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES ................................................15 
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC SEMESTRE _2017.3 
INFORMAÇÕES GERAIS 
Nome: Luís Gladimir Guimarães de Melo Júnior 
Matrícula: 201402190662 
E\u2010mail: gladimir.jr@bol.com.br 
Nome da empresa: Acustilux Inst e Comércio de Material de Construção Ltda 
Relatório referente ao período de: 14/09/2017 a 22/11/2017 
INTRODUÇÃO 
Por sua vez, este trabalho destina-se, através de pesquisas feitas através de análises de resultados, a auxiliar a empresa no
aprimoramento de seus trabalhos no que se refere aos meios adequados de como o cliente deve ser tratado no meio empresarial,
considerando que a qualidade no atendimento ao cliente possui grande impacto no que diz respeito ao crescimento empresarial e
ao sucesso das organizações, medindo a qualidade de seus produtos e serviços perante seus consumidores finais. O consumidor
final é a pessoa que irá fazer uso do produto ou serviço da empresa, no caso o cliente. É evidente que o custo para conquistar um
cliente e sua fidelidade torna-se cada vez mais alto nos tempos atuais, devido às suas exigências cada vez mais elevadas e a
concorrência no mercado mais acirrada. Em contrapartida, o prejuízo para a empresa ao perder um cliente é com certeza muito
maior. Quando os produtos agradam os consumidores, e a organização tem um papel de aprimorar melhor qualidade com relação
ao bom atendimento, os clientes serão conquistados e mantidos na empresa. Kotler (2000, p. 155) afirma: \u201cMarketing é a
ciência e a arte de conquistar e manter clientes\u201d. Utilizar da Administração de Marketing para avaliar a qualidade dos
produtos em detrimento de se obter informações que possam responder a questionamentos mediante a metodologia, busca por
aumentar o volume de vendas, ou mesmo medir o comportamento desses produtos e sua participação no mercado. Tais
argumentos me levaram a realizar este projeto de pesquisa a fim de avaliar e propor melhorias para aperfeiçoar a qualidade nas
atividades da empresa buscando a melhoria contínua e a excelência no atendimento ao cliente, já que o mercado atual estar cada
vez 
mais globalizado e acirrado, fazendo com que a organização tenha como objetivo conduzir um melhor padrão, esperando
conquistar uma boa reputação e uma boa fatia no mercado. 
Este Trabalho tem o objetivo de definir que o atendimento é o fator primordial que ajuda as empresas a crescerem e se manterem
no mercado, voltado para avaliar a qualidade no atendimento aos clientes na percepção de seus consumidores finais; e não se
tornando mais uma estratégia de diferenciação e sim uma necessidade de sobrevivência. 
A presente pesquisa possibilitou fazer um estudo detalhado das falhas e melhor método para atrair, reter e satisfazer os clientes na
organização, propondo uma urgente mudança comportamental na visão dos gestores, auxiliando-os na incitação de práticas no
bom atendimento, quanto no melhor possível na execução dos serviços contratados. 
PALAVRAS-CHAVE: Empresa, Cliente, Qualidade, Atendimento 
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APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
Fundada em 07 de junho de 2005, a empresa Acustilux conquistou um nicho de mercado promissor explorado na região nordeste
como representante de absorvedores acústicos, agregando também a venda e instalação de forros modulados de pvc, acústico,
pisos vinílicos de madeira e divisórias. 
Missão: Atender de forma eficiente e personalizada a cada cliente que solicita os nossos produtos e serviços, dinamizando o
mercado de divisórias, absorvedores acústicos e afins com qualidade e rapidez, sempre buscando a total satisfação dos nossos
clientes. 
Visão: Ser competitiva e reconhecida no mercado, como melhor excelência nos nossos produtos e serviços. 
Valores: Ética, transparência, comprometimento para com os resultados alcançados. 
PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES 
A programação das atividades foi elaborada de acordo com as atribuições exercidas como estagiário: 
Auxiliar a gestão administrativa e vendas 
Contas a receber 
Requisição e cotações de materiais 
Atualizações de tabelas de preços 
Propostas de preços 
Faturamento de notas fiscais de remessas e serviços 
ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 
4.1 \u2013 Auxiliar a gestão administrativa na elaboração de planilhas de resultados (cobrança, faturamento, contas a pagar e
receber), planilhas de gestão de pessoal (pedidos de vales refeição e transportes, sextas básicas e seguros). Vendas \u2013
acompanhamento dos clientes através de telemarketing, e-mails. 
4.2 \u2013 Auxílio na cobrança, como emissão de boletos bancários, descontos de duplicatas, consultas de clientes junto ao Serasa
e SPC e negociação junto ao cliente para quitação de débitos. 
4.3 \u2013 Ligar para os fornecedores para saber qual o melhor preço do material cotado e solicitação de envio de propostas de
preços. 
4.4 \u2013 Elaborar e atualizar através de cálculos de percentuais as tabelas de preços e repassar para os vendedores. 
4.5 \u2013 Elaboração de propostas de preços solicitadas pelos clientes e que os vendedores repassam, através dos pedidos de
vendas e envio através de e-mail. 
4.6 \u2013 E por fim, faturar os pedidos de vendas concluídas através do sistema de notas fiscais eletrônicas. 
PROJETO DE PESQUISA APLICADA 
5.1 -TEMA DELIMITADO 
Delimita-se o tema na análise sobre a qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial, um assunto que necessita
de foco total para melhor compreender como se deve lidar com esse universo tão competitivo e dinâmico no atual cenário das
organizações. 
5.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
No atual cenário das organizações, os clientes estão cada vez mais exigentes em relação ao atendimento, pois o consumidor é o
principal fator gerador de lucros para as empresas, portanto necessita de um atendimento de qualidade e uma prestação de serviço
diferenciada já que a fidelização estar menor devida a grande concorrência acirrada, sendo primordial oferecer um serviço que
atenda às necessidades e expectativas para manter antigos clientes, como
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