TESTE DE CONHECIMENTO CONSOLIDADO

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Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não 
valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. 
Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS 
 
 
1. 
 
 
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com 
seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para 
os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um 
evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados 
que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os 
clientes trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
Apenas II, III e IV. 
 
 
Apenas I e II. 
 
 
Apenas II. 
 
 
Apenas I e IV. 
 
Apenas I, II e III. 
 
 
TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS 
 
 
2. 
 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a 
necessidade de um desempenho consistente em todos os 
elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento 
não estrague a impressão geral do cliente sobre o servic ̧o. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e 
o miolo estão frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma 
flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que 
o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, 
pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre 
a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
 
TEMA 2GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 
3. 
 
 
Sobre o diagrama de causa e efeito, também conhecido como 
diagrama espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa, assinale a 
alternativa correta. 
 
 
O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma. 
 
 
O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que levam a 
diferentes causas. 
 
 
O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre os processos de serviço, posto que 
sua principal finalidade é detalhar as etapas dos processos da empresa. 
 
 
O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade, pois isso 
confundiria os gestores no processo de tomada de decisão. 
 
Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos problemas caso 
conheçamos suas possíveis causas. 
 
 
TEMA 3GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 
4. 
 
 
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 
18h até às 23h30). No cardápio, existem 35 opções de pizzas 
doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas. 
Pedro sabe que, aos finais de semana (sexta-feira, sábado e 
domingo), o número de pedidos aumenta. Por isso, ele precisa 
aumentar também sua capacidade para atender à demanda dos 
clientes da pizzaria. 
Caso Pedro faça um planejamento mal elaborado de sua 
capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois 
cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que apresenta 
esses cenários: 
 
 
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes. 
 
 
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos. 
 
 
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes. 
 
 
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes. 
 
Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes. 
 
 
TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS 
 
 
5. 
 
 
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e 
multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se 
mais complexas para profissionais de marketing de serviços que 
atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses 
profissionais está: 
 
 
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e 
serviços. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, 
liderados pelo espanhol no nosso caso. 
 
 
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em 
programas de qualidade e de interatividade. 
 
 
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto. 
 
 
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir 
objetivamente os serviços. 
 
 
TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS 
 
 
6. 
 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e 
esperam que os serviços sejam entregues onde e quando 
quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos 
serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos 
empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade 
em serviços NÃO é: 
 
deixar o cliente sem resposta. 
 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
 
atender no horário combinado. 
 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
 
 
empatia. 
 
 
TEMA 5 -GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS 
 
 
7. 
 
 
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil 
e estressante. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma 
das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais: 
 
 
Conflitos entre os clientes. 
 
Conflito com as metas. 
 
 
Trabalho e estresse emocional. 
 
 
Conflito do funcionário com o papel desempenhado. 
 
 
Conflitos entre a empresa e o cliente. 
 
 
TEMA 5GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS 
 
 
8. 
 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de 
quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma 
das fases: 
 
Motivação 
 
 
Diagnóstico 
 
 
Implementação 
 
 
Avaliação 
 
 
Desenho 
 
 
TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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9. 
 
 
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA]) 
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção 
de clientes: 
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com 
respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as 
necessidades e expectativas do cliente. 
 PORQUE 
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais 
dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado 
com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço 
justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente. 
É correto afirmar que: 
 
 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.As duas afirmações são falsas. 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 
 
TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
 
10. 
 
 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não 
conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma 
expectativa desfavorável. 
 PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como 
experiências anteriores e propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
 
as duas afirmações são falsas. 
 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp
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