2019_EnEO91

Prévia do material em texto

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/333653584
A Resiliência Humana como Moderadora da Relação entre Espiritualidade
Organizacional e Síndrome de Burnout em Operadores de Call Center
Article · June 2019
CITATIONS
0
READS
148
4 authors, including:
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
Gestão do Conhecimento e Inovação na Administração Pública View project
Interfaces entre estratégias empreendedoras e inovadoras e a GC View project
Pablo Marlon Medeiros da Silva
Universidade Potiguar (UnP)
20 PUBLICATIONS   14 CITATIONS   
SEE PROFILE
Julio Cesar Ferro de Guimarães
Federal University of Pernambuco
168 PUBLICATIONS   436 CITATIONS   
SEE PROFILE
All content following this page was uploaded by Pablo Marlon Medeiros da Silva on 07 June 2019.
The user has requested enhancement of the downloaded file.
https://www.researchgate.net/publication/333653584_A_Resiliencia_Humana_como_Moderadora_da_Relacao_entre_Espiritualidade_Organizacional_e_Sindrome_de_Burnout_em_Operadores_de_Call_Center?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_2&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/publication/333653584_A_Resiliencia_Humana_como_Moderadora_da_Relacao_entre_Espiritualidade_Organizacional_e_Sindrome_de_Burnout_em_Operadores_de_Call_Center?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_3&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/project/Gestao-do-Conhecimento-e-Inovacao-na-Administracao-Publica?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_9&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/project/Interfaces-entre-estrategias-empreendedoras-e-inovadoras-e-a-GC?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_9&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_1&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Pablo_Da_Silva3?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_4&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Pablo_Da_Silva3?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_5&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/institution/Universidade_Potiguar_UnP?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_6&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Pablo_Da_Silva3?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_7&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Julio_Guimaraes?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_4&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Julio_Guimaraes?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_5&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/institution/Federal_University_of_Pernambuco?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_6&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Julio_Guimaraes?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_7&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Pablo_Da_Silva3?enrichId=rgreq-6e1d7c71c727ccba91454a63501e187e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzMzMzY1MzU4NDtBUzo3NjcxNTgyODgxNTA1MjhAMTU1OTkxNjE5NzQ3NQ%3D%3D&el=1_x_10&_esc=publicationCoverPdf
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
A Resiliência Humana como Moderadora da Relação entre Espiritualidade
Organizacional e Síndrome de Burnout em Operadores de Call Center
Autoria
Pablo Marlon Medeiros da Silva - pablo_marlon17@hotmail.com
Doutorado Acadêmico em Administração/UnP - Universidade Potiguar
Juliana Carvalho de Sousa - juli_carvalho18@hotmail.com
AHIRAM BRUNNI CARTAXO DE CASTRO - brunnicastro@hotmail.com
outro/outro
Julio Cesar Ferro de Guimarães - brunnicastro@hotmail.com
outro/outro
WALID ABBAS EL AOUAR - walidbranco@gmail.com
Resumo
Este estudo teve por objetivo investigar o efeito moderador da Resiliência Humana (RH) na
relação entre Espiritualidade Organizacional (EO) e Síndrome de Burnout (SB) em
operadores de call center. A pesquisa, de caráter quantitativo e do tipo survey, incluiu uma
amostra de 512 atendentes que trabalham em uma empresa de call center situada no
Nordeste do Brasil, tendo os dados coletados analisados a partir da Modelagem de Equações
Estruturais. Os resultados apontaram para uma associação negativa entre EO e SB e
demonstraram que percepções de alta perseverança e confiança reforçam essa relação. O
estudo contribui cientificamente ao aprimorar o instrumento de SB já validado. Reforça
também o papel moderador da Resiliência nos estudos que envolvem vínculos entre
construtos e ressalta a necessidade de haver ações mais proativas no combate ao
desenvolvimento da Síndrome de Burnout nos indivíduos por parte dos gestores.
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
1 
 
A Resiliência Humana como Moderadora da Relação entre Espiritualidade 
Organizacional e Síndrome de Burnout em Operadores de Call Center 
 
Resumo 
Este estudo teve por objetivo investigar o efeito moderador da Resiliência Humana (RH) na 
relação entre Espiritualidade Organizacional (EO) e Síndrome de Burnout (SB) em operadores 
de call center. A pesquisa, de caráter quantitativo e do tipo survey, incluiu uma amostra de 512 
atendentes que trabalham em uma empresa de call center situada no Nordeste do Brasil, tendo 
os dados coletados analisados a partir da Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados 
apontaram para uma associação negativa entre EO e SB e demonstraram que percepções de alta 
perseverança e confiança reforçam essa relação. O estudo contribui cientificamente ao 
aprimorar o instrumento de SB já validado. Reforça também o papel moderador da Resiliência 
nos estudos que envolvem vínculos entre construtos e ressalta a necessidade de haver ações 
mais proativas no combate ao desenvolvimento da Síndrome de Burnout nos indivíduos por 
parte dos gestores. 
Palavras-chave: Espiritualidade Organizacional. Síndrome de Burnout. Resiliência Humana. 
Organizações. Call Center. 
 
1 Introdução 
 
O avanço tecnológico contribuiu significativamente para a eficiência nos processos de 
trabalho dentro das organizações. Por outro lado, também influenciou no aumento de doenças 
físicas e mentais ocorrentes nos indivíduos, advindas da sobrecarga de informação, da pressão 
para atingir uma maior produtividade e resultados e da sensação ameaçadora de impermanência 
no emprego (Khalid, Sarfaraz, Ahmed & Malik, 2013). Como consequência, indivíduos com 
cronificação em altos níveis de estresse, de ansiedade patológica, de doenças psicossomáticas, 
entre outras, ficaram ainda mais vulneráveis ao surgimento de diversos problemas de saúde, a 
exemplo da Síndrome de Burnout (SB). 
A SB acomete profissionais em todo o mundo,especialmente aqueles que desenvolvem 
a atividade profissional de atendente de call center, cuja expansão tornou-se um modelo muito 
popular de prestação de serviços com relativa economia de custos (Visser & Rothmann, 2008). 
O call center caracteriza-se por demandas de trabalho únicas, que, não raro, associam-se à 
hostilidade dos clientes, às altas taxas de rotatividade, à baixa remuneração, a oportunidades 
escassas de carreira e a uma tendenciosa vigilância extensiva aos empregados (Souza Neto, 
Ramos & Dias, 2018), tornando-os mais suscetíveis a problemas de saúde (Diane et al., 2013). 
Como as empresas desse setor atendem a milhares de clientes e precisam garantir sua 
participação no mercado, elas sentem a necessidade de estarem conectadas diuturnamente, 
tornando-as uma das áreas mais sujeitas a problemas psicológicos (Khalid et al., 2013). 
Partindo de pesquisas que comprovam a potencialidade dos ambientes de call center 
para o desenvolvimento da SB na atmosfera de trabalho (Grandey & Gabriel, 2015), as 
empresas precisam adotar estratégias que reduzam os efeitos da SB na vida de seus empregados, 
pois os custos econômicos, organizacionais e individuais das intervenções necessárias para lidar 
com a SB geralmente são altos, uma vez que afetam diretamente o indivíduo em seu bem-estar 
físico e psicológico com consequentes reflexos na produtividade e na qualidade dos serviços 
por ele executado. 
Neste contexto, o objetivo deste estudo foi investigar o efeito moderador da Resiliência 
Humana (RH) na relação entre Espiritualidade Organizacional (EO) e Síndrome de Burnout 
(SB) em operadores de call center. Para atender ao objetivo do estudo, esta pesquisa adotou as 
dimensões “Perseverança” e “Autoconfiança”, da RH, e “Sentido de Comunidade”, da EO, 
pressupondo-se que, além da associação entre os construtos, a Resiliência Humana pode 
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
2 
 
moderar a relação entre EO e SB. Diante dessa perspectiva, acredita-se que os indivíduos 
tenderão a ter mais recursos para lidar com as pressões e as adversidades e, consequentemente, 
com os preditores da SB na função desempenhada dentro da organização. 
Este estudo contribui para o avanço da compreensão acerca da importância da saúde 
mental dentro das organizações, uma vez que a temática é essencial para o desempenho do 
profissional que trabalha em empresas de call center. Além disso, a pesquisa admite 
originalidade por analisar como a relação entre os fenômenos da EO e RH pode melhorar o 
desempenho das pessoas no trabalho e reduzir a ocorrência da SB. A EO é uma área de interesse 
crescente para a Administração e os negócios, pois, se por um lado existe a busca por estruturas 
utilitaristas em que a EO é reduzida como um meio de encaminhar metas orientadas para o 
lucro, por outro, o gerenciamento de negócios passa pela natureza subjetiva e multifacetada da 
espiritualidade (Udani & Lorenzo-Molo, 2017). 
 
2 Hipóteses da pesquisa 
 
2.1 Espiritualidade e Síndrome de Burnout 
 
Encarada como um modelo que pode beneficiar o gerenciamento do comportamento 
organizacional, a EO se caracteriza “pelo sentido de conexão dos indivíduos à comunidade de 
trabalho e pela possibilidade que eles têm de realizar trabalho com significado para as suas 
vidas” (Rego, Souto, Pinha & Cunha, 2007, p. 3), o que pode contribuir para o desempenho 
organizacional (Sanders III, Hopkins & Geroy, 2003; Ashmos & Duchon, 2000). Fry (2003) 
descreve a EO a partir de sentimentos que envolvem o interesse por um trabalho significativo 
que permita aos profissionais o aprendizado constante, o desenvolvimento de um senso de 
competência, de propósito, de conexão e relações sociais positivas com colegas de trabalho e 
da capacidade de viver integralmente, de modo que seu papel no trabalho e outros papéis 
estejam em harmonia com a natureza essencial. Uma vez reconhecidos como pessoas que 
podem expressar suas razões e emoções no ambiente de trabalho, esses indivíduos tendem a 
reduzir suas intenções de deixar a organização e a aumentar sua confiança em seus gestores e 
líderes (Rego et al., 2007). 
Já a SB pode ser considerada como um estresse extremo no ambiente de trabalho 
decorrente de fatores internos e externos que afetam o bem-estar dos indivíduos, podendo 
manifestar-se em diferentes culturas, ambientes e grupos de trabalho (Maslach & Goldberg, 
1998). Além disso, a SB é considerada um fator que reduz a produtividade dos indivíduos; seus 
sintomas envolvem depressão, ansiedade, baixa autoestima, estresse, dentre outros (Okpozo, 
Gong, Ennis & Adenuga, 2017). 
A prática da espiritualidade no ambiente de trabalho pode ajudar a diminuir o efeito da 
SB (Kim & Yeom, 2018; Garg, 2017; Kalita, 2015). Uma das principais dimensões, 
compreendida como um dos preditores de atitudes e de comportamentos no trabalho (Milliman, 
Czaplewski & Ferguson, 2003) é o Sentido de Comunidade ou Senso de Comunidade, que 
produz nos indivíduos o sentimento de que há um propósito comum entre os membros da equipe 
(Rego et al., 2007). Nesse sentido, desenvolveram-se as seguintes hipóteses: 
H1: O sentido de comunidade contribui positivamente para a redução da SB. 
H1a: O sentido de comunidade atua de forma a reduzir os efeitos da sobrecarga. 
H1b: O sentido de comunidade atua de forma a reduzir os efeitos do desligamento do trabalho. 
Em geral, indivíduos que possuem uma relação profunda com os demais no ambiente 
de trabalho podem gerar resultados positivos no campo emocional (Soha, Osman, Salahuddin, 
Abdullah & Ramlee, 2016). Assim, pessoas com elevado Sentido de Comunidade tendem a ser 
psicologicamente mais fortalecidas, perseverantes, cientes do propósito que conferem à vida 
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
3 
 
(Sanders III et al., 2003) e mais otimistas em suportar a SB e seus preditores (Duffy & Sperry, 
2012. Portanto, têm-se a seguinte hipótese complementar: 
H1c: O sentido de comunidade está positivamente associado ao otimismo no trabalho. 
 
2.2 Efeito moderador da Perseverança 
 
A resiliência envolve a capacidade do indivíduo para lidar com choques de realidade e 
fontes prolongadas de estresse (Manyena & Gordon 2015). Dentro de um ambiente de trabalho 
adverso, aqueles profissionais que se consideram resilientes tendem a perceber que possuem 
estratégias de enfrentamento suficientes para lidar com as dificuldades e as pressões laborativas 
quando comparados com aqueles que acreditam não serem resilientes (Kimura, Bande & 
Fernández-Ferrin, 2018). 
Dentro desse contexto, é importante compreender como a resiliência humana e sua 
relação com a SB pode afetar o desempenho do indivíduo dentro da organização. Evidências 
empíricas revelam que a resiliência pode estar associada a uma menor prevalência da SB, 
reduzindo seus níveis e efeitos nos indivíduos (Sousa, Pinto, Leite, Araújo, Silva & Castro, 
2018; Callahan, Christman & Maltby, 2018; Guo, Luo, Lam, Cross, Plummer & Zhang, 2017). 
Contudo, não há evidências empíricas na literatura a respeito do efeito moderador da resiliência 
na relação entre EO e SB, pois pesquisas realizadas relacionando outros construtos apontaram 
que a RH foi um fator importante para moderar relações entre sobrecarga de trabalho e 
intimidação (Kimura et al., 2018), além de consequências relacionadas ao álcool nos membros 
da guarda nacional americana (Morgan, Brown & Bray, 2018). 
Diante disso, espera-se que a resiliência, mais especificamente em sua dimensão 
“Perseverança”, possa influenciar o impacto da associação entre sentido de comunidade e SB, 
reduzindo mais significativamente os efeitos negativos da SB e elevando o quadro de otimismo 
dos indivíduos ao lidarem com seus desafios. Assim, por envolver uma capacidade (Kossek & 
Perrigino, 2016), entende-se que uma alta perseverança pode moderar os efeitos da SB. Em face 
desse raciocínio, propõe-se que: 
H2: Há um efeito moderador da alta perseverançana relação entre sentido de comunidade e SB. 
H2a: A alta Perseverança modera a relação entre o sentido de comunidade e a sobrecarga. 
H2b: A alta Perseverança modera a relação entre o sentido de comunidade e o desligamento do 
trabalho. 
H2c: A alta Perseverança modera a relação entre o sentido de comunidade e o otimismo no 
trabalho. 
 
2.3 Efeito moderador da Autoconfiança 
 
O impacto da relação entre EO e SB pode ser afetado pela “Autoconfiança”, outra 
dimensão da RH. A resiliência surge de diversos processos e interações que superam os limites 
individuais, envolvendo relações interpessoais e apoio social (Masten & Wright, 2010). Como 
a resiliência produz no indivíduo a capacidade de tolerar cargas de trabalho pesadas (Duchek, 
2018), profissionais que possuem uma alta autoconfiança, que creem em si mesmos e em suas 
capacidades e habilidades (Deep et al., 2012) e que se sentem bem conectados aos outros em 
suas relações interpessoais e de apoio social (Masten & Wright, 2010; Rego et al., 2007) terão 
maiores probabilidades de perceber que possuem recursos suficientes para lidar com a SB. 
Portanto: 
H3: Há um efeito moderador da alta Autoconfiança na relação entre Sentido de Comunidade e 
SB. 
H3a: A alta autoconfiança modera a relação entre o sentido de comunidade e a sobrecarga. 
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
4 
 
H3b: A alta autoconfiança modera a relação entre o sentido de comunidade e o desligamento 
do trabalho. 
H3c: A alta autoconfiança modera a relação entre o sentido de comunidade e o otimismo no 
trabalho. 
 
3 Método 
 
Este estudo possui abordagem quantitativa, utilizando-se de uma pesquisa descritiva do 
tipo survey (Mathers, Fox & Hunn, 2009). Foi desenvolvido por meio da Modelagem de 
Equações Estruturais, com base nos preceitos de Hair Jr., Black, Bardin e Anderson (2010) e 
Kline (2011). Uma das estratégias mais comuns de modelagem é a de desenvolvimento de 
modelos, que consiste em propor um modelo para ser melhorado por meio de sucessivas 
modificações nos modelos estrutural e de mensuração (Hair Jr. et al., 2010). Nesse sentido, 
recomenda-se o uso da Análise Fatorial Exploratória como predecessor da MEE (Severo, 
Guimarães & Dorion, 2018). 
A pesquisa foi adaptada com base nas escalas de Espiritualidade Organizacional (Rego, 
Pinha & Cunha, 2007); Resiliência Humana (Wagnild & Young, 1993), a qual foi traduzida e 
adaptada por Pesce (2005) e validada por Bacchi e Pinheiro (2011) no Brasil; e a de Síndrome 
de Burnout (Schuster & Dias, 2018). Os questionários foram do tipo Likert de 5 pontos, 
variando de 1 – discordo totalmente a 5 – concordo totalmente, havendo também o 
levantamento de variáveis demográficas. A coleta dos dados ocorreu por conveniência para 
uma amostra não probabilística. Sua realização se deu nos meses de junho e julho de 2018 a 
partir da aplicação de questionários validados de forma presencial e pelo envio online de 
formulário eletrônico do Google Docs. 
A pesquisa ocorreu em uma cidade do Nordeste do Brasil, sendo o estudo aplicado em 
uma organização de call centers de atuação nacional que possui uma população de cerca de 
2.300 atendentes. Desses, responderam ao questionário 540 operadores. No que concerne às 
respostas coletadas, Hair Jr. et al. (2010) abordam que para a realização da MEE é necessário 
no mínimo 10 respondentes para cada variável observável, número que foi atendido para fins 
de consecução dos objetivos. No processo de depuração dos dados, 28 casos foram eliminados, 
seja por missing, seja por apresentarem outliers. Os dados foram tratados e analisados com o 
auxílio do software SPSS®, Versão 20 para Windows® e do AMOS, Versão 18, acoplado ao 
SPSS®. 
 
4 Resultados 
 
A amostra final resultou em 512 (22,2%) casos válidos. Sobre o perfil dos respondentes, 
em termos de maioria, 59% correspondem ao gênero feminino; 60,5% possuem Ensino Médio 
completo; faixa etária predominante de 21 a 25 anos (52%); 50,6% exercem a função de 
atendente de call center na empresa entre 1 a 3 anos de serviços prestados; 64,1% são solteiros 
e 71,9% não possuem filhos. No que diz respeito à composição dos construtos, esta foi realizada 
com base na Análise Fatorial Exploratória, com rotação Varimax, realizando-se, em seguida, a 
Análise Fatorial Confirmatória, por meio da qual se obteve os parâmetros descritos na Tabela 
1. A resposta média do questionário foi de 3,43, com variabilidade de desvio padrão de 1,27, o 
que permite concluir que há uma forte concordância entre os respondentes. 
A partir dos resultados, observou-se que o alfa de Cronbach de todos os fatores foi 
superior a 0,7, o teste de esfericidade de Bartlett apresentou p <0,001, o KMO (> 0,5), carga do 
fator (> 0,5), enquanto que as comunalidades, em sua maioria, foram > 0,5, com exceção de 
algumas variáveis que apresentaram valores inferiores, porém, foram consideradas 
indispensáveis para a análise teórica do construto. Dessa forma, tais resultados indicam 
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
5 
 
normalidade e confiabilidade dos construtos, sendo adequada a execução da AFE, AFC e da 
Modelagem de Equações Estruturais (MEE) para a realização do estudo. 
Na Tabela 1, a seguir, são descritos os resultados da Variância Média Extraída (VME), 
em que os cálculos são utilizados para avaliar se a Validade Convergente (VC) estava acima ou 
muito próxima do valor recomendado (> 0,5), que indica uma alta integração entre as variáveis 
observáveis de cada construto (Hair Jr. et al., 2010). A Validade Discriminante (VD), que 
representa a correlação entre os fenômenos, apresentou, em sua maioria, valores inferiores a 
CV, indicando que as variáveis possuem maior consistência dentro de seus construtos. 
 
Tabela 1 – Validade Convergente e Validade Discriminante. 
Construtos Senso de Comunidade Sobrecarga Desligamento do Trabalho Otimismo 
Senso de Comunidade 0,650ª - - - 
Sobrecarga -0,255b 0,667ª - - 
Desligamento do 
Trabalho 
-0,245b 0,778b 0,669ª - 
Otimismo 0,809b -0,219b -0,179b 0,506a 
a Variância Média Extraída (VME) - Validade Convergente (VC). 
b Correlação entre construtos – Validade Discriminante (VD). 
 
A Confiabilidade Composta dos construtos apresentou resultado acima do esperado (> 
0.5), tanto no conjunto de todas as variáveis observáveis (0,967) quanto nos construtos Sentido 
de Comunidade (0,903), Sobrecarga (0,909), Desligamento (0,858) e Otimismo (0,835), sendo 
considerada adequada e consistente para a execução da MEE (Fornell & Larcker, 1981; Hair 
Jr. et al., 2010). A partir do Modelo Integrado Final, conforme mostra a Figura 1, analisou-se 
as relações entre os construtos. 
 
Figura 1 - Modelo integrado final – relação entre os construtos. 
 
Fonte: Elaborado pelos autores (2018). 
 
A Tabela 2 apresenta os resultados da Covariância e Correlação do Modelo Integrado 
Inicial, realizando-se análise multigrupo e considerando-se o grupo que suporta os valores 
correspondentes à “alta autoconfiança” e à “alta perseverança”. Deve-se notar que os resultados 
indicam relações significativas (p <0,001) para os valores de Padronização Estimativa (SE) e 
Estimativa Não Padronizada (UE), confirmando, portanto, a relação entre os construtos, fato 
que sustenta as hipóteses H1, H2 e H3. 
 
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
6 
 
 
Tabela 2 - Teste de hipótese (Covariância e Correlação) - modelo integrado final. 
 Construtos 
Modelo integrado final 
EP ENP 
H1a Senso de Comunidade  Sobrecarga -0,287 -0,320 
H1b Senso de Comunidade  Desligamento do Trabalho -0,275 -0,321 
H1c Senso de Comunidade  Otimismo 0,810 0,794 
Fonte: Elaborado pelos autores (2018). 
Estimativa Padronizada (SE). 
Estimativa não Padronizada (ENP). 
 
Conforme análise da tabela acima, os achados da pesquisamostraram que o sentimento 
de Senso de Comunidade mitiga os efeitos da Sobrecarga (-0,320) e do Desligamento do 
Trabalho (-0,321), ao passo que aumenta o grau de otimismo (0,794) dos indivíduos 
investigados. 
A fim de avaliar a estrutura do modelo, foi realizada uma análise dos valores das 
medidas de ajuste a partir dos relatórios de produção do software AMOS, buscando identificar 
o grau pelo qual o modelo prevê a matriz de covariância, segundo demonstra a Tabela 3. 
 
Tabela 3 - Índices de ajuste do modelo integrado final. 
Índices de qualidade do modelo Modelo integrado 
Qui-quadrado 1492,05 
Graus de Liberdade 396 
Qui-quadrado dividido pelo grau de Liberdade 3,8 
Nível de Probabilidade 0,000 
CFI - Comparative Fit Index 0,850 
NFI – Normed Fit índex 0,808 
GFI – Goodness of Fit Index 0,869 
AGFI - Adjusted Goodness of Fit 0,830 
RMSEA - Root Mean Squared Error of Aproximation 0,052 
RMR – Root Mean Square Residual 0,096 
ECVI - Expected Cross-Validation Index 0,223 
Alfa de Crombach 0,876 
KMO - Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,928 
Variância Média Extraída 0,615 
Confiabilidade Composta 0,966 
Fonte: Elaborado pelos autores a partir de dados extraídos do Amos (2018). 
 
Alguns índices do Modelo Integrado Final diferem dos valores recomendados, como 
CFI>0,9, NFI>0,9, GFI entre 0,9 e 1,0, AGFI>0,9 e AVE>0,7. Contudo, em análise percebe-se 
que os valores são aproximados. Assim, considera-se que o framework foi apoiado com base 
nas premissas de Hair Jr. et al. (2010). Apesar disso, pode haver uma adequação nos índices 
que compõe o modelo (Tabela 3), envolvendo outras correlações, bem como a conexão entre 
as variáveis observáveis e os construtos delimitados. 
Para testar as hipóteses que possuem efeito moderador da resiliência humana na relação 
entre EO e SB (H2 e H3), foi realizada a análise de variância (ANOVA), a fim de comparar as 
médias das respostas com vistas a verificar se há existência de diferenças significativas entre 
os investigados. 
Com base nos resultados (p <0,001), confirmaram-se as hipóteses H2 e H3, pois 
observou-se que há uma diferença significativa entre grupos, indicando a probabilidade de que 
uma maior perseverança e uma maior autoconfiança possuem impactos mais intensivos nas 
relações entre EO e SB. A Tabela 4, ilustra os testes de hipótese com base nos efeitos 
moderadores. 
 
Tabela 4 - Testes de hipótese dos efeitos moderadores 
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
7 
 
 Construtos 
 
 Modelo Integrado Final 
 EP ENP 
H2a Senso de Comunidade  Sobrecarga -0,434 -0,481 
H2b Senso de Comunidade  Desligamento do Trabalho -0,390 -0,475 
H2c Senso de Comunidade  Otimismo 0,816 0,870 
H3a Alta Perseverança modera SC  Sobrecarga -0,428 -0,457 
H3b Alta Perseverança modera SC  Desligamento do Trabalho -0,366 -0,433 
H3c Alta Perseverança modera SC  Otimismo 0,818 0,805 
Fonte: Elaborado pelos autores (2018). 
Estimativa Padronizada (EP). 
Estimativa não Padronizada (ENP). 
 
A tabela acima demonstra que os construtos são significativos e, com base nos 
resultados, pode-se observar que a relação tende a aumentar quando os construtos da resiliência 
humana (perseverança e autoconfiança) atuam como moderadores nas relações de influência 
entre EO e SB (H2a=-0,434, H2b=-0,390, H3a=0,428, H3b=-0,366), reduzindo os efeitos 
negativos e aumentando o otimismo (H2C=0,816, H3C=0,818), o que mitiga a tendência 
portadora da SB. 
 
5 Discussão dos resultados 
 
Examinou-se a relação entre EO e SB, bem como variáveis moderadoras nesse vínculo. 
Primeiramente, levantou-se a hipótese de que há uma associação negativa entre EO e SB, 
fazendo com que EO contribua positivamente para a redução dos efeitos negativos de SB e, 
consequentemente, aumente o otimismo dos indivíduos para se manterem empenhados no 
trabalho. 
Os resultados confirmaram a primeira hipótese (H1), corroborando a noção de que a EO 
está associada a uma menor prevalência da SB, o que reduz seus níveis e efeitos nos indivíduos 
(Kim & Yeom, 2018; Garg, 2017; Kalita, 2015). Isso significa que, à medida que os atendentes 
de call center percebem que a organização lhes proporciona uma sensação de pertencimento de 
equipe, esses tenderão a ser mais resistentes aos preditores da SB e a seus sintomas (Okpozo et 
al., 2017), reduzindo mais significativamente os efeitos da sobrecarga (H1a) e das intenções de 
desligamento do trabalho (H1b). Nesse sentido, existe uma oportunidade para as empresas 
adotarem ações de EO e, portanto, melhorarem o bem-estar físico e psicológico de seus 
empregados com consequentes reflexos na produtividade, na qualidade e no desempenho 
organizacional (Sanders III, Hopkins & Geroy, 2003). Já em relação ao otimismo, o teste da 
hipótese H1c apontou para um leve aumento, o que fortalece o papel da EO como fator redutor 
da SB no fortalecimento dos indivíduos em face do desenvolvimento da SB. 
Em seguida, o estudo apresentou hipóteses que apontavam que profissionais altamente 
perseverantes, autoconfiantes, e que carregam consigo a percepção de fazerem parte de uma 
comunidade de trabalho teriam mais mecanismos para lidar com os riscos da SB e se tornariam 
mais otimistas, mesmo diante dos efeitos da síndrome. As duas hipóteses H2 e H3 também 
foram confirmadas. Os resultados foram congruentes com pesquisas anteriores que 
demonstraram o efeito moderador da resiliência nas relações entre construtos (Kimura et al., 
2018; Morgan et al., 2018). As evidências em relação à RH como moderadora são notáveis, 
pois revelam as diferentes maneiras de reação ao desenvolvimento da SB. Uma organização 
espiritualizada terá profissionais mais protegidos contra os impactos negativos da síndrome. 
Esses resultados se intensificarão à medida que os gestores fomentarem oportunidades para que 
os funcionários de call center aumentem seu processo de interação com os demais e sustentem 
uma forte relação entre eles e criem redes informais (Duffy & Sperry, 2012). 
Consoante a esse pensamento, é importante haver também, por parte das organizações, 
incentivos de fortalecimento dos recursos psicológicos dos seus profissionais, como práticas 
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
8 
 
que envolvam palestras, cursos, acompanhamento psicológico e outras medidas que estimulem 
a potencialização da inteligência emocional, da resiliência e da capacidade de enfrentamento 
diante dos problemas ocorrentes no ambiente laborativo. Havendo esse entendimento, é 
possível permitir aos seus profissionais a realização de um trabalho que lhes proporcione um 
significado para a vida em estreita vinculação com o senso de pertencimento à comunidade 
laborativa, aumentando, assim, seus níveis de desempenho individual e organizacional. Além 
disso, fatores de proteção inclusos nos relacionamentos interpessoais, nas capacidades 
individuais, nas religiões, na cultura, nas comunidades, na habilidade em resolver problemas, 
dentre outros aspectos, se bem nutridos pelas organizações, podem preparar melhor os 
indivíduos para superarem adversidades no ambiente de trabalho (Masten & Wright, 2010). 
Portanto, organizações do tipo call center precisam estar atentas aos riscos que a SB 
pode gerar nos indivíduos e nos seus negócios. Por tratar-se de um contexto favorável ao 
desenvolvimento da síndrome (Altinoz et al., 2016), os gestores precisam buscar estratégias de 
enfrentamento, sob riscos de reduzir a produtividade dos seus profissionais e aumentar a sua 
rotatividade (Okpozo et al., 2017). Com base nos resultados deste estudo, investir na 
espiritualidade e na resiliência dos indivíduos no ambiente de trabalho é um fator a ser 
considerado pelas organizações. 
 
6 Conclusões 
 
O estudo concentrou-se em duas principais descobertas, sendo a primeira a identificação 
das dimensões Perseverança e Autoconfiança da Resiliência Humana como fatores 
moderadorescapazes de influenciar a relação entre EO e SB; e a segunda, o aprimoramento do 
instrumento de mensuração da SB a partir da identificação de variáveis com sentido positivo, 
que levaram os pesquisadores a incluir a dimensão Otimismo ao modelo já validado, 
demonstrando, teórica e empiricamente, que indivíduos acometidos com os efeitos da SB 
podem nutrir-se psicologicamente de meios para combater a sobrecarga e o desligamento do 
trabalho. 
A pesquisa tem implicações gerenciais importantes, pois o ambiente de call center é 
suscetível a altas taxas de rotatividade por questões relacionadas a problemas de saúde, e seus 
gestores precisam estar sensíveis às consequências que a SB pode gerar no ambiente de 
trabalho, criando, então, uma visão proativa de combate aos seus efeitos a partir do 
reconhecimento de que seus profissionais possuem uma vida interior que precisa 
constantemente ser nutrida por sentimentos de realização profissional, de pertencimento a uma 
comunidade trabalho, de que possuem um propósito de serem úteis a sua organização e à 
sociedade para a qual prestam serviços. A principal contribuição acadêmica do estudo 
concentra-se na elaboração de um modelo estrutural, ou seja, a disponibilização para outros 
pesquisadores de um modelo de mensuração que avalia as relações entre os fenômenos SB e 
EO, tendo a resiliência como elemento moderador. 
As limitações da pesquisa estão relacionadas ao fato de o estudo possuir um caráter 
racional substantivo pertencente aos fenômenos investigados, o que pode gerar possíveis vieses 
nas respostas. Contudo, os testes estatísticos realizados comprovaram a eficácia das escalas 
utilizadas. Além disso, o corte transversal da pesquisa aplicado a uma amostra por conveniência 
não pode ser generalizável a todos os atendentes de call center. 
Este estudo permite avançar na compreensão da relação entre EO e SB, bem como a 
maneira pela qual a RH opera nessa associação. A partir dos resultados deste trabalho novas 
questões de pesquisa surgirão, o que pode levar pesquisadores a explorarem outros construtos 
que possam interferir na relação entre EO e SB, de modo a acentuar positivamente a correlação, 
ou seja, reduzindo os efeitos da SB. 
 
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
9 
 
 
Referências 
 
Altinoz, M., Cop, S., Cakiroglu, D., & Altinoz, O. T. (2016). The Influence of Organization 
Support Perceived in Enterprises on Burnout Feeling: A Field Research. Procedia - Social 
and Behavioral Sciences, 235, 427–434. doi:10.1016/j.sbspro.2016.11.053. 
Ashmos, D.P. & Duchon, D. (2000). Spirituality at work: A conceptualization and measure. 
Journal of Management Inquiry, 9(2), 134-145. 
Callahan, K., Christman, G., & Maltby, L. (2018). Battling Burnout. Advances in Pediatrics, 
65(1), 1–17.doi:10.1016/j.yapd.2018.03.001. 
Deep, N., Carvalho, C. A. F. de, & Leal, I. P. (2012). Adaptation of The Resilience Scale for 
the adult population of Portugal. Psicologia USP, 23(2), 417-433. doi: 10.1590/S0103-
65642012005000008. 
Diane, A. R., Reddy, M. & Fleming, R. (2013). Correlates of negative physical health in call 
center shift workers. Applied Ergonomics, 44 (3), 350-354. doi:10.1016/j.apergo.2012.09.002. 
Duchek, S. (2018). Entrepreneurial resilience: a biographical analysis of successful 
entrepreneurs. International Entrepreneurship and Management Journal, 14(2), 429-455. 
Doi: 10.1007/s11365-017-0467-2. 
Duffy, M. & Sperry, L. (2012). Mobbing: Causes, Consequences, and Solutions. Oxford 
University Press. 
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable 
variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 39-50. 
Fry, L. W. (2003). Toward a theory of spiritual leadership. The leadership quarterly, 14(6), 
693-727. doi: 10.1016/j.leaqua.2003.09.001. 
Garg, N. (2017). Workplace spirituality and employee well-being: An empirical 
exploration. Journal of Human Values, 23(2), 129-147. Doi: 10.1177/0971685816689741. 
Grandey, A. A., & Gabriel, A. S. (2015). Emotional Labor at a Crossroads: Where Do We Go 
from Here? Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, v.2 
(1), 323–349. doi: 10.1146/annurev-orgpsych-032414-111400. 
Guo, Y., Luo, Y., Lam, L., Cross, W., Plummer, V., & Zhang, J. (2017). Burnout and its 
association with resilience in nurses: A cross-sectional study. Journal of Clinical Nursing, 
27(1-2), 441–449. doi:10.1111/jocn.13952. 
Hair Jr., J. F., Black, W. C., Bardin, B. J., Anderson, R. E., (2010). Multivariate Data 
Analysis, 7 ed. Prentice Hall, New Jersey. 
Kalita, K. (2015). A comparative study of spirituality and burnout among employees in 
different sectors. ZENITH International Journal of Multidisciplinary Research 
Year, 5 (5), 118-128. 
Khalid, A., Sarfaraz, A., Ahmed, S. & Malik, F. (2013). Prevalence of Stress among Call 
Center Employees. Pakistan Journal of Social and Clinical Psychology, 11 (2), 58-62. 
Kim, H. S., & Yeom, H.-A. (2018). The association between spiritual well-being and burnout 
in intensive care unit nurses: A descriptive study. Intensive and Critical Care Nursing, 46, 
92–97. doi:10.1016/j.iccn.2017.11.005. 
Kimura, T., Bande, B., & Fernández-Ferrín, P. (2018). Work overload and intimidation: The 
moderating role of resilience. European Management Journal, 1-10. 
doi:10.1016/j.emj.2018.03.002. 
Kline, R.B., (2011). Principles and Practice of Structural Equation Modeling, 3 ed. The 
Guilford Press, New York. 
Kossek, E. E., & Perrigino, M. B. (2016). Resilience: A review using a grounded integrated 
occupational approach. The Academy of Management Annals, 10, 729-797. 
EnEO 2019
Fortaleza/CE - 16 a 18/05/2019
10 
 
Manyena, S. B. & Gordon, S (2015). Bridging the concepts of resilience, fragility and 
stabilisation. Disaster Prevention and Management, 24(1), 38-52. doi: 10.1108/DPM-04-
2014-0075. 
Maslach, C., & Goldberg, J. (1998). Prevention of burnout: New perspectives. Applied and 
Preventive Psychology, 7(1), 63-74. 
Masten, A. S., & Wright, M. O. (2010). Resilience over the Lifespan: Developmental 
Perspectives on Resistance, Recovery, and Transformation. In J. W. Reich, A. J. Zautra, & J. 
S. Hall (Eds.), Handbook of Adult Resilience. New York, N.Y.: Guilford Press. 
Mathers, N., Fox, N. and Hunn, A. (2009). Survey and questionnaires. The NIHR RDS for 
East Midlands, Nottingham. 
Milliman, J., Czaplewski, A. J. & Ferguson, J. (2003). Workplace spirituality and employee 
work attitudes: An exploratory empirical assessment. Journal of Organizational Change 
Management, 16(4), 426-447. 
Morgan, J. K., Brown, J., & Bray, R. M. (2018). Resilience as a moderating factor between 
stress and alcohol-related consequences in the Army National Guard. Addictive Behaviors, 80, 
22–27. doi:10.1016/j.addbeh.2018.01.002. 
Okpozo, A. Z., Gong, T., Ennis, M. C., & Adenuga, B. (2017). Investigating the impact of 
ethical leadership on aspects of burnout. Leadership & Organization Development 
Journal, 38(8), 1128-1143. doi: 10.1108/LODJ-09-2016-0224. 
Pesce, R. P., Assis, S. G., Avanci, J. Q., Santos, N. C., Malaquias, J. V., & Carvalhaes, R. 
(2005). Cross-cultural adaptation, reliability and validity of the resilience scale. Cadernos de 
Saúde pública, 21, 436-448. 
Rego, A., Souto, S., & Cunha, M. P. e (2007). Spirituality in organizations, positivity and 
performance. Comportamento organizacional e gestão, 13(1), 7-36. 
Sanders III, J. E., Hopkins, W. E., & Geroy, G. D. (2003). From transactional to 
transcendental: Toward an integrated theory of leadership. Journal of Leadership & 
Organizational Studies, 9(4), 21-31. 
Severo, E. A., Guimarães, J. C. F. de, & Dorion, E. C. H. (2018). Cleaner production, social 
responsibility and eco-innovation: Generations' perception for a sustainable future. Journal of 
Cleaner Production, 186, 91-103. doi: 10.1016/j.jclepro.2018.03.129. 
Sousa, J. C., Pinto, F. R., Leite, J. C. L.,Araújo, A. P., Silva, P. M. M. da & Castro, A. B. C. 
de. (2018). Relation between Burnout Syndrome and Resilience in Higher Teaching Activity. 
Mediterranean Journal of Social Sciences, 9 (5), 177-186. doi: 10.2478/mjss-2018-0149. 
Schuster, M. D. S., & Dias, V. D. V. (2018). Oldenburg Burnout Inventory-validation of a 
new way to measure Burnout in Brazil. Ciencia & Saúde Coletiva, 23, 553-562. doi: 
10.1590/1413-81232018232.27952015. 
Soha, H. M., Osman, A., Salahuddin, S. N., Abdullah, S., & Ramlee, N. F. (2016). The 
Relationship of Work Influence, Sense of Community and Individual Spirituality towards 
Organizational Performance. Procedia Economics and Finance, 35, 591–596. 
doi:10.1016/s2212-5671(16)00072-1 
Souza Neto, R. A. de, Ramos, A. S. M., & Dias, G. F. (2018). Resistance to electronic 
surveillance: the response of managers of telemaintenance teams. Cadernos EBAPE.BR, 
16(4), 716-731. Doi: 10.1590/1679-395166874. 
Udani, Z. A. S., & Lorenzo-Molo, C. F. (2017). The utility of virtue: management spirituality 
and ethics for a secular business world. Asian Journal of Business Ethics, 6(1), 21-39. doi: 
10.1007/s13520-016-0067-1. 
Visser, W & Rothmann, S. (2008). Exploring antecedents and consequences of burnout in a 
Call Centre. South African Journal of Industrial Psychology, 34(2):79-87. 
View publication statsView publication stats
https://www.researchgate.net/publication/333653584