Avaliação On AOL4

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Avaliação On-Line 4 (AOL 4) - 
Questionário 
1. Pergunta 1 
/1 
 A necessidade de atendimento ao cliente que cada vez mais exigentes, cobram das 
empresas agilidade para atender as suas necessidades crescentes de atendimento aos 
seus pedidos de serviços ou produtos, através de uma gestão dos negócios para cada 
vez mais fidelizar o seu cliente. As estratégias devem ser desenvolvidas para nortear a 
sua empresa para a manutenção da mesma no mercado, diga-se de passagem, um 
mercado cada vez mais exigente e mutante o tempo todo. 
Quais das opções a seguir indica a explicação acima: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Processo de operações. 
Resposta correta 
2. 
Processo de inovação. 
3. 
 Processo de defesa do consumidor. 
4. 
 Processo de serviço pós-venda. 
5. 
 Processos internos. 
2. Pergunta 2 
/1 
Segundo Kaplan e Norton (2000), ainda sobre o BSC existem quatro processos que vão 
ajudar você com os objetivos de curto e de longo prazo: Assinale a seguir a opção 
CORRETA para estes processos: 
Reunir as repostas de cada unidade, ou grupos, testar as propostas baseadas nas 
estratégicas e partir as correções que se fizerem necessárias. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
 Visão 
2. 
 Planejamento e estabelecimento das metas. 
3. 
 Comunicação 
4. 
 Feedback e aprendizado Estratégico. 
Resposta correta 
3. Pergunta 3 
/1 
Quais das opções a seguir completa a definição: 
____________________________ (participação de mercado na língua inglesa) que significa qual 
é a nossa fatia de mercado, a nossa parte ou a nossa cota no nosso segmento (ex. 
Bebidas, calçados, automotivos e roupas). 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Mercado Inglês 
2. 
Marketing 
3. 
Stakeholders 
4. 
Mercado Internacional 
5. 
Market Share 
Resposta correta 
4. Pergunta 4 
/1 
 O processo de inovação vem sendo estudada ao longo dos anos, em especial, voltada 
para as empresas inovadoras ou as organizações inovadoras. Inovar passa por unir 
uma diversificação de ideias com um único intuito que é gerar resultados, estes 
resultados devem ser positivos aos acionistas, aos investidores de modo geral. Boas 
intenções que não gerem inovação são só boas ________________. 
Somente uma opção a seguir completa a definição acima, e você deve assinalar esta 
opção: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Invenções 
2. 
 Criações 
3. 
 Intenções 
Resposta correta 
4. 
Diversificações 
5. Pergunta 5 
/1 
As perspectivas do Balanced Scorecard segundo Norton & Kaplan, a visão que devemos 
buscar para o futuro da empresa gira em torno de quatro questões, e uma das 
alternativas não faz parte destas perspectivas: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
 Perspectiva de aprendizagem e crescimento – Neste item, o mais 
importante é saber que nada sabemos como diria Sócrates “Só sei que 
nada sei” grande filósofo, nos leva a refletir que estamos sempre 
aprendendo para nunca deixar de crescer no sentido de melhorar e 
aprimorar os nossos conhecimentos, os erros e fracassos vão acontecer, 
mas esta ferramenta BSC vai documentar tanto os erros como os 
fracassos e também os acertos, devemos sempre fazer uma leitura do 
passado, isto vai levar você a um futuro melhor, quanto mais 
aprendizado mais “maduro” você vai estar na sua trajetória 
administrativa para decisões presentes e futuras. 
2. 
 Perspectiva do maior lucro possível, onde todos se envolvem no 
processo, buscam pelo resultado a qualquer custo e juntos, obtém o 
esperado que é o maior lucro possível. 
Resposta correta 
3. 
Perspectivas de processos internos – Busque sempre pela melhoria dos 
seus sistemas operacional, não basta ser pioneiro, temos que 
acompanhar cada momento, os processos internos que regulam o 
sistema como um todo, nos ajuda na busca pela antecipação das nossas 
tomadas de decisão, quanto mais apurado, mais organizado e com uma 
perspectiva de melhoria continua, você e sua empresa sempre vão estar 
na vanguarda empresarial. 
4. 
 Perspectivas financeiras – Como estamos administrando a parte 
financeira do nosso negócio (Balanço patrimonial), e com esta visão 
presente qual é o futuro que nos espera. Investimos com consciência, 
temos capital de giro, como anda os estoques, compramos e vendemos 
dentro de uma coerência, aplicamos as sobras de caixa, os 
fornecedores confiam na empresa (vendem com prazos compatíveis com 
o mercado), os acionistas reinvestem seus lucros na empresa ou 
preferem retirar os lucros e colocam no mercado futuro, e o fluxo de 
caixa é só mais um instrumento, ou, funciona realmente para previsões 
futura de caixa? Busque sempre ter em mão estes questionamentos, e se 
conseguir administrar todos os itens você certamente estará levando a 
sua empresa as perspectivas financeiras ideias para o crescimento da 
organização. 
5. 
 Perspectivas dos clientes – Como seu cliente vê a sua empresa. Você deve 
pensar que os clientes também são “investidores” da empresa, quando 
compramos um produto esperamos que a empresa tenha ética, políticas 
corretas de condutas empresariais, que zelem por sua marca, que os 
próprios clientes internos estejam satisfeitos em pertencer à 
organização, então você está trilhando o caminho correto, estes clientes 
sabem que podem comprar os seus produtos e que terão uma garantia de 
perpetuação da empresa que aos olhos deles é uma empresa confiável. 
6. Pergunta 6 
/1 
No sucesso da organização podemos destacar a importância do aumento da receita, e 
você já sabe que aumentar receitas (vendas) se faz necessárias boas políticas de 
investimento, políticas de estoque, políticas de preço, de venda sem deixar de 
controlar as despesas para que possamos ter lucro, e aqui destaco o lucro das 
operações (operacional). O retorno sobre o investimento que chamamos no meio de 
ROI nada mais é que calcular um tipo de investimento feito na empresa e qual foi o 
retorno sobre este investimento. Exemplo: implementei uma campanha de marketing 
com este investimento e retorno: 
Investimento inicial R$ 100.000,00 
Retorno foi de R$ 500.000,00 
ROI = (Ganho obtido – Investimento inicial) / Investimento inicial 
(500.000 – 100.000)/100.000 = 4 
Quais das opções que seguem é a interpretação CORRETA deste resultado: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 41 x o 
investimento inicial. 
2. 
A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 104 x o 
investimento inicial. 
3. 
 A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 40 x o 
investimento inicial. 
4. 
A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 404 x o 
investimento inicial. 
5. 
 A leitura ou interpretação deste resultado é que o retorno foi 4 x o 
investimento inicial. 
Resposta correta 
7. Pergunta 7 
/1 
O processo da medição e gerenciar, ou melhor, “só podemos medir aquilo que 
iremos_____________”, sempre que este assunto entrar na pauta da sua empresa, da sua 
reunião, você notará que vai mexer com o comportamento dos escalões a serem 
mensurados. Aí vem outra questão, medir o que? Normalmente, as medidas são 
financeiras e contábeis e as habilidades e competências das diversas áreas 
simultaneamente, para que possamos medir as diversas dimensões ou perspectivas. 
Qual alternativa complementa o espaço em branco acima: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Financiar 
2. 
Processar 
3. 
Gerenciar 
Resposta correta 
4. 
 Controlar 
5. 
Medir 
8. Pergunta 8 
/1 
O BSC deve fornecer os subsídios necessários para medir a satisfação do cliente após o 
recebimento do seu produto ou serviço. Uma dica importante é que podemos utilizar o 
código de defesa do consumidor quando estivermos preparando este capítulo no nosso 
BSC, como assim, o código de defesa dita as regras sobre garantias, devoluções, trocas, 
datas e etc. Não fomos nos prender somente ao código, vamos melhorar de acordo com 
a nossa flexibilidade para manter os clientes satisfeitos em nossa organização.Quais das opções a seguir indica a explicação acima: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Processos internos. 
2. 
 Processo de operações. 
3. 
Processo de inovação. 
4. 
Processo de defesa do consumidor. 
5. 
 Processo de serviço pós-venda. 
Resposta correta 
9. Pergunta 9 
/1 
No BSC as estratégias baseadas em informações financeiras como visto também em 
outros assuntos sobre o tema, devem ser norteadas por decisões de__________________, 
decisões de investimento, sendo que as decisões de financiamento devem sempre levar 
em consideração as decisões de como aplicar este recursos na obtenção de 
rentabilidade, aumento de receitas e etc. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Administração 
2. 
Capital próprio 
3. 
 Financiamento 
Resposta correta 
4. 
 Lucros 
5. 
 Gerencia 
10. Pergunta 10 
/1 
 O autor do seu livro texto em estudo, no capítulo sobre o BSC fala sobre uma 
ferramenta para se comunicar com os “stakeholders” sobre a sua missão e objetivos 
estratégicos. Assinale a resposta a seguir que define os “stakeholders”: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
 Os clientes dos concorrentes. 
2. 
 Os sócios da empresa concorrente. 
3. 
 Os concorrentes da empresa. 
4. 
 Os que têm interesses no negócio da empresa. 
Resposta correta 
5. 
Os que não se relacionam com a empresa. 
 
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