Pos UNIP - Gestão Estratégica de Serviços de TI - Unidade III

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Disciplina: Gestão Estratégica de Serviços de TI Unidade: III 
Professor: Valdir Morales 
 
 
3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS 
 
3.1 Abordagem Introdutória 
 
 
O livro Estratégia de Serviço provê direcionamento em como projetar, 
desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço, não apenas como uma 
capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. 
 
As Organizações têm interesse na estratégia dentro do contexto de serviço de 
gestão em duas perspectivas distintas, porém relacionadas. Existem estratégias para 
serviços e há serviços de estratégias. De uma perspectiva, as estratégias são 
desenvolvidas para os serviços oferecidos. Provedores diferenciam seus serviços a 
partir de alternativas concorrentes disponíveis para os clientes. 
 
O Livro Estratégia de Serviço aborda os seguintes gerenciamentos: 
• Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI. 
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço. 
• Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI. 
• Gerenciamento da Demanda. 
• Gerenciamento de Relacionamento com o negócio. 
 
As metas e os objetivos da fase Estratégia de Serviço são: 
• Fornecer a compreensão do que é estratégia. 
• Garantir um relacionamento funcional entre o cliente e o provedor de serviço. 
• Definir como valor é criado. 
 
 
Valor para o Negócio 
 
A Estratégia do Serviço auxilia a responder as seguintes questões: 
 Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? 
 Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? 
 Como nós criamos valor real para nossos clientes? 
 
 
 
A estratégia de serviço é a fase do ciclo de vida do serviço que está mais 
interessada com a definição de políticas e objetivos, a fim de orientar as demais 
fases, direcionando a Organização de TI ao alcance dos resultados adequados aos 
negócios. 
 
Prepara a Organização de TI para demonstrar valor, influenciar as percepções do 
Cliente e responder às suas preferências. Concede maior flexibilidade a TI, 
colaborando com as necessidades do negócio para enfrentar a concorrência no 
mercado em constante mudança. 
 
O gerenciamento de serviços é um conjunto de capacidades especializadas 
organizacionais para o valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades de 
assumir a forma de funções e processos para gestão de serviços ao longo de um 
ciclo de vida. Com especializações em estratégia, desenho, transição, operação e 
melhoria contínua. Os recursos representam um serviço de organização, 
capacidade, competência, confiança e para a ação. O ato de transformar recursos 
em serviços de valor é o core de gerenciamento de serviços. Sem esses recursos, 
uma organização de serviço é meramente um conjunto de recursos que por si só tem 
relativamente baixo valor intrínseco para os clientes. 
 
Os serviços possuem as seguintes características: 
 
• Natureza intangível da produção e produtos intermediários de serviço 
processos: difícil de medir, controlar e validar (ou provar). 
• A demanda está fortemente ligada com cliente ativos: usuários e outros ativos 
dos clientes tais como os processos, aplicações, documentos e transações chegam 
com a demanda e estimulam a produção de serviços. 
• Alto nível de contato para produtores e consumidores de serviços. 
• A natureza perecível da produção de serviços e de serviço capacidade: Não há 
valor para o cliente em receber garantias de que o serviço continuará a ser fornecido 
com consistente qualidade. Provedores precisam garantir um suprimento constante 
de demanda dos clientes. 
 
As origens do gerenciamento de serviços estão em empresas de serviços 
tradicionais, tais como companhias aéreas, bancos, hotéis e empresas de telefonia. 
Sua prática tem crescido com a adoção pelas organizações de TI de uma abordagem 
orientada a serviços para gerenciamento de aplicações de TI, infraestrutura e 
processos. 
 
Soluções para problemas de negócio e de suporte para negócios modelos, 
estratégias e operações são cada vez mais sob a forma de serviços. A popularidade 
de serviços partilhados e terceirização contribuiu para o aumento do número de 
organizações que são provedor de serviços, incluindo unidades organizacionais 
 
internas. Este, por sua vez, reforçou a prática de gestão de serviços, ao mesmo 
tempo que impõe desafios maiores sobre ela. 
 
Os serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados 
que os clientes querem alcançar, sem a posse de custos específicos e riscos. 
Resultados são possíveis a partir da atuação de tarefas e são limitadas pela presença 
de certas limitações. 
 
De um modo geral, os serviços facilitam resultados, melhorando o desempenho 
e reduzindo a aderência de restrições. Quando necessário acionamos o provedor de 
serviços, em nosso dia a dia isto é muito comum, pois transferimos a 
responsabilidade para uma empresa ou alguém executar uma determinada tarefa, 
onde este assume riscos para a entrega do serviço final. 
 
A entrega de um serviço deve agregar valor para o cliente. Do ponto de vista do 
cliente, o valor é composto de dois elementos principais: utilidade ou adequação para 
a finalidade e garantia ou adequação para uso. 
 
Utilidade é percebida pelo cliente a partir dos atributos do serviço que têm um 
efeito positivo no desempenho das tarefas associadas com os resultados desejados. 
Remoção ou relaxamento das restrições sobre o desempenho também é percebido 
como um efeito positivo. 
 
Garantia é derivado do efeito positivo estar disponível quando necessário, em 
uma capacidade suficiente ou magnitude, e digno de confiança em termos de 
continuidade e de segurança. 
 
Utilidade é o que o cliente recebe, e garantia é como ele é entregue. Os recursos 
e as habilidades são aplicados em uma organização criando valor na forma de bens 
e serviços. 
 
Calcular o valor económico de um serviço às vezes pode ser simples em termos 
financeiros. Em outros casos, no entanto, é mais difícil de quantificar o valor, embora 
possa ainda ser possível classificá-lo. 
 
O valor é definido não apenas estritamente em termos de clientes, negócios e 
resultados: ele também é altamente dependente da percepção do cliente. 
Percepções são influenciadas por atributos de um serviço, que são indicações de 
valor, experiências atuais ou anteriores com atributos semelhantes, e de dotação 
relativa de concorrentes e outros pares. 
 
Percepções também são influenciados pela posição de autoimagem ou real do 
cliente no mercado, tais como os de ser uma empresa inovadora líder de mercado. 
O valor de um serviço assume muitas formas, e os clientes têm preferências 
 
influenciadas por suas percepções. Definição e diferenciação de valor está na mente 
do cliente. 
 
Observando os conceitos de Marketing, surge algumas indagações: Como são 
identificados e classificados em termos de percepções e preferências dos clientes? 
Em vez de se concentrar para dentro sobre a produção de serviços, há uma 
necessidade de olhar para o exterior a partir de dentro, do ponto de vista do cliente. 
A mentalidade de marketing começa com perguntas simples: 
 
 Qual é o nosso negócio? 
 Quem é nosso cliente? 
 O que faz o valor para o cliente? 
 Quem depende de nossos serviços? 
 Como eles usam os nossos serviços? 
 Por que eles são valiosos para eles? 
 
Os prestadores de serviços comunicam o valor da garantia em termos de níveis 
de certeza. A sua capacidade de gerenciar os ativos de serviços incute confiança na 
cliente sobre o suporte para os resultados do negócio. Garantia é indicado em termos 
do disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança da utilização dos serviços. 
 
Disponibilidade é o aspecto mais fundamental de assegurar valor aos clientes. 
Ele garante ao cliente que os serviços estarão disponíveis para uso nos termos e 
condições acordados. A disponibilidade de um serviço é o seu atributo mais 
facilmente percebido a partir de um usuário.Um serviço está disponível apenas se os usuários podem acessá-lo em uma 
forma acordada. Percepções e preferências variam por cliente e por negócio 
contexto. O cliente é responsável por gerenciar as expectativas e necessidades dos 
seus utilizadores. Dentro de condições específicas, tais como a área de cobertura, 
prazos e canais de entrega, serviços deverão estar disponíveis para os usuários que 
o cliente autoriza. 
 
Capacidade é uma garantia de que o serviço vai suportar um nível especificado 
de negócios atividade ou demanda em um nível específico de qualidade. A atividade 
comercial da unidade com a garantia de capacidade adequada. Variações de 
demanda são acomodadas dentro de uma faixa em que concordou. 
 
 A capacidade é de particular importância quando a utilidade do serviço surge de 
acesso a recursos compartilhados. Prestadores de serviços ajudam os clientes com 
a escassez durante os períodos de pico de demanda. 
 
A continuidade, assegura o serviço continuará a apoiar o negócio através de 
grandes falhas ou algum tipo de evento. O prestador de serviços se compromete a 
 
manter serviço ativo que irá proporcionar um nível suficiente de contingência e 
recuperação. 
 
A segurança garante que a utilização dos serviços pelos clientes será segura. 
Isso significa que os ativos dos clientes dentro do escopo de prestação de serviços 
e de suporte não será exposto a certo riscos. Prestadores de serviços se 
comprometem a implementar controles gerais e de nível de serviço que vai garantir 
que o valor fornecido aos clientes é completo e não corroído por quaisquer custos 
evitáveis e riscos 
 
Estratégia Fundamentos Serviço 
 
Conforme Carl von Clausewitz observou que, "Tudo em estratégia é muito 
simples, mas isso não significa que tudo é muito fácil ". Estratégico pensamento e 
ação são difíceis, pelas seguintes razões: 
• A nível de conforto é necessário para lidar com a incerteza, complexidade e 
conflito para além das zonas de conforto de experiência e códigos de prática. 
• É necessário discernir padrões e tendências para estimar as probabilidades. 
• Deve-se considerar todos os fatores, incluindo as interações entre eles. 
• É importante aprofundar os princípios subjacentes e, quando tudo o mais falhar, 
muitas vezes é necessário voltar a cair em teoria básica. 
 
 
Os Quatros Ps da Estratégia 
 
O ciclo de vida tem, em sua essência na estratégia de serviço. Os pontos de 
entrada para estratégia de serviço são referidos como “os Quatro Ps" (Figura 3). Eles 
visam identificar as diferentes formas de uma estratégia de serviço podem tomar. 
 
 
Figura 3. Fonte: ITIL V3 – Estratégia de Serviços (Adaptado) 
 
 
 
 
 
Perspectiva - descreve um visão e direção. A estratégia perspectiva articula o 
negócio a fim de interagir com o cliente ou a maneira em que os serviços são 
prestados. 
 
Posição - descreve a decisão de adotar uma postura bem definida. Caso o 
prestador de competir com base em valor ou baixo custar? Conjuntos especializados 
ou gama de serviços? Caso o valor apresentar tendência para utilidade ou garantia? 
 
Plano - Descreve os meios de fazer a transição de 'como é' para 'ser'. Um plano 
pode detalhar, 'Como podemos oferecer serviços de alto valor ou de baixo custo? 
 
Padrão - descreve uma série de decisões e ações consistentes ao longo do 
tempo. Um prestador de serviços oferece continuamente serviços específicos com 
profunda expertise está adotando um 'alto valor' ou 'high-end' estratégia de serviço. 
A provedor de serviços que continuamente oferece serviços confiáveis e de confiança 
está adotando uma "garantia de alta ' estratégia. 
 
A Estratégia do Serviço auxilia a responder as seguintes questões: 
• Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? 
• Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? 
• Como nós criamos valor real para nossos clientes? 
 
 
3.2 Compreender o Cliente 
 
Organizações esforçam para alcançar objetivo de negócios usando quaisquer 
ativos que têm à mão, sujeita a várias restrições. As restrições incluem os custos e 
riscos atribuível a incerteza, complexidade e conflitos no negócio ambiente. O 
potencial de criação de valor do negócio depende da atuação dos ativos da empresa. 
Ativos deve executar bem em seu pleno potencial. Os ativos podem ser de 
propriedade da empresa ou disponível para uso de outros sob diversos tipos de 
acordos financeiros. 
 
 
3.3 Portfólio de Serviços 
 
O Portfólio de Serviços é o conjunto completo de Serviços que são gerenciados 
por um Provedor de Serviço. É usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos 
os Serviços de TI. Se desdobra em 3 componentes: 
• Funil de Serviços (Pipeline) – Serviços que estão na fase de definição e análise. 
• Catálogo de Serviços – Serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem 
contratados. 
 
• Serviços Retirados ou Obsoletos. 
 
Conforme apresentando na figura 4, estas etapas estão interligadas. 
 
 
Figura 4. Componentes do Portfólio de Serviço. 
 
 
O Portfólio de Serviços descreve os serviços de um provedor em termos de valor 
para o Negócio: 
• Por que um cliente deveria comprar estes serviços? 
• Por que eles devem comprar os nossos serviços? 
• Quais são os modelos de venda e cobrança? 
• Quais são nossas forças e fraquezas, prioridades e riscos? 
• Como devem ser alocados nossos recursos e competências? 
• Caso de Negócio (Business Case). 
 
Um Caso de Negócio é uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão. 
Caso de Negócio é uma análise detalhada de: 
• Impacto ao Negócio. 
• Benefício ao Negócio. 
• Em um caso de negócio é possível ter: 
• Uma descrição do impacto no negócio. 
• Uma análise financeira. 
• Uma visão geral dos riscos e contingências. 
 
 
O Portfólio de Serviços representa os compromissos e investimentos feitos por 
um prestador de serviços em todos os clientes e espaços de mercado. Ele representa 
os compromissos contratuais atuais, novo serviço em desenvolvimento, e a melhoria 
 
dos serviços em andamento. O portfólio também inclui serviços de terceiros, que são 
parte integrante de ofertas de serviços aos clientes. 
 
O Portfólio de serviços descreve os serviços de um fornecedor em termos de valor 
de negócio. Ele articula negócio necessidades e de resposta do provedor para essas 
necessidades. Por definição, termos de valor de negócios correspondem aos termos 
de marketing, fornecer meios para comparar a competitividade serviço através de 
prestadores alternativos. Ao agir como a base de uma decisão-quadro, um Portfólio 
de Serviços ou esclarece ou ajuda a esclarecer o seguinte estratégico perguntas: 
 
• Por que um cliente compra esse serviço? 
• Por que eles deveriam comprar estes serviços de nós? 
• Quais são os preços ou estorno modelos? 
• Quais são os nossos pontos fortes e fracos, as prioridades e risco? 
• Como deve ser a nossos recursos e capacidades e serem alocados? 
 
O Catálogo de Serviços é o subconjunto do Portfólio de Serviços visíveis aos 
clientes. É constituída por serviços atualmente ativos na fase Operação de Serviço 
aprovados prontamente oferecidos para clientes atuais ou potenciais. Os itens 
podem entrar no Catálogo de Serviço somente após realizada avaliados os custos e 
riscos. Sendo útil no desenvolvimento de soluções adequadas para os clientes de 
um ou mais serviços. 
 
Os serviços com fraco desempenho financeiro poderão ser retirados do Catálogo 
com a justificação adequada. Alguns serviços de catálogo podem ter uso estratégico, 
tal contingência para outro serviço e obrigações contratuais para alguns clientes 
iniciais. Seja qual for a justificativa, deve ser aprovado pela liderança sênior, que 
pode optar por subsidiar. 
 
Existem serviços que o negócio ou cliente não pode facilmente substituir? A 
diferenciação pode vir na forma de barreiras à entrada, como a organização do 
know-how de negócio do clienteou a amplitude de serviço e ofertas. Ou pode ser 
levantado os custos de substituição, devido ao menor custo das estruturas geradas 
por meio de especialização do serviço de sourcing. 
 
 Qual de nossos serviços ou variedades de serviços são os mais rentáveis? 
 Qual de nossos clientes e partes interessadas são os mais satisfeitos? 
 Quais os clientes, canais ou ocasiões de compra são os mais rentáveis? 
 
A forma de valor pode ser monetária, social ou outro. 
 
Qual de nossas atividades em nossa cadeia de valor ou rede de valor são os mais 
diferentes e eficaz? 
 
 
As respostas a essas perguntas, provavelmente, revelam padrões que dão visão 
para o futuro estratégico com base nas decisões. 
 
Requer pagamento pela prestação de serviços de TI. A cobrança de serviços de 
TI é opcional e várias organizações escolhem por tratar o seu provedor de serviço de 
TI com centro de Custo. 
 
Operacional de introspecção, visibilidade e superior de tomada de decisão são os 
principais recursos trazidos para a empresa através da aplicação rigorosa de Gestão 
Financeira. Assim como unidade de negócios acumulam benefícios por meio da 
análise do mix de produtos e dados de margem, ou cliente perfis e comportamentos 
de produtos. 
 
A Gestão Financeira atua como ferramenta estratégica igualmente aplicável a 
todos os três tipos de fornecedores de serviços. Prestador de serviços internos são 
cada vez mais solicitados a operar com os mesmos níveis de visibilidade financeira 
e prestação de contas como sua unidade de negócios e parceiros externos. Além 
disso, a tecnologia e a inovação tornaram-se os principais geradores de receitas 
capacidades de muitas empresas. 
 
Fornece aos negócios de TI a quantificação, em termos financeiros, do valor do 
Serviços de TI, o valor dos ativos subjacentes o provisionamento desses serviços, e 
a qualificação da operacional previsão. Falar sobre isso em termos de serviços é o 
ponto crucial de mudar a percepção da TI e seu valor para o negócio. Portanto, uma 
parte significativa de Gestão Financeira está trabalhando em conjunto com a TI e os 
negócio para ajudar a identificar, documentar e acordar sobre o valor dos serviços 
que estão sendo recebidos, e a capacitação de serviço demanda modelagem e 
gestão. 
 
Rigorosamente aplicados, Gestão Financeira gera crítica significativa atuação 
dados utilizados para responder questões importantes para uma organização: 
 
• A nossa estratégia de diferenciação, resulta em maiores lucros ou receitas, 
custos mais baixos, ou de adoção maior do serviço? 
• Que serviços custam mais, e por quê? 
• Quais são os nossos volumes e tipos de serviços consumidos, e qual é a 
correlação orçamento exigência? 
• Como a eficiência é provisionadas em nossos serviços? 
• Onde estão as nossas maiores deficiências de serviço? 
• Quais as áreas funcionais representam a mais alto prioridade e oportunidades 
a fim de concentrarmos uma Melhoria de Serviço Continuada? 
 
A gestão financeira tem como fator importante 3 aspectos: Planejamento 
Orçamentário, Contabilidade e Cobrança. Sendo descritos em detalhes a seguir. 
 
 
 
Planejamento Orçamentário (Budgeting) 
 
A atividade de prever e controlar o gasto de dinheiro. Consiste em ciclos de 
negociações periódicas para definição de orçamentos futuros (normalmente anuais), 
monitoração diária e ajustes dos orçamentos correntes. 
 
Contabilidade (Accounting) 
O processo responsável pela identificação dos custos reais da entrega de serviço 
de TI, comparando estes com os custos previstos no orçamento e gerenciando 
variações do orçamento. 
Contabilização dos custos associados a um determinado serviço: 
• Tipo de Custo. 
• Hardware, Software, Pessoal, Acomodação, Transferência. 
• Classificação de Custos. 
• Custo Operacional e de capital. 
• Custo Direto e Indireto. 
• Custo Fixo e Variável. 
• Unidades de Custo. 
 
Cobrança (Charging) 
O processo responsável por realizar as cobranças dos serviços prestados. 
 
 
3.4 Gerenciamento da Demanda 
 
O processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do 
cliente por serviços. O gerenciamento de demanda trabalha com o gerenciamento de 
capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para 
atender à demanda exigida. 
 
O objetivo do processo Gerenciamento da Demanda é suportar o Padrão de 
Atividade do Negócio (PAN) e influenciar a demanda do Cliente por serviços e a 
provisão de capacidade para atender estas demandas. 
 
O Padrão de Atividade de Negócio (PAN), é um perfil de carga de trabalho de 
uma ou mais atividades de negócio. Padrões de atividade de negócio são usados 
para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes 
níveis de atividade de negócio. 
 
 
Desafios na gestão de demanda por serviços 
 
 
A gestão da procura é um aspecto crítico do serviço de gestão. Demanda mal 
gerida é fonte de risco para o provedor de serviços por causa da incerteza na 
demanda. Excesso de capacidade geram custos sem a criação de valor. Os clientes 
são relutantes em pagar por capacidade ociosa, a menos que ele tem valor para eles. 
 
Há casos em que uma certa quantidade de capacidade não utilizada é necessária 
para fornecer nível de serviços. Tal capacidade é a criação de valor por meio de um 
maior nível de segurança possível com maior capacidade. Esta capacidade não pode 
ser considerada a capacidade ociosa porque está em uso ativo para um propósito. 
 
A capacidade insuficiente gera impacto na qualidade dos serviços fornecidos e 
limita o crescimento do serviço. O acordo de nível de serviços define previsão 
planejamento, coordenação a fim de reduzir a incerteza na demanda. 
 
A gestão de serviço enfrenta o problema adicional de produção e consumo 
síncrono. Produção de serviços não pode ocorrer sem a presença concomitante de 
demanda que consome a saída. É um sistema de puxar, na qual os ciclos de 
consumo estimulam os ciclos de produção. 
 
 
Os pacotes de serviços: Principais serviços e serviços de apoio 
 
É o core (Núcleo) de serviços produzem os resultados desejados de base pelo 
cliente. Eles representam o valor que o cliente quer e de que eles estão dispostos a 
pagar. Serviços essenciais ancoram a proposição de valor para o cliente fornecendo 
fornece a base para a sua utilização contínua e satisfação. 
 
 
Automação de serviços 
 
Automação possibilita melhorar a utilidade e garantia dos serviços. 
Algumas vantagens em áreas de oportunidade: 
• O ajuste da capacidade de recursos automatizados pode ser feito mais 
rapidamente, agilizando a resposta à demanda. 
• Medir e melhorar processos de serviço (qualidade, custo, variação dos níveis 
de conhecimento, habilidades dos recursos humanos). 
 
Áreas que podem ser beneficiadas com automação: 
• Desenho e Modelagem. 
• Relatórios. 
• Análise e Reconhecimento de Padrão. 
• Detecção e Monitoração. 
• Catálogo de Serviço. 
• Classificação, priorização e direcionamento. 
 
• Otimização. 
 
 
3.5 Gerenciamento de Relacionamento de Negócio 
 
 Processo responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os 
clientes. 
 
 O gerenciamento de relacionamento de negócio identifica necessidades do 
cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de atender a essas 
necessidades com um catálogo de serviços adequado. Este processo tem vínculos 
fortes com o gerenciamento de nível de serviço.