ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

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FACULDADE LUSO BRASILEIRA - FALUB
KASSIO ROGÉRIO DA SILVA LIRA
 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
 
 CARPINA 
2019
KASSIO ROGÉRIO DA SILVA LIRA
ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
GESTÃO DE SERVIÇOS
 Trabalho apresentado
para Faculdade FALUB
Curso de Administração
 com o requisito para nota.
 
CARPINA
2019
SUMÁRIO
	APRESENTAÇÃO ....................................................................................4
	 ..............................................................5
	.....................................................6
	…............................... .......7
	 ...................................8
	 ..................................9
	…............................... ........10
	CONCLUSÃO ........................................................................................11
	REFERÊNCIAS ......................................................................................12
APRESENTAÇÃO
 Com a evolução da sociedade pós-industrial, a administração de serviços ganhou atenção das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo. Em tempos de qualidade total e eficiência operacional, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, todos com certificado de qualidade padronizado, se os produtos são tãosemelhantes, onde estará a vantagem competitiva de uma empresa? A resposta para essa dúvida está na administração de serviços. 
 A gestão de serviços poder ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos (impossibilidade de estocar serviços) e intangibilidade. Gianesi (1994) classifica os processos de serviço como serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados).
 O papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através da comercialização constante dos serviços.
 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
 Muito antes o foco das empresas era vender os produtos a qualquer custo, o vendedor era habilitado somente para a apresentação do seu produto e ao concretizar da venda, e com isso, eles eram preparados a desenvolver técnicas de venda em que praticamente eles “obrigavam” os clientes a comprar os seus produtos ou serviços. Desta forma a venda era conhecida como Hard-Selling, não agregava nenhum valor, não existia follow-up (dar prosseguimento, continuidade a um relacionamento) e muito menos um pós venda.
 Com o passar do tempo os empreendedores sentiram necessidade de mudar essa gestão, que estava ultrapassada. Começaram a sentir que nem sempre os clientes ficavam satisfeitos com a qualidade e valor dos serviços e prodtos que recebiam. Sentiram que os consumidores foram se modernizandoe se atualizando,ficando assim consequentemente muito mais exigentes.
O psicólogo Abraham Maslow desenvolveu dentro de sua Teoria da Motivação, uma hierarquia das necessidades que os homens buscam satisfazer. Estas necessidades se representam em forma da Piramide de Maslow (conjunto de condições necessárias para que um indivíduo alcance a satisfação, seja ela pessoal ou profissional ).
Surgem então fornecedores que entenderam a importância dessa pirâmide, que sabiam como agradar seus clientes e, ao mesmo tempo, administrar uma operação produtiva, lucrativa e dotada de pessoal agradável e competente.
		O Que é a Gestão de Serviços?
 
 É um conjunto de ações estratégicas para garantir que o serviço oferecido ao cliente seja prestado com excelência e eficácia.
Um dos principais objetivos da gestão de serviços é a fidelização de clientes. Mas para conseguir fidelizar clientes é fundamental e impreterivelmente que a organização conte com uma boa e organizada estrutura para gerenciar os serviços oferecidos. Com isso, a grande demanda de marcas e ofertas de serviços, aumenta também a exigência pela maioria dos consumidores. Quem quiser vender mais, precisa oferecer mais, o que inclui produtos e serviços de qualidade agregados de melhor qualidade. Mas, para isto acontecer precisa ser feito e implementado uma gestão de serviços realmente eficaze eficiente nas organizações, É nessa hora que entra em ação os 4 P’s.
		Os 4 P’s da Gestão de Serviços
 Para que seja feita uma boa gestão de serviços na sua organização empresarial seja pautada pela coerência, eficácia e bons resultados, estes são os quatro princípios básicos. São princípios conhecidos como os 4 P’s. E também são os princípios que formam esta sigla tão importante para a gestão de serviços.
			1 – Perfil
 
 Inclui tanto o perfil da empresa quanto do cliente. É importante levar em consideração o tipo de cliente com o qual a empresa lida a fim de oferecer um atendimento personalizado, para que ele se sinta bem atendido e tenha uma boa experiência durante o processo de aquisição do serviço e do produto comprado. É indispensavel traçar o perfil do público-alvo da empresa para que, assim, sejam realizados treinamentos com os funcionários baseadas nessas informações. Vale ressaltar que é fundamental também que todos os envolvidos no processo da gestão de serviços conheçam bem a empresa. Sua história, origem, opções de serviços, formas de pagamentos, missão, valores e visão, dentre outras informações importantes.
			2 – Processos
 Importante entender tudo o que envolve a compra de um produto ou a prestação de serviço, desde o momento em que o cliente conhece a empresa até a finalização da uma compra. Todos os processos devem ser planejados a fim de entregar ao consumidor um serviço de qualidade. Um exemplo de cuidado que uma empresa tem com seus clientes é realizar testes com os produtos antes de entregá-los evitando, as reclamações e devoluções,e com isso a insatisfação do cliente. Outro fator importante para garantir o bom andamento dos processos é investir em ferramentas de gestão de tarefas. Tal investimento é muito importante para que todos os envolvidos percebam o destaque de suas atividades tanto na entrega de produtos quanto na prestação de serviços. Vale a pena destacar aqui que é importante estruturar processos que tenham lógica e sejam aplicáveis para todas as pessoas. Isso assegura que em caso de mudanças no quadro de colaboradores, o andamento dos processos não será afetado de maneira negativa, e que venha a prejudicar o serviço.
			3 – Procedimentos
 Trata-se de um conjunto de condutas, comportamentos e maneiras de agir. Quando se aplica este conceito no contexto da gestão de serviços, o procedimento pode ser entendido como um compilado de normas e formas que dirão como os clientes deverão ser atendidos. É importante deixar claro para os envolvidos na gestão de serviço quais são os procedimentos e em quais situações eles deverão ser aplicados. Com isso, estes procedimentos voltados para o atendimento aos clientes deverão ser específicos para os atendimentos presenciais e também para os atendimentos online ou até mesmo pelo telefone. É importante que a organização empresarial invista no preparo de seus colaboradores,para que possa minimizar os riscos, sobretudo aqueles que atendem os clientes de maneira direta. Os colaboradores devem ser muito bem preparados para tratar os clientes da melhor maneira possível, até mesmo em situações problemáticas e delicadas. Com relação ao atendimento não deve acabar no ato da compra, investir no pós-venda é fundamental para que a gestão de serviços atinja um de seus principais objetivos: a fidelização dos clientes. Para garantir que os procedimentos sejam aplicados de maneira eficaz é necessário investir em treinamentos e tambémna capacitação dos colaboradores. É importante também investir em maquinário para que não haja impedimentos. Computadores, telefones, internet, ar condicionado, poltronas e tudo mais que esteja atrelado aos procedimentos precisa estar em boas condições de uso tanto para os clientes quanto para os colaboradores. Este tipo de investimento diminui os riscos de uma experiência de compra negativa e transmite uma boa impressão aos clientes.
			
	4 – Pessoas
 
 Os colaboradores de uma empresa são o cartão de visita das organizações, são eles que mantêm contato com os clientes e colocam em prática os serviços envolvidos em um processo de venda. Certamente a impressão que queremos que um cliente tenha é de uma organização responsável e que respeita o consumidor. Uma empresa que se importa e preocupa com as pessoas. Portanto para que isso seja notório para seus clientes é necessário investir nos seus colaboradores. Assim como foi dito no tópico anterior, a capacitação dos colaboradores muito importante para prepará-los para oferecer um atendimento cada vez melhor. Porém é preciso ir além. Aqui neste P entra também a comunicação interna, planos de carreira, benefícios e demais fatores que contribuirão com a motivação e comprometimento destes profissionais.
A administração de serviços sugere uma nova urgência na forma de ver, entender e valorizar o cliente.
 Os vendedores dedicam mais tempo a perceber as necessidades dos clientes e conquistar a sua confiança do que propriamente à apresentação do produto e fecho da venda como antigamente. Fazem uma abordagem emocional, criando um ambiente de confiança e assim conseguindo estabelecer uma estável relação com o cliente.
A administração de serviços ganhou atenção das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo.
Gianesi (1994) destaca sete fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços: 
1- Desejo de melhor qualidade de vida;
2- mais tempo de lazer;
3- a urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, por exemplo);
4- mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços;
5- mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;
6- aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;
7- mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços completamente novos. (Gianesi, 1994, p. 17 
Gianesi (1994) destaca três papéis dos serviços na indústria: Diferencial competitivo; suporte às atividades de manufatura; e geradores de lucro. O serviço agregado ao produto adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos. As atividades de produção existem dentro de um sistema composto por subsistemas, vários desses subsistemas são compostos por serviços que dão suporte à atividade de manufatura da empresa (administração financeira, administração de recursos humanos, etc.). 
 Estes serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, por sua proximidade os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos mesmos. A gestão de serviços pode ser caracterizada pela presença e participação dos seus clientes, produção e consumo simultâneos. Podendo ser classificada como:
* serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia);
* loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e
* serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados). 
 A responsabilidade da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através da comercialização constante dos seus serviços. Para se tornar essa empresa campeã são necessários padrões e hábitos, colocando-se numa categoria muito diferenciada do restante do mercado, procurando isolar essas características vencedoras. É importante acreditar que qualidade traz lucro e que conhecer a fundo seus clientes é a melhor opção.
 Conhecer o cliente interno é tão importante quanto conhecer o cliente externo e a definição da estratégia da empresa deve ser alinha com todos, para transparecer consistência perante o cliente final. Podemos afirmar que nos hoje em dia a maioria das empresas já perceberam a evolução dos seus clientes e seus desejos. Perceberam o quanto é importante trabalhar com a gestão de serviços para conseguir atender essa nova demanda, e com clientes mais exigentes . É necessário então trabalhar além da gestão de serviços, é necessário também buscar a excelência e a perfeição da qualidade para se criar uma vantagem competitiva e sobreviver na economia moderna.
“O serviço agregado ao produto adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento através da comercialização constante dos serviços e objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes.” GIANESI 
	 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE SERVIÇOS NO MERCADO
 É fundamental oferecer produtos e serviços de qualidade para que uma empresa se destaque em um cenário que está cada vez mais competitivo. Porém, quando várias marcas atingem um mesmo patamar em variedade e qualidade de produtos ofertados, é necessário buscar formas de se sobressair e criar coisas ideias. Uma das alternativas mais eficazes para garantir o destaque das organizações empresariais frente aos concorrentes é uma boa gestão de serviços.
Os serviços possuem diversas características:
Clientes
 Diferente dos produtos, que são produzidos em um chão de fábrica e vendidos para os clientes em diversas lojas, como por exemplo os carros, que são produzidos em grandes fábricas, mas apresentados aos clientes em um belo showroom, a maioria dos serviços contam com o cliente como um participante ativo do processo de produção e, por este motivo, demandam uma série de cuidados. Na área de serviços há a necessidade de dar atenção ao ambiente físico das instalações, aos profissionais que irão desempenhar os serviços,com uma boa aparência ao nível de conhecimento e a outros pontos que não são uma característica de um produto. Para o cliente, o serviço será uma experiência e tal experiência tende a melhorar com as instalações, os serviços complementares, ambiente adequado, e tambem uma bom serviço de atendimento ,entre outros.
	Simultaneidade
 Este é um aspecto relevante dos serviços, a simultaneidade, ou seja, um serviço não pode ser estocado, pois são, impreterivelmente, produzidos e consumidos simultaneamente. Isto impossibilita que uma empresa que produz serviços trabalhe com estoque, como ocorre na indústria de produtos.
A impossibilidade de trabalhar com estoque gera para o setor de serviços problemas diferentes dos problemas da indústria de bens. Enquanto na indústria de bens o problema é gerenciar o estoque, na indústria de serviços o problema é o tempo de espera do cliente para poder ter acesso ao serviço desejado. Vários exemplos podem ser usados neste caso, um exemplo simples são as detestáveis filas bancárias, um exemplo mais prático para quem trabalha em grandes organizações pode ser o tempo em que o setor de TI da empresa leva para atender uma demanda de instalação de software, ou o tempo para avaliar um possível problema com a máquina do usuário. Em todos os exemplos apresentados não há como manter um estoque do serviço, ou seja, eles serão produzidos e consumidos simultaneamente, problemas hoje vivido por muitasempresas.
	Perecibilidade
 Todo serviço é perecível. Como por exemplo o leitor um voo que partiu com 5 assentos vazios, estes serviços nunca mais poderão ser consumidos, ou então o serviço de atendimento ao consumidor que não foi utilizado durante uma hora, este serviço se perdeu, ou seja, estava disponível e não foi consumido e nunca mais esta hora perdida poderá ser consumida.
 O fato de ser perecível se deve ao fato de não pode ser estocado, ou seja, será perdido para sempre se não for usado. Gerenciar a capacidade de prover serviços é um desafio grande na indústria de serviço, uma vez que a demanda pode sofrer consideráveis variações e a criação de estoques para absorver estas variações não é uma opção disponível.
	Intangibilidade
 Os serviços são, impreterivelmente, intangíveis. Devemos entender que, diferente dos produtos que são objetos, os serviços são ideias e conceitos. Isto é outro ponto complicado da indústria de serviços, pois não há meios de patentear uma ideia. Exemplos disto são fáceis, note quantas redes sociais surgiram nos últimos anos, pode-se elencar uma série delas sem nem ao menos se esforçar muito: Facebook, Linkedin, Flickr, entre outros. Neste caso, para que as empresas possam assegurar os benefícios de uma ideia ou conceito inovador, elas devem expandir este serviço rapidamente e usar o pioneirismo para superar seus concorrentes de mercado.
A intangibilidade dos serviços também é um problema para os clientes, pois diferentes dos produtos, em que os clientes podem avaliar características como peso, medida e outros, os serviços não podem ser avaliados desta maneira. No caso de serviços os clientes somente podem avaliar a reputação das empresas prestadoras de serviços, a indicação por clientes que já utilizaram os serviços e nos órgãos reguladores que trabalham para controlar a qualidade dos serviços providos pelas empresas.
	Heterogeneidade
 Os serviços têm a características de serem heterogêneos, ou seja, não possuem uniformidade. Isto é resultado da participação do cliente ativamente no processo que produz o serviço e devido à natureza intangível.
Para que possamos entender melhor, basta pensar em um curso ministrado por qualquer instituição. Por mais que todos os clientes do curso possuam o mesmo interesse, eles possuem conhecimentos, experiências e expectativas diferentes, o que torna o resultado único para cada pessoa que realizar o curso. Outro ponto que pode influenciar é a dedicação do aluno aos estudos, ou mesmo o seu nível de concentração na aula. Neste caso, tem-se tanto o exemplo do resultado único, quanto o exemplo da participação ativa do cliente do processo de produção do serviço, no caso a realização do curso.
	Característica de não propriedade
 Os serviços não podem ser adquiridos, ou seja, não envolvem a transferência de propriedade. Os clientes adquirem acessos aos recursos que os serviços possuem, ou aos produtos que são resultados da execução deste serviço, mas nunca poderão adquirir a propriedade dos serviços.
Imagine o caso de uma consultoria de segurança, o cliente contrata uma avaliação sobre sua residência, paga um determinado valor e recebe um relatório. Pode parecer que o adquirido foi o relatório, mas isto não é verídico. O cliente contratou, temporariamente, os conhecimentos dos profissionais da organização para que estes usassem seus conhecimentos para realizar uma avaliação e este contrato não confere ao cliente a propriedade do serviço de avaliação, somente sua utilização por determinado período.
“Há três tipos de empresas: Empresas que tentam levar os seus clientes onde eles não querem ir; empresas que ouvem os seus clientes e depois respondem às suas necessidades; e empresas que levam os seus clientes aonde eles ainda não sabem que querem ir.” (Gary Hamel) 
 “Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.” (Bill Gates)
“Administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da finalidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força matriz do funcionamento da empresa” ( Karl Albrecht )
 CONCLUSÃO
 O aumento contínuo da competitividade, fazendo com que a qualidade, preço e aparência dos produtos e serviços sejam cada vez mais similares, traz a necessidade de maior criatividade para inovar e diferenciar a gestão de serviços tornou-se um dos melhores e mais poderosos diferenciais competitivos que uma empresa pode ter, pelo simples fato que bons serviços conseguem facilmente aproximar, conquistar e fidelizar clientes. Nos dias de hoje a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo. Sendo assim, a maioria dos produtos possui um certificado de qualidade padrão, o que os torna muito semelhantes uns aos outros.
Podemos dizer que a gestão de serviços ou também chamada de administração de serviços trata-se, do gerenciamento, conjunto de todas essas variáveis: pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros. visando garantir a entrega, a garantia e a satisfação dos clientes com a oferta e contratação de um ou mais serviços da empresa. Disponibilizar bons serviços já costuma ser um grande desafio para as empresas, imagine então gerenciá-los adequadamente.
 Para garantir um nível de excelência em qualidade e construir uma relação de fidelidade com os clientes, os gestores cada vez mais têm utilizado ferramentas de gestão focadas em processos de negócio, e assim garantindo o crescimento, sustentado através da comercialização constante dos serviços,processo este que pode ser contínuo e continuado, sempre podendo ser replanejado, implantado, avaliado, decidindo-se, por fim, sobre a ação a ser implementada pelos resultados da avaliação. E com isto um melhor resultado para as empresas.
REFERÊNCIAS
* GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 1994.
* https://administradores.com.br/artigos/gestao-de-servicos
*http://mundodaadm.blogspot.com/2011/11/administracao-de-servicos.html
*https://www.ibccoaching.com.br/portal/importancia-da-gestao-de-servicos-no-mercado/
*https://linksinergia.com.br/2014/10/20/administracao-de-servicos-principais-caracteristicas-dos-servicos/
*https://www.venki.com.br/blog/gestao-de-servicos/