FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO SOBRE OS DESAFIOS DE SURPRENDER OS CLIENTES VISANDO SUGESTÕES DE MELHORIA

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA
 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO SOBRE OS DESAFIOS DE SURPRENDER OS CLIENTES VISANDO SUGESTÕES DE MELHORIA NA ASK CHEMICALS UMA EMPRESA DE GRANDE PORTE
Campinas 
2019
Nome: 
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO SOBRE OS DESAFIOS DE SURPRENDER OS CLIENTES VISANDO SUGESTÕES DE MELHORIA NA ASK CHEMICALS UMA EMPRESA DE GRANDE PORTE
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
Campinas 
2019
Lista de Ilustrações
Figura 01- Escolaridade	12
Lista de Abreviaturas
EPI- Equipamento de Proteção Individual
SUMÁRIO
Lista de Ilustrações	03
Introdução	07
I. Perfil da Organização	08
1.	Instituição, Tipo, Atividade e Porte	08
2.	Produtos e Clientes	13
3.	Serviços associados	11
4.	Força de Trabalho	11
5.	Principais insumos	12
II. Descrição dos Macro-processos da Organização	13
1.	Principais processos de negócio – Processos Chave	13
2.	Principais Processos de Apoio – da organização	14
III. Descrição dos processos do Setor de Trabalho	15
1.	Denominação do setor de trabalho	15
2.	Principais processos e sequência de atividades	15
3.	Produtos resultantes dos processos	15
4.	Clientes dos produtos resultantes (internos ou externos)	16
5.	Necessidades e expectativas dos clientes dos produtos resultantes	17
6.	Insumos vindos de fornecedores (internos ou externos)	17
7.	Práticas usadas para eficiência e eficácia dos processos principais do setor de trabalho	18
IV. Modelagem / Mapeamento dos Processos	19
1.	Macroprocesso da organização	19
2.	Mapa do Principal Processo da Organização	20
3.	Mapa do Principal Processo do Setor de Trabalho	21
V. Análise e Avaliação do desempenho dos Processos	22
1.	Análise e avaliação do desempenho do processo principal do negócio da organização.	22
2.	Análise e avaliação do desempenho do processo principal do setor de trabalho	22
Conclusão	24
Referências	25
Apêndices	26
Introdução
 O presente trabalho tem por objetivo apresentar informações sobre o tema: Fidelização dos clientes, que tem sido um grande desafio nos dias atuais satisfazer as necessidades dos clientes e os manter fiéis e de como fazer com que os mesmos fiquem. Abordaremos vários aspectos que fazem com que a organização tenha sucesso ou insucesso em seus objetivos organizacionais, como a empresa pode fazer uma segmentação de mercado, como o marketing foi desenvolvido ao longo do tempo, entre outros. Em contra partida para que se possa ter uma realidade não só teórica, mas também na pratica, foi utilizada a empresa ASK Produtos Químicos do Brasil Ltda uma empresa de fundição de produtos químicos, localizada em campinas, solida no ramo químico com varias filias espalhadas em mais de 25 países, para isso foi analisada algumas situações dentro da organização e sugerida algumas melhorias para um melhor desempenho organizacional.
1. Fundamentação teórica 
1.1. Conceito de Fidelização 
Os clientes estão cada vez mais exigentes e, para atender não só as necessidades, mas também aos anseios, não basta apenas a empresa estar presente, é preciso que tenha uma relação sólida para uma percepção de troca de valores. Assim, a proximidade com os clientes é muito importante para estabelecer vínculos e, principalmente, conhecer os detalhes e as necessidades em cada operação.
É muito importante estar mais próximo do cliente, principalmente porque os clientes sempre procuram com um serviço personalizado e de maior qualidade. Para isso é preciso entender o que o seu cliente faz, espera e onde quer chegar. Estas são questões que apenas com uma proximidade e entendimento poderiam ser facilmente respondidas.
Quando se está mais próximo dos clientes, se ganha conhecimento também em relação aos possíveis gargalos existentes e respectivos impactos. E, no momento em que há um relacionamento mais próximo, o fornecedor passa a ser visto como parte integrante do processo e não apenas como mais um prestador de serviço.
Para alcançar essa proximidade de maneira mais efetiva, a ajuda da área do marketing é fundamental. O direcionamento correto de um evento, por exemplo, pode ser muito mais eficaz do que simplesmente a abordagem de questões técnicas. As empresas também devem ter em mente que não dá para ter um discurso e ações generalistas quando o assunto é cliente. Hoje, é preciso personalizar o atendimento e o trabalho visando maior eficiência e resultados. É certo que a personalização melhora e amplia o relacionamento, bem como ajuda a fidelizar o cliente.
No mercado, existem diversas estratégias para que as companhias se aproximem dos clientes. Uma delas é o mapeamento das principais empresas do portfólio e respectivas necessidades com o objetivo tanto de fortalecer a relação já existente como abrir novas oportunidades de negócios.
Esse trabalho é primordial e precisa estar constantemente no radar dos executivos responsáveis pelo atendimento, pois as necessidades dos clientes variam de acordo com o segmento de atuação, a política interna e o momento de desenvolvimento de cada companhia. Parece ser algo muito trabalhoso, porém, são as ações que mais fazem a diferença para fidelizar os clientes que estão na base.
Além disso, mais do que manter uma periodicidade, é importante dar atenção à qualidade das ações desenvolvidas para os clientes. Como as necessidades são variadas, é preciso estar sempre alinhado com as expectativas e os anseios de cada cliente, para assim realizar movimentos que causem percepção de valor.
Por fim, as ações para aproximação, quando implementadas de forma eficiente e eficaz nas empresas, geram resultados duradouros que podem vir de diversas maneiras, como: em forma de conhecimento, financeira, de troca de valores e, inclusive, em formas de gestão de pessoas e resultados. A proposta não é apenas medir esses resultados, mas, sim, criar vínculos sustentáveis, enriquecendo o nível de informação. Nesse estágio, pode-se falar em um cliente verdadeiramente fidelizado.
Conforme Vavra (1993) cada nova venda é necessário uma série de troca de informação entre empresa e cliente, inúmeros contatos até que o objetivo final seja alcançado, todo esse processo demanda tempo e custo para empresa, já para os clientes que já tem contato com a empresa, o processo de venda é menor, pois a empresa já tem em seu banco de dados informações acerca desse cliente que poderão ser utilizadas para concluir a venda. O autor supracitado enfatiza ainda o custo, pois não é necessário gastar com comunicação, tempo e gastos operacionais para conquistar esse cliente, ainda sobre o custo Kotler (2006) destaca que o custo de conquistar novos clientes é de cinco a sete vezes maior que manter os clientes que a empresa já tem, portanto, fidelizar clientes além de ser uma vantagem competitiva perante os concorrentes é uma forma de a empresa reduzir custos. Para que ocorra a fidelização, você deverá sempre fornecer produtos e/ou serviços de qualidade, para elevar o valor percebido pelo cliente, a fidelização só ocorre se o cliente sempre estar satisfeito. 
Se a empresa está sempre focada no cliente, buscando atender todos da melhor maneira possível, o processo de fidelização fica muito mais fácil, quanto maior o número de clientes satisfeitos com a empresa e seus produtos, maior o número de clientes fidelizados ela terá. Porem nem todos os clientes podem ser fidelizados, Ward e Dagger (2007) destacam que nem todos os clientes tem o interesse em manter contato com a empresa, muitas vezes a satisfação dele se dá apenas na compra e não no relacionamento após a conclusão dela, por isso, cabe a empresa levantar quais clientes ela deve focar e quais ela não irá conseguir fidelizar. Com a fidelização, a empresa conhecerá seu cliente melhor que todos, estará sempre um passo à frente de seusconcorrentes, terá uma grande vantagem competitiva. Batista (2012) enfatiza que a concorrência não tem certas informações que só você tem,pois teve todo o trabalho de coleta de dados no momento da primeira venda, cabe à área mercadológica utilizar essas informações de forma que não irá deixar os concorrentes alcança-los, por isso é preciso que a empresa utilize seu pós-venda, faça-o funcionar, utilize seu banco de dados com todas as informações sobre seu cliente, transforme dados em informações, caso contrário ficará muito difícil fidelizar seus clientes.
1.1.2 O modelo de fidelidade 
É preciso considerar a fidelidade como uma estratégia, e não como uma tática. A fidelidade do cliente, do funcionário e a do investidor estão interligadas e portanto para que o gerenciamento baseado na fidelidade produza frutos é necessário considerar todas as partes. As pessoas estão acima dos processos: o objetivo de um negócio é criar valor, não apenas produtos/serviços. Ao observar a conduta dos clientes, dos funcionários e dos investidores - ou seja, se permanecem ou não fiéis à empresa – é possível concluir a quem se fornece valor e, por extensão, se a empresa está cumprindo a missão de criar um valor duradouro A prioridade é ser muito cuidadoso no processo de seleção tanto do cliente, do funcionário e do investidor e pensar nessa escolha como um investimento em longo prazo. Se os funcionários estiverem orgulhosos e os clientes e investidores satisfeitos, eles agirão em benefício da empresa. O gerenciamento baseado na fidelidade consiste, portanto, em considerar todas as relações que uma organização estabelece, e não apenas com os acionistas, como defende o gerenciamento baseado na lucratividade.
1.1.3 Sistemas de Negócios baseado na fidelidade de consumidores
 Preliminarmente é preciso encontrar os melhores clientes: os que produzam um fluxo constante de recursos financeiros e sejam lucrativos no futuro; clientes cuja fidelidade se possa ganhar e conservar. As empresas baseadas na fidelidade devem lembrar-se de três regras básicas:
· Alguns clientes são intrinsecamente previsíveis e fiéis;
· Alguns são mais rentáveis que outros;
· Alguns acharam que os produtos e serviços da empresa são mais valiosos que os de seus concorrentes.
 Nenhuma empresa pode satisfazer todas as necessidades de todos os consumidores. Portanto, é preciso concentrar-se em determinados clientes e fazer todo o possível para conservá-los — elaborar políticas de preços, linhas de produtos e níveis de serviços voltados para o crescimento de sua fidelidade. Ao mesmo tempo, os executivos têm de fazer com que cada funcionário entenda que sua única razão de existir é encontrar um cliente que queira pagar por seus produtos/serviços, que pense que sua empresa é a melhor do mundo, que fique satisfeito com seus produtos ou serviços e queira mais. O líder ajuda a obter informações necessárias para saber mais sobre um cliente, mas o importante é que os funcionários conscientize-se que quem impõe as normas de excelência são os consumidores. 
1.1.4 Satisfação não é sinônimo de fidelidade
 Fidelidade é uma estratégia e não uma tática, um gerenciamento baseado na fidelidade rende lucros e consiste também em considerar todas as relações que uma organização estabelece com o cliente. A fidelidade (lealdade) é a categoria mais difícil de obter uma medida exata (precisa). Segundo Fortaleza (2005, p.10), “a organização usa três elementos essenciais para evitar que seus clientes a abandonem, são eles: a segmentação com base no valor, segmentação com base nas necessidades do cliente e os dispositivos de previsão de desistência”.
 A fidelidade significa estar disposto a “sacrificar”, pelo menos por algum tempo, os interesses da empresa, pois o sucesso construído a longo prazo é mais importante que qualquer benefício imediato. Dentro destes conceitos, a satisfação está estreitamente relacionada com a maneira como o consumidor se sente em determinado momento, mas existe uma questão que não se deve confundir a satisfação como sinônimo de fidelidade, pois nem sempre pessoas que disseram estar satisfeitas voltaram a comprar porque talvez acharam o de outra marca mais valioso.
 O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam, e esse processo está fortemente ligado à questão da qualidade de serviços, em tempos de consumo em queda e clientes cada vez mais exigentes.
Más, como tornar fiéis os clientes satisfeitos? Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.
Seria possível medir a fidelidade? Seria até possível se os executivos de marketing observassem quantos clientes voltam a comprar e quantos compram mais, dentro de um período, como por exemplo, ano após ano. A grande maioria das mensurações que as empresas utilizam, mostram apenas uma dimensão do setor de atividade, os resultados do ano corrente. Tornar um cliente fiel e mais forte requer levá-lo através de vários estágios de desenvolvimento de sua fidelidade, onde Kotler (1999) os define da seguinte maneira:
A) Comprador;
B) Cliente eventual
C) Cliente Regular 
D) Defensor 
E) Associado
F) Parceiro
G) Co-Proprietario 
Hoje, as empresas buscam cada vez mais fazer com que os clientes passem do estágio de compradores para co-proprietários, completando assim o ciclo de fidelização dentro da empresa.
1.1.5 Como medir a fidelidade
Observando quantos clientes voltam a comprar e quantos compram mais, ano após ano. Existem muitas maneiras de conhecer a conduta e as atitudes dos clientes, mas tudo depende do “feedback” que se queira obter. A internet é uma boa ferramenta, porque facilita o contato direto com os clientes. Michael Dell, por exemplo, conecta-se seguidamente e “escuta” o que as pessoas falam sobre seus produtos/serviços. Assim, fica conhecendo, sem intermediários, a opinião dos consumidores sobre a empresa e seus computadores. A frequência da compra, a média do valor da compra e a participação da compra por categoria são bons indicadores.
 Algumas ferramentas de marketing podem ajudar a transformar um comprador frequente num comprador fiel, mas muitos profissionais se confundem e procuram aliciá-lo: “se meu cliente comprar mais produtos/serviços e gerar mais lucros para a empresa, nós o premiaremos com uma parte desses lucros”. Esses prêmios não são o prato principal, mas o acompanhamento. Consegue-se mais fidelidade quando se oferece mais valor, o melhor produto e o melhor serviço.
1.1.6 Quando há fidelização de clientes 
O que faz um cliente recomprar o mesmo produto, no mesmo ponto de venda, infinitas vezes, se for necessário? Resposta: conveniência.
Bem, os motivos pelos quais possamos recomprar produtos/serviços no mesmo ponto de venda, podem variar, mas sempre sabemos porque estamos recomprando. Temos plena consciência de que gostamos do produto, sua qualidade nos satisfaz, o preço é justo, está sempre disponível, podemos pagar da forma que nos agrada, enfim tudo “perfeito” até que, a prática comum do comércio não estrague tudo.
Conquistar a fidelidade de um cliente, é mais simples do que parece. A fidelidade, é uma atitude consciente e natural por parte dos consumidores. As empresas, sejam grandes ou pequenas, não podem atrapalhar essa fidelidade consciente com suas formalidades e devem, mais do que nunca, adequar-se para descobrir quem são os fantasmas que as fazem permanecer no mercado.
1.2. Como fidelizar clientes 
Basicamente existem dois momentos em que você pode causar uma boa impressão em seu cliente: antes e depoisda venda. Eles não são excludentes entre si, mas com certeza o momento “pós-venda” é o mais importante.
A partir da venda, seu cliente passa a depender de você em aspectos como: prazo de entrega, pagamento, garantia atendimento, renovação/revenda etc. Causar uma boa experiência é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois é assim que você garante que o seu cliente não só retornará como também te recomendará para seus contatos.
Aqui a baixo estão descritos algumas dicas de como fidelizar o cliente:
 
A. Facilite que seu cliente entre em contato com você
Deixar os meios de comunicação bem visíveis, caso aconteça algo com o produto ou serviço prestado, facilite as formas de comunicação, não é necessário fornecer infinitas formas de contato, mas é sempre ideal deixar claro quais as opções e facilitar que o seu cliente saiba quais são. Uma ferramenta bem bacana para que clientes entrem em contato com você através de seu site/loja virtual é o help desk. Além de substituir o email/formulário de contato, sistemas help desk  ajudam muito a organizar as solicitações existentes em um só lugar.
B. Surpreenda o cliente
Existe o modelo de Kano que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação infinitamente maior do que só tivesse sido entregue apenas o prometido. Para efetivamente causar esse efeito nos consumidores, o que é viável fazer: Entregar o produto comprado antes da hora, entregar um brinde junto, algo que ele poderá usar junto com o que comprou ou até mesmo um vale desconto para uma próxima compra, mas que seja algo que gere conteúdo de utilidade para ele (normalmente relacionado ao serviço/produto que você entrega). Por mais que isso gere um custo, o cliente volta a comprar, esse custo acaba virando ‘investimento de captação (normalmente menor do que o custo de captar um novo cliente) – ou seja, é possível fazer as contas para decidir que ação tomar. 
C. Tenha um controle dos clientes (CRM)
As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) servem pra você gerenciar os seus clientes. Nelas você pode guardar informações como:
Informações de contato – nome, telefone, email, endereço etc.
· Informações de contato – nome, telefone, email, endereço etc.
· Data de nascimento – mandar um email ou presente de aniversário;
· Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações;
· Quanto ele já gastou – é legal saber quais clientes que dão maior retorno;
· Relatório de reclamações e elogios feitos por esse cliente.
O importante não é que seja o CRM mais completo do mundo, mas sim refletir: quais informações são importantes conhecer sobre o seu cliente para que possa não só escolher o melhor sistema (nem que seja uma planilha de Excel), mas também programar ações para reter os clientes.
1.2.1. Fidelização de clientes.
	As transformações que ocorrem nas pessoas conduzem à necessidade de treinamento, substituição, transferências, desenvolvimento e avaliação. Os avanços tecnológicos são reflexos da evolução dos conhecimentos, através das novas formas de realizar os trabalhos. Também nos sistemas podem ocorrer mudanças no que diz respeito às responsabilidades estabelecidas, nas hierarquias de autoridades, processo de descentralização, estabelecimento de comunicações, realização de procedimentos, instruções, dentre outros.
No que se refere ao princípio da maior eficiência, eficácia e efetividade, o planejamento deve procurar maximizar os resultados e minimizar as deficiências.
As mudanças organizacionais devem ser culturais, visando englobar todas as dimensões. Deve iniciar-se pela identidade, quando se define uma visão prospectiva, direcionada aos interesses dos usuários, desejável, viável e estimulante. 
Objetivando tornar viável essa visão, surge à necessidade de analisar os ambientes interno e externo, para que, através do estabelecimento de estratégias, metas e objetivos a serem atingidos a longo, médio e curto prazos, as mudanças possam ocorrer de forma efetiva e previsível com o decorrer do tempo. 
Existem muitas literaturas com definições de vantagem competitiva, e com indicações de estratégias que levariam a empresa a uma vantagem competitiva, porem o grande desafio é como aliar a estrutura da organização a estas definições e estratégias elaboradas. Serra (2003), comenta que as empresas de hoje, já não almejam somente o retorno financeiro, mais buscam formas de verem seus negócios  autossustentáveis a longo prazo, por reconhecerem que somente estabelecendo metas de crescimento, e de lucro, em um mercado onde as evoluções tecnológicas são constantes, já não são suficiente para garantir  não é o suficiente para garantir a efetividade da empresa. 
1.2.2 Vantagem competitiva 
Para Porter (1996), a vantagem competitiva está relacionada com a capacidade ou circunstância que confere à organização uma vantagem relativa sobre suas rivais, ou seja, uma margem sobre seus concorrentes, esta margem é obtida através da escolha e utilização da estratégia adequada a cada situação.
O desenvolvimento de vantagens competitivas passa por tomadas de decisões que podem afetar o desempenho interno e a imagem da empresa perante a sociedade e neste sentido Serra (2003, p.6) alerta que “é fundamental procurar compreender bem a área de negócios na qual a organização está inserida”, pois acredita que a vantagem competitiva não pode ser assegurada por medidas como redução indiscriminada de preços, como forma de garantir uma fatia considerável do mercado, aquisição de outras organizações, cujo objetivo seja a expansão dos negócios. A vantagem competitiva deve ser obtida através do relacionamento com o cliente. 
Faz-se necessário entender que na elaboração de um processo de estabelecimento da posição de uma organização, em relação a seus concorrentes, é de fundamental importância a identificação dos critérios utilizados pelos clientes, na escolha entre várias organizações, pois os clientes valorizam produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades e expectativas. 
Na competição entre empresas o estabelecimento de alguns critérios os quais podem ser denominados de ganhadores de serviços, qualificadores e perdedores de serviços, serão decisivos na preferência do cliente pelos produtos ou serviços ofertados pela organização, e consequentemente para estabelecimento de uma vantagem competitiva.
A organização precisa reconhecer as suas competências essenciais e complementares, para facilitar o desenvolvimento de um processo de escolha da estratégia correta. Para Porter (1996), as competências são complementares estão relacionadas com as operações de serviços e dizem respeito ao controle exercido sobre os serviços considerado complementares que podem representar diferenciação se melhorarem a qualidade percebida e acrescentarem valor ao mesmo. Levando, portanto, em consideração a valorização da base de conhecimentos internos da organização. E as competências essenciais, segundo Oliveira Júnior (1999, p.29) “são entendidas como os conjuntos de conhecimentos que diferenciam uma empresa estrategicamente”, estas se desenvolvem em áreas específicas agregando a interação entre recursos humanos, tecnológicos e estruturais e são aquelas que representam a fonte de vantagem competitiva para a organização.
Levy (1986) revela que a qualidade de uma empresa só se justifica se seu objetivo maior fosse levado em consideração: desenvolver bens ou serviços com uma qualidade que pudesse ser percebida pelo público-alvo, que agregasse valor ao que ele adquiria, com vantagens não só para a empresa, mas também para esse público. Nesse sentido, o maior desafio de uma empresa é saber como aumentar a satisfação do cliente face à concorrência em um ambiente de negócios em constante transformação. 
As exigências de qualidade de um serviço e, consequentemente, da forma como é prestado este serviço, são definidas de acordo com as exigências específicas do cliente em relação a este serviço e ao seu desempenho.
Desta forma, a satisfação do cliente passa a serconceituada como a medida de qualidade da relação entre a empresa e o consumidor final. Ela deve ser seguida como um padrão que deve ser cumprido pelo fornecedor do produto, o qual deve orientar-se também pelas expectativas e exigências específicas do mercado.
 1.3 Marketing
1.3.1 O que é marketing? 
Marketing é o conjunto de técnicas e métodos aplicados ao estudo das necessidades dos mercados e seus principais componentes, como públicos, vendas e produtos para o desenvolvimento das empresas. É uma palavra derivada do termo inglês market, que significa mercado, ou seja, o estudo das causas, objetivos e resultados produzidos através das diferentes formas de como as empresas lidam com o mercado. O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Uma das mais sucintas e melhores definições de marketing é a de “suprir necessidades gerando lucro”
1.3.2 A importância do marketing 
O turbulento cenário econômico vivenciado pelo mundo na primeira década do século XXI desafiou muitas empresas a prosperar financeiramente e, em alguns momentos, até mesmo a sobreviver. Diante de tal realidade, o marketing tem desempenhado um papel fundamental no enfrentamento desses desafios, uma vez que finanças, operações, contabilidade e outras funções organizacionais não terão sentido se não houver uma demanda por produtos (bens e serviços) que seja suficiente para que a empresa obtenha lucro. Em outras palavras, tem de haver receita para que os resultados aconteçam. É por isso que, muitas vezes, observamos o sucesso financeiro de uma empresa dependendo das habilidades e do sucesso das ações do departamento de marketing. Essa importância abrangente do marketing se estende à sociedade como um todo, pois foi por meio dele que novos produtos foram introduzidos no mercado e apresentados aos consumidores. E também foi por meio do marketing que tais produtos conquistaram aceitação e têm facilitado ou melhorado a vida das pessoas. 
Podemos dizer que ele inspira aprimoramentos em produtos existentes na medida em que os profissionais de marketing inovam para melhorar a posição desses produtos no mercado. Um marketing de sucesso gera demanda por produtos, o que, por sua vez, cria postos de trabalho. E, ao contribuir com os resultados financeiros da empresa, um marketing bem-sucedido também permite que as empresas se envolvam de forma mais sólida em atividades socialmente responsáveis.
1.3.3 Quem faz o marketing?
 Profissionais de marketing de possíveis clientes. O profissional de marketing é alguém que busca uma resposta (atenção, compra, voto, doação) de outra parte, denominada cliente potencial. Se duas partes estão buscando vender algo uma para a outra, ambas são consideradas profissionais de marketing. Os profissionais de marketing estão capacitados para estimular a demanda pelos produtos de uma empresa, mas essa é uma visão muito limitada das tarefas que desempenham. Assim como os profissionais de produção e logística são responsáveis por gerenciar o suprimento, os de marketing são responsáveis por gerenciar a demanda. Os gerentes de marketing buscam influenciar o nível, a oportunidade e a composição da demanda para atender aos objetivos da organização. São possíveis oito tipos de demanda: 
1. Demanda negativa: os consumidores não gostam do produto e podem até mesmo pagar para evitá-lo. 
2. Demanda inexistente: os consumidores não conhecem o produto ou não estão interessados nele.
3. Demanda latente: os consumidores compartilham uma forte necessidade que não pode ser satisfeita por nenhum produto existente no mercado. 
4. Demanda em declínio: os consumidores passam a comprar o produto com menos frequência ou deixam de comprá-lo. 
5. Demanda irregular: as compras dos consumidores podem ser sazonais ou variar de acordo com o mês, a semana, o dia ou o horário.
6. Demanda plena: os consumidores compram todos os produtos colocados no mercado. 
7. Demanda excessiva: há mais consumidores interessados em comprar o produto do que produtos disponíveis. 
8. Demanda indesejada: os consumidores se sentem atraídos por produtos que têm consequências sociais indesejadas. Em cada caso, os profissionais de marketing devem identificar a(s) causa(s) subjacente(s) do estado de demanda e determinar um plano de ação para alterá-la para um estado mais desejado.
1.3.4 Mercados-alvo, posicionamento e segmentação.
 Nem todos gostam do mesmo cereal, restaurante, curso ou filme. Por isso, os profissionais de marketing começam o seu trabalho pela divisão do mercado em segmentos. Após examinar diferenças demográficas, psicográficas (estudo do estilo de vida, atividades, interesses, etc.) e comportamentais entre os consumidores, eles identificam e descrevem grupos distintos, que podem preferir ou exigir vários mixes diferentes de produtos. Depois de identificar os segmentos de mercado, os profissionais decidem quais apresentam maior oportunidade — quais são seus mercados-alvo. Para cada mercado-alvo escolhido, a empresa desenvolve uma oferta de mercado, que é posicionada na mente dos consumidores-alvo, como algo que fornece um ou mais benefícios centrais. Por exemplo, a Volvo desenvolve carros para consumidores cuja maior preocupação é a segurança e, portanto, posiciona seus veículos como os mais seguros disponíveis no mercado.
1.3.5 Ambiente de marketing
O ambiente de marketing é constituído pelo microambiente e pelo macroambiente. O microambiente inclui os participantes imediatos envolvidos na produção, na distribuição e na promoção da oferta. São eles: a empresa, os fornecedores, os distribuidores, os revendedores e os clientes-alvo. Incluídos no grupo de fornecedores estão os de materiais e os de serviços, como institutos de pesquisa de marketing, agências de propaganda, bancos e seguradoras, transportadoras e empresas de telecomunicações. Entre os distribuidores e revendedores estão agentes, corretores, representantes de fabricantes e todos aqueles que facilitam a busca de clientes e as vendas a eles. O macroambiente é formado por seis componentes: ambiente demográfico, ambiente econômico, ambiente sociocultural, ambiente natural, ambiente tecnológico e ambiente político-legal. Os profissionais de marketing devem prestar muita atenção às tendências e evoluções desses ambientes e realizar ajustes oportunos em suas estratégias de marketing. Novas oportunidades surgem constantemente à espera do marketing certo em termos de perspicácia e criatividade.
2 Estudo de Caso
2.1 Perfil da Organização
2.1.1 Apresentação da empresa
a) A ASK Chemicals tem origem americana quando em 1917 Werner G. Smith de Ohio assumiu o posto. Este foi primeiramente constituído pela mistura de óleos naturais, como óleo de linhaça, com solventes e agentes secantes, conforme as especificações das fundições. Houve varias mudanças ao longo do tempo até quem em 2010 houve uma fusão da Ashland Inc., da divisão de fundição da Süd-Chemie AG, München e da Ashland-Südchemie-Kernfest GmbH, em Hilden, formando um dos maiores fornecedores mundiais de produtos químicos para fundição. É fundada a ASK Chemicals GmbH com sede em Hilden, Alemanha. 
b) A empresa tem caráter privado.
c) No Brasil a ASK faz parte de um dos maiores fornecedores mundiais de produtos químicos de fundição, com uma abrangente linha de produtos e portfólio de serviços de aglutinantes, revestimentos, alimentadores, filtros e agentes de liberação, assim como produtos metalúrgicos, incluindo inoculantes, fios de inoculação e ligas de fundição de ferro. A ASK Produtos Químicos do Brasil, fabrica insumos para a indústria de fundição, incluindo resinas sintéticas, tintas refratárias, desmoldantes, colas e produtos específicos para outros mercados, localizada no município de Campinas as margens da rodovia anhanguera e atuante na América do Sul, assume o compromisso de promover a excelência nas áreas de qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional satisfazendo seus colaboradores, clientes, partes interessadas, acionistas e a comunidade envolvida.
d) Segundo os critériosdo BNDES a organização é de grande porte com um faturamento anual acima de R$: 300.000.000 de reais
2.1.2 Força de trabalho
Atualmente, a ASK do Brasil possui 94 funcionários, distribuídos em cargos de direção, gerência, supervisão, administrativo, financeiro, gestão de pessoas, assistência técnica, produção, vendedores, manutenção. A capacitação destes colaboradores está classificada conforme o gráfico a seguir:
 
Figura 01- Escolaridade
 Fonte: Própria
2.1.2 Resumo dos principais equipamentos e principais processos
Principais equipamentos: batedeiras industriais, misturadores industriais, granuladores entre outras.
Principais processos:
Aglomerantes de Caixa Fria
São utilizados em conjunto com ISOCURE II 617 PLUS e Catalisador 700 ou Catalisador ISO-FAST 706. Foi desenvolvido especialmente para ter maior resistência à tração e menos fumaça durante o vazamento. No sistema a cura é instantânea através da gasagem do catalisador. Possui alta fluidez da areia e baixa viscosidade, aço ferramenta representa uma importante fatia do segmento de aços 
Aglomerantes Curados a Frio
São utilizados em conjunto com LINO CURE™ C, que é um Poliisocianato para processo de cura a frio (no-bake), desenvolvido para ser aplicado em combinações com a série LINO CURE™ AB 4 (Resinas Alquídicas), usadas para fundições de ferrosos e não-ferrosos. Baixo odor. Excelente colapsibilidade e boa fluidez da areia.
Tintas Refratárias
São utilizadas em conjunto com ISOCOTE™ BPG-T que é uma tinta aquosa a base de silicato de alumínio e óxido de ferro, pertencente à nova geração de tintas. É utilizada especialmente em fundições de peças da linha automotiva de ferro fundido, para eliminar problemas de veiamento, inclusive na linha de ferro fundido vermicular. Boa refratariedade.
Aditivos
Com nossos aditivos não há necessidade de areias especiais, tais como areia de minério de cromo, areia de procedência de zircônio ou chamote; em alguns casos, estas areias podem ser substituídas. Quantidade de uso relativamente baixa.
São usados em conjunto com VEINO ULTRA™ RS4 é um aditivo usado em areias de fundição, projetado e desenvolvido especificamente para reduzir / eliminar defeitos de veiamento e de penetração no processo Caixa Fria e PUNB (Fenólico Uretano No Bake). VEINO ULTRA™ RS4 tem a capacidade suprimir gases produzidos durante o processo de fundição e contém em sua formulação ingredientes que não afetam significativamente as condições de fabricação de moldes e machos, garantindo alta resistência e baixo teor de resina. Reduz o custo de limpeza das peças, resultando em uma redução de custos por tonelada de peça produzida.
Auxiliares e Agentes Desmoldantes
São usados em conjunto com o METAL CLEANER™ 800 que é um agente de limpeza, desenvolvido especialmente para remover camadas de resina das caixas de macho, misturadores, calhas, roscas de misturadores contínuos e ferramentas metálicas. Possui altíssima capacidade de dissociar a resina curada e facilitar a remoção. Pode ser usado também na limpeza durante manutenção de bombas de resina, sendo que o grande uso está na limpeza de ferramentais metálicos do processo Cold Box.
2.1.3 Produtos e Clientes
Os principais produtos são: Aglomerantes de Caixa Fria, Aglomerantes Curado a Frio, Tintas Refratárias, Aditivos, Auxiliares e Agentes Desmoldantes. Os principais clientes são indústrias de fundição de materiais ferros e não ferrosos.
2.1.4 Serviços associados 
A ASK não oferece somente os produtos, como também disponibiliza uma assistência técnica com o objetivo de auxiliar na escolha da melhor resina. Para cada aplicação, existe uma resina mais adequada e que melhor se aplica às necessidades do cliente. 
2.1.6 Principais Concorrentes e aspectos relevantes
Os principais concorrentes da organização são: BASF, empresa que é da região de São Paulo, Com um portfólio de 8.000 produtos, abrange desde plásticos, poliuretanos, químicos industriais, produtos de performance e tintas entre outros. Dentre suas marcas está à famosa Suvinil, outra concorrente da organização é a PPG eleita em 2008 a segunda maior empresa de tintas ela entra como concorrente direta, pois sua localização é bem próxima a da empresa. Umas das principais mudanças que ocorre no cenário atual é a preocupação das empresas químicas com o meio ambiente a ASK tem vários estudos para que suas atividades principais tenham o mínimo possível de impacto ambiental.
2.1.7 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa/organização, incluindo as de gestão.
A ASK possui investimentos em novas tecnologias para reduzir o retrabalho, e assim ajudando a ganhar tempo e aumentando a qualidade, o que torna a empresa mais ágil, eficiente e competitiva. As Tecnologias também possibilitam ampliar e integrar os canais através dos quais o cliente interagem com a empresa.
2.1.8 Histórico da Busca pela Excelência e principais certificações nacionais e internacionais.
Na busca pela excelência de nossos produtos a primeira certificação do sistema de gestão da qualidade pela série ISO 9000 foi em 1997 e, atualmente, a empresa é certificada com base na versão 2015. O sistema de gestão ambiental foi certificado em 2004 inicialmente pela versão 1996 e posteriormente pela versão 2015. Em suas filias espalhadas pelo mundo a ASK possui outras certificações como ISO 5001, ISO 45001 entre outras. 
2.1.9 Principais insumos
As principais matérias primas adquiridas são: MDI, Fenol e alguns Solventes, além de insumos como EPI´s, matérias de limpeza, materiais de escritório, e serviços necessários para a manutenção dos maquinários.
 2.2 Relacionamento com o Cliente
a) Um dos principais canais é o site da organização, neste site é possível conhecer toda a historia da organização, os nossos produtos e serviços e entrar em contato conosco através dos nossos telefones, n tem um botão facilmente encontrado no rodapé da pagina com o dizer “entre em contato conosco” onde é possível consultar nossos telefones. Outro acesso é as redes sociais onde são divulgados nossos eventos e projetos sociais e através do bate-papo também é possível manter contato.
b) As reclamações e sugestões são avaliadas por nossos gerentes de relacionamento para verificar se as mesmas procedem, e assim tomar as devidas providencia. 
c) É necessário que a pessoa seja gentil e educada com o cliente, manter uma relação amistosa e sempre pensando além do que o cliente necessita. Alem disso a empresa é rigorosa com os funcionários para que os mesmo tenham habilidade de comunicação e saibam resolver os problemas que são impostos a eles.
d) Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.
Pontos fortes: Clientes fiéis a empresa, Localização em um ponto estratégico, Funcionários qualificados, Ambiente interno bom.
 Pontos Fracos: Zona do conforto, Processo de entrega deficitário.
 
e) Para a empresa é de suma importância que seus clientes estejam satisfeitos em relação ao produto/serviço que é adquirido, pois reflete no que a empresa tanto almeja que é a excelência de oferecer aos nossos clientes o acesso a tecnologias que estabelecem tendências, o acesso a uma qualidade de primeira classe e segurança e a continuidade para as suas necessidades de produção, em todos os momentos.
f) As ferramentas mais utilizadas para ouvir os clientes são: Telefone, emails, questionários periódicos enviados aos clientes por email.
g) Os clientes são qualquer empresa que precise de um produto ou serviço de fundição.
h) A empresa tem encontrado dificuldade em como pode aplicar as sugestões de melhorias que os clientes sugerem para a empresa.
 
3 Análise e Sugestões de Melhoria 
Ao analisarmos a empresa ASK Chemicals, observamos que a mesma possui uma limitação no quesito ouvir seus clientes e os mesmos possam ser mais transparentes e efetivamente as suas expectativas sejam supridas. E necessário que a empresa invistaem um sistema de gestão que seus clientes possam instantaneamente realizar suas reclamações e as mesmas possam ser ouvidas, e também realizar mais ações que possam surpreender seus clientes. Outra sugestão é investir nas redes sociais, um investimento em marketing, mostrando o lado sustentável da empresa, algo que faça o cliente querer ter orgulho de utilizar produtos de uma empresa que está preocupada com o meio ambiente.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
 	No presente trabalho podemos observar que ao longo desta APS foi apresentado o contexto da fidelização de clientes, a parte mais importante da empresa, onde foi possível aprender dicas de como se pode manter fazer com que os cliente sejam fieis a empresa, de como o marketing é relevante para o negocio e que é imprescindível fazer um marketing que tenha sucesso.
No que se refere a satisfação de um cliente compreendeu-se que o nível de contentamento que um cliente tem ao adquirir um serviço, sendo que a satisfação pode ser considerada o ponto culminante para uma empresa, considerando de que é ela que evidencia a estabiliada daorganização no mercado.
. Através da empresa ASK que pode ser objeto de estudo deste presente trabalho, e pode proporcionar um ambiente agradável e produtivo para o conhecimento acadêmico e do qual foi avaliada e assim levada em conta os aspectos positivos e negativos da empresa para uma avaliação justa. 
Referências
www.ask-chemicals.com – acesso em 16/09/2019 ás 23:00.
https://online.unip.br/login/sessiontimeout - acesso em 20/09/2019 ás 15:35
KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão – Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Escolaridade
Pós Graduação	Ensino Superior	Ensino Médio	Ensino Fundamental	12	35	40	7