Marketing de Relacionamento prova III

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Acadêmico:
	
	
	Disciplina:
	Marketing de Relacionamento (MKT08)
	Avaliação:
	Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:649557) ( peso.:3,00)
	Prova:
	25389231
	Nota da Prova:
	10,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	Quando os consumidores se dispõem a comprar um determinado produto, estes escolhem de acordo com seus interesses e suas necessidades. Para Kotler (2000), os consumidores, em seu processo de adoção de novos produtos, passam por cinco etapas. Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Conscientização.
II- Interesse.
III- Avaliação.
IV- Experimentação.
V- Adoção.
(    ) O consumidor, para comprar determinado produto, busca informações a respeito da inovação que o mesmo lhe oferece.
(    ) O consumidor sabe da existência das inovações, mas não tem informações precisas a respeito delas.
(    ) O consumidor é induzido a experimentar a inovação, pois dessa forma tem a possibilidade de avaliar melhor seu valor.
(    ) O consumidor, nessa fase, pode considerar a possibilidade de experimentar a inovação.
(    ) O consumidor toma a decisão de utilizar totalmente e de forma contínua a inovação.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
	 a)
	III - II - IV - I - V.
	 b)
	IV - II - V - I - III.
	 c)
	V - I - III - II - IV.
	 d)
	II - I - IV - III - V.
	2.
	Quando falamos sobre os pontos fundamentais em uma determinada área da organização, podemos mencionar conhecer melhor o cliente e o mercado; acompanhar a concorrência e neutralizá-la; desenvolver novos produtos; desenvolver novos mercados; comunicar ao mercado informações sobre a empresa, como a propaganda, relacionamentos, informações institucionais e os produtos, como também desenvolver um bom relacionamento com os clientes, criando uma imagem positiva deles. Com relação às descrições mencionadas, a qual área estratégia da organização elas se referem?
I- Estratégia de marketing.
II- Estratégia de marketing de relacionamento.
III- Visão estratégica de relacionamento.
IV- Visão de CRM.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As opções I e III estão corretas.
	 b)
	Somente a opção III está correta.
	 c)
	Somente a opção I está correta.
	 d)
	As opções II e IV estão corretas.
	3.
	As estratégias aplicadas ao marketing de relacionamento com os clientes devem ser muito bem planejadas, visto que o mercado em si é bastante variado. Por isso, as empresas devem direcionar os seus produtos e serviços de acordo como o seu público-alvo. Sobre esses elementos, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- O seu produto.
II- O seu público-alvo.
III- Os seus concorrentes.
(    ) É o elemento pelo qual as empresas dirigem os seus esforços.
(    ) Conhecer, de fato, as suas características, finalidade e aplicação.
(    ) São pessoas ou empresas que atuam no mesmo ramo e mercado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - I - III.
	 b)
	II - III - I.
	 c)
	III - II - I.
	 d)
	I - II - III.
	4.
	As organizações precisam alinhar suas estratégias de marketing com as expectativas dos clientes. Hoje o desenvolvimento do produto ocorre para atender a uma necessidade que vem do mercado e que as empresas desenvolvem para atender aos seus clientes. É preciso, além de conquistar novos clientes, manter os clientes atuais e, nesse sentido, a satisfação do cliente vem em primeiro lugar. Portanto, existem alguns princípios que devem ser respeitados. Sendo assim, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Oferecer o produto correto, de qualidade e com preço justo, além de entregar no prazo correto.
(    ) Oferecer garantias para o produto com relação ao seu uso.
(    ) Atender adequadamente ao cliente somente no pós-vendas.
(    ) Superar as expectativas dos clientes somente se for solicitado.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - V.
	 b)
	V - F - V - F.
	 c)
	V - V - F - F.
	 d)
	F - F - F - V.
	5.
	Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental que as organizações saibam  reconhecer e resolver os problemas causados por alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as organizações podem ter.
(    ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os problemas dos clientes gera confiança.
(    ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor como favorita no mercado.
(    ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o mercado competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - V - V.
	 b)
	F - V - V - V.
	 c)
	V - F - F - V.
	 d)
	V - V - V - F.
	6.
	As necessidades e os desejos pessoais são extremamente particulares e são eles que contribuem para formar os desejos e os impulsos de consumo. O modelo que nos permite avaliar estas necessidades é a pirâmide de Maslow. Esta é dividida em cinco grandes grupos de necessidades que são: Fisiológica, de Segurança, Relacionamento, Estima e Realização Pessoal. Para que o indivíduo possa suprir a necessidade de autoestima, ele busca algumas características. Com relação à necessidade de autoestima, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Confiança - conquista - respeito aos outros e dos outros.
	 b)
	Amizade - família - intimidade sexual.
	 c)
	Comida - sexo - homeostase.
	 d)
	Criatividade - espontaneidade - solução de problemas.
	7.
	Com relação às estratégias de relacionamento que as empresas ou organizações utilizam para reforçar o relacionamento entre o cliente ou consumidor e a empresa, existe a análise do potencial de compra, o potencial de atendimento e as estratégias de relacionamento. Sobre o potencial de compra, analise as sentenças a seguir:
I- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento também é alto, a melhor estratégia é a fidelização.
II- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento é baixo, a empresa deve estimular o consumidor a comprar mais.
III- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento é alto, a empresa deve aumentar sua capacidade de atendimento.
IV- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento também é baixo, vai exigir que a empresa aumente seus investimentos, a fim de aumentar os dois potenciais.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing da gestão e tecnologia: desenvolvendo processos organizacionais orientados para o mercado. São Paulo: Futura, 2010.
	 a)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 c)
	Somente a sentença IV está correta.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	8.
	As empresas possuem um grande foco voltado ao relacionamento do consumidor. Para isso, a organização deve estar atenta à relação dos produtos ofertados por ela ao mercado. Para que um consumidor venha a adquirir produtos de uma determinada empresa, os produtos que ela disponibiliza necessariamente precisam estar compatíveis com o que o consumidor procura. Sobre o que consumidores procuram ao adquirir produtos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente comprar os produtos que estejam em oferta, sem que satisfaça suas necessidades.
	 b)
	Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, influenciados pelos diversos fatores ambientais e sociais.
	 c)
	Somente satisfazer as suas necessidades básicas.
	 d)
	Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, sem influência de nenhum fator.
	9.
	Conceituando marketing,podemos citar as ferramentas que contribuem para que o profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas características e estimulando o consumidor a comprar.
(    ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela organização para venda do produto.
(    ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico para a comercialização dos produtos.
(    ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - F.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	V - V - V - V.
	 d)
	V - F - F - V.
	10.
	Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, as empresas encontram-se em um estado de competição acirrado. Assim, elas precisam ao mesmo tempo se diferenciar dos concorrentes, atender às necessidades de seus clientes e se manterem lucrativas. Existem vários tipos de concorrências, sendo eles a concorrência de produtos similares, a concorrência de serviços, dentre outras. Com relação à decisão de compra, vários são os fatores que influenciam diretamente o consumidor no processo de  compra. Sobre a concorrência de produtos, analise as sentenças a seguir:
I- Está relacionada com empresas que fabricam produtos diferenciados no mercado.
II- São as empresas que fabricam produtos descaracterizados pelos consumidores.
III- Está relacionado com a empresa que fabrica produtos de diversos tipos e tamanhos.
IV- Está relacionado com a empresa que fabrica produtos com as mesmas características dos já existentes.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença IV está correta.
	 b)
	Somente a sentença I está correta.
	 c)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 d)
	Somente a sentença III está correta.
	11.
	(ENADE, 2009) Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
	 a)
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
	 b)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	 c)
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	 d)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
	12.
	(ENADE, 2015) Quando bem-sucedidas, as organizações tendem a crescer, o que acarreta maior complexidade dos recursos necessários às suas operações, com o aumento de capital e instalações, incremento de tecnologia, atividades de apoio etc. As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o sucesso organizacional: elas passam a ser a sua principal vantagem competitiva em um mundo globalizado, instável, mutável e fortemente competitivo.
FONTE: CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 4. ed. São Paulo: Manole, 2014 (adaptado).
No contexto descrito por Chiavenato, as pessoas passam a ser consideradas um diferencial competitivo para as organizações ao:
I- Tornarem o ambiente organizacional menos rígido.
II- Valorizarem o uso dos recursos tecnológicos da organização.
III- Intensificarem a aplicação de conhecimentos na organização.
IV- Gerarem mais integração nas áreas operacionais da organização.
V- Desenvolverem habilidades e competências indispensáveis à competitividade.
É correto apenas o que se afirma em:
	 a)
	III e V.
	 b)
	II e IV.
	 c)
	I, II, III e IV.
	 d)
	I, II e V.
Prova finalizada com 11 acertos e 1 questões erradas.
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