AVG - Marketing e Comportamento do Consumidor

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AVG - Avaliação Global - Presencial - On-line - 2023 2 - Curso Turmas 
Eletivas Pres. - 10º PERÍODO - Marketing e Comportamento do 
Consumidor - 2023/02 Elet. 836281 - Marketing e Comportamento do 
Consumidor - CAM1 
 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 1 - (Enade, 2015) ) 
 
Uma empresa vende assinaturas de transmissões online de eventos esportivos 
e culturais exclusivamente para smartphones. Em meio a diversas mudanças 
tecnológicas e de hábitos de consumo, como o advento da televisão pay per 
view e o crescimento do mercado de smartphones e tablets, os executivos dessa 
empresa realizaram uma pesquisa de mercado que apontou que as pessoas não 
compram mais de uma mídia para um mesmo evento. Um diagnóstico 
estratégico, realizado por meio de uma análise SWOT, identificou as forças e 
fraquezas e as ameaças e oportunidades para a empresa nesse cenário. 
 
Com base nessa situação hipotética, avalie o diagnóstico estratégico, realizado 
por meio de análise SWOT, descrito nas afirmações a seguir. 
 
I. A televisão pay per view é uma concorrente da empresa e representa uma 
ameaça ao seu negócio. 
 
II. A atuação da empresa com a venda de assinaturas de transmissões online 
para smartphones representa uma oportunidade para o seu negócio. 
 
III. O crescimento do mercado de smartphones é um ponto forte para a empresa. 
 
É correto o que se afirma em 
A) 
I, apenas. 
B) 
I e III, apenas. 
C) 
I, II e III. 
D) 
II e III, apenas. 
E) 
II, apenas. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 2) 
 
Você, em função do tipo de produto/serviço, deve estabelecer uma estratégia de 
marketing para atingir seu público-alvo. É de seu conhecimento que os bens, de 
acordo com sua durabilidade e tangibilidade, podem ser classificados em três 
grupos: bens duráveis, bens não duráveis e serviços. Quanto às características 
dos elementos desses grupos, está CORRETO afirmar que 
A) 
a tangibilidade é uma das características dos serviços. 
B) 
os bens duráveis têm a peculiaridade de ser consumidos rapidamente. 
C) 
os alimentos consumidos diariamente são bens não duráveis e intangíveis. 
D) 
os bens não duráveis são bens tangíveis que sobrevivem a muitos usos. 
E) 
os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não 
estocáveis. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 3) 
 
Os modelos de negócios vêm se modificando ao longo dos últimos anos, devido 
ao advento dos canais on-line. Seja por meio de canais móveis ou mídias sociais, 
o comportamento de compra do consumidor vem se moldando a essa nova 
realidade do mercado. Cada vez mais conectados, os consumidores adotam 
perfis distintos para cada canal de compras. Assim, é importante abordar 
estratégias que integrem canais de compras, inovações, tecnologias digitais, 
processos operacionais inovadores, entre outros que contribuam para a 
mudança do comportamento de compras do consumidor. Em face das 
mudanças no meio de consumo, os varejistas optam por implementar uma 
perspectiva mais ampla, sobretudo a utilização de múltiplos canais integrados, 
aptos a induzir o processo de compras dos consumidores. 
 
FARIAS, Elisângela de. Definição de Omnichannel: Omnichannel e Marketplace. 
Porto Alegre: SAGAH, [20--] (adaptado). 
 
Com base no exposto, analise o caso a seguir. 
 
Bianca é diretora de marketing de uma grande varejista, que decidiu implementar 
a estratégia omnichannel em suas operações, visando proporcionar uma 
experiência de compra integrada e consistente para seus clientes em todos os 
canais de venda. No entanto, a empresa está enfrentando alguns desafios na 
definição e implementação efetiva do conceito de omnichannel. Bianca percebeu 
que a equipe executiva da empresa está dividida em relação à definição precisa 
do termo e como aplicá-la em suas operações. 
 
Nesse sentido, a melhor forma de Bianca descrever o conceito 
de omnichannel para sua equipe é dizendo que ele 
A) 
é a abordagem de oferecer descontos exclusivos para compras realizadas em 
dispositivos móveis. 
B) 
é a integração de todos os canais de venda, proporcionando uma melhor 
experiência de compra para os clientes. 
C) 
se refere à prática de oferecer suporte ao cliente, utilizando, de forma exclusiva, 
os chatbots. 
D) 
é uma estratégia de canal de marketing que se concentra em anúncios 
realizados em redes sociais. 
E) 
se refere à estratégia de vendas on-line, sem que haja o envolvimento ou 
participação de lojas físicas. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 4 - (Enade, 2018) ) 
 
Para reduzir os danos ambientais causados pelo plástico, uma empresa criou 
canudos comestíveis e biodegradáveis feitos com açúcar, gelatina de origem 
bovina e amido de milho, disponibilizados em diversos sabores. 
 
Disponível em: <http://www.conexaoplaneta.com.br/blog/canudo-comestivel-e-
biodegradavel-e-alternativa-ao-plastico>. 
Acesso em: 25 jun. 2018 (adaptado). 
 
O método ideal para que a empresa mencionada fixe o preço de venda desse 
produto é 
A) 
investir nos outros elementos do composto de marketing da empresa para que 
o cliente perceba o valor maior dos canudos comestíveis em relação aos de 
plástico. 
B) 
determinar o preço baseado no valor ideal e cobrar um preço relativamente baixo 
para fidelizar o cliente. 
C) 
determinar um preço diferente para o comércio do produto nos locais onde seja 
obrigatória a abolição do uso dos canudos plásticos. 
D) 
determinar o custo-alvo do produto após uma pesquisa de mercado com os 
consumidores para conhecer o preço que o mercado está disposto a pagar pelos 
canudos comestíveis. 
E) 
considerar que quanto maior a elasticidade, menor será o volume de 
crescimento resultante da redução de 1% no preço do canudo. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 5 - (Enade, 2012) ) 
 
O franchising permite que o franqueador aumente sua base de atuação com 
maior intensidade do que seria possível se dependesse apenas de recursos 
próprios para instalar, operar e gerir novas unidades. O fenômeno ocorre porque 
o franqueador faz uso daquilo que os estadunidenses denominam O.P.M. (“other 
people’s money”, ou seja, “o dinheiro dos outros”), situação em que os 
franqueados bancam os custos de implantação, operação e de gestão das 
respectivas unidades. Em segundo lugar, o franchising reduz a necessidade de o 
franqueador recrutar, selecionar e contratar pessoal, em particular gerentes que 
sejam capazes de administrar essas novas unidades, muitas vezes geridas pelos 
próprios franqueados. 
 
Por meio do franchising, o franqueador pode, adicionalmente, ingressar em 
mercados nos quais dificilmente entraria se dependesse de seus recursos 
próprios, sejam financeiros ou humanos. Para isso, conta com a presença física 
e o conhecimento do franqueado sobre os hábitos e a cultura da região onde vive 
e trabalha. 
 
ARAÚJO, A. P. B. Franchising. Disponível em: 
<http://www.biblioteca.sebrae.com.br>. Acesso em: 17 jul. 2012 (adaptado). 
 
A figura a seguir representa a matriz de componentes do vetor de crescimento, 
também conhecida como matriz produtos e mercados, de Igor Ansoff. 
 
 
 
Suponha que uma empresa franqueadora do setor de lanchonetes deseje 
ampliar negócios sem modificar os princípios negociais habitualmente 
praticados. A partir do texto e dos quatro quadrantes da matriz de componentes 
do vetor de crescimento apresentada acima, qual das alternativas de 
crescimento seria mais pertinente ao caso? 
A) 
Penetração de mercado e desenvolvimento de mercado. 
B) 
Penetração de mercado e diversificação. 
C) 
Penetração de mercado e desenvolvimento de produto. 
D) 
Desenvolvimento de produto e diversificação. 
E) 
Desenvolvimento de mercado e diversificação. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 6) 
 
A busca por vantagem competitiva está presente em boa parte dos estudos 
sobre estratégia, assim como nas orientações das decisões empresariais. 
Vantagem competitiva é tida como a principal hipótese paraexplicar o 
desempenho superior das empresas, e, assim, passa a representar o objetivo 
fundamental da gestão estratégica. Enquanto autores debatem as origens, os 
determinantes e a sustentabilidade da vantagem competitiva, de tão usual o 
termo passa a ser empregado de forma autoexplicativa. No entanto, um olhar 
mais cuidadoso revela que, por mais ubíquo que seja, vantagem 
competitiva está sujeita a diferentes interpretações, o que acarreta dificuldade 
de mensuração e falseabilização do conceito. 
 
BRITO, R. P. de, BRITO, L.A.L. Vantagem competitiva e sua relação com o 
desempenho: uma abordagem baseada em valor. Rev adm contemp. 2012, 
May;16(3):360–80. 
 
Considerando o texto apresentado, no que diz respeito à vantagem competitiva, 
avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Uma vantagem competitiva é quando se implementa uma estratégia que os 
concorrentes não conseguem imitar ou consideram custosa demais para imitar. 
 
II. A duração de uma vantagem competitiva é definida pela habilidade do 
concorrente em adquirir as habilidades necessárias para copiar ou duplicar a 
vantagem existente. 
 
III. Em mercados de vestuário e alimentação, as vantagens competitivas 
alcançadas ao longo dos anos são consideradas permanentes. 
 
É correto o que se afirma em 
A) 
I, apenas. 
B) 
II e III, apenas. 
C) 
III, apenas. 
D) 
I, II e III. 
E) 
I e II, apenas. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 7 - (Enade, 2012) ) 
 
Sabe-se que produtos não podem agregar valor se não chegarem até os clientes. 
Por isso, a distribuição é uma função vital para o marketing. Entretanto, 
alguns produtos, como, por exemplo, relógios de alto luxo, são encontrados 
apenas em poucas lojas e a um preço bem elevado. Essa pequena cobertura de 
mercado é, porém, uma estratégia de distribuição conhecida há muitos 
anos, chamada de distribuição exclusiva, que apresenta uma lógica muito clara 
de funcionamento. Nesse caso, os intermediários geralmente recebem o direito 
exclusivo de vender o produto em determinado território. 
 
Com base nesse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
 
I. A distribuição exclusiva é uma estratégia adequada a determinados produtos. 
 
PORQUE 
 
II. A distribuição exclusiva permite melhorar a estratégia de posicionamento por 
atributo de relógios de alto luxo. 
 
Acerca dessas asserções, assinale a opção correta. 
A) 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B) 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C) 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
da I. 
D) 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E) 
As asserções I e II são proposições falsas. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 8) 
 
O produto pode ser definido a partir da ideia de que é composto de atributos 
tangíveis e intangíveis, os quais têm por função proporcionar benefícios aos 
seus consumidores, atendendo necessidades e desejos. O produto é o cerne de 
toda política de marketing de uma empresa, por meio da qual se pode influenciar 
o mercado. Aos gerentes de produtos cabem inúmeras tarefas relativas à 
administração dos itens sob sua responsabilidade. Algumas dizem respeito aos 
bens produzidos, outras envolvem outros órgãos da estrutura organizacional, 
como a área de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento) e finanças. 
 
GOBE, Antonio Carlos et al. Gerência de produtos. São Paulo: Saraiva, 2004. p. 
61-75 (adaptado). 
 
 
Sobre algumas das características dos produtos, julgue as afirmações a seguir. 
 
I. A qualidade do produto indica que um bem ou serviço pode se sobressair em 
relação aos demais. A qualidade simboliza um elemento crucial de diferenciação 
e de busca de superioridade em algo. 
 
II. O design do produto costuma ser definido como um projeto, plano ou modelo 
de algo, cuja solução resultou em um produto, bem ou serviço, passível de 
produção ou de atendimentos. O design, então, é o resultado da soma de 
diversos processos. 
 
III. As empresas devem manter um cuidado excessivo com a segurança do 
produto, preocupando-se, principalmente, com a embalagem e a rotulagem de 
seus produtos, além dos avisos de cuidados em produtos potencialmente 
perigosos. 
 
É correto o que se afirma em 
A) 
I e III, apenas. 
B) 
II, apenas. 
C) 
I, II e III. 
D) 
I, apenas. 
E) 
II e III, apenas. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 9) 
 
Maria, boa aluna de marketing, leu um texto no qual era dito que o empresário 
deve criar uma estrutura de valor (utilidades) dos produtos/serviços oferecidos 
no mercado para conquistar o consumidor. Maria concluiu que, para que as 
necessidades dos consumidores sejam atendidas, é preciso que 
A) 
as utilidades de tempo e lugar sejam consideradas como as únicas relevantes 
nas estratégias dos produtos e serviços, permitindo a adoção de uma nova 
estrutura funcional de vendas. 
B) 
as utilidades de tempo, lugar e posse sejam consideradas no desenvolvimento 
das estratégias de marketing e que haja também uma organização de vendas 
diretas 
C) 
os produtos e serviços contemplem utilidades de tempo e forma, de modo que 
os processos decisórios de compra dos consumidores sejam idênticos no uso 
dos mesmos. 
D) 
as utilidades de forma, lugar, tempo e posse, identificadas através de diversas 
metodologias de pesquisa, sejam consideradas no desenvolvimento das 
estratégias de marketing 
E) 
os produtos e serviços ofereçam utilidades de forma, conceito e local, 
possibilitando que a organização se estruture matricialmente. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 10) 
 
Na visão de Kotler (1998), depois de receber o serviço, os clientes confrontam o 
serviço percebido com o serviço esperado. Se o percebido não atender às 
expectativas do esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se 
o percebido atender às expectativas ou for além do que se esperava, os clientes 
ficarão inclinados a recorrer novamente ao fornecedor. Kotler cita cinco fatores 
que determinam a qualidade dos serviços, os quais são mencionados por ordem 
de importância. 
 
Nesse contexto, faça a correlação adequada entre a primeira e a segunda coluna. 
 
(A) Confiabilidade 
(B) Capacidade de resposta 
(C) Segurança 
(D) Empatia 
(E) Tangibilidade 
 
( ) Relaciona-se à cortesia dos funcionários, com foco na capacidade destes em 
inspirar confiança e responsabilidade para o cliente que contrata o serviço. 
 
( ) Relaciona-se ao cuidado e atenção que é dado para cada um dos clientes. 
 
( ) Relaciona-se à aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos 
funcionários e do material de comunicação. 
 
( ) Relaciona-se à habilidade de desempenhar o serviço exatamente como 
prometido. 
 
( ) Relaciona-se à disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro 
do prazo estipulado. 
 
Assinale a alternativa que mostra a sequência correta da correlação. 
A) 
D,E,C,A,B. 
B) 
C,D,E,A,B. 
C) 
E,D,C,B,A. 
D) 
A,B,C,D,E. 
E) 
A,B,D,C,E. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 11 - (Enade, 2018) ) 
 
 
TEXTO 1 
 
No esforço de gestão orientada à competitividade, a decisão baseada em 
informação é sempre uma referência de valor para gestores mais eficientes e 
visionários. No contexto de grandes volumes de dados e com produção 
continuada nos meios virtuais, associados ao conceito de Big Data, os gestores 
têm à disposição dados que permitem melhor conhecimento de concorrentes, 
consumidores, colaboradores, parceiros e outros agentes de influência e 
interação. No campo particular de marketing, essa realidade alcança o conceito 
de inteligência de marketing, com foco nas variáveis de mercado e em dados e 
informações, por exemplo, sobre consumidores e concorrentes. 
 
TURBAN, E. et al. Business intelligence:um enfoque gerencial para a 
inteligência do negócio. Porto Alegre: Bookman Editora, 2009 (adaptado). 
 
TEXTO 2 
 
Um debate sobre questões legais e éticas a respeito do uso de dados de 
consumidores atualmente acessíveis a diferentes tecnologias de prospecção 
surgiu em decorrência da abundância de informações nas redes sociais. A venda 
de tais dados a empresas interessadas em melhor direcionar seus esforços de 
marketing, sem a autorização da pessoa, pode vir a criar os mais diversos 
transtornos. A constante novidade dessas ferramentas e práticas dificulta a 
existência de referências legais de gestão e controle. A base de decisão ética 
parece ser a referência central para os gestores. 
 
Disponível em: <https://super.abril.com.br/tecnologia/o-lado-negro-do-
facebook/>. 
Acesso em: 27 jul. 2017 (adaptado). 
 
Considerando os desenvolvimentos relativos à inteligência de marketing, avalie 
as afirmações a seguir. 
 
I. Diferentemente da inteligência competitiva, voltada a dados externos, a 
inteligência de marketing se operacionaliza por meio dos sistemas de 
processamentos de transações de dados internos da organização, de modo que, 
com o devido consentimento do cliente, são eliminados os problemas éticos no 
uso de tecnologias para melhorar as decisões de marketing com bases em seus 
dados pessoais. 
II. As redes sociais têm sido objeto de reflexão no debate contemporâneo porque 
as tecnologias disponíveis permitem extrapolar o interesse gerencial dos 
prestadores de serviços e gerar ações de marketing que, em algumas situações, 
não seriam permitidas pelos consumidores caso soubessem do uso de seus 
dados. 
III. As ferramentas convencionais de inteligência competitiva, cuja aplicação 
abrange a inteligência de marketing, requerem cuidado e clareza no uso dos 
dados de mercado e dos clientes em potencial, sendo a disseminação de boas 
práticas, o uso de códigos de ética e a reflexão ética continuada exemplos de 
práticas que minimizam problemas em um cenário de falta de referência legal. 
 
É correto o que se afirma em 
A) 
I, II e III. 
B) 
I e II, apenas. 
C) 
III, apenas. 
D) 
I, apenas. 
E) 
II e III, apenas. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 12 - (Enade, 2015) ) 
 
A companhia de trens de passageiros de uma grande região metropolitana, 
desejando melhorar sua imagem no mercado, decidiu investir em uma ação de 
gestão de marca (branding): a reformulação de sua identidade visual. Para tanto, 
contratou uma consultoria que realizou uma pesquisa exploratória junto a 
usuários do serviço. A conclusão da pesquisa foi de que a maior parte dos 
usuários considerava a marca como tradicional e conservadora, o que 
contrastava com a faixa etária muito mais jovem desses usuários. Por outro 
lado, a companhia ferroviária tinha a confiabilidade dos serviços como 
posicionamento da marca. 
 
Considerando a situação descrita, avalie as afirmações a seguir. 
 
I - Formulação da identidade visual prescinde de considerações sobre a 
personalidade da marca. 
II- É adequada uma identidade visual com uso de cores e motivos que remetam 
a um público jovem. 
III- Os elementos da nova identidade visual da marca devem remeter à 
confiabilidade dos serviços oferecidos pela companhia. 
 
É correto o que se afirma em 
A) 
II, apenas. 
B) 
II e III, apenas. 
C) 
I, II e III. 
D) 
I, apenas. 
E) 
I e III, apenas. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 13) 
 
Em um contexto dinâmico e competitivo enfrentado pelas empresas, uma gestão 
eficiente de portfólio é fundamental para o estabelecimento, reorganização e 
ampliação da relevância das marcas e produtos pertencentes à organização. 
Além disso, a gestão de portfólio é elemento importante também para a 
adequação do alinhamento estratégico da empresa com sua visão de negócios. 
Dentre as ferramentas de verificação de portfólios, há a análise da matriz BCG, 
ilustrada na figura a seguir. A análise da matriz permite, a partir de dois 
indicadores básicos (taxa de crescimento do mercado e participação relativa da 
empresa), avaliar um produto integrante do portfólio da empresa classificando-
o dentre as quatro categorias definidas pela matriz. 
 
 
A respeito da análise e desenvolvimento de portfólios utilizando a matriz BCG, 
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A matriz BCG é indicada, preferencialmente, àquelas empresas que possuem 
um histórico de vendas para seu portfólio no mercado, permitindo a elaboração 
e construção de indicadores fundamentados em dados reais. 
 
PORQUE 
 
II. O conhecimento e a apuração destes dados são importantes para reduzir 
distorções no estabelecimento do tamanho do mercado e da participação 
relativa da empresa, tornando a análise menos sujeita a incorreções de 
estimativas. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A) 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
da I. 
B) 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
C) 
As asserções I e II são proposições falsas. 
D) 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E) 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 14) 
 
A rede de cartões Mastercard detectou, por meio de pesquisas, que o número de 
clientes entre 30 e 40 anos que utiliza seus cartões para aquisição de serviços 
de lazer cresceu consideravelmente. Mas, devido a esse fato, a inadimplência 
também cresceu. Dessa forma, buscando evitar problemas futuros, a rede de 
cartões lançou o MasterTur, com taxas menores e convênio com diversas 
agências de viagens e casas noturnas. Considerando os pontos que a empresa 
precisa levar em conta para elaborar seu planejamento estratégico, julgue os 
itens a seguir. 
 
I. Necessidades dos consumidores e vantagens competitivas. 
II. Características empreendedoras de seus clientes. 
III. Preço e qualidades corretos para o lançamento. 
IV. Missão empresarial e diagnóstico mercadológico. 
V. Fluxo de pessoas na compra de itens variados. 
 
É CORRETO apenas o que se indica em 
A) 
I, II e V. 
B) 
I, II e III. 
C) 
I, III, IV e V. 
D) 
III, IV e V. 
E) 
I, II, III, IV. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 15 - (Enade, 2018) ) 
 
O gestor de uma empresa em expansão tem percebido o aumento da 
complexidade na operação do negócio e o consequente surgimento de novos 
problemas, sobretudo decorrentes de dificuldades de comunicação entre os 
diferentes setores e níveis da empresa, o que se materializa em 
desentendimentos e conflitos no ambiente de trabalho. Com o propósito de 
contribuir para a resolução dessa situação, esse gestor decidiu adotar ações 
voltadas à comunicação interna e pretende implantar um projeto de 
endomarketing. 
 
KUNSCH, M. M. K. (org.). Comunicação organizacional: linguagem, gestão e 
perspectivas. v. 2. São Paulo: Saraiva, 2009 (adaptado). 
 
A implantação do projeto de endomarketing deve ter como ponto de partida a 
análise do ambiente. Após esse diagnóstico, deve-se pensar nas estratégias a 
serem implementadas. 
 
Nesse contexto, para um efetivo processo de implantação do endomarketing é 
prioritário que esse gestor proponha 
A) 
a implementação de ações de motivação e reconhecimento dos trabalhadores 
de forma a criar o seu engajamento na empresa. 
B) 
a construção de um site institucional para a divulgação das informações internas 
da empresa. 
C) 
realização de pesquisa de clima organizacional para identificar a percepção da 
equipe sobre a empresa. 
D) 
a análise do orçamento da empresa para ter ideia de quanto poderá ser gasto 
com o projeto. 
E) 
a criação de um plano de ação em que se leve em consideração a análise de 
Ishikawa (espinha de peixe). 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 16) 
 
O ambiente de marketing é composto por um microambiente e por um 
macroambiente. O microambienteé formado por forças próximas à empresa 
que têm capacidade de afetar a sua capacidade de servir seus clientes. O 
microambiente da empresa alcança o sucesso por meio da construção de 
relacionamentos com todos os seus atores, sendo estes os outros 
departamentos da empresa, os fornecedores, os intermediários de marketing, os 
clientes, o concorrente e vários públicos, que se combinam para constituir a rede 
de entrega de valor da empresa. 
 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12 ed. São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2007. 
 
Sobre o microambiente das empresas, avalie as situações a seguir. 
 
I. Rogério está analisando o microambiente de sua empresa para elaboração do 
seu plano de marketing. Ele considera em sua análise a existência do 
alinhamento de todos os departamentos da empresa, como a contabilidade, o 
financeiro, a alta administração e a produção, dentre outros, de forma que todos 
pensem no cliente e na busca constante de oferecer valor e satisfação 
superiores a ele. 
 
II. Adriano considera que, na análise do microambiente que está realizando, é 
indispensável ter conhecimento claro dos seus fornecedores, pois constituem 
um elo importante no sistema geral de entrega de valor para o cliente e oferecem 
os recursos necessários para a empresa produzir bens e serviços e, por esse 
motivo, os problemas com fornecimento podem afetar seriamente as atividades 
de marketing. 
 
III. Américo considera que o parâmetro para análise da competitividade de uma 
empresa está na sua capacidade de oferecer mais valor e satisfação para os 
clientes do que seus concorrentes, devendo sua empresa ter vantagem 
competitiva por meio do posicionamento de suas ofertas na mente do 
consumidor frente a seus concorrentes. 
 
É correto o que se afirma em 
A) 
I e III, apenas. 
B) 
I, II e III. 
C) 
II, apenas. 
D) 
I, apenas. 
E) 
II e III, apenas. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 17 - (Enade, 2006) ) 
 
Desde o início de seu Curso o jovem gerente tinha aprendido que uma das 
atividades mais desafiadoras do Administrador era tomar decisões, em especial, 
em grandes empresas. Ele, todavia, estava agora no comando da pequena 
empresa pertencente à sua família. Nesta situação, no Brasil, pode-se afirmar 
que as decisões, na maioria dos casos, tendem a ser 
A) 
condicionadas pela baixa turbulência do ambiente de negócio. 
B) 
tomadas com base na racionalidade plena. 
C) 
concentradas em uma alternativa, pois há limites de tempo. 
D) 
programadas, ocorrendo raras decisões não programadas. 
E) 
arriscadas, apesar de ser difícil mensurar o risco. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 18) 
 
Muitas organizações reconhecem que, na modernidade, lançar novos produtos 
e serviços é uma necessidade para se obter vantagens competitivas no 
mercado. Quando tomam essa decisão, as organizações precisam adotar 
algumas estratégias essenciais, que devem ser colocadas em prática. Uma delas 
é a de analisar o processo de adoção do produto ou serviço pelo consumidor. 
 
Considerando o início do processo de adoção de um novo produto ou serviço 
pelo consumidor, assinale a alternativa correta. 
A) 
O processo inicia quando o consumidor compra o produto para experimentá-lo. 
B) 
O processo inicia quando o consumidor procura informações sobre o produto. 
C) 
O processo inicia quando o consumidor experimenta e avalia se vai comprar o 
produto. 
 
D) 
O processo inicia quando o consumidor sabe que existe um novo produto no 
mercado, mas ainda não possui muitas informações sobre ele. 
E) 
O processo inicia quando amigos, parentes, conhecidos, fóruns e mídias sociais 
influenciam na decisão de compra. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 19) 
 
TEXTO 1 
 
Disponível em: https://vacilandia.com/alaide-a-secretaria-em-atendimento-ao-
cliente/. Acesso em: 23 maio 2021 (adaptado). 
 
TEXTO 2 
 
As estratégias organizacionais devem contemplar formas de mapear a trajetória 
do cliente nas suas relações com a empresa. Tal mapeamento é fundamental 
para compreender o consumidor, o seu comportamento, os seus desejos e as 
suas necessidades e, assim, atender aos seus anseios, fidelizá-lo e engajá-lo à 
empresa por meio da excelência no atendimento e dos programas de retenção. 
Além disso, é fundamental que a organização conte com formas de mensurar a 
satisfação e a lealdade dos seus clientes. 
 
LIMA, Aline Poggi Lins de et al. Comportamento do consumidor. Porto Alegre: 
SAGAH, 2019 (adaptado). 
 
Relacionando os textos 1 e 2 aos conhecimentos sobre a satisfação do cliente, 
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A avaliação de satisfação ou insatisfação que o consumidor faz na etapa de 
pós-compra também tem correlação com o objetivo final dominante da compra 
e a motivação básica de compra. 
 
PORQUE 
 
II. A satisfação do consumidor é algo complexo e multifatorial, as empresas, as 
marcas, os produtos e os serviços precisam assegurar-se de trazer valor para o 
cliente e de fazer o melhor trabalho possível de venda e pós-venda. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A) 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
da I. 
B) 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
C) 
As asserções I e II são proposições falsas. 
D) 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
E) 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Marketing e Comportamento do Consumidor 
Questão 20 - (Enade, 2015) ) 
 
Uma empresa do segmento de alimentos para cães pretende fazer o lançamento 
de um novo produto, voltado apenas para raças pequenas. A ideia é que o 
lançamento aconteça no próximo semestre e a empresa já está elaborando as 
estratégias de marketing. Ela sabe que para obter bons resultados com esse 
produto é preciso implantar e controlar as ações de marketing necessárias para 
o seu lançamento, além de desenvolver mecanismos para mensurar os 
resultados e corrigir possíveis problemas. O departamento de Marketing da 
empresa apontou algumas ações necessárias para garantir sucesso nesse 
lançamento. 
 
Avalie as informações a seguir, no que se refere às estratégias relacionadas à 
segmentação de mercado. 
 
I- Mensurar a participação das raças pequenas no mercado de alimento para 
cães, objetivando avaliar o seu tamanho para planejar o lançamento do produto. 
II- Avaliar o montante de investimentos necessário para que o produto seja posto 
no mercado, considerando a produção, a distribuição e o lançamento do produto. 
III- Propor, em suas estratégias de marketing, ações promocionais com os 
proprietários de cães de raças pequenas nos pontos de venda, oferecendo 
amostras grátis, estratégia que garante a fidelização do público por meio da 
empatia. 
 
É correto o que se afirma em 
A) 
I e III, apenas. 
B) 
I, apenas. 
C) 
I, II e III. 
D) 
II e III, apenas. 
E) 
II, apenas.