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Apostila gerada especialmente para: Débora Cleiton Castro 020.237.160-39
 
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Câmara de Itapema-SC 
Recepcionista 
 
 
Relações interpessoais. ....................................................................................................... 1 
Postura e atendimento ao público. ....................................................................................... 8 
Noções Básicas de Relações Humanas no Trabalho. ........................................................ 23 
Código de Ética do Servidor Público (Decreto 1171/94)..................................................... 29 
Apresentação pessoal. ...................................................................................................... 43 
Comunicação e relações públicas. ..................................................................................... 48 
Formas de atendimento. .................................................................................................... 65 
Redação Oficial. ................................................................................................................ 68 
Pronomes de tratamento. ................................................................................................... 92 
Qualidade no atendimento. ................................................................................................ 96 
Operação de equipamentos telefônicos: recepção e transmissão de mensagens telefônicas.
 ....................................................................................................................................... 96 
Atendimento simultâneo, consulta e conferência. ............................................................ 104 
Conhecimento de teclado. ............................................................................................. 109 
Ética no trabalho. ............................................................................................................. 115 
Informática: Sistema Operacional Windows XP, 7 (seven) e GNU/LINUX, ...................... 128 
Conhecimento sobre o pacote Microsoft Office 2003 e 2007 (Word, Excel, PowerPoint) . 229 
Internet ............................................................................................................................ 312 
Antivírus. .......................................................................................................................... 331 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Olá Concurseiro, tudo bem? 
 
Sabemos que estudar para concurso público não é tarefa fácil, mas acreditamos na sua 
dedicação e por isso elaboramos nossa apostila com todo cuidado e nos exatos termos do 
edital, para que você não estude assuntos desnecessários e nem perca tempo buscando 
conteúdos faltantes. Somando sua dedicação aos nossos cuidados, esperamos que você 
tenha uma ótima experiência de estudo e que consiga a tão almejada aprovação. 
 
Pensando em auxiliar seus estudos e aprimorar nosso material, disponibilizamos o e-mail 
professores@maxieduca.com.br para que possa mandar suas dúvidas, sugestões ou 
questionamentos sobre o conteúdo da apostila. Todos e-mails que chegam até nós, passam 
por uma triagem e são direcionados aos tutores da matéria em questão. Para o maior 
aproveitamento do Sistema de Atendimento ao Concurseiro (SAC) liste os seguintes itens: 
 
01. Apostila (concurso e cargo); 
02. Disciplina (matéria); 
03. Número da página onde se encontra a dúvida; e 
04. Qual a dúvida. 
 
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhar em e-mails separados, 
pois facilita e agiliza o processo de envio para o tutor responsável, lembrando que teremos até 
cinco dias úteis para respondê-lo (a). 
 
Não esqueça de mandar um feedback e nos contar quando for aprovado! 
 
Bons estudos e conte sempre conosco! 
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Segundo Brondani1, o Relacionamento Interpessoal ou Relações Interpessoais, no âmbito da 
sociologia e psicologia, significa uma relação entre duas ou mais pessoas, isto é, a ligação, conexão ou 
vínculo entre elas, que ocorre em um determinado contexto, podendo ser o ambiente de trabalho, familiar, 
social, religioso, amoroso, educacional e etc. Para compreendermos o Relacionamento Interpessoal, é 
necessário conceituar o que é Relacionamento Intrapessoal e Competência Interpessoal, vejamos: 
 
Relacionamento Intrapessoal 
É a aptidão que uma pessoa tem de se relacionar com ela mesma, ou seja, com os seus próprios 
sentimentos e emoções, esse tipo de relacionamento é de elevada importância porque vai determinar 
como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia a dia. Para ter um relacionamento 
intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar áreas como a autoafirmação, automotivação, 
autodomínio e autoconhecimento. 
 
Competência Interpessoal 
Para Moscovici2, a Competência Interpessoal é a habilidade que o ser humano tem para lidar de forma 
eficaz em relações que ocorre entre duas ou mais pessoas, ou seja com o relacionamento interpessoal. 
Além dessa habilidade, as pessoas devem possuir flexibilidade em lidar com outros indivíduos dentro de 
sua diversidade de maneira que possa suprir às necessidades de cada uma e às exigências da 
situação. 
 
De acordo com o dicionário de significados, o Relacionamento Interpessoal sugere uma relação social, 
isto é, um conjunto de normas comportamentais que orientam as interações entre membros de uma 
sociedade.3 
O contento desse relacionamento pode ser de múltiplos níveis e abranger diferentes sentimentos como 
o amor, a amizade, a compaixão, e etc. Sendo assim, um relacionamento interpessoal pode ser também 
marcado por características e situações como competência, transações comerciais, inimizade, etc. Assim 
ele poderá ser determinado e alterado de acordo com um conflito interpessoal, que aparece de uma 
divergência entre dois ou mais indivíduos. 
 
Relacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho 
 
O processo de interação humana encontra-se presente em todos os ambientes, principalmente nas 
organizações, e a maneira como se dão essas interações influencia os resultados da organização como 
um todo. A convivência não é uma tarefa fácil, e conviver com o outro no trabalho sem entender o 
comportamento de cada um é praticamente impossível. 
No contexto profissional, o Relacionamento Interpessoal é de extraordinária importância, quando 
positivo contribui para um bom ambiente no clima organizacional, o que pode proceder em um aumento 
da produtividade e melhoria dos resultados como um todo. 
 
Nas organizações o relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando: 
- Elas conhecem a si mesmas (autoconhecimento); 
- São capazes de se colocar no lugar dos outros (empatia); 
- Expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade); 
- São cordiais e têm um sentido de ética. 
 
A sociologia nos Estados Unidos abordou de forma intensiva as questões relacionadas com relações 
humanas e as suas aplicações no contexto das políticas organizacionais. Estas relações humanas podem 
ser categorizadas em relações industriais (relativas à indústria), laborais (no ambiente de trabalho) e 
 
1 BRONDANI, J. P. Relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe: uma análise sobre a influência na qualidade de vida no trabalho. Porto Alegre, 2010. 
2 MOSCOVICI, Fela. Equipes Dão Certo. Rio de Janeiro: José Olympio, 1994. 
3 Disponível em: https://www.significados.com.br/relacionamento-interpessoal/ 
Relações interpessoais. 
 
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relações públicas (relacionamento da empresa com intervenientes do exterior). Elton Mayo4 e Fritz Jules 
Roethlisberger5 foram dois dos nomes mais sonantes no estudo das teoriasdas relações humanas. 
Alguns profissionais preocupados com o desenvolvimento humano e organizacional, começaram a 
perceber e valorizar a importância de estudar e desenvolver as relações humanas e interpessoais para 
favorecer o aumento da produtividade, eficácia e qualidade de vida dentro do ambiente de trabalho em 
que, geralmente, é o espaço onde as pessoas passam o maior tempo do seu dia. 
Se considerarmos a interação de pessoas num ambiente organizacional, temos que levar em 
consideração que elas não funcionam como máquinas e que muitas vezes o comportamento de cada 
indivíduo é diferente do que se espera. Isso porque, quando estamos em interação com outras pessoas, 
o funcionamento de ser de cada um é afetado, alterando o que se poderia chamar de “previsto ou 
esperado”. Para Moscovici6, a interação humana ocorre em dois níveis concomitantes e interdependentes 
nas organizações, que são eles: 
- Nível 1: Nível da Tarefa, que é a execução das atividades individuais e em grupos. 
- Nível 2: Socioemocional, refere-se às sensações e sentimentos que são gerados pela convivência. 
 
Se esses sentimentos são positivos, o nível da tarefa é facilitado, gerando uma produtividade 
satisfatória, caso contrário, o clima emocional não é satisfatório, a tarefa passa a sofrer os efeitos, que 
muitas vezes se manifestam com interações de desagrado, antipatia, aversão etc. 
A interação socioemocional pode favorecer o resultado do trabalho e as relações interpessoais. Se os 
processos são construtivos, a colaboração e o afeto predominam, o que possibilita a coesão do grupo, 
caso contrário, o grupo passa a ter conflitos internos. O que se observa é que para trabalhar bem, e em 
grupo, as pessoas precisam possuir não apenas Competências Técnicas para realizar suas funções, 
mas também Competências Emocionais. 
 
O Relacionamento Interpessoal e os Conflitos 
O ser humano é um ser social e interage em diversos grupos, entretanto nem todo indivíduo consegue 
relacionar-se com as diferenças sociais e acaba, conscientemente ou não, ocasionando problemas e/ou 
conflitos nas relações com ele mesmo ou com as outras pessoas, sejam elas colegas de trabalho, 
familiares, amigos e da sociedade em geral. 
O processo de interação humana é complexo, e ocorre permanentemente entre pessoas, então no 
momento em que um indivíduo faz parte de um determinado grupo ele começa a aprender assimilar os 
valores, códigos e regras básicas de relacionamento do grupo, que poderão entrar em conflito com os 
seus valores já aprendidos, no primeiro grupo em que desenvolveu seu processo de socialização, 
dificultando a interação, a comunicação e a expressão de emoção. Contudo, se estiver disposto a 
trabalhar a Competência Interpessoal, possivelmente, não terá problemas no relacionamento. 
Quem escolher desenvolver a competência interpessoal precisará estar disposto e disponível a entrar 
no processo de crescimento pessoal, com o auxílio de um profissional, que ajudará a desenvolver: 
- Autopercepção; 
- Autoconscientização; 
- Autoaceitação; 
- Autoconhecimento; 
- Flexibilidade perceptiva e comportamental; 
- Criatividade para soluções mais originais; 
- Feedback; e 
- Dimensão afetiva. 
 
O profissional que conseguir aliar a competência interpessoal com a técnica, demonstrará estar mais 
preparado e fará a diferença para ingressar em um ambiente de trabalho com valores, atitudes e 
conteúdos intelectuais e emocionais que contribuirão na relação com a organização, sua carreira, família 
e sociedade. 
O ser humano busca sempre a felicidade, a realização de seus sonhos e a convivência pacífica e 
harmoniosa com os outros, tanto dentro quanto fora das organizações, sendo assim as relações de 
amizade e respeito fortalecem o convívio entre as pessoas. Por isso que um bom relacionamento 
interpessoal deriva de relações que respeitam a ética em primeiro lugar. 
 
 
4 Elton Mayo foi um cientista social, australiano, falecido em 1949, ele é considerado o fundador do movimento das Relações Humanas, movimento esse que se 
opôs aos princípios do trabalho de Taylor. 
5 Fritz Jules Roethlisberger (1898 - 1974) foi um cientista social, teórico da administração da Harvard Business School. 
6 MOSCOVICI, Fela. Equipes Dão Certo. Rio de Janeiro: José Olympio, 1994.t 
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Dicas para melhorar o seu Relacionamento Interpessoal 
 
Como já expresso anteriormente, todas as pessoas são relacionais, e devido a isso todos nós 
precisamos construir bons relacionamentos para assim conseguirmos alcançar nossos sonhos, metas e 
objetivos e, consequentemente, sermos pessoas felizes na vida. Isso tudo faz parte do processo de 
desenvolvimento, como empreender e ser humano tanto em casa, com os familiares, amigos, quanto no 
ambiente profissional, com os empresários, colegas de trabalho, colaboradores/servidores, clientes, 
parceiros, sócios e fornecedores. 
A forma como as pessoas se comportam e mantém as suas relações interpessoais é determinante 
para que elas obtenham o sucesso que tanto almejam, por isso que é necessário manter uma relação 
harmoniosa e respeitosa com todos. 
Lidar com os diferentes aspectos que cada ser humano apresenta não é uma das tarefas mais fáceis 
que existem, porém, não é por causa disso que as pessoas devem desistir, afinal não há muita opção, já 
que, todo mundo, todos os dias precisam desenvolver, da melhor maneira possível, os relacionamentos. 
Marques7 afirma que mesmo as pessoas ouvindo muito falar que para ter sucesso na vida é preciso 
investir em conhecimento, isto é, ler bastante livros, jornais, portais de notícias, fazer uma boa graduação 
e pós-graduação, mestrado ou doutorado, assistir a filmes, vídeos e documentários, as pessoas, antes 
de tudo isso, precisam também saber se relacionar. 
Ser cordial, educado, prestativo, ético, entre outros comportamentos e características na relação 
interpessoal, farão com que as pessoas sejam respeitadas e consequentemente, com que todos se 
coloquem à disposição para ajudá-lo a alcançar seus objetivos. Sendo assim, o conhecimento 
teórico/técnico é bem importante, porém, de nada adianta, se a pessoa é alguém que trata mal os demais, 
que não respeita o jeito de ser do outro, não tem empatia e não aceita cada pessoa como ela é. 
A seguir listamos algumas dicas, que acreditamos ser essenciais para que as pessoas tenham sucesso 
pessoal e profissional em seus relacionamentos, vejamos: 
 
- Seja Cordial: a educação é fundamental em todos os tipos de relacionamentos, falar “bom dia”, 
“obrigado”, “por favor”, “com licença” faz toda a diferença no dia de quem fala e no dia da pessoa que 
ouve. Além do mais, receber as pessoas com um sorriso no rosto, alegria, disposição e uma palavra de 
incentivo, faz com que todos o admirem e respeitem ainda mais. 
 
- Seja Otimista (não seja uma pessoa negativa): pessoas que só reclamam das adversidades e tem 
uma postura negativa diante das mais diversas experiências e situações que acontecem em sua vida, 
acaba afastando os outros, por conta deste tipo de comportamento, pois isso é altamente contagioso, 
pois a pessoa passa a reclamar de tudo e não consegue enxergar mais nada de positivo nas coisas que 
acontecem em sua vida. 
Portanto evitar este tipo de comportamento, seja na vida pessoal ou profissional, é muito benéfico para 
a qualidade dos relacionamentos. Quando as pessoas são otimistas, veem o lado bom das coisas, 
independente se foi algo ruim ou não, afeta positivamente o ambiente. Pois o mundo está repleto de 
pessimistas, e não é disso que as pessoas precisam. Os seres humanos precisam serem mais 
corrompidos por atitudes de amor e colaboração, e estas também é uma excelente forma de tornar as 
relações mais leves, confiantes e seguras. 
 
- Desenvolva a Empatia: segundo o dicionário de significados a empatia leva os indivíduos a ajudarem 
uns aos outros, e ela está fortemente ligada ao altruísmo (amor e interesse pelo próximo), sendoassim 
ela é a capacidade de ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se 
colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais. 
Empatia é uma das palavras chave em todos os tipos de relacionamentos, pois entender o que o outro 
passa, como ele se sente e, com isso, buscar ajudá-lo com os recursos que estiverem ao seu alcance, 
fará com que as relações deem um salto incrível de melhoria. As pessoas podem e devem se colocar no 
lugar dos outros, porém sem esquecer dos seus próprios anseios e expectativas, já que também é parte 
importante nas relações que desenvolve ao longo de seu caminho. 
 
- Ouça mais e fale quando necessário: presentemente, o que mais pode-se observar nos 
relacionamentos é uma vontade das pessoas em falar e emitir opiniões, e vê-se muito pouco alguém 
ouvindo verdadeiramente, prestando atenção no que o outro tem e quer dizer. Diante do exposto, as 
 
7 MARQUES, M.; Relacionamento Interpessoal: a forma como você se relaciona com as pessoas; Brasília, 2018. 
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pessoas precisam fazer este exercício diário de ouvir mais e falar menos, pois muitas pessoas 
necessitam serem ouvidas e não encontram espaço para se expressar. 
Toda vida, isso não significa que as pessoas têm que serem omissas. Elas podem sim e, inclusive, 
devem dar opiniões e sugestões, oferecer feedbacks à equipe desde que, elas não ofendam ou denigram 
a integridade de ninguém. No entanto, é essencial compreender todos os ângulos das situações, para 
não sair por aí falando o que não deve. Além disso, ouvir mais representa também buscar receber 
feedbacks sobre sua atuação como empreendedor e fazer isso uma oportunidade de melhoria contínua. 
 
- Coloque-se à Disposição: Assim como ouvir mais, os seres humanos precisam se colocarem mais 
à disposição das pessoas para ajudá-las a alcançarem seus objetivos, pois todos dispomos de 
habilidades e conhecimentos que, às vezes, a pessoa ao nosso lado não tem. Quando ajudamos o outro, 
sem cobrar ou pressioná-lo para nos devolver algo em troca, conseguimos ficar muito mais satisfeitos e 
realizados e deixar as demais pessoas com o mesmo sentimento, trazendo assim mais gratidão. 
 
- Julgue menos: a partir do momento que os indivíduos buscam compreender mais a forma como o 
outro se comporta, julgando cada vez menos as suas atitudes, mostram que valorizam a pessoa e a 
aceitam da forma que ela é, independentemente de seus pontos de melhoria. 
 
- Desenvolva o Autoconhecimento: para obter melhorias contínuas nos relacionamentos 
interpessoais, é preciso que todos invistam em autoconhecimento, pois, dessa forma, as pessoas saberão 
como se comportar melhor em determinadas situações e também irão reconhecer os recursos internos 
que tem para ajudar aqueles que estão ao seu redor. 
 
O Líder e a sua Influência no Relacionamento Interpessoal 
 
Numa organização, a presença de um líder habilidoso é bem importante no processo de 
Relacionamento Interpessoal, pois ele poderá conduzir sua equipe para o sucesso e, se possuir 
habilidades para lidar com as emoções e com a qualidade de vida, fará a diferença de forma positiva no 
seu grupo de trabalho. 
A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) não decorre apenas de bons salários e planos de benefícios, 
mas também do tratamento humano que valorize a gentileza, a possibilidade de expressar os pontos de 
vista divergentes, do respeito, do relacionamento sincero. 
No ambiente organizacional, as pessoas apresentam seu modo pessoal de lidar com seus sentimentos 
e emoções, e esse modo própria entra em contato com outros indivíduos, que também possuem sua 
maneira própria. Essas emoções entram em contato diariamente, criando uma atmosfera diferente em 
cada setor, cada departamento, visto que cada local tem suas características próprias de conduzir seu 
trabalho, de discutir os problemas e de liderança. 
 
As pessoas são compostas de sentimentos e emoções, e necessitam amar e serem amadas, 
compreender e serem compreendidas, aceitar e serem aceitas. Dito isso, aprendendo a lidar com as 
diferenças, essa segurança afetiva pode levar a um equilíbrio emocional e, consequentemente, a um 
ambiente de trabalho saudável e produtivo. 
 
As relações interpessoais estão cada vez mais sendo valorizadas no cenário das organizações, o 
capital humano faz a diferença, pois as pessoas que são a vantagem competitiva das organizações e o 
bem-estar no ambiente de trabalho resulta em produtividade e resultados. 
De acordo com a autora Edina de Paula Bom Sucesso8, o autoconhecimento e o conhecimento do 
outro são componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no trabalho, dificultando ou 
facilitando as relações. Ela ainda afirma que as dificuldades encontradas são a falta de objetivos pessoais 
e dificuldade em priorizar e ouvir. 
O envolvimento de todos na organização é importante: desde o gestor que saiba ouvir seus 
colaboradores e que forneça feedback para seus subordinados até o colaborador que deve procurar seu 
autoconhecimento, priorizar seus objetivos e também saber ouvir o outro. Estas são ações que 
contribuem para que o ambiente de trabalho seja saudável. 
As emoções, inerentes ao indivíduo, inevitavelmente se fazem presentes nas relações de trabalho 
tanto positivas quanto negativas. De acordo com Bom Sucesso9, três emoções primárias atuam sobre o 
 
8 BOM SUCESSO, Edina de Paula. Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho. São Paulo: Qualitymark, 2002. 
9 Idem 
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comportamento: o medo, a ira e o afeto, que se apresentam de forma direta ou através de disfarces ou 
máscaras. 
 
O Medo: é um entrave dentro das organizações, porque as pessoas não demonstram essa emoção, 
o que fazem é disfarçar; em consequência disso tornam-se desmotivadas, descrentes de suas 
capacidades de inovar e criar. O medo aparece sob várias situações, como por exemplo, demissões por 
atritos com gestores ou por enxugamento de quadro, pressão, punição, levam a climas desagradáveis 
dentro das organizações, influenciando o comprometimento, a motivação e a confiança. 
 
A Ira: também está presente sob diversas formas, como por exemplo, a inveja do outro, de suas 
capacidades ou competências, disputa por cargos, causando até humilhação. A ironia é uma forma de 
raiva dissimulada, que agride, fere e magoa, assim como a hostilidade que começa com irritação, falta de 
cortesia e queixas e que aos poucos vai crescendo chegando a transformar-se em ódio. 
 
O Afeto: nas relações de trabalho é a emoção capaz de construir dias melhores nas organizações que 
requerem coragem, leveza, consistência, rapidez, exatidão e multiplicidade. 
 
Essas emoções, quando negativas causam sofrimento e precisam ser trabalhadas para que as 
relações interpessoais se tornem saudáveis melhorando a qualidade de vida no trabalho. Requer parceria, 
cooperação, polidez e respeito (virtudes derivadas do amor). 
Os líderes têm grande papel na mudança e manutenção das relações interpessoais, por meio de 
incentivos e medidas que tornem o clima positivo, que levem a satisfação do trabalho mantendo um 
diálogo aberto e franco prevenindo conflitos. 
Mudar o comportamento e alterar hábitos enraizados, como a falta de objetivos pessoais, dificuldades 
em priorizar e dificuldade em ouvir, entre outros, exige disciplina, persistência e determinação e 
dependem somente do próprio indivíduo, do valor que atribui à vida, da autoestima e autoimagem e do 
engajamento profissional, político e social. 
 
Ética nas Relações Interpessoais 
De acordo com Sá10, a ética deve ser compreendida como “a ciência da conduta humana perante o 
ser e seus semelhantes”. Dito isso a ética relaciona a conduta de uma pessoa à sua relação com outra 
pessoa. Arantes11 podemos nos lembrar daquela frase que praticamente todas as pessoas conhecem:“a 
liberdade de uma pessoa termina quando começa a liberdade do outro”, isso significa que existem limites 
para o convívio, existem regras que impomos e que desejamos que sejam respeitadas. 
A ética está presente na vontade e nas atitudes honradas de uma pessoa em relação a ela mesma e 
em relação aqueles com quem convive. A virtude está presente nas relações em que se busca o bem 
comum. Assim sendo, a ética existe quando o indivíduo está na presença de outras pessoas, mas 
também, principalmente, quando está sozinho. 
Arantes expõe também que, a ética é uma questão que compõe a base da formação profissional de 
qualquer pessoa, e o reconhecimento dela se faz na mesma proporção em que é demonstrada por meio 
de palavras e atitudes, portanto, desempenhar uma atividade profissional de maneira ética significa seguir 
os princípios morais daquela sociedade, dentro do que prevê a lei, conforme o código de ética de cada 
profissão. O cotidiano e os relacionamentos (principalmente o interpessoal), exigem o comportamento 
ético de todos os indivíduos e as relações interpessoais compõem as habilidades humanas que 
juntamente com habilidades técnicas e conceituais são exigidas dos profissionais que o mercado de 
trabalho busca.12 
 
Questões 
 
01. (FMS - Auxiliar de Administração - NUCEPE/2019) Em se tratando de relacionamento 
interpessoal no ambiente de trabalho, assinale a alternativa CORRETA. 
I. Um gestor público para ser exitoso no papel de líder frente a seu grupo de trabalho deve possuir 
habilidades no tocante à motivação, às relações interpessoais com alguns membros do grupo, ao trabalho 
em equipe, além de trabalhar a boa comunicação. 
II. As boas relações interpessoais dependem da existência de acordos e expectativas claras entre as 
pessoas, visto que o ser humano independe da opinião dos outros para se relacionar. 
 
10 SÁ, Antonio Lopes de. Ética profissional. 8.Ed. São Paulo: Atlas, 2009. 
11 ARANTES, E.; Ética e Relações Interpessoais, Curitiba/PR, 2013. 
12 KATZ, R. L. Skills of an effective administrator. Harvard Business Review, 1955. 
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III. Um ambiente de trabalho é impactado positivamente pelas boas relações interpessoais entre as 
pessoas que se relacionam no dia a dia. Isso torna o ambiente estimulante, motivador e agradável de se 
trabalhar. 
 
(A) Nenhuma das assertivas é correta. 
(B) As assertivas I e III estão corretas. 
(C) Todas as assertivas estão corretas. 
(D) As assertivas I e II estão corretas. 
(E) Somente a assertiva III está correta. 
 
02. (FMS - Auxiliar de Administração - NUCEPE/2019) Manter o relacionamento interpessoal no 
ambiente de trabalho pode ser considerado como algo complexo, porque envolve autoconhecimento, 
empatia, autoestima, atitudes cordiais, ética e saber se comunicar. 
Com base no assunto abordado, marque a sequência CORRETA. 
I. Nem todo gestor precisa conhecer a cultura organizacional e os processos internos de interações, 
porque as pessoas sabem as atividades que devem desenvolver no dia a dia. 
II. As relações sociais podem ser prazerosas ou não em um ambiente de trabalho e para isso as 
condições externas que se apresentam têm influência direta na satisfação dos desejos inconscientes das 
pessoas. 
III. Ser ignominioso impacta de maneira positiva as relações interpessoais com os colegas de trabalho. 
 
(A) As afirmativas I e II são corretas. 
(B) As afirmativas II e III são corretas. 
(C) Somente a afirmativa II é correta. 
(D) Somente a afirmativa III é correta. 
(E) Nenhuma das afirmativas é correta. 
 
03. (UFPI - Assistente em Administração - COPESE/2019) Marque a opção que apresenta a 
afirmação INCORRETA sobre as relações interpessoais nas organizações. 
(A) As relações entre os indivíduos e grupos estão limitadas à esfera organizacional. 
(B) As relações entre indivíduos e grupos interferem no desempenho dos indivíduos, dos grupos e das 
organizações. 
(C) Nas organizações, as relações são dinâmicas e se estabelecem laços de diferentes pesos e forças 
entre os indivíduos. 
(D) Nas relações dentro das organizações, podem ocorrer diferentes variações entre competição, 
colaboração ou uma relação mista na qual os indivíduos cooperam entre si para alcançar um objetivo 
comum. 
(E) A ausência de conhecimento sobre as relações grupais ou interpessoais pode ocasionar um 
desempenho prejudicado no trabalho e nos resultados da organização. 
 
04. (Prefeitura de Timbó/SC - Engenheiro Civil - FURB/2019) Leia as características abaixo: 
1. Capacidade de se colocar no lugar do outro. 
2. Capacidade de compreender melhor o comportamento alheio em determinadas circunstâncias e a 
forma como outra pessoa toma as decisões. 
3. Sentimento indispensável para melhorar a qualidade da comunicação e do relacionamento entre as 
pessoas. 
4. Capacidade psicológica de compreender pensamentos e emoções, procurando experimentar, de 
maneira objetiva e racional, os sentimentos dos outros indivíduos. 
As características acima se referem à: 
 
(A) Autoconsciência. 
(B) Disposição. 
(C) Empatia. 
(D) Resiliência. 
(E) Cortesia. 
 
05. (CRN 3ª Região (SP e MS) - Assistente Administrativo - IADES/2019) As relações interpessoais 
no ambiente de trabalho são pautadas pela ética. Nesse sentido, durante o exercício da atividade 
profissional, um colaborador manterá contato com clientes, usuários, profissionais e representantes de 
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entidades que procurem a organização onde ele trabalha. Considerando essa informação, no que se 
refere à ética nas relações interpessoais, assinale a alternativa que apresenta um exemplo prático de falta 
de ética profissional. 
(A) Não ser voluntário para um trabalho fora do horário de expediente. 
(B) Intimidar, discriminar e perseguir um colega de trabalho, por ele ser diferente ou ter uma cultura 
diferente das demais pessoas. 
(C) Discordar do respectivo chefe imediato a respeito de uma ação a ser executada no setor em que 
se trabalha. 
(D) Informar ao chefe imediato uma falha grave ocorrida no setor. 
(E) Ausentar-se do trabalho por motivo de saúde. 
 
06. (PGE/PE - Analista Administrativo de Procuradoria (Recursos Humanos) - CESPE/2019) 
Julgue o próximo item, relativos à competência interpessoal. 
 
Na competência interpessoal, evidencia-se o poder de influenciação positiva de pessoas ou grupos, 
conquistando-se credibilidade e confiança e obtendo-se aceitação, consenso e ação no alcance dos 
objetivos preestabelecidos. 
 
( ) Certo ( ) Errado 
 
07. (PGE/PE - Analista Administrativo de Procuradoria (Recursos Humanos) - CESPE/2019) 
Julgue o próximo item, relativos à competência interpessoal. 
 
Essa competência refere-se à habilidade no trato com pessoas em qualquer nível hierárquico, 
profissional ou social, de tal forma que ocorram influência construtiva, tolerância e respeito à 
individualidade. 
 
( ) Certo ( ) Errado 
 
Gabarito 
 
01.E / 02.C / 03.A / 04.C / 05.B / 06.Errado / 07.Certo 
 
Comentários 
 
01. Resposta: E 
A alternativa III é a única correta pois: 
I. Um gestor público para ser exitoso no papel de líder frente a seu grupo de trabalho deve possuir 
habilidades no tocante à motivação, às relações interpessoais com alguns membros do grupo, ao trabalho 
em equipe, além de trabalhar a boa comunicação. 
(Essa afirmativa é considerada errada pois afirma que o gestor deve possui habilidade apenas com 
ALGUNS membros do grupo, quando na realidade ele deve possuir com TODOS, sem fazer distinção de 
nenhum membro.) 
II. As boas relações interpessoais dependem da existência de acordos e expectativas claras entre as 
pessoas, visto que o ser humano independe da opinião dos outros para se relacionar. 
(Essa afirmativa também está incorreta, pois afirma que o ser humano INDEPENDE da opinião dos 
outros para se relacionar, mas na realidade depende, pois quando se trata de Relacionamento 
Interpessoal,é necessário mais de uma pessoa para ele existir. Quando o ser humano não depende dos 
outros para se relacionar é considerado Relacionamento Intrapessoal, onde as pessoas se relacionam 
com ela mesma). 
 
02. Resposta: C 
I. Nem todo gestor precisa conhecer a cultura organizacional e os processos internos de interações, 
porque as pessoas sabem as atividades que devem desenvolver no dia a dia. 
(Essa afirmação está errada, pois TODOS os gestores PRECISAM SIM, conhecer a cultura 
organizacional da empresa.) 
II. As relações sociais podem ser prazerosas ou não em um ambiente de trabalho e para isso as 
condições externas que se apresentam têm influência direta na satisfação dos desejos inconscientes das 
pessoas. 
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(Essa afirmação está correta, pois tudo influência do comportamento das pessoas, e esses aspectos 
podem estar presentes tanto no ambiente interno quanto no ambiente externo da organização). 
III. Ser ignominioso impacta de maneira positiva as relações interpessoais com os colegas de trabalho. 
(Afirmação errada, pois ignominioso13, vem do termo ignomínia, que segundo o dicionário de 
significado é uma manifestação que tem como objetivo humilhar ou rebaixar uma pessoa, consistindo em 
um ultraje ou afronta. Ex: Quando eu fui demitido, o meu chefe me insultou na frente dos meus colegas. 
Essa foi a maior ignomínia que eu já passei. Sendo assim ser ignominioso causa um impacto negativo no 
relacionamento interpessoal e não positivo como foi exposto.) 
 
03. Resposta: A 
As relações entre os indivíduos e grupos NÃO estão limitadas à esfera organizacional, elas acontecem 
em qualquer contexto social, seja ela pessoal ou profissional. 
 
04. Resposta: C 
Somente com a primeira frase da questão, podemos identificar que ela está caracterizando a 
“EMPATIA”. Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso 
estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e 
emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo. 
 
05. Resposta: B 
Intimidar, discriminar e perseguir um colega de trabalho, por ele ser diferente ou ter uma cultura 
diferente das demais pessoas é uma falta de ética, pois, para ser ético em seus relacionamentos, o 
principal aspecto que deve ser levado em consideração é o respeito as diferenças. 
 
06. Resposta: Errado 
A afirmação está errada, pois é na COMPETÊNCIA DE NEGOCIAÇÃO que se evidencia o poder de 
influenciação positiva de pessoas ou grupos, conquistando-se credibilidade e confiança e obtendo-se 
aceitação, consenso e ação no alcance dos objetivos preestabelecidos. 
 
07. Resposta: Certo 
A habilidade no trato com pessoas independente do nível hierárquico, profissional ou social, 
influenciando construtivamente e demonstrando respeito a individualidade; compreensão, convivência 
harmoniosa, tolerância e ausência de atritos interpessoais, todas essas características fazem parte dos 
conceitos de Relacionamento Interpessoal e Competência Interpessoal. 
 
 
 
POSTURA PROFISSIONAL 
 
A postura profissional é um conjunto de características pessoais e atitudes que são tomadas no 
ambiente de trabalho, ela é formada pela conduta ética, hábitos, habilidades, conhecimentos, 
comportamentos e atitudes, que o profissional possui. 
Assim, o modo como as pessoas se comportam e se relacionam no ambiente organizacional, define a 
postura profissional de cada um, o ambiente de trabalho exige profissionalismo e seriedade, e com isso 
o sucesso profissional advém da postura profissional adequada. 
Possuir uma postura profissional ideal não é difícil, porque basta lembrar que em todos os setores de 
uma organização, seja ela pública ou privada, e de qualquer ramo de atividades, é necessário que o 
colaborador tenha postura e comportamento adequados que exige educação, respeito, impessoalidade, 
cortesia e outros itens. 
 
 
 
 
 
 
13 Ignomínia é um substantivo feminino que significa vergonha pública grave, e é sinônimo de infâmia, opóbrio, estultícia, vitupério. Esta palavra tem origem no 
termo em latim ignominia que significava uma desgraça ou o ato de perder o "bom" nome. 
Postura e atendimento ao público. 
 
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Comportamento Profissional 
 
O comportamento é um conjunto de atitudes esperadas do colaborador no exercício da sua função, 
estabilizando a ética no cotidiano de suas atividades prestadas, esse comportamento abrange muito além 
da ética, ou seja, as atitudes profissionais como um todo deve favorecer o ambiente organizacional. 
 A ética é composta por valores reais e presentes na sociedade, a partir do momento em que, por mais 
que às vezes tais valores pareçam corrompidos no contexto social, não é possível falar em convivência 
humana se esses fatores forem desconsiderados. 
 
Cada vez mais as organizações procuram profissionais adequados para trabalharem, com isso, é 
evidente que não há mais espaço no mercado de trabalho para profissionais medíocres, desqualificados 
e despreparados, mas sim para profissionais que sejam habilidosos, com pré-disposição para o trabalho 
em equipe, com visão ampliada, conhecimento de mercado, iniciativa, espírito empreendedor, 
persistente, otimista, responsável, criativo, disciplinado e outras habilidades e qualificações. 
 
É importante procurar estar preparado para o mercado de trabalho, a qualquer momento da vida, 
independentemente do fato de estar ou não empregado. A história do mercado de trabalho atual tem 
mostrado que independentemente do cargo exercido, deve-se estar sempre preparado para mudanças 
que poderão surgir e mudarão todo o rumo da carreira, as organizações não são eternas e nem os seus 
colaboradores. 
Não se engane, não existem mais quaisquer garantias de emprego por parte das organizações, 
trazendo aos profissionais empregados nelas um ônus constante para manter o seu emprego. Se para 
aqueles que estão empregados manter a sua empregabilidade não é uma tarefa fácil, para aqueles que 
estão ingressando no mercado de trabalho atual, as dificuldades são ainda maiores. 
De acordo com Tarrafa14, dentro do contexto profissional, as pessoas devem adaptar os seus 
comportamentos consoante as áreas profissionais em que estarão inseridas, ou seja, conhecer bem as 
regras do meio onde estão inseridos é fundamental para o sucesso profissional, tanto das pessoas quanto 
das empresas. 
A cada dia, surgem novas tecnologias e novas formas de se executar as tarefas, e junto com elas as 
relações de trabalho que exigem uma nova postura profissional, a de desenvolver as “habilidades” 
necessárias para enfrentar os desafios propostos. Na verdade, algumas dessas habilidades só ganharam 
destaque recentemente, enquanto outras apenas mudaram de foco, atualizando-se. Veja-se algumas 
delas: 
1. Espera-se que os profissionais tenham uma apresentação básica, e o novo profissional deve 
demonstrar também esforço e interesse incansáveis para aprender. 
2. É necessário ter um ânimo permanente, disposição para o trabalho e para correr atrás do que se 
quer. 
3. O profissional de hoje deve demonstrar disponibilidade e boa administração do seu tempo e das 
suas tarefas. 
4. Muitas organizações começam a mostrar interesse em investir na capacitação de seus 
colaboradores, mas para isso, é preciso uma sólida relação de confiança mútua. 
5. A ética é fundamental no trabalho, sem ela nenhuma relação profissional pode dar certo. 
 
Regras para uma boa Postura Profissional 
 
De forma a deixar transparecer uma boa imagem pessoal e, consequentemente, uma correta postura 
profissional, apresenta-se 10 regras elementares que contribuem para isto: 
1. Sorria sempre que é apresentado ou que lhe apresentam alguém, quando rever um conhecido 
acrescente sempre que possível uma frase cordial como “que surpresa agradável”; O sorrisoé sempre 
um facilitador nas relações humanas. 
2. Cumprimente todas as pessoas com quem se cruza na empresa, “bom dia” ou “como tem passado?” 
são exemplos, e ofereça ajuda sempre que for oportuno; 
3. Em ambiente profissional utilize, preferencialmente, o aperto de mão em vez do beijo na face; 
4. Lembre-se que em trabalho o comportamento tende a ser formal e não informal; 
5. Levante-se quando apresenta ou é apresentado e sempre que algum superior entra na sua sala. 
Em caso de esquecimento do nome do interlocutor não entre em pânico e caso seja incontornável, 
lamente o fato de forma elegante e prossiga o diálogo; 
 
14 TARRAFA, A. Imagem Pessoal vs Postura Profissional; Comunicação Empresarial; SP, 2010. 
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6. Não use o celular durante reuniões ou almoços de trabalho. 
7. Só em caso de extrema urgência se deve levantar de uma mesa de refeição antes da sobremesa; 
8. Evite as bebidas alcoólicas durante festas e eventos do trabalho; 
9. Agradeça sempre cada reunião ou refeição de negócios; 
10. Vista-se adequadamente para cada atividade da sua agenda de trabalho. 
 
Características dos Bons Profissionais 
 
Preparado para Mudanças 
As organizações atualmente buscam por profissionais adaptáveis, porque tudo no mundo moderno 
muda, as tecnologias, as relações de emprego, o mercado, os valores e o modo de encontrar soluções 
para os problemas mudaram, enfim tudo mudou significativamente nos últimos anos e continuarão 
mudando. Portanto deve-se de acompanhar o ritmo das coisas, muitos profissionais pensam que podem 
fazer as mesmas coisas e do mesmo modo durante toda a vida e depois reclamam porque não são bem-
sucedidos. 
 
Competência 
Competência é uma palavra de senso comum, utilizada para designar uma pessoa capaz de realizar 
alguma coisa, o antônimo disso, é incompetência, e implica não só na negação dessa capacidade como 
também na depreciação do indivíduo diante do circuito do seu trabalho ou do convívio social. 
Para ser contratado em uma organização ou para a sua manutenção de emprego não basta ter 
diplomas e mais diplomas se não existir competência. Por exemplo, um profissional que se formou em 
direito, até mesmo na melhor universidade, mas que não sabe preparar uma peça processual não terá 
valor competitivo quer como profissional empregado, quer como prestador de serviços. 
A competência é o fator chave que atrelada à diplomação lhe dará subsídios profissionais para ser 
bem-sucedido, por isso podemos afirmar categoricamente que a competência não é composta pelo 
diploma por si só, apesar de que ele contribui para a composição da competência. 
 
Espírito Empreendedor 
Os dias do funcionário que se comporta apenas como funcionário podem estar contados, a visão 
tradicionalista de empregador e empregado, chefe e subordinado está caminhando para o desuso. 
As organizações com visão moderna estão encarando seus funcionários como colaboradores ou 
parceiros e implementando a visão empreendedora. Isso significa que os empresários perceberam que 
dar aos funcionários a possibilidade de ganhar mais do que simplesmente o salário mensal fixo, tem sido 
um bom negócio, pois faz com que o profissional dê maiores contribuições à organização, garantindo 
assim o comprometimento da equipe na busca de resultados positivos. 
 
Equilíbrio Emocional 
Dito de modo simples, é o preparo psicológico para superar adequadamente as adversidades que 
surgirão na empresa e fora dela. 
Vamos chamar o conjunto de problemas que todos nós possuímos de saco de problemas. As 
empresas querem que deixemos o nosso saco de problemas em casa. Por outro lado, os nossos 
familiares querem que deixemos nosso saco de problemas no trabalho. 
Diante disso, a pergunta que surge é: onde colocar nosso saco de problemas? Realmente é uma boa 
pergunta, é justamente por isso que para tornar-se um profissional de sucesso é necessário que tenhamos 
equilíbrio emocional, pois não importa quais problemas tenhamos de caráter pessoal, nossos colegas de 
trabalho, subordinados, diretores e gerentes, enfim, as pessoas como um todo não tem culpa deles e não 
podemos descarregar esses problemas neles. 
Quando falamos em equilíbrio, emocional, é importante avaliar também as situações adversas pelas 
quais todos os profissionais passam. É justamente aí que surge o momento da verdade que o profissional 
mostrará se tem o equilíbrio emocional. 
 
Marketing Pessoal 
O marketing pessoal pode ser definido como o conjunto de fatores e atitudes que transmitem uma 
imagem da pessoa. Esses fatores incluem vestimenta como um todo, os modos pessoais, o modo de falar 
e a postura do profissional diante dos demais. 
Referindo-se à vestimenta, cabe salientar que o profissional deve vestir-se adequadamente ao 
ambiente em que está inserido. Se a sua empresa adota um padrão formal, obviamente a sua vestimenta 
deve estar em conformidade com ela e o mesmo se refere a uma entrevista de emprego. Da mesma 
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forma, seria um contrassenso usar terno e gravata para trabalhar em uma linha de produção. Portanto, a 
regra básica é vestir-se em conformidade com o que pede o seu ambiente de trabalho. 
Então, Marketing Pessoal é divulgar a imagem do “produto” que é você, cuidar de você como uma 
marca para ser atrativo aos olhos do mercado de trabalho. 
 
Comportamentos que o profissional deve evitar 
 
Vou destacar alguns dos defeitos que além de prejudicar a ambientalização dentro da organização, 
caracterizam tais pessoas como maus profissionais: 
 
Aquele que fala demais: já viu aqueles profissionais que são os primeiros a propagar as notícias ou 
as “fofocas” dentro da empresa? Essas pessoas recebem uma informação, sequer sabem se são 
confiáveis, mas passam adiante e o que é pior, incluindo informações que sequer existiam inicialmente, 
alterando totalmente a informação recebida. 
 
Aquele que fala mal dos outros: são aqueles profissionais, se é que existe algum profissionalismo 
nisso, que insistem em falar sobre seus colegas de trabalho, longe destes é claro, aquilo que com certeza 
não seriam capazes de falar na frente deles. Por isso, a regra é: se você não tem coragem de falar algo 
na frente do seu colega, nunca fale pelas suas costas. 
 
Aquele que vive mal-humorado: esses são, sem dúvida, uns dos mais evitados pelos outros 
colaboradores. Existe algo pior do que conviver com quem vive reclamando da vida ou que vive de mau 
humor? Pessoas de “mal com a vida”, repelem as outras pessoas de perto delas. Ninguém tem a 
obrigação de estar sorrindo todos os dias, mas isso não significa que temos o direito de estar sempre de 
mau humor. 
 
Aquele que não tem higiene pessoal: somente o próprio profissional é capaz de conseguir conviver 
com ele mesmo. Isso porque o corpo dele está condicionado a suportar isso. É necessário cuidar da 
própria higiene e minimamente da aparência. Cabelos bem escovados, unhas cuidadas e limpas. 
 
Aquele que não respeita os demais: o respeito aos outros é fundamental para o convívio em grupo. 
A falta de respeito, existem em profissionais que não sabem respeitar seus colegas. 
 
Aquele que é egoísta: egoísmo é algo difundido nas organizações até mesmo porque a 
competitividade interna é muito grande. Pensar somente em si mesmo o tempo todo não é a melhor 
alternativa para o profissional. 
 
Aquele que brinca demais: brincar é bom, desde que as brincadeiras sejam saudáveis, num clima 
de respeito e equilíbrio. Aqueles que brincam a todo o momento são pessoas extremamente 
inconvenientes e irritam quem está a sua volta. Isso tira a credibilidade do profissional e pode lhe trazer 
problemas com a ambientalização. 
 
Aqueles que são inflexíveis: já observou aqueles profissionais que são os únicos que se acham 
certos? Pois bem, isso é um grande problema para a convivência em grupo. É importante que todos 
tenhamem mente que não estamos certos o tempo todo e nem tampouco precisamos fazer valer perante 
os outros as nossas próprias ideias a todo o momento. 
 
As qualificações, comportamentos e atitudes dos bons profissionais são muitas e estão em constante 
mudança. Mas com certeza aqueles que procuram o auto aprimoramento estarão mais bem preparados 
para tornarem-se excelentes profissionais. 
 
Questões 
 
01. (CISLIPA – Assistente Administrativo – FAFIPA) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a 
consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no 
exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. 
Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos 
serviços públicos. 
 
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Desta forma, a respeito da ética na Administração Pública, assinale a alternativa CORRETA: 
(A) A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser 
acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum. 
(B) Não é vedado ao servidor público ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com 
erro ou infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão. 
(C) Apenas e exclusivamente nos órgãos da Administração Pública Federal Direita é que deverá ser 
criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do 
servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer 
concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura. 
(D) É vedado ao servidor público comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou 
fato contrário ao interesse público, devendo primeiro o servidor público efetuar diligências, a fim de 
arrecadar provas sobre o ato ou fato que sobre seu entendimento é contrário ao interesse público. 
 
02. (Colégio Pedro II - Auxiliar de Biblioteca) Rodrigo tem em mente que o elemento ético no 
exercício do cargo público é fundamental para o bom andamento do serviço. Seu atos, comportamentos 
e atitudes deverão ser sempre direcionados para a preservação da honra e tradição dos serviços públicos. 
Diante dos fatos assinale a alternativa errada: 
(A) Não é vedado ao servidor público usar informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu 
serviço, em benefício próprio. 
(B) Rodrigo tem o dever de tratar cuidadosamente os usuários dos serviços públicos. 
(C) É dever do servidor público o cumprimento de ordens superiores, desde que a ordem não seja 
manifestamente ilegal. 
(D) É vedado ao Rodrigo o uso do cargo para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem. 
(E) A assiduidade e frequência do servidor público em seu ambiente de trabalho, além de ser um dever, 
reflete positivamente em todo o sistema. 
 
03. (MPOG – Atividade Técnica – FUNCAB) A ética pode ser definida como: 
(A) um conjunto de valores genéticos que são passados de geração em geração. 
(B) um princípio fundamental para que o ser humano possa viver em família. 
(C) a parte da filosofia que estuda a moral, isto é, responsável pela investigação dos princípios que 
motivam, distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano em sociedade. 
(D) um comportamento profissional a ser observado apenas no ambiente de trabalho. 
(E) a boa vontade no comportamento do servidor público em quaisquer situações e em qualquer tempo 
de seu cotidiano. 
 
Gabarito 
 
01.A / 02.A / 03.C 
 
Comentários 
 
01.Resposta: A 
A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser 
acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum, as empresas sejam elas públicas ou privadas, 
sempre buscam por profissionais adaptáveis porque tudo no mundo moderno muda. As tecnologias, as 
relações de emprego, o mercado, os valores e o modo encontrar soluções para os problemas mudaram, 
enfim tudo mudou significativamente nos últimos anos e continuarão mudando. Portanto temos de 
acompanhar o ritmo das coisas. Muitos profissionais pensam que podem fazer as mesmas coisas e do 
mesmo modo durante toda a vida e depois reclamam porque não são bem-sucedidos. 
 
02.Resposta A 
Não é vedado ao servidor público usar informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu 
serviço, em benefício próprio, a postura profissional é um conjunto de atitudes esperadas do servidor no 
exercício da função pública, consolidando a ética no cotidiano das atividades prestadas, mas indo além 
desta ética, abrangendo atitudes profissionais como um todo que favorecem o ambiente organizacional 
do trabalho. 
 
03. Resposta C 
A ética é composta por valores reais e presentes na sociedade, a partir do momento em que, por mais 
que às vezes tais valores apareçam deturpados no contexto social, não é possível falar em convivência 
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humana se esses forem desconsiderados. Entre tais valores, destacam-se os preceitos da Moral e o valor 
do justo (componente ético do Direito). 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
As organizações buscam, constantemente, adequar suas atividades para chegar o mais próximo 
possível de seus objetivos e da satisfação de seus clientes. Conduto, para se alcançar a satisfação de 
um cliente também se faz necessário, um bom atendimento, no qual exige dela a capacidade de conhecer 
seu perfil, definir seus desejos e necessidades, e definir como os recursos da empresa serão empregados 
para que se alcance tais perspectivas. 
Posto isso, com a evolução da gestão tradicional para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente 
passou a fazer parte do planejamento estratégico das organizações, que passaram a integrar em suas 
atividades um canal de relacionamento para a efetiva comunicação com seus clientes. Canal que tem 
como objetivo promover a interação entre a organização e o consumidor, o auxiliando assim na resolução 
de seus interesses diante dos produtos ou serviços que utilizam. 
Atualmente, pode-se dizer, que o atendimento ao cliente é visto como um dos principais serviços de 
uma organização que busca pela satisfação, criação de valor e fidelização de seus clientes. 
 
Atender as Expectativas dos Clientes 
 
Podemos considerar que atender significa: 
- Receber; 
- Ouvir atentamente; 
- Acolher com atenção; 
- Tomar em consideração, deferir; 
- Atentar, ter a atenção despertada para; 
 
Sendo assim, o atender está associado a acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus 
desejos sejam resolvidos, assim o atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, 
para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esses clientes podem ser internos ou externos, e se 
caracterizam por ser o público-alvo em questão. 
 
Clientes Internos: os clientes internos são aqueles de dentro da organização, ou seja, são os colegas 
de trabalho, os executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa. 
 
Clientes Externos: já os clientes externos, são as pessoas de fora que adquirem produtos ou serviços 
da empresa. 
 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento, atualmente, mais 
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele, no qual é alcançado por 
meio do atendimento. 
Todo cliente possui expectativas ao procurar um atendimento, e neste sentido o ideal para se construir 
um relacionamento sólido e duradouro, não é apenas atender as suas expectativas, mas sim, superá-las, 
pois aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis a organização. 
O início do processo de atendimento que busca a satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento 
das necessidades do cliente e isso é possível por meio de uma comunicação clara e objetiva. A 
comunicação deve dirigir-se para o oferecimento de soluçõese respostas na qual o cliente busca e isso 
não significa falar muito, mas sim ser um excelente ouvinte e estar atento aquilo que o cliente fala. 
Em razão disso um relacionamento entre uma organização e um cliente é construído por meio de bons 
atendimentos. Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, 
criando relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização, a atenção, a cortesia e o interesse 
também são os três pontos iniciais para se atentar na preparação de um bom atendimento. 
 
Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade por 
alguma coisa, em vista disso toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender 
prontamente o cliente sem desviar-se para outras atividades naquele momento, pois o cliente 
pode interpretar esta ação como uma falta de profissionalismo. 
 
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Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes compreendem 
termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal ou comum. Esteja atento 
aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de interesse ou 
atenção, seja educado e cortês, mas isso não significa que se possa invadir a privacidade/intimidade do 
cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de constrangimento ou 
inconveniência. 
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente, tenha percepção sobre suas limitações, 
fique atento a sua faixa etária e adeque a forma de tratamento a senhores(as). 
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que se atende as necessidades 
de um cliente, pode ser um fator determinante para que estes retornem a empresa, entretanto não é um 
ponto positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma rápida e com 
pouca qualidade. 
Um ambiente de trabalho organizado também pode contribuir para um atendimento mais rápido, ágil e 
eficiente. 
A empresa deve ser leal ao cumprimento dos prazos, sendo assim, não prometa prazos que não seja 
capaz de cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais 
prontamente as questões que possam surgir. 
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação 
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir. 
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as necessidades 
do cliente que se encontra em atendimento. 
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das 
decisões que ela toma e da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação 
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades 
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento. 
Assim torna-se fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao 
público interno, pois quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu 
comprometimento. 
 
A Importância da Comunicação Interna para o Atendimento 
 
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na organização 
e que segundo Scroferneker15 “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da 
organização mediante o diálogo, troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”. 
Com isso, observamos, que a mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, e reter 
um cliente, um mal atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação 
difícil. 
A satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca 
competitividade e permanência no mercado. E por isso toda empresa deve estabelecer princípios, normas 
e a maneira adequada de transmitir essas informações aos seus colaboradores, que devem estar sujeitos 
a constantes treinamentos. 
A comunicação interna, em um nível adequado, oferece um atendimento eficiente, rápido e objetivo, 
com isso podemos perceber que a empresa adota estratégias que satisfaçam o consumidor, tendo em 
vista que há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, 
atitudes específicas de acordo com o ramo de atividade da empresa e domínio sobre os produtos que 
serão promovidos. 
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as 
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido. 
O atendente deve sempre responder ao cliente com entusiasmo e com uma saudação positiva, e 
mesmo que o cliente perca a paciência, o profissional, deve se manter calmo de acordo com a conduta 
esperada pela empresa. 
E lembre-se que um atendimento de sucesso ocorrerá se o atendente priorizar e estiver preparado 
para: 
1. Fazer uma boa recepção; 
2. Ouvir as necessidades do cliente; 
3. Fazer perguntas de esclarecimento; 
4. Orientar o cliente; 
 
15 SCROFERNEKER, C. M. A. Trajetórias teórico conceituais da Comunicação Organizacional, 2006. 
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5. Demonstrar interesse e empatia; 
6. Dar uma solução ao atendimento; 
7. Fazer o fechamento; 
8. Resolver pendências quando houver. 
 
Princípios para o Bom Atendimento 
 
1. Foco no Cliente: as organizações buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas 
não podem perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes. 
 
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário: um serviço ou produto 
deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. 
 
3. Manutenção da qualidade: o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à 
conquista da confiabilidade. 
 
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem a 
qualidade ao atendimento, tais como: 
- Atenuar a burocracia; 
- Fazer uso da empatia; 
- Analisar as reclamações; 
- Acatar as boas sugestões. 
- Cumprir prazos e horários; 
- Evitar informações conflitantes; 
- Divulgar os diferenciais da organização; 
- Identificar as necessidades dos usuários; 
- Cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
- Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
- Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. 
 
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva 
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito. 
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição 
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. 
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo de não deixar o 
telefone tocar por muito tempo para atendê-lo e assim que receber a ligação já transferi-la para o setor 
correspondente. 
Afinal o profissional de qualquer área ou formação tem capacidade de atender o telefone, visto que é 
um procedimento técnico, enquanto que para atender o cliente são necessárias capacidades humanas e 
analíticas, é necessário entender o comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter 
visão sistêmica do negócio e dos seus processos. 
Muitos profissionais chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque ele 
atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes. 
 
Mas será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da 
linha, aguardando pelo atendimento? É claro que não existe, ocorre que nem sempre se tem a 
consciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada 
ligação recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender,de divulgar a empresa, de manter 
laços amistosos com o cliente. 
 
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de 
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do 
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do 
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação. 
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, 
entre outras características. O mais importante é identificar no início da interação como o cliente se 
encontra, pois assim o atendimento ocorrerá de maneira assertiva. 
 
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A chave para o sucesso do bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de 
como é realizada a transmissão e recepção de informação. 
 
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente, 
certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de que 
o cliente precise. 
 
Exemplificando: O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem porque 
precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será tudo 
tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou satisfatórias 
ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser importante para 
ele? 
 
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise, 
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade. 
Até mesmo o silêncio, é comunicação, ele pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc. 
Assim, a comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema 
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do 
porte e da área de atuação. 
É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às falhas de comunicação. 
Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações que buscam o 
crescimento e cultura organizacional. 
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no 
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno 
aproximando suas ações e o discurso empresarial. 
Diante disso, emergem os problemas de comunicação. Os problemas de comunicação surgem por 
uma situação de fala distorcida em que os participantes do ato comunicativo encontram-se em posições 
desiguais de poder e conhecimento de informações. 
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo 
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura 
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações. 
 
Dimensões de um Atendimento de Qualidade 
 
Comunicabilidade 
É a qualidade do ato comunicativo, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, 
rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, deformantes ou 
concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e 
pelo receptor. 
 
Apresentação 
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da organização, que o 
cliente irá formar, como a imagem dela como um todo. E por isso, a apresentação inicial de quem faz o 
atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar. 
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. 
Se a organização adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de 
forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que 
constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, por meio do atendente. 
A expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compor o julgamento 
do cliente e a satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação, assim a saudação inicial 
deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão. O tom de 
voz deve ser sempre agradável. 
 
Lembre-se!! O que prejudica o relacionamento das empresas com os clientes, é a forma de tratamento 
na apresentação, pois é fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que 
ele é bem-vindo e que sua presença na empresa é importante. 
 
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Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um bom atendimento. Com 
por exemplo: O que dizer antes de iniciar o atendimento? O nome do atendente; O nome da empresa; 
Bom dia; Boa tarde; Boa noite; Pois não, em que posso ajudá-lo?; entre outros. 
 
A sequência não importa, o que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser 
ditas de forma positiva de acordo com seu contexto. E o atendente também deve se lembrar que os 
clientes não aguentam mais ser atendimentos com apresentações mecânicas, pois o que eles esperam 
é uma apresentação receptiva. 
 
Por isso, saudar com “bom dia, boa tarde, ou, boa noite” é ótimo! Mas, diga isso, com sinceridade, 
assim o cliente perceberá a veracidade em suas palavras. 
 
Dizer o nome da empresa se o atendimento for por meio do telefone também faz parte, porém, faça 
de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde é logo 
após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma 
melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu 
nome, por favor? Oi Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê? 
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha 
pautada na qualidade do atendimento. 
Segundo a sabedoria popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de 
algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o 
atendimento, fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da organização. 
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento, ou seja, o excesso de 
intimidade na apresentação é repudiável, o cliente não está procurando amigos de infância, mas sim, 
soluções aos seus problemas. 
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os 
nomes e adjetivos no diminutivo. 
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento, principalmente quando 
ele observa que o atendente está conversando com outros seus assuntos particulares em paralelo, ou, 
fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho. 
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao 
cliente, portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, 
para um bom relacionamento com o cliente. 
 
Atenção, Cortesia e Interesse 
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente, quando ele procura a 
organização é porquê tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele, 
por isso deve interromper tudo o que está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente no cliente. 
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo, por 
isso, atentar-se ao que ele diz, questiona ou traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser 
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente. 
Perguntar mais de uma vez a mesmacoisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados 
pelo cliente como desprezo. É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para que o 
atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos. 
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia, pois o excesso de intimidade pode constranger 
o cliente, ser educado e cortês é fundamental, porém, o excesso de amabilidade, se torna tão 
inconveniente quanto a falta de educação. 
Por isso, é necessário que o cliente se sinta importante, envolto por um ambiente agradável e favorável 
para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente 
para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas 
necessidades. Logo, deve-se demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-
las prontamente e da melhor forma possível. 
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente, a educação deve 
permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente, 
utilizar de: obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo o processo. 
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e a forma com que se dirige ao 
cliente, o tom de voz deve ser agradável, mas, precisa ser audível, ou seja, que dê para compreender. É 
vale ressaltar que apenas o cliente deve escutar, e não todo mundo que se encontra no estabelecimento. 
 
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Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos 
a eles, portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. 
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz, está oferecendo a 
sua imagem (vendendo sua imagem) e a da organização que representa. Pois todas as ações 
representam o que a empresa pretende. 
É importante lembrar que não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver 
falando. Concentre-se em ouvir. Outro item que deve ser levado em conta no atendimento é não 
interromper o interlocutor, pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve 
corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação. 
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado, pois alguns clientes dão 
um tom mais agressivo à sua fala, porém, isso deve ser combatido por meio da atitude do atendente, que 
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, sem elevar o tom da voz, ou seja, sem se alterar. 
 
Presteza, Eficiência e Tolerância 
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a instituição tem um foco totalmente nele 
e que esta prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes, ser ágil, sim, mas, a 
qualidade não pode ser deixada de lado. 
De nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente, a presteza deve ser acompanhada de 
qualidade, para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo seja 
encontrado facilmente. 
Estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, também tornam o atendimento 
mais ágil. Em um mundo em que o tempo está relacionado ao dinheiro, o cliente não se sente bem em 
lugares que tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. 
Instantaneidade é a palavra de ordem, por mais que o processo de atendimento demore, o que o 
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida. 
A demora também pode afetar no processo do próximo atendimento, porém, é importante atender 
completamente um cliente para depois começar a atender o próximo. 
Ser ágil não está ligado a fazer as coisas com rapidez, mas sim, fazer de maneira otimizada. Neste 
sentido o comportamento do atendente deve ser eficiente para cumprir com o prometido, e solucionar o 
problema do cliente, assim ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela, para 
que se atinja a meta estabelecida. 
Posto isso, o atendimento eficiente é aquele que não se perde tempo com coisas que são irrelevantes, 
e sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. Eficiência está 
ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente para ser útil. 
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido, e por isso, não deve perder 
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido. 
 
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como: 
- Todos fazem parte do atendimento. 
- Saber o que todos os colaboradores da organização exercem evita que o cliente tenha que repetir 
mais de uma vez o que deseja e que fique esperando mais tempo que o necessário. 
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo. 
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente, se ele precisa de um tempo a 
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo auxiliando-o com informações e 
questões que o auxilie no processo de compreensão. 
- Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil fará com que o cliente tenha a mesma conduta. 
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou 
inconveniente, facilita no atendimento. 
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, 
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido". 
 - Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que 
foi dito. 
- Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou 
essencial em cada solicitação, procurando ajudá-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. 
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável. 
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a 
organização e, sendo assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da 
empresa. 
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- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os 
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem. 
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações. 
- O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais que as palavras". 
 
Outro aspecto que deve ser observado é que em todos os níveis de atendimento será inevitável 
deparar-se com clientes ofensivos e agressivos, para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar 
o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema. 
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, o acalma e 
tranquiliza, por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da 
empresa e a qualidade no atendimento. 
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza 
e tolerância, para que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se 
manter firme, tolerante e profissional. Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice 
que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo 
permeiam os relacionamentos. 
 
Discrição 
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a 
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem 
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, a 
melhor maneira de contornar