PIM III - PROCESSOS GERENCIAIS

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UNIP - UNIVERSIDADE PAULISTA 
Campus Alphaville 
 
 
 
 
Cassia Mendes (F078CI1) 
Fabiana Teodosio de Macedo (F1222I3) 
Gustavo Gonçalves da Silva (N5251H4) 
Michele Cardoso de Oliveira (F0561F9) 
Wesley Aparecido Macedo dos Santos (F1128G5) 
Willy Vinicius Andrade Salomão (F0810H2) 
 
 
 
P.I.M III - Grupo O Boticário 
 
 
 
 
 
 
 Santana de Parnaíba 
 2020 
 
 
Cassia Mendes (F078CI1) 
Fabiana Teodosio de Macedo (F1222I3) 
Gustavo Gonçalves da Silva (N5251H4) 
Michele Cardoso de Oliveira (F0561F9) 
Wesley Aparecido Macedo dos Santos (F1128G5) 
Willy Vinicius Andrade Salomão (F0810H2) 
 
 
 
 
P.I.M III - Grupo O Boticário 
 
 
 
Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso 
de Processos Gerenciais da Universidade 
Paulista UNIP, a ser utilizado como diretrizes 
para manufatura do Trabalho de Conclusão 
de Curso. 
Orientador: Professor Felipe Sá 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Santana de Parnaíba 
 2020 
 
 
RESUMO 
 
Pesquisa realizada para que se fosse possível visualizar no grupo O Boticário 
pontos destacados nas matérias aplicadas no primeiro semestre do curso de 
Processos Gerenciais da Universidade Paulista (Unip). Em seu código de ética e de 
Conduta a gestão do Grupo Boticário tem como compromisso o respeito pelos Direitos 
Humanos e ao meio ambiente, sua missão é ser lembrada pelos clientes como 
referência em produtos de beleza, visa conectar pessoas a ideias de beleza valori-
zando suas relações e integridade. Sua estratégia de gerenciamento consiste no 
desenvolvimento de produtos com qualidade, ações de marketing bem direcionadas, 
uma filosofia empresarial voltada para a valorização da natureza e do ser humano, 
internacionalizando seus produtos e serviços. 
 
Palavras chave: mercado de cosméticos, ética e legislação, franquias e 
empreendedorismo. 
 
ABSTRACT 
 
Research carried out for what is possible to see in the O Boticário group points 
highlighted in the applied materials in the first semester of the Management Processes 
course at Universidade Paulista (Unip). In its code of ethics and conduct in the 
management of Grupo Boticário it is committed to or respect for human rights and the 
environment, its mission is remembered by customers as a reference in beauty 
products, since it connects people to beauty ideas that value their relationships and 
integrity. Its management strategy consists in the development of quality products, 
welltargeted marketing actions, a business philosophy focused on valuing nature and 
the human being, internationalizing its products and services 
 
Keywords: cosmetics market, ethics and legislation, franchises and entrepreneurship. 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO.............................................................................................................5 
1. ÉTICA E LEGISLAÇÃO..........................................................................................6 
2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS........................................................................7 
3. MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO........................................................8 
4. SISTEMÁTICA DA IMPORTAÇÃO E EXPORTAÇÃO...........................................9 
5. PLANO DE NEGÓCIOS........................................................................................10 
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................12 
REFERÊNCIAS..........................................................................................................13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Estudo direcionado a atuação de algumas áreas do Grupo O ‘Boticário, uma 
organização que vem se destacando no mercado nacional e internacional devido ao 
seu grande potencial de desenvolvimento e crescimento, como mencionada na revista 
exame a qual a intitula “a empresa certa no país certo”. 
O desenvolvimento será no formato das disciplinas aplicadas no semestre, 
demonstrando como a empresa desenvolve sua ética e aplica a legislação, seu 
desenvolvimento em gerenciamento de serviços, atuação no mercado interno e 
externo, suas estratégicas de marketing e varejo onde seu nível de comprometimento 
vem renovando a marca e produtos em todos os aspectos. Visualizando suas 
oportunidades de crescimento desenvolveu-se um plano de negócios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. ÉTICA E LEGISLAÇÃO TRABALHISTA E EMPRESARIAL 
 
O código de ética é um instrumento de realização da filosofia da empresa de 
sua visão, missão e valores. O código de ética deve ser concebido pela própria 
empresa, expressando sua cultura. Serve para orientar as ações de seus colabora-
dores e explicitar a postura da empresa em face dos diferentes públicos com os quais 
interage. Instrumento que serve de inspiração para as pessoas que aderem a ele e 
se comprometem com o seu conteúdo. É imperioso que haja consistência e coerência 
entre o que está disposto no código de ética e o que se vive na organização, se o 
código de conduta de fato cumprir o seu papel, sem dúvida significará um diferencial 
que agregará valor a empresa. 
 
Códigos de Ética empresariais onde estão contidos a missão, visão e os 
princípios da empresa, Itens, os quais, todo funcionário da instituição deve conhecer, 
através do código de ética institucional é possível perceber a função da empresa na 
sociedade e os valores que se cultivam lá dentro. O grupo tem como: Propósito 
profundo ser reconhecido pelo meio empresarial como uma empresa que contribui 
para um mundo mais belo, por meio do empreendedorismo, da sustentabilidade, 
valores culturais, integridade, paixão pela evolução e desafios, comprometida com 
resultados valorização de pessoas e as suas relações. 
 
O Código de Conduta da gestão do Grupo Boticário tem como compromisso o 
respeito pelos Direitos Humanos, ao meio ambiente e as leis vigentes no Brasil e dos 
países em quea atua , entende que para que haja a produtividade e o ambiente de 
trabalho agradável precisa existir uma relação respeitosa entre as pessoas o que 
reflete na adesão a compromissos globais e nacionais, como o Pacto Global, 
compromisso de conduta empresarial para a erradicação do trabalho infantil, valori-
zação da diversidade no localde trabalho, programa empresa amiga da criança 
(Fundação Abrinq). Por isso, respeita a liberdade individual e trata com dignidade seus 
colaboradores, proporcionando oportunidades de crescimento profissional e pessoal 
a todos. O respeito aos Direitos Humanos é, portanto, uma constante no dia a dia dos 
colaboradores, em que todas as relações são baseadas na liberdade de pensamento 
e expressão e na igualdade de direitos a proteção da imagem. 
 
 
 
2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 
 
 Sendo líder no número de franquias em todo o mundo, possui grandes iniciati-
vas e ideias para entregar um produto de qualidade ao cliente final. Para que isso 
ocorresse de uma forma viável tanto para a empresa quanto para o consumidor, a 
empresa criou em 2002 uma área especifica para atingir os resultados esperado, 
dando o nome de P&I (Pesquisa e Inovação), com a intenção de melhora nas 
tecnologias, a área tende a organizar e gerenciar todos os desenvolvimentos afim de 
trazer economia, praticidade e eficácia ao grupo. Cada participante do grupo de P&I 
se conecta em diferentes projetos de acordo com o grau de dificuldade estudado junto 
a sua competência pessoal. Além disso, as equipes às vezes envolvem pessoas de 
outros departamentos e até de outras instituições. Após a implantação da área, pode-
se notar a evolução de diversos setores da empresa, como o de tecnologia, inovação 
e responsabilidade social. 
 
 Frequentemente nesse departamento há mensuraçõesdos resultados dos 
desenvolvimentos implementados, com a intenção de avaliar a eficácia e eficiência 
das iniciativas, como por exemplo, o retorno sobre o investimento (ROI) em 
tecnologias. O Grupo Boticário possui uma tecnologia na produção de cosméticos que 
garante 71% de tempo, 70% do consumo de energia, 15% de custo de transformação 
e 10% de custo de matérias primas. A partir do indicador, foi possível calcular o 
investimento que foi realizado em tecnologia em relação a receita obtida com os 
produtos envolvidos nesse desenvolvimento. Com os objetivos alinhados e com as 
estratégias bem definidas, a empresa busca através de tecnologia e inovação a 
necessidade de melhorar a qualidade seus produtos. Como prova dessa qualidade, o 
grupo Boticário está entre as marcas mais bem faladas entre os consumidores no 
Ranking BrandIndex Buzz. Indicadores de atendimento, para o grupo O Boticário, é 
de extrema importância a imagem da marca, com isso, busca se promover com as 
redes sociais, propagandas até aplicativo próprio, o grupo facilita o acesso a marca, 
não é à toa que estão a muitos anos entre as mais bem faladas entre os consumidores 
no Ranking BrandIndex Buzz1. 
 
1 Estudo realizado pela empresa de pesquisa de mercado YouGov, que classifica as marcas conforme 
o "burburinho" gerado entre os consumidores. 
 
 
 
 
 
3. MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO 
 
 É, atualmente, a maior franquia do Brasil e aposta em iniciativas de inovação e 
sustentabilidade para manter a sua marca relevante no país. Outro fator chave é o 
investimento no treinamento dos franqueados e na profissionalização dos seus 
funcionários. A rede só é capaz de manter o seu sucesso com a ajuda de parceiros 
sólidos. Na outra ponta, temos também o crescimento das microfranquias e a entrada 
de novos empresários que apostam em soluções inovadoras para otimizar os 
negócios do grupo. Observando tantos investimentos, campanhas e estratégias 
grandiosas podemos nos sentir intimidados, mas é importante lembrar que nenhuma 
organização se torna gigante da noite para o dia. Há uma essência por trás de todas 
essas iniciativas que podem ser incorporadas até por negócios que estão começando 
suas atividades. 
 
A rede de franquias O Boticário inaugurou um novo conceito de loja que traz 
diversas ferramentas tecnológicas usadas pela primeira vez no varejo de beleza para 
propor ao consumidor uma experiência que promete aguçar ainda mais os sentidos e 
criar uma maior aderência com a marca. Realidade aumentada, espelho interativo de 
make, sistema omnichannel, pick up store e pagamento com celular são algumas 
dessas tecnologias implantadas no Boticário Lab2. Por enquanto, o novo formato não 
tem previsão de ser implantado em outro local. Porém, segundo a diretora de 
Comunicação do O Boticário, Cristiane Irigon, a marca está sempre atenta às 
oportunidades de mercado e busca criar novas experiências de varejo aos 
consumidores de todo o país. “Expandir esse projeto para outras praças é uma 
possibilidade futura. Por enquanto, vamos observar como o consumidor interage com 
esta primeira loja”, confirma. Para a rede, o Boticário Lab é mais do que uma loja-
conceito, mas um novo conceito de loja, já que proporciona experiências imersivas, 
produtos e serviços exclusivos e tecnologias que facilitam o acesso aos produtos de 
forma customizada. Por exemplo, os membros do Clube Viva podem ter atendimento 
personalizado e direcionado às suas preferências, por conta das informações 
 
2 Loja interativa já em atendimento no Shopping Pátio Batel, em Curitiba. 
 
 
 
pessoais já retidas pelo uso da tecnologia. 
 
Existem inúmeros elementos que fazem da estratégia O Boticário um grande 
sucesso e, entre eles, descobrimos uma verdade incontestável: a empresa sempre 
sonhou alto e soube se beneficiar, com profissionalismo, de todas as oportunidades 
que surgiam ao longo de sua caminhada. 
 
4. SISTEMÁTICA DA IMPORTAÇÃO E EXPORTAÇÃO 
 
 No início, a botica era focada em medicamentos dermatológicos. Mas, ao 
perceber que a maioria dos clientes eram mulheres, Miguel Krisgner o fundador 
colocou seu lado alquimista em ação e criou cremes faciais que misturava em uma 
batedeira de bolos nos fundos da farmácia. O sucesso das fórmulas se espalhou pela 
cidade e mudou para sempre os rumos do negócio. Em 1979, a trajetória de Miguel 
se cruzou com a de outro empreendedor. Silvio Santos havia desistido de abrir uma 
marca de perfumaria no Brasil e possuía 60 mil frascos em forma de ânfora, mas a 
oferta era levar tudo ou nada. Mesmo sem ter o dinheiro ou espaço para armazená-
los, fez uma proposta para levar todos sob a condição de devolvê-los se não 
conseguisse pagá-los. Da mistura mágica de ingredientes nasceu Acqua Fresca, uma 
das fragrâncias mais vendidas no mundo e a primeira a ser engarrafada na icônica 
ânfora de O Boticário. Na época, o sucesso foi tanto que ela chegou ao posto de 
segunda fragrância mais vendida do mundo. 1979 ainda trouxe mais novidades. Foi 
também o ano em que O Boticário abriu a loja que iniciou a maior rede de franquias 
do Brasil. Até os anos 80 O Boticário exportava seus produtos a pedidos vindos de 
outros países. A internacionalização era vista como implicador de dificuldades 
específicas, para as quais a empresa não se encontrava apta. A maior barreira era a 
necessidade da troca de nomes dos produtos, tradução da rotulagem e eventuais 
modificações na formulação química que precisava ser adaptada às variações 
climáticas de cada país. O governo brasileiro, como forma de incentivo ao comércio 
do país diminuiu significativamente a carga tributária do IPI nos perfumes e cosmé-
ticos, foi então, que O Boticário começou a estudar a ideia de internacio-nalização de 
sua empresa. Dessa forma, em 1986, aproximadamente 10 anos de sua criação, com 
o desejo de vivenciar novas experiências a empresa optou por ultrapassar as 
fronteiras brasileiras, inaugurando sua primeira loja em Portugal. 
 
 
“Era um mercado um pouco mais fácil de entrar do que outros mercados 
porque não tinha a barreira do idioma, fosse para as pessoas que enviavam 
para lá, fosse para os consumudores que iriam conseguir ler os produtos e 
fazer referência ao Brasil e à marca O Boticário”3. 
 
O Grupo tem escritórios próprios para tocar as operações de Portugal – de 
longe a mais relevante no exterior, com 64 unidades – e na Colômbia. Nos outros 13 
mercados nos quais atua, fechou parcerias com empresários locais. Nos dias atuais 
é exportado apenas 3% de sua produção. Dando seguimentos e sua expansão, a 
Beleza na Web, foi adquirida pelo Grupo Boticário em 2019, maior plataforma digital 
de beleza da América Latina, conecta marcas internacionais aos clientes brasileiros. 
 
Tabela 1- Carga Tributária Média para Todos os Produtos e Serviços 
comercializados nos estabelecimentos do grupo: 
 
16,07% Tributação Federal para Nacionais / 21,34% Tributação Estadual 
25,60% Tributação Federal para Importados / 0,00% Tributação Municipal 
Fonte: site Grupo o Boticário 
 
5. PLANO DE NEGÓCIOS 
 
De acordo com o aprendizado, entende-se que o plano de negócios é um 
instrumento do mercado para avaliação e descrição dos dados de uma empresa. Para 
executá-lo, deve-se colher informações, elaborar um planejamento estratégico e por 
final executar seu plano de ação. Produtos, serviços, clientes, concorrentes, forne-
cedores, principalmente, pontos fortes e fracos do negócio, devem ser analisados. 
Após a analise do plano de negócios da empresa, percebe- se tratar de uma empresa 
muito bem organizada, com fácil comunicação entre fornecedores, clientes e parcei-
ros, possuem ideias estruturadas, analisam riscos e recursos, orientando a administra-3 Da ROCHA, Angela. As novas fronteiras a multinacionalização das empresas brasileiras, Mauad 
Editora Ltda,2003, p. 114-126. 
 
Categoria de Produtos NCM 
 Tributação 
federal para 
nacionais 
Tributação 
federal para 
importados 
Tributação estadual Tributação municipal 
Sabonete em Barra 34011190 6,72% 16,78% 16,67% 0,00% 
Sabonete Líquido 34013000 9,00% 19,06% 17,11% 0,00% 
Desodorante Colônia 33072010 16,90% 26,93% 22,37% 0,00% 
 
 
ção e expansão de seus franquiados. Com tudo, por se tratar da maior rede de fran-
quias no Brasil, atualmente com mais de 4.000 mil lojas em operação, está cada vez 
mais difícil acompanhar e incentivar as adaptações do mercado. 
Todos franqueados devem seguir o padrão pré-estabelecido pelo boticário, 
porém, o modo que cada um empreende é diferente, e nesse momento a gestão 
estratégica faz toda a diferença. Por esse motivo desenvo-lvemos indicadores de 
qualidade para capitar e analisar a diferença de investimento de capital (humano e 
financeiro) entre as franquias. Deve ser comparado pontos for-tes e fracos, incluindo 
analise do marketing, distribuição e localização entre elas. A partir dos resultados 
cada parceiro “O Boticário” poderá se adaptar, aumentando seu faturamento e se 
mantendo no mesmo nível de seus concorrentes. 
 
Para que fosse possível desenvolver os indicadores, foi necessário ir em cada 
uma das lojas analisadas, colher dados e informações, por meio de agendamento via 
telefone e e-mail. O próximo passo foi estudar o ramo cosmético e o mercado 
concorrente, para definir um padrão de qualidade. O prazo para realização dos 
indicadores será em um curto período de tempo, no entanto, à adaptação das 
empresas após os resultados podem demorar. A elaboração dos indicadores e coleta 
de dados são custeados pela Rede O boticario, contudo os custos de investimentos 
para o desenvolvimento da empresa são por conta do franqueado. 
 
Após análise de três lojas na região de Barueri observou-se que mesmo 
trabalhando produtos iguais os padrões de venda são diferentes, cada empresa se 
adaptou de uma maneira para que atingisse fatias diferentes do mercado. Porém com 
apresentação dos indicadores pode-se ilustrar onde cabe melhora e investimento. 
 
Gráfico 1 - Avaliação do Plano de Negócios 
 
 
 
 
Fonte: Elaborado pelos autores, 2020. 
 
 
 
Nesse gráfico avaliamos de 0 a 12 as três franquias da região de Barueri, tendo 
como parâmetro as lojas concorrentes de outras marcas. Marketing, foram avaliadas 
propagandas, redes sociais e promoções referente a sua própria loja. Distribuição, a 
empresa trabalha com vendas online e sua forma de distribuição. Localização, pela 
quantidade de pedestres e carros que circulam na região, possíveis potencias com-
pradores. 
 
Gráfico 2 - Faturamento 
 
 
 
 Fonte: Elaborado pelos autores, 2020. 
 
O faturamento médio mensal de uma loja vai de R$ 70 mil a R$ 100 mil, de 
acordo com o balanço patrimonial. 
 
Gráfico 3 – Resultados Médios Mensais Obtidos no Último Ano 
 
 
 
 
 
Fonte: Elaborado pelos autores, 2020. 
 
Uma franquia O Boticário vende em média 60000 mil produtos anualmente, 
essas vendas incluem vendas a clientes fidelizados, esporádicos e períodos sazonais, 
nesse indicador poderemos definir por região qual maior tipo de clientes de cada loja. 
Com analise dos indicadores podemos definir um plano de negócios diferente para 
cada loja, todas atingem uma média parecida de vendas, a loja localizada na Rio 
Negro, por exemplo, trabalha fidelizando suas clientes, e a maioria das suas vendas 
são realizadas virtualmente, a central, não realiza vendas virtuais, somente por 
encomenda de outros aplicativos de delivery e todas suas vendas são na loja física 
 
 
por estar localizada no centro, já a do Tamboré, se encontra em um meio termo, parte 
de suas vendas são realizadas de forma virtual e parte são em sua loja física. 
Verificando os gráficos fica simples observar onde as lojas se destacam e onde 
precisam de investimentos. 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
 
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A persistência é o caminho do êxito. Que 
vossos esforços desafiem as impossibili-
dades, lembrai-vos de que as grandes 
coisas do homem foram conquistadas do 
que parecia impossível. 
 
Charles Chaplin. 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
ÉTICA E LEGISLAÇÅO; 
<https://www.boticarioprev.com.br/documentos/CodigoConduta.pdf> / Acesso em: 10 
de Maio 2020. 
<https://www.idis.org.br/por-que-as-empresas-estao-implantando-codigos-de-etica/> 
/ Acesso em 17 de Maio 2020. 
 
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS; 
<http://fornecedores.grupoboticario.com.br/Sustentabilidade>/ Acesso em 03 de Maio 
de 2020. 
<http://acervo.ci.fdc.org.br/AcervoDigital/Casos/Casos%202010/CF1004.pdf>/ 
Acesso em 17 de Maio 2020. 
 
MARKETIN DE VAREJO E NEGOCIAÇÅO; 
<https://administradores.com.br/artigos/relat%C3%B3rio-da-empresa-vendas-direta-
o-botic%C3%A1rio-marketing>/ Acesso em 29 de Abril 2020. 
 
SISTEMÁTICA DA IMPORTAÇÅO E EXPORTAÇÅO: 
<https://www.mercadoeconsumo.com.br/2018/12/10/grupo-boticario-preve-7-de-
crescimento-em-2019>/ Acesso em: 16 de Abril 2020. 
<https://www.baguete.com.br/noticias/10/04/2013/boticario-gere-fiscal-e-tributario-
com-guepardo>/Acesso em 20 de Abril 2020. 
<https://www.boticario.com.br/atendimento/carga-tributaria/> / Acesso em 17 de Maio 
2020 
 
PLANO DE NEGÓCIOS 
<https://www.google.com.br/amp/s/centraldofranqueado.com.br/franquias/o-
boticario/> / Acesso em: 01 de Maio 2020. 
<https://www.google.com.br/amp/s/www.gazetadopovo.com.br/economia/boticario-
domina-varejo-fisico-de-produtos-de-beleza-no-brasil-
8ls7p53g0u58q7qaoru1uuywr/amp/>/ Acesso em 15 de Maio 2020. 
<https://www.oboticario.pt/nativa%20spa>/ Acesso em 18 de Maio 2020.