Prova AV1

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#interna 
Aluno (a): 
Matrícula: 
 
1. (2.0) Os indicadores da qualidade compõem a métrica da qualidade e têm 
como conceito básico avaliar a satisfação dos clientes. Sobre indicadores da 
qualidade considere: 
I. São instrumentos de gestão, utilizados para, exclusivamente, medir um 
produto. 
II. Devem ser desenvolvidos para os processos considerados relevantes na 
organização. 
III. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade. 
IV. Tempo de atendimento pode ser uma característica relevante de um serviço, 
que se traduz facilmente em um indicador mensurável. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, III e IV. 
b) I e II. 
c) I e III. 
d) III e IV. 
e) II, III e IV. 
 
2. (2.0) Explique a relação entre as dimensões de resultado, as dimensões de 
esforço e a cadeia de valor, conforme abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
#interna 
3. (2.0) Quais os componentes básicos de um indicador? Forneça um exemplo 
de cada componente? 
 
 
 
 
 
 
4. (2.0) Qual a importância dos indicadores de desempenho para as 
Organizações? Imagine que você é um gestor ou gestora de um processo da 
área de TI, que indicador você criaria e para medir o que? 
 
 
 
 
 
5. (2.0) Quais são os níveis hierárquicos que os indicadores podem estar 
associados? Forneça um exemplo de indicador para cada um desses níveis.