AV1 - Gestão de Serviços UNICARIOCA

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Questão 1
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 2
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Iniciado em segunda, 5 Out 2020, 18:00
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 5 Out 2020, 18:20
Tempo
empregado
19 minutos 40 segundos
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Comumente nos deparamos com descrições e conceitos onde se diz que produtos são tangíveis, ou seja, podem ser
tocados, enquanto serviços são intangíveis, não podem ser tocados. Considerando que ambos são resultado de
processos de trabalho, a ideia de que produtos são bens materiais pode ajudar a entender a distinção em relação a
serviços.
Com base no trecho acima e no conteúdo abordado, avalie entre as afirmativas a seguir as que estão corretas.
 
I. Os produtos são bens duráveis e não duráveis que possuem um proprietário com direitos sobre ele.
II. Os serviços são resultados de atividades executadas para atender determinada demanda do cliente, diferente de
produtos.
 
III. Os produtos e serviços não se diferem, podendo ser comercializados da mesma forma, pois têm características
semelhantes. 
 
IV. A diferença entre produtos e serviços deve ser aprofundada em características além da tangibilidade.
 
V. A distinção entre os conceitos não influencia na visão econômica.
 
Agora assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. As opções I, II e IV estão corretas. 
b. As opções II, III e IV estão corretas.
c. As opções I, III e IV estão corretas.
d. As opções II, III e V estão corretas.
e. As opções I, II, III e V estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As opções I, II e IV estão corretas..
André é vendedor de pacotes de TV por assinatura e a empresa em que trabalha já possui uma carteira de clientes ativa
e sempre preocupada em atendê-los bem. No entanto, André vem percebendo que os clientes estão reclamando de
pacotes que são cobrados e não foram adquiridos por eles. Vimos que o marketing de serviços é uma ferramenta
importante para ajudar pessoas como André na venda de produtos e serviços. Considerando as vendas de André, em
que etapa do marketing de serviços ele conseguirá resolver os problemas de reclamações dos clientes?
Escolha uma opção:
a. Consumo
b. Produção
c. Pós-venda. 
d. Venda.
e. Pré-produção.
S t tá t
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/course/view.php?id=916
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/course/view.php?id=916&sectionid=29177#section-14
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/course/view.php?id=916&sectionid=29177#section-15
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/quiz/view.php?id=122953
Questão 3
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Pós-venda..
Uma empresa que não conhece os seus processos e suas capacidades de produção não tem condições de oferecer ao
cliente final um produto de qualidade com baixo custo, muito menos ter maior lucratividade por meio de melhorias de
processo (CALLEFI; CHIROLI, 2013). Além disso, o processo de verificação da capacidade de produção é um elemento
de suma importância para qualquer organização.
 
CALLEFI, Jessica; CHIROLI, Daiane. Definição de capacidade de produção pelo conceito de tempo-takt. Simpósio
Maringaense de Engenharia de Produção, 2003.
 
Diante da contextualização, analise as afirmativas e assinale com V para a(s) verdadeira(s) e com F para a(s) falsas(s).
 
( ) A capacidade de produção deve ser adequada de acordo com as necessidades do público-alvo.
( ) O processo de entrega de um determinado serviço deve ser analisado perante as prerrogativas que nele estão
inclusas.
( ) Criar mecanismos para que o processo de produção fique ocioso é uma estratégia que é adotada a fim de evitar o
desperdício.
( ) O uso de sistemas informatizados para controle de estoque é uma estratégia que visa enfrentar a competitividade
do mercado.
( ) Os serviços que os clientes desejam adquirir devem ser sempre considerados, uma vez que eles consomem
aquilo que desejam.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência certa.
Escolha uma opção:
a. F, V, V, F, F
b. F, F, F, F, V.
c. V, F, F, V, V
d. V, V, F, V, F. 
e. V, F, F, V, F.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, V, F, V, F..
Questão 4
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 5
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Esta Era é marcada pela globalização, que fez com que a oferta de produtos e serviços se tornassem mundiais, com cada
vez mais competitividade e concorrência entre os fornecedores de serviços. Isso faz com que a qualidade dos serviços
prestados seja maior e mais delimitada ao mesmo tempo, pois, assim, os mesmos conseguem melhores resultados e,
consequentemente, uma maior clientela, uma vez que os consumidores foram fidelizados.
 
Diante da contextualização exposta acima, assinale a alternativa que contém o nome e as caracterizas corretas de uma
das fases de consumo de serviços.
Escolha uma opção:
a. A fase de encontro do serviço é caracterizada pelo surgimento de uma necessidade/desejo no cliente, que pode
ser inconsciente.
b. A fase de encontro do serviço é caracterizada pela alta interação entre clientes e prestadores de serviço e
classificada como de longa duração.
c. A fase de pré-compra é caracterizada por atingir o encantamento, onde o cliente se convence de comprar o
produto em determinado local.
d. A fase de pós-encontro é caracterizada pelo começo da avaliação do processo de compra, que determinam a
qualidade do serviço oferecido.
e. A fase de pós encontro é caracterizada pela continuidade da avaliação, que determina a fidelidade e lealdade do
cliente. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A fase de pós encontro é caracterizada pela continuidade da avaliação, que determina a fidelidade e
lealdade do cliente..
Sabemos que há fatores que influenciam a produtividade de um bem ou serviço. Estes estão ligados ao tipo de serviço
que é oferecido, porém, de maneira geral, podem ser citados de acordo com os itens essenciais dentro de uma empresa.
Além disso, pode-se dizer que a produtividade é um elemento de acompanhamento primordial em qualquer tipo de
organização.
Analise as afirmações a seguir e assinale a opção correta sobre esses fatores citados na contextualização.
Escolha uma opção:
a. O controle de gastos deve ser parte integrante de uma empresa, uma vez que os evitando é possível que se
aumente o desperdício de dinheiro e tempo.
b. Dentro do fator “horário de trabalho” temos a consolidação da ideia de que o trabalhador deve realizar um
intervalo por um pequeno espaço de tempo a cada duas horas de trabalho, a fim de que esteja descansado para
manter sua qualidade de vida e, consequentemente, do trabalho.
c. Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que sua agilidade
seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio. 
d. O uso de tecnologias pode trazer informações em excesso para uma empresa de serviços, o que deve ser
evitado ao máximo, garantindo um serviço mais ágil e preciso.
e. A mão de obra é um fator que influencia na produtividade, e sobre ele podemos afirmar que a capacidade técnica
é suficiente para manter a produção trabalhando de acordo com os valores da empresa.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que
sua agilidade seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio..
Questão 6
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
“Criar fluxos de processos para um serviço é diferente de criar um processo de um produto, pois o produto tem as fases
de produção que podem ser vistas e observadas, por isto, a análise técnica é mais fácil do que a análise de um serviço. A
técnica utilizada é diferente, mas a finalidade é a mesma: o mapeamento e padronização das atividades e a eficiência do
trabalho.
Para criar um fluxogramade serviços precisamos: Identificar os processos, quantificar os processos, estabelecer uma
meta, criar um fluxograma, aplicar e avaliar.”
 
FONTINELE, Carlos. Fluxograma Shostack: Saiba como criar um Fluxograma para serviços.
 
O trecho remete-nos às etapas para criação de um fluxograma de venda de serviços. Considerando a importância da
elaboração de fluxogramas, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A criação de fluxogramas permite distinguir etapas em que os serviços são utilizados pelos consumidores.
II. Fluxogramas não representam o envolvimento da empresa com os consumidores.
III. As quatro perspectivas que podem ser analisadas com a adoção de fluxogramas são: processamento do serviço,
posses, estímulo mental e informações.
IV. As quatro perspectivas que podem ser analisadas com a adoção de fluxogramas são: processamento de pessoas,
posses, estímulo mental e pré-compra.
 
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma opção:
a. Apenas a afirmativa IV está correta.
b. Apenas a afirmativa I está correta. 
c. As afirmativas I e III estão corretas.
d. As afirmativas I, III e IV estão corretas.
e. As afirmativas I e II estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Apenas a afirmativa I está correta..
Questão 7
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Leia a citação a seguir:
“Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um
mercado tão competitivo, exigente e agressivo”.
BATEMAN, Thomas S.; SNELL, Scott A. Administração Novo Cenário Competitivo. São Paulo: Atlas, 2011, p. 371.
Levando em consideração a citação e o conteúdo abordado, analise as proposições a seguir.
I. Trata-se de uma ligação entre a saída da era dos produtos para a era dos serviços, diante das demandas de mercado.
II. Aponta para o fato de que o consumidor mudou seu comportamento diante da aquisição de produtos e serviços.
III. A contribuição do autor está no foco ao serviço e sua perecibilidade em comparação aos produtos.
IV. O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços.
V. O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua participação na economia.
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Somente as afirmativas IV e V estão corretas.
b. Somente a afirmativa I está correta.
c. Somente a afirmativa II está correta.
d. Somente a afirmativa III está correta.
e. Somente as afirmativas I, II e V estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as afirmativas I, II e V estão corretas..
Questão 8
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Segundo Chiavenato (2010), quase tudo de que a sociedade necessita é produzido pelas organizações. Vivemos em uma
sociedade de organizações, pois nascemos nelas, aprendemos nelas, nos servimos delas, trabalhamos nelas e
passamos a maior parte de nossas vidas dentro delas. Assim, o contexto em que se situa a Gestão de Pessoas é
representado pelas organizações e pelas pessoas. Sob esta visão, podemos considerar que a implementação dos
processos de Gestão de Pessoas em uma empresa de serviços está baseada em atingir os objetivos corporativos e
buscar os resultados esperados.
 
REFERÊNCIA: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3.
ed., Elsevier Editora. Rio de Janeiro, 2010.
 
A partir do trecho acima, analise as afirmativas a seguir.
 
I. O investimento na Gestão de Pessoas é um diferencial, pois ela presta auxílio ao capital intelectual de uma empresa,
possibilitando uma abertura competitiva no mercado.
II. Os clientes devem ser vistos como partes integrantes de uma organização, assim como os colaboradores e gestores.
III. Para a Gestão de Pessoas, os colaboradores devem ser vistos apenas como recursos estratégicos, enfatizando seu
papel irrelevante em uma empresa.
IV. A função da Gestão de Pessoas é a de administrar e cuidar de toda rotina existente na relação empregador x
empregado, como a contratação, pagamento de salário, férias, décimo terceiro etc.
V. A Gestão de Pessoas tem uma visão específica de teorias que estão relacionadas com a admissão e demissão de
trabalhadores.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) correspondente(s) ao contexto da Gestão de
Pessoas.
Escolha uma opção:
a. somente a afirmativa V está correta.
b. somente as afirmativas I e II estão corretas. 
c. somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
d. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
e. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I e II estão corretas..
Questão 9
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Durante muito tempo os 4 Ps do Marketing foram dados como leis gerais do marketing, sendo utilizados tanto para
produtos quanto para bens intangíveis. Mas com o passar dos anos foi identificada a necessidade de acrescentar outros 4
Ps para se “adaptar” o marketing de bens intangíveis representado pelo setor de serviços, que é responsável por grande
movimentação de mercado.
Analise as afirmativas a seguir e assinale com V de verdadeiro para as afirmativas que compõem o mix de serviços e F
de falso para as que não compõem.
 
( ) Produto.
( ) Projeto.
( ) Variabilidade.
( ) Produtividade
( ) Evidência Física
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma opção:
a. V, F, V, F e V
b. F, V, V, F e V
c. F, F, V, F e V
d. V, V, V F e F
e. V, F, F, V e V 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, F, F, V e V.
As três fases de consumo de serviços estão relacionadas com a pré-compra, o encontro do serviço e o pós-encontro.
Elas são aplicadas em casos práticos, ou seja, do dia a dia, e que podem ser facilmente visualizados e aprimorados pelos
prestadores de serviços, com o intuito de oferecer um melhor serviço e, consequentemente, angariar novos clientes.
 
Diante da contextualização e do conteúdo abordado, analise as seguintes afirmativas:
 
( ) O cliente João tomou como base suas próprias experiências para contratar um novo serviço. Essa fase é a de
encontro do serviço.
( ) O processo de avaliação dos serviços tomados está relacionado com a fase do pós-encontro.
( ) O momento de interação entre o prestador do serviço e o cliente está atrelado à fase da pré-compra.
( ) A indicação da empresa prestadora de serviço X pelos seus clientes é um elemento da fase pré-compra.
( ) O encontro entre o cliente e o tomador do serviço está relacionado com a fase da pré-compra.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. F, F, F, F, V.
b. V, F, F, V, V.
c. F, V, V, F, F.
d. F, V, F, V, F. 
e. V, F, F, V, F.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F, V, F, V, F..
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