OPERAÇÕES E MEIO DE HOSPEDAGEM - ATIVIDADE2

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PERGUNTA 1
1. A roupa de cama e banho limpa oferecida por um meio de hospedagem é considerada cartão de visita do estabelecimento. O controle de compras e peças de reposição do enxoval é de responsabilidade do setor de governança, sendo que grande parte do manuseio das peças acontece na lavanderia, e deve ser realizado com atenção, pois a maneira que são lavados, transportados e armazenados implica na durabilidade do produto. Por isso, cabe à governanta escolher os tecidos e produtos de lavagens adequados. Quando o setor de lavanderia do hotel não é terceirizado, a equipe será composta pelo menos por chefe de lavanderia, lavadeiras, passadeiras e auxiliares de lavanderia, que cuidarão do enxoval do hotel, uniformes dos funcionários e roupas dos hóspedes, conforme solicitação desses.
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
Com relação à segurança no setor de lavanderia, assinale a alternativa que abrange a resposta correta.
 ITEM 2.4.1
	
	
	*** Equipamentos de proteção individual.
	
	
	Identificação.
	
	
	Proteção contra queimaduras.
	
	
	Uso de botas.
	
	
	Uso de uniformes.
0,25 pontos   
PERGUNTA 2
1. Com relação à estruturação das funções essenciais de um meio de hospedagem, Petrocchi (2007) explica que as funções técnicas compreendem os seguintes setores/áreas: recepção; governança; reservas; alimentos e bebidas; telefonia; eventos; entretenimento; lavanderia; e serviços diversos. As funções administrativas abarcariam o departamento com o mesmo nome. Além dessas, existem ainda as funções financeiras, contábeis, comerciais e de segurança. A partir dessas divisões, o gestor do empreendimento hoteleiro poderá criar seu próprio organograma, de acordo com a administração, perfil e porte do hotel.
 
PETROCCHI, M. Hotelaria : Planejamento e Gestão. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
 
Sobre as funções essenciais de uma organização hoteleira, leia as descrições de cargos listadas a seguir.
 
I. Esse profissional deve efetuar limpeza e higienização das áreas sociais e de serviço do hotel, e, quando solicitado, auxiliar qualquer funcionário de qualquer setor, dentro dos parâmetros de sua competência. AUXILIAR DE SERVIÇOS GERAIS
II. É um profissional da recepção que trabalha durante a madrugada e tem várias funções administrativas e contábeis. Seu horário de trabalho é determinado pelo fato de, na madrugada, ter menos atividades operacionais e contábeis na recepção. AUDITOR NOTURNO
III. Normalmente essa função encontra-se em hotéis de alto serviço, localizados em grandes cidades. É responsável por prover informações e reservas de atividades que o hóspede busque fora do hotel, como restaurantes, teatros, shows, tours etc. CONCIERGE
IV. É responsável pela higienização das unidades habitacionais (em alguns empreendimentos podem ser responsáveis pela limpeza de áreas públicas e outros serviços). CAMAREIRA
V. Atua no atendimento do hóspede no momento em que ele chega ao hotel, ajudando-o a retirar as bagagens do carro, encaminhando-o até a recepção, e, na sequência, direcionando-o até a sua unidade habitacional. MENSAGEIRO
  ITENS 2.2.1 ATÉ 2.3.1
A partir da descrição dos cargos, assinale a alternativa que apresenta a ordem de suas respectivas funções.
	
	
	I – Camareira; II – Auditor noturno; III – Concierge; IV – Governanta; 
V – Mensageiro.
	
	
	I – Governanta; II – Recepcionista noturno; III – Relações públicas; 
IV – Camareira; V – Capitão porteiro.
	
	
	I – Auxiliar de serviços gerais; II – Contador noturno; III – Concierge; 
IV – Camareira; V – Mensageiro.
	
	
	*** I – Auxiliar de serviços gerais; II – Auditor noturno; III – Concierge; 
IV – Camareira; V – Mensageiro.
	
	
	I – Auxiliar de serviços gerais; II – Contador noturno; III – Guest relation; 
IV – Governanta; V – Mensageiro.
0,25 pontos   
9PERGUNTA 3
1. O setor de governança é gerenciado pela governanta, responsável por organizar o trabalho das camareiras, desde a arrumação das unidades habitacionais até o encaminhamento das roupas dos hóspedes para o serviço de lavanderia e devolução a eles. São atribuições da governanta organizar a compra de enxoval, amenidades e produtos a serem utilizados pelas camareiras para limpeza das unidades habitacionais, bem como os materiais utilizados na lavanderia, e distribuir as tarefas à equipe, explicando as prioridades de limpeza e arrumação. 
 
CASTELLI, G. Administração Hoteleira . ed. Caxias do Sul: Educs, 2003. ITEM 2.4.1
 
 Numere as alternativas de 1 a 3 estabelecendo a ordem de prioridade de limpeza 
 
( 3 ) As unidades habitacionais que estão com o status de “vago sujo”. 
( 2 ) As unidades habitacionais ocupadas que colocaram o aviso “Favor arrumar o apartamento”. 
( 1 ) As unidades habitacionais que deram check-out e estão com previsão de check-in.
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
	
	
	*** 3, 1, 2. MARQUEI ESTA
	
	
	1, 3, 2.
	
	
	3, 2, 1. CORRETA
	
	
	2, 3, 1.
	
	
	1, 2, 3.
0,25 pontos   
PERGUNTA 4
1. É no setor de recepção que o hóspede é recebido quando chega, sendo esse o local onde acontece a primeira interação entre hóspede e funcionário. Esse setor compõe o departamento de hospedagem, juntamente com o de reservas e o de governança. Em alguns hotéis, como os resorts, o setor de lazer e recreação pode estar inserido nesse departamento, que prioriza desde a venda da unidade habitacional (momento da reserva), informações sobre produtos e serviços do estabelecimento (recepção), entrega do produto (unidade habitacional) em perfeitas condições (governança), enfim, todos os setores supracitados visando o atendimento com excelência, muitas vezes excedendo as necessidades dos hóspedes. 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta corretamente um cargo de recepção. ITEM 2.4.1
	
	
	*** Supervisora de andares.
	
	
	Recreador.
	
	
	Garçom.
	
	
	Capitão porteiro. CORRETA
	
	
	Chefe de segurança.
0,25 pontos   
PERGUNTA 5
1. Castelli (2010) ressalta a importância do setor de governança para dimensionar a hospitalidade em um meio de hospedagem, e a ligação direta que as camareiras têm em disponibilizar uma recepção e estada agradável ao hóspede, oferecendo um ambiente acolhedor e demonstrando profissionalismo. A função principal da camareira é manter as unidades habitacionais em ordem e asseadas, seguindo os regulamentos do estabelecimento hoteleiro. Ela deve também zelar por sua aparência, organizar seu material de trabalho em seu carrinho antes de começar, reportar-se à governanta, entre outras atribuições. 
 
CASTELLI, G. Hospitalidade : a inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva, 2010.
 
Analise as seguintes afirmativas sobre o cargo e funções da camareira e assinale a alternativa correta.
 
I. Em estabelecimentos de hospedagem de pequeno porte, a camareira assume as funções de serviços gerais.SIM
II. Encaminhar à supervisora de andares e/ou à governanta, objetos e pertences esquecidos pelos hóspedes. SIM
III. Anotar e reportar à governanta objetos danificados ou levados pelos hóspedes, para que sejam lançados na conta antes de seu check-out. NÃO
IV. Além da arrumação das unidades habitacionais, a limpeza das áreas comuns dos andares também é de responsabilidade da camareira.  SIM
Agora, assinale a alternativa que apresenta as alternativas corretas. ITEM 2.4.1
	
	
	III e IV.
	
	
	II e IV.
	
	
	*** I e II.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	I, II e IV. CORRETA
0,25 pontos   
PERGUNTA 6
1. O artigo 3 do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem estabelece que:
“Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de 
hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo: 
I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas 
a essa finalidade; (...)”.
Com relação aos serviços mínimos, o regulamento explica sobre seus componentes: 
portaria/recepção para controle de entrada e saída e atendimento, além de lugar apropriado 
para guardarobjetos de uso pessoal e bagagens e oferta de instalações e equipamentos adequados.
 
BRASIL. Ministério do Turismo. Legislação dos meios de hospedagem . 2002. Disponível em:
<https://docente.ifrn.edu.br/anavelasque/regulamento-geral-dos-meios-de-hospedagem>. 
Acesso em: 10/01/2019. ITEM 2.1.1
 
Com relação ao tipo de unidade habitacional, assinale a alternativa que apresenta a resposta correta.
	
	
	O apartamento é uma unidade habitacional constituída de quarto de dormir de uso exclusivo
do hóspede, com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, acrescida de sacada.
	
	
	*** A suíte é uma unidade habitacional constituída de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, 
com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo 
e acrescida de sala de estar.
	
	
	Unidades habitacionais conjugadas são consideradas para fins de pagamento como uma única 
UH, podendo ser conectadas entre elas (apartamento conjugado com suíte; 
apartamento conjugado com quarto; apartamento conjugado com apartamento etc.) 
	
	
	A unidade habitacional constituída de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, 
com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo 
e acrescida de sala de estar e banheira é denominada “suíte”.
	
	
	O quarto é uma unidade habitacional constituída, no mínimo, de quarto de dormir de 
uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda-roupas e objetos pessoais, 
acrescida por banheiro privativo.
0,25 pontos   
PERGUNTA 7
1. De acordo com Cândido e Vieira (2003), a hotelaria pode ser considerada a indústria de bens e serviços, tendo características próprias de organização com o objetivo de fornecer hospedagem, segurança, alimentação e entretenimento aos seus hóspedes. O front office trabalha diretamente com o atendimento ao hóspede, que preza pela qualidade e excelência deste atendimento. Trata-se do local onde o hóspede terá mais contato com os funcionários, os quais devem estar aptos para tomar decisões, planejar e processar informações, resolver conflitos, entre outras habilidades.
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Qual das alternativas abaixo retrata a combinação dos setores que compreendem o departamento de hospedagem? ITEM 2.3.1
	
	
	Governança, reservas e comercial.
	
	
	Recepção, reservas e restaurante.
	
	
	Reservas, comercial e restaurante.
	
	
	Recepção, reservas e comercial.
	
	
	*** Governança, reservas e recepção.
0,25 pontos   
PERGUNTA 8
1. A importância da qualidade para um empreendimento hoteleiro reside no fato de que não ocorram falhas em todo processo de contato com o hóspede. Um estudo demonstrou que 60% da satisfação dos clientes provém do serviço prestado pelos funcionários, e que 3% de crescimento no índice de satisfação dos funcionários representam 5% de crescimento na satisfação dos hóspedes. Por isso é tão importante ter funcionários motivados na prestação de serviços (YANG; SONG, 2010). Nesse sentido, os treinamentos devem fazer com que os funcionários entendam todo o processo da qualidade e onde esta pretende chegar, pois é uma avaliação individual, feita por cada pessoa que receber o serviço.
  
YANG, Q. M.; SONG, Y. An investigation and analysis of the satisfaction degree of administrative staff in the service industry - On the basis of human resources research of the headquarters of new century tourism group. In: International Conference on Management and Service Science, MASS 2010. Wuhan, China, 24 ago. 2010.
 
Analise as afirmativas a seguir.  
 
I.                    Alguns hotéis investem no atendimento diferenciado ao hóspede, mostrando informalidade ao não usar uniforme e realizar diferentes funções ao mesmo tempo. SIM
II.                 A concorrência faz com que o departamento de alimentos e bebidas busque por estratégias para que os funcionários de todo o hotel desempenhem suas funções com eficiência e cortesia. NÃO
III.              O organograma do meio de hospedagem indicará os cargos e funções, e consequentemente, o setor de recursos humanos definirá juntamente com os chefes dos departamentos, o perfil dos funcionários para seleção, contratação e treinamento. SIM
IV.              Dois fatores cruciais para traçar um perfil de funcionário são o segmento do meio de hospedagem e a categoria escolhida, seja pelo SBClass ou administração por rede hoteleira. SIM
 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas.
	
	
	II e III.
	
	
	I, II e IV.
	
	
	I, III e IV. CORRETA
	
	
	II e IV.
	
	
	*** II, III e IV.
PERGUNTA 9
1. A infraestrutura de um meio de hospedagem vai depender do seu porte, serviço oferecido e segmento que quer atuar. Por exemplo, um estabelecimento que se propõe a oferecer serviços e produtos de alto padrão deverá possuir uma estrutura funcional que atenda a várias exigências, pois o público-alvo escolhido pelo hotel determina o nível de atendimento e serviço prestado. Por outro lado, um hotel que priorize atender as necessidades básicas dos seus hóspedes terá uma estrutura composta por uma equipe mais reduzida, pois os serviços e produtos oferecidos também o são. Por exemplo, em um hotel de pequeno porte, o próprio gerente geral é responsável pela contratação de sua equipe, não havendo um setor de recursos humanos no estabelecimento.
Diante do exposto, analise os números no organograma de um hotel de pequeno porte na figura abaixo
PÉREZ, L. M. Manual Prático de Recepção Hoteleira . São Paulo: Roca, 2001.
 
De acordo com o organograma apresentado, assinale a alternativa que melhor representa sua organização funcional.
	
	
	1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Governanta; 3 – Chefe da recepção; 4 – Chefe de alimentos e bebidas.
	 
	
	 CORRETA
	
	
	1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Governanta e Chefe de manutenção; 3 – Chefe da reservas e recepção; 4 – Chefe de alimentos e bebidas.
	
	
	*** 1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Recepcionista; 3 – Camareira; 4 – Manutenção.
	
	
	1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Camareira e serviços gerais; 3 – Chefe de reservas; 4 – Chefe de recepção.
	
	
	1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Gerente de hospedagem; 3 – Governanta; 4 – Chefe de recepção.
PERGUNTA 10
1. Para que a governanta tenha um bom desempenho, é fundamental que tenha proatividade, dedicação, cordialidade, além de conhecimentos específicos da área. Está sob sua responsabilidade supervisionar os serviços de arrumação e ornamentação das unidades habitacionais e áreas sociais, providenciar serviços para centros de convenções do meio de hospedagem, serviços de manutenção e reparos, coordenando diversos setores de um hotel, como lavanderia, rouparia, frigobar, serviços gerais, além de diversos profissionais, como camareiras, zeladores e atendentes, providenciando o máximo conforto aos hóspedes. Também é responsável por parte da burocracia interna, organizando compras e outras rotinas administrativas.
Com relação às rotinas administrativas do cargo de governanta, leia as afirmações a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
( V ) A governanta deve elaborar checklists/INVENTÁRIOS de todos os afazeres para garantir que nada seja esquecido. A tecnologia auxilia e agiliza os processos do setor. SIM
( V ) Em hotéis que a reposição do frigobar não é terceirizada, pode ser de responsabilidade da governanta emitir relatórios sobre o consumo. SIM
( F ) A governanta deve realizar a limpeza das áreas sociais todas as manhãs, em um horário que tenha menos circulação de pessoas. NÃO
( V ) O gerente de hospedagem e a governanta trabalham juntos na organização das unidades habitacionais, atendendo às solicitações dos hóspedes. SIM
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta das respostas. ITEM 2.4
	
	
	*** F, V, F, V.
	
	
	F, V, F, F.
	
	
	V, V, F, V. CORRETA
	
	
	V, F, F, V.
	
	
	V, F, V, F.