RELATORIO FINAL pronto

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UNIVERSIDADE DE UBERABA 
MARIANA REIS SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO DE APLICABILIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 UBERABA – MG 
2013
 
 
MARIANA REIS SILVA 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SECRETARIA DE ESTADO DE PLANEJAMENTO E GESTÃO 
 
 
 
Trabalho apresentado a Universidade 
de Uberaba, como parte da exigência 
curricular do Estagio de Aplicabilidade 
do 4º Semestre do curso de 
Administração. 
 
Orientação: Professora Thaís Borges. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UBERABA – MG 
2013 
 
 
RELATORIO FINAL DE ESTÁGIO DE APLICABILIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 UNIVERSIDADE DE UBERABA 
MARIANA REIS SILVA 
PROF.ª THAIS BORGES 
SECRETARIA DE ESTADO DE PLANEJAMENTO E GESTÃO 
SUPERVISOR EDGAR FRANÇA MARIANO DE ALMEIDA 
 
 
RESUMO 
 
Este relatório tem como objetivo descrever as atividades do componente 
curricular de estágio de aplicabilidade do 4° período do curso de administração de 
empresas da Universidade de Uberaba, esse estágio foi realizado na 
coordenadoria regional da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão na 
cidade de Uberaba-MG. Inicialmente vai ser tratada a história da empresa, quais 
foram os motivos que ela passou a existir e sua finalidade. Em seguida, foram 
tratados conceitos e ferramentas que serviram de base para o desenvolvimento 
do estágio. E por último será mostrado detalhadamente às ferramentas e 
propostas utilizadas para obter uma melhoria contínua na empresa. 
 
Palavra-Chave: Melhoria; Ferramentas; Propostas; Desenvolvimento; 
Administração. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 01 – Organograma .......................................................................... 09 
Figura 02 – Imagem e-mail ........................................................................ 19 
Figura 03 – Gráfico 01 ............................................................................... 19 
Figura 04 – Gráfico 02 ............................................................................... 21 
Figura 05 – Gráfico 03 ............................................................................... 22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÚMARIO 
 
01 Introdução............................................................................................ 07 
02 Histórico da Empresa.......................................................................... 08 
03 Diagnostico Empresarial ..................................................................... 09 
3.1 Requisição .............................................................................. 11 
3.2 Estoques.................................................................................. 12 
3.3 Liderança................................................................................. 12 
04 Folha de Concordância ........................................................................ 13 
05 Conceitos estratégicos, objetivos e metas............................................ 14 
5.1 Missão ...................................................................................... 14 
5.2 Visão ........................................................................................ 14 
5.3 Objetivo .................................................................................... 14 
5.4 Valores ..................................................................................... 14 
5.5 Objetivos e Metas .................................................................... 15 
06 Painel de Indicadores ........................................................................... 16 
07 Gestão a vista ...................................................................................... 19 
08 Implementação da ação ....................................................................... 24 
09 Conclusão ............................................................................................ 28 
10 Referencial Bibliográfico ...................................................................... 29 
11 Apêndices ............................................................................................ 30 
 
 
 
 
 
 
7 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Este relatório é referente às atividades desenvolvidas no componente de 
Estágio de Aplicabilidade do curso de Administração de Empresas, 4° período, na 
Universidade de Uberaba - UNIUBE, que se localiza na cidade de Uberaba, MG, 
que foi realizado na Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão – SEPLAG 
foi realizado do dia 28 de agosto de 2013 a 21 de novembro de 2013. 
Com a supervisão do Edgar França Mariano de Almeida coordenador da 
SEPLAG que ainda estão aplicando as atividades que foram apresentadas neste 
relatório, com o intuito de melhoria contínua dentro da empresa. 
O curso de administração de empresas procura desenvolver um 
profissional com a capacidade de dirigir qualquer tipo de empresa e em qualquer 
área passando para o seu aprendiz todo o conhecimento necessário. O estágio é 
a melhor forma de aplicar tudo o que foi aprendido e aprender mais com a prática 
do que ocorre dentro da empresa. 
Neste relatório todas as informações de como foi desenvolvido todas essas 
atividades, que possibilitam a união perfeita de teoria com a prática. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
2. HISTÓRICO DA EMPRESA 
 
A Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão foi criada pela Lei 
Delegada n°112, de 25 de janeiro de 2007, tendo como finalidade "coordenar a 
formulação, a execução e a avaliação de políticas públicas, visando ao 
desenvolvimento econômico, social e institucional de Minas Gerais; propor e 
executar políticas públicas nas áreas de recursos humanos, orçamento, recursos 
logísticos e tecnológicos, modernização administrativa, perícia médica e saúde 
ocupacional". A estrutura orgânica da SEPLAG, então, foi definida pela Lei 
Delegada nº 126, de 25 de janeiro de 2007 , e regulamentada pelo Decreto de nº 
44.817, de 25 de maio de 2008. 
Em 2011, a Lei Delegada nº 179 de 01 de janeiro de 2011 dispõe sobre a 
organização básica e a estrutura vigente da Administração Pública do Poder 
Executivo do Estado de Minas Gerais, cujo art. 2º define a estrutura orgânica da 
Administração Pública do Poder Executivo do Estado. 
A Lei Delegada nº 180 de 20 de janeiro de 2011 , por sua vez, ao dispor 
sobre a estrutura orgânica da Administração Pública do Poder Executivo do 
Estado de Minas Gerais, define em seu art. 211 a finalidade e as competências da 
SEPLAG: 
Art. 211 A Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão - 
SEPLAG -, a que se refere o inciso XV do art. 5º da Lei Delegada 
nº 179, de 2011, tem por finalidade coordenar a formulação, a 
execução e a avaliação de políticas públicas visando ao 
desenvolvimento econômico, social e institucional do Estado; 
propor e executar políticas públicas de recursos humanos, 
orçamento, recursos logísticos e tecnologia da informação e 
comunicação, modernização administrativa e saúde ocupacional; 
bem como exercer a coordenação geral das ações de governo e 
a gestão da estratégia governamental. 
 
A SEPLAG tem ainda sua organização regida pelo Decreto nº 45.794 de 02 
de dezembro de 2011, o qual detalha a finalidade e as competências de cada 
uma de suas Unidades Administrativas. 
A Coordenadoria da Regional de Uberaba encontra-se na Rua Segismundo 
Mendes, n° 567, Bairro Centro, fica ao lado da clínica radiológica LBM, e têm 11 
funcionários e um estagiário. 
 
http://www.almg.gov.br/consulte/legislacao/completa/completa.html?tipo=LDL&num=126&comp=&ano=2007
http://www.almg.gov.br/consulte/legislacao/completa/completa.html?tipo=LDL&num=126&comp=&ano=2007
http://www.almg.gov.br/consulte/legislacao/completa/completa.html?tipo=DEC&num=44817&comp=&ano=2008http://www.almg.gov.br/consulte/legislacao/completa/completa.html?tipo=DEC&num=44817&comp=&ano=2008
http://www.almg.gov.br/consulte/legislacao/completa/completa.html?tipo=LDL&num=179&comp=&ano=2011
http://www.almg.gov.br/consulte/legislacao/completa/completa.html?tipo=LDL&num=180&comp=&ano=2011
http://www.almg.gov.br/consulte/legislacao/completa/completa.html?tipo=DEC&num=45794&comp=&ano=2011
http://www.almg.gov.br/consulte/legislacao/completa/completa.html?tipo=DEC&num=45794&comp=&ano=2011
 
9 
 
3. DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL 
O diagnóstico foi realizado no período do mês de agosto de 2013, cheguei 
à conclusão deste, analisando durante um período a empresa e conversando com 
alguns colaboradores desta. 
 
Imagem 01 
 
A Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão e o local onde está 
instalada têm o espaço um pouco pequeno, quando chega época de 
recadastramento de servidores aposentados ou que as agendas dos médicos 
peritos ficam lotadas, o espaço da recepção não acomoda todos os servidores e 
além disso não é um ambiente arejado. 
Outro ponto a ser melhorado á a questão da água que é complicada, 
porque não tem um bebedouro e a todo o momento tem que buscar água na 
cozinha. São poucos servidores na empresa para o atendimento necessário no 
setor de perícia médica. Existe um computador de mesa que não é muito utilizado 
por falta do sistema que é próprio da empresa, só é usado quando a pré-
admissional. Existem alguns momentos em que acontece a falta de materiais que 
são necessários para a empresa (folhas A4, copos descartáveis e etc.), a 
 
10 
 
reposição destes é demorada porque todos esses materiais vêm da sede que é 
localizada em outra cidade. 
O atendimento de todos os setores é feita por ordem de chegada, mas por 
não ter uma forma exata de organização, muita das vezes acontece de a ordem 
não ficar certa e quando acontecem algumas reclamações dos servidores que 
estão lá para serem atendidos, alguns desses passam na frente de outros sem 
necessidade de tal privilégio. 
Existe uma impressora para cada setor da empresa, mas somente uma é 
utilizada e é do setor jurídico onde ocorrem algumas audiências. Em dia de 
audiência acontece de não conseguir pegar as folhas impressas de outros 
setores, e fica difícil imprimir também, porque a impressora faz um pouco de 
barulho e acaba interrompendo a audiência por alguns segundos. 
Um ponto a ser destacado é identificado no setor de perícia médica e o 
atraso dos médicos peritos para atender os servidores que estão lá por motivos 
de LTS (Licença para Tratamento de Saúde), não é sempre que esses atrasos 
acontecem, porém muitas das vezes não são avisados e isso gera reclamações 
dos servidores que ficam ali esperando para serem atendidos. Neste mesmo setor 
os resultados das homologações deveriam ser enviados para as unidades onde 
os servidores exercem seu trabalho, durante a mesma semana em que os BIM’S 
(Boletim de Inspeção Médica), chegam para serem homologados. 
De vez em quando acontece de alguns prontuários médicos estarem fora 
do lugar, isso ocorre por conta de alguns erros no arquivamento e para quem está 
procurando fica difícil de encontrar. 
Um erro cometido na empresa é que e a falta de comunicação entre os 
setores e até mesmo do coordenador com os outros servidores, por causa dessa 
falta de comunicação alguns problemas ficam visíveis dentro da empresa. 
O ambiente da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão é limpo, 
organizado, difícil de encontrar um clipe fora do lugar, uma empresa muito 
agradável de trabalhar, os colaboradores são unidos apesar de não serem do 
mesmo setor. A liderança do coordenador mantém uma relação amigável com 
todos os seus colaboradores, ajudando assim na solução mais rápida de alguns 
problemas. 
 
11 
 
Todos os colaboradores do SEPLAG são eficientes, ágeis e rápidos no 
atendimento de outros servidores do estado, isso acontece em todos os setores, 
jurídico, de perícia médica, de recursos, de recadastramento de aposentados e 
cadastramento de empresas. 
Um ponto forte são os horários de atendimento de perícias, são três 
horários um de manhã, outro na volta do dia e um à tarde. Esses horários 
atendem a demanda do que melhor se encaixa para aquele servidor. Todos os 
perítos são treinados para melhor atender as condições dos servidores. O 
resultado quanto de LTS e de Pré-Admissional são entregues ainda dentro do 
consultório. 
A digitação dos resultados é um processo rápido e prático, e o envio para a 
publicação é logo após a conferência de resultados digitados, assim tentando 
diminuir no máximo os erros cometidos na digitação. A publicação no Diário 
Oficial acontece em 24 horas, então em um dia é feita a perícia médica e no outro 
já sai a publicação no Diário Oficial. 
O recadastramento de aposentados também é feito em questão de 
minutos, o servidor aposentado sai com o seu protocolo em mãos, e no sistema 
se houver alguma mudança de endereço, a alteração é feita na hora. Assim como 
os recursos, que são rapidamente encaminhados no primeiro malote após a 
chegada da documentação para a sede do SEPLAG que se localiza em Belo 
Horizonte – MG. 
Também tem a parte de Cadastro de Empresas (licitações), onde a 
empresa faz um cadastro no site da SEPLAG e depois leva para a regional, mas 
próxima para a confirmação se todos os documentos estão certos, esse 
atendimento também e ágil, se tiver faltando algum documento o representante da 
empresa fica sabendo na hora, e se tiver com tudo certo o protocolo e entregue 
assim que acaba a conferência dos papeis. 
 
3.1 REQUISIÇÃO 
A requisição dos materiais utilizados pela empresa é feita da seguinte 
forma, um dos colaboradores da regional de Uberaba faz o pedido através de um 
e-mail da instituição enviando para outro e-mail do SEPLAG em Belo-Horizonte, 
 
12 
 
aonde eles enviam o que foi solicitado por malote ou junto com os materiais da 
Secretaria de Estado de Saúde. 
Assim que estes materiais chegam e dada à entrada é logo após que isso 
ocorre e armazenado em um armário na sala do coordenador geral. Não tem um 
controle especifico de quem pega que material, pois somente são materiais de 
escritório, assim que algum setor da empresa precisa de algum material desses e 
só pegar dentro deste armário. 
 
3.2 ESTOQUES 
Alguns dos materiais utilizados pela empresa ficam na sala do coordenador 
em um armário, qualquer um da empresa tem acesso a esse estoque, sem 
nenhuma forma de controle sobre o que está sendo retirado e em que quantidade. 
A parte de materiais de limpeza e higiene fica num cômodo da empresa aonde 
somente a colaboradora da parte de serviços gerais que tem acesso a estes 
materiais é que controla qual material está saindo e em que quantidade. 
 
3.3 LIDERANÇA 
A liderança da empresa é participativa, aonde o líder ouve todas as 
opiniões dos colaboradores e assim tentando achar a melhor forma de resolver 
qualquer tipo de problema, tenta auxiliar no serviço de qualquer setor e sempre 
está à disposição de seus colaboradores. 
 
Pontos Fortes Pontos Fracos 
 Liderança  Comunicação 
 O ambiente  Estrutura 
 Organização  Atendimento 
 Os horários de atendimento  Acomodações 
 
 
 
 
 
 
 
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4. FOLHA DE CONCORDÂNCIA 
 
AUTORIZAÇÃO 
 
 
 Eu, Edgar França Mariano de Almeida coordenador, da empresa Secretaria 
de Planejamento e Gestão, CNPJ 05.461.142/0001-70 autorizo, para os devidos 
fins acadêmicos, que concordo com a realização do estágio na área 
administrativa pela aluna Mariana Reis Silva, cuja contribuição será promover 
ações para o aprendizado prático da teoria aprendida em sala. 
Por ser verdade, firmo a presente declaração. 
 
 
Uberaba, 21 de Novembro de 2013 
 
______________________________________________ 
Edgar França Mariano de Almeida, coordenador 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
 
5. CONCEITOS ESTRÁTEGICOS, OBJETIVOS E METAS5.1 MISSÃO 
Integrar as ações governamentais, por meio da coordenação do 
planejamento e da gestão pública, visando o desenvolvimento do Estado e a 
promoção da cidadania. 
 
5.2 VISÃO 
Ser excelência em gestão pública, incorporando-a como valor de Estado. 
 
5.3 OBJETIVO 
O objetivo da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão, e 
coordenar, formular, executar e avaliar políticas que visem o desenvolvimento 
econômico, social e institucional de Minas Gerais. 
5.4 VALORES 
- Transparência: Investir na publicidade dos atos de governo, garantindo 
aos cidadãos meios para fácil acesso de informações e dados da organização, 
possibilitando maior participação popular no controle social da atividade estatal. 
- Valorização do servidor: Investir na motivação do servidor da 
organização, valorizando o trabalho e as iniciativas criativas, garantindo-lhe 
melhores condições de trabalho de modo a influenciar na eficiência da prestação 
de serviços públicos e na maximização dos bons resultados. 
- Colaboração: Atuação conjunta e articulada entre os membros da 
organização e desses com os demais agentes públicos visando alcançar os 
objetivos institucionais e, consequentemente, melhores resultados com os 
serviços prestados. 
- Foco no Resultado: Garantir que a instituição, todos os seus membros e 
parceiros públicos atuem de forma orientada para o alcance dos objetivos 
 
15 
 
estratégicos da organização a partir da definição de indicadores e metas, de 
forma a promover a eficiência da atuação governamental. 
- Foco no Cidadão: Atender as demandas da sociedade, garantindo 
espaços de interação entre a administração pública e cidadãos, utilizando, para 
isso, instrumentos de participação social na atuação estatal, de forma a ouvir suas 
demandas e utilizar esta informação para investir no aprimoramento e na melhoria 
da qualidade dos serviços prestados. 
- Inovação: Desenvolvimento de novas iniciativas alinhadas à estratégia 
governamental capazes de ampliar a produtividade do gasto público e de gerar 
melhores resultados, de forma a garantir uma melhor prestação de serviços à 
sociedade. 
 
5.4 OBJETIVOS E METAS 
Como objetivo gostaria de fazer melhorias na organização e no atendimento 
ao público da empresa, com foco no setor de Perícia Médica. Utilizando algumas 
metas: 
 Melhorar o atendimento ao público. 
 Organizar melhor o ambiente e as atividades dos colaboradores. 
 Melhorar a comunicação entre os colaboradores e o coordenador. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6. PAINEL DE INDICADORES 
 Melhorar o atendimento ao público. 
FATOR 5 
Excelente 
4 
Muito Bom 
3 
Bom 
2 
Regular 
1 
Péssimo 
1. Agilidade no Atendimento X 
2. Tempo de Espera X 
3. Clareza nas Explicações X 
4. Atenção ao Servidor X 
5. Pontualidade no Atendimento X 
6. Organização do Atendimento X 
7. Entrega de Resultados X 
 
1. Agilidade no Atendimento é bom, porém por não ter mais servidores a 
disposição às vezes o atendimento é demorado. 
2. Tempo de Espera e péssimo, pois os peritos às vezes demoram a 
chegar e os servidores ficam esperando mais de 30 minutos. 
3. A clareza nas Explicações é muito boa, os colaboradores da empresa 
tentam sempre ser claros nas explicações dadas ao publico da empresa, 
mantendo-lhes informados de tudo que está acontecendo e o que e importante 
para saber. 
4. A Atenção dada ao Servidor é excelente, pois o serviço prestado pela a 
empresa depende totalmente dessa atenção para sabermos qual procedimento é 
o ideal. 
5. Pontualidade no Atendimento é muito bom assim que chegam já são 
atendidos por um dos colaboradores, e em no máximo 30 minutos é atendido pelo 
perito. 
6. Organização do Atendimento é regular, pois e por ordem de chegada 
que era feita a perícia então acaba que vira uma bagunça. 
7. A Entrega de Resultados é excelente, pois o servidor que passa pela 
perícia recebe o resultado antes mesmo de sair da sala do perito. 
 
 
 
 
 
 
17 
 
 Organizar melhor o ambiente e as atividades dos colaboradores. 
FATOR 5 
Excelente 
4 
Muito Bom 
3 
Bom 
2 
Regular 
1 
Péssimo 
1. Divisão de Tarefas X 
2. Organização da Empresa X 
3. Tempo de Execução X 
4. Treinamento X 
5. Acomodações da Empresa X 
6. Horários dos Colaboradores X 
7. Execução das Tarefas X 
 
1. A Divisão de Tarefas é regular porque alguns colaboradores ficam com 
mais atividades do que outros, então acontecem que estes ficam mais 
sobrecarregados. 
2. A Organização da Empresa é excelente, pois e um ambiente limpo, 
agradável, tranquilo sem muitos barulhos e bem organizado difícil de encontrar 
algo fora do lugar. 
3. Tempo de Execução é bom por não ter muitos colaboradores aparece 
algumas atividades mais importantes por isso muitas das vezes que estão 
fazendo uma está e deixada de lado por alguns minutos. 
4. O treinamento é péssimo porque na a um dentro da empresa que possa 
melhorar a organização em si dentro da empresa. 
5. Acomodações da Empresa são regulares, pois não há muito espaço na 
empresa, em dias que as agendas dos médicos peritos estão cheias a recepção 
não costuma a acomodar todos os servidores que estão ali. 
6. O Horário dos Colaboradores é excelente, todos cumprem com seus 
horários, dificilmente acontecem atrasos por parte dos colaboradores. 
7. Execução das Tarefas é muito bom às vezes pela demora não é melhor, 
porém são todas executadas em dia, os colaboradores se esforçam para serem 
entregas nas datas certas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
 Melhorar a comunicação entre os colaboradores e o coordenador. 
FATOR 5 
Excelente 
4 
Muito Bom 
3 
Bom 
2 
Regula
r 
1 
Péssim
o 
1. Comunicação entre os Servidores X 
2. Resolução de Problemas X 
3. Dinâmicas X 
4. Agilidade na Resolução de 
Problemas 
 X 
5. Atenção do Líder X 
6. Convivência na Empresa X 
7. A Liderança X 
 
1. Comunicação entre os servidores e péssima, pois muitas das vezes 
informações importantes que todos deveriam estão sabendo não são passadas, 
isso acarreta alguns problemas que demoram a ser resolvidos. 
2. Resolução de Problemas é regular, pois às vezes e difícil de resolver por 
falta de comunicação entre os colaboradores, porém procura resolver esse 
problema o mais rápido possível mobilizando toda a empresa. 
3. As dinâmicas são péssimas, pois não elas na empresa assim fazendo 
com que não tenha estratégias para melhorar a comunicação entre os 
colaboradores. 
4. Agilidade na Resolução de Problemas é muito boa, pois assim que e 
descoberto o problema tentam resolver no mesmo dia e também mobilizando os 
colaboradores, só não e excelente porque a falta de comunicação às vezes causa 
e demora na resolução deste. 
 5. Atenção do Líder é excelente, pois ele ouve atentamente a todas as 
opiniões e duvidas de seus servidores. 
6. Convivência na Empresa é excelente, pois todos os servidores 
conversam e convivem bem entre si, mantendo assim um ambiente saudável e 
bom para trabalho. 
7. A Liderança é muito bom só não é excelente, pois muitas das vezes a 
falta de comunicação que tanto atrapalha vem do próprio líder, porém ele e um 
ótimo líder prestativo e atencioso com os seus colegas de trabalho porque e 
assim que são todos tratados por ele. 
 
 
 
 
19 
 
7. GESTÃO A VISTA 
Mostrarei para os colaboradores da empresa em uma reunião e enviarei 
para o e-mail principal da empresa. Junto está em anexo a imagem do e-mail que 
enviei para o coordenador. 
imagem 02 
 
 
 
Gráfico do Indicador I Imagem 03
 
 
Mostra como a empresa está em relação à comunicação dos nossos 
colaboradores com o nosso público. Antes na agilidade no atendimento estava 
0
1
2
3
4
5
6
Indicadores 
Real
Ideal
 
20 
 
bom, mas precisava melhorar porque apesar de ser ágil o atendimento era 
bagunçado. O ideal seria uma mudança que deixasse o processo mais ágil. 
Com otempo de espera já acontece o mesmo, antes era demorado quanto 
na recepção/perícia, mas com as mudanças que ouve tempo de espera reduziu 
para no mínimo de 30 minutos. 
 Na clareza de explicações atualmente tentamos explicar da melhor forma 
como são feitos todos os procedimentos, mas alguns servidores da própria 
empresa não conseguem entender ou explicar e acaba que as explicações nem 
sempre são as mesmas, o ideal seria ter uma reunião com os colaboradores e 
mostrar o processo e como isso tem que ser passado para o público da empresa. 
Atenção ao servidor atualmente quando o servidor chega ao SEPLAG para 
fazer a perícia muita das vezes o telefone está tocando, então acontece que 
param de dar muita atenção para a pessoa que está ali na frente e atendem ao 
telefone. O ideal e ter mais colaboradores. 
A pontualidade no atendimento ocorre muitos atrasos principalmente pelo 
lado dos médicos peritos, o ideal seria que os atrasos diminuíssem. 
Organização no atendimento ocorre como outros acima, mas no caso da 
organização acontece que chega muitas pessoas juntas e isto tumultuava. O ideal 
e que fosse por horário marcado assim não tendo mais desses tumultos na 
empresa. 
A entrega de resultados é feita com o servidor dentro do consultório do 
médico perito ou na questão de homologações às vezes demora uma semana 
para ser enviado para a unidade de serviço dos servidores, o ideal seria que na 
parte de homologações o resultado fosse enviado no mesmo dia em que foi feita 
a homologação. 
 
21 
 
Gráfico do Indicador II Imagem 04 
 
 
Mostra como organizar melhor o ambiente e as atividades. A divisão de 
tarefas atualmente deixa alguns servidores da empresa mais responsabilidades 
do que os outros. O ideal seria que os colaboradores se reunissem para melhor 
dividir sem sobrecarregar nem um funcionário. 
A organização na empresa e sempre impecável, a profissional encarregada 
desta tarefa tenta manter sempre a SEPLAG limpa e organizada, porém os outros 
colaboradores nem sempre mantém da forma que está quando chegam, mas não 
e nada que tire essa excelência na organização. 
O tempo de execução atualmente e um pouco demorado por causa de 
algumas interrupções, o ideal seria que essas interrupções não acontecessem 
para obter melhor excelência no objetivo desejado nessa tarefa. 
Na empresa atualmente não há nenhum tipo de treinamento, só quando 
entram novas pessoas para trabalhar, o ideal seria ter um treinamento constante 
para manter os colaboradores sempre atuais com as suas atividades. 
 As acomodações da empresa são boas, mas o espaço e pequeno e não 
tem como fazer modificações por meio de obras, pois uma mudança foi feita nos 
horários de atendimento que o espaço continua pequeno, porém não fica mais 
lotado acomoda todos que chegam para o atendimento. 
0
1
2
3
4
5
6
Indicadores
Real
Ideal
 
22 
 
Horários dos colaboradores todos eles cumprem seus horários 
corretamente, às vezes acontecem atrasos mais sempre a um motivo, o ideal que 
esses atrasos não acontecem, porém seria preciso avisar sempre que isso 
aconteça, pois a maioria das vezes não é avisada. 
As tarefas são executadas na melhor forma possível, tentando sempre 
fazer o que e correto, mas nem sempre isso acontece, o ideal seria conversar 
informalmente com os colaboradores mostrando como e a execução correta e que 
o mais importante não e o tempo gasto mais sim a calma para fazer tudo certo. 
 
Gráfico do Indicador III Imagem 05 
 
 
Mostra como melhorar a comunicação entre os colaboradores. A 
comunicação entre eles não é das melhores por falta da comunicação, muitos dos 
problemas ocorrem na empresa. Para isso não acontecer o ideal seria que os 
colaboradores participam de uma palestra sobre a importância da comunicação 
dentro da empresa. 
A resolução dos problemas é feita no momento em que descobrimos, 
porém às vezes demoramos a descobrir eles, o ideal depende do tópico acima 
melhorar a comunicação entre os colaboradores assim evitando problemas. 
0
1
2
3
4
5
6
Indicadores
Real
Ideal
 
23 
 
Na empresa não há dinâmicas para melhorar a comunicação e convivência 
na empresa, o ideal que pelo menos uma vez por semana acontecesse essas 
dinâmicas. 
A agilidade na resolução de problemas, os colaboradores da empresa 
descobrem o problema tentam resolver o mais rápido possível. O ideal seria que 
ao identificar o problema eles analisarem o que está causando para já darem um 
jeito para que o problema não se repita. 
A atenção que o líder da para seus colaboradores é extraordinária, pois ele 
ouve cada opinião, procura saber como os colaboradores se sentem e pergunta 
sobre o que os servidores acham do que tem que ser feito na hora de solucionar 
um problema. Credito que o líder deveria participar da parte operacional, pois 
acho que ele não se entrega aos a fazeres da empresa. 
A convivência na empresa não tem o que falar é excelente, mas quando se 
trata da comunicação para evitar problemas deixa um pouco a desejar, mas nada 
que como dito em tópico acima o ideal seria uma palestra sobre o assunto. 
A liderança é participativa quanto à relação dele com os colaboradores não 
tem o que dizer, mas quando se trata das tarefas da empresa. O ideal seria além 
da participação na resolução de problemas, ele também deveria participar das 
tarefas para isso acontecer seria o caso de uma palestra explicando que participar 
das tarefas e importante para o desenvolvimento da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
8. IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO 
Conforme já mostrado nos indicadores o que tem que ser melhorado, agora 
iremos ver as propostas para que isso aconteça. 
 
 Melhorar o atendimento ao público. 
Para melhorar o atendimento dos colaboradores com o público é 
necessário contratar mais funcionários na empresa, para que isso aconteça a 
Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão – SEPLAG, já abriu inscrições 
para um concurso público. Aonde aumentará seu quadro de funcionários, assim 
também melhorando a atenção que é dada ao servidor que ira ser periciado. Com 
o tempo de espera não foi diferente, a empresa que antes atendia por horário de 
chegada passou atender por horário marcado, com essa mudança os servidores 
que passaram pela perícia médica agora ficam esperando no máximo 30 minutos. 
Para melhor entendimento do público da empresa, teria que haver uma 
reunião onde o coordenador mostra como são os processos e como deve 
acontecer para não haver explicações diferentes, porque isso deixa os servidores 
confusos. Para acontecer menos atrasos tem que haver uma reeducação de 
horários, para isso deve mostrar como seria mais proveitoso em algum dia de 
necessidade poder ir embora mais cedo, ainda mais que agora o atendimento é 
com horário marcado. A organização já aconteceu passando de por ordem de 
chegada para horário marcado assim evitando os tumultos que tinha na empresa. 
Na entrega de resultados a ação correta seria que os colaboradores da 
empresa assim que fizessem as cartas as colocassem no dia seguinte nos 
correios, para que os resultados chegassem mais rápido a seus respectivos 
lugares, assim informando a situação do servidor. 
 
 Organizar melhor o ambiente e as atividades dos colaboradores, para 
melhor realização de suas atividades. 
Para melhor organização do ambiente e das tarefas dos colaboradores é 
necessário que haja uma divisão de tarefas justa para não sobrecarregar nenhum 
servidor da empresa, para isso montar um quadro de tarefas que devem ser 
 
25 
 
exercidas e também analisando as habilidades de cada um, e evitando 
sobrecarregar os funcionários. 
 
Função Atividade 
Publicação Publica todos os resultados do setor 
de perícia-médica. 
Coordenador Coordena todos os setores da 
organização. 
Cadastros de Fornecedores Cuida da organização de todos os 
documentos entregues pelas 
empresas. 
 
A organização da empresaem sentido ao ambiente e impecável um local 
muito bem organizado e limpo, para manter esse local assim deveremos 
conscientizar os colaboradores da empresa, mostrando-lhes o tanto que essa 
organização e importante. 
 No tempo de execução medidas foram tomadas como já dito acima vai 
haver um concurso público aonde entrarão mais pessoas para o quadro de 
funcionários da empresa, assim fazendo com que haja menos interrupções no 
momento em que alguns colaboradores estão fazendo suas tarefas. No 
treinamento terão que começar a ser feito pelo menos uma vez por semana para 
ter um padrão de excelência aonde todos os colaboradores terão a certeza da 
atividade que estão desenvolvendo. 
Nas acomodações da empresa também já ocorreu uma mudança, pois o 
atendimento agora é por horário marcado (marcando somente três pessoas para 
cada horário), assim o local que é muito pequeno não foi modificado, mas com 
essa mudança as pessoas chegam fracionadas por isso não enchendo muito o 
local e também acomodando todos que chegam. 
Na execução de tarefas tem que ser feito uma demonstração de como 
acontece a resolução destas assim tirando duvidas que podem aparecer no 
desenvolver delas. Isso seria mostrado em uma reunião. 
 
 Melhorar a comunicação entre os colaboradores e o coordenador. 
 
26 
 
Para melhorar a comunicação entre os colaboradores da empresa é 
necessário que ocorra em primeiro lugar uma conscientização do líder, depois ele 
passa isso para os seus colaboradores mostrando em uma reunião sobre como a 
comunicação da empresa é importante para a prevenção de problemas. 
Na questão de resolução de problemas a empresa é até excelente, porém 
às vezes é um problema que poderia ser evitado ou muita das vezes 
solucionadas antes que “explodisse”, por isso que a que tem que haver uma 
conscientização de todos os colaboradores da empresa em uma conversa 
informal entre todos os colaboradores, mostrando as orientações que vem da 
matriz. 
As dinâmicas são essenciais para melhorar a convivência e a comunicação 
entre os servidores, essas dinâmicas devem acontecer no horário em que todos 
os colaboradores chegam a empresa, eles mesmos podem criar algum tipo de 
brincadeira para fazer algo diferente no dia-a-dia deles, fazendo com que fiquem 
mais motivados com o trabalho. 
Um exemplo de dinâmica é a “O que você parece pra mim...”. Material: 
papel, cartão, canetas hidrocor e fita crepe. Desenvolvimento: Cola-se um cartão 
nas costas de cada participante com uma fita crepe. Cada participante deve ficar 
com uma caneta hidrocor. Ao sinal, os participantes devem escrever no cartão de 
cada integrante o que for determinado pelo coordenador da dinâmica, exemplos: 
1. Qualidade que você destaca nesta pessoa; 
2. Defeito ou sentimento que deve ser trabalhado na pessoa; 
3. Nota que cada um daria para determinada caracteristica ou objetivo 
necessário e atingir nesta dinâmica; 
 
Em agilidade de resolução de problemas para melhorar este indicador, antes 
mesmo de resolver o problema eles deveriam em primeiro lugar analisar o que 
está causando esse problema assim resolvendo o que causou e evitando que 
este se repita. 
O líder ele é atencioso, porém não procura saber como é feito cada 
procedimento dos afazeres da empresa, se o líder interagisse mais com as 
tarefas da empresa a união da empresa seria mais visível para todos incluindo o 
público que passa por lá. 
 
27 
 
Como já dito varias vezes nos tópicos acima, a convivência na empresa 
também precisa de comunicação na parte de resolução de problemas, querendo 
ou não isso é um erro que não deveria ser cometido dentro de uma empresa e o 
líder como principal chefe deveria melhorar isso, indo a palestras direcionadas a 
esse assunto, assim passando para os seus colaboradores em uma conversa 
informal. 
Na liderança tem que acontecer uma conscientização de que a participação 
não e só da resolução de problemas, mais sim na resolução de tarefas para 
melhor desempenho da empresa, para isso acontecer deveria acontecer uma 
reunião entre os colaboradores da empresa mostrando para o líder o quanto é 
importante se inteirar das atividades da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
9. CONCLUSÃO 
 
O estágio de aplicabilidade é o melhor caminho para a preparação de um 
aluno para melhor exercer a profissão, pois este possibilita a aprendizagem pela 
convivência no meio de uma organização assim aprendendo o dia-a-dia da 
empresa. 
Com a existência desse componente foi possível experimentar como a 
prática o que aprendemos na teoria é importante o quão e diferente uma da outra, 
pois na prática tem que haver mais “jogo de cintura”. É o estágio proporciona isso, 
à aprendizagem do cotidiano de uma empresa, sendo cada experiência diferente. 
Com essa nova experiência e com o que foi aprendido durante esse 
período no curso de administração de empresas foi possível desenvolver 
atividades que combinassem com a análise feita durante esse tempo para propor, 
a empresa uma forma de obter o melhoramento contínuo. 
 Contudo, na realização deste estágio o contato com a parte administrativa 
é os colaboradores da empresa, mostrando o funcionamento de uma organização 
foi um aprendizado para vida inteira como uma profissional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
 
10. REFERÊNCIAL BIBLIOGRÁFICO 
 
BOLWIJN, P. T.; KUMPE, T. Manufacturing in the 1990s - productivity, 
flexibilityand innovation. Long Range Planning, vol.23, n.4, p.44-57, 1990. 
 
ALMEIDA, S. Clientes: 500 citações, textos e comentários. Salvador: Casa da 
Qualidade, 1997. 
 
HOROVITZ, Jacques. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do 
cliente. São Paulo, Novel, 1993. 
 
ZEMKE, Ron e SCHAAF, Dick. A nova estratégia no marketing: atendimento 
ao cliente. São Paulo: Editora Harbra, 1991 
 
HAYES, Bob E. (2001). Medindo a satisfação do cliente. Rio de Janeiro: 
Qualitymark. 
 
DINÂMICAS em Grupo. Disponível em: 
<http://www.slideshare.net/danielasipert/110-dinmicas-de-grupo>. Acesso em: 16 
out. 2013. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
11. APÊNDICE 
 
PAPER 
 
O ATENDIMENTO AO CLIENTE E A IMPORTANCIA DESTE PARA A 
EMPRESA 
Mariana REIS 
Thaís BORGES 
Universidade de Uberaba 
 
RESUMO 
Este artigo tem como finalidade expor a importância de se prestar um bom 
atendimento dentro de uma empresa. Os reflexos, sendo eles positivos ou 
negativos, o bom desenvolvimento da empresa depende diretamente dessa etapa 
de contato com o cliente, assim passando a sua imagem, isso mostra que o 
atendimento ao cliente pode ser considerado a peça chave de um negócio. É um 
acontecimento de que um atendimento bom e focado a solucionar o problema do 
cliente é um diferencial que a empresa tem contra os seus concorrentes. 
 
Palavras-chave: atendimento; contato; cliente. 
 
INTRODUÇÃO 
A perícia médica se parece mais com uma assistência à saúde de 
funcionários públicos ou privados presta o serviço de analisar se este tem ou não 
condições de estar prestando seu serviço para as empresas dos dois setores. 
Esse serviço ajuda, a saber, se o funcionário está realmente com uma 
patologia e qual será o benefício ideal para essa pessoa, também dando o “sinal 
verde” para estar colocando um substituto para não prejudicar a empresa. 
Por este motivo, que o atendimento tem muita importância, pois o cliente 
muita das vezes está ansioso, com medo do resultado e estressado com a 
situação de estar passando por um momento tenso pode ser que a patologia não 
tenha um tratamento especifico é um mau atendimento pode ser também 
prejudicial para essas pessoas que estão com o seu psicológico abalado. 
 
 
 
 
31 
 
 
DESENVOLVIMENTO 
Atualmente os clientes estão bem informados sobre o produto ou o serviço 
prestado e exigentes com a qualidade que eles precisam ter. E mesmo que a 
empresa tenha um serviço de qualidade, se caso o atendimentonão estiver 
superior a expectativa do cliente este mesmo vai optar pelo concorrente. 
Segundo Bolwijn e Kumpe (1990), até a década de 60, o mercado exigia 
preço e a empresa tinha que ser eficiente para competir e ganhar novos 
mercados. Na década de 70, as exigências da população voltaram-se para a 
qualidade. O consumidor queria preço e qualidade. Uma década mais tarde, com 
as mudanças rápidas no marketing, que passou a “criar” necessidades para o 
consumidor, a empresa, necessariamente, tinha que ser flexível, além de ter 
preços e qualidade, uma vez que todo o mercado exigia uma ampla linha de 
produtos para escolha. 
As empresas têm que levar em consideração que o bom atendimento e 
importante para que o cliente fique bem, pois este mesmo é à base do seu 
negocio. Dessa maneira, para a sua empresa tenha um caminho ao 
desenvolvimento contínuo, é necessário tratar o cliente com a importância que 
eles representam para a sua organização. O fato é que o cliente exige cada vez 
mais que o negocio da empresa tenha qualidade e isso tem que ser valorizado 
pela mesma. 
Para Almeida (1997), valor é a relação entre qualidade e preço. Quando o 
cliente julga valor, sempre leva em consideração, simultaneamente, os fatores 
qualidade e preço. 
Segundo Horovitz (1993), a qualidade é o nível de excelência que a 
empresa escolheu alcançar para satisfazer a sua clientela alvo e, ao mesmo 
tempo, a medida com que ela se conforma a esse nível. 
 
“Um compromisso com a qualidade do atendimento sem o 
compromisso com padrões e medição seria uma dedicação à 
falsidade e não ao atendimento do cliente. Somente com padrões 
focalizados no cliente e avaliações da satisfação dele é que você 
pode criar e administrar sistemas de prestação de serviços 
dinâmicos e baseados em informações que possam estar de 
acordo com as mutáveis expectativas do cliente. [...] Atendimentos 
de alta qualidade envolvem a adesão às expectativas dos clientes, 
 
32 
 
não um compromisso entre aquilo que o cliente quer e aquilo que 
é cômodo para a organização prover”. (Zemke, 1991) 
 
De acordo com Hayes (2001), os clientes possuem diversas necessidades, 
cada uma com sua peculiaridade, ou seja, cada situação possui uma 
característica diferente. Para ele em certas ocasiões, o cliente espera que o 
produto ou serviço prestado pela empresa seja rápido, eficiente e de qualidade, 
em outro momento espera que o produto ou serviço prestado que está sendo 
oferecido atenda as suas necessidades. 
O cliente quando está contente é o sinal de que ira trazer outros clientes 
assim fazendo uma propaganda positiva trazendo bons resultados para a 
empresa. Isso acontece por causa da propaganda “boca a boca” pelo fato de que, 
quando o cliente gosta de um serviço ou produto e do atendimento, ele passa a 
notícia para frente, trazendo assim mais clientes para a empresa. 
Porém, quando um cliente não fica satisfeito, ele passa a noticia sobre as 
experiências que teve no atendimento e a qualidade do serviço ou produto, 
fazendo que a propaganda boa se torne uma propaganda ruim. 
O fundamental é que a empresa faça um bom atendimento para o seu 
cliente e proporcione produtos e serviços de qualidade, fazendo com que os 
clientes se tornem futuramente clientes fieis. 
 
METODOLOGIA 
Foram utilizadas como metodologia pesquisas bibliográficas, com citações 
de quatro autores diferentes. Este artigo trás uma discussão atual sobre a 
qualidade do atendimento ao cliente e as exigências feitas por eles. Mostrando o 
quão e importante é significante um bom atendimento nos dias atuais. 
 
RESULTADO E DISCUSSÕES 
Os resultados que foram apurados obteve à satisfação do escritor que 
desenvolveu este artigo, que ao perceber e demonstrar que no atendimento ao 
cliente e importante para o bom desenvolvimento de uma organização. 
 
 
 
33 
 
CONCLUSÃO 
Neste artigo, foi possível concluir que é importante o contato próximo da 
empresa com o cliente, para melhor satisfação do cliente e de resultados positivos 
para a organização. 
 O atendimento ao cliente faz muita diferença para a imagem da empresa. 
Se caso o cliente não ficar satisfeito, acaba que ele não volta mais, e a 
propaganda ‘boca a boca’ pode não funcionar de uma forma aceitável para a 
empresa e acontecendo assim que a imagem da empresa fique manchada. 
 
REFERÊNCIAS 
 
BOLWIJN, P. T.; KUMPE, T. Manufacturing in the 1990s - productivity, 
flexibilityand innovation. Long Range Planning, vol.23, n.4, p.44-57, 1990. 
 
ALMEIDA, S. Clientes: 500 citações, textos e comentários. Salvador: Casa da 
Qualidade, 1997. 
 
HOROVITZ, Jacques. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do 
cliente. São Paulo, Novel, 1993. 
 
ZEMKE, Ron e SCHAAF, Dick. A nova estratégia no marketing: atendimento 
ao cliente. São Paulo: Editora Harbra, 1991 
 
HAYES, Bob E. (2001). Medindo a satisfação do cliente. Rio de Janeiro: 
Qualitymark. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
 
UNIVERSIDADE DE UBERABA – CURSO DE 
ADMINISTRAÇÃO 
FOLHA DE APROVAÇÃO DO ESTÁGIO SUPERVISIONADO 
DE APLICABILIDADE 
 
 
 
____/____/2013. 
___________________________________________________ 
Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão 
Edgar França Mariano de Almeida 
Coordenador 
 
 
 
 
____/____/2013. 
___________________________________________________ 
Thaís Duarte 
Professora Supervisora 
 
 
 
 
____/____/2013. 
___________________________________________________ 
Mariana Reis Silva 
4º período 
 
Carimbo do 
CNPJ