Reciclagem NOV

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Planilha1
					Processo/Procedimento	Detalhamento	OBS
					Esperas longas	Em algumas ligações, o solicitante fica em espera por muito tempo em linha. Seja por conta de dúvidas/consultas ou lentidão do sistema. 	Escutar e entender a solicitação para "classificar da maneira correta. Acessar o "script" e/ou ferramentas de consulta. Caso a dúvida persista, realizar a consulta com outro colaborador.
					Atribuição do Grupo Executor	Duvidas em relação ao grupo executor. Demora na tomada de decisão.	Após entender a solicitação, realizar a classificação. Entender as ferramentas de consulta; sumário, planiha de consulta, scripts e catálogo.
					Validação do solicitante	Validar o solicitante no início do contato, solicitando o nome completo e confirmando o cadastro. 	Ao validar o solicitante no início do contato o analista pode consultar o catálogo de cada cliente, vai agilizar o atendimento e evita o não registro de interações.
					"Classificação"	Dúvidas em relação a classificação.	Escutar e entender a solicitação para "classificar" da maneira correta. Entender as ferramentas de consulta; sumário, planiha de consulta, scripts e catálogo.
					Não registro de interações no Citsmart	Como exemplo, atendimento de 6min46s sem ser registrado na ferramenta.	Reforçar a importância dos registros, abertura de chamados de dúvida e orientação ou sinalizações nas ocorrências.
					Atribuição de SLA	Das 27 inconformidades relacionadas a atribuição de SLA, 12 estão concentradas nesses analistas.	Encaminhar o chamado após revisar o SLA atribuído. Entender as ferramentas de consulta.
					Perda de foco na solicitação primária	Após a validação do solicitante, focar na definição e resolução da solicitação primária.	Escutar, entender, definir e focar na solicitação primária.
					Encerramento do atendimento inconforme	Script de encerramento não executado. Fluxo e/ou grupo executor não informado.	Executar o script de encerramento é importante para evitar que o solicitante confunda o atendimento da CESU com de outros prestadores de serviço. Informar o fluxo e/ou grupo executor e SLA pode evitar rechamadas para a central.