Trabalho aps 4 semestre 2019

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP - 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Avaliação do Processo da Organização e Sugestão de Melhoria em 
conjunto com a avaliação dos Indicadores ETHOS para Negócios 
Sustentáveis e Responsáveis da Dimensão Visão e Estratégia - 01 
Estratégias para Sustentabilidade e 03 Modelo de Negócio, para a 
empresa Funchal Negócios e Empreendimentos LTDA, de médio 
porte de acordo com os critérios do BNDES, que será analisada 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2019 
 
 
 
 
 
 
 
GABRIEL COMAR RA: d7591i-0 
GUILHERME DOS SANTOS SILVA RA: n304cd-6 
LUCAS MARQUES LANDES SILVA RA: D75612-5 
MATHEUS OLIVEIRA CAVALCANTE DA SILVA RA: D669GC-2 
RAFAEL FERREIRA DE OLIVEIRA RA: c675ed-2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas supervisionadas – APS 
Trabalho apresentado como exigência para 
a avaliação do 3º e 4° semestre, do curso 
de Administração da Universidade Paulista 
sob orientação de todos os professores do semestre. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2019 
 
 
 
LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS 
 
 
BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social); APS (Atividades 
Práticas Supervisionadas) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
 1- Introdução Pág. 5 
2- Revisão Conceitual Pág. 6 
3- Perfil da Organização Pág. 12 
4- Macroprocesso Pág. 16 
5- Fluxograma Atual Pág. 17 
6- PDCA Pág. 18 
7- Analise SWOT Pág. 19 
8- Desenho – Espinha de Peixe Pág. 20 
9- Fluxograma – Proposta de melhoria Pág. 21 
10- Questionários Pág. 22 
11- Pontos Fracos – Sugestões de Melhoria Pág. 23 
12- Considerações Finais Pág. 24 
13- Referências Bibliograficas Pág. 25 
 
 INTRODUÇÃO 
 
Este trabalho apresenta um estudo sobre o processo de Empenho de 
honorários sucumbenciais da Empresa Funchal Negócios e Empreendimentos LTDA, 
com objetivo de contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas 
aos futuros bacharéis. 
 
Além disso, favorece aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a 
partir dos fundamentos teóricos da disciplina de Processos Organizacionais e da 
observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma 
empresa/organização em situação real. 
 
Para facilitar a compreensão, o conteúdo está dividido em mais cinco capítulos, 
informados a seguir: 
 
No capítulo 2 constam informações relativas ao perfil da organização, como 
apresentação da empresa, força de trabalho envolvida, seus produtos e clientes, os 
principais concorrentes do mercado e principais insumos. 
Dos pontos fortes e fracos de um processo organizacional da empresa 
estudada e para sugestões de melhoria nesse processo. O presente trabalho, 
elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo descrever o 
processo de empenho de honorários sucumbenciais, que esta relacionado ao 
recebimento pelos serviços prestado aos seu s clientes. 
É um trabalho de ampla análise, com isso a atividade prática supervisionada 
proposta, visa contribuir para o desenvolvimento das competências requeridas ao 
final do curso, e a favorecer um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos 
fundamentos teóricos da disciplina apresentada neste semestre. 
As atividades práticas supervisionada constituem-se em um meio ou 
instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via teoria e prática 
por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula á realidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 - Revisão Conceitual 
 
 
Segundo Harrington (1993, p. 10), ―processo é qualquer atividade que recebe 
uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente 
interno ou externo. Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar 
resultados concretos‖. O processo de fabricação recebe como entrada uma 
solicitação do cliente e matéria prima, trabalha essa matéria-prima segundo as 
especificações do produto e gera o produto solicitado pelo cliente. 
 
De acordo com Hammer e Champy (1994), processo é um grupo de 
atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem, 
ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Davenport (1994) 
conceitua um processo como uma ordenação específica das atividades de trabalho 
no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e outputs claramente 
identificados. Segundo o autor, tais atividades são estruturadas com a finalidade de 
agregar valor aos inputs, resultando em um produto para um cliente. 
 
Na abordagem de Oliveira (1996), processo é um conjunto de atividades 
seqüenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, 
preferencialmente, suplantar as necessidades e expectativas dos clientes externos e 
internos da empresa. Gonçalves (2000) define processo como qualquer atividade ou 
conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a 
um cliente específico. O autor destaca também a característica de 
interfuncionalidade dos processos, ou seja, a maioria dos processos empresariais, 
especialmente os processos chave ou primários, atravessa as fronteiras das áreas 
funcionais da organização, podendo envolver não só aspectos intra-organizacionais 
(interação entre os processos internos da empresa), mas também inter- 
organizacionais (interação com os processos de outras organizações). 
 
A abordagem de Gonçalves alinha-se com a de Porter (1992) que enfatiza, em 
uma organização, a importância da sua cadeia de valores e do seu sistema de 
valores para a criação de vantagem competitiva. A cadeia de valores é definida 
como o conjunto de atividades física e tecnologicamente distintas através das 
quais uma empresa cria um produto valioso para os seus compradores‖. O sistema 
de valores representa a integração da cadeia de valores da organização com as 
cadeias de valores dos fornecedores e dos canais de distribuição. Adair e Murray 
(1996) citam que um processo consiste em um conjunto de tarefas executadas 
seqüencialmente com a finalidade de gerar um resultado identificável, que pode 
ser um bem, um serviço, dados, ou informações. 
 
O resultado do processo é sempre direcionado a um cliente - seja ele interno 
ou externo - que é quem define e avalia esse resultado. Comparando as abordagens 
dos autores acima citados (vide Quadro 2), podemos concluir que um processo 
consiste em um conjunto de atividades executadas seqüencialmente e que 
apresentam uma relação lógica entre si. Tais atividades adicionam valor aos inputs 
(insumos) do processo, gerando um resultado identificável sob a forma de bens, 
serviços ou informações: os outputs. O resultado do processo é sempre direcionado 
a um cliente, seja ele interno ou externo. 
 
 
 
Para o sucesso de uma organização, é importante que os objetivos dela sejam 
divulgados e compreendidos por todas as partes interessadas ou stakeholders 
(acionistas, clientes, colaboradores, fornecedores e sociedade). Para que isso 
aconteça, é preciso inicialmente que a direção da organização defina sua visão. Após 
essa definição, os objetivos e metas da organização podem ser identificados. Com os 
objetivos organizacionais definidos, passa-seao desdobramento, isto é, à identifi 
cação de como os processos afetam esses objetivos, assim, determina-se os 
objetivos dos processos e suas metas. Deve existir especial cuidado com o 
alinhamento dos objetivos dos processos com os objetivos organizacionais. 
 
Os envolvidos no processo devem ser capazes de identificar todos os 
produtos/serviços finais, bem como estabelecer quais produtos/serviços são os mais 
percebidos pelos clientes, de forma a satisfazê-los. Por exemplo, se um dos objetivos 
da organização é garantir a satisfação dos clientes, então é preciso definir como os 
processos-chave e de apoio participarão desse intuito. 
 
O processo de marketing deve estar em permanente contato com os clientes 
da empresa, identificando claramente suas necessidades e expectativas. Isso pode 
ser observado pelas vendas, pela participação no mercado, entre outros. 
 
O processo de produção deve contar com equipamentos em boas condições 
de trabalho, com pessoas qualificadas e tarefas bem definidas. Podem-se observar 
esses pontos através da produtividade, do retrabalho, do desperdício etc. O processo 
de gestão de pessoas deve garantir a contratação de pessoas qualificadas e 
adequadas às necessidades da organização. Esse processo é perceptível pela 
rotatividade (turnover) de pessoal, pela satisfação interna etc. 
 
O processo de administração de materiais deve cuidar da esfera de compras. 
Ele acompanha o que foi especificado comprar (o que, quanto, para quando, a que 
preço, em que condições) e se seu armazenamento está sendo feito adequadamente. 
Essa atividade se dá por meio da observação das paradas de produção, da falta de 
matéria prima, da perda no estoque etc. 
 
O processo financeiro deve controlar as finanças e realizar análises adequadas 
da situação financeira da organização. Isso poderá ser observado pelo grau de 
endividamento, de liquidez, entre outros. 
 
 
 
Desempenho dos processos organizacionais 
Os objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais 
devem estar orientados e ser desdobrados segundo o negócio. Em outras palavras, 
isso significa: eficácia, eficiência e adaptabilidade. Uma gestão voltada para 
resultados necessita que todos os processos e sistemas de apoio estejam integrados. 
As principais características desse tipo de gestão são: 
 
 
 
• toda atividade é precedida de um planejamento que deve estabelecer seus 
objetivos e metas (para que fazer? o que se espera ao fazer?); 
• Participação de representantes dos processos envolvidos nesse 
planejamento; 
• Avaliação sistemática das condições (dos recursos) para que os resultados 
possam ser atingidos; 
• Definição e comunicação a todos os envolvidos sobre como fazer; 
• Compreender como cada um (pessoas e processos) contribui para os 
resultados organizacionais; 
• Preservar a cultura básica da organização, mantendo seus valores e 
finalidade. 
 
Para que se possa medir o desempenho organizacional, a organização deve 
definir seu conjunto de medidores de desempenho, também chamados de 
indicadores. Estes devem representar ou quantificar uma característica ou o 
desempenho de uma organização, de um processo, de um produto ou de serviço. Um 
indicador pode ser simples (resultado de uma única medição) ou composto (resultado 
de um conjunto de medições integradas). Os indicadores podem ser classificados em: 
 
• Indicadores estratégicos; 
• Indicadores de processos: indicadores de eficácia; indicadores de eficiência; 
indicadores de flexibilidade. 
• Indicadores de projetos. 
 
Os indicadores têm a característica de: 
 
• Explicitar (divulgar) para a organização as necessidades e expectativas dos 
clientes, sejam eles internos ou externos; 
• Proporcionar uma análise crítica dos resultados de ações tomadas, com o 
objetivo de aperfeiçoar o processo de tomada de decisão na organização; 
• Avaliar e racionalizar (melhorar) continuamente os processos organizacionais; 
• Permitir a análise comparativa dos resultados (desempenho) da organização. 
 
 
Principais atributos dos indicadores 
 
 
 
Para que os indicadores se tornem viáveis e práticos, eles devem possuir 
algumas características: 
• Adaptabilidade: capacidade de atendimento às exigências dos clientes e às 
suas contínuas mudanças de comportamento. Os indicadores podem tornar-se 
desnecessários ao longo do tempo e, assim, devem ser imediatamente eliminados ou 
substituídos por outros de maior utilidade; 
• Representatividade: as medições definidas devem ocorrer de forma 
estruturada e sistemática, desse modo, precisam ser feitas por pessoa qualificada e 
no momento e local adequados. Dados desnecessários não devem ser coletados. 
Esse atributo merece certa atenção, pois indicadores muito representativos tendem a 
ser mais difíceis de serem obtidos. Deve haver, portanto, certo equilíbrio entre a 
representatividade e a disponibilidade para a coleta; 
• Simplicidade: significa que o medidor deve ser entendido facilmente. Os 
termos e expressões devem ser conhecidos e compreendidos por todos os 
envolvidos, de forma homogênea. Ao definir um indicador, deve-se saber quem vai 
gerá-lo e utilizá-lo; 
• Rastreabilidade: a origem dos dados precisa ser bem identificada, assim 
como seu registro e manutenção. Sempre que possível, deve-se apresentar os 
resultados de forma gráfica para melhor visualização dos resultados e comparação 
com desempenhos anteriores; 
• Disponibilidade: os indicadores devem estar disponíveis a tempo e para as 
pessoas certas a fim de que as decisões sejam tomadas. De nada adiantam 
informações corretas, fora ou dentro do prazo, dirigidas à pessoa errada; 
• Economia: os benefícios trazidos com os indicadores devem ser maiores que 
os custos incorridos na medição; 
• Praticidade: o indicador deve permitir a tomada de decisões. Para isso, ele 
deve ser testado, ter sua validade verificada e, se necessário, deve ser modificado ou 
excluído; 
• Estabilidade: este atributo significa conseguir manter a medição por um tempo 
de forma a permitir a formação de uma série histórica que possa ter seus resultados 
comparados e sua tendência avaliada. 
 
Os indicadores de processos devem representar as características dos processos 
de forma a permitir que estes possam ser continuamente melhorados. 
 
Os indicadores de processos 
 
 
Indicadores de eficiência 
 
Os indicadores de eficiência medem como os produtos ou serviços são 
executados pela organização ou como os recursos são utilizados para atingir os 
resultados. 
Uma organização precisa racionalizar o uso dos recursos usados na execução 
de qualquer trabalho e eliminar/reduzir ao mínimo o desperdício e as tarefas que não 
agregam valor. Os indicadores de eficiência usualmente utilizados pelas 
organizações são: 
• Tempo de processo ou tempo de ciclo: tempo total para que o processo seja 
integralmente executado (no exemplo de fluxograma funcional, citado anteriormente, 
ficou evidente que o tempo de ciclo precisa ser otimizado) recursos gastos por 
unidade produzida; 
• Porcentagem do tempo na execução de atividades que agregam valor em 
relação às que não agregam valor; 
• Custo de falta de qualidade na produção: desperdício, refugos (perdas), 
retrabalhos etc.; 
• Relação entrada/saída: custos operacionais por colaborador; 
• O tempo para efetuar uma contratação é uma medida de eficiência da 
contratação de pessoal; 
• A disponibilidade de recursos financeiros é uma medida de eficiência do 
planejamento financeiro e seu acompanhamento; 
• O tempo para atendimento de solicitação de separação de material no 
almoxarifado é uma medida de eficiência do armazenamento. 
Indicadores de eficácia 
 
Os indicadores de eficácia assinalam como o produto ou serviço é percebido 
pelo cliente e também a capacidade do processo de atender aos requisitos definidos. 
Esses requisitos devem ser determinados,transformados em termos que possam ser 
medidos (definir uma fórmula de cálculo). Além disso, é preciso definir como coletar 
os dados (onde, quem, quando etc.). 
Para avaliar o grau de conformidade entre a saída e o que foi solicitado pelo 
cliente, pesquisas, entrevistas e/ou questionários devem ser aplicados. Essas 
atividades são relacionadas à pós-venda. 
 
 
 
Os indicadores mais utilizados para medir a eficácia são: 
• Produtividade: total de produtos prontos para venda e total de produtos 
produzidos; 
• Quantidade de pessoas atendidas e total de pessoas que procuraram 
atendimento; 
• Entregas no prazo e total de entregas feitas; 
• Lucratividade do negócio: lucro líquido e totais receitas; 
• Quantidade de problemas solucionados e total de problemas identificados; 
• Quilômetro percorrido por litro de combustível utilizado; 
• Prazo de garantia; 
• Rotatividade de pessoal; 
• Recebimentos no prazo e total dos recebimentos obtidos. 
 
 
 
Indicadores de flexibilidade 
 
 
Num mundo cada vez mais competitivo e globalizado, as organizações 
precisam exceder as necessidades e expectativas dos clientes. Dessa forma, há a 
necessidade de: 
• Delegar às pessoas autoridade para a tomada de providências especiais; 
• Buscar identificar as expectativas dos clientes e consumidores e superá-las; 
• Aperfeiçoamento contínuo dos processos para se manter a competitividade 
em relação à concorrência. 
Os processos flexíveis devem ter a capacidade de atender as expectati vas dos 
clientes e de inserir inteligência nos processos da organização de forma que as 
necessidades e expectativas especiais e/ou individuais dos clientes sejam atendidas. 
Já o processo tradicional é definido para atender e satisfazer a maioria dos clientes 
na maior parte do tempo. 
Processos flexíveis são aqueles que são projetados para que possam ser 
facilmente alterados com vistas a atender as expectativas futuras dos clientes. O 
intuito é torná-los mais atraentes e reduzir os custos de processamento. A única 
certeza que se tem é que os processos que estão sendo aperfeiçoados hoje serão 
alterados para serem ainda melhores no futuro. 
Enquanto a equipe estiver trabalhando para aperfeiçoar um processo, a 
facilidade de mudança e a flexibilidade devem sempre ser observadas. 
Das três características-chave do processo – eficácia, eficiência e flexibilidade 
–, a flexibilidade é a mais difícil de ser medida, contudo será uma das primeiras a 
provocar reclamações de seus clientes. Podem ser considerados indicadores de 
flexibilidade: 
• O tempo médio necessário para atender a uma solicitação especial do 
cliente comparado com o tempo padrão de atendimento; 
• A porcentagem de solicitações especiais que não são aceitas em relação 
ao total de solicitações especiais; 
• A porcentagem de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada à 
chefia imediata ou mesmo mediata para aprovação. 
Vantagens de usar indicadores de desempenho de processos 
Existem diversas vantagens na utilização dos indicadores de desempenho de 
processos. Vamos ver as principais: 
Fornecer dados e informações de cada etapa dos processos 
Embasar as tomadas de decisão dos gestores 
Aumentar a eficiência dos processos 
Facilitar a divulgação de resultados para os clientes externos e internos 
Mensurar de forma tangível os resultados da empresa 
Portanto, os indicadores de desempenho são usados no gerenciamento de 
processos e monitoramento das atividades da empresa, coletando informações 
essenciais para os gestores. 
2.1- Perfil da Organização 
 
 
A Funchal Negócios e Empreendimentos Ltda é uma empresa Brasileira, 
privada de porte médio segundo o BNDES com uma receita anual maior que R$ 4,5 
milhões, atua há mais de 15 anos na captação, retenção, recuperação, atendimento 
e execução de serviços, tornando-se referência em suporte ao segmento de 
consórcio, envolvendo todo o ciclo de relacionamento entre as administradoras e seus 
consorciados, atualmente seu escritório fica no Condomínio Panamerica Park, 
localizado na Av. Guido Caloi, 1000 Bloco 5, 2º Andar – CEP: 05802-140 - Santo 
Amaro, São Paulo – SP. 
Sua origem se deu quando o proprietário Leonardo Afonso de Souza era 
presidente da empresa chamada Pontual Seguros Ltda, o principal serviço da 
empresa era realizar a venda de Seguro de Quebra de Garantia às administradoras 
de consórcio, serviço que fornecia uma garantia ao grupo quando alguns clientes não 
realizavam suas contribuições durante seu plano, então, por essa situação a 
administradora acionava a seguradora que imediatamente quitava as mensalidades 
pendentes desses clientes. 
Surge neste momento a necessidade de cobrar os clientes para que pudessem 
quitar seus débitos com a seguradora, então os proprietários tiveram a ideia de criar 
uma empresa de assessoria de cobrança. Por esta razão no dia 10/05/2003 a Funchal 
Negócios e Empreendimentos Ltda foi criada. 
A Funchal Negócios tem três pilares fundamentais para a obtenção de 
sucesso, o primeiro está em promover, executar e manter um ciclo de relacionamento 
amigável entre seus funcionários, clientes e os consumidores de seus produtos e 
serviços, o segundo é ocupar lugar de referência com a criação de soluções 
personalizadas por meio de Contact Center, associando o que há de melhor em 
pessoas, processos e tecnologia para atender às necessidades de seus cl ientes no 
relacionamento com seus consumidores, o terceiro está relaconado na criação de 
soluções personalizadas a cada um de seus clientes de forma a aumentar os 
resultados e garantir um desempenho diferenciado. A Funchal Negócios possui uma 
ferramenta customizável de gestão e operacionalização de seus serviços que 
permitem satisfazer as diferentes expectativas de seus clientes, na relação com seus 
consumidores dos mais diversos perfis. 
A Funchal Negócios tem uma estrutura de nível hierárquico, ela oferece 
ascensão profissional aos seus funcionários quando estes mostram um bom 
desempenho, os promovendo de cargo, dando aumento salarial e uma série de 
benefícios. 
A empresa conta com diversas equipes especializadas em suas funções, 
começando por Diretores, Financeiro, TI, RH, Administrativo, Jurídico e Operacional, 
contam também com uma equipe de Gerentes, Coordenadores e supervisores de 
cada área. 
 
 
Cada equipe possui sua importância, onde uma depende da outra para realizar 
um excelente trabalho e manter bons resultados. 
A empresa emprega mais de 200 funcionários, que estão devidamente 
engajados na missão e visão da empresa, a dedicação e contribuição de todos vem 
proporcionando um grande sucesso a empresa, nos últimos anos dentro da sua área 
de prestação de serviços no segmento de consórcio a Funchal Negócios conquistou 
diversos clientes importantes e de grande nome no mercado de consórcio. 
A Funchal Negócios acredita que sua força de trabalho se assemelha a um 
relógio analógico, onde seus funcionários compõem as engrenagens desse relógio, 
assim o fazendo funcionar perfeitamente, se uma dessas equipes (engrenagens) 
falhar, toda a empresa (relógio) entra em desacerto e os problemas irão começar a 
aparecer, por isso preza ao máximo pelo bem- estar no ambiente de trabalho, para 
que não ocorra nenhum tipo de conflito ou desacerto. 
 
 
 
A empresa possui site que é atualizado periodicamente, também envia e- mails 
para seus clientes para manter um contato frequente com todos eles. 
A empresa também diariamente verifica as reclamações no site e e-mails dos 
atendentes que foram feitas por clientes após terem feito algum contato, esse contato 
pode acontecer através de ligações telefônicas, via e-mail ou pelo site da empresa. 
Com isso a empresa consegue ter um controle sobre o que deve melhorar o que já 
está em um nível bom para o cliente, ou que elas podem inovar em serviço ou 
atendimento. 
O site da empresa explica, e indica os caminhos mais fáceis e mais acessíveis 
parasanar as dúvidas dos clientes. Para se tornar um cliente da empresa, o cliente 
precisa fazer um cadastro e nesse cadastro consta seu nome, número de telefone e 
e-mail, e sempre que a empresa faz alguma alteração em qualquer serviço prestado, 
todos os clientes são alertados em todos esses canais de comunicação citados a 
cima. 
A empresa trabalha com muita atenção e cuidado, para que não aconteça 
nenhum tipo de desrespeito á população, pois em algumas propagandas da empresa 
é possível notar a presença de crianças, mulheres e homens adultos, por isso é feito 
um trabalho de extrema importância e de total atenção da equipe responsável que 
conta com profissionais de alta qualidade trabalhando em cima das propagandas, 
para que não aconteça nenhum tipo de descaso com os clientes ou com qualquer 
outra pessoa ou grupo de pessoas. 
Antes de algum anúncio ir para o site ou panfleto da empresa, ele sempre é 
verificado por uma equipe especializada em marketing/propaganda, para terem 
certeza de que aquela publicidade está de acordo com os princípios da empresa. 
Todos os funcionários que são destinados a essa tarefa, sabem a filosofia da empresa 
e como ela trabalha, para que nada saia dos conformes e a prejudique. 
Por se tratar de uma empresa de cobranças, a Funchal Negócios não conta 
com nenhum tipo de publicidade voltada para o público infanto-juvenil, porém em 
algumas publicidades feitas pela empresa é possível notar a presença de crianças ou 
adolescentes em situações familiares (ao lado de seus pais ou amigos), para que isso 
seja possível sem que ninguém se sinta ofendido, a empresa conta com uma equipe 
especializada em Marketing e propaganda para ficar responsável por todas as 
propagandas da empresa. 
A Funchal Negócios possui um serviço de atendimento ao cliente no qual suas 
atividades são ativas e receptivas de produtos e serviços, que atende todo o país 
(Brasil). Nesse serviço de atendimento a empresa realiza diversas atividades como, 
por exemplo, pesquisas de satisfação periodicamente, no qual a empresa liga para 
seus clientes e pergunta se estão satisfeitos com os serviços prestados e se tem 
alguma reclamação ou se tem alguma sugestão. A empresa também recebe ligações 
e e-mail de todas as pessoas que quiserem entrar em contato com a empresa, 
independente do motivo do contato, os funcionários estão treinados e aptos para 
resolver qualquer situação que envolva o relacionamento do cliente com a empresa. 
A empresa também disponibiliza de um centro de atendimento especializado, 
no qual qualquer pessoa pode entrar em contato e pode tirar suas dúvidas, fazer 
reclamações, dar sugestões, dar elogios e também contratar os serviços da empresa 
(porém para finalizar o processo de contratação dos serviços, a pessoa será 
encaminhada para o setor responsável por esse processo, pois todo o resto do 
processo de contratação tem que ser feito por e- mail ou de alguma outra forma 
escrita, para não ter nenhum conflito de informações). 
A cada certo período de tempo, a empresa disponibiliza treinamentos para 
todos os seus funcionários e colaboradores, esses treinamentos são coordenados por 
profissionais especializados em relacionamento com o ciente, ética, direito do 
consumidor e psicologia, os funcionários realizam treinamentos em todas as áreas 
citadas acima, porém o treinamento de cada setor é com maior foco na área e no 
produto em que atuam, para dar uma experiência positiva e um melhor atendimento 
para seus clientes. 
Um dos principais focos da Funchal Negócios é a capacitação de seus 
profissionais para solucionar problemas de forma rápida e eficaz, sempre levando em 
consideração um bom tratamento com o cliente, os direitos do consumidor e a ética. 
Um dos pontos principais que são passados a seus funcionários é sempre levar a 
ética acima de tudo, caso o funcionário realmente esteja errado, ele é instruído a 
reconhecer sua falha e resolver o problema de forma mais rápida e eficaz possível, 
tendo sempre um bom e respeitoso relacionamento com o cliente. Nos cursos de 
capacitação oferecidos pela empresa o eles abordam o tema da ética sobre as 
informações pessoais dos clientes, colaboradores e dos próprios funcionários. Todos 
os funcionários da empresa são instruídos a sempre respeitar a opinião do 
cliente, se ele não se sente seguro em passar alguma informação pessoal, o 
funcionário não pode abriga-lo a fazer tal ação. 
A Funchal Negócios preza tanto pela segurança das informações pessoais dos 
seus clientes que criaram um projeto chamado “Lei da verdade” no qual os 
funcionários foram instruídos a somente dar informações verdadeiras aos seus 
clientes, seja um cliente novo ou cliente antigo, ambos receberão somente 
informações verdadeiras e sem duplicidade de sentido. 
A empresa não possui nenhuma política explícita de não suborno, mas possui 
uma política interna de não suborno, no qual seus funcionários são instruídos a não 
aceitar nenhum tipo de produto, vantagem financeira ou política em troca de 
informações, compra ou troca de serviços, porém nada muito explícito, mas que deixa 
ao entender de todos os funcionários de que se forem flagrados fazendo algo do tipo, 
serão demitidos por justa causa. Como já citado anteriormente, todos os funcionários 
da empresa passam por um treinamento de segurança da informação, em que são 
instruídos a não passar nenhum tipo de informação sobre seus clientes, usuários e 
até mesmo outros funcionários da própria empresa, sem que o mesmo esteja ciente 
e de acordo com tal repasse de informação. Isso é contra a metodologia da empresa, 
que prega a privacidade absoluta de todos os envolvidos no processo, a fim de que 
ninguém se sinta constrangido ou lesado. 
Os funcionários da Funchal Negócios são instruídos a explicar detalhadamente 
todo o porquê de o cliente passar algumas informações pessoas, e mesmo depois 
dessa explicação o cliente não se sentir seguro em passa algum tipo de informação, 
os funcionários não podem força-lo a passar essas informações. As pessoas que 
quiserem se tornar clientes/trabalhar/se tornarem colaboradores da empresa, terão 
que passar somente as informações necessárias para tais exemplos citados acima, 
tais informações geralmente são: Nome completo, sua data de nascimento, seu 
endereço completo e qual o motivo do seu contato, para que seja encaminhado para 
o setor responsável, para serem atendido. 
Seus Principais produtos da empresa são: 
Venda de Cotas de Consórcio, venda de produtos financeiros em geral, 
cobrança de consorciados não contemplados (Retenção), recuperação de Cotas 
canceladas, pós- Vendas e welcome call junto a consumidores em geral. 
Na parte da cobrança, os produtos são: cobranças de consorciados 
contemplados, cobrança de créditos em geral para Bancos e Financeiras, cobrança 
para o mercado segurador. 
Oferece também assessoria, consultoria e auditoria jurídica, que são os 
serviços de cobrança Jurídica, defesa de ações contrárias (Ações Revisionais, 
Rescisórias, Indenizatórias, etc.), auditoria de processos jurídicos, consultoria 
jurídica. 
 
Na parte de formalização do processo de contemplação, para produtos como 
consórcio de bens móveis e imóveis a empresa presta o serviço de informe de 
contemplação, aprovação de cadastro, acompanhamento da compra de bem, 
documentação de garantia, quitação de financiamento/liberação de FGTS, 
encaminhamentos de pagamento de bem e atendimento e suporte técnico ao 
consorciado. 
Contact center, atendimento a clientes em geral (SAC); telemarketing ativo e 
receptivo para avaliação de serviços, avaliação e pesquisa de satisfação, 
agendamento de visitas, atendimento personalizado de produtos em geral. 
Suporte comercial às instituições financeiras, como atendimento aos 
consorciados, serviço e atendimento à Rede de Agências para produtos como 
consórcio, financiamento e agronegócio. 
Treinamento de produtos sob demanda e produtosde agronegócio e 
crédito 
rural. 
 
MACROPROCESSO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A empresa utiliza os seguintes equipamentos, computadores, impressoras, 
telefones, mão de obra, cadeiras, mesas. 
 
A empresa dispõe de recursos tecnologicos que auxiliam os colaboradores na melhor 
execução de suas tarefas, podemos citar os softwares de documentos, planilhas, e-
mails (Pacote Office), comunição interna (Rocket Chat), para acesso aos tribunais 
dos estados do Brasil (Sistema PJE – Processo Judicial eletrônico). 
 
 
 
 
 
2.2.1 – FLUXOGRAMA 
 
 
 
 
Desenvolver o 
produto 
Receber processo 
pelo sistema 
interno 
Gerar o pedido 
Cadastrar processo e 
encaminhar para 
analise 
Processar o pedido 
Analisar processo, 
empenhar honorário e 
encaminhar para o 
financeiro 
Serviços de Pós 
venda 
Encaminhar os 
processos aos 
clientes para analise 
 Processos de apoio 
Financeiro – O departamento realizar o envio das notas fiscal 
para recebimento pelo serviço prestado. 
Assistente Advogado Financeiro 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.Receber o processo 
 
2. Cadastrar o processo 
 
3. Analisar Processo 
 
4. Elaborar Defesa 
 
5. Processo 
Aprovado? 
S 
N 
6. Empenhar honorário 
7. Realizar Pesquisa 
de documentos para 
elaborar defesa 
 
8.Documentos 
encontrados? 
9. Encaminhar processo 
para o financeiro 
10. Emitir nota fiscal 
S N 
FIM 
INICIO 
11. Encaminhar nota 
fiscal para cliente 
12. Receber pelo 
serviço realizado 
FIM 
TAREFA
TEMPO DE 
EXECUÇÃO 
(Minutos) 
1 2
2 15
3 30
4 30
5 5
6 2
7 10
8 2
9 5
10 5
11 5
12 180
TOTAL
291 MIN OU 4 
HORAS E 8 
2.2.2 – PDCA 
 
1. Planejamento (Plan) 
O gerente, ao analisar os últimos serviços, percebe que muitos funcionários não 
estão empenhando seu honorário isso causa um problema grande, pois pela falta do 
empenho não recebe pelos serviços prestados, tendo em vista que é um serviço 
terceirizado. 
Tendo em vista que a demanda de processos é muito grande, e muitas pessoas 
acabam esquecendo-se de empenhar o honorário. 
A empresa pode criar uma equipe e um sistema que alerta somente a hora para 
empenhar o honorário dos serviços prestados. 
2. Do ( Fazer) 
Treinar e especializar uma equipe somente em penhorar honorários, sempre 
que um funcionário terminar o seu serviço, o colaborador sera notificado por meio de 
um sinal de alerta no sistema, avisando o mesmo para empenhar o honorário. 
3. Check (Checar) 
Com a implantação de um sistema e um treinamento de pessoas, os processos 
são analisados através de ferramentas próprias, para verificar se cada processo 
cumpre aquilo que foi proposto no planejamento. 
4. Agir (Action) 
Aqui analisaremos o que foi feito e executado em “Checar” todo o seu problema 
e seu sistema novo, caso não ocorra nenhum erro na parte de “Checar” e chegue nos 
resultados alcançados pela empresa. 
A empresa irá padronizar o sistema para sempre chegar em um resultado e 
alcançar o objetivo planejado. 
Caso contraria não funcione serão observadas as falhas nos processos e vai ser 
melhorado e executado novamente etapa por etapa. 
 
2.2.3 – Analise SWOT 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Contribui para o 
sucesso da entrega 
do processo 
Dificulta o sucesso 
da entrega do 
processo 
 S (Strengths - forças) 
A força esta na relação que 
a equipe jurídica tem com o 
departamento financeiro, isso 
facilita o processo pois é uma 
troca ágil e eficiente de 
informações. 
 W (Weekness - fraquezas) 
Por conta da grande 
demanda de processos muitos 
dos funcionários acabam 
esquecendo-se de empenhar os 
honorários, devido não existir um 
sistema que facilite para o 
mesmo concluir o serviço. 
 O (Opportunities - 
oportunidades) 
Uma forma de melhorar 
esse processo seria criar uma 
equipe somente para 
desempenhar a função de 
empenhar os honorários. 
T (Threats – ameaças) 
Não empenhar o honorário é 
prejudicial, pois a empresa não 
recebe pelos serviços prestados. 
2.2.4 – Desenho (Espinha de Peixe) 
 
O processo atual apresenta um problema, a empresa para receber pelo serviço 
prestado, necessita que o assistente faça o empenho do honorário, se não houver este 
empenho a empresa não receberá pelo serviço prestado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.3.1 – Fluxograma – Proposta de melhoria 
 
 
 
Assistente Advogado Financeiro 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.Receber o processo 
 
2. Cadastrar o processo 
 
3. Analisar Processo 
 
4. Elaborar Defesa 
 
5. Processo 
Aprovado? 
N 
S 
7. Realizar Pesquisa 
de documentos para 
elaborar defesa 
 
8.Documentos 
encontrados? 
9. Empenhar honorário 
S N 
FIM 
INICIO 
10. Encaminhar processo 
para o financeiro 
11. Emitir nota fiscal 
12. Encaminhar nota 
fiscal para cliente 
13. Receber pelo 
serviço realizado 
FIM 
6. Alertar assistente para 
empenho do honorário 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.4.1 – Questionários 
 
1. A empresa costuma investir no treinamento dos funcionários? 
Sim. A Funchal dispõe de profissionais qualificados e experientes, que atuam de 
forma ativa ou receptiva, sempre alinhados aos objetivos de sua ação, tendo ainda 
como diferencial a grande flexibilidade e rapidez quanto à instalação de posições de 
atendimento adicionais, sempre que necessário. 
 
2. A empresa costuma ter projetos de valorização do trabalho de seus 
empregados? 
Sim. A valorização para os empregados vem através de comissões, 
bonificações, folgas trabalhistas, entre outros. Assim o funcionário se sente motivado 
de realizar seu trabalho com eficiência e qualidade. 
 
3. A empresa se preocupa com inovação? 
Sim, constantemente a empresa está inovando os matérias de trabalho, como 
software, treinamentos de seus funcionários, tecnologia de ponta no mercado, centrais 
de atendimento sempre se inovando para melhor atender seus clientes, entre outros. 
 
4. A empresa propõe comissionamento variável? 
Sim. De acordo com as metas alcançadas dos profissionais, eles recebem 
bonificações , são premiados com brindes pela empresa, folga trabalhista, recebem 
bonificações salariais de acordo com seu desempenho. 
 
5. A empresa propõe palestras e cursos para capacitação de seus 
funcionários? 
Sim. Semanalmente existem palestras para cada setor da empresa, apontando 
os pontos positivos e negativos que foram alcançados naquela semana. Com isso, o 
funcionário que encontrar maior dificuldade para realizar o serviço solicitado, estará 
TAREFA 
TEMPO DE 
EXECUÇÃO 
(Minutos) 
1 2 
2 15 
3 30 
4 30 
5 5 
6 2 
7 10 
8 2 
9 5 
10 5 
11 5 
12 5 
13 180TOTAL 
296 MIN OU 4 
HORAS E 9 
MINUTOS 
participando de cursos fornecidos pela empresa para capacitação da sua área. 
6. Qual é a periocidade na execução da tarefa? 
Diariamente, o funcionário realiza a tarefa de empenhar honorários dos 
processos judicias. 
 
7. As ferramentas utilizadas são úteis, acessíveis e eficientes para a 
execução da tarefa? 
 São eficientes para a realização do trabalho, mas estamos nos readaptando 
para implantarmos melhorias na empresa. 
 
8. A função depende de outro departamento? 
Não, pois o trabalho é realizado dentro da própria equipe, com cada funcionário 
realizando sua atividade solicitada. 
 
9. Algum departamento depende da sua tarefa? 
Sim. Todo processo de honorário é encaminhado para o financeiro, para enviar 
para o cliente para receber sobre o serviço prestado. 
 
10. Quais são as maiores dificuldades na execução da tarefa? 
O empenho não é realizado somente por um funcionário, outros funcionários 
participam juntos no mesmo processo, isso causa discórdia entre eles para 
encontrarem a melhor solução. 
 
 
 
 
2.4.2 – Pontos Fracos – Sugestões de Melhorias 
 
1. Ponto Fraco 
 
 A demanda de processos é muito grande, e muitos funcionários acabam 
esquecendo de empenhar o honorário. 
 
Solução 
 
A empresa deve criar um departamento somente na parte de fechamento de 
honorários. 
 
2. Ponto Fraco 
 
A empresa não possui um departamento especializado para execução da tarefa, 
deste modo distribui a função para diversos funcionários. 
 
Solução 
 
A empresa deve criar um departamento somente na parte de fechamento de 
honorários. 
 
 
 
 
 
 
Considerações Finais 
 
 
O sucesso de muitas organizações é baseado em bons processos, desta 
forma muitas empresas utilizam com frequência o uso de processos que permite 
realizar trabalhos de forma organizada e com faciliidade para alcançar a qualidade, 
mas para que a organização tenha sempre este resultado satisfatório deverá 
realizar de forma continua avaliações e aprimoramento de seus processos, assim 
através de ferramentas de desempenho ou outros tipos de analise, conseguirá 
sempre aperfeiçoar seus processos. 
Neste trabalho observamos que os processos de uma empresa ela está 
relacionada a diversos fatores, pelo seu produto, pelos funcionários, pelo perfil do 
seu cliente, sabendo que cada processo apresenta vantagens e desvantagens. 
Realizando analises no processo da empresa de empenho de honorários, podemos 
localizar pontos de melhoria para a empresa alcançar grandes resultados, para isto, 
sugerimos que a empresa desenvolva uma equipe especializada no empenho de 
honorários, assim estes profissionais darão total atenção a tarefa. Outra Sugestão 
foi no aperçoamento do sistema de empenho, quando o colaborador se esquecer de 
empenhar o honorário, imediatamente antes que este realize a analise de outro 
processo, o sistema o alerta sobre o empenho, assim jamais ele esquecerá. 
 
Todo conteúdo teórioco, também foi útil para colocarmos em prática neste trabalho, 
conhecer cada indicador, permite tomar decisões assertivas, assim todo o processo 
tende a ser melhor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referências Bibliograficas 
 
 
REFERÊNCIAS ADAIR, C. B. ; MURRAY, B. A. Revolução total dos processos. 
São Paulo: Nobel, 1996. 
 
COULSON -THOMAS, Colin. Reengenharia dos processos empresariais. Rio de 
Janeiro: Record, 1996. 
 
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 
1994. 
 
GONÇALVES, José E. Lima. As empresas são grandes coleções de processos. 
São Paulo: Revista de Administração de Empresas, Jan./Mar. 2000, v. 40, p. 6-19
 ............................................................................................................................... A 
necessidade de reinventar as empresas. São Paulo: Revista de Adminstração de 
Empresas, Abr./Jun. 1998, v. 38, n. 2, p. 6-17 Processo, que processo? São 
Paulo: Revista de 
Administração de Empresas, Out./ Dez. 2000, v. 40, n. 4, p. 8-19. 
 
 GONÇALVES, J. E. Lima; DREYFUS, Cassio. Reengenharia das empresas: 
passando a limpo. São Paulo: Atlas, 1995. 
 
GRAHAM, Morris; LeBARON, Melvin. The horizontal revolution. San Francisco: 
JoseyBass, 1994. 
 
HAMMER, Michael; CHAMPY, James. Reengineering the corporation. New York: 
HarperBusiness, 1994. 
 
HAMMER, Michael. Além da reengenharia. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 
 
KAPLAN, R. ; NORTON, D. A estratégia em ação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 
 
MAXIMIANO, A. C. Amaru. Teoria geral da administração: da escola científica ã 
competitividade na economia globalizada. São Paulo: Atlas, 2000. 
 
MATTOS, Marcos Eduardo de. Processos Organizacionais. São Paulo: Sol, 2011 
OLIVEIRA, Djalma de Pinho R. Revitalizando a empresa: a nova estratégia de 
reengenharia para resultados e competitividade: conceitos, metodologia, práticas. 
São Paulo: Atlas, 1996. 
 
PORTER, Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho 
superior. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 
 
FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 
APS – CURSO: ADMINISTRAÇÃO 
DATA: 21 / 11 /2019 
Nome da organização/ empresa: 
Funchal Negócios e Empreendimentos LTDA 
Área de atuação: Assessória/Prestação de Serviços relacionados ao produto consórcio 
Endereço: Avenida Guido Caloi, 1000 – Jd. São Luis Cidade: São Paulo-SP 
 
CEP: 05802-140 Telefone: (11) 3508-3000 
Nome do contato na empresa/organização: Lucas Marques Landes Silva 
 
Cargo: Assistente Administrativo 
Turma: 
AD4P40 E AD4Q40 
 
 
 
 
Classe: 
C-402 
Representante grupo: 
Lucas Marques Landes Silva 
Telefone: 
(11) 95965-2789 
E-mail: 
lucas_landes@hotmail 
.com 
Identificação dos Integrantes das Equipes Foto 
Nome: Gabriel Comar Endereço: Rua Ambrosio Dalza, Nº 63 
– CEP: 04822-330 - São Paulo – SP 
 
RA: d7591i0 Telefone: (11) 95230-5405 
 
E-mail: gabriel.comar1@gmail.com 
Nome: Guilherme dos Santos Silva Endereço: Rua Caspio, Nº 54 – Jardim 
Albano – CEP: 05883-010 - São Paulo 
– SP 
 
RA: n304dc-6 Telefone: (11) 96013-2295 
 
E-mail: 
guilherme.comercial1@outlook.com 
Nome: Lucas Marques Landes Silva Endereço: (11) 95965-2789 
 
RA:D75612-5 Telefone: (11) 95965-2789 
E-mail: lucas_landes@hotmail.com 
Nome: Matheus Oliveira Cavalcante 
da Silva 
Endereço: Av. Guarapiranga, Nº 2616 
– CEP: 04902-005 - São Paulo – SP 
 
mailto:gabriel.comar1@gmail.com
mailto:guilherme.comercial1@outlook.com
mailto:lucas_landes@hotmail.com
RA: D669GC-2 Telefone: (11) 93013-4367 
E-mail: matheus.dias82@live.com 
 
Nome: Rafael Ferreira de Oliveira Endereço: Rua Nilo Andrade do Amaral, 
N° 199 – CEP: 04679-010 - São Paulo – 
SP 
 
 
RA: c675ed-2 Telefone: 
(11)976535709 
E-mail: 
 
raf.o@globo.com 
 
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