GE - Ações Corretivas e Preventivas para a Qualidade e Gestão Ambiental_01

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UNIDADE I
GUIA DE ESTUDO
Ações Corretivas e Preventivas para a 
Qualidade e Gestão Ambiental
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AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS PARA QUALIDADE E GESTÃO AMBIENTAL
 
UNIDADE I
PARA INíCIO DE CONVERSA
Caro (a) aluno (a), como vai?
É com imensa satisfação que damos início à disciplina de “Ações corretivas e preven-
tivas para a qualidade e gestão ambiental”. Ao longo da mesma, você será capaz de 
perceber a importância de identificar e tratar as reclamações das partes interessadas 
- sejam elas clientes, colaboradores, fornecedores, sócios ou sociedade em geral – 
principalmente, no que se refere aos produtos e serviços ofertados. 
Modernamente, agir dessa maneira passou a ser um diferencial competitivo para as 
empresas. Essa estratégia está gradativamente sendo colocada em pauta nas corpora-
ções, em função da necessidade de garantir horizonte duradouro para suas atividades, 
diante dos acirrados mercados locais e globais que precisam ser enfrentados.
Faço ressalva que, para que consigamos alcançar os objetivos propostos de assimilação 
de conteúdo nesta disciplina, é fundamental que você, aluno (a), faça a leitura do livro 
texto, realize as atividades indicadas no nosso ambiente virtual e participe ativamente 
dos fóruns propostos. Não se esqueça de acompanhar o que será abordado neste guia 
de estudo, afinal, através dele, serão disponibilizadas informações adicionais para a 
consolidação do conhecimento.
Todos os recursos audiovisuais indicados no texto - por via de links de internet - devem 
ser acessados obrigatoriamente, pois parte das atividades avaliativas que serão desen-
volvidas no ambiente virtual retomará as informações acessadas.
ORIENTAÇÕES DA DISCIPLINA
Referente à forma como será desenvolvida a disciplina, a mesma foi dividida em quatro módulos. 
	 No primeiro deles, trataremos de duas ferramentas de gestão que são utilizadas na identificação 
de problemas e no planejamento corporativo, seja para o sistema de qualidade dos serviços ofertados ou 
para o atendimento das prerrogativas da gestão ambiental empresarial;
	 No segundo módulo, trataremos de ações preventivas e corretivas. Veremos que há evidências 
de que remediar os problemas é muito mais custoso, se comparado à adoção de ações preventivas no dia 
a dia das corporações; 
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	 No módulo 3, ganhará destaque a ação de mensurar, monitorar e fidelizar os clientes, afinal são 
eles que adquirem os produtos e serviços que ofertamos; 
	 Por fim, no módulo 4, veremos as ações de melhoria. Trabalharemos as diferentes abordagens 
aos clientes, as oportunidades de melhoria nos processos, as respostas para as emergências, entre outros 
aspectos.
Estou certo de que a nossa disciplina agregará novos conhecimentos para sua vida pessoal e profissio-
nal. Espero que, ao final dos módulos, saiamos todos exitosos e capacitados para colocar em prática os 
conhecimentos construídos.
Assim sendo, vamos em frente!!!
FERRAMENTAS PARA IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS E PLANEJAMENTO DO 
SISTEMA DE QUALIDADE E AMBIENTAL
Querido (a) aluno (a), antes de aprofundarmos o assunto sobre as ferramentas utilizadas para identificar e 
corrigir problemas nas organizações, trago uma reflexão para contextualizar o assunto. 
Quantas vezes você já planejou algo do seu interesse (uma viagem dos sonhos, um curso etc.) e, por exem-
plo, de uma hora para outra, teve que refazer o planejamento por falta de recursos ou disponibilidade de 
tempo?
Várias vezes, certo? 
Pois é! Será que nesses casos seria correto afirmar que o planejamento foi mal elaborado e que por isso 
não conseguiu prever as externalidades que poderiam comprometer a sua execução? 
Será que existem fatores que fogem à nossa capacidade de previsibilidade? 
Claro que sim! 
Se atentarmos, na vida pessoal estamos o tempo todo planejando e replanejando, aperfeiçoando as 
ações e atitudes que não foram tão acertadas, corrigindo aquilo que erramos, a fim de atender às nossas 
necessidades e objetivos de forma plena. 
Portanto, ao associarmos o que fazemos nas nossas vidas com o conteúdo abordado na disciplina ora ini-
ciada, percebemos que, no dia a dia, usamos o tempo todo a mesma lógica do ciclo PDCA (leia o módulo 
I do livro texto).
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GUARDE ESSA IDEIA!
No meio corporativo não é diferente! 
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é desenvolvido com o mesmo propósito, sendo extremamente útil para 
promover melhorias contínuas nos processos de gestão. 
Figura 1
Fonte: LINK
Plan – foco no levantamento e na análise das informações.
Do – tudo aquilo previamente planejado é executado.
Check – verificação de tudo o que foi feito.
Act – necessidade da ação e na correção dos problemas e divergências encon-
tradas.
Os gestores e tomadores de decisões, baseados na verificação e análise dos efeitos e impactos derivados 
das atividades que são realizadas por suas corporações, buscam nortear ações que tornem as empresas 
mais competitivas e contextualizadas ao meio no qual estão inseridas.
Vale destacar que o ciclo PDCA – conhecido também como ciclo de Deming – é aplicável em qualquer 
área ou departamento da empresa (vendas, compras, engenharia, gestão ambiental, gestão da qualidade 
etc.), pois é certo que facilita tanto a gestão quanto o alcance das metas estabelecidas na etapa de plane-
jamento. Para melhor entendimento, assista ao vídeo com duração de seis minutos por via do link a seguir, 
de um dos principais especialistas em gestão de empresas, Vicente Falconi, que esclarece a importância 
e o impacto do acompanhamento sistemático das etapas do ciclo PDCA para as organizações.
http://1.bp.blogspot.com/-aG0gSVpbz1A/U_pJqCPl2NI/AAAAAAAACZc/sN_UQRyrSEE/s1600/ciclo-pdca-conceito.jpg
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VEJA O VíDEO!
Acesse ao LINK
Assim, considerando o ciclo PDCA como uma importante ferramenta de gestão, analisar as vulnerabilida-
des das atividades empresariais que ocorrem, seja por falhas no planejamento ou mesmo por externali-
dades mercadológicas ou ambientais, é interessante destacar que há outros métodos que podem ampliar 
a sua eficiência.
O MASP - Método de Análise e Solução de Problemas, citado no nosso livro texto, é um deles, porém 
existem outros, que, quando associados ao ciclo PDCA promovem melhorias contínuas nos processos. 
A seguir, você conhecerá as etapas do funcionamento:
Figura 2
Fonte: LINK.
https://www.youtube.com/watch?v=TwisE9OTENc
http://www.blogdaqualidade.com.br/wp-content/uploads/2012/06/MASP1-menor.png
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Poderíamos trazer como outro exemplo o Diagrama de Pareto (técnica em que os problemas são separa-
dos em partes, sendo analisados entre si), o Ciclo de Shewhart (Método estatístico do ponto de vista do 
controle da qualidade) e o Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa-efeito (que consiste em relacio-
nar um efeito e as causas para que esse efeito esteja ocorrendo), que certamente favorecem a tomada de 
decisão acertada por parte dos gestores.
A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management), também conhecida como TQM, refere-se à uma 
estratégia que é utilizada no setor de administração que serve para que todos tenham consciência da 
importância de agregar qualidade aos processos organizacionais.
Entre as vantagens da Gestão da Qualidade Total, podem-se enumerar as principais:
	 Faz crescer a satisfação e a confiança dos consumidores;
	 Estimula o crescimento da produtividade;
	 Minimiza exponencialmente os custos internos;
	 Proporciona uma melhora contínua aos produtos e processos;
	 É possível acessar cada vez mais mercados de modo eficaz.
VISITE A PáGINA
Para melhor compreensão das ferramentas que podem ser utilizadas de forma isolada ou em conjunto 
com o PDCA, acesse o site Gestão de Qualidade e observe as características de cada uma delas e a forma 
como podem promover melhores práticas de gestão.
LINK
No nosso livro texto da disciplina foi destacado as etapas do MASP e sua correta utilização. São 7 etapas 
que estão descritas na Tabela 1.1. 
Leia atentamente e perceba que conhecer o processo comoum todo, ou seja, sermos capazes de identifi-
car que algo fugiu ao esperado no tocante às metas e aos resultados, é o grande cerne da questão. Note 
que uma análise errônea da fonte do problema que motivou o desvio dos resultados, pode, ao invés de 
solucionar, agravá-lo ainda mais.
PLANEJAMENTO DO SISTEMA DA QUALIDADE E AMBIENTAL
VOCê SABIA?
Você sabia que, assim como a gestão da qualidade, a gestão ambiental está alcançan-
do dimensões estratégicas dentro das empresas? 
???
www.gestao-de-qualidade.info
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Com a crescente consciência de que não há desenvolvimento sustentável sem inclusão social e sem 
precauções ambientais nos processos produtivos, é cada vez mais necessário que as empresas adotem 
posturas mais comprometidas com essas questões.
 
Mas como elaborar um planejamento para o sistema da qualidade e ambiental, que consiga ser efetivo 
em seus resultados e que não seja reconhecido apenas como mais uma estratégia de marketing? 
Ao ler o nosso livro texto, alguns aspectos foram considerados para esse propósito, contudo trago agora 
destaque para a abordagem sistêmica e a visão holística nesse processo.
Abordar de forma sistêmica é uma tentativa de se otimizar o todo. Mas, se o todo é formado pelas partes, 
torna-se necessário que a equipe que elabore o planejamento para a qualidade – ou mesmo para a gestão 
ambiental – seja composta de pessoas especialistas em cada parte específica do assunto. É essa equipe 
multidisciplinar – ou até transdisciplinar – que deve ser constituída para apresentar soluções para os 
problemas que surgem, afinal, cada um, dentro da sua área de conhecimento, pode contribuir para que o 
sistema (o todo) funcione de forma mais consistente. 
Veja, no vídeo a seguir, com duração de quatro minutos, como em um processo de melhoria contínua, o 
pensamento sistêmico é fundamental para consolidação das ações. 
VEJA O VíDEO!
Melhoria contínua – Pensamento Sistêmico LINK
Um dos grandes desafios para as equipes designadas para planejar os procedimentos gerenciais para a 
qualidade e para o ambiente é mudar o comportamento e a cultura organizacional. Quando a metodologia 
utilizada para implementação do planejamento, aborda em um dos seus vieses a conscientização de todo 
o pessoal de uma corporação – no sentido de que a melhoria contínua não se trata apenas de um cumpri-
mento de obrigação –, maiores vantagens competitivas são alcançadas. Essas vantagens são refletidas 
de várias formas, seja na redução de custos, na adequação às legislações, na imagem corporativa, entre 
outros aspectos.
É certo afirmar que a qualidade ambiental é parte inseparável da qualidade total. José Carlos Barbieri, 
em seu livro intitulado “Gestão Ambiental Empresarial: conceitos, modelos e instrumentos”, diz que a 
empresa não deve preocupar-se, apenas, com o meio ambiente para atender os requisitos legais a que 
está sujeita, mas também para alcançar objetivos econômicos compatíveis com padrões sustentáveis 
de desenvolvimento. Há grandes empresas que pensam assim e adotam requisitos de sustentabilidade 
dentro dos seus processos produtivos. 
https://www.youtube.com/watch?v=7XdPBwyymDc
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VISITE A PáGINA
Visite o site ideia sustentável e assista aos vídeos das lideranças em sustentabilidade 
de grandes empresas nacionais e multinacionais, que mostram as estratégias utiliza-
das para incorporar no DNA corporativo as questões socioambientais. LINK
Você certamente em algum momento da sua vida acadêmica, pessoal e profissional já ouviu falar em 
Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9000) ou mesmo em Sistemas de Gestão Ambiental (ISO 14000) 
– SAG’s. Adotar um desses modelos específicos para cada tipo de gestão é estratégico, pois permite que 
diferentes pessoas, em variados momentos e localidades e sob formas diferentes enxerguem as mesmas 
condições para as melhorias contínuas. Se tratarmos unicamente no aspecto da gestão ambiental, por 
exemplo, adotar modelos como a Gestão da Qualidade Ambiental Total (TQEM), Produção Mais Limpa 
(Cleaner Production), Ecoeficiência (ECO-EFFICIENCY) e Projeto para o Meio Ambiente (DESIGN FOR EN-
VIROMENT), contribuem sistematicamente para manter a empresa em horizonte previsivelmente seguro, 
tanto sob o aspecto da legalidade da causa quanto sob o aspecto econômico de suas atividades.
Mas como planejar sistema de qualidade e sistemas ambientais? O que deve ser feito inicialmente? 
DICAS
No nosso livro texto, estão descritos os passos do planejamento da qualidade dentro da 
produção. Faça a leitura atenta, percebendo a importância das técnicas e ferramentas 
para o planejamento. Aproprie-se de termos como benchmarking, fishbone diagram e 
check lists, bem como assimile o que é definido em cada etapa que constitui o planeja-
mento geral (entrada, técnicas e ferramentas e saídas).
PALAVRAS FINAIS
Ao final desse módulo, vimos como o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act), por via do 
processo de melhoria contínua, pode se tornar um diferencial competitivo para as em-
presas inseridas em um mercado global e altamente competitivo. 
Entendemos que, como ferramenta estratégica nas corporações, a equipe envolvida 
para elaboração das ações corretivas e preventivas para a qualidade e gestão ambien-
tal, carece de conhecimentos específicos, devendo ser, portanto, multi e até transdisci-
plinar, a fim de alcançar o maior universo possível de previsibilidade de ações.
Aprendemos sobre o MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) e sua relação 
com o ciclo PDCA, basicamente na sua etapa de monitoramento dos resultados.
http://www.ideiasustentavel.com.br/lideres/
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GUARDE ESSA IDEIA!
Destacamos que o ciclo PDCA pode ser aplicado em qualquer etapa do processo produ-
tivo (vendas, compras, relacionamento com clientes etc.), sendo estratégico para evitar 
conclusões precipitadas ou mesmo adoção de mecanismos “mais fáceis” para solução 
de problemas.
Aproveito a oportunidade retomando que, para alcançarmos os nossos objetivos de 
construção do conhecimento, você deve resolver os exercícios propostos na nossa sala 
virtual, participar ativamente dos fóruns disponibilizados e acessar os links solicitados 
no módulo I, pois só assim conquistará um bom desempenho na disciplina.
No próximo módulo, trataremos de ações preventivas e corretivas. Veremos que há 
evidências de que remediar os problemas derivados dos produtos e serviços ofertados 
é muito mais custoso – do ponto de vista financeiro e do valor da imagem associada à 
empresa – que adotar ações preventivas no dia a dia das corporações.
 
Temos encontro marcado. Até lá!!!
ACESSE O AMBIENTE VIRTUAL
Prezado (a) aluno (a), espero que você esteja curtindo a disciplina, principalmente seu 
guia de estudo, da unidade I, pois foi ele foi elaborado com muito carinho!
Não se esqueça que é de suma importância que você realize todas as atividades (ques-
tionário + fórum) disponíveis no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), elas têm 
caráter avaliativo. 
Espero você na nossa próxima unidade. Bons estudos
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