GE - Ações Corretivas e Preventivas para a Qualidade e Gestão Ambiental_04

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UNIDADE IV
GUIA DE ESTUDO
Ações Corretivas e Preventivas para a 
Qualidade e Gestão Ambiental
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PArA iníCio de ConversA
Caro (a) aluno (a), como vai?
Chegamos ao último módulo de nossa disciplina de “Ações Corretivas e Preventivas para a Qualidade e 
Gestão Ambiental”. Vimos anteriormente em nosso módulo 3, que as organizações esperam e necessi-
tam, cada vez mais, identificar e atingir altos níveis de satisfação para os seus clientes.
Para tanto, o uso de ferramentas de medições é essencial, afinal são esses mecanismos que permitirão 
harmonizar os interesses dos diversos atores envolvidos. Em contrapartida, os ganhos associados nessa 
prática para as organizações também são notados, principalmente na fidelização dos clientes, na resposta 
à imagem da marca, na lucratividade, entre outros aspectos.
orientAções dA disCiPlinA
Dessa forma, caro (a) aluno (a), seguindo o nosso objetivo de aprendizagem, vamos tratar agora das ações 
de melhoria nas empresas. Distinguiremos reclamação e não conformidade, retomaremos o Método de 
Avaliação e Solução de Problemas (MASP) e as formas de como responder às emergências.
Tenho certeza de que posso contar com o seu compromisso de realizar a leitura do livro texto, bem como 
realizar as atividades propostas no ambiente virtual, pois só assim conseguiremos êxito nesse propósito.
Vamos em frente?
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tratamento das reclamações das partes interessadas
Será que todo cliente insatisfeito com algum produto ou serviço sempre retorna a sua insatisfação para 
a empresa? 
A resposta parece óbvia: não!
Assim sendo, um dos grandes gargalos observados na avaliação da qualidade corporativa como um todo 
está relacionado ao fato de pensar que, se não existem reclamações, é porque tudo anda bem. Contudo, 
pensar assim pode remeter à graves consequências, pois é possível que haja insatisfação sim por parte 
dos clientes, contudo, por razões diversas, essas não são reportadas.
Nos módulos anteriores, vimos que o conceito de qualidade está muito atrelado ao conjunto de valores 
atribuídos pelos clientes, ou seja, é baseado na percepção que ele tem em relação à aquisição realizada. 
Então, quando se pensa em buscar excelência em qualidade, não significa apenas observar números 
relativos às reclamações, mas, sobretudo, se fazer valer dos mecanismos, observações e ferramentas 
disponíveis que permitam satisfazer plenamente o nosso principal foco: o cliente.
Nesse viés, fica claro a necessidade de a organização ter como ideal estratégico a personalização de seu 
serviço de acordo com o seu público alvo, sendo atento nos seus anseios, a fim de alcançar a sua fideliza-
ção, o feedback positivo e a recomendação do produto ou serviço que é ofertado. 
Uma vez percebida a necessidade de um bom relacionamento com cliente, de forma que as respostas às 
suas expectativas possam ser mais efetivas, as organizações têm investido em canais de comunicação 
com os mesmos. 
Vimos em módulos anteriores o quanto é relevante um bom canal de comunicação com o cliente, seja ele 
interno/externo, lembra? 
Pois bem! Muito provavelmente você conhece alguém que optou por reclamar em redes sociais – ou 
mesmo em sites específicos para queixas de consumidores – ao invés de resolver o problema no próprio 
estabelecimento no qual adquiriu o produto ou serviço, certo? 
Já parou para pensar como é importante a pronta resposta da empresa nesses casos? 
Modernamente, a velocidade com que uma queixa mal atendida se propaga na rede é imensurável e pode 
ser danoso – se não fatal – para a imagem corporativa. Note, nesses casos, o impacto que gera a não 
disponibilidade de um canal de relacionamento com os clientes, que possa trazer segurança e sentimento 
de respeito na etapa do pós-venda. 
Imaginou?
Nesse contexto de aprendizado em que estamos envolvidos para a satisfação plena dos nossos clientes, 
devemos compreender bem alguns conceitos. Por exemplo: você sabe o que é não conformidade?
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Uma não conformidade é o resultado de um processo que gerou determinado item fora do esperado, ou 
seja, o não atendimento completo de um requisito. Mas será que não conformidade está apenas relacio-
nado às questões técnicas dos produtos e serviços ou pode também estar atrelada à conformidade do que 
os clientes esperam dos serviços que ofertamos? 
vejA o vídeo
Para melhor compreensão, assista ao vídeo Não conformidades, causa raiz e suas 
ações, com duração de um minuto e quarenta e quatro segundos. Clique aqui para 
assistir.
GuArde essA ideiA!
É claro que não somente os clientes devem ser observados nas tratativas de reclamações. Outra parte 
bastante significativa e que influencia diretamente na organização são os colaboradores. Nós, em módu-
los anteriores, vimos a necessidade de um clima organizacional adequado para se produzir bons resulta-
dos. Neste caso, uma empresa que vise alcançar patamares elevados de excelência, deve também avaliar 
periodicamente o nível de satisfação de seus colaboradores. 
Com os fornecedores não é diferente. As empresas também devem avaliar periodicamente a efetividade 
da sua relação com os fornecedores, de modo a encontrar estratégias que melhorem o aproveitamento de 
seus processos produtivos. Essa avaliação pode ser feita através de auditorias e relatórios de proposta de 
melhorias, além do Índice de Desempenho do Fornecedor (IDF).
Por último, devemos lembrar dos sócios e da sociedade, agentes importantíssimos que compõem as 
partes interessadas na organização. Saliento que os sócios também fazem suas reclamações, em sua 
maioria, nas reuniões periódicas de desempenho e normalmente quem trata com isso são os executivos 
da empresa, enquanto que no caso da sociedade, o tratamento é feito por meio de análise dos aconteci-
mentos (respostas às emergências), ações corretivas e preventivas, bem como, modificações e diretrizes 
sistemáticas de procedimentos.
O nosso livro texto traz o conceito de governança corporativa. Essa é uma tendência para as empresas do 
século XXI: ser transparente em suas ações e respeitar todas as partes interessadas que interagem com 
as organizações. 
https://www.youtube.com/watch?v=nDBf-gve3Y8
https://www.youtube.com/watch?v=nDBf-gve3Y8
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vejA o vídeo!
Para nortear melhor a discussão sobre esse tema, assista ao vídeo descrito no link 
abaixo e anote os principais aspectos que envolvem a governança corporativa. O mes-
mo tem a duração de cinco minutos e trinta e dois segundos, de forma lúdica, retrata 
os principais aspectos que envolvem o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa 
(IBGC), principal referência nessa temática no Brasil. Clique aqui para assistir.
Ações para minimizar os riscos e impactos (respostas às emergências)
 
Por mais que tomemos medidas de segurança para evitar impactos ao meio ambiente natural e social que 
envolvem as organizações, nada é 100% imune a falhas. Sejam fatores humanos ou técnicos, relativos a 
equipamentos ou a processos, o certo é que sempre devemos ter uma resposta pronta para as emergên-
cias. 
A legislação brasileira avançou muito nos últimos anos no sentido de proteção ambiental. Têm-se as 
resoluções do Conselho Nacional do Meio Ambiente, a Lei de Crimes Ambientais, a Política Nacional de 
Resíduos Sólidos, bem como instrumentos estabelecidos na Política Nacional do Meio Ambiente para 
garantia e proteção dos serviços ambientais.
leiturA ComPlementAr
O nosso livro texto, aborda o Plano Nacional de Prevenção, Preparação e Resposta 
Rápida a Emergências Ambientais com Produtos Químicos Perigosos (P2R2). Para mais 
informações sobre o plano, dedique parte do seu tempo para ler esta cartilha disponi-
bilizada pela Agência Estadual de Meio Ambiente do Estado de Pernambuco - (CPRH). 
Clique aqui para ler.
Este plano, foi concebida por diversas esferas da sociedade: governo, setor privado e representantes da 
sociedade civil organizada, abrangendo todas as atividades que potencialmente possam causar acidentes 
com produtos químicos perigosos, sendo direcionado para o aperfeiçoamentodo processo de prevenção, 
preparação e resposta rápida às emergências ambientais no país. 
Você já deve ter observado nas ruas que alguns caminhões apresentam placas com simbologias diferen-
tes para representar suas cargas, certo? 
Trata-se da padronização estabelecida pelo P2R2, para classificar o tipo de resíduo que está sendo trans-
portado, e assim, saber como reagir em caso de acidentes. As empresas que utilizam, armazenam ou 
transportam esse tipo de produto, deve estar por dentro do P2R2 para evitar potenciais riscos. 
https://www.youtube.com/watch?v=pnqeriqKWPg
www.cprh.pe.gov.br/ARQUIVOS_ANEXO/Cartilha%20P2R2;2902;20110217.pdf
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Diante disso, cabe as empresas preparar a sua equipe de colaboradores, por via de treinamento e capaci-
tações, a fim de ter sempre uma pronta resposta para minimizar os riscos que há no manejo de produtos 
químicos para o meio ambiente natural e social, afinal, retomando o nosso módulo I, prevenir é sempre 
melhor do que remediar, não é mesmo?
Ações de melhoria
É justamente na etapa do ACT (agir) do nosso ciclo PDCA que as ações de melhoria se encaixam. Nessa 
etapa, tanto as reclamações dos clientes quanto as não conformidades precisam ser satisfeitas.
Tudo o que estudamos até aqui é culminado nesse momento. O MASP, método de análise e solução de 
problemas, o diagrama de causa e efeito, o checklist, a coleta de dados históricos, a análise e formulação 
de hipóteses, os testes das hipóteses sobre os dados históricos, proposição de soluções, as formulações, 
entre outros, precisam ser minuciosamente tratadas e processadas para que as soluções sejam efetiva-
mente alcançadas. 
Os reflexos da sistematização dos processos que envolvem as etapas supracitadas só trazem sentido se 
refletirem em melhorias na corporação, seja no sentido da qualidade de atendimento ao cliente ou mesmo 
na qualidade ambiental das ações envolvidas.
 
PAlAvrAs FinAis
Caro (a) aluno (a), chegamos ao final de nossa disciplina, espero que você tenha tido um resultado satis-
fatório durante nosso percurso. Vimos durante este último módulo conceitos que nos permitiram perceber 
que algumas ferramentas podem ser usadas para a gestão de melhorias, referente às reclamações e não 
conformidades que possam surgir no decorrer dos processos. 
Essas ferramentas permitem identificar o nível de satisfação e insatisfação das partes interessadas, o que 
é algo extremamente importante para se chegar a qualidade esperada e, consequentemente, gerar uma 
vantagem competitiva frente ao mercado. 
Aprendemos a distinguir o que é uma reclamação e uma não conformidade e por que as organizações 
devem estar cientes desta distinção.
Podemos agora concluir que as organizações devem estar sempre monitorando seus processos sistemati-
camente, medindo resultados, comparando-os e promovendo melhorias com a finalidade de alcançar altos 
níveis de qualidade em seus produtos ou serviços.
Aprendemos também, que as organizações devem seguir padrões estabelecidos, para minimizar os im-
pactos e riscos, através da normatização de seus processos e normas. 
Espero que você tenha conseguido tirar um bom proveito dos conhecimentos expostos durante nossas 
aulas! Despeço-me desejando sucesso profissional e pessoal.
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ACesse o Ambiente virtuAl
Lembre-se da importância de você realizar as atividades disponíveis (questionário e atividade contextua-
lizada) no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), elas têm caráter avaliativo, bem como é uma forma 
de “testar” seus conhecimentos.
Até uma próxima oportunidade!