teorico (1)

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Métodos e Ferramentas 
de Gestão da Qualidade
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof.ª Me. Elaine Aparecida Araújo
Revisão Textual:
Prof. Me. Claudio Brites
Modernos Padrões da Qualidade
• Sistema de Gestão da Qualidade;
• Sistema Japonês;
• As Normas de Série ISO 9000;
• Outras Normas Importantes;
• Prêmios da Qualidade;
• Metodologia Seis Sigma;
• Metrologia.
 · Conhecer os processos de melhoria da qualidade e suas ações 
organizacionais.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Modernos Padrões da Qualidade
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos 
e sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você 
também encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Modernos Padrões da Qualidade
Sistema de Gestão da Qualidade
Neste capítulo do livro texto, trabalharemos com ferramentas para atingir de 
forma adequada e precisa paramentos que nos levem à qualidade, utilizando o 
planejamento, a organização e o controle.
Portanto criaremos metodologias para uma administração adequada, a partir 
da qual atingiremos a qualidade em si e a produtividade, sendo, aliás, esse o papel 
do gestor, do administrador. Todo esforço da organização é para estabelecer 
melhorias e atingir êxito em suas operações. Neste capítulo, identificaremos alguns 
sistemas de gestão como o Sistema Japonês, algumas normas e os padrões da ISO 
(International Organization for Standardization).
Para gerenciar a gestão da qualidade e a produtividade juntamente com 
processos, é necessário identificar alguns pontos como, por exemplo, a política 
da qualidade da organização política, que é mantida por programas de qualidade 
que envolvem, muitas vezes, a organização como um todo ou isoladamente uma 
linha de produção. 
Importante!
SEINAI – SP
A Política da Qualidade e Meio Ambiente do SENAI representa uma das exigências da 
norma ISO 9001, pela qual a citada entidade é certificada:
“O SENAI/SP, no cumprimento da sua missão, promove o contínuo aprimoramento dos 
serviços educacionais e tecnológicos, direcionado esforços para:
• Atendimento à legislação aplicáveis aos seus processos;
• Prevenção da poluição e de acidente no trabalho;
• Atendimento às necessidades e expectativas dos clientes.”
Importante!
Sistema Japonês
TQC (Total Quality Control) é um sistema de gestão onde atuamos com objetivo 
de atrair a qualidade e a produtividade. Esse sistema atua com práticas bem- 
-sucedidas de empresas japonesas, as quais se destacaram no Brasil graças à equipe 
treinadas e, principalmente, comprometidas com a missão de suas organizações. 
Especialistas como Kaoru Ishikawa, Taiichi Ohno, Shigeo Shingo, Yoji Akao 
e Genichi Taguchi passaram a utilizar de uma série de preceitos básicos que 
constituem a essência do sistema japonês, veja alguns deles:
• Comprometimento da administração: O termo comprometimento é essen-
cial. Não é o mesmo que envolvimento, participação e outros, comprometimento 
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significa ter a questão da qualidade como compromisso de vida, de responsabili-
dade total.
• Decisões baseadas em fatos e dados: Nada de palpites ou opiniões pessoais. 
A estatística do ciclo PDCA e as ferramentas apresentadas para a resolução de 
problemas organizacionais, intensamente utilizadas pelos trabalhadores japoneses, 
são medidas por meio de gráficos e dados estatisticamente testados a partir da 
metodologia adequada para cada produto ou segmento.
• Emprego vitalício: Esse componente possivelmente foi um dos pilares do suces-
so nipônico sem a adoção de normas formais para retenção do conhecimento.
• Melhoria contínua (Kaizen): Preocupação permanente, objeto constante das 
atividades a seguir descritas, conforme pode ser visto em Imai (1986).
 Podemos ainda perceber outros métodos ainda utilizados para uma boa gestão 
da qualidade, como as ferramentas: 5W, 1H ou 5S, o QFD, entre outros. Essas 
filosofias de trabalhos desenvolveram-se no Japão após a Segunda Guerra Mundial, 
após a destruição do país; para que esse pudesse manter-se competitivo, foi 
necessário criar métodos para atrair consumidor aos seus produtos. 
As Normas de Série ISO 9000
Essas normas são um documento oficial detalhado para cada segmento/atividade 
e deve ser seguido e avaliado com laudos técnicos de conformidade e não conformi-
dade às normas. Essas podem ser regionais, nacionais ou internacionais, vejamos:
Quadro 1 − ABNT (2007)
Regional
Norma que é adotada por uma organização regional com atividades de 
normalização, ou por uma organização regional de normalização, e colocada 
à disposição do público. Exemplos: NM (normas do Mercosul), EM (normas da 
Comunidade Europeia).
Nacional
Norma que é adotada por um organismo nacional de normalização e colocada 
à disposição do público. Exemplos: NBR (Brasil), DIN (Alemanha), ANSI (Estados 
Unidos), JIS (Japão), IRAM (Argentina).
Internacional
Norma que é adotada por uma organização internacional com atividades de 
normalização e colocada à disposição do público. Exemplos: ISO (International 
Organization for Standardization), IEC (Internacional Electrotechnical Commission) 
e ITU (International Telecommunication Union).
Fonte: Costa Neto e Canuto (2010, p. 207 – Figura 3.1)
A ABNT possui 4 organismos de normalização setorial e 57 comitês brasileiros 
(CB), dos quais o CB-25 é voltado aos assuntos da qualidade.
As normas ABNT NBR ISO 9000 são a versão brasileira das normas internacio-
nais ISO 9000, que constam de três documentos, vejamos:
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UNIDADE Modernos Padrões da Qualidade
Quadro 2 − Manual implementação ISO 9000
Norma Identificação Escopo principal
ISO 9000:2005
Sistemas de Administração 
da Qualidade - Fundamentos 
e vocabulário
Fornece um ponto de partida para compreender os 
padrões e define os termos e conceitos fundamentais 
usados na família ISO 9000, necessários para evitar seu 
emprego incorreto.
ISO 9001:2008 Sistemas de Administração da Qualidade - Requisitos
Padrão dos requisitos usados para avaliar a capacidade 
de atendimento aos requisitos estabelecidos pelo 
cliente e pela legislação, de forma a obter a satisfação 
do cliente.
ISO 9004:2000
Sistemas de Administração 
da Qualidade - Diretrizes 
para o aprimoramento 
do desempenho
Padrão de diretrizes que fornece orientação para 
o aprimoramento contínuo de seu sistema de 
administração da qualidade, de forma a atender a 
todas as partesinteressadas por meio da satisfação 
permanente do consumidor.
Fonte: Costa Neto e Canuto (2010, p. 208 – Figura 3.2)
As normas são um interesse do mercado, resultado de um levantamento para uma 
adequada produção com princípios, nacionais e/ou internacionais, que, após um acor-
do técnico com um comitê, garante uma adequada gestão e garantia da qualidade.
As certificações trouxeram para as empresas competitividade, destacando-se 
as empresas que no decorrer de suas produções e anos de mercado mantinham 
a certificação através de suas conformidades em todo o Brasil. Muitas empresas 
aderiram à certificação ISO 9000 em todo o país, vejamos:
Quadro 3 − Certificados emitidos no Brasil pela norma NBR ISO 9000
Ano Certificados
2004 3.465
2005 3.061
2006 4.132
2007 3.594
2008 3.430
Total 17.682
Fonte: Costa Neto e Canuto (2010, p. 209 – Figura 3.3)
Para obter uma certificação, a empresa deve buscar uma auditoria credenciada 
por algum Organismo Credenciado de Certificação (OCC), que é uma instituição 
que reconhece a aderência da empresa à norma. No Brasil, essas empresas são 
credenciadas pelo Inmetro, mediante auditorias específicas. 
Com essa certificação, as empresas garantem a qualidade dos seus fornecedo-
res, produtos e serviços, facilitando os processos de produção, tirando assim da 
organização os processos como exaustão, retrabalhos e baixo lucro. 
Em 1987, a ISO 9000 teve sua primeira versão. Em 2008, começaram a 
surgir normas complementares, como: ISO 9011 – Diretrizes sobre auditorias em 
sistema de gestão da qualidade ou ambiental; ISO 10005 – Diretrizes para planos 
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de qualidade; entre outras normas também específicas, como, por exemplo, as para 
aprovação de produtos como extintores de incêndios, pneumáticos, preservativos, 
bonecas etc. 
Para cada norma que existe podemos ver especificidades como, por exemplo, a 
norma NBR 9001:2008:
• Foco na liderança;
• Liderança;
• Envolvimento de pessoas;
• Abordagem de processo;
• Enforque sistêmico da gestão;
• Melhoria contínua;
• Enfoque factual para a tomada de decisão;
• Relacionamento mutuamente benéfico com os fornecedores e as demais par-
tes interessadas.
Conheça um sistema Brasileiro de Certificação, vejamos:
Conmetro – 
Conselho Nacional de 
Metrologia, Normalização
e Qualidade Industrial
Inmetro –
Instituto Nacional de 
Metrologia, Normalização 
e Qualidade Industrial
CBC – 
Comitê Brasileiro
de Certi�cado
OCC OCC OCC OCC
Figura 1 − Sistema Brasileiro de Certifi cação
Fonte: Costa Neto e Canuto, 2010
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UNIDADE Modernos Padrões da Qualidade
As normas atuam para atingir a exigência e excelência nos processos de gestão 
da qualidade. Como fundamentos básicos e necessários para ter um sistema 
normativo ideal, devemos seguir alguns pontos, vejamos:
• Sistema de gestão da qualidade:
 » Registros gerais;
 » Registro de documentos.
• Responsabilidade da direção:
 » Comprometimento da direção;
 » Foco do cliente;
 » Política da qualidade;
 » Planejamento;
 » Responsabilidade, autoridade e comunicação;
 » Análise crítica pela direção.
• Gestão de recursos:
 » Provisão de recursos;
 » Recursos humanos;
 » Infraestrutura;
 » Ambiente de trabalho.
• Realização do produto:
 » Planejamento da realização do produto;
 » Processos relacionados a clientes;
 » Projeto e desenvolvimento;
 » Aquisição;
 » Produção e fornecimento de serviços;
 » Controle de dispositivos de mediação e monitoramento.
• Mediação, análise e melhoria:
 » Generalidades;
 » Mediação e monitoramento;
 » Controle de produtos não-conforme;
 » Análise de dados;
 » Melhorias.
As certificações funcionam da seguinte forma: após um relatório onde são 
registradas as não conformidades, essas devem ser trabalhadas de acordo com a 
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maior ou menor gravidade. Após a adequação, o relatório é encaminhado ao OCC 
que decide pela concessão/manutenção ou não do certificado, encaminhando sua 
decisão ao Inmetro. 
Outras Normas Importantes
As certificações aumentaram tanto a competitividade e lucratividade no cenário 
econômico, que cada vez mais normas foram aprovadas, vejamos algumas a seguir.
Norma ISO 14000:2004
 ABNT, 2004-a) criada especificamente para o sistema de gestão ambiental 
como, vejamos:
• Requisitos gerais;
• Política ambiental;
• Planejamento:
 » Aspectos ambientais;
 » Requisitos legais e outros requisitos;
 » Objetivos e metas;
 » Programas de gestão ambiental;
 » Implementação e operação.
• Estrutura e responsabilidade:
 » Treinamento, conscientização e competência;
 » Comunicação;
 » Documentação do sistema de gestão ambiental;
 » Controle de documentos;
 » Controle operacional;
 » Preparação e atendimento e emergências.
• Verificação e ação corretiva:
 » Monitoração e mediação;
 » Não conformidade e ações corretivas e preventivas;
 » Registros;
 » Auditoria do sistema de gestão ambiental.
• Analise crítica pela administração.
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UNIDADE Modernos Padrões da Qualidade
Norma OHSAS 18001
Ainda não chancelada pelo ISO, a norma OHSAS 18001:1999 (de Ocupational 
Health and Safety Assessment Series) (BSI, 1999) se preocupa com os aspectos 
de segurança e saúde do trabalho, veja seus requisitos:
• Requisitos gerais;
• Política de segurança e saúde ocupacional;
• Planejamento:
 » Planejamento para identificação de perigo e avaliação e controle de risco;
 » Requisitos legais e outros;
 » Objetivos;
 » Programa de gestão de segurança e saúde ocupacional;
• Implementação e operação:
 » Estrutura e responsabilidade;
 » Treinamento, conscientização e competência;
 » Consulta e comunicação;
 » Documentação;
 » Controle de documentos e de dados;
 » Controle operacional;
 » Preparação e atendimento de emergências.
• Verificação e ação corretiva:
 » Monitoramento e mediação do desempenho;
 » Acidentes, incidentes não conformidades e ações corretivas e preventivas;
 » Registros e gerenciamento dos registros;
 » Auditoria.
• Análise crítica pela administração.
Norma ABNT 16001
Essa norma representa uma iniciativa da ABNT (ABNT, 2004-b), está focada 
com a questão da responsabilidade social das empresas. A norma ABNT 16001 
tem um precedente internacional SA 8000 (Standart Assessment 8000), são 
preocupações da norma: trabalho infantil; trabalho forçado; horário de trabalho; 
segurança e saúde; remuneração; liberdade de associação; discriminação e práticas 
disciplinares. Veja a estruturação da norma:
• Requisitos gerais;
• Política de responsabilidade social;
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• Planejamento:
 » Aspectos da responsabilidade social;
 » Requisitos legais e outros;
 » Objetivos, metas e programas;
 » Recursos, regras, reponsabilidade e autoridade.
• Implementação e operação:
 » Competência, treinamento e conscientização;
 » Comunicação;
 » Controle operacional.
• Requisitos de documentação:
 » Generalidades;
 » Manual do sistema de gestão de responsabilidade social;
 » Controle de documentos;
 » Controle de registros.
• Mediação, análise e melhoria:
 » Monitoramento e mediação;
 » Avaliação da conformidade; 
 » Não-conformidade e ações corretiva e preventiva;
 » Auditoria interna;
 » Análise pela alta administração.
ISO TS 16949
Considerada uma especificação técnica e não uma norma, a ISO TS 16949:2002 
– (TS_Technical Specification) 9001:2002, utilizada na produção automotiva 
e para peças de reposição. É adotada como obrigatório por livre decisão das 
principais empresas da indústria automobilísticas mundial, como Ford, General 
Motors, Mercedes, Fiat, Renault entre outras.
Prêmios da Qualidade
O Prêmio Deming existe desde 1951. Após 1980, começaram a surgir prêmios 
dessa natureza no Ocidente, como o Malcolm Baldrige norte-americano, o prêmio 
europeu e o Prêmio Nacional da Qualidade, atribuído no Brasil desde 1992 a 
empresas e outras organizações pleiteantes que primem pela excelência da sua 
gestão, com ênfase na qualidade e produtividade. 
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UNIDADE Modernos Padrões da QualidadeEm 2006, a entidade promotora do PNQ alterou seu nome para Fundação 
Nacional da Qualidade, mais consentâneo com a sua finalidade, que não é apenas 
outorgar o prêmio, mas, muito mais do que isso, propugnar pelo uso do modelo 
de excelência por ela adotado, como forma de aprimorar a gestão organizacional 
em todos os seus aspectos.
Quadro 4 − Vencedoras do Prêmio Nacional de Qualidade FNQ 2009
Ano Vencedoras UF Categoria
1992 IBM Brasil - Divisão Sumaré SP Indústria
1993 Xerox do Brasil SP Manufatura
1994 Citibank - Global Consumer Bank SP Serviços
1995 Serasa SP Serviços
1996 Alcoa Alumínio Poços de Caldas MG Manufatura
1997
Citibank - Corporate Banking
Copesul
Weg Motores
SP
RS
SC
Serviços
Manufatura
Manufatura
1998 Siemens - Divisão Telecomunicações SP Manufatura
1999 Caterpillar do BrasilCetrel Proteção Ambiental
SP
BA
Manufatura
Média empresa
2000 Serasa SP Grande empresa
2001 Bahia Sul Celulose BA Grande empresa
2002
Gerdau Aços Finos Piratini
Politeno
Santa Casa de Porto Alegre
RS
BA
RS
Grande empresa
Média empresa
Organização sem fins lucrativos
2003 Dana Albarus - Divisão CardansEscritório de Engenharia Joal Teitelbaum
RS
RS
Grande empresa
Média empresa
2004 Belgo Juiz de Fora MG Grande empresa
2005
CPFL Paulista
Petroquímica União
Serasa
Suzano Petroquímica
SP
SP
SP
SP
Grande empresa
Grande empresa
Grande empresa
Média empresa
2006 Belgo Siderúrgica - Usina de Monlevade MG Grande empresa
2007
Albrás Alumínio Brasileiro
Fras-le
Gerdau Aços Longos
Promon
Petróleo Brasileiro S.A. - Área de Negócio 
de Abastecimento
PA
RS
RS
SP
RJ
Grande empresa
Grande empresa
Grande empresa
Grande empresa
Grande empresa
2008 Suzano Papel e CeluloseCPFL Paulista
SP
SP
Grande empresa
Grande empresa
2009
Brasal Refrigerantes
CPFL Piratininga
AES Eletropaulo
Volvo do Brasil Caminhões
DF
SP
SP
PR
Grande empresa
Grande empresa
Grande empresa
Grande empresa
Fonte: Costa Neto e Canuto (2010, p. 209 – Figura 5)
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No Brasil, foram concedidos 34 troféus do PNQ, contra milhares de certificados 
da ISO. Pode-se entender que a certificação ISO 9001 representa um primeiro 
passo na direção da excelência, consistindo na organização dos sistemas internos 
para usufruir de um sistema de gestão da qualidade confiável.
O Modelo de Excelência em Gestão (MEG) do PNQ é baseado nos seguintes 
fundamentos de excelência:
1. Pensamento sistêmico;
2. Aprendizado organizacional;
3. Cultura de inovação;
4. Liderança e constância de propósitos orientação por processos e informações;
5. Visão de futuro;
6. Geração de valor;
7. Valorização das pessoas;
8. Conhecimento sobre o ciente e o mercado;
9. Desenvolvimento de parcerias;
10. Responsabilidade social.
Informações e Conheci
men
to
ResultadosLiderança
Clientes
Pessoas
Estratégias
e planos
Processos
Sociedade
Figura 2 − Modelo de Excelência em Gestão
Fonte: Costa Neto e Canuto, 2010
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UNIDADE Modernos Padrões da Qualidade
O MEG do PNQ é baseado nos seguintes fundamentos da excelência:
No Quadro 5, podemos perceber que aparecem oito critérios pelos quais se 
distribuem os fundamentos da excelência e que são avaliados no processo de exame 
das candidatas ao PNQ, para efeito de pontuação.
Quadro 5 − Critérios e Itens do PNQ
Critérios e itens
Pontuação 
máxima
1. Liderança 110
1.1 Governança corporativa 40
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência 40
1.3 Análise do desempenho da organização 30
2. Estratégia e planos 60
2.1 Formulação das estratégias 30
2.2 Implementação das estratégias 30
3. Clientes 60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado 30
3.2 Relacionamento com clientes 30
4. Sociedade 60
4.1 Responsabilidade socioambiental 30
4.2 Desenvolvimento social 30
5. Informações e conhecimento 60
5.1 Informações da organização 25
5.2 Informações comparativas 10
5.3 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 25
6. Pessoas 90
6.1 Sistemas de trabalho 30
6.2 Capacitação e desenvolvimento 30
6.3 Qualidade de vida 30
7. Processos 110
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio 50
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores 30
7.3 Processos econômico-financeiros 30
8. Resultados 450
8.1 Resultados econômico-financeiros 100
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100
8.3 Resultados relativos à sociedade 60
8.4 Resultados relativos às pessoas 60
8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio 100
8.6 Resultados relativos aos fornecedores 30
Total de pontos possíveis 1.000
Fonte: Costa Neto e Canuto (2010) p. 220 – Figura 5.2
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Metodologia Seis Sigma
A ferramenta Seis Sigma foi utilizada por Jack Welch, o qual conseguiu excelentes 
resultados econômicos com o seu uno na General Eletric, além de vários outros 
exemplos de sucesso, como pode ser visto em Rotondaro (2002). 
O próprio Welch explicava o sucesso do Seis Sigma na GE, devido à insistência 
com que apontava a importância do programa. Isso levava as pessoas a se 
comprometerem com o processo de melhoria e a encontrarem novas soluções, 
ganhando novo entusiasmo pelo próprio trabalho e transformando a empresa em 
uma organização de aprendizado.
Para o Seis Sigma, indica-se como recomendável a ferramenta DMAIC (Define, 
Measure, Analyse, Incorporate, Control – traduzindo: definir, medir, analisar, 
incorporar e controlar), o que não deixa de ser uma nova forma de se contemplar 
o ciclo PDCA.
Seis 
Sigma
Seis 
Sigma
Co
ntr
olar
M
elhorar M
ed
ir
Analisar
Definir
Figura 3 − Seis Sigma
Fonte: iStock/Getty Images
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UNIDADE Modernos Padrões da Qualidade
Metrologia
O Vocabulário Internacional de Metrologia (VIM) a define como a “ciência da 
mediação”, que abrange todos os aspectos técnicos e práticos relativos às media-
ções, qualquer que seja a incerteza, em quaisquer campos da ciência ou da tecnolo-
gia, tendo como problema central a credibilidade e a universalidade dos resultados 
(INMETRO, 2008).
Distinguem-se as seguintes vertentes da metrologia:
a) Metrologia legal: voltada a estabelecer e assegurar o cumprimento 
das exigências legais referentes aos direitos básicos da sociedade e dos 
consumidores;
b) Metrologia industrial: voltada a controlar as especificações técnicas 
e/ou o processo de fabricação de produtos, visando a garantia da 
qualidade, por meio da confiabilidade das mediações;
c) Metrologia científica: que trata dos padrões de mediação internacionais 
e nacionais dos instrumentos laboratoriais e das pesquisas relacionadas 
ao mais alto nível de qualidade metrológica.
Importante mesmo para o administrador é fazer a escolha adequada do 
instrumento para avaliar os eventuais erros sistemáticos ou a precisão adequada 
dos processos.
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Sites
Softex
A Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro – Softex – é uma 
Organização Social Civil de Interesse Público (OSCIP) que desenvolve ações para 
promover a melhoria da competitividade da Indústria Brasileira de Software e Serviços 
de TI (IBSS), bem como a disponibilidade de recursos humanos qualificados, tanto em 
tecnologias como em negócios. Gestora do Programa para Promoção da Excelência 
do Software Brasileiro – Programa Softex, considerado prioritário pelo Ministério 
da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), a entidade atua, desde 
1996, em prol do desenvolvimento do setor.
Com sede em Brasília, a entidade coordena o “Sistema Softex”, que beneficia mais 
de 6 mil empresas em todo o território nacional por meio de uma rede formada por 
23 agentes regionais distribuídos por 13 estados brasileiros e no Distrito Federal, que 
trabalham em articulação com a iniciativa privada e com os governos estaduais e 
municipais, centros acadêmicos e instituições de fomento.
https://goo.gl/H3TVnh
 Livros
Estratégia Competitiva
PORTER, M.E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da 
concorrência. 2 ed. Rio de Janeiro:Campus, 2005.
 Filmes
Fome de Poder – MC Donald’s
Podemos constatar nesse negócio de sucesso o desenvolvimento para criar etapas 
adequadas para o sucesso na organização, reduzindo tempo, aumentando a sua 
produtividade e não perdendo a qualidade de seus produtos como, por exemplo, as 
deliciosas batatas e suas consistência crocante em um tempo recorde.
Este filme conta a história da ascensão do McDonald’s. Após receber uma demanda 
sem precedentes e notar uma movimentação de consumidores fora do normal, o 
vendedor de Illinois Ray Kroc (Michael Keaton) adquire uma participação nos negócios 
da lanchonete dos irmãos Richard e Maurice “Mac” McDonald no sul da Califórnia e, 
pouco a pouco, eliminando os dois da rede, transforma a marca em um gigantesco 
império alimentício
 Leitura
Ações Para a Qualidade
Veja no link abaixo, página 218, Caso de Sucesso: valor das poltronas de couro 
no Cadillac.
https://goo.gl/Zjbqaa
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UNIDADE Modernos Padrões da Qualidade
Referências
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR 5.426. Planos de 
Amostragem na Inspeção por Atributos. Rio de Janeiro, 1985.
________. NBR 14.001. Sistema de Gestão Ambiental – Especificações e diretrizes 
para o uso. Rio de Janeiro, 2004-a.
________. NBR 16.001. Responsabilidade Social – Sistema de Gestão – Requisitos. 
Rio de Janeiro, 2004-b.
________. NBR ISO 9004:2008. Sistemas de Administração da Qualidade – 
Diretrizes para desempenho. Rio de Janeiro. 2008.
FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios de excelência. São Paulo, 2009.
FNQ/IPEG – Fundação Nacional da Qualidade/Instituto Paulista de Excelência da 
Gestão. Critérios Compromisso com a excelência e Rumo à excelência. São 
Paulo, 2009-2010.
IMA, M. Gemba – Kaisen: estratégias e técnicas do Kaisen no piso de fábrica. São 
Paulo: IMAM, 2000.
INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e qualidade Industrial. 
Vocabulário Internacional de Metrologia – conceitos fundamentais e gerais e 
termos associados. Rio de Janeiro, 2008.
ROTONDARO, R.G. (coord.) Seis sigma: estratégia gerencial para a melhoria de 
processos e serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
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