Sebenta de Comunicação em Enfermagem

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Comunicação em Enfermagem
Aula 1
Comunicação
Comunicar é, trocar ideias, sentimentos e experiências entre as pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. A comunicação é um processo que visa tornar comum, partilhando pensamentos, ideias e experiências.
Comunicar é um processo de comunhão, de partilha e de “entrar em relação”.
As palavras são o veículo da comunicação, ou seja, são significantes. Têm um significado. Por outro lado, a comunicação não-verbal tem significados que podem ser semelhantes ou diferentes de pessoas para pessoas que partilham a mesma cultura.
Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral
· A comunicação exige muita maturidade da nossa parte, capacidade de encaixe, controlo emocional e ter capacidade de conseguir escutar o outro.
Comunicação 			≠		 Conversa
Tudo o que se vai transmitir ao outro.
A conversa não tem uma lógica, isto é, não tem um conjunto de conceitos pré-definidos. A conversa vai sendo construída camada a camada.
Comunicação significa que nós conseguimos dar as mãos, ou seja, que conseguimos compreender mutuamente aquilo que se queria que se compreendesse.
Quais os tipos de comunicação que usamos?
· Comunicação verbal
· Comunicação não verbal
Elementos da comunicaçãoMensagem
Ruído
Canal
Contexto
Feedback
Para que a comunicação se estabeleça é necessário a existência dos seguintes elementos:
· Emissor
O emissor é aquele que emite ou transmite a mensagem, é o ponto de partida de qualquer mensagem. O emissor deve ser capaz de perceber quando e como pode entrar em comunicação com o outro e deve ser capaz de transmitir uma mensagem que seja inteligível para o recetor.
· Recetor
O recetor é aquele a quem se dirige a mensagem. Deve estar em sintonia com o emissor para poder entender a mensagem. O recetor será tanto mais recetivo quanto maior for a sua abertura ao emissor. Não é só importante que o recetor compreenda a mensagem como também que a capte e a aceite.
· Mensagem
É o conteúdo da comunicação, isto é, é um conjunto de sinais com significado. O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem, atribui-lhe significado, descodificando-a.
· Canal
Todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem. O canal mais vulgar é o ar, existindo outros tipos de canais, tais como: a carta, o livro, o telefone, a rádio, a televisão, a internet...
· Contexto
Refere-se à especificidade da situação onde a comunicação ocorre. É importante que a comunicação ocorra num contexto adequado sem ruídos. Tanto o emissor como o recetor devem estar predispostos e abertos ao próprio processo de comunicação. O contexto refere-se também às variáveis ambientais de onde decorre o processo de comunicação.
· Código
O código é um conjunto de signos e de regras de combinação desses signos, utilizados na transmissão de uma mensagem. A comunicação só será efetiva se o recetor souber descodificar a mensagem.
· Feedback
O feedback é a reação ao estímulo ou informação que o emissor obtém do recetor à sua mensagem e que serve para avaliar os resultados da transmissão da mensagem.
A mensagem apresenta 2 componentes:
· Informativa (o quê da mensagem)	 domínio cognitivo
· Afetivo (o como da mensagem) domínio sensitivo/emocional
Comunicar é universal e essencial ao ser humano
· É um processo que faz do homem aquilo que ele é e permite que se estabeleça uma relação interpessoal.
· Utilizamos um sistema complexo de símbolos:
· Sinais verbais
· Sinais não verbais
· Sinais escritos
· É através dos sistemas de sinais, que exprimimos o que queremos aos outros e se estabelecem um sistema de relações.
· Todos os seres humanos comunicam através sinais.
Comunicar é universal e essencial para o ser humano
· Os sinais correspondem às necessidades específicas de cada grupo social e cultural, isto é, a comunicação é diferente entre os povos e entre os grupos sociais.
· Qualquer que seja a linguagem ou o processo de comunicação usado pelos povos, este corresponde às suas necessidades e encontra-se adaptado para responder às exigências especificas das suas vivências ou cultura, sendo por isso eficaz no seu contexto.
· Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos e comunicados de forma a que cada indivíduo adote e assim torne-os seus.
Teoria da Cultura, Diversidade e Universalidade do Cuidar
· Segundo Leininger, a teoria do cuidar transcultural foi desenvolvida para estabelecer uma base de conhecimento substantivo para orientar os Enfermeiros na descoberta e no uso das práticas de Enfermagem transcultural.
· Para Leininger, cuidar de pessoas de diversas culturas era uma necessidade crítica e essencial, mas os Enfermeiros e os outros profissionais de saúde não se encontravam preparados para enfrentar este desafio global.
A teoria de Leininger, foi a primeira que se focou na explicação do cuidar das pessoas tendo como base uma perspetiva transcultural, afirmando que esta é a essência da Enfermagem no domínio central e unificador do conhecimento e das práticas da Enfermagem.
Principais características da comunicação humana
1. Capacidade ideativa maior que a capacidade linguística
· Benefícios: permite uma maior focalização (Ex: Escuta)
· Problemas: fonte de ruído
2. Utilização de vários canais em simultâneo (entoação, ritmo, gestualidade)
· Benefícios: aumento da consistência
· Problemas: incongruência ou paradoxo
3. O modo como comunicamos tem raízes no passado
4. A comunicação pressupões retroação (feedback)
· Interpretar a comunicação como uma partilha de significações entre os indivíduos.
· Comunicar é transformar os elementos brutos que nos afetam, em informações significativas, reduzindo o grau de incerteza e de ansiedade que o desconhecido provoca no ser humano.
· É fundamental que no decorrer do processo de comunicação, que a pessoa tenha presente não só o significado que é atribuído ás coisas, aos gestos, palavras e expressões, mas também em atender às possíveis significações que as outras pessoas com quem se comunica possa dar.
Tipos de comunicação
Comunicação verbal – palavras expressas por meio da fala ou escrita;
Comunicação não-verbal – não se encontra associado às palavras e ocorre por meio de gestos, silêncio, expressões faciais, postura corporal, isto é, transmissão de mensagens sem recorrer ao uso de palavras;
Comunicação fisiológica – decorrente do relacionamento entre as diferentes partes do corpo e a sua manifestação externa (Ex: Sudorese, palidez e rubor facial).
· Utilizamos mais a:
· Linguagem verbal – pensamento, razão
· Linguagem não-verbal – emoções, afetos
Comunicação verbal
· Quando é emitida uma mensagem podemos utilizar vários códigos.
· Quando a comunicação é usada por meio de palavras, podemos comunicar através da linguagem escrita ou falada.
· A comunicação pode ser escrita ou oral:
· Oral: diálogo entre duas pessoas – televisão, internet, telefone
· Escrita: jornais, cartas, internet, telegramas
· Na nossa sociedade a linguagem verbal oral é a mais frequentemente utilizada e a mais privilegiada.
· Quando nos encontramos a interagir com alguém, estamos a tentar expressar-nos (transmitir), clarificar um facto (entender um raciocínio que esteja a acontecer no momento) ou validar a compreensão de algo (verificar se a compreensão está correta e se nos fizemos entender).
· Pode-se fazer o uso de algumas técnicas de comunicação verbal para auxiliar na:
· Expressão
· Clarificação
· Validação da mensagem
Comunicação verbal – Expressão
· Permanecer em silêncio – Para podermos ouvir o que o outro tem para dizer, pois na maioria das situações a pessoa tende a falar mais que a ouvir. É importante referir que para conseguirmos ouvir o que o outro tem para nos dizer, é necessário que a pessoa aprenda a controlar os seus sentimentos e preconceitos;
· Verbalizar aceitação – Dar indicação que a pessoa está a prestar atenção ao que a outra pessoa diz, como “Eu entendo” ou “Posso imaginar como se sente”;
· Repetir as últimas palavras ditas pelapessoa
· Ouvir reflexivamente – Estimular a outra pessoa a falar, balançando a cabeça e questionar “E depois?”, mostrar interesse sobre o que a outra pessoa está a contar;
· Verbalizar interesse – Usar expressões como “Que interessante!”, de forma a mostrar interesse pelo que o outro está a dizer.
Comunicação verbal – Clarificação
· Estimular comparações – Ajudar a pessoa a expressar-se, tentando entender o real significado das palavras “O senhor quer dizer que é como se fosse...”
· Devolver as perguntas feitas – Vai ajudar a desenvolver um raciocínio sobre o assunto que está a ser abordado e a entender melhor o que levou a gerar essa pergunta “Na sua opinião, o que o senhor acha...’”
· Solicitar esclarecimento de termos incomuns e de dúvidas – Questionar sem qualquer tipo de constrangimento, o significado de um termo desconhecido ou sobre o qual não se tem a certeza “O que o senhor quer dizer com pegar peso?”
Comunicação verbal – Validação
· Repetir a mensagem dita – “Lembremos, então que...”, “São para reforçar, combinamos que ...”
· Pedir à pessoa para repetir o que foi dito – “Como foi, mesmo que combinámos?”, “Para eu ficar tranquila, o senhor pode repetir o que conversávamos?”
Registo de Enfermagem
· Instrumentos de comunicação escrita de enorme valor que representa um mecanismo de troca de informações entre os membros da equipe, quando bem usado possibilita o cuidado contínuo, a avaliação e a qualificação da assistência, além do seu valor legal.
· Para uma efetiva comunicação escrita, os registos devem ser objetivos, completos, desprovidos de impressões pessoais, generalizadas, compreensíveis por todos a que se destinam e sem rasuras. Deve-se ter em conta a dificuldade para registar aspetos psico-emocionais e espirituais do utente. O Enfermeiro não se encontra preparado nem para o registo objetivo, completo e desprovido de impressões pessoais, quanto mais para o aspeto psicológico e emocional.
Comunicação não-verbal
· Frequentemente recebemos e emitimos mensagens sem recorrer ao uso de linguagem verbal, mas através de:
· Gestos
· Postura corporal
· Expressões faciais
· Silêncios
· Paralínguística (tom de voz, cedência da fala...)
· Distância entre as pessoas
· Roupas e adornos
· Através da comunicação não verbal, transmitimos a maioria das nossas emoções e dos nossos sentimentos.
· Na grande maioria das vezes, a linguagem não-verbal acompanha a linguagem verbal, oferecendo um significado mais profundo e mais verdadeiro. 
· Existe uma maior tendência em confiar mais nas pessoas em que as mensagens não-verbais se adequam e reforçam as suas mensagens verbais. O contrário provoca, em nós desconfiança.
Tipos de comunicação não-verbal
· Comunicação Proxémica
· Comunicação Cinésica
· Comunicação Paralinguística
Comunicação Proxémica
· Refere-se ao modo de como as pessoas se dispõem espacialmente em relação às outras pode ser como uma função de comunicação, isto é, refere-se á forma de transmissão de informação através do arranjo espacial.
· É importante referir que se as pessoas se sentirem mais próximas emocionalmente, tendem a aproximar-se mais uma da outra.
· O espaço, no qual é estabelecida a comunicação também irá afetar a relação, apesar de não existir consciência disso.
· Cada pessoa tem o seu espaço pessoal, psicológico que não deseja que seja invadido. Na comunicação interpessoal a distância física encontra-se de acordo com:
· a cultura em que a pessoa se encontra inserida;
· o tipo de comunicação estabelecida;
· tipo de relação que existe com a pessoa com quem se estabelece a comunicação.
4 tipos de distâncias:
· Íntima – usada para dizer um segredo. Uma distância íntima tem cerca de 7 a 15 cm.
· Pessoal – distância que se mantém relativamente a desconhecidos ou a pessoas que são desconhecidas. A distância pessoal viria entre 46 cm e 1 m.
· Social – distância que é mantida relativamente a desconhecidos ou a pessoas que não se conhece muito bem. A distância social varia entre 1 a 2 metros.
· Pública – ocorre quando a pessoa se dirige a um grupo alargado. A distância pública varia entre 2 a 30 m.
· Através da distância interpessoal a pessoa exprime os seus sentimentos.
· Existe uma maior tendência para a pessoa se aproximar mais daquelas que ela mais gosta e de se afastar daquelas de quem não se gosta.
· Muitas das vezes, a distância define o papel que o indivíduo desempenha.
Comunicação Cinésica
· É a transmissão de informação é realizada através de movimentos do corpo e dos membros.
· A comunicação cinésica inclui atividades tais como acenos, fazer gestos considerados ameaçadores com o punho, dar saltos para expressar excitação, fazer caretas e gestos mais obscenos.
· A comunicação não-verbal acompanha a linguagem falada e reforça a mensagem verbal.
Comunicação Cinésica - Gestos
· As mãos têm sido ao longo da evolução da humanidade as ferramentas mais importantes de comunicação e interação.
· As conexões entre as mãos e o cérebro são frequentes. Poucas são as vezes que as pessoas consegues ter consciência sobre o seu comportamento com as mãos designadamente no cumprimento.
· No contacto com os outros, a posição do corpo é determinada para a qualidade da comunicação.
· Adotar uma postura rígida poderá significar resistência à interação. Quando é adotada uma postura ligeiramente inclinada para o interlocutor vai existir um favorecimento da escuta e da empatia.
· A posição dos braços é determinante na interação, ou seja, braços cruzados, mãos nos bolsos ou mãos atrás das costas impedem uma interação aberta e favorável à comunicação.
· O cruzar os braços sobre o tronco, pode ser interpretado como a pessoa estando na defensiva; a credibilidade da pessoa fica reduzida.
· Ao comunicar com o interlocutor deve-se evitar:
· Braços cruzados
· Mãos na cintura
· Mãos nos bolsos
· Mãos atrás das costas
· Gestos agressivos
· Apontar o dedo
· Gestos emblemáticos – são gestos culturais, aprendidos e admitem a transposição oral direta.
· Gestos ilustradores – são gestos que são apreendidos por imitação, ou seja, acompanham a fala, enfatizando a palavra ou frase com se desenhassem a ação descrita.
· Gestos reguladores – são os gestos que regulam e mantêm a comunicação entre duas ou mais pessoas. Sugerem ao emissor que continue, elabora e dê oportunidade ao outro de falar.
· Um aceno positivo com a cabeça irá reforçar a continuidade do outro em falar, um movimento dos olhos na direção da pessoa irá reforçar o discurso, e o desvio vai inibir.
Comunicação Cinésica – Rosto
· As expressões faciais comunicam os sentimentos da pessoa, emoções e reações intencionalmente ou não.
· Através da nossa expressão facial podemos mostrar respeito ou desrespeito para com os outros.
Comunicação Cinésica – Olhos
· Através do olhar podemos manifestar sentimentos tais como: confiança, interesse, trauma, desconfiança...
· Os sinais não-verbais adquirem diferentes significados em contextos culturais diferenciados.
Comunicação Cinésica – Artefactos
· Existe uma enorme preocupação por parte da pessoa com a sua aparência, isto é, com a formo como ela se veste, a forma como se penteia e a forma de se adornar.
· A maneira como a pessoa se veste, comunica algo aos outros não só através das cores usadas (alegres, garridas ou escuras), mas através dos tecidos e do corte utilizado.
Comunicação Cinésica – Toque
· O tocar, ou seja, entrar em contato físico com o outro, e também um dos primeiros processos de comunicação.
· Em diversas culturas, o tocar o outro encontra-se ligado somente às relações íntimas e é interdito em qualquer outro tipo de relação.
· O contato físico encontra-se muito dependente da cultura.
· A maneira como o indivíduo toca o outro e onde tocamos, revela algo acerca da relação existente entre eles.
Comunicação Paralinguística
· Consiste na transmissão de informação através da maneira de falar, isto é, é através da comunicação não verbal a pessoa veicula os seus sentimentos e as suas emoções, enriquecendo o conteúdo da mensagem verbal.
· Este tipo de comunicação não-verbal é importante pelo factode ser mais autêntica que a comunicação verbal, pela sua diversidade e riqueza, mas é mais difícil de controlar.
· Analisar a voz, permite ter em atenção os seguintes aspetos:
· A projeção da voz deve ser realizada de forma a que o interlocutor consiga ouvir, tendo em conta a distância que se encontra;
· O tom de voz não deve ser muito alto, nem muito baixo e deve revelar confiança e interesse;
· O timbre da voz quando mais grave for melhor;
· Atenção á articulação, isto é, não se deve arrastar nem comer palavras e ter em atenção em abrir a boca e mexer os lábios.
· A pronúncia, ou seja, a pessoa não se deve preocupar com o seu sotaque e deve pronunciar as palavras todas
· Velocidade, isto é, em média a comunicação presencial deve-se pronunciar cerca de 120 palavras por minuto.
· A modulação, é um excelente meio para manter o interesse e a implicação das pessoas.
Comunicação não-verbal
Comunicação não-verbal – Silêncio
· O silêncio é um elemento fundamental na comunicação e da relação interpessoal.
· Existem diversos tipos de silêncios, tendo cada um o seu significado.
· O silêncio encontra-se presente:
· Faz parte integrante da comunicação;
· Bastante frequente nas relações interpessoais;
· Pode ser considerado um momento de profunda troca de emoções e sentimentos;
· Considerado fundamental, para escutar o outro.
· Cada indivíduo precisa de aprender a dar significado ao silêncio dos outros.
Comunicação não-verbal – Tempo
· É uma forma de comunicação interpessoal, sendo fundamental na nossa sociedade, pois marca muito das nossas relações interpessoais e veicula mensagens importantes.
· É necessário, conhecer em relação a cada sociedade ou cultura, a sua perceção de tempo, porque o modo como é vivenciado afeta a comunicação interpessoal.
Princípios da comunicação face a face
· Pronunciar as palavras correta e claramente.
· Não falar muito alto nem muito baixo.
· Não falar, nem muito depressa nem muito devagar.
· Ser breve. Evitar frases longas, com muitas orações relativas.
· Usar palavras simples.
· Certificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos pelo interlocutor. Acompanhar as palavras de gestos.
· Não dar muita informação de seguida. Criar intervalos para controlar a sua receção.
· Mostrar-se interessado.
· Falar de forma positiva.
A importância da comunicação nas relações interpessoais
· O modo de como as pessoas se relacionam, depende em grande parte da nossa habilidade na comunicação.
· Uma comunicação eficaz é um processo exigente, pois requer esforço de ambos os interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras.
· Nem sempre é possível transmitir uma mensagem de forma eficaz pois são muitos os fatores que podem interferir na eficácia da comunicação na reciprocidade da relação
	
	V
	F
	1. O instrumento de comunicação é a linguagem verbal, oral e escrita.
	
	
	2. Apenas a comunicação verbal é válida na emissão de uma mensagem.
	
	
	3. O emissor é quem recebe a mensagem.
	
	
	4. A mensagem constitui o conteúdo da comunicação.
	
	
	5. A única forma de verificar a precisão da comunicação é analisar os códigos utilizados.
	
	
	6. O emissor deve transmitir a mensagem, independentemente do tipo de recetor.
	
	
	7. Nada se comunica através do silêncio.
	
	
	8. As palavras ambíguas facilitam a comunicação.
	
	
	9. As crenças do recetor influenciam a descodificação da mensagem.
	
	
	10. As habilidades da comunicação referem-se somente ao emissor.
	
	
	11. Aquilo que o emissor pensa acerca de si, influencia o seu modo de comunicar.
	
	
	12. A relação interpessoal é possível, sem comunicação.
	
	
	13. Só comunicamos através da linguagem falada.
	
	
	14. Temos sempre consciência de que estamos a comunicar.
	
	
	15. A comunicação é dependente do sistema social onde ela se processa.
	
	
Aula 2
Barreiras á comunicação
· Com frequência, a comunicação processa-se de uma forma deficiente ou não se realiza.
· Tipos de barreiras à comunicação:
· Externas
· Internas
Barreiras externas à comunicação
· A distância entre o emissor e o recetor.
· Separações – vidros ou balcões
· Ruídos – Os ruídos externos à comunicação vão influenciar a comunicação, pois vai implicar que exista uma mudança de foco
· Temperatura e iluminação do espaço onde se comunica também pode constituir uma barreira à eficácia da comunicação, se prejudicar o bem-estar dos interlocutores.
Os efeitos do ambiente nas pessoas:
· Ambiente formal/informal – o ambiente formal gera uma relação mais superficial em comparação ao informal;
· Quente/frio – tendemos a permanecer mais tempo em ambiente quente do que frio; o ambiente tornar-se abafado, a tendência é sair;
· Privado/público – no espaço público, só diminuímos as distâncias por falta de opção, ao contrário do que acontece no espaço privado;
· Familiar/não-familiar – no ambiente familiar, somos menos convencionais e formais nas respostas;
· Compulsivo/livre – está relacionado com a facilidade com que se pode sair. Quanto mais difícil, maior a tensão;
· Distância/proximidade – quando a pessoa se encontra num lugar pequeno por necessidade, como por exemplo um elevador, vai existir um aumento da distância psicológica em relação ao que acontece á volta da pessoa.
Barreiras internas à comunicação
· Quando a linguagem não é entendida pelo interlocutor, isto é, para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o código usado pelo emissor seja descodificado pelo recetor.
· A não compreensão do código impede a comunicação.
· Empregar palavras ambíguas:
· As palavras, enquanto signos têm o significado exato que lhe quisermos dar.
· A dinâmica da linguagem permite atribuir à mesma palavra significados diferentes, em função da cultura ou do grupo social onde ela é pronunciada, ou simplesmente em função do contexto verbal (tom de voz...) em que é pronunciada.
· O significado de determinada mensagem nem sempre permanece muito claro
· Por vezes é necessário pedir feedback à pessoa, para saber se a mensagem transmitida foi compreendida pelo recetor.
· Problemas da nossa estrutura pessoal que nos façam ter medo de falar de determinado assunto ou de falar com determinada pessoa
· Quando a pessoa tem medo de alguém, devido á nossa experiência anterior ter sido negativa, a pessoa vai evitar enfrentá-la ou vai existir alguma tendência em considerar qualquer mensagem ou pedido de comunicação por parte dessa pessoa como perigosa.
· Quando determinada situação afetou a pessoa de forma negativa, vai haver tendência em evitar falar com desse assunto.
· Referir ideias ou evocar sentimentos não adaptados ao objetivo da comunicação
· Quando existe um conteúdo a comunicar, não devemos falar de assuntos que pouco ou nada têm a ver com esse mesmo objetivo ou expressar sentimentos que não são ajustados á comunicação.
· Os valores e as crenças das pessoas assim como a sua visão do mundo
· Nem toda a gente pensa do mesmo modo acerca dos mesmos assuntos ou situações. Cada um tem os seus próprios valores, que foram sendo desenvolvidos ao logo do seu desenvolvimento, como as suas crenças que são resultado de um conjunto de vivências vividas ou comunicadas pelos outros.
· Papéis sociais desempenhados
· Quando uma pessoa sabe que outra que tem um estatuto social superior pretende falar com a outra, vai fazer com que esta se sinta inibida.
· Estado de cansaço ou doença
· O cansaço e a doença vão fazer com que ocorra uma limitação na receção ou emissão da comunicação.
Fatores que intervêm na fidelidade da comunicação
· Barreiras e fidelidade são duas faces da mesma moeda, isto é, quanto menos barreiras existirem maior irá ser a fidelidade; quanto mais barreiras existirem menor irá ser a fidelidade.
· Existe fidelidade na comunicação quando a mensagem é recebida em perfeitas condições, ou seja, quando a descodificação é correta, tendo o emissor atingido o seu objetivo
· Existem quatro fatores que agem, tanto no emissor como no recetor, que vão influenciar o comportamento e os objetivos da comunicação bem como a mensagem:
1. habilidades na comunicação
2.Atitudes
3. Nível de conhecimento
4. Sistema sociocultural
Fidelidade da comunicação – Habilidade na comunicação
· Existem cinco habilidades formais da comunicação leitura, audição, escrita, palavra, raciocínio, mas também existem outras habilidades codificadores tais como os gestos, pintura, desenho, música...
· A pessoa comunica melhor quanto mais habilidade tiver quanto mais perfeita for a transmissão da mensagem e do código
· É importante que o recetor disponha de habilidades para conseguir descodificar a mensagem do emissor, necessitando de ter capacidade de ouvir, ler e pensar
Fidelidade da comunicação – Atitudes
· Considerando a atitude como a predisposição do sujeito para...devemos analisá-la tendo por bases três dimensões:
· Atitude para consigo próprio
· Atitude para com o assunto
· Atitude para com o outro
Atitude para consigo próprio
· Aquilo que o indivíduo pensa sobre si próprio, das suas capacidades e da sua autoestima, influencia o modo como se comunica.
· É fundamental que a pessoa tenha autoconfiança e consciência de que é capaz de assumir determinada forma de estar e de se relacionar com os outros.
· Quando a pessoa pensa que não é capaz de comunicar tende a falhar.
Atitude para com o assunto
· Se a pessoa não acreditar num determinado assunto ou tema, estes não serão comunicados de forma correta.
· Quando o recetor não gosta ou discorda de determinado assunto que ouve ou lê, irá rejeitá-lo.
Atitude para com o recetor
· Se a atitude que o recetor tiver com o emissor ou se a atitude que o emissor tiver com o recetor for negativa, se ambos não gostarem um do outro a comunicação não se irá realizar de forma correta e aberta.
Fidelidade da comunicação – Nível de conhecimento
· Não se pode comunicar aquilo que não se sabe.
· Se existir excesso de informação, esta poderá bloquear e até mesmo impedir a comunicação, se o recetor não dominar a linguagem através da qual é veiculada a mensagem.
· O emissor precisa de rer conhecimento acerca do tema que vai comunicar e deve articular o que diz de acordo com os níveis de conhecimento que o recetor tem.
Fidelidade da comunicação – Sistema Sociocultural
· Tanto o emissor como o recetor são influenciados pela sua posição sociocultural.
· É importante dar importância ao papel desempenhado por cada um na sociedade ao lugar que ocupam.
· Pessoas de diferentes classes sociais, comunicam de maneira diferente, isto é, o sistema social e cultural vai determinar as palavras que as pessoas escolhem e qual o tipo de comunicação utilizada.
O comportamento na relação interpessoal
· O comportamento corresponde tudo aquilo que o indivíduo faz e diz. A forma como nos comportamos irá afetar a maneira como os outros se iram comportar.
· O comportamento desempenhado pela pessoa irá afetar de forma positiva ou negativa, a relação que é estabelecida com os outros.
· O ser humano deverá ter a capacidade de se conseguir ajustar em termos comportamentais, àqueles com quem ele estabelece uma relação.
· Um mesmo comportamento poderá não ser eficaz do mesmo modo que todo o género de pessoas com quem entra em contacto.
Importância do comportamento na relação interpessoal
· Nem todas as pessoas se comportam da mesma maneira em todas as situações. As pessoas têm a capacidade de percecionar a realidade e conseguir ajustar-se a ela, no que respeita ao comportamento de modo a facilitar e a tomar como positivas as relações interpessoais.
· É importante que a pessoa esteja atenta ao seu próprio comportamento e ao modo como comunica verbalmente e não verbalmente, pois isso irá refletir-se na forma como a outra pessoa se irá relacionar com ela.
· O comportamento não é algo com que a pessoa nasça, isto é, é algo que vai sendo adquirido ao longo da sua vida e que pode ser modificado e ajustado quando a situação o exige, sempre em função da excelência da comunicação e da relação interpessoal.
· As pessoas devem ter abertura suficiente para experimentarem novas formas de comportamento e de comunicação que permitam o seu ajustamento, cada vez mais eficaz, à relação com os outros.
A forma como a pessoa se dirige ao outro vai influenciar o comportamento do outro.
Procurar uma comunicação positiva
· A comunicação é determinante para a interação e para o desenvolvimento pessoal.
· As palavras representam imagens, ideias e sentimentos e também as condicionam.
· É através das palavras com significado que são produzidas determinadas imagens e representações mentais que condicionam a forma do indivíduo pensar e de se relacionar.
· A postura adotada, isto é, é importante ter consciência sobre a linguagem corporal na relação que é estabelecida com a outra pessoa.
A comunicação positiva inicia-se com a disposição que a pessoa tem para a comunicação, isto é, é importante que ocorra por parte da pessoa a estimulação do “seu sorriso interior” e nunca deixar transparecer ao outro algo que incomode a pessoa ou questões que sejam consideradas supérfluas relativamente à situação do outro.
Palavras negativas:
· Condicionam as mensagens negativas e consequentemente as imagens negativas.
· Condicionam emoções negativas e fazem sobressair as dificuldades.
· Bloqueiam a busca de soluções e criatividade.
· Fazem a pessoa pensar de forma negativa, o que irá dificultar a busca de soluções e alternativas dinamizadoras do bem-estar.
· As imagens negativas condicionam a forma de pensar e o comportamento.
· As palavras negativas são consideradas uma força da mente e do comportamento. As palavras têm um grau elevado de influência pessoal e interpessoal.
· Pensar de forma negativa orienta a vida para obstáculos e impede a busca de soluções...e oportunidades!
· O importante é a forma como a pessoa perceciona esses acontecimentos e fala sobre eles.
· As palavras devem ser pronunciadas de forma a ajudar ou a dificultar a autoperceção da pessoa e na sua relação interpessoal.
· A linguagem positiva irá determinar pensamentos positivos. Um dos aspetos mais positivos da vida é a comunicação, isto é, os significantes usados encontram-se associados a determinados significados.
Significantes – Os signos ou símbolos usados para dar significado ao outro.
· Segundo Fachada, 2018
Estilos comunicacionais
O estilo comunicacional refere-se á forma específica de interpretação/receção da mensagem e de poder expressar uma resposta.
Existem quatro estilos comunicacionais:
· Passivo
· Manipulador
· Agressivo
· Assertivo
Estilo comunicacional - Agressivo 
· A agressividade é possível de ser obse4rvada através de comportamentos de ataque contra as outras pessoas e acontecimentos. O agressivo prefere submeter-se aos outros, fazendo-os curvar.
· O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem. A pessoa agressiva consegue desgastar as pessoas que o rodeiam de uma forma psicológica.
· O agressivo pensa que é um ganhador através do seu método, mas não entende que se fosse um ganhador não precisava de ser agressivo.
· Tende a agir como uma pessoa reivindicativa face aos outros e evitam falar-lhe de forma franca e verdadeira.
Estilo comunicacional – Passivo
· A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante pessoas e acontecimentos.
· A pessoa passiva em vez de se afirma de forma tranquila, tende a afastar-se ou a submeter-se, ou seja, não age.
· Por não ser uma pessoa que se consiga afirma, torna-se numa pessoa ansiosa apresentando somatizações com frequência e sofre de insónias.
· Uma pessoa passiva não é capaz de agir pois tem medo de ser dececionada.
· É uma pessoa tímida e silenciosa.
Estilo comunicacional – Manipulador
· A pessoa manipuladora não se implica nas relações interpessoais, ou seja, tem tendência a evitar encontros e não é capaz de se envolver diretamente com pessoas nem nos acontecimentos.
· O estilo de interação da pessoa manipuladora caracteriza-se por manobras de distração ou manipulação de sentimentos dos outros.
· Uma pessoa manipuladora, não fala de forma clara dos seus objetivos e é uma pessoa muito “teatral”.
Estilo comunicacional– Assertivo
· As pessoas assertivas são capazes de defender os seus interesses e de exprimirem os seus direitos, interesses e de exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e as suas necessidades de uma forma aberta, direta e honesta.
· É uma pessoa que tende em afirmar os seus direitos e não pisa em cima dos direitos dos outros.
· É uma pessoa que tem respeito por si própria e pelas outras pessoas, encontrando-se aberta ao compromisso e à negociação.
· Aceita que as outras pessoas pensem de forma diferente, respeitando essas diferenças não as rejeitando.
Estilos comunicacionais – Exercício
· Passivo, Agressivo, Manipulador e Agressivo
1. Evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros.
2. Tende a agir através de comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos.
3. Considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige.
4. Tende a ter uma atitude de evitamento perante as pessoas e os acontecimentos.
5. Não se afirma, torna-se geralmente numa pessoa ansiosa que apresenta somatizações com frequência.
6. Apresenta-se, quase sempre, como um útil intermediário e considera-se, mesmo, indispensável. Raramente se assume como responsável pelas situações.
7. Age com impulsividade e considera-se intocável.
8. Expressa-se de forma serena e construtiva.
9. Nunca apresenta claramente os seus objetivos.
10. Procura dominar os outros, valorizar-se à custa dos outros, ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem.
11. Parece muitas vezes um ator de teatro.
12. Posição dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo, intolerância.
13. Está à vontade na relação face a face.
14. É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os seus sentimentos.
15. Não age porque tem medo das deceções. É tímido e silencioso.
16. Tem medo de importunar os outros. Deixa que os outros abusem dele.
17. Coloca as coias muito claramente às outras pessoas, negoceia na base de objetivos precisos e claramente determinados.
18. Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver.
19. Fala por meias palavras: é especialista em rumores no que diz e disse.
20. Posição subordinada: contestação sistemática, hostilidade a priori contra tudo o que vem de cima.
21. Procura compromissos realistas, em caso de desacordo.
22. Falar alto, interrompe, olha de revés o seu interlocutor.
23. A sua “cor” é a cor do ambiente em que se encontra inserido.
24. Apresenta-se sempre cheio de boas intenções, emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”, “falemos fracamente”, “confiemos um no outro”.
25. Quando solicitado a responder rói as unhas, bate com os dedos na mesa, está frequentemente ansioso.
26. Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera que quem não o faz é estúpido.
27. Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças.
28. Raramente está em desacordo e fala como se nada pudesse fazer por si próprio.
29. Tente desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e que denotem inteligência e cultura.
30. Não deixa que o pisem, mas também não pisa os outros.
31. Manifesta por mímica o seu desprezo ou desaprovação, utiliza o sorriso irónico.
32. Não controla o tempo quando está a falar, faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem.
· Segundo Michelli, 2014
Estilos comunicacionais – Manipulador
· O comportamento manipulador (passivoagressivo) está associado com o “sabotador”
· De maneira nenhuma está exposto, não obstante a motivação agressiva ser óbvia.
· As características distintivas desse modo de comunicação são comentários sarcásticos, declarações com duplo significado e sinais não verbais, como revirar os olhos.
· A mensagem subjacente é: “Eu não estou bem, você não está bem”.
Estilos comunicacionais – Assertivo
· Não diminui ou “rebaixa” as outras pessoas, não transgride nenhum direito humano nem se intimida diante de assuntos importantes.
· Incentiva a comunicação satisfatória, em que as necessidades de todos são suprimidas da melhor maneira.
· A característica identificadora do comportamento assertivo é o uso de afirmações com “eu”. Isso indica que a pessoa que comunica está assumindo a responsabilidade pela mensagem transmitida.
· Exemplo: “Eu não estou satisfeito com esta decisão, gostaria de discuti-la ainda mais”.
· Esta forma de comunicação está baseada no respeito por si mesmo e pelos outros. Ela é motivada pela crença de que “eu estou bem, você está bem”. Não há perdedores.
Estilos comunicacionais – Agressivo
· O comportamento agressivo não leva em consideração os direitos dos outros.
· Embora essas duas pessoas possam ser percebidas como aquelas que “lutam” pelo que querem ou como “vencedores” na vida, habitualmente são temidas, e seu estilo incentiva um comportamento enganador por parte dos outros, que preferem não ter de enfrentar sua raiva.
· A mensagem transmitida por esse tipo de pessoa é: “Eu estou bem, você não está bem”.
Estilos comunicacionais – Passivo
· O comportamento passivo está habitualmente associado com o “perdedor”: alguém que está sempre a recuar desistindo e sendo submisso.
· As desculpas imperam nesse modo de comunicação, assim como os acordos relutantes e as afirmações negativas sobre si mesmo.
· O comportamento passivo transmite a mensagem: “Você está bem e eu não estou bem”.
· Segundo Fachada, 2018
Estilos comunicacionais – Assertivo
· É importante referir que ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.
· Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais, professores, amigos, namorado/a...) e da situação em que se encontra, isto é, uma pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações.
· A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não. As aprendizagens e vivências que a pessoa faz ao logo da sua vida, fazem com que ela tenha ou não capacidade de se comportar de forma assertiva.
· Autoafirmar-se significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros.
· Uma pessoa assertiva pronuncia-se de forma:
	Serena
	Construtiva
	Falar em tom moderado
	Compreender o outro
	Evidenciar simpatia
	Escuta ativa
	Ter mímica positiva
	Falar de forma positiva
	Estabelecer contato visual
	Ter discurso centrado na solução
Reconhecer o ponto de vista do outro
Assertividade – Modos de ser
Aquele que se afirma desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo e privilegia a responsabilidade individual, isto é:
· Estar á vontade na relação face a face.
· Ser verdadeiro para consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os seus sentimentos.
· Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negoceia na base de objetivos precisos e claramente determinados.
· Procura compromissos realistas, em caso de desacordo.
· Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças.
· Não deixa que o pisem, mas também não pisa os outros.
· Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na dominação nem no calculismo.
Assertividade – DEEC
Bower (1976), desenvolveu um método pragmático que permite o treino e o desenvolvimento da atitude de autoafirmação.
Este método permite reduzir as tensões entre as pessoas em qualquer domínio da vida particular, familiar ou profissional. Trata-se de um método que pressupões a negociação, como base do entendimento.
O comportamento de autoafirmação tende a reduzir as tensões interindividuais. O sujeito apresente uma postura que se adequa à sua mensagem: não fala demais nem exagera nos gestos e olha o seu interlocutor nos olhos.
	D
	Descrever
	O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma precisa e objetiva quanto possível, sem emitir juízos de valor. É factual
	E
	Expressar
	O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento.Revela os seus sentimentos, preocupações e desacordos.
	E
	Especificar
	O Sr. A propões ao Sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento.
	C
	Consequência
	O Sr. A tenta interessar o Sr. B pela solução proposta, indicando-lhe as possíveis consequências benéficas do novo comportamento que lhe é proposto.
Exercício
O Sr. Carlos está muito insatisfeito no seu trabalho, porque acha que a chefia frequentemente lhe pede para realizar tarefas que considera humilhantes, que não pertencem, de modo algum, às suas atribuições. Todas as manhãs pede-lhe para ir comprar cigarros. Trata-se de um problema que afeta a relação entre colaborador e superior? O colaborador está insatisfeito; sente-se humilhado.
	D
	Descrever
	
	E
	Expressar
	
	E
	Especificar
	
	C
	Consequência
	
Assertividade – Direitos
· Eu tenho direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou o meu estatuo social;
· Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros;
· Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões;
· Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero;
· Eu tenho direito de dizer não sem me sentir culpado por isso;
· Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém;
· Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros;
· Eu tenho o direito de mudar de opinião;
· Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão;
· Eu tenho o direito de dizer “eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem; 
· Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado;
· Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
Aula 3
Exercício
O Enfermeiro Manuel está insatisfeito porque pediu por duas vezes ao auxiliar Carlos para ir dar a alimentação ao Sr. Ricardo e este, apesar de dizer que sim que já vai, continua a falar ao telemóvel descontraidamente e já passaram 10 minutos e o Sr. continua sem comer. Trata-se de um problema que afeta a relação entre o Enfermeiro e o auxiliar e coloca em causa os cuidados ao cliente. Como pode o Enfermeiro resolver a situação?
	D
	Descrever
	
	E
	Expressar
	
	E
	Especificar
	
	C
	Consequência
	
Estilos comunicacionais
· Passivo, Agressivo, Manipulador e Agressivo
1. Digo muitas vezes SIM, quando, no fundo, quero dizer NÃO. ____________
2. Defendo os meus direitos sem atentar contra os direitos dos outros. ________
3. Quando não conheço bem uma pessoa, prefiro dissimular aquilo que penso ou sinto. __________
4. Sou, a maior parte das vezes, autoritário e decidido. _________
5. Geralmente, é mais fácil e engenhoso atuar por interposta pessoa, do que diretamente. _____________
6. Não receio criticar e dizer aquilo que penso a quem quer que seja. __________
7. Não ouso recusar certas tarefas que não fazem parte das minhas atribuições. ______________
8. Não receio dar a minha opinião, mesmo em presença de interlocutores hostis. ______________
9. Quando há debate, prefiro observar e “ver o que a coisa dá”. _____________
10. Várias vezes me censuram, por ter espírito de contradição. ______________
Assertividade – Categorias
Segundo Galassi & Galassi, enumeraram 3 grandes categorias da assertividade:
· Expressão de sentimento – dar e receber elogios, elaborar pedido, expressar afeto e iniciar e manter uma conversa.
· Autoafirmação – defesa de direitos legítimos, recusa de pedidos e expressão de opiniões pessoais.
· Expressão de sentimentos negativos – expressão de incomodo e desagrado e a expressão de raiva justificada.\
Assertividade – Expressão de sentimentos positivos
	
	Descrição
	Exemplos de crenças irracionais
	Dar e receber elogios
	As pessoas têm o direito de fornecer feedback positivo aos outros sobre aspetos específicos do seu comportamento, aparência...
	“Não devia ter que elogiar os outros. Eles já sabem o que eu sinto!”
	Elaborar pedidos
	Todos os indivíduos têm o direito de fazer pedidos, mas também a responsabilidade de respeitar uma eventual recusa do outro.
	“Se peço um favor, estou a impor-me à outra pessoa.”
	Expressar afeto
	A expressão de agrado, amor ou afeto é muito habitualmente recebida de forma muito positiva pelas outras pessoas e constitui uma forma de aprofundamento da relação interpessoal.
	“É muito lamechas expressar estes sentimentos. Não me sinto bem.”
	Iniciar e manter uma conversa
	As pessoas têm o direito de iniciar e manter conversas com os outros.
	“Não sei o que dizer. Se não digo algo brilhante, a outra pessoa vai achar que sou um idiota.”
Assertividade – Autoafirmação
	
	Descrição
	Exemplo de crenças irracionais
	Defender direitos legítimos
	Existe uma grande variedade de situações no dia-a-dia em que os direitos da pessoa são ignorados ou mesmo violados (ex: serviço ineficaz num restaurante). A resposta assertiva permite a defesa desses direitos.
	“Não quero parecer irrazoável com este assunto. É melhor não fazer nenhuma reclamação.”
	Recusar pedidos
	As pessoas têm o direito de recusar pedidos irrazoáveis ou pedidos que, sendo razoáveis, a pessoa não está disposta a fazer.
	“Eu sou mesmo amigo dele, tenho que fazer-lhe este favor.”
	Expressar opiniões pessoais
	A pessoa tem direito a expressar opiniões de forma assertiva, mas não a forçar os outros a aceitá-las.
	“Se a outra pessoa não está de acordo com a minha opinião vai deixar de gostar de mim.”
Assertividade – Expressão de sentimentos negativos
	
	Descrição
	Exemplo de crenças irracionais
	Expressar aborrecimento e desagrado justificado
	Existem várias situações em que a pessoa pode sentir desagrado pelo comportamento do outro (ex: pessoa que chega sempre atrasada)
	“Se sou mesmo amigo dele não devia ficar aborrecido com esta situação. Os amigos não se aborrecem com assuntos destes.”
	Expressar revolta justificada
	Nas circunstâncias em que a pessoa se sente revoltada, é benéfico expressar este sentimento, sem deixar de respeitar o outro.
	“Se eu expressar a minha revolta, os outros vão achar que sou irracional.”
Exercício – Assertividade
	As pessoas doentes hospitalizadas:
	Portanto os profissionais de saúde devem:
	Têm receio que as suas queixas sejam negligenciadas.
	
	Gostavam de ser tratadas com respeito e dignidade.
	
	Antes de doentes são pessoas.
	
	Encontram-se numa posição de maior vulnerabilidade.
	
	Como podem zangar-se com a doença podem dirigir a sua zanga para os profissionais.
	
	Por vezes não aceitam o que lhes é dito.
	
	Ameaçam fazer queixa quando não são bem tratadas.
	
	Têm direitos e deveres.
	
Assertividade – Comunicar de forma afirmativa
Comunicar de forma afirmativa é dizer aos outros:
· O que eu penso, o que eu sinto. É este o meu ponto de vista. Porém, estou pronto para te ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista.
· Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-nos mutuamente.
A comunicação afirmativa é eficaz quando se pretende atingir um determinado fim e permite estabelecer compromissos que visam a satisfação de quem se afirma e a satisfação dos outros.
A sociedade em que nos encontramos inseridos, a educação familiar e social não favorece de forma significativa o desenvolvimento da assertividade.
Ao longo da vivência social, o indivíduo não é motivado para desenvolver a sua capacidade de exprimir com confiança os seus pensamentos e sentimentos.
O comportamento assertivo é algo que é apreendido.
É legítimo que o indivíduo queira mudar, mas para que isso aconteça terá que admitir essa mudança no seu comportamento é possível e que esta irá trazer benefícios tanto para si como para as suas relações interpessoais. Para o indivíduo terá que compreender que:
· A estrutura pessoal é imutável;
· O indivíduo tem capacidadepara aprender novos comportamentos e adaptar-se a novas situações.
O indivíduo é capaz de dirigir a sua vida e não aceitar facilmente interpretações gerais tais como: “Sou assim e não posso mudar...sou nervoso e inseguro e sempre serei assim...”. Muitos indivíduos servem-se de certas “etiquetas” que lhes forma atribuídas para poderem exigir aos outros que se comportem de determinada maneira com eles.
Assertividade – Comunicar de forma afirmativa
	O não assertivo diz
	O assertivo diz
	Estás sempre a interromper o meu trabalho.
	
	Tu és traidor
	
	És um incompetente
	
	Só um idiota como tu é que apresenta essa solução.
	
	Não percebes nada do que te digo.
	
Identificar o processo de construção da perceção do mundo pelo sujeito
· A perceção do mundo é algo que vai sendo construída através do processo de comunicação interpessoal. Trata-se de um fenómeno interno.
· A perceção desenvolve-se em função do contexto sociocultural em que se vive.
· É através dos sentidos que captamos a realidade envolvente, isto é, o indivíduo encontra-se em constantemente a receber sensações dos mais diversos tipos. O indivíduo perante uma multiplicidade de estímulos, provenientes do mundo empírico, o ser humano não é um recetor empírico.
· O ser humano seleciona e discrimina os estímulos de tal modo que, os mesmos estímulos poderão ser interpretados de diferentes modos, por diferentes sujeitos, ou seja, diferentes sujeitos, perante os mesmos objetos poderão desenvolver interpretações diferentes.
Será possível falar-se em objetividade percetiva?
· A experiência que cada um adquire é única, apesar de poder ser partilhada pelos outros.
· É através da comunicação que se processa a estruturação da realidade, isto é, o comportamento de cada um é formado em função das imagens que são adquiridas do mundo, em função da experiência, das pessoas e das situações percecionadas em função da perceção que se faz da realidade.
· Cada indivíduo organiza os diferentes estímulos sensoriais e integra-os, num quadro coerente e significativo que constrói o seu próprio mundo.
· Devido ao caracter interventivo que o indivíduo tem no processo de perceção, é possível afirmar-se que o sujeito cria o que vê.
· É importante referir que aquilo que o sujeito vê é a sua própria realidade.
· O conhecimento que o indivíduo tem das coisas, oferece um sentimento de segurança e permite que este tenha uma reação rápida, automática e de forma adequada, em função da sua experiência anterior.
· Apesar de as perceções serem individuais e pessoais, estas podem ser partilhadas com os outros, pois em muitas situações as suas perceções são semelhantes às dos outros.
Como se verificam as perceções?
As perceções são verificadas através da:
· Validação consensual – verificar se as ouras pessoas percebem as mesmas coisas, do mesmo modo que nós. Com a confrontação dos outros, adquirimos o sentimento de que percebemos corretamente as coisas. De certo modo, dependemos dos outros para selecionar o que é verdadeiro e o que não é, ainda que se corram alguns riscos desta dependência, relativamente aos outros. Confiamos tanto na nossa perceção quanto mais os outros têm uma perceção semelhante.
· Repetição – nós confiamos tanto nas nossas perceções quanto mais elas são repetidas, isto é, aparecem com frequência no nosso campo percetivo. Se percecionarmos a mesma coisa ao longo do tempo, isso dá-nos alguma confiança relativamente à nossa perceção.
· Perceção multissensorial – se percecionarmos a mesma realidade através de vários sentidos poderemos confirmar essa mesma perceção.
· Comparação – se compararmos a nossa perceção atual com as perceções das nossas experiências anteriores, semelhantes, isto é, se verificarmos que uma perceção é semelhante a outra já vista, poderemos confirmar a sua veracidade. O indivíduo tem capacidade para classificar, categorizar e organizar as suas experiências. Por isso, é passível comparar as novas perceções com as antigas.
O indivíduo através destas verificações e comparações, pode adquirir alguma certeza acerca daquilo ele tem para comunicar; as perceções tornam-se comunicáveis, isto é, podemos falar delas.
Os nossos sentidos originam as nossas perceções
· Quando selecionamos, de entre vários estímulos, aquelas que iremos percecionar temos tendência a organizá-los de determinada maneira e não ao acaso.
Relacionar a linguagem utilizada com a perceção
· O indivíduo á medida que se vai desenvolvendo, vai percebendo e conhecendo a realidade que o cerca, isto é, é uma realidade empírica que é captada através dos sentidos.
· A perceção da realidade é um processo em construção individual, que é orientada em função da experiência com os outros e que também é adquirida através da comunicação e da aprendizagem.
· Frequente, os outros tendem a corrigir a perceção do indivíduo de modo a adequa-la àquela que é comummente aceite e que tende a ser reforçada através da confirmação social.
· O indivíduo observa objetos, coisas, pessoas, acontecimentos e situações, isto é, o indivíduo não pode ser considerado um ser passivo, mas sim um ser histórico.
· Cada indivíduo é considerado um ser único, cujos os sentimentos, emoções e ideias se particularizam e se individualizam em função das suas vivências particulares.
· A perceção da realidade adquire, desde o início, um significado particular para cada indivíduo com base na sua experiência anterior, sentimentos, emoções, ideias, preconceitos...
· O indivíduo usa palavras e gestos para poder descrever o que observou, mas nem todos os indivíduos têm as mesmas experiências nem os mesmos sentimentos relativamente ao mesmo tipo de estímulos.
· É exatamente estes factos que impedem que a comunicação entre os indivíduos se realize de uma forma clara, rigorosa e absoluta.
· Perante as mesmas situações, cada indivíduo desenvolve uma experiência diferente, atribuindo-lhe um significado pessoal a essa mesma experiência.
· A comunicação interpessoal perfeita é impossível, o que não significa que o indivíduo não se esforce cada vez mais para interpretar da forma mais correta as informações que recebe e fazer-se compreender o melhor possível pelos outros.
· Se o indivíduo tiver consciência disso, irá permitir uma maior abertura e disponibilidade para a reformulação das ideias e representações, e assim ter uma maior compreensão das ideias e dos pontos de vista dos outros indivíduos.
O autoconhecimento e o desenvolvimento pessoal
· O autoconhecimento, permite que o indivíduo se torne cada vez mais ele mesmo, a derrubar as suas máscaras e a descobrir o quanto a sua vida é conduzida por aquilo que pensa que deveria ser e não por aquilo que ele é.
· Esta escolha constitui a mais profunda responsabilidade do indivíduo, mas também aquela que permite:
· Clarificar o autoconceito em si – “a perceção que o indivíduo tem de si. É o que cada um pensa e conheci de si”
· Aumentar a autoestima – “o grau em que o sujeito gosta de ser como é. A autoestima corresponde aos aspetos avaliativos e emocionais do indivíduo” e envolve a autoconfiança, o respeito próprio e o valor próprio sem que isso signifique egocentrismo.
· Estes conceitos têm uma relação positiva entre si, isto é, um autoconceito positivo, que corresponde a uma autoestima valorizada e vice-versa.
 
O Autoconhecimento e a Assertividade
O Enfermeiro assertivo:
· Tem uma visão do contexto e não se coíbe de agir sobre a situação, de acordo com os seus princípios;
· Sabe o que quer e onde quer chegar, acreditando nas suas capacidades para obter o resultado desejado;
· Parte do pensamento positivo e realista para atingir o seu fim;
· Utiliza linguagem positiva;
· É firme, mas também flexível;
· Persegue o problema e não o culpado; 
· Sabe negociar.
A assertividade é uma ferramenta essencial à prática da Enfermagem, que pode ser aprendida e treinada e que acima de tudo, vai ajudar a alcançar um nível de competência mais elevado.
Aula 4
Exercício – DEEC
O Enfermeiro Manuel está incomodado por verificar que há um doente – o Sr. José que estáno corredor deitado no chão apesar de se apresentar com capacidade de se manter despertável e ativo. Isto acontece no contexto dos quartos estarem fechados para serem devidamente lavados. Faltam 30 minutos para que os quartos sejam abertos. Há cadeiras disponíveis na sala de convívio dos doentes. O que pode fazer o Enfermeiro Manuel segundo a abordagem DEEC?
	D
	Descrever
	
	E
	Expressar
	
	E
	Especificar
	
	C
	Consequência
	
Estilos comunicacionais
· Passivo, Agressivo, Manipulador e Agressivo
1. Tenho dificuldade em escutar os outros. ____________
2. Faço tudo o que posso para ficar no “segredo dos deuses” e tenho-me dado bem com isso . ______________
3. Considero-me, em geral, bastante “manhoso” e hábil nas relações com os outros. _________________
4. Mantenho com os outros relações mais fundadas sobre a confiança do que sobre a dominação ou calculismo. _______________
5. Prefiro nunca pedir ajuda a um colega. Ele poderá pensar que não sou competente. ________________
6. Sou tímido e tenho grandes bloqueios quando tenho que realizar uma ação pouco habitual. ________________
7. Chamam-me “sopinhas de leite”, fico enervado e isso faz rir os outros. ________
8. Sinto-me bastante “à vontade” nas relações face a face. _____________
9. Faço “fitas” muitas vezes, é a melhor maneira de conseguir o que quero. _______
10. Sou um “fala barato” e corto a palavra aos outros sem dar conta disso. ________
Perícias de comunicação – essenciais, eficazes e terapêuticas
· A comunicação é um dominador comum presente nas ações de Enfermagem, e que terá influência na forma como os cuidados são prestados a cada pessoa;
· A comunicação, apesar de inevitavelmente se encontrar presente nos cuidados, muitas das vezes não é de cariz terapêutico;
· O tempo que o Enfermeiro dispões é bastante escasso e o uso da comunicação terapêutica exige que este tenha tempo e disponibilidade;
· É importante referir que a comunicação é uma poderosa ferramenta terapêutica, que implica que o Enfermeiro aja de forma a garantir que a comunicação seja clara, acessível, ajustada e sempre centrada na pessoa e nas suas necessidades, com o objetivo terapêutico.
4 tipo de perícias da comunicação
· Afirmações “Eu”
· Reformulação positiva
· Técnica dos 5 “Eu”
· Escuta ativa
Afirmações “Eu”
· É importante que num diálogo que sejamos claros quanto às nossas opiniões, sentimentos e necessidades, não forçando as mesmas sobre os assuntos
· O uso de afirmações “Eu” ou conjugação do verbo na 1ª pessoa do singular permite:
· Assumir a responsabilidade, pelos seus pensamentos e sentimentos ao invés de referir-se a uma terceira pessoa ou generalizar;
· O outro saiba diretamente o que pensa/sente.
Reformulação positiva
· O mais importante do que nos acontece é a forma como percecionamos os acontecimentos;
· O uso de palavras negativas irá provocar no outro desmotivação – foco nas dificuldades;
· O uso de uma linguagem positiva vai determinar pensamentos positivos e consequentemente motivações, ações e interações também positivas.
· Ter em atenção o modo como as palavras nos afetam.
· As palavras não são neutras. Elas comunicam-nos algo e fazem surgir certas emoções. Nós reagimos às palavras.
Técnica dos 5 “Eu”
· Consiste num esquema básico de comunicação eficaz porque implica:
· Falar na primeira pessoa;
· Utilizar frases curtas e claras;
· Separar factos e opiniões;
· Utilizar a crítica construtiva;
· Clarificar os objetivos para o próprio e para o outro.
· Eu vejo – descrevo, sem juízos de valor e da maneira mais objetiva e desapaixonada possível, a situação. Refiro o que os meus sentidos veem, ouvem, tocam, provam e cheiram. Ex: “Vejo que a sua mesa está cheia de papéis e livros” e não “Vejo que a sua mesa está em completa desordem” porque desta forma estou a interpretar.
· Eu penso – apresenta a interpretação da situação. Esta é a interpretação de um dos interlocutores e, por isso, deve aparecer sempre com Eu para que o outro tome a afirmação como opinião e não como verdade absoluta e definitiva. Poder-se-á substituir por “suponho que”, “creio que” ou “imagino que”.
· Eu sinto – permite a expressão do que realmente está a sentir. Trata-se de uma emoção específica. Estou alegre, estou satisfeito, sinto-me dececionado...
· Eu quero – na comunicação operativa, quem fala quer sempre algo, e deste modo expressa de forma clara as suas necessidades. Poder-se-á substituir por “Eu preciso” ou “Eu desejo”
· Eu pretendo – quer-se exprimir, deste modo, a finalidade dos atos e dos sentimentos, de modo a que o interlocutor veja só o que está no diálogo e não crie barreiras à comunicação.
Exercício
Preencher a coluna da comunicação eficaz com base nas técnicas:
· Reformulação positiva; Afirmação do “Eu”; Técnica dos 5 “EU”
	Comunicação Não Eficaz
	Comunicação Eficaz
	Arrumaste bem o quarto...
	
	Nunca prestas atenção ao que te digo...
	
	Nunca ficas sossegado...
	
	Certas pessoas deviam participar mais...
	
	Então. Não está melhor?
	
Escuta Ativa
Quem fala, semeia; Quem ouve, colhe.
Consiste no ato consciente e voluntário de encorajar os outros a continuarem a falar abertamente e de garantir que compreendemos a sua mensagem na totalidade, tendo em consideração a linguagem não verbal expressa.
· A escuta ativa é muito mais que ouvir atentamente o que o cliente diz. Significa captar toda a informação memorizando-a pedir para tirar notas
· Memorizar as informações importantes fornecidas pelo cliente;
· Evitar fazer a mesma pergunta duas vezes;
· Demonstrar ao cliente disponibilidade e atenção.
· Capacidade de:
· Relacionar a nova informação com o que já é conhecido;
· De compreensão;
· De análise e síntese;
· De seleção e informação.
Perícias de comunicação – Comunicação Terapêutica
· A comunicação terapêutica é uma linguagem própria.
· É um método de comunicação através do qual o Enfermeiro responde às necessidades explícitas e implícitas do cliente.
· É um processo consciente e deliberado, que é usado para reunir informações que se encontram relacionadas com o estado de saúde da pessoa como um todo e responder com uma abordagem verbal ou não-verbal que promova o seu bem-estar, melhore a forma como o cliente entende os cuidados prestados e que permita estabelecer uma relação terapêutica.
A Comunicação Terapêutica implica:
· Ter intencionalidade terapêutica – visa dar uma resposta a um objetivo específico;
· Ter em conta a realidade específica de cada pessoa;
· Permite identificar as verdadeiras necessidades de saúde das pessoas;
· Ter valor terapêutico autónomo (tranquilizar, capacitar...) ou complementar (aumentar a eficácia de outra intervenção);
· Promover o sentimento de confiança nas pessoas.
Obstáculos - Terapêuticos
Por vezes as nossas boas intenções como Enfermeiros colocam-nos em conflito com as nossas capacidades de comunicação. A seguir apresenta-se uma lista de obstáculos ou impedimentos à interação terapêutica Enfermeiro-utente:
1. Falsa segurança/Frases comuns – estas frases são usadas como tentativa para dar apoio. Na comunicação do tipo social podem ser úteis mas, numa relação terapêutica, elas anulam as preocupações do utente.
2. Minimizar/Desvalorizar – estas são usadas socialmente para tentar aliviar a tensão dos outros. Os números dão-nos uma certa segurança, e saber que muitas pessoas estão a viver a mesma situação, aparentemente, minimiza o problema. O seu uso terapêutico tem outras implicações.
3. “Porquê?” – esta pequena e simples palavra precisa ser virtualmente eliminada das interações terapêuticas. “Porquê” encontra-se relacionado com a censura, desagrado. “Para quê perguntar porquê?” esta é uma boa questão para o prestador de cuidados de saúde colocar a si próprio. Frequentemente o utente não sabe o porquê e pode sentir-se obrigado a dar uma resposta qualquer. O Enfermeiro, muitas vezes, necessita saber “porquê”, mas há outras maneiras de perguntar sem causar tanto stress ao utente.
4. Dar conselhos – O Alcoólicos Anónimos (AA) usam muitas vezes afrase “Não digas “deves” a ti próprio”. Os Enfermeiros também não devem dizer “deve” aos utentes. Isso desencadeia expectativas para que o utente pode não estar apto a atingir. Também desencadeia na mente do utente, um sistema de valores em que os Enfermeiros aparecem como os valores “certos”. Isto pode ser muito crítico.
5. Concordar ou Discordar – Socialmente, concordamos e discordamos por várias razões. Algumas vezes estamos apenas a expressar a nossa opinião. Outras vezes estamos a tentar impressionar alguém para causar uma impressão favorável. Do ponto de vista terapêutico, é sensato evitar informações que expressem as nossas opiniões ou valores.
6. Perguntas fechadas – São perguntas formuladas de modo a possibilitar a resposta numa só palavra “sim” ou “não”. Este tipo de perguntas desencorajam o utente a dar a respostas completas, ou seja, este tipo de perguntas habitualmente iniciam-se com frases como “Podes...”, “Fazes-me...”, “Posso...”. não ajuda a associar “Por favor”, assim como “Por favor posso fazer-te uma pergunta?” ou “Podes, por favor, levar o lixo?” Esta amabilidade ainda deixa a possibilidade de receber como resposta um “sim” ou um “não”. O “Por favor” torna uma pergunta bem-educada, mas as mesmas questões podem ser colocadas de maneira assertiva e terapêutica se afirmar ou perguntar o que se quer (“Preciso fazer-te uma pergunta” ou “Por favor leva o lixo”).
· A regra geral para transformar numa pergunta aberta uma pergunta fechada é simplesmente retirar as duas primeiras palavras.
7. Dar a resposta ao colocar a pergunta – esta é uma técnica que os entrevistadores de televisão utilizam frequentemente. Já ouviu a expressão, “Eles põem as palavras na minha boca”, talvez já tenha sentido que lhe fizeram isso a si. Presume-se uma resposta.
Ex: “Não sabia mesmo que o comité ia rejeitar a sua proposta?”
A melhor forma de fazer uma pergunta para a qual realmente se procura uma resposta na perspetiva do entrevistado é transformá-la na seguinte: “O que pensava sobre as possíveis reações do comité?”.
8. Mudar de assunto – Os Enfermeiros, por vezes, fazem-no advertidamente. Quando o tempo é escasso e quando os utentes necessitam da nossa atenção no mesmo momento, a nossa agenda assume um comando e começamos a resolver as nossas próprias necessidades. É muito fácil dar um rápido “hum-hum” para responder a um utente e continuar a dar e receber a nossa informação. Infelizmente, isso pode significar para o utente que o Enfermeiro não se preocupa com ele ou que o problema não é merecedor do tempo do Enfermeiro. Este utente pode, no futuro, mostrar-se relutante a dar mais informações a esse Enfermeiro. Mudar de assunto pode também refletir o conforto (ou desconforto) do Enfermeiro com o assunto. Se o Enfermeiro sofreu recentemente a morte de um ente querido, devido a um ataque cardíaco, pode ser muito desconfortável responder às questões do utente relativas à sua recuperação no pós-operatório e prognóstico da cirurgia cardíaca a que foi submetido. O Enfermeiro pode responder rapidamente e mudar para um tópico mais agradável, como “Bem, o seu médico já marcou a sua dieta, são boas notícias!”
9. Aprovar ou desaprovar – é semelhante ao minimizar ou ao concordar. O utente apercebe-se de um sistema de valores que coloca o Enfermeiro na posição de perito e, muitas vezes, é isso que coloca uma grande responsabilidade no Enfermeiros, no entanto, essa responsabilidade implica ser compreensivo sem ser crítico ou impor ideias pessoais relativas ao que está certo, errado, bom ou mau.
· O Enfermeiro encontra-se em parceria com o utente. Nós colaboramos com o utente de forma a encontrar uma melhor forma de se ajudar a si próprio. Se “olharmos “a relação com essa atitude não existe “certo” ou “errado” porque cada pessoa é sempre, de certo modo diferente. Não existem dois utentes iguais, por isso o que ajuda um utente é o “certo” para ele.
	Tipo de obstáculo
	Exemplo
	Consequências para o utente
	Falsa segurança
Clichés sociais
	“Não se preocupe! Vai ficar tudo bem!”
	- Transmite ao utente que as suas preocupações não são válidas.
- Pode prejudicar a confiança do utente no Enfermeiro.
	Minimizar
Desvalorizar
	“Todos nos sentimos assim em determinadas alturas”
	Sugere que os sentimentos do utente não são especiais.
	A palavra
 “Porquê”
	“Porque recusou o pequeno-almoço?”
	- O utente sente-se obrigado a responder a algo que não deseja ou que não é capaz de responder.
- Procura informação de uma maneira destrutiva.
	Dar conselhos
	“Deveria comer mais.”, “Se estivesse na sua situação, tomaria esses comprimidos, para me sentir melhor.”, “Deveria tentar ter um passatempo”
	- Coloca um valor à ação.
- Dá a ideia de que as ideias do Enfermeiro são as “corretas”.
- Prejudica a credibilidade do Enfermeiro se o “deveria” não funciona com o utente.
	Concordar ou 
discordar
	“Estava errado acerca disso”, “Acho que tem razão”.
	- Coloca os valores de “certo” ou “errado” na ação.
- Pode ser contestável. O utente pode sentir-se relutante para mudar de opinião porque o Enfermeiro expressou uma opinião valorativa.
	Perguntas fechadas
	“Pode dizer-me como se sente?”, “Fuma?”, “Posso fazer-lhe umas perguntas?”
	- Permite uma resposta “sim” ou “não”.
- Desencoraja futuras explorações sobre o tema.
- Desencoraja o utente a dar informações.
	Dar a resposta ao colocar a pergunta
	“Está com medo?”, “A comida sabia bem?”, “Tens saudades dos teus pais?”
	- Diminui a importância da necessidade do utente explorar os seus pensamentos e sentimentos.
- Pode ser resultado do “desconforto” do Enfermeiro relativamente a esse assunto.
	Aprovar/desaprovar
	“É mesmo assim que deve encarar isso! Ainda bem para si!”. “Isso não é uma boa ideia”.
	- Pode parecer crítico
- Pode levar o utente ao fracasso se a reprovação ou desaprovação não o ajudarem; pode reduzir a credibilidade do Enfermeiro.
Técnicas – Comunicação Terapêutica
Espelhar, Repetir, Devolver - Esta técnica parece ser a mais fácil para aprender e como tal é a mais frequentemente utilizada.
O Enfermeiro escolhe uma palavra ou ideia que parece ser a chave para aquilo que o utente está a tentar comunicar. Às vezes parece implicar, por parte do Enfermeiro, um certo grau de predição para indagar a mensagem percebida. Ex: “Quero sair daqui toda a gente está contra mim”, o Enfermeiro tem diversas opções para chegar à principal preocupação do utente. O Enfermeiro repetirá uma palavra ou frase da afirmação do utente que reflita ou rediga o que parece ser a principal preocupação.
O Enfermeiro poderá dizer “toda a gente?” ou “contra si?” para tentar encorajar o utente a expressar as suas ideias.
· Esta técnica pode parecer óbvia ao utente, o Enfermeiro deverá usar esta técnica com moderação. O utente não precisará ouvir, repetir muitas vezes as suas palavras para sugerir ao Enfermeiro que faça um exame audiométrico.
Clarificar os termos – Por vezes, usamos palavras diferentes. Por vezes é importante clarificar os temos com os utentes e colegas. Os Enfermeiros têm de ter a certeza de que os termos que escolhem estão corretos e que significam o mesmo para todas as partes envolvidas na interação.
A técnica é fácil de aprender: simplesmente pergunta-se “Quando diz – “Eu não posso fazer isso”, o que quer dizer?”, esta é uma forma de clarificar uma afirmação. O utente pode querer dizer “Eu não estou fisicamente apto” ou “Eu não estou moralmente apto” ou “Eu não sei como fazer isso” ou outras inúmeras coisas que a expressão “não posso” pode querer significar.
Se o Enfermeiro tentar clarificar essa simples palavra, podemos inferir incorretamente o nível de capacidades ou e cooperação do utente.
Perguntas abertas – Estas são a essência do sucesso da comunicação entre Enfermeiro-utente. Um dos principais objetivos de promover a comunicação é obter a participação do utente.
É importante apresentar as perguntas de a encorajar o utente a participar e a proporcionar mais informações sem que o Enfermeiro pareça demasiado persistente ou até mesmo intrusivo. Tal perceção por parte do utente será um grandeobstáculo a futuras tentativas de comunicação.
Em certas circunstâncias, “sim” ou “não” pode ser tudo aquilo que o Enfermeiro poderá necessitar saber, ou tudo o que o utente é capaz de responder no momento. Então, podem ser utilizadas perguntas fechadas até ao momento em que o utente seja capaz de fornecer mais informação. No entanto as perguntas abertas são as mais corretas e produzem melhores resultados.
Pedir o que se precisa ou deseja – Os Enfermeiros podem pedir o que precisam e desejam ao utente e colegas mantendo um discurso profissional e agradável.
Esta técnica exige ao utilizador que no início das frases, sejam usadas expressões como “eu quero” ou “eu preciso”. A aproximação direta é, usualmente, o caminho mais seguro para se ter a certeza de que o recetor recebe a mensagem que o emissor lhe deseja enviar. “Por favor eu quero reavaliar o seu peso amanhã.” Ou “Sr. Bastos eu preciso de mudar a sua roupa. Quando prefere, agora ou depois do seu banho?” – Estes dois exemplos mostram modos de ser assertivo, direto e autorresponsabilização enquanto se mantém a cordialidade e se permite que o utente tenha algum controlo sobre os seus cuidados.
Identificar pensamentos e sentimentos – A regra é simples: um sentimento é uma emoção. Uma “afirmação de sentimentos” deve identificar uma emoção que tenha sentido ou que esteja a ser trabalhada com um utente. Ex: “Estou orgulhoso por ter obtido esta promoção” ou “Fico assustado quando ando sozinho à noite”.
Um pensamento é uma opinião, ideia ou parecer que alguém deseja expressar. “Eu sinto que o utente precisa de medicamento diferentes para a dor” e “Eu sinto que a segurança deveria ser melhorada no parque de estacionamento”, são usos incorretos da palavra “sinto”, não existe nenhuma emoção incutida nestas afirmações. “Sentir” encontra-se implícito, mas os sentimentos e pensamentos implicados têm de ser clarificados para evitar erros. Em ambas as afirmações “sinto” deveria ser substituído por “penso” para um uso correto.
Usar a Empatia – A empatia encontra-se ligada aos sentimentos. Existe uma grande diferença entre “simpatia” e “empatia”. A simpatia é usada socialmente quando as pessoas desejam partilhar experiências emocionais. Não é uma técnica terapêutica pois implica experienciar a sensação. A empatia envolve identificar emoções sem sentir a emoção. Os Enfermeiros precisam de usar a empatia com os utentes. É importante que o Enfermeiro consiga identificar a emoção e relacionar-se com ela enquanto se mantém centrado nas necessidades do utente. O Enfermeiro deverá ser capaz de ajudar os utentes a lidar com os sentimentos realizando uma gestão emocional e profissional da situação, isto é, deverá permanecer na situação de quem ajuda.
A simpatia normalmente permite que as pessoas se relacionem emocionalmente naquele momento. O centro da atenção é partilhado por ambas as pessoas. Na relação terapêutica, o centro da atenção deverá ser o utente.
Silêncio – O silêncio desempenha muitas funções na comunidade, contudo muitas pessoas sentem-se desconfortáveis perante o mesmo. As pessoas usam o vocabulário e a capacidade de falar, sobre uma grande variedade de temas, como medida de inteligência e atração social. Quando ocorre silêncio num encontro social ou numa de estar, as pessoas tendem a ficar agitadas e com nervosismo ou fazem “conversa de sala” só para quebrar o silêncio.
O silêncio, como técnica de comunicação terapêutica, apresenta duas finalidades principais:
· Permitir que o Enfermeiro e o utente disponham de um curto período de tempo para assim poderem organizar os seus pensamentos;
· Demonstrar ao utente a aceitação por parte do Enfermeiro.
Se o Enfermeiro e o utente se sentarem em silêncio durante um período de tempo, em geral 2 a 3 minutos, mantendo uma postura corporal descontraída envia a mensagem de que está disposto a esperar e ouvir, caso o utente tenha mais alguma coisa a dizer ou, que aceita que a comunicação tenha terminado naquele momento. O silêncio pode ser tão poderoso e eficaz como qualquer interação verbal.
Não deve ser permitido que o silêncio perdura demasiado, ou seja, caso não seja dito nada por ambas as partes durante um período de 2 a minutos, deverá ser sensato sugerir ao utente um momento de pausa. Nesse momento o Enfermeiro deverá pegar nas palavras chave das respostas do utente e tentar iniciar novamente a conversa ou talvez o utente se sinta grato pela sugestão dada pelo Enfermeiro para a pausa. 
É fundamental deixar transparecer a ideia de que o Enfermeiro está presente, caso o utente necessite de falar numa outra altura.
Fornecer informações para o empoderamento – Fornecer informações relaciona-se com a relação de ajuda porque, de certo modo, implica alguma forma de ensino que visa a promoção da autonomia e tomada de decisão da pessoa. 
De uma maneira geral, os médicos permanecem com os utentes num curto espaço de tempo, enquanto que os Enfermeiros permanecem com os seus utentes num turno de 8 horas. É natural que os Enfermeiros e os utentes tenham muito mais tempo para poderem conversar. Esta é uma das razões pelas quais os ensinos realizados aos utentes está a tornar-se uma parte mais visível das responsabilidades dos Enfermeiros, em todos os níveis de preparação.
Os Enfermeiros, são os profissionais que proporcionam informação em todas as fases de hospitalização dos utentes, desde o ensino pré-operatório até mesmo ao planeamento da alta. Esses ensinos por parte dos Enfermeiros aos utentes envolve o uso de folhetos, vídeos, manuais de consulta e o contacto com outras pessoas que detêm informação.
Utilizar pistas gerais – Este é um método de encorajar as pessoas a falarem, ou seja, permite ao orador saber que o Enfermeiro está a ouvi-lo e que está interessado em ouvir ainda mais.
Esta técnica é relativamente simples, isto é, implica o uso de comunicação verbal e o uso frequente de comunicação não verbal.
Ex: “Sim?” enquanto, por exemplo se erguem os olhos; “Continue...” enquanto se mantém o contacto visual e, possivelmente, se acena afirmativamente com a cabeça; ou “...e depois?” se a pessoa faz uma pausa no meio de uma afirmação ou preocupação.
Referir pensamentos e sentimentos subentendidos – Isto exige uma combinação de capacidades. Requer o uso de alguma predição (como se fez em espelhar), uso de empatia e observação do comportamento ou situação do utente.
Esta técnica é útil no início de uma conversa que pode sere difícil desencadear com outras técnicas. É difícil negar que algo está errado quando se identifica um comportamento ou ação específica que justifica a referência de que algo está diferente no utente. Em qualquer momento o Enfermeiro poderá realizar uma avaliação do estado físico e emocional dos utentes.
Quando algum utente se mostra relutante em partilhar a sua situação, o Enfermeiro poderá a questão com a observação e depois prosseguir procurando investigar sobre a emoção que o utente está a sentir.
	Tipo
	Exemplo
	Consequências para o utente
	Espelhar/ Repetir/ Devolver
	Utente: “Estou tão cansado disto tudo.” Enfermeiro: “Cansado?”
	- Encorajar a exploração do significado da afirmação.
- Atenção: Usar com moderação, pode ser irritante quando usado excessivamente.
	Clarificar os termos
	“Quando o Sr. diz “cansado” está a referir-se a cansaço físico ou psíquico?”
	- Encoraja o utente a reformular a sua afirmação.
- Melhora as probabilidades de que a mensagem enviada seja recebida.
	Perguntas abertas
	“Como se está a sentir hoje?” “O que posso fazer?”
	- Desencorajar respostas de “Sim/Não”
- Encorajar o utente a expressar-se pelas suas próprias palavras.
	Pedir o que se precisa ou deseja
	“Sr. Silva, por favor, preciso fazer-lhe algumas perguntas.” “Sr. Horta, por favor, eu queria a próxima terça-feira livre.”
	- Afirma o objetivo da interação.
- Mantém o orador assertivo e auto responsável.
	Identificar pensamentos e sentimentos
	“Fico irritado quando não é honesto comigo.” “Acho que a autenticidade é importante em todas as relações.”
	- Ajuda o utente a identificar e classificar pensamentos