APOSTILA CNV

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APOSTILA 
FORMAÇÃO EM COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
MÓDULO I - INTRODUÇÃO 
O que é CNV​? 
 
Conceito​: Comunicação não violenta, também conhecida como comunicação compassiva ou 
empática, é uma metodologia comunicacional desenvolvida pelo psicólogo americano Marshall 
Rosenberg, que apoia o estabelecimento de relações de parceria e cooperação, em que predomina 
comunicação eficaz e com empatia. A CNV nos estimula a desenvolver habilidades de linguagem e 
comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições 
adversas. 
A CNV enxerga uma continuidade entre as esferas pessoal, interpessoal e social, e proporciona 
formas práticas de intervir nelas. 
Aqueles que se apoiam na comunicação não violenta consideram que todas as ações são originadas 
numa tentativa de satisfazer necessidades humanas, mas tentam fazê-lo evitando o uso do medo, da 
vergonha, da acusação, da ideia de falha, da coerção ou das ameaças. Um princípio-chave da 
comunicação não violenta é a capacidade de se expressar sem usar julgamentos de "bom" ou "mau", 
do que está certo ou errado. A ênfase é posta em expressar sentimentos e necessidades, em vez de 
críticas ou juízos de valor. 
A CNV nos ajuda a nos ligarmos uns aos outros e a nós mesmos, possibilitando que nossa compaixão 
natural floresça. Ela nos guia no processo de reformular a maneira pela qual nos expressamos e 
escutamos os outros, mediante a concentração em quatro áreas: As ações concretas que estamos 
observando e que afetam nosso bem-estar (observação), como nos sentimos em relação ao que 
estamos observando (sentimento), as necessidades, valores, desejos que estão gerando nossos 
sentimentos (necessidades) e as ações concretas que pedimos para enriquecer nossa vida (pedido). 
O autor​: Marshall Bertram Rosenberg foi psicólogo, americano, nascido em 1934 e falecido em 2015. 
Em 1961 obteve seu PHD em psicologia clínica pela Universidade de Wisconsin - Madison. 
No começo dos anos sessenta, em sintonia com o movimento dos direitos civis americano, 
Rosenberg começou a trabalhar como orientador educacional em escolas e universidades que 
abandonavam a segregação racial, processo este que não pôde ser chamado de transição pacífica. 
Durante este período tenso, porém frutífero, Rosenberg providenciava arbitragem e treinamento em 
técnicas comunicativas. Foi neste pano de fundo que desenvolveu um método comunicativo 
chamado Comunicação Não-Violenta (CNV). 
Antes de sua morte, Rosenberg viajava para mediar conflitos e levar programas de paz a regiões 
assoladas por guerras, como Sérvia - Croácia e Ruanda, mas o interessante é notar que sua 
estratégia serve também para apaziguar os combates verbais do nosso dia-a-dia. 
Segundo Marshall Rosenberg, é na maneira como falamos e ouvimos os outros que está a chave 
para o problema das desavenças e discórdias. 
Livro clássico: Comunicação não-violenta. 
 
 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
Benefícios da CNV: 
 
Dentre os benefícios da CNV, listamos: 
Melhor compreensão das necessidades e interesses; 
Clareza dos seus sentimentos negativos e positivos; 
Melhora na comunicação passiva e ativa; 
Aumento na percepção do que realmente importa; 
Ser mais autêntico e empático. 
 
Características da CNV: 
 
Empatia – Esse termo é a base do conceito da CNV. É a habilidade de se colocar no lugar de outra 
pessoa, e não apenas sentir como ela, mas enxergar o mundo como ela. Essa é a premissa para criar 
uma comunicação integral e mais saudável; 
Escuta ativa – Perceber o seu grau de disponibilidade no qual você se coloca ao ouvir uma pessoa 
durante uma conversa. Ouvir ativamente é prestar atenção à fala do outro com curiosidade e 
atenção; 
Autenticidade – Contrária à hipocrisia, a autenticidade é uma atitude de congruência consigo 
mesmo. Praticar a verdade compreendendo os aspectos intrínsecos da nossa natureza. É manter 
valores e convicções independente do desconforto; 
Compaixão – Não é sentir pena ou dó de outrem, pois isso delimita e inferioriza as pessoas como 
“coitado”, “pobrezinho”. Compaixão é “sentir com”, imaginar como uma pessoa se sente em 
determinada situação. É mais que dar respostas ou soluções a um problema, é estar presente e se 
conectar; 
Clareza – “A base da violência é estar sofrendo e não saber como dizer isso com clareza”. É a 
exatidão em demonstrar sentimentos e/ou necessidades, de forma que não tenha espaço para 
interpretações erradas ou dúbias. 
Atenção - Apenas ouvir, sem necessidade de responder, de retrucar ou contra argumentar 
imediatamente. Se colocar em conversas na posição de ouvir ativamente, prestar atenção com 
curiosidade; 
Entrega – Dedicação e disponibilidade em escutar o outro. Estar e ser presente com compromisso, 
atitude e envolvimento para a satisfação das necessidades alheias; 
Conexão – A conexão é o lugar onde a verdade reina. Onde as pessoas podem ser quem realmente 
são com empatia, disponibilidade, vulnerabilidade e empatia. É a linguagem do coração. Conexão 
exige ação e persistência para entender que existe um lugar seguro para dialogar e discordar sem 
medo, expressando sentimentos e necessidades e criando laços de compreensão e confiança; 
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Tempo – Disponibilidade para ouvir, independente da porção do seu dia que alguém irá tomar. 
Significa ir além do problema presente e relembrar o que mais importa num cenário maior. Quando 
essa disponibilidade não existe, o melhor é ser autêntico e claro em dizer que no momento não será 
possível a conversa; 
Sentimentos – Descrição clara do estado emocional. Dizer como se sente é mais do que dizer o que 
outra pessoa faz você sentir. Identificar e expressar sentimentos é uma das bases da CNV; 
Necessidades – As necessidades estão ligadas aos sentimentos. Necessidades não atendidas geram 
bons sentimentos e necessidades não atendidas geram sentimentos ruins. Segundo Marshall "toda 
violência é uma expressão trágica de uma necessidade não satisfeita"; 
Acolhimento – É a percepção das necessidades do outro. É compreender o que o outro está 
comunicando por meio de suas palavras e comportamento. É comum que por traz destas palavras e 
comportamentos haja uma dor muito grande, que a pessoa tenta mascarar. 
 
Onde aplicar a CNV 
 
Família ​- As relações familiares não são estáticas, porém dinâmicas, como uma dança que varia com 
seus ritmos e com os ritmos de cada pessoa com quem nos relacionamos. Perceber esse dinamismo 
nos ajuda nas questões variadas que envolvem a família como: afetos, cuidado, memórias, poder e 
histórias que alteram a maneira como nos expressamos com cada pessoa. 
Por meio da prática da autoempatia é possível oferecermos empatia às pessoas que convivemos e, 
consequentemente, impactar mudanças no sistema familiar. 
Em todas as relações familiares a CNV pode atuar de maneira eficaz visando uma melhor 
comunicação com resultados práticos. 
Na CNV o foco é dizer ou expressar o que se deseja e não o que não se deseja, e assim deixar mais 
claro aquilo que queremos. Exemplo do cotidiano: 
Mãe: _ “Não chegue tarde em casa hoje”, 
Pai: _ “Saia deste celular” 
Segundoa CNV, uma maneira efetiva e assertiva é dizer o que realmente queremos, exemplo: 
Mãe: _ “Gostaria que você ficasse mais tempo em casa, porque, eu sinto sua falta”. 
Pai: _ “Gostaria que você deixasse um pouco seu celular e passasse mais tempo conversando com a 
nossa família”. 
Relacionamentos amorosos – A exemplo das relações familiares, os relacionamentos amorosos têm 
muito a ganhar com a aplicação da CNV. Como a abordagem da CNV baseia-se em compreender e 
expressar sentimentos, fazendo isso da maneira correta, o relacionamento amoroso tende a ser 
mais autêntico (autenticidade é uma das bases da CNV). 
A CNV é uma forma de ter diálogos mais francos e corajosos e por isso, nem sempre fáceis, porque 
você poderá receber um não como resposta; sendo essencial estar pronta (o) para isso. 
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Contudo, isso não significa ficar passivo (a), é justamente o contrário; trata-se de abrir a 
possibilidade de dizer o que é necessário e o que sente. Não é sobre evitar conflitos, mas permitir a 
mediação deles. 
As discussões sempre vão existir, é importante ter em mente que divergências vão ocorrer, mas 
precisamos aprender com elas e como lidar com essas situações. 
Uma relação saudável é estar atento a isso e adaptar-se conforme às necessidades. Não existe 
relação perfeita. O que existe são duas pessoas que estão juntas e fazem a relação dar certo. 
Para isso ocorrer a comunicação é imprescindível. 
Conhecidos, colegas e amigos - Para entender as necessidades das pessoas, começamos por 
respeitar sua forma de pensar, sentir e falar, assim como exigimos para nós mesmos. Seja verdadeiro 
e objetivo. Por isso, não faça rodeios. Não espere que a outra pessoa entenda plenamente o que 
você está dizendo se você não consegue passar a sua mensagem com total clareza. Vale dizer que 
também é muito importante estar aberto e solícito, caso a outra pessoa não tenha entendido o que 
foi dito. 
Ambientes de ensino – A violência se manifesta em diversas esferas e comportamentos da nossa 
sociedade. Assim, seu reflexo pode aparecer no ambiente escolar. Ela pode estar escondida nas 
ordens, nos gritos, nas brigas, na repressão de formas expressivas dos alunos, ou até mesmo na falta 
de escuta ativa. 
Nesse sentido, podemos ver a violência não só como um ato físico, mas também verbal ou gestual – 
nem sempre tão demarcados como ações violentas. 
Ações repressoras, inibidoras e constrangedoras podem estar entrelaçadas com aspectos das 
microviolências que reproduzimos todos os dias – e isso afeta a vida até nas escolas! 
Exemplo: Às vezes, o aluno fica frustrado porque gostaria de brincar em um momento de estudo. A 
professora pode trabalhar a situação ouvindo a necessidade do aluno, estimulando que ele a 
reconheça e faça o pedido por um tempo de diversão. 
Em contrapartida, pode apresentar sua necessidade de ensinar e vê-los aprender coisas novas que 
serão importantes para diversas atividades na vida. Em seguida, mostrar sua compaixão com a 
necessidade do aluno e demarcar que após o momento de estudos, ou em outro dia, a aula poderá 
ser mais interativa e com brincadeiras. 
Ambientes de trabalho - Conflitos no trabalho são inevitáveis e, muitas vezes, até necessários. É 
uma situação que pode ser produtiva, pois ao trazer um ponto de vista diferente ou estar diante de 
uma reação oposta de um colaborador, cria-se uma reflexão sobre o que precisa ser ajustado dentro 
da organização. A essência de um conflito é justamente a percepção de uma ideia distinta. O ponto 
central da questão é a intensidade, que não deve passar do limite de uma convivência saudável. É 
exatamente nesta hora que a Comunicação Não Violenta (CNV) entra em cena. 
Exemplo: Em uma empresa de cosméticos, Flávia solicitou um relatório sobre o histórico de venda 
de um produto nos últimos seis meses. Lívia estava sobrecarregada com outras tarefas e questionou 
Flávia sobre a importância do relatório, já que o produto era líder de vendas da seguinte forma: 
“Não vejo sentido nenhum em levantar dados de vendas para um produto que lidera o mercado”. As 
duas perderam quase 45 minutos discutindo a importância ou não de fazer o relatório. 
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A questão central poderia ter sido resolvida de forma prática se Lívia simplesmente tivesse 
expressado sua necessidade com clareza: “Neste momento, estou com outras análises pendentes 
que vão ocupar pelo menos 8 horas do meu dia sobre produtos que não estão atingindo as metas da 
empresa. Podemos deixar essa relatório para uma outra oportunidade para que eu não precise ficar 
além do meu horário hoje?” Flávia não sabia das outras tarefas de Lívia. 
Ambientes sociais - Para Rosenberg, é na forma como as pessoas se comunicam entre si que se 
encontra a solução para resolver desentendimentos e discussões. Mas ele aponta que existem 
algumas maneiras de se comunicar que fazem com que as pessoas apresentem comportamentos 
violentos, o que definiu como “comunicação alienante da vida”. Exemplos disso são julgamentos 
moralizantes (que trazem sentimentos como culpa, depreciação, rotulação e crítica), comparações, 
negação de responsabilidade e transformação de desejos em exigências. 
Além disso, quando se está na posição de ouvinte existem alguns comportamentos que impedem as 
pessoas de estarem presentes o suficiente para se conectarem com empatia. São eles os impulsos de 
educar, competir pelo sofrimento, educar, consolar, contar história, ser solidário ou encerrar o 
assunto. 
Em meio a uma conversa, o melhor é ouvir, ao invés de deduzir possibilidades. Exemplo: se alguém 
disser: “Você está fazendo isso errado”; não crie histórias na sua cabeça, como: “Você não sabe fazer 
nada, é um idiota e faz tudo errado”; o melhor a fazer é ouvir tudo o que a pessoa tem a dizer, para 
só então questionar o interlocutor: “Por que estou fazendo isso errado?” ou “Onde estou 
errando?”.Assim, além de parar de deduzir quais podem ser esses erros e porque a pessoa está 
dizendo isso, e se culpar por isso, você ainda ganha a oportunidade de melhorar suas habilidades. 
 
Pilares da CNV 
 
1 – ​Autenticidade: ​é uma expressão daquilo que é verdadeiro e legítimo em nós. Tem a ver com a 
nossa constituição humana, que podemos acessar e aceitar. Está relacionada com o reconhecimento 
de que somos ao mesmo tempo construtivos e destrutivos, bons e nem tanto. 
A honestidade e autenticidade abre espaço para a singularidade, embora mantendo a conexão com 
o humano em todos nós. A expressão da nossa verdade essencial e clara demanda uma atitude firme 
e constante e também um trabalho individual de autoconsciência que praticamos por toda a vida. A 
autenticidade pode ser cuidadosa e respeitosa, é uma força corajosa e não-violenta que trazemos na 
nossa comunicação, para falar do que sentimos e necessitamos. 
Falar de si de forma autêntica (e não calar ou apenas julgar) e enxergar o outro com empatia nos 
ajuda a construir pontes com o outro, especialmente na hora do desentendimento. Para isso, o 
convite é trocar a lente do erro, da culpa, da vergonha, para a lente do “somos todoshumanos e 
imperfeitos”. E isso também vai criando um clima de confiança entre as pessoas, porque o outro 
percebe que não está sendo acusado, que não precisa se defender na conversa com você e você 
percebe que pode falar a sua verdade de um jeito que o outro consegue ouvir. Mais do que uma 
técnica de fala, praticar diálogos corajosos são uma jornada de construção de uma mudança 
profunda de olhar para o que acontece, tanto para si mesmo, quanto para o outro. Com esta 
mudança, além de tomar consciência do que você sente e precisa, você também enxerga isso no 
outro. Em vez de ver só o comportamento que não gosta e julgá-lo como “errado, inadequado ou 
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absurdo”, você começa a compreender a pessoa que faz aquilo, desenvolvendo empatia. Começa a 
ver o que ela sente e por que ela faz o que faz – mesmo que você continue não concordando. 
As pessoas de nossa geração têm pavor de conflito, porque elas sabem que as formas que conhecem 
para lidar com os desentendimentos são tão ineficientes para cuidar da relação e do problema, que 
é melhor desejar que o conflito não exista ou ignorá-lo. Só que onde tem gente, tem algum conflito, 
alguma hora. Ainda que pequeno. 
Exemplo: você quer falar para um amigo que não gostou quando ele atrasou duas horas para chegar 
na sua casa. Calar e fazer umas expressões de desânimo provavelmente não vai transmitir a 
mensagem. Tampouco dizer algo como: “Deixar alguém esperando tudo isso não se faz, é uma falta 
de respeito!”. Se você queria sensibilizar o outro para o seu incômodo ou até estimular nele alguma 
mudança, essas duas soluções têm poucas chances de funcionar. Na primeira, o outro é poupado de 
saber da importância que você dá para isso. Na segunda, em vez de te ouvir, o outro tende a se 
defender. 
Então qual é a solução? 
Você pode começar a praticar diálogos verdadeiramente corajosos diante de pequenos ou grandes 
conflitos. Conversar com coragem. Não esta coragem de cuspir críticas. Uma coragem ainda maior, 
como sugere a palavra – agir com o coração. Estamos falando da coragem de falar de si, em vez de 
apontar o dedo para o outro. De se mostrar verdadeiro, mostrando o que você sente e também o 
que te leva a sentir isso, o que você precisava naquela situação. Naquele exemplo, eu poderia dizer 
algo como: “Quando você chegou duas horas depois do que marcamos, fiquei bem desanimada 
porque cuidado com horário é importante para mim, eu recebo pontualidade como sinal de 
valorização daquele momento juntos. Como é isso para você?”. 
2 – ​Autocompaixão – Segundo Marshall Rosenberg, a utilidade mais importante da CNV pode ser no 
desenvolvimento da autocompaixão, pois quando internamente somos violentos para com nós 
mesmos, é difícil ter compaixão verdadeira pelos outros. Precisamos nos avaliar mesmo quando 
somos menos que perfeitos. Nos avaliar de maneira que promova crescimento em vez de ódio por 
nós mesmos. 
Autocompaixão é a capacidade, que também pode ser desenvolvida, de oferecermos apoio e 
suporte para nós mesmos, antes de qualquer julgamento ou avaliação. É validarmos nossa 
experiência a nível dos sentimentos que estamos convivendo e das necessidades que eles indicam 
que estão querendo ser atendidas. É um ato de gentileza e de amizade internos. Faz um contraponto 
com hábitos de cobrança e exigência ou de ideal de eu – o narcisismo, que nos momentos de dor e 
fracasso não nos apoiam. 
Se a experiência do viver é, muitas vezes, difícil para cada um de nós, fazer nascer esse amigo 
interno e gentil para nos ajudar, pode cuidar de seguirmos apoiados internamente nos momentos 
difíceis da vida. 
Podemos sim “aprender uma lição” a partir do autojulgamento severo, mas qual a energia do 
aprendizado e da mudança? Como fica nossa autoestima? Marshall compartilha conosco o seu 
desejo de que nossas mudanças fossem estimuladas por um claro desejo de melhorar nossa vida e a 
dos outros em vez de por energias destrutivas como a vergonha ou a culpa”. e o modo como nos 
avaliamos nos faz sentir vergonha, e, em consequência disso, mudamos nosso comportamento, 
estaremos permitindo que nosso crescimento e aprendizado sejam guiados pelo ódio por nós 
mesmos. A vergonha é uma forma de ódio por si próprio, e as atitudes tomadas em reação à 
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vergonha não são livres e cheias de alegria. Mesmo que nossa intenção seja a de nos comportarmos 
com mais gentileza e sensibilidade, se as pessoas sentirem a vergonha ou a culpa por trás de nossas 
ações, será menos provável que elas apreciem o que fazemos do que se formos motivados 
puramente pelo desejo humano de contribuir para a vida. 
Para Marshall, existe uma palavra em especial com enorme pode infligir medo ou culpa: o verbo 
dever. 
“Eu deveria ter feito aquilo”. 
“Eu deveria saber”. 
É um verbo que nos faz resistir ao aprendizado, uma vez que ele implica que não temos escolha. 
Deveria ter feito isso e pronto. O ser humano tende a resistir a qualquer tipo de exigência, porque a 
exigência ameaça a nossa autonomia, que é uma das necessidades mais fundamentais. 
Uma outra expressão semelhante é o “tenho de”: 
“Eu realmente tenho de parar de fumar”. 
“Eu tenho que fazer alguma coisa a respeito”. 
Nós não nascemos para ceder a tirania, mesmo que seja tirania interna. E quando a gente cede, o 
movimento vem de uma energia que carece de alegria de viver. “Eu opto por fazer” ou “Eu escolho 
fazer” passam a mensagem a si mesmo de que você tem escolha. 
Traduza os julgamentos sobre si mesmo e as exigências internas, pois julgamentos de si mesmo, 
assim como todos os julgamentos, são expressões trágicas de nossas necessidades insatisfeitas. 
3 – ​Empatia - Empatia é um movimento de olhar para a experiência do outro a partir do universo 
dele. É oferecer presença na escuta, não para concordar ou discordar, nem para buscar soluções ou 
aconselhar, mas sim para compreender os sentimentos e necessidades do outro. 
É uma habilidade, que pode ser desenvolvida, de compreender o significado da experiência que uma 
outra pessoa está vivenciando e legitimar essa experiência. Demanda um aquietar de nossas 
conversas internas, prontas, condicionadas, para abrirmos o espaço curioso e interessado da escuta 
do outro. 
Numa metáfora, é entrar dentro da casa da pessoa que estamos ouvindo, olhar o que ela tem na 
pendurado na parede, como ela arruma sua sala, o que ela come, qual é sua tradição religiosa, que 
músicas ela ouve, qual sua cultura familiar, quais são suas experiências, crenças, realidades. E daí, 
quando conhecemos mais do mundo de dentro dessa pessoa fica mais fácil a compreendermos e 
validarmos seus sentimentos e necessidades. E também, fica muito provável que a conexão entre as 
pessoas flua a contento. 
Empatia tem relação com sentimentos e não apenas de forma intelectual. Ou seja, você pode 
observar as necessidade e desafios de alguém, racionalmente, sem ser empático, sem se conectar 
com seus sentimentos – nesse caso você está trabalhando a simpatia.Para a empatia o exercício é 
ouvir e “viver” o que o outro sente por dentro. Ouça o que essas pessoas têm a dizer, sem querer 
responder, apenas ouça. Nesse exercício, se coloque dentro da experiência narrada. Esse exercício 
pode transformar sua relação, bem como a forma de enxergar os outros. 
Carl Rogers descreveu o impacto da empatia em que a recebe: “Quando alguém realmente o escuta 
sem julgá-lo, sem tentar assumir a responsabilidade por você, sem tentar moldá-lo, é muito bom... 
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Quando sinto que fui ouvido e escutado, consigo perceber meu mundo de uma maneira nova e ir em 
frente. É espantoso como problemas que parecem insolúveis se tornam solúveis quando alguém 
escuta. Como confusões que parecem irremediáveis viram riachos relativamente claros correndo, 
quando se é escutado” 
Exemplo: Marshall Rosenberg descreve a seguinte história em seu livro: 
Uma diretora de uma escola inovadora, Sra. Anderson, voltou do almoço certo dia e encontrou Milly, 
uma aluna do ensino básico, sentada em seu escritório e parecendo arrasada, esperando para vê-la. 
A diretora se sentou junto a Milly, que começou: “Sra. Anderson, a senhora já teve uma semana em 
que tudo que faz magoa alguém, mas a senhora nunca quis magoar ninguém de forma nenhuma?” 
“Sim”, respondeu a diretora. “Acho que compreendo”. Milly então passou a descrever sua semana. 
“Eu já estava um pouco atrasada para uma reunião muito importante”, continuou a diretora, “ainda 
estava com meu casaco, e ansiosa para não deixar uma sala cheia de gente me esperando. Então, 
perguntei: ‘Milly, o que posso fazer por você?’ Milly se aproximou, agarrou meus ombros com as 
mãos, olhou-me bem nos olhos e disse com muita firmeza: ‘Sra, Anderson, não quero que a senhora 
faça nada; só quero que me escute. 
“Aquele foi um dos momentos de aprendizagem mais significativos de minha vida – e ensinado por 
uma criança -, por isso pensei: ‘Não importa a sala cheia de adultos esperando por mim!’ Milly e eu 
passamos para um banco que nos dava mais privacidade e nos sentamos, com meu braço ao redor 
de seus ombros, sua cabeça em meu peito, e seu braço em volta de minha cintura, e falou até se dar 
por satisfeita. E sabe de uma coisa? Não demorou tanto tempo assim”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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MÓDULO II - SISTEMA EMOCIONAL 
 
Ego Vs. Unidade Consciente 
 
Conceito: Ego - ​Entende-se geralmente por ego, algo pejorativo, diz-se de alguém que pensa muito 
em si mesmo que seu “ego” é muito grande. O ego é, realmente, o conceito ou imagem que o 
indivíduo tem de si mesmo. A psicanálise entende que o ego é a personalidade que, no âmbito 
psíquico, influencia o comportamento de alguém, partindo de suas próprias experiências e 
controlando suas vontades e impulsos. 
O ego, na comunicação não violenta, significa corpo, matéria. O ego é o nosso corpo físico. 
O ego preocupa-se consigo mesmo, sua visão é limitada ao tempo cronológico 
Unidade consciente – ​é a nossa mente, é o centro dos nossos pensamentos. Alguns vão chamar de 
alma, consciência, inconsciente. Nós vamos chamar de unidade consciente, é a nossa humanidade. 
Paralelo entre ego e unidade consciente: 
 EGO ​UNIDADE CONSCIENTE 
CORPO/MATÉRIA ALMA/CONSCIÊNCIA/INCONSCIENTE/CORAÇÃO 
TEMPORAL ATEMPORAL 
KRONOS KAIROS 
INVESTIMENTO NA MATÉRIA (EU) INVESTIMENTO NO PRÓXIMO 
OBTENÇÃO DO PRAZER 
MEDO DA MORTE 
FINITO INFINITO 
NECESSIDADES DESEJOS 
SOMBRA LUZ 
 
 
Mensagens verbais e não-verbais 
Albert Mehrabian, nascido em 1939 em uma família armênia que vive no Irã, é professor emérito de 
psicologia da Universidade da Califórnia, em Los Angeles. Embora ele tenha treinado originalmente 
como engenheiro, ele é mais conhecido por suas publicações sobre a importância relativa das 
mensagens verbais e não verbais. Pioneiro em pesquisas sobre linguagem corporal, ficou conhecido 
pela decodificação das mensagens não-verbais (Regra: 7%/38%/55%). 
55% da mensagem geral é como a pessoa se movimenta ao entregar a mensagem. Cérebro instintivo 
ou reptiliano, intenção de falar, dinâmica energética do psiquismo. 38% da mensagem geral é forma 
[seu tom, volume da voz, velocidade da fala etc] como a pessoa entrega a mensagem. Cérebro 
emocional (Sistema límbico), timbre, “cor da voz”, pureza. 7% da mensagem geral pode ser atribuída 
às palavras que a pessoa usa. Cérebro intelectual (Neocórtex) verbalização, exteriorização, 
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linguística, ou seja, segundo Mehrabian, 93% da efetividade de um discurso é atribuída à 
comunicação não verbal do emissor. 
A comunicação verbal engloba todo o conteúdo repassado por meio de palavras faladas ou pela 
escrita. É o e-mail que um líder envia aos seus liderados, a conversa por telefone com algum ente 
querido, uma carta recebida com um aviso do banco etc. 
Já a comunicação não verbal engloba todos os aspectos que compõem um discurso: tom de voz 
usado, postura, troca de olhares, expressões faciais etc. Em suma, é a linguagem corporal adotada 
pelo falante que detém grande importância para que uma mensagem seja repassada da melhor 
forma. 
RAZÃO EMOÇÃO 
PENSAMENTO COMPORTAMENTO 
PASSADO E FUTURO PRESENTE 
LÓGICO SUBJETIVO 
MECÂNICO ABSTRATO 
CÉTICO SONHADOR 
CRÍTICO IMAGINATIVO 
COGNITIVO EMOTIVO 
MATERIALISTA AVENTUREIRO 
VERBAL AMOROSO “NÃO VERBAL” 
 
 
Emoções, sentimentos e necessidades 
Conceito: Emoções - ​A palavra emoção, ao que tudo indica, vem do latim ex movere, que quer dizer, 
em uma tradução livre, “mover para fora”. 
A derivação faz sentido, uma vez que demonstrar nossos sentimentos nada mais é do que colocar 
para fora o que se passa no nosso interior. A emoção é uma sensação que pode causar até mesmo 
impactos físicos, provocados por estímulos de diferentes naturezas. Eles podem ser sentimentos ou 
episódios específicos. 
Vivenciar uma emoção, no entanto, é uma experiência bastante particular: assim como você pode 
sentir ela de uma forma, outra pessoa pode demonstrar de uma maneira diferente. 
A alegria, por exemplo, pode trazer reações físicas como o sorriso e o aumento dos batimentos 
cardíacos, assim como também alteração na respiração e até choro. 
7 Emoções básicas: 
Alegria: Estado de satisfação extrema; sentimento de contentamento ou de prazer excessivo: a 
alegria de ser feliz. A alegria surge de situações diversas. Ex: A alegria de rever um amigo depois de 
muito tempo. 
Surpresa: Surpresa quer dizer aquilo que é inesperado, é a propriedade do que surpreende. Uma 
surpresa também pode ser um ato realizado espontaneamente por alguém, sem que o outro, ou os 
outros, tenham conhecimento. Como em uma festa surpresa, comum em aniversários ou datas 
comemorativas. Também pode-se dizer de algo que não correu como deveria. Ex: "os resultados dos 
exames foi uma surpresa para todos", o que significa que foi diferente do esperado. 
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Desprezo: Ausência de consideração; sem apreço nem estima; desdém. O ato de desprezar uma 
pessoa significa impor a ela severa humilhação, além de rebaixá-la, indica que não se quer nenhuma 
forma de convívio.Ex: Um convite não respondido pode ser considerado desprezo. 
Tristeza: Tristeza é um sentimento e condição típica dos seres humanos, caracterizado pela falta da 
alegria, ânimo, disposição e outras emoções de insatisfação. É uma condição natural de todos os 
indivíduos. Em algum momento, todas as pessoas ficam ou já ficaram tristes. Vários podem ser os 
motivos que desencadeiam sentimentos de tristeza. Ex: Uma desilusão amorosa, a perda de um 
emprego, a morte de um amigo ou familiar e outras situações que sejam encaradas de modo 
negativo pela pessoa. 
Raiva: É uma das emoções mais intensas e frequentes sentidas cotidianamente. É considerada uma 
emoção básica que pode ser definida em termos gerais como a pretensão de causar dano e hostilizar 
alguém. A raiva é desencadeada por frustrações causadas por ações próprias ou agentes externos. 
Ex: “Fiquei com raiva pois liguei várias vezes e ela não atendeu o celular”. 
Aversão: Aversão é um sentimento de repulsa, algo que afasta de alguém ou alguma coisa. Como 
aversão a baratas, é o nojo ou asco deste tipo de inseto. Ou a aversão a pessoas falsas, em que o 
indivíduo sequer consegue conviver socialmente com alguém que demonstra falsidade. Podemos 
entender a aversão como nojo, repulsa, horror, asco, repugnância. Ex: “Tenho aversão a seres 
humanos que maltratam bichos”. 
Medo: Medo é um estado emocional que surge em resposta a consciência perante uma situação de 
eventual perigo. O aumento do batimento cardíaco, a aceleração da respiração e a contração 
muscular são algumas das características físicas desencadeadas pelo medo. O medo é uma sensação 
de alerta de extrema importância para a sobrevivência das espécies, principalmente para o ser 
humano. A ideia de que algo ou alguma coisa possa ameaçar a segurança ou a vida de alguém, faz 
com que o cérebro ative, involuntariamente, uma série de compostos químicos que provocam 
reações que caracterizam o medo. As pessoas podem desenvolver fobias por várias coisas. Ex: medo 
de palhaços, medo de gatos, medo de altura, medo de aranha. 
Conceito: Sentimentos - ​Os sentimentos podem ser definidos como os estados e as reações que o 
corpo humano é capaz de expressar diante dos acontecimentos que os indivíduos vivenciam. Estas 
reações ou estados do corpo humano são coisas comuns a todos os seres humanos e podem ser 
manifestados tanto para acontecimentos recentes quanto para algo que seja revivido por meio de 
lembranças ativadas pela memória. Os sentimentos incorporam muitas caracterizações e diversos 
modos de se apresentar, pois ora podem indicar algo bom e positivo, ora podem demonstrar coisas 
ruins. 
Como surgem os sentimentos? Os sentimentos são oriundos do sistema límbico ou cérebro 
emocional. Os sentimentos são um estado de ânimo que surge em relação a estímulos externos, 
sendo considerados a expressão mental da emoção. Quando a emoção se processa no cérebro e a 
pessoa é consciente dela e do estado de humor que provoca em si mesma, ocorre um sentimento. 
Logo, a origem dos sentimentos são as emoções definidas e avaliadas racionalmente que 
determinarão o nosso estado de espírito. 
 
 
 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
Lista de sentimentos 
Positivos (Necessidades atendidas) Negativos (Necessidades não atendidas) 
Calmo Com raiva 
Relaxado Furioso 
Conectado Aborrecido 
Descansado Exausto 
Renovado Estafado 
Contente Deprimido 
Feliz Triste 
Alegre Sozinho 
Animado Desencorajado 
Esperançoso Desanimado 
Inspirado Desesperançoso 
Energizado Irritado 
Alerta Receoso 
Disposto Desconfortável 
Grato Chateado 
Empoderado Agitado 
Motivado Frustrado 
Concentrado Desconcentrado 
Curioso Surpreso 
Interessado Tenso 
Bem-humorado Com medo 
Amoroso Preocupado 
Centrado Pessimista 
Seguro Cansado 
Aliviado Fragilizado 
Otimista Envergonhado 
Satisfeito Confuso 
Pleno Ansioso 
 
Conceito: Necessidade – É aquilo que é inevitável, imprescindível, fundamental, que tem grande 
importância, que deve ser feito ou cumprido por ação, imposição ou obrigação. Necessidade é aquilo 
que é estritamente necessário, ou seja, que é indispensável, que é útil, que não se pode deixar de ter 
ou ser. 
Marshall Rosenberg, o criador da Comunicação Não Violenta (CNV) diz que "toda violência é uma 
expressão trágica de uma necessidade não satisfeita". Todos temos necessidades comuns que nos 
fazem sentir satisfeitos ou insatisfeitos. Por isto, tudo que fazemos, todos os nossos 
comportamentos (ditos por Marshall como estratégias), nos levam a alcançar alguma necessidade 
ou manter alguma necessidade. Lembrando que necessidade é algo que nunca cessa - não é porque 
você comeu hoje que não precisará comer amanhã. Funciona assim com todas as necessidades. Elas 
precisam ser supridas sempre. 
 
 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
Lista de necessidades 
Honestidade Conexão Ordem 
Autenticidade Empatia Expressão espiritual 
Integridade Aceitação Lazer 
Presença Pertencimento Diversão 
Autonomia Cooperação Humor 
Escolha Comunicação Facilidade 
Liberdade Interdependência Variedade 
Espaço Comprometimento Ar 
Espontaneidade Coerência Água 
Expressão Reconhecimento Alimento 
Significado Respeito Movimento 
Compreensão Segurança Descanso 
Celebração Estabilidade Sono 
Clareza Apoio Expressão sexual 
Contribuição Suporte Abrigo 
Sentido Afeto Toque 
Luto Conforto Saúde 
Inspiração Confiança 
Realização Sustentabilidade 
Evolução Proteção 
Esperança Paz 
Aprendizado Beleza 
Desafio Comunhão 
Descoberta Bem-estar 
Criatividade Equidade 
Valorização Harmonia 
Crescimento Inspiração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
MÓDULO III - EMPATIA 
 
Conceito: Empatia - ​Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra 
pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender 
sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro 
indivíduo. A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras. Está intimamente ligada ao 
altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo 
consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de 
ajudar e de agir seguindo princípios morais. A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se 
desenvolve através da empatia, ajuda a compreender melhor o comportamento alheio em 
determinadas circunstâncias e a forma como outra pessoa toma as decisões. 
Com origem no termo em grego empatheia, que significava "paixão", a empatia pressupõe uma 
comunicação afetiva com outra pessoa e é um dos fundamentos da identificação e compreensão 
psicológica de outros indivíduos. 
Segundo Marshall Rosenberg, a empatia é a compreensão respeitosa daquilo que os outros estão 
vivendo. A verdadeira empatia requer que se escute com todo o ser: “Ouvir somente com os ouvidos 
é uma coisa. Ouvir com o intelecto é outra. Mas ouvir com a alma não se limita a um único sentido, o 
ouvido ou a mente, por exemplo. Portanto, ele exige o esvaziamento de todos os sentidos. E, 
quando os sentidos estão vazios, então todo o ser escuta. Então ocorre uma compreensão direta do 
que está ali mesmo diante de vocêque não pode nunca ser ouvida com os ouvidos ou compreendida 
com a mente”. 
Ser empático é se identificar com outra pessoa ou com a situação vivida por ela. É saber ouvir os 
outros e se esforçar para compreender os seus problemas, suas dificuldades e as suas emoções. 
Quando alguém diz “houve uma empatia imediata entre nós”, isso significa que houve um grande 
envolvimento, uma identificação instantânea. O contato com a outra pessoa gerou prazer, alegria e 
satisfação. Houve compatibilidade. Nesse contexto, a empatia pode ser considerada o oposto de 
antipatia. Para ser empático é preciso conseguir ultrapassar as barreiras do egoísmo, do preconceito 
ou do medo do que é desconhecido ou diferente. Para que uma pessoa consiga exercer a empatia é 
preciso retirar a atenção de seus próprios problemas e manter seu foco de atenção na outra pessoa. 
A empatia pode ocorrer em todos os tipos de relacionamentos humanos: nas relações familiares, nas 
amizades, no ambiente de trabalho e até mesmo com pessoas desconhecidas. É um sentimento 
indispensável para melhorar a qualidade da comunicação e do relacionamento entre as pessoas. Nas 
relações pessoais a empatia pode ser fundamental para a compreensão de dificuldades das pessoas 
com quem se convive, ajudando a diminuir e evitar conflitos. O mesmo pode ocorrer no ambiente de 
trabalho, já que a empatia pode ajudar que um colega compreenda as dificuldades enfrentadas por 
outro. A empatia entre pessoas que não se conhecem é a mais difícil de ocorrer, já que se caracteriza 
por um sentimento de compreensão com uma pessoa com quem não existe nenhum vínculo de 
afeto. Entretanto, é importante saber que a empatia é um sentimento que pode ser praticado. Uma 
das maneiras de exercitar a empatia é treinar manter um olhar de afeto sobre as necessidades de 
outras pessoas. 
 
 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
A biologia da empatia 
 
Giacomo Rizzolatti, nascido em 28 de abril de 1937 é um neurofisiologista italiano que trabalha na 
Universidade de Parma . Nascido em Kiev , Ucrânia , ele é o Cientista Sênior da equipe de pesquisa 
que descobriu neurônios-espelho no córtex frontal e escreveu muitos artigos científicos sobre o 
assunto. Ele é ex-presidente da European Brain and Behavior Society . Rizzolatti foi o co-recebedor 
em 2007, com Leonardo Fogassi e Vittorio Gallese, do Prêmio Grawemeyer da Universidade de 
Louisville for Psychology. 
Um dos processos mais fascinantes da neurociência é constituído por neurônios espelho e empatia. 
Com ele as ações e as emoções alheias não passam despercebidas e podemos ser capazes de dar 
uma resposta empática. São mecanismos que também têm um contexto social e sua implementação 
tem uma grande influência em nossas relações cotidianas. 
Nos imaginemos por um momento sentado nas cadeiras de um teatro. Visualizemos agora um grupo 
de excelentes atores nos apresentando uma determinada obra, executando precisos movimentos 
corporais e gestuais e entoando cada palavra perfeitamente, conseguindo com isso nos contagiar 
com uma infinidade de emoções… Nada disso faria sentido se não tivéssemos essa base biológica 
capaz de nos permitir ativar uma poderosa gama de sensações, sentimentos e emoções, como o 
medo, a compaixão, a alegria, a preocupação, a repulsão, a felicidade… Sem tudo isso o próprio 
“teatro” da vida não teria qualquer significado, seríamos como entidades vazias, uma civilização de 
hominídeos que não poderia ter desenvolvido algum tipo de linguagem. 
Assim, não pode nos surpreender que o interesse pelos neurônios espelho e pela empatia não seja 
reduzido apenas ao mundo da neurociência ou da psicologia, também a antropologia, a pedagogia 
ou a arte têm se ocupado nas últimas décadas para conhecer um pouco mais dessa arquitetura 
interior, esses maravilhosos mecanismos sobre os quais ainda não sabemos tudo… 
Quando observamos uma pessoa realizando um ato de gentileza como, por exemplo, oferecer uma 
flor para alguém, imediatamente compreendemos essa atitude. Da mesma forma, se presenciamos 
um ato de agressividade, identificamos a expressão de raiva instantaneamente. Ao passo que no 
primeiro caso sentimos prazer e nosso comportamento é de aproximação, no segundo sentimos 
desprazer e nossa atitude é de aversão. Essa capacidade de empatia, ou seja, de reconhecimento da 
emoção alheia, é uma característica altamente adaptativa ligada à sobrevivência da espécie. 
Antigamente, pensava-se que essa capacidade de reconhecimento era decorrente de um processo 
puramente cognitivo, isto é, observaríamos a expressão facial e corporal do interlocutor e, dadas 
suas características, poderíamos deduzir de qual emoção se tratava através de um processo lógico. 
No entanto, hoje se sabe que essa compreensão ocorre devido à existência de um sistema neural 
específico denominado neurônios espelho. Não se trata de um processo dedutivo, mas da 
capacidade de compreensão imediata da experiência emocional do outro porque identificamos a 
mesma experiência em nós mesmos. Trata-se, portanto, de um processo de ressonância. 
Compreendemos a ação do outro de modo automático como se ele fosse nós mesmos, o que nos 
remete à afirmação de filósofos como Merleau Ponty: “Nós compreendemos o outro porque temos 
dentro de nós a mesma experiência”. 
Esse sistema neuronal foi descoberto na década de 90 por uma equipe de neurocientistas italianos 
liderados por Giacomo Rizzolati. Nessa época, Rizzolati estava interessado na identificação dos 
neurônios motores envolvidos em um ato motor voluntário em macacos não condicionados, quando 
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se deparou com um estranho resultado. Ele notou que as mesmas áreas motoras envolvidas no ato 
motor também disparavam quando o animal observava a mesma ação realizada pelo 
experimentador. Posteriormente, inúmeros experimentos demonstraram a existência de neurônios 
espelho em diferentes espécies, até mesmo em pássaros. No ser humano, foram identificadas áreas 
cerebrais específicas como o córtex insular, ligadas à identificação de emoções. 
Quando assistimos a um filme e nos emocionamos com determinadas cenas estamos ativando as 
mesmas áreas cerebrais que o ator está experenciando. Quanto maior a identificação da experiência 
em nós, maior a ativação neuronal. Um elegante experimento demostrou esse fato: através de 
ressonância magnética funcional, observou-se a atividade neuronal de uma bailarina clássica quando 
essa assistia uma apresentação de um bailarino clássico do sexo oposto. Nesse caso, as mesmas 
áreas cerebrais envolvidas para execução do movimento eram identificadas no cérebro da 
observadora. Além disso, quando a experiência era feita com uma bailarina que assistia a 
apresentação de outra dançarina clássica, ou seja, alguém do mesmo sexo, a atividade neuronal era 
ainda maior. Contudo, quando essa mesma bailarina observava um jogo de capoeira, cujos 
fundamentos não eram de seu conhecimento, seu cérebro mostrava pouca atividade. Atualmente 
esse sistema espelho está sendo amplamente estudado e observamos seu envolvimento em muitosprocessos importantes, como no aprendizado por imitação, no desenvolvimento da linguagem, 
assim como em diferentes patologias, entre elas o autismo. Por isso, nesse contexto, cabe a frase do 
brilhante neurocientista Ramachandram “A descoberta dos neurônios-espelho representa para os 
estudos da mente o que o DNA representou para a biologia”. 
Esse dado não é muito conhecido e é importante o recordarmos. A empatia não existiria sem o 
movimento, sem nossas ações, gestos, posturas… De fato, ao contrário do que podemos pensar, os 
neurônios espelho não são um tipo específico de neurônios. Na verdade, eles são células do sistema 
de pirâmide relacionadas ao movimento. No entanto, eles têm a particularidade de serem ativados 
não só com o nosso movimento, mas também quando observamos o dos demais. Isso foi o que 
descobriu o Dr. Giacomo Rizzolatti. 
Os neurônios espelho nos permitem empatizar com aqueles que nos cercam. Eles são a ponte que 
nos conecta, que nos vincula entre nós e que, por sua vez, nos permite experimentar três processos 
muito básicos: 1 - Poder conhecer e compreender o que a pessoa que tenho em frente sente ou 
experimenta (componente cognitivo). 2 - Também podemos “sentir” o que essa pessoa sente 
(componente emocional). 3 - Finalmente, e esse tipo de resposta sem dúvida exige maior 
sofisticação e sensibilidade, podemos, por sua vez, responder de forma compassiva, dando forma a 
esse comportamento social que nos permite avançar em um grupo. 
Devemos, portanto, aprender a olhar para os outros deixando de lado os preconceitos. Também não 
serve que nos limitemos a “sentir o mesmo que os outros sentem”, é necessário que possamos 
compreender sua realidade, mas manter a nossa para poder participar efetivamente do processo de 
ajuda, de apoio, de altruísmo. Porque, afinal, o sentimento que não é acompanhado pela ação é 
inútil. Assim, se chegamos onde estamos, é precisamente porque fomos proativos, porque nos 
preocupamos com cada membro de nosso grupo social ao entender que juntos avançamos em 
melhores condições do que na solidão. Lembremos, portanto, qual é o verdadeiro propósito dos 
neurônios espelho e da empatia: promover nossa sociabilidade, nossa subsistência, nossa conexão 
com quem está ao nosso redor. 
Conceito: Rapport - ​Rapport é um conceito originário da psicologia que remete à técnica de criar 
uma ligação de empatia com outra pessoa. O termo vem do francês Rapporter, cujo significado vem 
da sincronização que permite estabelecer uma relação harmônica. A técnica objetiva gerar confiança 
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no processo de comunicação, para que a pessoa fique mais aberta e receptiva durante a terapia. Isso 
faz com que ela interaja, troque e receba informações com mais facilidade. Não há como forçar o 
Rapport. Ele exige uma demonstração de sincero interesse pela opinião e pensamentos do outro. 
Uma técnica de Rapport muito empregada é a reciprocidade. Trata-se do famoso método “dar sem 
esperar nada em troca”. Por fim, o compartilhamento de interesses em comum também pode ser 
classificado dessa maneira. Muito comum no nosso dia a dia, ajuda a construir uma relação de 
camaradagem e confiança. 
 
Elementos do Rapport 
 
Para compreender melhor o que é Rapport, temos que levar em conta os elementos que o compõe. 
Esse conceito, em primeiro plano, está relacionado a sentir a conexão que transcende o campo das 
palavras. Desse modo, em sua essência e amplitude, exige atenção e equilíbrio dos seguintes 
elementos: 
1 – Contato Visual - Para se estabelecer Rapport de forma efetiva, é preciso, em primeiro lugar, olhar 
nos olhos da pessoa que está diante de você. Digo isso, pois é a partir do contato visual pleno, que 
conseguimos realmente enxergar o que está além das palavras, como disse no parágrafo anterior. 
2 – Expressão Facial - Outro ponto importante do processo de Rapport são as expressões faciais que 
não conseguem mentir. Quando observamos o que o rosto da pessoa nos diz, conseguimos 
compreender melhor o que ela, muitas vezes, tenta nos dizer e não consegue. Com isso, tornamos a 
comunicação muito mais eficiente em todos os seus aspectos. 
3 – Postura Corporal - A partir da observação da forma como as pessoas se comportam, ou seja, da 
sua postura corporal, é possível saber se estão à vontade ou incomodadas com algo, se estão 
receptivas ou resistentes, entre outros pontos, que ajudam a compreendê-la melhor e a encontrar 
maneiras para se comunicar com elas na essência. 
4 – Equilíbrio Emocional - Nossas emoções também dizem bastante sobre nós. Se estamos com 
raiva, tristes, ansiosos, felizes, vamos demonstrar de alguma forma. Assim, observar estes 
sentimentos, buscando compreender se há um equilíbrio entre eles também é essencial para saber 
como está o outro. 
5 – Tom de Voz (Timbre) - Outro elemento que também denuncia bastante como o outro se sente e 
que pode e deve ser espelhado é o tom de voz que a pessoa utiliza para se comunicar. Ou seja, se ela 
está um pouco irritada, vai falar de forma mais agressiva, se está triste, vai usar um timbre um pouco 
mais baixo e lento, já se está feliz, vai demonstrar bastante alegria em sua voz. 
6 – Andamento (Timing) - Quando o Rapport é criado, geralmente se cria uma conexão com o outro, 
que acaba por nos fazer perder a noção do tempo. Neste sentido, é fundamental estarmos atentos 
com relação a isso, para que consigamos nos desconectar e finalizar o processo, ou a sessão de 
Coaching, por exemplo. 
7 – Volume (Intensidade da voz) - Aqui nada mais é do que observar se a pessoa com a qual você 
está tentando uma conexão tem ou está falando muito alto, muito baixo ou de forma intermediária. 
Conseguindo identificar isso, fica muito mais fácil se espelhar, de forma sutil, e se conectar 
verdadeiramente com o outro. 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
8 – Comunicação Verbal (Palavras) - Agora é chegado o momento de observar o que a pessoa está 
realmente dizendo, o que a sua comunicação verbal quer transmitir e espelhar-se em suas palavras, 
buscando compreendê-la e fazer com que ela se compreenda na mesma medida. 
9 – Comunicação Não-Verbal (Gestos) - Outro ponto importante a se espelhar é na comunicação 
não-verbal da pessoa que está diante de você. Ou seja, observar seus gestos e repeti-los, de maneira 
que ela não perceba que está sendo espelhada, faz com que você fique ainda mais próximo e 
consiga realmente se comunicar com o outro. 
 
3 tipos de empatia 
 
Cognitiva - ​Empatia Cognitiva significa que você consegue compreender como a outra pessoa vê o 
mundo. Se quando você se comunica com uma determinada pessoa você utiliza termos diferentes 
ou palavras especificas, pode ser um sinal de que você está exercitando a sua Empatia Cognitiva. 
Você quer que te entendam e por você conhecer que a outra pessoa utiliza um vocabulário 
diferente, tenta se adaptar. Um exemplo comum é quando você interage por muito tempo com 
pessoas de outro estado e acaba absorvendo o sotaque. Para exercitar a Empatia Cognitiva,precisamos ouvir a outra pessoa com atenção. Ouvir não se trata apenas de comunicação verbal, 
mas também de observar com atenção e entender a comunicação não verbal. Rapport está 
diretamente relacionado a Empatia Cognitiva, mas também se relaciona com a Empatia Solidária. 
Quando um profissional possui uma Empatia Cognitiva, essa pessoa consegue compreender e 
processar as normas e acordos da organização que muitas vezes não são explícitos. Estas normas e 
acordos orientam os comportamentos e atitudes dos indivíduos. A soma dos valores, 
comportamentos e atitudes são o que compõe uma determinada “cultura organizacional”. Outra 
forma de ver a Empatia Cognitiva é pela facilidade que alguém vai ter em entender os modelos 
mentais de diferentes pessoas. 
Emocional - ​Empatia Emocional significa que você consegue se sentir da mesma forma que a outra 
pessoa se sente. Talvez a Empatia Emocional seja a forma mais comum a ser discutida, algumas 
pessoas descrevem como “tentar se colocar no lugar da outra pessoa”. Particularmente, considero 
esta definição uma abstração muito incompleta o que leva a diversos equívocos de entendimento 
sobre Empatia. A Empatia Emocional exige que você conheça a outra pessoa de forma profunda, 
apenas “tentar se colocar no lugar” não é o suficiente. Empatia Emocional seria como se você se 
transformasse na outra pessoa, assumindo seus sentimentos, modelos mentais e etc. É uma tarefa 
tão difícil que muitas vezes nos mesmos não nos conhecemos o suficiente para ter Empatia 
Emocional por nós mesmos. 
Solidária ou compassiva - Significa que não apenas compreendemos a situação de uma pessoa, mas 
também nos sentimos solidários com ela, nos movemos espontaneamente para ajudar, se 
necessário. Relacionamentos exigem uma grande diversidade de competências e algumas delas 
estão relacionadas a Empatia. Embora muito seja falado sobre Empatia, é extremamente difícil saber 
o quão bem-sucedidos estamos sendo quando se trata de exercer empatia. 
Compreender, exercitar e melhorar a nossa habilidade com Empatia contribui positivamente para 
quando estamos tentando ensinar outras pessoas, motivar outras pessoas, negociar com outras 
pessoas, desenvolver e influenciar outras pessoas. 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
 
Como ser empático? 
 
O primeiro passo é querer a conexão com o outro, é preciso dirigir seu interesse para o outro. 
Tornando-nos aptos a compreender o outro, nos interessamos pela sua existência e seu destino. 
Importante que seja um interesse genuíno que nada se confunda com curiosidade, vantagem 
pessoal ou poder. Para desenvolver empatia por alguém é preciso desprender-se de qualquer tipo 
de pensamento em relação a ele, qualquer julgamento e preconceito e tentar senti-lo de um modo 
mais direto e intuitivo. Antes de formar conceitos é fundamental a disposição de buscar as 
qualidades interiores em detrimento às aparências. 
É um passo além de ser simpático ou carismático. É ser espontâneo em sabedoria e na arte de 
surpreender. É uma pessoa que transfere sua experiência sem pedir nada em troca. Os empáticos 
dão vida à vida. São sempre lembrados como pessoas insubstituíveis. Fazem total diferença no nosso 
dia a dia. Os empáticos são capazes de superar o pessimismo e o mau humor, além de superar a 
necessidade diária – e estúpida – de estar acima dos outros sempre. São pessoas sempre afetuosas. 
São verdadeiros pacificadores. Na presença deles, imperam serenidade e calmaria. Temos de 
aprender com eles! São lentos para condenar e rápidos em compreender. São pessoas maduras e 
sabem que a “verdade” está sempre longe do ideal. Minha verdade pode não ser a sua, e vice-versa. 
Ser empático é saber entender a falha do outro, deixar as mágoas de lado e compreender que somos 
todos imperfeitos. Seu objetivo não é ganhar discussões, e sim conquistar pessoas. São tão 
surpreendentes que não têm medo de pedir desculpas. Ao contrário, pessoas que não possuem 
empatia colocam o status social acima de tudo, escondendo suas emoções e seus medos nas 
sombras de uma vida falsa e vazia. 
Mas como poderíamos melhorar nossa capacidade de sermos mais empáticos e, assim, jogar luz à 
nossa vida e aos que nos rodeiam? Primeiramente, não espere nada de ninguém. Ouça mais e fale 
menos. Aja com respeito e bondade com as pessoas, e caso seja ofendido ou não retribuído de 
alguma forma, entenda que o problema não está em você. É perda de tempo ficar remoendo 
situações desagradáveis. Não perca suas energias acusando as pessoas, exaltando um erro alheio ou 
se gabando dos seus acertos perante os outros. A vida é mais do que isso. Se você se irrita 
facilmente com pequenas coisas no dia a dia, saiba que reformas internas são necessárias em busca 
de atitudes mais empáticas. 
O escritor Augusto Cury dissertou muito bem sobre o tema: “Nunca exija o que os outros não podem 
dar. No momento em que uma pessoa erra, falha, se equivoca, não consegue abrir o leque da 
inteligência para dar respostas lúcidas. Exigir lucidez nos focos de tensão é uma afronta aos direitos 
humanos”. 
Seja humilde e não viva baseado em fatores externos. Seja você mesmo e compreenda que todos 
nós estamos vivendo em busca de aprendizado interior, e só assim poderemos lidar com o próximo. 
 
 
 
 
 
 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
MÓDULO IV - CONFLITOS 
 
Conceito: Conflitos - ​Luta armada entre países conflitantes; guerra. Ex: o conflito entre Palestina e 
Israel. 
Ausência de concordância, de entendimento; oposição de interesses, de opiniões; divergência. Ex: 
conflito entre capitalistas e socialistas. 
Choque violento. Ex: conflito entre policiais e traficantes. 
Discussão intensa, altercação. Ex: vivia criando conflitos com os alunos. 
Oposição mútua entre as partes que disputam o mesmo direito, competência ou atribuição. 
Condição mental de quem apresenta hesitação ou insegurança entre opções excludentes, estado de 
quem expressa sentimentos de essência oposta. 
Oposição, choque de interesses, entre personagens, normalmente entre o protagonista e forças 
externas ou até consigo mesmo. Etimologicamente, vem do latim: conflictus. 
Na CNV, aprenderemos que o conflito é bem vindo. A forma como olhamos para o conflito e o 
encaramos é que vai definir o que o conflito será para nós. Em nosso cotidiano, é comum nos 
depararmos com conflitos, que impactam a conexão com aqueles mais próximos ou mesmo com 
aquelas pessoas com as quais não temos tanta convivência, mas que a qualidade do relacionamento, 
de alguma forma, nos importa. Por vezes, encontramos dificuldades de expressar nossa honestidade 
comunicando nossos limites, principalmente quando estamos recebendo expressões de forma 
acusatória. 
E, se junto com estes conflitos e ausência de limites, vêm episódios de raiva, pode ser ainda mais 
desafiador partir para os próximos passos. E pode ser trágico quando as estratégias escolhidas para 
seguir não servem à vida e aos relacionamentos que queremos nutrir. 
Julgamento – ​Nossa sociedade atual tem quase como um mantra a frase: “Não julgue”. E a CNV 
também diria: “Não julgue”. Mas hácomplemento para essa frase. Não julgue o outro, julgue a si 
mesmo. Nesse caso seria o contrário dos neurônios espelhos. Na comunicação não violenta, nós nos 
avaliamos o tempo todo, mas em relação ao outro, nós observamos, sem avaliar. O erro de julgar 
alguém é que, muito provavelmente, você vai deixar a desejar no mesmo aspecto em que você está 
julgando outrem. O ser humano é capaz de errar em tudo. 
Marshall Rosenberg diz que ao julgarmos alguém, diminuímos a probabilidade de que essa pessoa 
ouça a mensagem que desejamos lhe transmitir. Em vez disso, é provável que eles a escutem como 
crítica, e assim, resistam ao que dizemos. 
Indignação moral – ​Na comunicação de um fato que nos incomoda, é normal ficarmos indignados 
moralmente. Em algumas ocasiões, ficamos mais indignados até que a vítima do fato. Mas essa 
indignação moral não ajuda a vítima. A indignação pode causar mais dor à pessoa que está lhe 
relatando algo que a feriu. O caminho correto é o da solidariedade e empatia. 
Condenação – ​Sentenciar alguém por uma atitude errada também não ajuda ninguém. Nem mesmo 
a vítima. O senso de justiça está dentro de cada ser humano. É natural julgar, se indignar e condenar 
uma atitude ruim, mas nós precisamos controlar esse senso e deixar para os verdadeiros 
responsáveis fazê-los, pois a nossa condenação pode “matar” aquele que a ouve. 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
Necessidades não atendidas 
 
Nossos conflitos surgem de necessidades não atendidas. Marshall Rosenberg diz que “toda violência 
é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida”. Isto quer dizer que sempre que agimos 
de maneira a magoar ou machucar alguém, estamos tentando satisfazer alguma necessidade, mas 
não sabemos bem qual é esta necessidade e nem como fazer isto. Os vícios, traições e outros males 
podem surgir também de necessidades não atendidas, sendo reconhecidas ou não por nós. 
Baseado no princípio de que toda violência é resultado de uma necessidade não atendida, Marshall 
Rosenberg demonstra como podemos criar diálogos estruturados que identifiquem melhor nossas 
necessidades não atendidas e os sentimentos que discorrem disso. 
A partir dessa identificação mais clara, podemos então agir para sanar nossas necessidades, 
chegando a um denominador comum mais empático, mesmo que esse denominador seja uma 
discordância pacífica. De forma mais ampla, a teoria da CNV trabalha em três grandes dimensões: a 
CNV falar, ou seja, como expressamos nossas necessidades e sentimentos; a CNV ouvir, ou seja, a 
maneira como ouvimos o outro e identificamos suas necessidades e sentimentos; e a CNV auto 
dialogar, ou seja, a forma como estruturamos e mantemos nossos diálogos internos. 
 
Violência 
 
A CNV acredita que toda forma de comunicação humana tem por objetivo demonstrar necessidades 
universais. Ou seja, que existe uma reivindicação por trás de cada mensagem que emitimos, mesmo 
que esteja encoberta por gritos, ofensas, julgamentos e agressões verbais ou físicas. Em geral, essa 
violência é resultado de imposições da cultura dominante, que gera ambientes com grande pressão 
pelo poder e competitividade. Diante desse cenário, o mais comum é que as pessoas reajam de um 
jeito negativo, tentando se defender e mascarar suas falhas. 
Os tipos de violência são vários. Elencamos alguns que são mais “comuns”. 
Abuso físico – ​Significa o uso da força para produzir injúrias, feridas, dor ou incapacidade em 
outrem. Ato moderado: Ameaças não relacionadas a abuso sexual e sem uso de armas; agressões 
contra animais ou objetos pessoais; violência física (empurrões, tapas, beliscões, sem uso de 
instrumentos perfurantes, cortantes ou que causem contusões). 
Abuso psicológico – ​Nomeia agressões verbais ou gestuais com o objetivo de aterrorizar, rejeitar, 
humilhar a vítima, restringir a liberdade ou ainda, isolá-la do convívio social. Ato severo: Agressões 
físicas que causem lesões temporárias; ameaças com arma; agressões físicas que causem cicatrizes; 
lesões de caráter permanente, queimaduras; uso de arma. 
Abuso sexual – ​Diz respeito ao ato ou jogo sexual que ocorre na relação hétero ou homossexual e 
visa estimular a vítima ou utilizá-la para obter excitação sexual e práticas eróticas, pornográficas e 
sexuais impostas por meio de aliciamento, violência física ou ameaças. 
Negligência ou abandono – ​Ausência, recusa ou deserção de cuidados necessários a alguém que 
deveria recebê-los. 
 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
Gatilhos 
 
Os gatilhos mentais são agentes externos capazes de provocar uma reação nas pessoas e tirá-las da 
zona de conforto. Em outras palavras, são estímulos que agem diretamente no cérebro. Mas não se 
trata de hipnose ou algo do tipo, pois a base dos gatilhos mentais está na psicologia. Devemos nos 
utilizar desses gatilhos de forma positiva, não para acusar ou lembrar alguém de algo condenável 
que fez no passado, pois isso apenas geraria mais conflitos, mas para estimular bons pensamentos e 
sentimentos. 
 
Aprendizados na família 
 
Não herdamos apenas a cor dos olhos ou a casa de família. A nossa identidade e a forma como 
gerimos as emoções também são uma herança. Está na nossa memória e no inconsciente. Este 
legado molda-nos para sempre e, se não estivermos despertos para ele, podemos acabar a repetir 
padrões disfuncionais do passado e a viver traumas e ansiedades que não são nossas. Vários 
conflitos que vivemos podem ter sido herdados de nossos ancestrais. Precisamos entender a origem 
dos conflitos para conseguirmos lidar da melhor forma com os mesmos. 
É mais ou menos evidente que o nosso pai, a nossa mãe, a relação que têm entre si e que têm 
conosco nos define para sempre. Mas nem sempre é muito óbvio como. 
Podemos replicar os mesmos padrões ou podemos fugir deles. Mas há outras pessoas, relações, 
ideias e crenças que nos moldam: a forma como se falava de sexualidade em casa, as posições 
políticas e religiosas, o valor que se dava ao trabalho, ao dinheiro e à família, aquele tio que sempre 
nos apoiou ou uma avó cuja história de vida foi uma referência. 
As escolhas alargam-se quando há muitas referências, mas, mesmo assim, escolha nem sempre é a 
palavra certa. A herança emocional, na realidade, demonstra que somos um pouco menos livres do 
que pensamos. 
A família – a primeira forma de sociedade com que nos contatamos, em que aprendemos as 
primeiras regras e sentimos os primeiros afetos começa a moldar quem somos ainda antes de 
darmos os primeiros passos. Os pais são centrais e uma base segura de onde partir e onde voltar. 
Não é por acaso que, tradicionalmente, os psicoterapeutas lidam com muitas questões relacionadas 
com a família, com as recordações e emoções de infância. E que as questões mais abordadas são 
experiências que revelam carências de amor e de reconhecimento. 
Pessoas que se sentiram abandonadas e negligenciadas, comparadas e criticadas, que sentiram que 
os pais não gostavam delas, que eram agredidas, que se sentiam invisíveis ou um estorvo são alguns 
dos problemas mais frequentes. 
 
 
 
 
 
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES 
MÓDULO V -COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA 
 
Conceito: ​Como já vimos anteriormente, a comunicação não violenta é um método desenvolvido 
pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg. No início dos anos 60, durante o auge do 
movimento a favor dos diretos civis e contra a segregação racial nos Estados Unidos, Rosenberg 
atuava como orientador educacional em instituições de ensino que eliminavam a segregação. O 
papel de Rosenberg, durante essa conturbada transição, era ensinar mediações e técnicas de 
comunicação. Nesse contexto, ele elaborou o método da Comunicação Não-Violenta (CNV). 
Em seu livro homônimo, Rosenberg define a Comunicação Não-Violenta como uma abordagem da 
comunicação, que compreende as habilidades de falar e ouvir, que leva os indivíduos a se 
entregarem de coração, possibilitando a conexão com si mesmos e com os outros, permitindo assim 
que a compaixão se desenvolva. Quanto à expressão Não-Violenta, o psicólogo faz uso da definição 
de Gandhi, se referindo a uma condição compassiva natural que aparece quando a violência é 
afastada do coração. 
A técnica é baseada em competências de linguagem e comunicação que auxiliam na reformulação da 
forma como cada um se expressa e ouve os demais. O pesquisador propõe que, com a Comunicação 
Não-Violenta (CNV), as respostas a estímulos comunicacionais deixem de ser automáticas e 
repetitivas e passem a ser mais conscientes e baseadas em percepções do momento, por meio da 
observação de comportamentos e fatores que tem influência sobre cada um. Por meio da escuta 
ativa e profunda, o método faz com que as interações ocorram com mais respeito, atenção e 
empatia, como defende o psicólogo. 
1º Pilar da CNV: Empatia - ​Como sabemos, a Comunicação não-violenta não é apenas uma 
metodologia de comunicação para transformar conflitos, ela é uma consciência e uma intenção de 
uma validação para aquilo que é importante para cada ser humano. Assim, as minhas necessidades 
de pertencimento, apoio, respeito e sentido são tão importantes como as suas necessidades de 
espaço, sentido, clareza e segurança. No diálogo empático, honesto e respeitoso, vamos buscar um 
caminho para que as nossas necessidades fiquem atendidas. 
Empatia é um movimento de olhar para a experiência do outro a partir do universo dele. É oferecer 
presença na escuta, não para concordar ou discordar, nem para buscar soluções ou aconselhar, mas 
sim para compreender os sentimentos e necessidades do outro. 
É uma habilidade, que pode ser desenvolvida, de compreender o significado da experiência que uma 
outra pessoa está vivenciando e legitimar essa experiência. Demanda um aquietar de nossas 
conversas internas, prontas, condicionadas, para abrirmos o espaço curioso e interessado da escuta 
do outro. Numa metáfora, é entrar dentro da casa da pessoa que estamos ouvindo, olhar o que ela 
tem pendurado na parede, como ela arruma sua sala, o que ela come, qual é sua tradição religiosa, 
que músicas ela ouve, qual sua cultura familiar, quais são suas experiências, crenças, realidades. E 
daí, quando conhecemos mais do mundo de dentro dessa pessoa fica mais fácil compreendermos e 
validarmos seus sentimentos e necessidades. E também, fica muito provável que a conexão entre as 
pessoas flua a contento. 
Como eu escuto? Empatia é compreender antes de resolver. Escutar sem empatia é olhar sem ver. 
É dizer sim com o rosto enquanto a mente está ausente, desconectada e afastada emocionalmente 
de quem está na frente. Poucas competências são tão essenciais para construir relacionamentos 
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fortes e significativos como comunicação e a escuta empática, aquela na qual você pode se conectar 
com os olhos, os sentimentos e a vontade. 
Escutar sem empatia é algo mais comum do que podemos pensar a princípio. Além disso, às vezes 
tendemos a ritualizar tanto nossas interações cotidianas que não percebemos a falta de conexão 
emocional, essa que, quase sem saber, dirigimos a quem está diante de nós. Um exemplo muito 
característico são os pais e mães que respondem quase automaticamente aos filhos quando 
explicam algo a eles. São frases banais como “sim, este desenho está muito bonito” ou “sério? Que 
interessante“, enquanto os pegam na escola ou enquanto estão ocupados com outras coisas e as 
crianças tentam explicar o que fizeram durante o dia. 
Essas dinâmicas não significam que amamos menos nossos filhos, de maneira alguma. Significam 
que às vezes não temos tempo para estar presentes e nos limitamos apenas a ouvir sem empatia, 
porque a vida é agitada, porque nossas jornadas fazem nosso pensamento estar em todos os lugares 
(e em nenhum ao mesmo tempo). 
O homem, geralmente, tem dificuldade de desenvolver essa escuta empática, pois tudo que ele quer 
em um diálogo é “resolver os problemas”, quando na verdade, o que a outra pessoa queria era ser 
ouvida e compreendida. 
A empatia está em nossa capacidade de sermos presentes. A empatia requer tempo e saber estar 
presente, sem pressa e sem desculpas. A atitude empática se vale primeiro do olhar. Precisamos 
olhar para o outro sem julgar, com proximidade e carinho. Devemos saber como responder. As 
críticas, os julgamentos ou o “eu no seu lugar teria feito” não ajudam nesses casos. 
Por sua vez, a empatia precisa, acima de tudo, ser proativa. Porque quem demonstra que entende, 
mas não faz nada, erra. Fazer acreditar que somos valiosos, mas nos negligenciar mais tarde, deixa 
uma marca e dói. 
Você acha que está se comunicando? A maior questão da comunicação é a ilusão de que ela está 
acontecendo. ​Precisamos ter uma comunicação efetiva, a forma de se expressar e de ouvir tem que 
ser sensível. Toda vez que iniciarmos uma comunicação, precisamos refletir se estamos nos 
comunicando da forma correta, se a pessoa está recebendo a mensagem exata que queremos 
transmitir e se estamos realmente ouvindo de forma empática aquilo que está sendo falado. Não 
podemos tentar adivinhar o que a pessoa está querendo falar e sim compreender o que está sendo 
falado. 
Presença e olhar – ​Oferecer empatia é estar presente de corpo e pensamento. Não adianta escutar 
alguém com a mente longe do que está sendo falado naquele momento. Para Rosenberg, a empatia 
está em nossa capacidade de estarmos presentes. O corpo precisa comunicar presença. Devemos 
oferecer presença, atenção e olhar empático. Bocejar, olhar para o relógio demonstram total falta 
de interesse e consideração com o próximo. Precisamos focar no que a pessoa está comunicando 
naquele momento sem desviar o olhar e o pensamento. Precisamos olhar para a alma da pessoa, 
não ter interesse em algo que a pessoa pode nos oferecer. 
O olhar de uma criança para seu pai ou mão nos seus primeiros meses de vida demonstram 
completa empatia, ou seja, naturalmente somos seres que se importam com o outro. O que não 
podemos deixar é que as circunstâncias da vida nos tire a capacidade natural que temos de oferecer 
empatia. 
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Escuta ativa – ​Em um primeiro momento escutamos o que é dito