Trabalho de aplicação do conhecimento Mackenzie

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RESUMO 
A Rede Drogararas, uma empresa do ramo farmacêutico em ascensão, se depara com algumas 
oportunidades de melhoria em seus processos internos de gestão de pessoas, para fluidez em 
suas entregas externas e melhorias relevantes dentro de sua equipe. A empresa manifesta 
interesse em melhorar seus processos internos, onde – por meio de entrevista com os sócios – 
foi possível identificar os principais pontos de atenção em sua gestão de pessoas, sendo a 
principal razão a desmotivação de pessoas, que poderia resultar no comprometimento da 
imagem de marca para com o mercado. Este estudo visa propor soluções para que a empresa 
continua atendendo seus clientes com excelência e alcance uma vantagem competitiva 
relevante à seus concorrentes, na qual poderá optar por contratar profissionais do mercado 
com experiência prévia, ou desenvolver possíveis talentos dentro da própria organização, em 
um plano de ação tático e operacional para que qualquer solução que seja escolhida, possa ser 
executada brevemente – em no máximo dois meses – implantando assim seu departamento de 
Recursos Humanos e instaurando processos de melhoria contínua. 
 
Palavras-chave: Recursos Humanos. Gestão de Pessoas. Melhoria Contínua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Universidade Presbiteriana Mackenzie 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 05 
1 RELATÓRIO DA SITUAÇÃO 
1.1 A empresa.................................................................................................................. 07 
1.2 Desafio........................................................................................................................ 08 
1.3 Os sintomas .............................................................................................................. 09 
1.4 Objetivo..................................................................................................................... 09 
2 DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO 
 
2.1 As informações ......................................................................................................... 10 
2.2 Análise e diagnóstico ............................................................................................... 11 
3 SOLUÇÃO 
 
3.1 Propostas de Solução ............................................................................................... 14 
3.2 Conexão Proposta e Conceitos Teóricos ................................................................ 17 
4 PLANEJAMENTO 
 
4.1 Plano de ações .......................................................................................................... 19 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 22 
REFERÊNCIAS................................................................................................................ 23 
APÊNDICES...................................................................................................................... 24 
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LISTA DE QUADROS 
 
Quadro 1 – Propostas adotadas.......................................................................................... 17 
Quadro 2 – Proposta de solução A: Contratação de profissionais externos para criação do 
departamento de recursos humanos..................................................................................... 
 
19 
Quadro 3 – Proposta de solução B: Treinamento, desenvolvimento e promoção dos 
colaboradores internos para criação do departamento de recursos humanos........................ 
 
20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
Após a Revolução Industrial, as organizações começaram as enxergar que suas 
atividades ficaram mais complexas. Portanto, no século XX, houve a necessidade da criação 
de um departamento que pudesse intervir nos conflitos entre a organização e os indivíduos. 
Por muito tempo, o departamento de recursos humanos (RH), era apenas atribuído a 
função de fechamento de ponto e pagamento dos empregados, apenas um setor “burocrático” 
da empresa. Com o passar dos anos, a área foi crescendo e agregando mais atividades, 
desafios e responsabilidades que muitos acreditam que são fáceis de serem desenvolvidas. 
Algo que começou pequeno, fazendo somente folhas de pagamento, se tornou parte 
fundamental – e até mesmo estratégico – dentro de qualquer organização. 
Atualmente o RH é um departamento estratégico dentro das organizações, gerindo 
todo capital humano, responsável pelas políticas de administração de pessoal – de acordo com 
os objetivos da organização – responsável também pelo recrutamento e seleção de candidatos 
que tenham o perfil aderente a cultura organizacional, treinando, desenvolvendo e retendo os 
melhores talentos. 
Desta forma, o RH proporciona um clima organizacional harmonioso, contribuindo 
para o alcance dos resultados e sucesso do negócio, além de realizar a comunicação interna, 
para que os colaboradores estejam cientes dos processos, notícias e continuem motivados e 
alinhados com o propósito da organização. 
O RH ou Talent – como hoje é conhecido em muitas empresas – está em constante 
evolução, alvo de pesquisas de grandes consultorias para descobrir as principais tendências de 
capital humano e prêmios que visam descobrir as melhores empresas para trabalhar na 
atualidade. 
O RH – em sua estratégia – é responsável pelas avaliações periódicas dos 
profissionais, visando o bem estar organizacional e dos colaboradores, gerando assim as 
análises de performance, para que a gestão possa compreender os pontos fortes e a melhorar 
de cada colaborador, além de realizar as entrevistas de desligamentos, para entender as razões 
que levaram ao pedido de desligamento pelo funcionário ou porque foi solicitado sua 
demissão pela gestão, desta forma o RH auxilia a organização a garantir a excelência nos 
serviços prestados por qualquer profissional da organização, . 
Este estudo será focado na gestão de capital humano da Drogararas, onde serão 
levantados todos os pontos possíveis de melhoria em sua gestão de pessoas, na qual a empresa 
não dispõe de muitos processos e em seu momento de crescimento procura por manter o 
padrão de atendimento, espírito de equipe e a melhoria contínua em seus processos, produtos 
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e prestação de serviços à comunidade local em que está situada. Desta forma, este trabalho 
visa evidenciar, analisar, compreender e propor soluções para a Drogararas criar e implantar o 
processo de gestão de pessoas em sua organização. 
A Drogararas, por ser uma empresa em ascensão e em crescimento, sempre busca no 
mercado um perfil de colaborador que se adeque ao seu modelo de trabalho, cultura 
organizacional e excelência no atendimento, porém em diversas situações passadas, a diretoria 
notou que os colaboradores não se adaptam ao ramo do negócio, ao atendimento ao público 
constante ou até mesmo não possui as qualificações que listou no momento da entrevista. 
 
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1 RELATÓRIO DA SITUAÇÃO 
A Drogararas passa por um momento difícil em questão de sua administração de 
capital humano. Recentemente, ao inaugurar sua sexta loja, olhando para seus colaboradores, 
percebeu que eles não possuem todas as habilidades necessárias para gerenciar uma loja, e ao 
buscar para o mercado, percebeu que não consegue o retorno esperado das formas de 
recrutamento tradicional. 
Desta forma, a Drogararas passa por um momento difícil em relação a contratação de 
colaboradores, treinamento, desenvolvimento e retenção desses profissionais em seu quadro 
de funcionários. Esse capítulo descreverá o momento da empresa, seu desafio atual, os 
sintomas e objetivosque compreende este estudo. 
1.1 A empresa 
A Drogararas surgiu de um sonho de dois irmãos, quando eram crianças, 
costumavam ajudar os pais no negócio da família, uma farmácia no interior de São Paulo. O 
irmão mais velho, Ronaldo, veio para a capital em 2010 para cursar farmácia, neste meio 
tempo trabalhou como balconista em uma farmácia de rede. Em 2011, Ronaldo concluiu a 
faculdade de farmácia, porém não tinha condições de colocar em prática seu sonho. Em 2014, 
após seu irmão, Reinaldo, se formar no curso de farmácia e se mudar para capital do estado de 
São Paulo, era o momento de colocar em prática o sonho de infância. 
Eles começaram a procurar um local, pois tinham o desejo de que o negócio fosse 
moldado com o requinte do atendimento, carinho e excelência que cresceram trabalhando com 
seus pais. Desta forma, abriram a primeira loja da Drogararas em Jandira, inspirados por suas 
histórias de infância e influências de onde vieram, a cidade de Araras, que inspirou o nome de 
sua primeira farmácia. 
A Drogararas é uma empresa voltada ao varejo de medicamentos e perfumaria com 
foco e responsabilidade no cuidado da saúde, seu principal ideal é buscar da satisfação dos 
consumidores pelo atendimento diferenciado, em qualquer uma de suas 6 lojas, onde seus 52 
colaboradores são treinados para que o atendimento e satisfação do cliente seja sempre a 
motivação do negócio. Os 52 colaboradores são divididos entre: 2 diretoria, 3 administração, 
35 vendas e 12 operação. 
O principal diferencial da Drogararas são as entregas rápidas no mesmo dia, e 
atendimento diferenciado, onde o cliente pode ligar ou enviar uma foto de sua receita pelo 
WhatsApp e a entrega ocorre em até 90 minutos, com conforto, qualidade e rapidez em 
Jandira, Alphaville e Região. Essas entregas são responsáveis por 60% do faturamento, e os 
outros 40% são pelos demais serviços que são prestados pela equipe da Drogararas, o 
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faturamento mensal da organização é cerca de R$ 30.000,00 (trinta mil reais). 
Sua missão é proporcional o bem estar e saúde à sociedade com qualidade e ética, 
sua visão é ser reconhecida como uma grande rede de farmácia na região em que está situada, 
conhecer e atender as necessidades dos clientes com ética e oferecendo produtos de 
excelência contribuindo na assistência à saúde, e seus valores compreendem a 
responsabilidade na contínua satisfação do cliente, com qualidade, cordialidade, 
transparência, confiabilidade e credibilidade, agindo com ética em seus relacionamentos. 
Os consumidores procuram a Drogararas, pela sua variedade em produtos e marcas, 
atendimento ágil, comodidade (estacionamento e entrega em domicílio) e preço. 
O benefício mais atrativo para seus clientes, além do preço, é o “Programa Mais 
Descontos”, que é um programa de benefícios desenvolvido pelos sócios, visando a 
fidelização dos consumidores, onde o cliente realiza um cadastro no site da empresa e em 
cada compra – presencial ou WhatsApp – o cliente deve informar seu número de CPF no 
momento do pagamento e acumulará até 3% do valor total de cada compra realizada na 
Drogararas, o resgate desse programa de benefícios pode ser feito em produtos ou descontos 
em compras futuras. 
1.2 Desafio 
A Drogararas vem enfrentando um momento complicado em suas operações 
administrativas, de forma a não conseguir desenvolver melhor o relacionamento com os 
clientes, correndo risco de perdê-los a longo prazo. A Drogararas em sua atividade, necessita 
solucionar essa dificuldade encontrada após o desenvolvimento e crescimento do negócio, 
pois não possui mão-de-obra 100% qualificada e treinada para atender o cliente da melhor 
maneira possível. 
Desta forma, o principal desafio que a Drogararas vem enfrentando é a 
desqualificação, desconhecimento de produtos por parte dos colaboradores e candidatos que 
aplicam as vagas que a empresa abre para o mercado sem possuir os mínimos requisitos para 
preencher a posição. 
Ainda neste desafio, a organização não compreende a dificuldade para encontrar 
candidatos que possuem experiências prévias ou estão dispostas a atuar na rotina extensa – e 
muitas vezes exaustiva – de uma drogaria, mas ainda assim aplicam para as vagas, ao serem 
aprovados acabam por não ficaram muito tempo na vaga, devido a rotina, as atividades e 
alguns alegam não conhecer todas as atividades após a admissão. 
A empresa não entende em qual momento houve essa falta de comunicação, para que 
as vagas sejam rapidamente preenchidas e desocupadas em um curto espaço de tempo, 
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levando em consideração que o processo de seleção ocorre direto pela própria diretoria, para 
que tudo seja explicado e o sócio tenha o primeiro contato de confiança com o possível novo 
colaborador. 
A Drogararas entende que seu primeiro diferencial é ter colaboradores qualificados – 
o que não significa possuir formação acadêmica – principalmente, pela forma que as ações e 
atendimento ocorrem na concorrência. A organização entende a necessidade da criação e 
implantação do departamento de recursos humanos para ter uma melhor vantagem 
competitiva, mas não possui as ferramentas necessárias para instaurá-lo. 
1.3 Os sintomas 
Os principais sintomas que a organização enxerga na ausência de um departamento 
de gestão de pessoas serão apresentados a seguir: 
Como primeiro sintoma é pode-se citar o comprometimento da imagem da 
organização, que a diretoria sabe que a visão que o mercado tem de sua marca é um fator 
extremamente importante numa empresa em crescimento, como a Drogararas, e está ciente 
que seus colaboradores são parte essencial para que sua imagem de marca tenha uma boa 
reputação em relação a concorrência. 
Outros fatores relevantes são a desmotivação da equipe, os funcionários não possuem 
muito conhecimento no ramo e rotina de uma drogaria, que além de exaustiva e pode ser 
estressante, e assim o colaborador começa a se desmotivar, e diminui sua performance no 
decorrer do tempo, e também o treinamento e desenvolvimento, quando recém chegado o 
novo colaborador recebe um treinamento para aprender mais sobre a empresa, seu ramo de 
atividade e seus produtos, alguns não se encaixam na rotina do negócio, e os colaboradores 
antigos já estão desmotivados, então há como o treinamento ser 100% aproveitado. 
E os dois últimos sintomas apontados na entrevista com os sócios são o 
conhecimento técnico, que muitos colaboradores não têm e mesmo após treinamento, muitos 
demoram para entrar no ritmo da organização, desta forma é necessário entender todos as 
falhas no processo de contratação, e a cultura Organizacional, que não está muito relacionado 
somente aos colaboradores, mas que são parte essencial para que isso ocorre, desta forma o 
ambiente de trabalho e sinergia entre a equipe pode ser mais fluida. 
1.4 Objetivo 
Este trabalho de aplicação do conhecimento tem como objetivo geral auxiliar a rede 
Drogararas com propostas de solução para suas dificuldades nos processos de gestão de 
pessoas, criar e implantar o departamento de recursos humanos para a organização, de modo a 
minimizar ou extinguir os sintomas levantados por este estudo. 
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2 DIAGNÓSTICO 
O presente estudo visa evidenciar, compreender e analisar as principais dificuldades 
da Rede Drogararas em seus processos de gestão de pessoas, desde seu sistema atual de 
contratação, treinamento e desenvolvimento até a retenção dos colaboradores e qual a 
vantagem competitiva é esperada pela diretoria da Drogararas, de forma a extrair dados 
relevantes que possam ser utilizados para realizar a implantação de um departamento de 
recursos humanos para um processo de gestão de pessoas mais eficaz. 
É evidente que a diretoria da Drogararas sabe que atualmente todas os setores são 
importantes para um bom desenvolvimento da organização, e por suacrescente ascensão e 
seus diferenciais em relação à concorrência, a organização opta por ter os melhores e mais 
bem treinados recursos humanos possíveis dentro de seu nicho de negócio. 
A gestão da Drogararas se importa com os diversos departamentos da empresa, mas 
em alguns momentos acabou por desenvolver outros e a área de Recursos Humanos acabou 
ficando com um atraso em relação ao investimento no desenvolvimento dos colaboradores e 
processos organizacionais. Entendendo a necessidade de gerir melhor sua equipe e visando 
desenvolver um melhor relacionamento com os consumidores e criar uma marca reconhecida 
pelo mercado na excelência, a Drogararas optou por criar e implantar seu departamento de 
recursos humanos 
Como material de estudo, a diretoria passou a observar sua equipe em suas 6 lojas, de 
forma a entender todos os comportamentos, seja no tratamento com seus pares ou com os 
clientes da loja para desta forma poder ter um material concreto das necessidades da 
organização em relação a gestão de pessoal. 
E após essa observação, os sócios pensando na melhoria contínua e imagem de marca 
estavam se perguntando: Contratar apenas por indicação ou experiências anteriores é a melhor 
opção para a Drogararas em seu mercado de atuação? 
Este trabalho realizará uma pesquisa de cunho qualitativo, para obter oportunidades 
de identificar as possíveis falhas na contratação e as principais dificuldades identificadas pela 
direção e colaboradores da empresa, além de usar a pesquisa descritiva na qual foi possível 
observar, registrar e analisar os fatos e a pesquisa explicativa onde é possível identificar os 
fatos e descrevê-los. 
2.1 As informações 
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As informações coletadas para que o diagnóstico seja realizado com eficácia e possa 
auxiliar no desenvolvimento das propostas foi por meio da entrevista com os sócios, após a 
observação dos postos de trabalhos que ambos realizaram, através de perguntas não 
estruturadas que podem ser consultadas no apêndice A. 
Hoje, a Drogararas não possuí um departamento de Recursos Humanos, o que 
dificulta ainda mais seu processo de contratação, que na maioria dos casos os candidatos vêm 
por indicação de amigos e conhecidos que divulgam as vagas ou por meio de indicações são 
contratados. Por ser tratar de uma empresa em crescimento, os sócios não priorizaram a 
criação deste departamento de RH, pois não era visto como algo essencial ter um 
departamento focado no colaborador, devido o tamanho de sua operação. 
Nota-se que a Drogararas sabe suas forças e reconhece suas fraquezas, para que 
possa sempre melhorar seus processos e prestar o melhor serviço ao seu consumidor, porém 
isso pode não ser possível, devido seu baixo investimento na contratação de novos 
profissionais, treinamento e desenvolvimento, plano de carreira e retenção destes 
profissionais. 
A empresa possui hoje uma peça bruta que necessita ser lapidada e por meio deste 
estudo que visa identificar todas as possíveis soluções para que a companhia tenha um 
processo de gestão de pessoas estruturado ao menor custo possível, os pontos de atenção são: 
• Comprometimento da imagem da organização; 
• Desmotivação da equipe; 
• Treinamento e desenvolvimento; 
• Plano de Carreira desestruturado; 
• Conhecimento técnico; 
• Cultura organizacional; 
Estes pontos foram evidenciados a partir de uma entrevista realizada com os sócios 
com base no sistema atual de gestão dos recursos humanos atual da organização. 
2.2 Análise e diagnóstico 
A Drogararas vem enfrentando situações adversas a sua cultura e clima 
organizacional, bem como não encontra profissionais que estejam 100% qualificados para os 
serviços a serem prestados. As pessoas muitas vezes tendem a pensar que trabalhar em uma 
empresa do ramo farmacêutico é muito fácil, simples e que não exige muito conhecimento 
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envolvido, e é neste quesito algumas gerências tendem a falhar, acabam por depreciar a 
imagem da empresa, podendo até vir a falir. 
Desta forma, é possível entender que a maior deficiência da Drogararas é sua gestão, 
seguindo por processos desestruturados e cultura organizacional não definida, além do 
treinamento dos novos profissionais serem realizados por colaboradores mais antigos da 
companhia. A desmotivação está relacionada as metas que a empresa atribui aos funcionários 
de forma a estressar ainda mais o colaborador em sua jornada de trabalho. 
2.2.1 As técnicas de análise de dados são: 
A partir da entrevista foi possível levantar os pontos importantes de melhoria por 
meio de uma análise de dados qualitativa prescritiva, visando entender o que pode ocorrer 
caso a companhia não comece a controlar e confrontar esse problema. 
Após a análise do cenário e entendimento de todas as dificuldades que a Drogararas 
está passando, pode-se notar que seus problemas são amplos, necessitam de atenção contínua 
e muitas melhorias para que a empresa possa continuar tendo a reputação de marca que possui 
no mercado. 
2.2.2 Resultado do Diagnóstico: 
Hoje as principais oportunidades de melhoria reveladas pela entrevista e a diretoria 
da empresa é a gestão de pessoas da Drogararas, uma vez que o departamento não é 
estruturado e nem existe dentro da organização, a diretoria sabe e entende a necessidade e 
desta forma elencou seus principais sintomas na falta de gestão de pessoas da Drogararas já 
listadas anteriormente. 
É relevante citar que as dificuldades em sua gestão de pessoas não são apenas pela 
falta deste departamento em específico dentro da organização, alguns estão relacionados aos 
próprios colaboradores, que muitas vezes não conseguem se manter alinhados aos propósitos 
da empresa. 
Os colaboradores são parte essencial da Drogararas e a gestão em sua expertise, o 
ramo farmacêutico, não conseguia entender as dificuldades na gestão de pessoas e com o pôde 
notar que não só a satisfação do cliente é importante, mas também de seu cliente interno, os 
seus colaborados. Desde que a diretoria da Drogararas se atente aos pontos de melhoria dentro 
de sua hierarquia interna, ela poderá continuar em sua crescente ascensão no mercado e 
construir uma grande reputação de marca dentro de sua missão, visão e valores. 
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A partir deste diagnóstico, este estudo compreende desenvolver soluções e possíveis 
ações que podem ser aplicadas a Drogararas para que a longo prazo não haja quaisquer 
sequelas dos sintomas levantados nesse momento. 
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3 SOLUÇÃO 
Este capítulo apresentará propostas para a solução de gestão de recursos humanos da 
rede Drogararas, com intuito de melhorar seus processos, desenvolver a equipe, utilizar desses 
recursos para desenvolver melhor sua vantagem competitiva e melhorar cada vez mais sua 
reputação para com o mercado. 
3.1 Propostas de solução 
É notável que a Drogararas necessita urgentemente da implantação de um 
departamento de Recursos Humanos para solucionar os problemas de pessoal da organização, 
além de poder optar por dois caminhos para resolver essa situação, podendo optar por 
profissionais do mercado ou profissionais internos, onde serão apresentados maiores detalhes 
no próximo item. 
Proposta A: 
Contratação de profissionais externos para criação do departamento de recursos 
humanos. 
• Descrição da proposta: 
Essa proposta visa absorver, por meio da contratação de pessoas as necessidades da 
Drogararas, criando departamento de Recursos Humanos, além de implantar processos de 
melhoria contínua nas necessidades de capital humano da organização, propor ações de 
motivação, melhorar a cultura organizacional, proporcionar um atendimento com excelência, 
alavancar a reputação de marca e criar um plano de carreiras e treinamento. 
• Possíveis impactos: 
Os possíveis impactos desta proposta são na folhade pagamento, retorno não-
imediato do investimento, efetividade nos processos e contratações e melhoria contínua. 
• Prós: 
Os prós para implantação dessa proposta são: menor rotatividade de pessoal, todo 
processo internalizado, contratação mais assertiva e melhoria contínua nos processos de RH. 
• Contras: 
Os contras são: maior custo de mão de obra, dificuldade de encontrar o perfil 
profissional desejado, custo com posições de trabalho e desmotivação da equipe atual. 
• Recursos: 
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Os recursos humanos necessários são: Contratação de dois Analistas de RH, e um 
Assistente de RH e os recursos financeiros R$ 14.500 por mês. 
• Teoria de suporte e autor: 
Segundo Pequeno (2012), o RH é uma área que assessora toda a gestão com suas 
competências sobre os processos de recursos humanos, recrutamento e seleção, contratação, 
remuneração, com o crescimento dos recursos humanos e forma de liderança, as práticas de 
RH também começaram a serem desempenhas pela liderança das empresas, em um sistema de 
responsabilidade múltipla, além do RH ser uma área que pode assessorar a presidência, de 
maneira a criar as políticas que a empresa toda deve seguir, bem como processos de melhoria 
contínua. 
É relevante ressaltar que por RH ser uma parte que faz toda assessoria das áreas de 
gestão da empresa em relação a contratação, que é parte essencial para um quadro de 
funcionários coeso e efetivo, conforme Faria (2015) evidencia, a promoção de um funcionário 
interno para ocupar um novo cargo sem ao menos treiná-lo é uma falta de planejamento de 
RH, que pode resultar em demissão, também pode ocorrer a contratação de profissionais com 
perfis totalmente desconexos com o negócio ou equipe sobrecarregada por falta de mão-de-
obra, além de treinamentos irrelevantes, desmotivação do quadro e fuga de talentos. 
A fuga de talentos pode ser um grande problema dentro das organizações, e é notável 
que ao falarmos em talento, também falamos em gestão do conhecimento, pessoas talentosas 
geram conhecimento – pode não acontecer – os colaboradores devem ser valorizados pela sua 
individualidade – suas habilidades, atividades, competências e comportamentos – e utilizar 
isso a favor da organização, atrelando essa individualidade dos talentos com os objetivos da 
empresa, gerando assim resultados relevantes e uma boa gestão de talentos. (ADAMI, 2015). 
Proposta B: 
Treinamento, desenvolvimento e promoção dos colaboradores internos para criação 
do departamento de recursos humanos. 
• Descrição da proposta: 
Levando em consideração que alguns colaboradores já realizam parte das atividades 
dos recursos humanos e outras podem demonstrar interesse em realizar atividades 
administrativas, a proposta é promover e treinar os profissionais, desta forma proporcionando 
o crescimento, retendo o profissional e alocando-o para desenvolver novas atividades dentro 
da rede Drogararas, criando o departamento de recursos humanos com pessoas já presentes na 
empresa e desenvolvendo-os. 
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• Possíveis impactos: 
Os possíveis impactos são: desmotivação de parte do quadro, piora nos processos, 
menor rotatividade de pessoal e crescimento dos profissionais antigos. 
• Prós: 
Início da estruturação do plano de carreira, motivação dos funcionários e redução da 
rotatividade. 
• Contras: 
Custo com treinamento com empresas externas elevados, não obter resultados e 
investimento não ser compensado. 
• Recursos: 
Recurso humano: promoção à assistente (loja) ou analista (administrativo). Recursos 
financeiros aproximadamente R$ 26.100,00, após treinamento R$ 12.000,00 ao mês. 
• Teoria de suporte e autor: 
Para que as organizações possam fazer a escolha mais adequada dos funcionários que 
podem ser promovidos e venham a fazer parte do departamento, eles devem usar um critério 
que seja imparcial e que possa ser mensurado, como a avaliação de desempenho, como cita 
Jardeweski (2014), a avaliação de desempenho profissional é um método de avaliação técnica 
e neutra, focando somente nos aspectos que a posição exige de forma a obter uma análise 
minuciosa do desempenho de cada profissional, sem qualquer viés pessoal, porém é comum 
essas avaliações serem cruzadas, devido um limite muito raso que as separam. 
Levando em consideração a promoção dos colaboradores atuais a partir da avaliação 
de desempenho, é relevante realizar treinamento – mesmo que externos. Dessler (2003) 
salienta que é essencial elencar as necessidades – identificando as necessidades específicas 
para o cargo, se o programa do treinamento está de acordo com o nível educacional do 
público-alvo e quais são os objetivos deste treinamento – também é importante avaliar e fazer 
o acompanhamento constante para distinguir as mudanças, determinando níveis relevantes de 
avaliação para verificar necessidade de atualizações futuras. 
De acordo com Freire (2014) o treinamento é algo de curto ou médio prazo, com a 
necessidade de suprir algo para o atual cargo, já o desenvolvimento é um processo extenso, 
visando aprimorar as competências e motivações dos colaboradores, preparando-os para 
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exercerem funções estratégicas em um futuro próximo, ou seja, a empresa não deve apenas 
treinar, deve desenvolver buscando aflorar as melhores qualidades, competências e 
habilidades de cada profissional em seu organograma. 
3.2 Conexão proposta e conceitos teóricos 
Quadro 1 – Propostas adotadas 
Conceito Teórico Situação Diagnosticada Propostas 
Assessoria da liderança 
Auxílio no recrutamento e 
seleção, contratações e 
remuneração 
Comprometimento da 
imagem da organização; 
A: Contratação de profissionais externos 
para criação do departamento de recursos 
humanos. 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Planejamento de RH 
Análise de promoções, 
perfis para contratação e 
possíveis sobrecarga de 
trabalho. 
Desmotivação da equipe A: Contratação de profissionais externos 
para criação do departamento de recursos 
humanos. 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Conhecimento técnico 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Cultura organizacional A: Contratação de profissionais externos 
para criação do departamento de recursos 
humanos. 
Gestão de talentos 
Redução da Rotatividade 
de pessoal, gestão das 
competências individuais 
e de talentos 
Desmotivação da equipe A: Contratação de profissionais externos 
para criação do departamento de recursos 
humanos. 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Conhecimento técnico 
 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Avaliação de 
desempenho 
Análise técnica e neutra 
do funcionário, sem 
qualquer interferência 
pessoal. 
Treinamento e desenvolvimento 
 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Plano de Carreira desestruturado A: Contratação de profissionais externos 
para criação do departamento de recursos 
humanos. 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
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Fonte: o autor. 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Conhecimento técnico 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Treinamento 
Treinar de acordo com 
necessidade para o cargo 
e nível educacional do 
funcionário 
Treinamento edesenvolvimento 
 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Conhecimento técnico 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Cultura organizacional A: Contratação de profissionais externos 
para criação do departamento de recursos 
humanos. 
Desenvolvimento 
Aprimorar competências e 
motivar os colaboradores 
Treinamento e desenvolvimento 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
Plano de Carreira desestruturado A: Contratação de profissionais externos 
para criação do departamento de recursos 
humanos. 
B: Treinamento, desenvolvimento e 
promoção dos colaboradores internos para 
criação do departamento de recursos 
humanos. 
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4 PLANEJAMENTO 
O capítulo a seguir apresentará o planejamento das propostas de solução para gestão 
de pessoas da rede Drogararas, de forma a apresentar um planejamento tático para 
operacionalização das propostas previamente apresentadas no último capítulo. 
Por não possuir um departamento de recursos humanos antes do desenvolvimento 
deste projeto, é essencial que a gestão da Drogararas tenha um plano de ações estritamente 
formulado para seguir e implantar esse departamento dentro de sua companhia, de forma a 
melhorar os processos e solucionar as dificuldades que enfrenta neste momento. 
4.1 Plano de Ações 
Para o plano de ação de cada proposta de solução foi pensado minuciosamente em 
cada etapa que a empresa deverá seguir ao optar por alguma dessas propostas, além de 
evidenciar o prazo mínimo para início de cada um destes planos de ação, de forma que desta 
forma a empresa possa optar pela mais vantajosa avaliando as necessidades e etapas de cada 
uma. 
Quadro 2 – Proposta de solução A: Contratação de profissionais externos para criação 
do departamento de recursos humanos. 
Objetivo: Obter profissionais qualificados, facilitar a rotina dos sócios e instaurar o departamento de 
RH da Rede Drogararas 
Ação Detalhada 
Prazo: Início e 
Finalização 
Implantação 
Responsável (área/indivíduo) 
Definir os perfis dos profissionais 
desejados para as posições com os sócios 04/01/2021 a 07/01/2021 
Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Aprovar os perfis dos profissionais 
desejados para as posições 
07/01/2021 a 08/01/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Procurar pelos profissionais em redes 
especializadas de recrutamento, como 
LinkedIn 
11/01/2021 a 13/01/2021 
Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Triar os perfis mais relevantes 13/01/2021 a 14/01/2021 Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Definir atribuições para cada posição 14/01/2021 a 15/01/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Definir salário 18/01/2021 a 20/01/2021 
Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Universidade Presbiteriana Mackenzie 
 
 
Definir metas para os processos de gestão 
de pessoas 
21/01/2021 a 22/01/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Entrevistar os candidatos 25/01/2021 a 29/01/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Fazer proposta salarial aos aprovados 01/02/2021 a 05/02/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Continua. 
Ação Detalhada 
Prazo: Início e 
Finalização Implantação 
Responsável (área/indivíduo) 
Admitir os profissionais 08/02/2021 a 19/02/2021 Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Familiarizar os profissionais com os 
processos da empresa 
15/02/2021 a 26/02/2021 
Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Fonte: O autor. 
 
Quadro 3 – Proposta de solução B: Treinamento, desenvolvimento e promoção dos 
colaboradores internos para criação do departamento de recursos humanos. 
Objetivo: Criar um ambiente onde o colaborador seja valorizado, treinar e desenvolver a equipe atual 
para praticar e implantar o departamento de RH da Rede Drogararas 
Ação Detalhada 
Prazo: Início e 
Finalização 
Implantação 
Responsável (área/indivíduo) 
Estudar as forças e pontos a melhorar dos 
colaboradores 14/12/2020 a 18/12/2020 
Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Definir salário e atribuições para cada 
posição 04/01/2021 a 06/01/2020 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Verificar os funcionários com perfil mais 
aderente as posições 06/01/2020 a 07/01/2020 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Convidar os colaboradores para o processo 
seletivo interno 07/01/2020 a 08/01/2020 
Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Realizar entrevistas individuais 
11/01/2021 a 15/01/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Realizar a proposta de salário e nova 
posição 18/01/2021 a 20/01/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Promover os aprovados 
21/02/2021 a 29/01/2021 
Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Universidade Presbiteriana Mackenzie 
 
 
Definir orçamento para os treinamentos 
21/01/2021 a 29/01/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Escolher as escolas para os treinamentos 
21/01/2021 a 29/01/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Definir o cronograma de treinamentos 
21/01/2021 a 29/01/2021 
Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Definir tempo mínimo de permanência na 
empresa após os treinamentos pagos 21/01/2021 a 29/01/2021 
Resp.: Sócio Administrativo 
Área: Diretoria 
Definir metas para desenvolvimento das 
ações para criação dos processos de gestão 
de pessoas 
01/02/2021 a 05/02/2021 
Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Continua. 
Ação Detalhada 
Prazo: Início e 
Finalização Implantação 
Responsável (área/indivíduo) 
Definir prazo para melhoria para os 
processos de gestão de pessoas 01/02/2021 a 05/02/2021 Resp.: Assistente Administrativo 
Área: Administrativa 
Fonte: O autor. 
 
Universidade Presbiteriana Mackenzie 
 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
A partir do diagnóstico do desafio da rede Drogararas, foi possível evidenciar e 
entender as necessidades da gestão de recursos humanos da organização, partindo do 
pressuposto que por se tratar de uma empresa média em sua estrutura, os sócios não 
enxergavam as oportunidades de melhoria no processo de gestão de pessoas dentro de 
sua estrutura organizacional. 
De acordo com o diagnóstico realizado foi possível propor duas soluções para 
implantar a área de recursos humanos na Drogararas, sanando assim suas dificuldades 
no processo de gestão de pessoas, de forma que a primeira proposta visa realizar a 
contratação de profissionais do mercado com experiência prévia em Recursos Humanos 
para que os processos de melhoria sejam desenvolvidos de forma mais assertiva. Nessa 
proposta os principais riscos são mais desmotivação de pessoal e maior custo com mão-
de-obra. 
Nota-se que a solução proposta por este estudo visa apropriar-se de mão-de-
obra própria, seguindo do princípio que ao promover alguns colaboradores, treiná-los e 
desenvolvê-los pode diminuir a desmotivação entre os funcionários, além de investir em 
pessoas que conhecem a história da organização e sabem as principais necessidades da 
organização. Nesta proposta os principais riscos são custos elevados com treinamento e 
não obter os resultados esperados. 
Levando em consideração a não existência prévia de um departamento de 
recursos humanos dentro da Drogararas, e seu possível investimento em pessoas, sejam 
profissionais externos ou internos, é importante ressaltar que este investimento em 
pessoas, tecnologia e treinamento será de grande aplicabilidade em seu recém criado 
departamento de recursos humanos. 
É notório que a partir desse trabalho pude aflorar meus conhecimentos emgestão de pessoas adquiridos no decorrer dessa trajetória, de forma a poder avaliar as 
necessidades da rede Drogararas e propor soluções que sejam benéficas a sua atuação de 
mercado. 
Universidade Presbiteriana Mackenzie 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
ADAMI, Elisabete Pereira dos Santos. Gestão de Talentos. São Paulo, Pearson Education do 
Brasil, 2015. 
 
Dessler, Gary, Administração de Recursos Humanos. 2. ed. São Paulo. Editora Pearson, 
2003. 
 
FARIA, Maria Helena Alves Faria. Recrutamento, seleção e socialização. São Paulo. 
Pearson Education do Brasil, 2015. 
 
FREIRE, Denilson Aparecido Leite. Treinamento e desenvolvimento em recursos 
humanos: encenando e efetivando resultados. 1. ed. Curitiba. Editoria InterSaberes, 2014. 
 
JARDEWESKI, Cley Jonir Foster; JARDEWESKI, Gustavo Luiz Foster. Técnicas e 
métodos de avaliação de desempenho. 1. ed. Curitiba. Editora InterSaberes, 2014. 
 
PEQUENO, Álvaro. Administração de recursos humanos. 1. ed. São Paulo. Pearson 
Education do Brasil, 2012. 
 
 
 
Universidade Presbiteriana Mackenzie 
 
 
APÊNDICE A 
Entrevista com a Diretoria da Drogararas 
Para ter uma melhor visão sobre os principais pontos de atenção na gestão de recursos 
humanos da companhia. 
 
Nomes: Ronaldo e Reinaldo Langeloti 
1. Quais os principais pontos de melhoria evidenciados após a observação do sistema de 
recursos humanos atual? 
Por sermos uma empresa familiar, sempre acreditamos que nosso sistema de RH 
estivesse seguindo o rumo certo e que não precisa melhorar, principalmente no começo, onde 
a estrutura éramos, basicamente, eu e meu irmão, hoje vemos que nossa marca pode ser 
comprometida se os colaboradores não prestarem um bom serviço, os colaboradores tem 
preguiça de fazer o que aprendem nos treinamentos e por muitos erros e feedbacks de 
melhoria acabam por se desmotivar. 
Além disso, muitos colaboradores não se adequam a nossa cultura organizacional, 
somos uma empresa familiar e sempre mantemos tudo muito profissional, mas alguns 
colaboradores confundem a amizade fora do trabalho com o dia-a-dia nas lojas, outra coisa é 
o conhecimento técnico, que não é muito exigido, então tudo é ensinado, mas não é exercido 
muito bem, gerando desconforto para o cliente e gestão. 
2. Qual a maior deficiência, na visão da diretoria, em questão de contratações? 
O maior problema hoje para nós em questão de contratação é que os jovens querem 
altos salários sem terem qualquer conhecimento prévio ou atuado em qualquer organização. A 
Drogararas fornece os treinamentos e desenvolve os colaboradores, o salário é competitivo em 
relação ao mercado, e ainda paga um pouco acima do piso em relação a concorrência. 
3. O que leva muitos colaboradores a desmotivação na visão da diretoria? 
O que mais desmotiva os colaboradores é o trabalho de domingo a domingo, apesar de 
no momento da contratação isso se explicado, pressão e orientação por metas, além também 
de não termos um plano de carreira e uma cultura organizacional muito bem definida. 
4. Qual o custo de contratação de um funcionário? 
Hoje para contratação de um novo colaborador nós temos o custo de exame médico e 
treinamento interno que deve chegar no máximo a R$ 500,00, levando em consideração a 
necessidade de remanejar um funcionário para acompanhar o contratado nos primeiros dias.