Menu Chat

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1. Manuais - OMNI V2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.1 4. Menu Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.1.1 4.1 Intraday . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.1.2 4.2 Dashboard Gerencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1.3 4.3 Gerenciamento de Filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.1.4 4.4 Gerenciamento de usuários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
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Manuais - OMNI V2
Seja Bem vindo 
Sobre o Manual da Solução
Este Manual foi desenvolvido como guia de u Sistematilização do
de Interação e atendimento ao Cliente Omni Plusoft.
Ele tem o objetivo de explicar funções básicas da ferramenta,
conceitos de usabilidade, acessos e permissões, além de ajudar o
usuário com a navegação entre telas e módulos.
Essa base de conhecimento foi planejada e desenvolvida pensando
na facilidade de navegação dos usuários, além de disponibilizar
atualizações mensais das melhorias relacionadas a ferramenta.
O Omni Plusoft unifica todos os canais de interação com o cliente
em uma única plataforma e os manuais facilitam ainda mais essa
experiência de atendimento de forma continua, totalmente integrada
e atualizada.
Melhorias da Solução
Os Releases de versão tem como objetivo apresentar atualizações
da solução. Deve ser utilizado para consultas de e d Bugs Melhorias
esenvolvidas, sua atualização acontece uma vez ao mês facilitando
o acesso e conhecimento as novas funcionalidades da aplicação. 
Releases de Versão Omni
 
Módulos mais procurados:
2. Módulo Administrador
3. Menu Call Center
7. Menu Report Builder
Atualizações recentes:
Recently Updated
2.8.14.1 Como cadastrar novas opções de Ocorrência?
2.8.14 Ocorrência
2.8.13 Grupo de Tipo de Ocorrência
2.8.12 Tipos de ocorrência
2.8.11 Assunto
Manuais Versão 02 - Omni Plusoft - 2018
4. Menu Chat
O módulo Chat consiste na comunicação online permitindo a interação simultânea com vários clientes.
Possibilita a utilização de atendimentos e mensagens pré-definidas e interação vídeo chat.
Permite o acompanhamento em tempo real de conversas e gerenciamento de filas e usuários, com visões estatísticas da operação.
 
4.1 Intraday
Nesta aba, encontraremos algumas informações sobre o movimento das filas cadastradas. A ideia é que de uma maneira bem simples e rápida,
seja possível verificar a atividade da fila, acompanhando a quantidade de entrantes e atendidos, ou até a quantidade de abandono. Além disso, é
possível visualizar o tempo médio de espera e de tratativa de acordo com as outras informações. Tudo isso, com o período de 30 em 30 minutos
diários.
https://confluence.plusoft.com.br/pages/diffpagesbyversion.action?pageId=10323916&selectedPageVersions=5&selectedPageVersions=4
https://confluence.plusoft.com.br/pages/diffpagesbyversion.action?pageId=10323935&selectedPageVersions=4&selectedPageVersions=3
https://confluence.plusoft.com.br/pages/diffpagesbyversion.action?pageId=10323948&selectedPageVersions=5&selectedPageVersions=4
https://confluence.plusoft.com.br/pages/diffpagesbyversion.action?pageId=10323956&selectedPageVersions=5&selectedPageVersions=4
https://confluence.plusoft.com.br/pages/diffpagesbyversion.action?pageId=10323960&selectedPageVersions=4&selectedPageVersions=3
https://confluence.plusoft.com.br/display/RDVO
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10323278
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10323278
https://confluence.plusoft.com.br/display/MOV/3.+Menu+Call+Center
https://confluence.plusoft.com.br/display/MOV/3.+Menu+Call+Center
https://confluence.plusoft.com.br/display/MOV/7.+Menu+Report+Builder
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10323960
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10323956
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10323948
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10323935
https://confluence.plusoft.com.br/display/MOV/2.8.11+Assunto
Na parte superior da tela, filtre as informações necessárias e clique em "Filtrar":
Grupo de Fila: Selecione o grupo de fila que deseja visualizar informações. 
Fila de chat: Selecione de qual fila deseja visualizar as informações;
Tipo de origem: Selecione de qual origem deseja visualizar as informações: 
Retido: Quando a ferramenta tem a funcionalidade do "Assistente Virtual", esse filtro mostra qual o volume de atendimentos
feitos pelo assistente.
Transferido: Quando a ferramenta tem a funcionalidade do "Assistente Virtual", esse filtro mostra qual o volume de
atendimentos que foram transferidos do assistente para o atendimento humano;
Humano: Esse filtro só trará informações de atendimentos que foram atendidos somente pelo atendimento humano.
Dia: Descreva a data que deseja filtrar as informações.
Depois de filtrado, no bloco " " o grid apresentará os resultados de acordo com o filtro preenchido:Detalhes
Horários: Período de 30 em 30 minutos, desde que tenha atividade nesse período;
Entrantes: Quantidade de entrantes na fila de chat; (não aparece "fora do horário, fila cheia, fora serviço")
Atendidos: Apresentará quantos clientes foram atendidos conforme os entrantes;
% Atendidos: Também baseado no total de entrantes, mostrará a porcentagem de clientes atendidos;
Abandonos: Quantidade de abandonos referentes aos entrantes da fila; (abandono durante a espera).
% Abandono: Baseado no total de abandono, mostrará a porcentagem de abandono;
TMT: Mostrará o tempo médio de tratativa, baseado na quantidade apresentada na coluna "atendidos".
TME: Mostrará o tempo médio de espera baseado na quantidade apresentada na coluna "entrantes"
A primeira linha apresentada, mostrará um total baseado em todas as informações das colunas por horário.Dica: 
 Atualização dos filtros da tela de "Intraday" disponível na Versão 1.8 - Jun/2017 ( ).Dica: Chat - Melhorias - Jun/2018 - V1.8.
4.2 Dashboard Gerencial
Nesta aba, serão apresentados Dashboards com o intuito de auxiliar no gerenciamento e produtividade das filas de Chat. 
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=12292628
http://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=6586508
http://confluence.plusoft.com.br/display/MOV/2.8.11+Assunto
Na parte superior da tela, utilize o filtro necessário para visualizar as informações que deseja e clique em "Filtrar":
Grupo de fila: Selecione o parâmetro de grupo de fila, onde contém os indicadores de níveis de serviço das filas. (Para mais
informações, acesse );[Old] 2.11.3 Grupos de fila
Fila de chat: Selecione a fila de chat que deseja visualizar as informações;
Tipo de origem: Selecione de qual origem deseja visualizar as informações: 
Retido: Quando a ferramenta tem a funcionalidade do "Assistente Virtual", esse filtro mostra qual o volume de atendimentos
feitos pelo assistente.
Transferido: Quando a ferramenta tem a funcionalidade do "Assistente Virtual", esse filtro mostra qual o volume de
atendimentos que foram transferidos do assistente para o atendimento humano;
Humano: Esse filtro só trará informações de atendimentos que foram atendidos somente pelo atendimento humano;
Período: Escolha entre: Esta semana, Este mês, Mês anterior, Semana passada,Hoje, Ontem, Período específico, como deseja
visualizar as informações;
Data inicial: Caso escolha a opção "período específico", preencha a data inicial do período;
Data final: Caso escolha a opção "período específico", preencha a data final do período;
Nos primeiros 3 gráficos, serão exibidas as seguintes informações:
No " visualizamos um total de entrantes, atendidos e não atendidos. A seta branca, indica qual o percentual jáPercentual de chat's atendidos" 
parametrizado como meta em " E o ponteiro, indica qual a percentagem de atendimento atual.Grupos de fila". 
 Dica: Os campos de data/horas do dashboard gerencial apresentavam erro de cálculo no resultados, como correção para esse item foi realizada
atualização para calcular os segundos, o padrão do filtro agora é DD/MM/YYYY HH:MM:SS, apresentando o resultado sem divergencias. Atualiz
 ação sobre valores de Chat disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Chat - Bug - Nov/2017 - V1.6.
No visualizamos o tempo médio de atendimento da fila. A seta branca, indica qual o tempo já parametrizado como meta em ""TMA" Grupos de
 e o ponteiro indica qual a média de tempo dos atendimentos atuais. fila"
No " visualizamos o tempo médio de espera na fila. A seta branca, indica qual o tempo já parametrizado como meta em e oTME" "Grupos de fila"
ponteiro indica qual a média de tempo dos atendimentos atuais.
O gráfico é a continuação do ""Atendidos X Não atendidos Percentual de chat's atendidos":
https://confluence.plusoft.com.br/display/TM/%5BOld%5D+2.11.3+Grupos+de+fila
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=8227682
Barra verde: Indica os chats atendidos;
Barra vermelha:Indica os chats não atendidos;
Linha azul: Indica a meta de atendimentos do perídodo; (de acordo com a porcentagem apresentada como meta na visão "Porcentage
)m de chat's atendidos"
Filtro: Dentro do período filtrado, escolha o formato que deseja visualizar o gráfico: Hora, Diário, Semanal, Mensal, Anual.
No último bloco, temos as visões mais detalhada dos motivos de atendimentos realizados e motivos dos atendimentos não realizados:
Repare que essas três últimas visões, são referentes à visão " Ou seja, ao clicar em alguma visão do gráfico Atendidos X Não atendidos". "Atendi
vai ser apresentado no detalhe os motivos de atendimentos ou não atendidos, além de trazer as avaliações realizadas oudos X Não atendidos", 
não nesses atendimentos.
No bloco de avaliação, as informações serão apresentadas desde que uma avaliação seja vinculada à fila de chat. As informações são:
-1: Sempre que tiver quantidade como -1, significa que a avaliação foi realizada.não
De 0 à 5: Nota atribuída ao atendimento.
 
4.3 Gerenciamento de Filas
Este menu consiste no gerenciamento de filas, a partir dele é possível acompanhar a quantidade de atendimentos realizados em tempo real,
quantos atendimentos estão na fila e quantos foram finalizados. Neste menu o gerente consegue acompanhar a interação além de interferir ou
participar da conversa a qualquer momento.
Na tela de Gerenciamento de Filas é possível acessar atendimentos realizados ou não, através de filtros de busca é possível encontrar
interações poe períodos, times, funcionários e filas.
 
Entre todos os filtros, Status e data são de preenchimento obrigatório. Através deles é possivel acompanhar atendimento de um período
especifico e visualizar acessos: Em fila, Em atendimento, Finalizado e Em atendimento sem operador.
: Este filtro deverá apresentar os clientes que estão em fila aguardando atendimento via chat. Em fila
 Este filtro deverá apresentar interações que estão em atendimento com o usuário em tempo real. Em atendimento:
: Este filtro deverá apresentar todas as interações que foram finalizadas de acordo com o período selecionado. Finalizado
 Este filtro deverá apresentar os atendimento que foram realizados pelo atendimento virtual (AVI). Em atendimento sem operador:
Botões de ação
 Visualizar: Este botão possibilita a visualização da ficha de interação com o cliente, com atualização da tela a cada nova mensagem. Ou seja, é
possível o acompanhamento da interação em tempo real.
A atualização de tela a cada mensagem, está disponivel a partir da versão 1.7. (Para mais informações, acesse Dica: Chat - Melhorias -
).Fev/2018 - V1.7
 : Excluir Este botão permite encerrar a interação com o cliente, esteja ele em atendimento ou em fila. Aos elecionar, é necessário indicar um
motivo de encerramento. 
 Tranferir: Este botão permite transferir o atendimento para outra fila, time ou usuário específico. Ao selecionar, é necessário indicar um motivo
de transferência e os campos desejados.
 Conferência: Este botão permite o usuário participar da interação selecionada. Ao clicar, uma tela de confirmação de participção aparecerá.
Para o operador, aparecerá uma notificação dizendo que o participante está na conversa. Porém, se o novo participante não interagir, o cliente
não saberá que há mais uma pessoa na conversa.
 
Ao selecionar o botão uma ficha com toda interação será diponbilizada para consulta de informações. "Visualizar"
No primeiro bloco, virá dados da interação:
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10322446
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10322446
 
 Nome da fila do atendimento.Fila de Chat:
 Número da prioridade da fila de atendimento.Prioridade:
 Caso habilite a avaliação ao final do atendimento, neste campo deverá exibir os pontos deste atendimento.Pontos de avaliação:
 Descrição do cliente na avaliação do atendimento.Texto de avaliação:
 Data e Hora da entrada do cliente na fila do chat.Data do chat:
 Data e hora do início do atendimento pelo usuário.Data de início:
 Data e hora que a interação foi encerrada pelo cliente.Data cliente encerrou:
 Data e hora do encerramento do atendimento pelo usuário.Data de término:
 Nome do usuário que iniciou o atendimento.Nome do usuário iniciou:
 Nome do usuário que está realizando o atendimento.Nome do usuário corrente:
 Nome do usuário que encerrou o atendimento.Nome do usuário encerrou:
 Em caso de cliente adicionado via malling, deverá exibir a origem do contato com esse cliente, a apartir de qual ação oTipo de Origem:
mesmo foi adicionada a aplicação.
Tipo de Encerramento: Neste campo deverá conter informações referente ao encerramento da interação, ou a forma de
encerramento. 
Motivo de encerramento: Motivo selecionado pelo usuário para encerrar o atendimento.
 Situação do atendimento no momento da consulta.Status:
 Tempo que o cliente ficou aguardando o atendimento na fila (em segundos).Tempo de espera:
 Tempo de interação do usuário com o cliente (em segundos).Tempo de tratativa:
 Tempo em que a interação (conversação) com o cliente já foi encerrada, mas o usuário continua com o atendimento emTempo ACW:
andamento. (Ex: O cliente desconectou, porém, o usuário continua registrando o atendimento).
 Durante a espera ou atendimento existe a possibilidade do cliente abandonar a fila ou o atendimento. NesteTempo de abandono:
campo, marcará o tempo do início do atendimento até o abandono no cliente.
 É a soma de todos os tempos citados acima: tempo de espera, tratativa, ACW e abandono.Tempo total:
Pessoa: Quando o cliente é identificado na aplicação, o nome dele carregará neste campo.
 Número do protocolo do atendimento (quando houver atendimento).Atendimento:
 Campo responsável por indicar se houve pesquisa de satisfação ao final do atendimento. Pesquisa:
No segundo bloco, trará um histórico de atendimentos, que ocorre quando a funcionalidade "transferência" é usada.
Código de interação do chat;Código: 
Data de acesso ao chat ou à transferência;Data do chat: 
Data de inicio da interação;Data de inicio: 
Nome da fila que o cliente se encontra no momento;Fila atual: 
Nome da fila que o cliente estava antes da transferência;Fila anterior: 
Motivo da transferência de atendimento;Motivos de transferência: 
Nome do operador que está em atendimento no momento (ou o útimoque atendeu);Usuário atual: 
Nome do último operador que transferiu o atendimento;Usuário anterior: 
Tempo de espera na fila;Tempo de espera: 
Tempo de interação.tempo de tratativa: 
Alguns dados podem ficar em branco. Serão casos que não terão tido transferências durante a interação. Ou seja, mesmo em casos semDica: 
transferência, haverá uma linha no histórico de atendimentos constando o único atendimento que o cliente teve.
O último bloco trará toda a interação entre o operador e o cliente, diferenciado por cores nas laterais:
Dica: A diferenciação de cores entre as interações, está disponível a prtir da versão 1.7. (Para mais informações, acesse Chat - Melhorias -
).Fev/2018 - V1.7
 
 
4.4 Gerenciamento de usuários
Este menu consiste no controle de acessos dos usuários no módulo Chat por time, usuário, fila, períodos ou status. A partir desse menu é
possível consultar informações de quantos usuários estão logados, em atendimento ou em pausa, utilizando os filtros por data, times ou status
do usuário.
Na tela de Gerenciamento de Usuários é possível acompanhar o status dos usuários, através de filtros de busca.
 Exibe todos os usuários que estão logados atualmente ou um histórico de acesso a aplicação;Situação:
 Período inicial e final que deseja filtrar;Data:
 Selecione a fila que deseja filtrar;Fila de chat:
 Neste filtro selecione o time que deseja gerenciar;Time:
 Neste filtro selecione o funcionário que deseja gerenciar;Funcionário:
Status do usuário: Neste campo selecione o status do usuário que deseja filtrar (disponível, ausente ou indisponível).
 Este campo deve ser selecionado caso utilize o status ausente, selecione o motivo de pausa que deseja filtrar.Motivos de pausa:
Botões de Ação
: Este botão deve ser selecionado após determinar os filtros de gerenciamento.
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10322446
https://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=10322446
:Este botão deve ser utilizado para exportar os resultados em um arquivo de Excel. 
Ações
Os resultados dos filtros serão exibidos na lista de detalhes para consulta.
Usuário: Nome do usuário de chat.
Time: Time do usuário de Chat.
Fila de Chat: Fila de Atendimento utilizada pelo usuário.
Data: Data de login, pausa ou logoff do chat.
Status: Situação atual do usuário, disponível, indisponível ou ausente. 
Motivo: Este campo será preenchido com o motivo de pauso do usuário.
Tempo: Este campo deverá apresentar o tempo do status filtrado do usuário. 
Quantidade: Este campo deverá apresentar a quantidade de interações do usuário. 
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