Módulo Administrador

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1. 1. Introdução Omni - V2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2. 2. Módulo Administrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.1 2.1 Menu Calendário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.1.1 2.1.1 Feriados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.1.1.1 2.1.1.1 Como criar novos feriados? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.1.1.2 2.1.1.2 É necessário cadastrar os feriados todos os anos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.1.1.3 2.1.1.3 Qual a diferença entre feriados recorrente e não recorrente na ferramenta? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.1.2 2.1.2 Grade de horário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.1.2.1 2.1.2.1 Como criar uma nova grade de horários? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.1.2.2 2.1.2.2 Quando e por que criar uma nova grade? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.2 2.2 Menu Usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.2.1 2.2.1 Grupo de usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.2.1.1 2.2.1.1 Como criar um novo grupo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.2.1.2 2.2.1.2 Como vincular módulos que o grupo terá acesso? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.2.1.3 2.2.1.3 Como vincular usuários à um grupo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.2.1.4 2.2.1.4 Quais os grupos de usuário de instalação padrão na aplicação? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2.2.1.5 Permissões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.2.1.5.1 Como atribuir permissões? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.2.1.5.2 Como atribuir permissões de Administrador? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.2.1.5.3 Como atribuir permissões Gerenciais? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.2.1.5.4 Tipos de Permissão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.2.2 2.2.2 Times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
2.2.2.1 2.2.2.1 Como associar usuários e times a um agrupador? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
2.2.2.2 2.2.2.2 Como criar um time/agrupador? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
2.2.2.3 2.2.2.3 Como criar um time para Força de Vendas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
2.2.2.4 2.2.2.4 O que é um time destinatário? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
2.2.2.5 2.2.2.5 O que é um time Agrupador? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
2.2.3 2.2.3 Departamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
2.2.3.1 2.2.3.1 Como criar um novo Departamento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
2.2.4 2.2.4 Usuários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
2.2.4.1 2.2.4.1 Como atribuir a funcionalidade de destinatário de pendências à um usuário? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
2.2.4.2 2.2.4.2 Como criar um novo usuário? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
2.2.4.3 2.2.4.3 Como desbloquear o acesso de um usuário? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
2.2.4.4 2.2.4.4 Como redefinir uma senha? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
2.2.5 2.2.5 Provedores de Acesso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
2.2.5.1 2.2.5.1 Como cadastrar um provedor de acesso/Login Federado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
2.2.6 2.2.6 Segurança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
2.2.6.1 2.2.6.1 Quais são os parâmetros para segurança de senha do usuário? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
2.3 2.3 Menu Agendador de tarefas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
2.3.1 2.3.1 Tarefas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
2.3.1.1 2.3.1.1 Como criar uma nova tarefa? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
2.3.2 2.3.2 Painel de Controle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.3.2.1 2.3.2.1 Como automatizar os serviços? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
2.3.2.2 2.3.2.2 Como consultar o histórico de execuções de serviços? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
2.3.2.3 2.3.2.3 Como e quando consigo notificar o administrador por erro na execução do serviço? . . . . . . . . . . . . 75
2.3.2.4 2.3.2.4 Como gerenciar o painel? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
2.3.2.5 2.3.2.5 Quais são os serviços e tempos de execução na aplicação? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
2.4 2.4 Menu Pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.4.1 2.4.1 Pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.4.1.1 2.4.1.1 A pesquisa pode ser respondida mais de uma vez pelo mesmo cliente? . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 78
2.4.1.2 2.4.1.2 Como configurar a aba Avançado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
2.4.1.3 2.4.1.3 Como criar uma pesquisa? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
2.4.1.4 2.4.1.4 Como mudar o modelo e cores na apresentação da pesquisa? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
2.4.1.5 2.4.1.5 Tipos de questão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
2.4.1.6 2.4.1.6 Como utilizar a função Landing Page? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
2.4.2 2.4.2 Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
2.4.2.1 2.4.2.1 Como cadastrar um novo template? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
2.5 2.5 Menu Localização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
2.5.1 2.5.1 Países . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
2.5.1.1 2.5.1.1 Como cadastrar um novo país? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
2.5.2 2.5.2 Regiões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
2.5.2.1 2.5.2.1 Como cadastrar uma nova região? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
2.5.3 2.5.3 Estados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
2.5.3.1 2.5.3.1 Como cadastrar um novo estado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
2.5.4 2.5.4 Cidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
2.5.4.1 2.5.4.1 Como cadastrar uma nova cidade? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
2.5.5 2.5.5 Tipos de endereço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
2.5.5.1 2.5.5.1 Como cadastrar um novo tipo de endereço? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
2.5.6 2.5.6 Tipos de logradouro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
2.5.6.1 2.5.6.1 Como cadastrar um novo tipo de logradouro? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
2.6 2.6 Menu Pessoa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
2.6.1 2.6.1 Configuração da pessoa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
2.6.1.1 2.6.1.1 Quando e por que configurar esse cadastro? Skip to end of metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
2.6.2 2.6.2 Cargos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
2.6.2.1 2.6.2.1 Como cadastrar um novo cargo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
2.6.3 2.6.3 Profissões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
2.6.3.1 2.3.6.1 Como cadastrar uma nova profissão? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
2.6.4 2.6.4 Estado Civil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
2.6.4.1 2.6.4.1 Como criar um novo estado civil? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
2.6.5 2.6.5 Relação entre as pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
2.6.5.1 2.6.5.1 Como cadastrar uma nova relação? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
2.6.6 2.6.6 Formas de tratamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
2.6.6.1 2.6.6.1 Como criar uma nova forma de tratamento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
2.6.7 2.6.7 Segmento empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
2.6.7.1 2.6.7.1 Como cadastrar um novo segmento empresarial? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
2.6.8 2.6.8 Tipos de público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
2.6.8.1 2.6.8.1 Como cadastrar um novo tipo de público? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
2.6.9 2.6.9 Pessoa não identificada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
2.6.9.1 2.6.9.1 Como criar uma nova Pessoa não identificada? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
2.6.10 2.6.10 Tipos de origem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
2.6.10.1 2.6.10.1 Como cadastrar um novo tipo de origem? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
2.6.11 2.6.11 Origem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
2.6.11.1 2.6.11.1 Como cadastrar uma nova origem? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
2.6.12 2.6.12 Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
2.6.12.1 2.6.12.1 Como criar um novo Status? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
2.6.13 2.6.13 Classificações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
2.6.13.1 2.6.13.1 Como cadastrar uma nova classificação? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
2.6.14 2.6.14 Portes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
2.6.14.1 2.6.14.1 Como cadastrarum novo porte? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
2.6.15 2.6.15 Unificação Cadastral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
2.6.15.1 2.6.15.1 Como unificar um cadastro duplicado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
2.7 2.7 Menu Mídias Sociais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
2.7.1 2.7.1 App Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
2.7.1.1 2.7.1.1 Como incluir um novo App Config? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
2.7.2 2.7.2 Painéis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
2.7.2.1 2.7.2.1 Como incluir um novo Painel? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
2.7.2.2 2.7.2.2 Como vincular uma conta de mídia social ao Painel? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
2.7.3 2.7.3 Mídias Sociais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
2.7.4 2.7.4 Contas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
2.7.4.1 2.7.4.1 Como vincular times às contas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
2.8 2.8 Menu Ocorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
2.8.1 2.8.1 Configurações de ocorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
2.8.1.1 2.8.1.1 Como associar uma grade de horário para todas as ocorrências? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
2.8.1.2 2.8.1.2 Como customizar o número de protocolo/atendimento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
2.8.1.3 2.8.1.3 Como e por que configurar Escalonamentos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
2.8.1.4 2.8.1.4 O que é Ligação Assunto X Ocorrência? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
2.8.1.5 2.8.1.5 Como habilitar a busca por código de produto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
2.8.2 2.8.2 Grau de satisfação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
2.8.2.1 2.8.2.1 Como cadastrar novas opções de Grau de Satisfação? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
2.8.3 2.8.3 Classificações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
2.8.3.1 2.8.3.1 Como cadastrar novas opções de Classificação? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
2.8.4 2.8.4 Prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
2.8.4.1 2.8.4.1 Como cadastrar novas opções de Prioridade? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
2.8.5 2.8.5 Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
2.8.5.1 2.8.5.1 Como cadastrar novas opções de Status? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
2.8.6 2.8.6 Texto Padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
2.8.6.1 2.8.6.1 Como cadastrar novas opções de Texto Padrão? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
2.8.6.2 2.8.6.2 Como diferenciar textos padrões de Follow-ups e de Ocorrência? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
2.8.7 2.8.7 Eventos de Folow-Up . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
2.8.7.1 2.8.7.1 Como criar novas opções de follow-ups? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
2.8.7.2 2.8.7.2 É obrigatório definir Time e Responsável na criação de follow-up? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
2.8.8 2.8.8 Motivos de encerramento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
2.8.8.1 2.8.8.1 Como criar novas opções de Motivos de encerramento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
2.8.9 2.8.9 Categorias de assunto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
2.8.9.1 2.8.9.1 Como cadastrar novas opções de Categoria de assunto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
2.8.10 2.8.10 Grupo assunto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
2.8.10.1 2.8.10.1 Como cadastrar novas opções de Grupos de assunto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
2.8.11 2.8.11 Assunto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
2.8.11.1 2.8.11.1 Como cadastrar novas opções de Assunto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
2.8.11.2 2.8.11.2 O que é e por que cadastrar o campo Valor? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
2.8.12 2.8.12 Tipos de ocorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
2.8.12.1 2.8.12.1 Como cadastrar novas opções de Tipos de ocorrência? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
2.8.12.2 2.8.12.2 Como e por que vincular Tipos de ocorrência com Times específicos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
2.8.13 2.8.13 Grupo de Tipo de Ocorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
2.8.13.1 2.8.13.1 Como cadastrar novas opções de Grupos de tipos de ocorrência? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
2.8.14 2.8.14 Ocorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
2.8.14.1 2.8.14.1 Como cadastrar novas opções de Ocorrência? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
2.8.14.2 2.8.14.2 O que é e como usar os parâmetros da aba Envolvidos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
2.8.14.3 2.8.14.3 O que são os parâmetros da abaGeral? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
2.8.14.4 2.8.14.4 O que são os parâmetros da aba Procedimentos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
2.8.14.5 2.8.14.5 O que são os parâmetros da aba Orientação? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
2.8.15 2.8.15 Grupo de atendimentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
2.8.16 2.8.16 Motivos de Ocorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
2.8.16.1 2.8.16.1 Como criar um atendimento Padrão? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
2.8.16.2 2.8.16.2 Como fazer o vínculo dos seis níveis de uma ocorrência? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
2.8.16.3 2.8.16.3 Quando utilizar os campos Geral, Procedimento, Orientação e Envolvidos? . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
2.8.17 2.8.17 Motivos de congelamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
2.8.17.1 2.8.17.1 Como criar novas opções de Motivos de congelamento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
2.8.18 2.8.18 Terceiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
2.8.18.1 2.8.18.1 Como criar novas opções de Parceiros? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
2.9 2.9 Menu Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
2.9.1 2.9.1 Como Localizou . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
2.9.1.1 2.9.1.1 Como cadastrar novas opções de Como localizou? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
2.9.2 2.9.2 Mídias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
2.9.2.1 2.9.4.1 Como cadastrar novas opções de Mídias? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
2.9.3 2.9.3 Tipos de retorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
2.9.3.1 2.9.5.1 Como cadastrar novas opções de Tipos de retorno? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
2.9.4 2.9.4 Estado de ânimo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
2.9.4.1 2.9.2.1 Como cadastrar novas opções de Estado de ânimo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
2.9.5 2.9.5 Formas de Contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
2.9.5.1 2.9.3.1 Como cadastrar novas opções de Formas de contato? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
2.10 2.10 Menu Reclamação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
2.10.1 2.10.1 Fábricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
2.10.1.1 2.10.1.1 Como criar novas opções de Fábricas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
2.10.1.2 2.10.1.2 Qual a finalidade dos checkbox Fábrica e Laboratório? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
2.10.2 2.10.2 Situação da Embalagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
2.10.2.1 2.10.2.1 Como criar novas opções de Situação da embalagem? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
2.10.3 2.10.3 Prestadores de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
2.10.3.1 2.10.3.1 Como criar novas opções de Prestadores de serviço? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
2.10.4 2.10.4 Motivos de lote em branco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
2.10.4.1 2.10.4.1 Como criar novas opções de Motivos de lote em branco? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
2.10.5 2.10.5 Exposições do produto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
2.10.5.1 2.10.5.1 Como criar novas opções de Exposições do produto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
2.10.6 2.10.6 Locais de compra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
2.10.6.1 2.10.6.1 Como criar novas opções de Locais de compra? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
2.10.7 2.10.7 Condições de uso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
2.10.7.1 2.10.7.1 Como criar novas opções de Condições de uso? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
2.10.8 2.10.8 Tipos de terceiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
2.10.8.1 2.10.8.1 Como criar novas opções de Tipos de terceiro? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
2.10.9 2.10.9 Justificativa do laudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
2.10.9.1 2.10.9.1 Como criar novas opções de Justificativa do laudo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
2.10.10 2.10.10 Laudos padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
2.10.10.1 2.10.10.1 Como criar novas opções de Laudos padrão? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
2.10.10.2 2.10.10.2 Qual a diferença entre laudo Técnico e Consumidor? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
2.10.11 2.10.11 Origens do problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
2.10.11.1 2.10.11.1 Como criar novas opções de Origem do problema? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
2.10.12 2.10.12 Procedente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
2.10.12.1 2.10.12.1 Como criar novas opções de Procedente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
2.10.13 2.10.13 Resultados do laudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
2.10.13.1 2.10.13.1 Como criar novas opções de Resultados do laudo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
2.10.14 2.10.14 Tipos de reembolso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
2.10.14.1 2.10.14.1 Como criar novas opções de Tipos de reembolso? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
2.10.15 2.10.15 Tipos de envio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
2.10.15.1 2.10.15.1 Como criar novas opções de Tipos de envio? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
2.11 2.11 Menu Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
2.11.1 2.11.1 Motivos de encerramento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
2.11.1.1 2.11.1.1 Como criar novas opções de Motivos de encarramento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
2.11.2 2.11.2 Motivos de transferência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
2.11.2.1 2.11.2. 1 Como criar novas opções de Motivos de transferência? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
2.11.3 2.11.3 Grupos de fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
2.11.3.1 2.11.3.1 Como criar novas opções de Grupos de fila? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
2.11.4 2.11.4 Filas de chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
2.11.4.1 2.11.4.1 Como criar uma nova fila de chat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
2.11.4.2 2.11.4.2 Como definir o horário de atendimento do Chat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
2.11.4.3 2.11.4.3 Como vincular atendimento Padrão à fila de chat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
2.11.4.4 2.11.4.4 Como vincular Base de conhecimento à fila do Chat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
2.11.4.5 2.11.4.5 Como vincular times à fila de chat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
2.11.4.6 2.11.4.6 O que é Fila de redirecionamento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
2.11.4.7 2.11.4.7 O que é o Cálculo do tempo de espera? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
2.11.4.8 2.11.4.8 Qual o conceito de prioridade na fila de chat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
2.11.4.9 2.11.4.9 Como vincular parceiros á uma fila de atendimento via WhatsApp? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
2.11.4.10 2.11.4.10 Como integrar uma fila de atendimento via WhatsApp pelo parceiro waboxapp? . . . . . . . . . . . 217
2.11.4.11 2.11.4.11 O que é um Gateway? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
2.11.4.12 2.11.4.12 O que é SLS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
2.11.4.13 2.11.4.13 O que é o ChatSDK? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
2.11.4.14 2.11.4.14 Como integrar uma fila de atendimento ao ChatSDK? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
2.11.5 2.11.5 Sites do Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
2.11.5.1 2.11.5.1 Como parametrizar o site de Chat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
2.12 2.11 Menu Farmaco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
2.12.1 2.11.1 Profissão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
2.12.1.1 2.11.1.1 Como cadastrar profissões? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
2.12.2 2.11.2 Raça . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
2.12.2.1 2.11.2.1 Como cadastrar Raça? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
2.12.3 2.11.3 Especialidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
2.12.3.1 2.11.3.1 Como cadastrar Especialidade? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
2.12.4 2.11.4 Tipo de Relator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
2.12.4.1 2.11.4.1 Como cadastrar um Tipo de Relator? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
2.12.5 2.11.5 Resultado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
2.12.5.1 2.11.5.1 Como cadastrar Resultados? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
2.13 2.12 Menu E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
2.13.1 2.12.1 Caixas de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
2.13.1.1 2.12.1.1 Como criar uma nova caixa postal para o uso do Gerenciador de E-mails? . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
2.13.1.2 2.12.1.2 Como criar uma regra de e-mail? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
2.13.1.3 2.12.1.3 Como vincular um time a caixa de e-mail? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
2.13.2 2.12.2 Categorias de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
2.13.2.1 1.12.2.1 Como criar novas opções de Categorias de e-mail? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
2.13.3 2.12.3 Motivos de desbloqueio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
2.13.3.1 2.12.3.1 Como criar novas opções de Motivos de desbloqueio? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
2.13.4 2.12.4 Motivos de troca de categoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
2.13.4.1 2.12.4.1 Como criar novas opções de Motivos de troca de categoria? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
2.13.5 2.12.5 Analisadores de Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
2.13.5.1 2.12.4.1 Como criar um analisador de layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
2.14 2.13 Menu SMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
2.14.1 2.13.1 Broker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
2.14.1.1 2.13.1.1 Como criar novas opções de Brokers? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
2.14.1.2 2.13.1.2 O que é Código de status e como criar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
2.14.2 2.13.2 Operadoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
2.14.2.1 2.13.2.1 Como criar novas opções de Operadoras? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
2.15 2.14 Menu Importação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
2.15.1 2.14.1 Importações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
2.15.1.1 2.14.1.1 Como importar um mailing? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
2.15.1.2 2.14.1.2 Como visualizar se o mailing foi importado e se houve erro? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
2.15.1.3 2.14.1.3 Por que importar um mailing? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
2.15.1.4 2.14.1.4 Por que o carácter especial não é importado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
2.16 2.15 Menu Processos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
2.16.1 2.15.1 Checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
2.16.1.1 2.15.1.1 Como criar checklists? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
2.16.1.2 2.15.1.2 O que são Itens dentro de check-lists? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
2.16.2 2.15.2 Processos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
2.16.2.1 2.15.2.1 Como criar um novo processo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
2.16.2.2 2.15.2.2 Por que vincular Grupo de tipo de tarefa à um processo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
2.17 2.16 Menu Força de Vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
2.17.1 2.16.1 Notificações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
2.17.1.1 2.16.1.1 Como criar novas opções de Notificações? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
2.17.2 2.16.2 Tipos de negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
2.17.2.1 2.16.1.2 Como criar novas opções de Tipos de negócio? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
2.17.3 2.16.3 Unidades de negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
2.17.3.1 2.16.3.1 Como criar novas opções de Unidades de negócio? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
2.17.3.2 2.16.3.2 Como associar usuários as notificações de Unidades de negócio? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
2.17.4 2.16.4 Produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
2.17.4.1 2.16.4.1 Como criar novas opções de Produtos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
2.17.5 2.16.5 Estágios da oportunidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
2.17.5.1 2.16.5.1 Como criar novas opções de Estágios da oportunidade? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
2.17.6 2.16.6 Estágios da negociação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
2.17.6.1 2.16.6.1 Como criar novas opções de Estágios de negociação? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
2.17.7 2.16.7 Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
2.17.7.1 2.16.7.1 Como criar novas opções de Status? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
2.17.8 2.16.8 Objeções . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
2.17.8.1 2.16.8.1 Como criar novas opções de Objeções? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
2.17.9 2.16.9 Tempos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
2.17.9.1 2.16.9.1 Como criar novas opções de Tempos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
2.17.10 2.16.10 Orçamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
2.17.10.1 2.16.10.1 Como criar novas opções de Orçamentos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
2.17.11 2.16.11 Origem das oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
2.17.11.1 2.16.11.1 Como criar novas opções de Origem das oportunidades? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
2.17.12 2.16.12 Níveis de interesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
2.17.12.1 2.16.12.1 Como criar novas opções de Níveis de interesse? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
2.17.13 2.16.13 Sucessos da oportunidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
2.17.13.12.16.13.1 Como criar novas opções de Sucessos da oportunidade? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
2.17.14 2.16.14 Níveis decisórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
2.17.14.1 2.16.14.1 Como criar novas opções de Níveis decisórios? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
2.17.15 2.16.15 Necessidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
2.17.15.1 2.16.15.1 Como criar novas opções de Necessidades? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
2.17.16 2.16.16 Parceiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
2.17.16.1 2.16.16.1 Como criar novas opções de Parceiros? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
2.17.17 2.16.17 Autoridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
2.17.17.1 2.16.17.1 Como criar novas opções de Autoridades? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
2.17.18 2.16.18 Papéis de parceiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
2.17.18.1 2.16.18.1 Como criar novas opções de Papéis de parceiro? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
2.17.19 2.16.19 Concorrentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
2.17.19.1 2.16.19.1 Como criar novas opções de Concorrentes? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
2.17.20 2.16.20 Tipos de despesas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
2.17.20.1 2.16.20.1 Como criar novas opções de Tipos de despesas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
2.17.21 2.16.21 Transferências de oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
2.17.21.1 2.16.21.1 Como executar Transferências de oportunidade? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
2.17.22 2.16.22 Transferências de contas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
2.17.22.1 2.16.22.1 Como executar Transferências de contas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
2.17.23 2.16.23 Controle de Metas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
2.17.23.1 2.16.23.1 Como cadastrar um controle de meta? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
2.18 2.17 Menu Gestão de documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
2.18.1 2.17.1 Documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
2.18.1.1 2.17.1.1 Como criar documentos não editáveis? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
2.18.1.2 2.17.1.2 Como criar um novo documento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318
2.18.1.3 2.17.1.3 Como disponibilizar o mesmo documento para todos os módulos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
2.18.1.4 2.17.1.4 Como e quando utilizar os campos especiais? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
2.18.1.5 2.17.1.5 Qual a importância de compartilhar o documento para todos os módulos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
2.18.2 2.17.2 Grupo de documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
2.18.2.1 2.17.2.1 Como associar mais de um subgrupo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
2.18.2.2 2.17.2.2 Como criar um novo grupo de documentos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
2.18.2.3 2.17.2.3 Como criar um subgrupo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
2.19 2.18 Menu Campanha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
2.19.1 2.18.1 Tipos de atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
2.19.2 2.18.2 Atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
2.19.3 2.18.3 Grupos de campanha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
2.19.3.1 2.18.3.1 Como criar novas opções de Grupos de campanha? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
2.19.4 2.18.4 Resultado de ativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
2.19.4.1 2.18.4.1 Como criar novas opções de Resultado de ativo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
2.19.4.2 2.18.4.2 O que são Detalhes e como criar no cadastro de resultado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
2.19.5 2.18.5 Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
2.19.5.1 2.18.5.1 Como criar novas opções es Templates? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
2.19.6 2.18.6 Custos da campanha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
2.19.6.1 2.18.6.1 Como consultar os custos da campanha? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
2.19.7 2.18.7 Whitelabel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
2.19.7.1 2.18.7.1 Como criar um novo registro de domínio? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
2.20 2.19 Menu Útil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
2.20.1 2.19.1 Auditoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
2.20.1.1 2.19.1.1 Como consultar informações em auditoria? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
2.20.2 2.19.2 Escalonamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
2.20.2.12.19.2.1 Como configurar as notificações? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
2.20.3 2.19.3 Palavras Restritas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
2.20.3.1 2.19.3.1 Como cadastrar Palavras Restritas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
2.20.3.2 2.19.3.2 É possível incluir mais de uma palavra por cadastro? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
2.20.4 2.19.4 Períodos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
2.20.4.1 2.19.4.1 Como cadastrar novas opções de períodos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
2.20.5 2.19.5 Status do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
2.20.5.1 2.19.5.1 Como cadastrar novas opções de Status do usuário? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
2.20.5.2 2.19.5.2 Como criar motivos de pausa? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
2.20.6 2.19.6 Tipos de compromisso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
2.20.6.1 2.19.6.1 Como cadastrar novos Tipos de compromisso? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
2.20.7 2.19.7 Tipos de tarefa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
2.20.7.1 2.19.7.1 Como cadastrar novas opções de Tipos de tarefa? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
2.21 2.20 Menu Configuração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349
2.21.1 2.20.1 Caixas de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
2.21.1.1 2.20.1.1 Como configurar o envio de Follow-up por e-mail? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
2.21.2 2.20.2 Configuração de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
2.22 2.21 Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
2.22.1 2.21.1 Configurações do Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
2.22.1.1 2.21.1.1 Como configurar limitações e avisos para o Report. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
2.23 2.22 WhatsApp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
2.23.1 2.22.1 Broker WhatsApp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
2.23.1.1 2.22.1.1 Como criar novas opções de Brokers para WhatsApp? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
1. Introdução Omni - V2
O Omni Plusoft, unifica todos os canais de interação com o cliente em uma única plataforma. A experiência no atendimento ocorre de forma
contínua e totalmente integrada.
A plataforma unifica todos os canais de atendimento, trazendo produtividade, eficiência e redução de custos além de disponibilizar todos os
recursos listados abaixo: 
A colaboração no centro da sua estratégia.
Convergência de experiências do cliente de forma prática, efetiva e surpreendente.
Flexibilidade para ser orientação dos processos internos de cada área da sua empresa.
Acompanhamento da operação através de Dashboards específicos.
Possibilidade de seguir o cliente e receber notificações de cada nova alteração.
Acompanhar jornada do cliente.
Apresentando Notificações
Na parte superior da tela serão disponibilizados ícones de notificação com a finalidade de alertar sobre atividades ou novas mensagens.
Dica: O campo de notificações será exibido de acordo com o módulo adquirido. Ao clicar sobre um alerta, a aplicação deverá direcionar
automaticamente para tela específica da notificação. 
Ao lado das notificações será disponibilizado o "Menu Usuário", com a finalidade de navegar entre os módulos disponíveis e realizar o logout da
aplicação
Para a navegação em outros módulos, é possível abri-los na mesma sessão do navegador. Clique no menu do usuário, e com o botão direito do
mouse, clique em cima do módulo desejado, e selecione a opção “Abrir link em nova guia”.
Parâmetros Fixos da Aplicação
Existem alguns parâmetros fixos em toda a aplicação: Campos obrigatórios e Help’s.
Todos os campos de preenchimento obrigatório, serão indicados com uma barra vertical vermelha, no canto esquerdo do campo.
Os Help’s são botões disponíveis em todos os campos que detalham com exatidão o que e como se deve preencher o campo específico.
2. Módulo Administrador
Sumário
Administrador
Apresentação dos Menus e Principais Funcionalidades
Administrador
O módulo Administrador é essencial, pois nele serão definidos conteúdos e parâmetros da aplicação como um todo. É através desse módulo que
configuramos todas as informações existentes na aplicação.
Apresentação dos Menus e Principais Funcionalidades
O módulo Administrador consiste em menus e tabelas onde são parametrizadas todas as informações que aparecerão nos demais módulos.
Ao acessar as tabelas de parametrização no módulo Administrador, é possível realizar buscas e edições de registros já realizados. Nas telas de
busca, estarão disponíveis os botões de ação:
 : Através deste botão, é possível realizar um novo registro na tabela.
 : Através deste botão, será possível buscar registros já efetivados, evitando a duplicidade de cadastro.
: Permite a edição do registro, direcionando para a tela de alteração do cadastro.Editar Registro:
 : Permite a exclusão do registro já feito.Remover Registro:
 : Permite copiar a lista de resultados.Copiar para área de transferência:
: Permite a exportação da lista para uma planilha do Excel no formato CSV.Exportar para CSV:
: Permite salvar a lista em formato PDF.Exportar para PDF:
: Permite imprimir a lista de resultados.Imprimir:
Ao selecionar o botão
, serão disponibilizados alguns botões de ação:
 : Salva o registro e volta para a tela de busca.
 : Cancela o registro e volta para a tela de busca.
Ao selecionar o botão
(Editar Registro), ação:serão disponibilizados novos botões 
 : Permite a exclusão do item que está em edição.
 : Permite inativar o registro, inibindo o item da aplicação sem perder o histórico caso este registro já tenha sido utilizado. 
 : Selecione esse botão para duplicar ou Salvar um registro e habilitar para novo cadastro.
2.1 Menu Calendário
No Menu Calendário, serão apresentadas as tabelas de parametrização de horas úteis e feriados. As informações fornecidas neste menu
influenciam diretamente na SLA (tempo de resolução) de períodos de atendimento e ocorrências. 
É importante que apenas o administrador do sistema tenha acesso à esse menu, pois os registros podem impactar diretamente no
prazo de resolução das ocorrências.
Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao módulo "Administr
,Menu (Para mais informações, acesse: ).ador" "Calendário". Permissões
2.1.1 Feriados
Esta tabela consiste no cadastro de todos os feriados internacionais, nacionais, estaduais e
regionais. A parametrização é utilizada para sinalizar pausas na tratativa de pendências geradas
na aplicação.
Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário precisa fazer parte de um grupo de permissão
que tenha acesso ao módulo , Menu , tabela . (Para mais"Administrador" "Calendário" "Feriados"
informações, acesse: ).Permissões
Ao selecionar a tabela, abrirá a tela de busca listando os cadastros já existentes.
2.1.1.1 Como criar novos feriados?
Para criar um novo registro, na tabela de clique no botão . "Feriados" "Novo"
Na tela de cadastro preencha os campos indicados com a barra lateral vermelha (campos obrigatórios) e em seguida clique em "Salvar e Novo"
ou . "Salvar"
O marcador de deve ser utilizado para cadastro de feriados com data fixas. (Natal, Ano Novo)."Recorrente"
Dica: Lembre-se de que o cadastro do feriado implica diretamente com prazos de resoluções das ocorrências. Neste caso cadastre apenas as
datas em que não poderá vencer nenhum tipo de pendência.
O cadastro de feriados, não impede a criação de novos atendimentos.
Atualização da tabela "Feriados" disponível na Versão 1.6 - Jan/2018 ( ).Administrador - Bug - Jan/2018 - V1.6.
2.1.1.2 É necessário cadastrar os feriados todos os anos?
É importante fazer uma manutenção anual dos feriados que mudam de data anualmente. Pois apenas as datas dos feriados fixos serão
mantidas para o ano recorrente. 
Feriados como Carnaval e Sexta-feira da paixão devem ser atualizados anualmente, assim como todos os feriados com datas atualizadas no
calendário do ano atual. 
2.1.1.3 Qual a diferença entre feriados recorrente e não recorrente na ferramenta?
Feriados recorrentes são aqueles que acontecem todo ano no mesmo dia e mês. Já os feriados não recorrentes são aqueles que a cada ano
acontecem em dias ou meses diferentes. 
Sendo assim todos os feriados não recorrentes devem ser atualizados na aplicação, pelo menos uma vez por ano conforme mencionado no link 
). 2.1.1.2 É necessário cadastrar os feriados todos os anos?
Exemplos: Feriados recorrentes (Natal/Ano Novo), Feriados não recorrentes (Carnaval, Sexta-feira da paixão). 
 
2.1.2 Grade de horário
A tabela Grade de horários consiste no cadastro de todos os períodos de horas úteis que serão utilizados na aplicação para os módulos
contratados. Este cadastro deverá impactar diretamente na contabilização do tempo de resolução das ocorrências. 
Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao módulo "Administr
, Menu (Para mais informações, acesse: ).ador" "Calendário", Tabela "Grade de Horários". Permissões
Ao clicar na tabela, abrirá a tela de busca listando os cadastros já existentes.
http://confluence.plusoft.com.br/pages/viewpage.action?pageId=8947920
2.1.2.1 Como criar uma nova grade de horários?
Para criar um novo registro, na tabela de "Grade de Horários" clique no botão "Novo". 
Preencha o campo e na sequência, selecione os dias da semana e descreva horários de atendimento nos campos e "Descrição" "Início" "Términ
o". 
Depois de selecionar o período clique no botão . "Adicionar"
Os horários adicionados serão exibidos da lista, para remover ou alterar um registro clique nos botões ou . "Editar" "Excluir"
 
Ao finalizar o registro, clique em ou . "Salvar e Novo" "Salvar"
Dica: Lembre-se de que o cadastro da Grade de Horários implica diretamente nos prazos de resoluções das ocorrências. 
2.1.2.2 Quando e por que criar uma nova grade?
A grade de horários deve ser criada sempre que utilizar processos com funcionamento de horários em diferentes módulos na aplicação, sendo
assim esse processo deve ser repetido nas seguintes situações: 
Ocorrências serão tratadas durante o dia todo.
E-mails serão lidos e tratados apenas meio período.
Para cada situação citada acima, é necessário criar um parâmetro de Grade de Horários, com campo Descrição para diferenciar um processo do
outro.
Depois de criados, será possível vincular as grades de acordo com parâmetros de ocorrências e e-mail.
2.2 Menu Usuário
No menu Usuário, serão apresentadas tabelas onde parametrizamos acessos e cadastros de logins e permissões à aplicação, além da criação
de times (equipes) e associação de usuários para o atendimento de todos os módulos.
Para segurança de acesso, contamos um uma tabela com parâmetros de configurações para senhas.
É importante que apenas o administrador do sistema tenha acesso à esse menu, por conta das permissões e seguranças de senha que
p .odem impactar diretamente, o acesso a informações na aplicação
Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao módulo ,"Administrador"
Menu (Para mais informações, acesse )."Usuário". Permissões
2.2.1 Grupo de usuário
A tabela consiste na criação de agrupadores para que determinados usuários tenham o mesmo tipo de permissão na"Grupo de Usuário"
aplicação.
Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao módulo "Administr
, Menu , tabela .ador" "Usuário" "Grupos de Usuários" (Para mais informações, acesse: ).Permissões
Ao selecionar a tabela, abrirá a tela de busca listando os cadastros já existentes.
2.2.1.1 Como criar um novo grupo?
Para criar um novo registro, na tabela de "Grupos de Usuário" clique no botão "Novo". 
Na tela de cadastro preencha os campos indicados com a barra lateral vermelha (campos obrigatórios) e em seguida clique em "Salvar e Novo" 
ou "Salvar".
2.2.1.2 Como vincular módulos que o grupo terá acesso?
Para vincular um ou mais módulos ao Grupo é necessário editar o registro de Grupo de Usuário. Em seguida, é possível visualizar os módulos já
vinculados ao grupo ou associar novos. 
Na tela de edição selecione o módulo que será liberado e clique em . "Associar"
Os módulos vinculados serão exibidos na lista para Permissão. 
 Dica: Não será permitida a exclusão de módulos caso existam permissões associadas a ele. 
 Com a função de bloquear o auto privilégio, o usuário só poderá incluir permissão aos módulos que tiver acesso. 
2.2.1.3 Como vincular usuários à um grupo?
Para vincular um usuário ao Grupo é necessário editar o registro de Grupo de Usuário. Em seguida, é possível visualizar os usuários já
ao grupo ou associar novos. vinculados 
Na tela de edição clique em para vincular os usuários que serão permissionados junto ao grupo. "Associar", 
Uma tela para seleção do usuário será disponibilizada, selecione o usuário e na sequência clique em . "Salvar"
2.2.1.4 Quais os grupos de usuário de instalação padrão na aplicação?
Sempre que a aplicação é instalada os grupos de usuário abaixo são criados de forma padrão, para acesso da equipe de infraestrutura e
desenvolvimento da aplicação.
 
usergroup.user - User
usergroup.securityadmin Security - Administrator
usergroup.scheduler.manager - Task Manager
usergroup.manager Application - Manager
usergroup.iam.securityadmin - Security & Account Manager
usergroup.developer - Developer
usergroup.authuser - Authenticated Users
usergroup.anonymous - Anonymous
usergroup.admin - Instance Owner
 
 O grupo " " não deve ser excluído, pois terá impacto direto a equipe de infraestrutura responsável pela administração doDica: Instance Owner
ambiente. Os demais grupos podem ser excluídos sem gerar impacto, porém por se tratar de grupos padrões do sistema, a cada atualização de
versão serão criados novamente.
É importante se atentar que ao adicionar usuários a esses grupos, acessos a outras funcionalidades do sistema serão habilitados, o que não é
recomendado, visto que algumas navegações são restritas á determinados usuários.
Permissões
Para que todos os usuários tenham acesso adequado à aplicação, é necessário dar permissão aos grupos. As permissões serãodistribuídas de
acordo com módulos, telas e funcionalidades disponíveis na aplicação. 
Para Permissionar o grupo clique no botão na tela de Grupo de Usuários."Permissões" 
 
Na tela de Permissões, serão disponibilizados alguns botões de ação:
 : Cancela toda a ação realizada que não foi salva e retorna para tela de Grupo de Usuários.
: Salva toda a ação. 
: Volta para a tela de edição do Grupo de Usuários, para a consulta dos usuários que fazem parte deste grupo e receberão a permissão.
: Este campo pode ser utilizado para facilitar a busca de tabelas.
: Esta campo deve ser utilizado para seleção do módulo que deseja incluir a permissão.
Botões de acesso para permissão. 
: Ao marcar esta opção, o usuário poderá visualizar a tela ou campo específico.Visualizar:
: Ao marcar esta opção, o usuário poderá adicionar/cadastrar novos registros na tela ou campo específico.Adicionar:
: Ao marcar esta opção, o usuário poderá editar o registro na tela ou campo específico.Editar:
: Ao marcar esta opção, o usuário poderá excluir o registro na tela ou no campo específico.Excluir:
: Executar: Ao marcar esta opção, o usuário poderá executar ações na tela ou no campo específico da permissão.
Como atribuir permissões?
Para atribuir permissões é necessário criar um grupo de usuários > Salvar > Editar > Associar Módulos > Salvar >Editar >Selecionar permissão.
Como atribuir permissões de Administrador?
Para atribuir permissões de Administrador é necessário criar um Grupo de Usuário, e permissionar os acessos das tabelas do módulo de
Administrador. 
Como fazer isso? 
Cada módulo que foi vinculado ao grupo, tem itens " conforme vemos no print abaixo:Administrativos", 
Um administrador, deverá ter acesso à todas as tabelas pertinentes aos módulos associados.
Como atribuir permissões Gerenciais?
Para atribuir permissões gerenciais é necessário criar um Grupo de Usuário, e permissionar os acessos gerenciais de Dashboards. 
Como fazer isso? 
Cada módulo que foi vinculado ao grupo, possivelmente terá itens " conforme vemos no print abaixo:Gerenciais", 
Basta selecionar os checkbox de todos os itens gerenciais de todos os módulos associados.
Dica: Talvez alguns módulos não terão o item gerencial porque não demandam necessidade.
Tipos de Permissão
Esta funcionalidade consiste na permissão de acesso ao sistema a partir de grupos de usuário, com o intuito de facilitar a permissão de acesso
aos módulos.
Agendador de Tarefas
OMNI - Atendimento
OMNI - Básico
OMNI - Calendário
OMNI - Campanha
OMNI - Chat
OMNI - Força de Vendas
OMNI - Investigação
OMNI - Lote
OMNI - Mail
OMNI - Mídia Social
OMNI - Ocorrência
OMNI - Pesquisa
OMNI - Pessoa
OMNI - Processos
OMNI - Ressarcimento
OMNI - SMS
OMNI - Telefonia
OMNI - Usuário
Report Builder
Tabelas de horas úteis e feriados
Agendador de Tarefas
Abaixo estão descritos os campos de permissão do cadastro de Tarefas e Execução do painel de controle.
Para permissionar as tabela de tarefas e Painel de controle é necessário ter acesso a permissão do menu Agendador de Tabelas.
Campo Visualizar Incluir Editar Remover Executar Descrição
Administrador
Painel
de
Controle
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá
visualizar a tabela de
"Painel de Controle" no
módulo Administrador.
Não se aplica. Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá Editar
informações na tabela
"Painel de Controle" no
módulo Administrador.
Não se Aplica. Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá executar
informações na tabela de
"Painel de Controle" no
módulo Administrador.
Permissão
responsável em
liberar o acesso
de execução
dos serviços na
aplicação.
Tarefas Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá
visualizar a tabela de
"Tarefas" no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá incluir
informações na tabela
"Tarefas" no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá Editar
informações na tabela
"Tarefas" no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá excluir
informações na tabela
"Tarefas" no módulo
Administrador.
Não se Aplica. Campo
responsável em
liberar o acesso
de cadastro aos
parâmetros de
tarefa na
aplicação.
OMNI - Atendimento
Abaixo estão descritos os campos de permissão de Atendimento. 
Para permissionar as tabela de Atendimento é necessário ter acesso a permissão OMNI - Atendimento
Campo Visualizar Incluir Editar Remover Executar Descrição
Administrador
Como
localizou
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá
visualizar a tabela de
"Como Localizou" no
módulo Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá incluir
informações na tabela
de "Como Localizou"
no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá Editar
informações na tabela
de "Como Localizou"
no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá excluir
informações na tabela
de "Como Localizou"
no módulo
Administrador.
Não se Aplica. Permissão
responsável em
liberar o acesso de
cadastro,
visualização e
edição da tabela de
Como Localizou no
módulo
administrador.
Estados de
ânimo
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá
visualizar a tabela de
"Estados de Ânimo"
no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá incluir
informações na tabela
de "Estados de Ânimo"
no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá Editar
informações na tabela
de "Estados de Ânimo"
no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá excluir
informações na tabela
de "Estados de Ânimo"
no módulo
Administrador.
Não se Aplica. Permissão
responsável em
liberar o acesso de
cadastro,
visualização e
edição da tabela de
Estados de Ânimo
no módulo
administrador.
Grupo de
atendimentos
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá
visualizar a tabela de
"Grupo de
Atendimentos" no
módulo Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá incluir
informações na tabela
de "Grupo de
Atendimentos" no
módulo Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá Editar
informações na tabela
de "Grupo de
Atendimentos" no
módulo Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá excluir
informações na tabela
de"Grupo de
Atendimentos" no
módulo Administrador.
Não se Aplica. Permissão
responsável em
liberar o acesso de
cadastro,
visualização e
edição da tabela de
Grupo de
Atendimentos no
módulo
administrador.
Mídias Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá
visualizar a tabela de
"Mídias" no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá incluir
informações na tabela
de "Mídias" no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá Editar
informações na tabela
de "Mídias" no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá excluir
informações na tabela
de "Mídias" no
módulo Administrador.
Não se Aplica. Permissão
responsável em
liberar o acesso de
cadastro,
visualização e
edição da tabela de
Mídias no módulo
administrador.
Tipos de
retorno
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá
visualizar a tabela de
"Tipos de Retorno" no
módulo Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá incluir
informações na tabela
de "Tipos de Retorno" 
no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá Editar
informações na tabela
de "Tipos de Retorno" 
no módulo
Administrador.
Checkbox responsável
em determinar se o
Usuário poderá excluir
informações na tabela
de "Tipos de Retorno" 
no módulo
Administrador.
Não se Aplica. Permissão
responsável em
liberar o acesso de
cadastro,
visualização e
edição da tabela de
Tipos de Retorno no
módulo
administrador.
Operacional
Atendimento Checkbox responsável
em determinar