Prova 1 e 2 - ITIL V4 - gabarito não oficial

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A certificação ITIL tem 2 modelos de provas (até então) e esses modelos 
seguem a mesma ordem. 
PROVA 2 – ITIL FOUNDATION V4 
1) Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma 
organização precisa tomar uma decisão? 
a) Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer 
decisão 
b) Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão 
específica 
c) Aplicar o princípio “Foco no Valor” e mais um ou dois mais relevantes à 
decisão específica 
d) Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à 
decisão específica. 
2) Que princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e 
ferramentas existentes para melhorar o serviço? 
a) Progredir Iterativamente com feedback 
b)Manter de forma simples e prática 
b) Começar de onde você está 
c) Foco no valor 
3) Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à 
autorização de mudança? 
a) As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré autorizadas 
e não precisam de autorização adicional 
b) As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de 
implantadas 
c) As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número 
máximo de pessoas possível, para reduzir o risco 
d) As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como 
requisições de serviços e autorizadas pela central de serviços 
4) Qual é o principal uso de um calendário de mudanças? 
a) ajudar a planejar autorizar e programar mudanças emergenciais 
b) publicar uma lista de requisições de serviço que os usuários podem 
selecionar 
c) garantir que uma única autoridade de mudança revise todas as 
mudanças 
d) ajudar a planejar mudanças auxiliar na comunicação e evitar conflitos 
5) Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um 
relacionamento de serviço? 
 a) Investidor e fornecedor 
b) consumidor e provedor 
c) provedor e fornecedor 
d) investidor e consumidor 
6) O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na 
aplicação do princípio orientador colaborar e promover visibilidade? 
a) restringir as informações sobre a melhoria somente as partes 
interessadas essenciais 
b) aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria 
c) envolver os clientes após o término de todo o planejamento 
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d) envolver cada grupo de partes interessadas igualmente com a mesma 
comunicação 
e) 7) O que é utilidade? 
a) funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma 
necessidade específica 
b) confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados 
c) quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso 
d) benefícios, utilidade e importância percebidos em algo 
8) Qual dessas atividades realizadas como parte do gerenciamento de 
problemas? 
a) criação de registro de incidente 
b) diagnósticos e soluções de incidentes 
c) escalada incidentes para a resolução por uma equipe de suporte 
d) análise de tendência dos registros de incidente 
9) O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? 
a) Escalada rápida 
b) formação de uma equipe e temporária 
c) uso de roteiros 
d) priorização dos problemas 
10) Qual das opções a seguir abrange governança práticas de 
gerenciamento e melhoria continua? 
a) o sistema de valor de serviço 
b) a atividade de cadeia de valor de entrega e suporte 
c) o princípio orientador foco no valor 
d) a dimensão fluxo de valor e processos 
11) Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram 
analisadas mas não resolvidas? 
a) habilitação de mudança 
b) gerenciamento de requisição de serviço 
c) gerenciamento de problema 
d) gerenciamento de nível de serviço 
12) “O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor a garantir 
que os fornecedores da organização e o _______ deles sejam 
gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e 
serviços de qualidade continua”. 
a) Custo 
b) Usuário 
c) Valor 
d) Desempenho 
13) Qual das opções a seguir deve ser considerada parte da dimensão 
parceiros e fornecedores? 
a) O nível de integração e de informalidade envolvido nos relacionamentos 
entre as organizações 
b) as atividades, fluxo de trabalho, controles e procedimentos necessários 
para atingir os objetivos acordados 
c) as informações criadas, gerenciadas e usadas durante a provisão e o 
consumo de serviço 
d) as qualificações e competências requeridas das equipes e dos membros 
individuais da organização 
14) “um usuário é _______ quem usa os serviços” 
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a) Uma organização 
b) Um papel 
c) Uma equipe 
d) Um fornecedor 
15) Qual das atividades a seguir é realizada durante a etapa "chegamos 
lá?" do modelo de melhoria contínua? 
a) definição de metas mensuráveis 
b) realização de avaliações de linhas de base 
c) execução de ações de melhoria 
d) avaliação de medições e métricas 
16) Qual das atividades a seguir faz parte da prática de melhoria 
continua? 
a) identificação e registro de oportunidades 
b) engajamento tático e operacional com os clientes 
c) preenchimento e manutenção do registro de ativo 
d) fornecimento de um caminho Claro para os usuários relatarem 
questões, fazerem consultas e enviarem requisições 
17) Qual é o propósito da prática gerenciamento de incidente? 
a) Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação 
normal do serviço o mais rápido possível 
b) capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço 
c) reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas 
causas reais e potenciais 
d) suportar a qualidade acordada do serviço por meio do tratamento de 
todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários 
18) Qual destas afirmativas sobre as etapas de atendimento de requisições 
de serviço está correta? 
a) devem ser complexas e detalhadas 
b) devem ser reconhecidas e comprovadas 
c) devem abranger o tratamento do incidente 
d) devem ser resumidas e simples 
19) Que prática coordena a classificação propriedade e comunicação das 
requisições de serviço e dos incidentes? 
a) gerenciamento de fornecedor 
b) central de serviço 
c) gerenciamento de problema 
d) gerenciamento de relacionamento 
20) Qual é o propósito da prática "gerenciamento de implantação"? 
a) garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado 
b) disponibilizar serviços novos ou modificados para uso 
c) implantar componentes novos ou modificados para ambientes de 
produção 
d) definir metas Claras e baseadas no negócio para o desempenho dos 
serviços 
21) Qual das opções a seguir é um propósito de gerenciamento de 
liberação? 
a) proteger as informações da organização 
b) tratar as requisições de serviços iniciadas pelos usuários 
c) disponibilizar serviços novos e modificados para uso 
d) implantar hardware e software em ambiente de produção 
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22) Que pratica tem uma forte influência na experiência do usuário e na 
percepção do provedor de serviço? 
a) Central de serviço 
b) habilitação de mudança 
c) gerenciamento de nível de serviço 
d) gerenciamento de fornecedor 
23) Que pratica tem um propósito que envolve observar um serviço a fim 
de relatar determinadas mudanças de estado identificadas como 
eventos? 
a) gerenciamento de segurança da informação 
b) monitoração e gerenciamento de evento 
c) gerenciamento de incidente 
d) habilitação de mudança 
24) O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a 
grupos de suporte? 
a) Ferramenta de auto ajuda 
b) prioridade do incidente 
c) calendário de mudança 
d) categoria do incidente 
25) Como o fluxo de trabalhode uma nova requisição de serviços deve ser 
desenhado? 
a) Usando um único fluxo de trabalho para todos os tipos de requisições 
de serviços 
b) Usando fluxos de trabalhos diferentes para cada tipo de requisição de 
serviço 
c) Evitando os fluxos de trabalhos para requisição de serviços simples 
d) Aproveitando os fluxos de trabalhos existentes sempre que possível 
26) Quais das recomendações a seguir está relacionada ao princípio 
orientador “Pensar e trabalhar holisticamente”? 
a) Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço 
existentes e 
decidir o que deve ser mantido e o que deve ser descartado 
b) Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada 
sem seções 
gerenciáveis menores, para ser concluídas no tempo adequado 
c) Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a 
complexibilidade 
desnecessária 
d) Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir 
a coordenação 
de todos os aspectos de uma iniciativa de 
melhoria 
 
 
27) Que princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas 
necessárias para alcançar um objetivo? 
a) Progredir literalmente com feedback 
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b) Foco no valor 
c) Pensar e trabalhar holisticamente 
d) Manter a forma simples e prática 
28) Qual destas afirmativas sobre a central de serviços está CORRETA? 
a) A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as 
equipes de 
suporte e de desenvolvimento 
b) A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em 
vez de escalar 
para as equipes de suporte 
c) A central de serviço deve se manter isoladas das equipes de suporte 
técnico 
d) A central de serviço deve escalar todas as questões técnicas para as 
equipes de suporte e de desenvolvimento 
29) Quais são as duas práticas que utilizam soluções de contorno? 
a) Habilitação de mudança a melhoria contínua 
b) Habilitação de mudança e gerenciamento de problema 
c) Gerenciamento de problema e gerenciamento de incidente 
d) Gerenciamento de incidente e melhoria contínua 
30) Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho? 
a) Organizações e pessoas 
b) Informação e tecnologia 
c) Parceiros e fornecedores 
d) Fluxos de valor e processos 
31) Quais das recomendações a seguir está relacionada ao princípio 
orientador “foco no valor”? 
a) Tomar o princípio “Foco no valor” uma responsabilidade da gerência 
b) Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro 
c) Manter o o foco no valor do provedor de serviço primeiro 
d) Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria 
 
32) Qual das opções a seguir é definida como uma interrupção ou redução 
não planejada na qualidade de um serviço? 
a) Um incidente 
b) Um problema 
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c) Uma mudança 
d) Um evento 
33) Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de 
serviço? 
a) Fluxos de valor de serviço 
b) Engajamento com o cliente 
c) Realização do valor 
d) Aplicação das práticas 
34) Qual dessas afirmativas sobre as autoridades de mudança está 
CORRETA? 
a) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar 
mudanças emergenciais 
b) As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é 
implantada 
c) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar 
mudanças normais 
d) As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de 
mudança 
 
35) Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em 
relação aos serviços? 
a) Gerenciamento de requisição de serviço 
b) Gerenciamento de nível de serviço 
c) Central de serviço 
d) Gerenciamento de incidentes 
36) Qual afirmativa sobre custos está CORRETA? 
a) Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade dos 
serviços 
b) Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor 
c) Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço 
d) Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço 
37) Qual das opções a seguir é definida como uma causa real ou potencial 
de um ou mais incidentes? 
a) Mudança 
b) Evento 
c) Erro conhecido 
d) Problema 
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38) Qual das opções a seguir é um propósito da atividade de cadeia de 
valor “engajar”? 
a) Atender às expectativas de quantidade custos e tempo de entrada no 
mercado 
b) Oferecer transparência e bons relacionamentos 
c) Garantir a melhoria contínua dos serviços 
d) Garantir que a visão da organização seja compreendida 
39) Onde estão definidos os detalhes dos resultados de desempenho 
necessários de um serviço? a) Acordo de nível de serviço 
b) Requisição de serviço 
c) Componentes de serviço 
d) Ofertas de serviço 
40) Qual é a melhor descrição do valor de um serviço para um cliente? 
a) Quantia em dinheiro que o cliente paga para usar o serviço 
b) Retorno financeiro obtido pelo cliente ao usar o serviço 
c) Resultados gerados para o cliente pela utilização do serviço 
d) Percepção do cliente sobre os benefícios de usar o serviço 
PROVA 1 – ITIL FOUNDATION V4 
1. Qual dos itens abaixo concede ao usuário acesso a um sistema? 
A. Requisição de serviço 
B. Acordo de serviço 
C. Consumo de serviço 
D. Provisão de serviço 
 
2) Qual princípio se concentra nos consumidores de serviço? 
A. Começar de onde você está 
B. Otimizar e automatizar 
C. Manter de forma simples 
D. Foco no valor 
 
3. O que é importante para um registro de melhoria 
contínua (RCM)? 
A. As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e 
priorizadas. 
B. As ideias de melhoria de várias fontes são mantidas em um único RCM. 
C. As ideias de melhoria que não são imediatamente executadas são removidas 
ao RCM. 
D. As ideias de melhoria são testadas, financiadas e acordadas. 
 
4. Que atividade contribui com a etapa “Onde estamos agora? 
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do modelo de melhoria contínua? 
A. Execução de ações de melhoria 
B. Realização de avaliações da linha de base 
C. Definição de um plano de melhoria 
D. Entendimento de Missão de Negócio 
 
5. Como um consumidor de serviço contribui com a redução de risco? 
A. Pagamento pelo serviço 
B. Gerenciando o hardware do servidor 
C. Comunicando as restrições 
D. Gerenciando a disponibilidade da equipe 
 
6. O uso de ....... deve suportar e não substituir o que é observado ao 
adotar o princípio orientador “Começar de onde você está”. 
A. Medição 
B. Ferramentas 
C. Planos 
D. Processo 
7. Qual é um meio que permite a co-criação de valor ao facilitar a 
obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem 
gerenciar custos e riscos específicos. 
A. Gerenciamento do Serviço 
B. Melhoria contínua 
C- Um serviço 
D. Um ativo de TI 
 
8. Quais são as 3 fases do Gerenciamento de Problemas? 
A. Registro de problema, classificação do problema e resolução do problema. 
B. Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de problema e habilitação de 
mudança 
 C- Identificação do problema, controle do problema e controle de erros. 
D. Análise de problema, identificação de erro e resolução de incidente. 
 
9. Qual é o melhor exemplo de uma mudança padrão? 
A. Revisão e autorização de uma mudança solicitada por um cliente. 
B. Implementação de uma autorização de software crítico em resposta a uma 
questão de segurança de fornecedor. 
C- Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de 
serviço. 
 D. Substituição de um componente em resposta a um incidente grave. 
 
10. Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento 
devem ser protegidos? 
A. Organizaçoes e pessoas 
B. Parceiros e fornecedores 
C. Informação e tecnologia 
D.Fluxos de valor e processos 
 
NP-111. Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem 
com o Gerenciamento de Incidente? 
A. Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes. 
B. Eliminam a necessidade de atualizações regulares dos clientes. 
C. Eliminam a necessidade de colaboração durante a resolução de incidente. 
D. Permitem a reavaliação de erros conhecidos. 
 
 12. Descreve melhor o propósito da atividade da cadeia de valor 
“melhorar”: 
A. Organizar uma iniciativa de melhoria maior composta de várias iniciativas 
menores. 
B. Disponibilizar para uso serviços e características novos e melhorados. 
C. Garantir uma compreensão compartilhada da visão e do direcionamento da 
melhoria para todos os produtos e serviços. 
D. Melhorar constantemente todos os produtos e serviços ao longo de todas 
as atividades da 
cadeia de 
valor. 
 
 
13. O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade? 
A. Verificar se a atividades já foi otimizada. 
B. Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada. 
C. Garantir a implementação bem-sucedida de devOps. 
D. Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana. 
 
14. O que é garantia? 
A. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos 
acordados. 
B. Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade. 
C. Funcionalidade oferecida por um produto para atender a uma necessidade 
em particular 
D. Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo. 
 
15. Que prática aplica técnicas como FOFA (SWOT), revisões de 
indicadores (balanced scorecard) e avaliações de maturidade? 
A. Gerenciamento de incidente 
B. Gerenciamento de problema 
C. Melhoria contínua 
D. Gerenciamento de requisição de serviço 
 
 
16. O que é definido como uma mudança de estado que tenha relevância 
para o Gerenciamento de serviço TI? 
 A. Evento 
B. Incidente 
C. Problema 
D. Erro conhecido 
 
17. Qual o propósito da prática de gerenciamento do relacionamento? 
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A. Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as partes 
interessadas. 
B. Alinhar práticas e serviços com as necessidades de negócio em constante 
mudança. 
C. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho do 
serviço. 
D. Suportar a qualidade acordada do serviço ao tratar todas requisições 
acordadas e iniciadas pelos usuários. 
 
18. Situação deve ser registrada e gerenciada como 
problema: 
A. Usuário solicita entrega de notebook. 
B. Ferramenta de monitoração detecta mudança de estado em um serviço. 
C. Análise de tendência apresenta número grande de incidentes similares. 
D. Melhoria contínua precisa priorizar oportunidade de melhoria. 
 
19. Que prática requer que a equipe demonstre excelentes qualificações 
em serviço ao cliente, como empatia e inteligência emocional? 
A. Gerenciamento de problema 
B. Gerenciamento de fornecedor 
C. Gerenciamento de liberação 
D. Central de serviço 
 
20. O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é 
garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos 
serviços e sobre os .............. que suportam os serviços estejam 
disponíveis quando e onde forem necessários. 
A. fornecedores 
B. IC´s 
C. clientes 
D. ativos 
 
21. Qual o propósito da prática de gerenciamento de Segurança da 
Informação? 
A. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os 
negócios. 
B. Observar os serviços e os componentes de serviço. 
C. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos 
serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. 
D. Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. 
 
22. Que prática detém a propriedade e gerencia questões, consultas e 
requisições dos usuários? 
A. Gerenciamento de incidente 
B. Central de serviço 
C. mudança 
D. Gerenciamento de problema 
 
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23. Que prática tem o propósito de garantir que os fornecedores de uma 
organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados 
adequadamente para oferecer suporte a produtos e 
serviços de qualidade contínua? 
A. Gerenciamento de liberação 
B. Gerenciamento de fornecedor 
C. Gerenciamento de serviço 
D. Gerenciamento do relacionamento 
 
 24. Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a 
autorização para uma mudança padrão? 
A. Sempre que a mudança padrão é implementada 
B. Quando o procedimento para a mudança padrão é criado 
C. No mínimo uma vez ao ano 
D. Quando uma mudança emergencial é solicitada. 
 
25. O que deve ser usado para estabelecer as expectativas dos usuários 
quanto ao tempo de cumprimento da requisição? 
A.O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço 
B. A demanda de serviço por parte do consumidor 
C. O tempo necessário para a entrega viável do serviço 
D.Os níveis de serviço do fornecedor 
 
26. Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma 
mudança planejada. Qual é o princípio orientador? 
A. colaborar e promover visibilidade 
B. Começar de onde você está 
C. Foco no valor 
D. Manter de forma simples e prática 
 
27. Abordagem correta para o princípio orientador “Manter de forma 
simples e prática”: 
A. Somente adicionar controles e métricas quando forem necessárias 
B. Primeiramente, desenhar os controles e métricas e depois remover os que 
não agregam valor. 
C. Desenhar os controles e as métricas e, então, adicioná-los separadamente 
até que todos sejam implementados. 
D. Somente adicionar os controles e as métricas necessários para a 
conformidade. 
 
 
28. Duas afirmativas CORRETAS de Gerenciamento de requisição de 
serviço: 
A. As Requisições de serviço fazem parte da entrega normal dos serviços 
B. As reclamações podem ser tratadas como requisição de serviço 
C. As requisição de serviço são resultantes de uma falha no serviço 
D. As mudanças normais devem ser tratadas como requisições de serviços 
 
A. 1 e 2 
B. 2 e 3 
NP-1 
 
 
C. 3 e 4 
 D. 1 e 4 
 
29. Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o 
impacto negativo das interrupções de serviços? 
A. Gerenciamento de requisição de serviço 
B. Gerenciamento de nível de serviço 
C. Gerenciamento de incidente 
D. Habilitação de mudança 
 
30. Que dimensão está MAIS relacionada com qualificações, 
competências, papéis e responsabilidades? 
 
 A. Organizações e pessoas 
B. Informação e tecnologia 
C. Parceiros e fornecedores 
D. Fluxo de valor e processos 
 
31. Duas situações que os princípios orientadores ITIL devem ser 
considerados: 
Em todas as iniciativas 
Em relacionamentos com todas as partes interessadas 
Somente em iniciativas específicas em que princípios são relevantes 
Somente em relacionamentos com as partes interessadas em que os princípios 
são relevantes. 
 A. 1 e 2 
B. 2 e 3 
C. 3 e 4 
D. 1 e 4 
 
32. É um proposito do Gerenciamento de Liberação: 
A.Proteger as informações da organização 
B. Tratar as requisições de serviço iniciadas pelos usuários 
C. Disponibilizar serviços novos e modificados para uso 
D.Implantar hardware e software em ambientes de produção 
 
33. Quais são os elementos do sistema de valor de serviço? 
A. Provisão de serviço, consumo de serviço e Gerenciamento do 
relacionamento de serviço 
B. Governança, cadeia de valor de serviços e práticas 
C. Resultados, utilidade e garantia. 
D. Valor do cliente, valor da parte interessada e organização. 
 
34. Qual das opções oferece uma descrição de mudanças normais? 
A. Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas 
B. Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas seguindo um 
processo 
C. Mudançasque tipicamente são iniciadas como requisições de 
serviços 
D. Mudanças que devem ser implementadas o mais breve possível. 
 
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35. Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) 
de sucesso? 
A. Deve ser escrito em linguagem jurídica 
B. Deve ser escrito de modo simples e fácil de entender 
C. Deve ter como base a visão de serviço do provedor de serviço 
D. Deve estar relacionado a métricas operacionais simples 
 
36. Qual afirmativa sobre resultados está correta? 
A. São um ou mais serviços que atendem as necessidades de um consumidor 
de serviço 
B. Os provedores de serviços ajudam os consumidores de serviço a obter 
saídas 
C. Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter saídas 
D. Ajudar os consumidores de serviço a atingir resultados reduz os custos do 
provedor de serviço. 
 
37. O que é definido como qualquer componente que precisa ser 
gerenciado a fim de entregar um serviço de TI? 
A. Uma requisição de serviço 
B. Um item de configuração 
C. Um incidente 
D. Um ativo de TI 
 
38. É uma entrada externa na Cadeia de Valor de Serviço? 
A. Melhorar 
B. Plano geral 
C. Requisitos do Cliente 
D. Ciclos de feedback 
 
39. São qualificações MAIS importantes para a equipe da central de 
serviços: 
A. Análise de incidentes 
B. Técnicas 
C. Resolução de Problemas 
D. Gerenciamento de Fornecedor 
 
40. São as MELHORES métricas de nível de serviço para medir a 
experiência do usuário: 
A. Métricas baseadas em um único sistema 
B. Métricas de porcentagem do tempo de atividade de um serviço 
C. Métricas operacionais 
D.Métricas vinculadas a resultados definidos 
 
 
 
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