DUMP ITIL V4 COMPLETA

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1 - Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e 
ferramentas existentes para melhorar os serviços? 
R= Comece de onde você está 
 
2 – Qual prática tem um objetivo que inclui garantir que os riscos sejam 
adequadamente avaliados? 
R= Habilitação de mudanças 
 
3 – Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a autorização para 
uma mudança padrão? 
R= Quando o procedimento para mudança padrão é criado 
 
4 – Qual afirmação sobre mudanças emergenciais está CORRETA? 
R= A avaliação e autorização de mudanças de emergência são agilizadas para garantir que elas 
possam ser implementadas 
 
5 – Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições 
de serviços e dos incidentes? 
R= Central de serviço 
 
6 – O que é Garantia? 
R= Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados 
 
7 - O que inclui o termo provisão de serviço? 
R= O gerenciamento de recursos configurados para entregar o serviço 
 
8 – Qual afirmação sobre um registro de melhoria contínua (RMC) é CORRETA? 
R= Deve ser priorizado à medida que as ideias forem documentadas 
 
9 – O que são exemplos de envolver, planejar e melhorar? 
R= Atividades da cadeia de valor de serviço 
 
10 – Qual afirmativa sobre resultados é CORRETA? 
R= Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída 
 
11 – Qual das afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA? 
R= A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e 
desenvolvimento 
 
12 – Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos 
negócios? 
R= Gerenciamento de incidentes 
 
13 – O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor de desenho e 
transição? 
R= Atender continuamente às expectativas das partes interessadas em relação aos custos 
 
14 – Qual prática tem o objetivo de oferecer suporte à qualidade do serviço, 
manipulando todos os serviços acordados e iniciados pelo usuário? 
R= Gerenciamento de Requisição de serviço 
 
15 – Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço – SVS? 
R= As quatro dimensões do gerenciamento de serviços 
 
16 – Qual afirmação sobre etapas para atender a uma requisição de serviços está 
CORRETA? 
R= Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas 
 
17 – Qual das seguintes opções é definido como causa real ou potencial de um ou mais 
incidentes? 
R= Problema 
 
18 - Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não 
contribuem para a criação de valor? 
R= Manter de forma simples e prática 
 
19 – Quando a eficácia de uma solução alternativa do problema deve ser avaliada? 
R= Sempre que a solução alternativa for usada 
 
20 – Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
Uma mudança é definida como uma adição, modificação ou remoção de qualquer 
coisa que possa ter efeito ou direto ou indireto sobre [?]. 
R= Serviços 
 
21- Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser 
protegidos? 
R= Informação e tecnologia 
 
22 – Qual é um meio de permitir a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos 
resultados que os clientes desejam alcançar, sem que eles precisem gerenciar os 
custos e riscos específicos? 
R= Um serviço 
 
23 – Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. 
R= Um processo separado 
 
24 – Para que são utilizados os princípios orientadores do ITIL? 
R= Para ajudar uma organização na tomada de boas decisões 
 
25 – Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria 
como iterações menores? 
R= Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback 
 
26 – Qual é o propósito da prática gerenciamento de implantação? 
R= Implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção 
 
27 – O que é uma requisição de serviço? 
R= Solicitar informações sobre como criar um documento 
 
 
 
 
 
28 – Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
O propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor” é garantir que os 
fornecedores da organização e o [?] deles sejam gerenciados adequadamente para 
oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua. 
R= Desempenho 
 
29 – Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador FOCO 
NO VALOR? 
R= Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria 
 
30 – Qual princípio orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas manuais? 
R= Otimizar e automatizar 
 
31 – O que descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias? 
R= O “modelo de melhoria contínua” 
 
32 – Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de 
sucesso? 
R= Deve ser escrito de modo simples e fácil de entender 
 
33 – Ao planejar a melhoria contínua, qual abordagem para avaliar o estado atual de 
um serviço e CORRIGIR? 
R= Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que 
atendam às suas necessidades 
 
34 – Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco? 
R= Ao comunicar restrições 
 
35 – O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? 
R= Uso de roteiros 
 
36 – Qual prática ITIL tem o propósito que inclui reduzir a probabilidade de 
incidentes? 
R= Gerenciamento de problemas 
 
37 – Quais são as melhores métricas de nível de serviço para medir a experiência do 
usuário? 
R= Métricas vinculadas a resultados definidos 
 
 
38 – Quais são as qualificações MAIS importantes para a equipe da central de 
serviços? 
R= Qualificações de análise de incidentes 
 
39 – Quais das duas afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS? 
1. É criado a partir de valores compartilhados, com base em como realiza seu trabalho 
2. É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar serviços 
3. Deve basear-se na cultura de potenciais fornecedores 
4. Deve basear-se nos objetivos da organização 
R= 1 e 4 
 
40 – Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um 
problema? 
R= Assim que a análise de custo, riscos e benefícios justificar a mudança 
 
41 – Qual prática minimiza o impacto em operações de serviços normais por meio de 
gerenciamento de recursos em resposta a reduções não planejadas na qualidade do 
serviço? 
R= Gerenciamento de incidente 
 
42 – Qual é o MELHOR tipo de recurso para investigação de incidentes complexos? 
R= Equipe de suporte capacitada 
 
43 – Quais decisões de gerenciamento de requisição de serviço exigem que politicas 
sejam estabelecidas? 
R= Decidir quais requisições de serviço exigem aprovação 
 
44 – A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente 
realizando tarefas que adicionam pouco ou nenhum valor à organização ou aos 
clientes. 
Qual princípio orientador recomenda que o trabalho desnecessário seja eliminado? 
R= Manter de forma simples e prática 
 
45 – Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps? 
R= Melhoria continua 
 
46 – Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço? 
R= Uma requisição para acesso a um arquivo 
 
 
 
 
 
47 – Identifique a palavra faltante na frase a seguir. 
O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que 
informações precisas e confiáveis sobre configuração dos(das) [?] e sobre os itens de 
configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem 
necessárias. 
R= Serviços 
 
48 – Qual das opções inclui a configuração de componentes e atividades para 
promover resultados para as partes interessadas? 
R= O sistema de valor de serviço 
 
49 – Qual prática tem um propósito que inclui maximizar o número de acréscimos, 
modificações ou remoções bem-sucedidas de qualquer elemento que possa afetar 
um serviço? 
R= Habilitação de mudança 
 
50 – Qual termo é usadopara descrever a funcionalidade de um serviço? 
R= Utilidade 
 
51 – O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e 
colaborativos? 
R= Gerenciamento de fornecedor 
 
52 – Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal da 
efetividade de soluções de contorno? 
R= Controle de problemas 
 
53 – Um usuário entra em contato com a central de serviço para perguntar como se 
cria um relatório. 
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de contribuir para resolver essa questão? 
R= Gerenciamento de requisição de serviço 
 
54 -O que é definido como qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de 
entregar um serviço de TI? 
R= Um item de configuração 
 
55 – Qual destas afirmativas sobre ofertas de serviço está CORRETA? 
R= O mesmo produto pode ser usado como base para mais de uma oferta de serviço 
 
 
 
 
 
56 – Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase a seguir. 
O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o 
impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e 
do gerenciamento de soluções de contorno e [?]. 
R= Erros conhecidos 
 
57 – Uma falha em um aplicativo pode causar a falha de um serviço. A equipe de TI 
está analisando ativamente o aplicativo para tentar entender o que está 
acontecendo. 
Qual é o nome correto desse tipo de falha? 
R= Problema 
 
58 – Qual prática é a MAIS associada ao uso da empatia para entender os usuários? 
R= Central de serviço 
 
59 – Qual papel seria O MAIS adequado para alguém com muita experiência em 
funções de TI e de negócio? 
O profissional também tem experiência em gerenciamento de relacionamentos com 
várias partes interessadas, incluindo fornecedores e gerentes de negócio. 
R= Gerente de nível de serviço 
 
60 – Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com aquisição de novos 
produtos? 
R= Obtenção / construção 
 
61 – Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam 
disponíveis para a tomada de decisão? 
R= Colaborar e promover visibilidade 
 
62 – Qual prática tem um propósito que envolve a observação de um serviço afim de 
relatar mudanças de estado identificadas como eventos? 
R= Monitoramento e gerenciamento de eventos 
 
63 – O que descreve uma mudança padrão? 
R= Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço 
 
64 – Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 
gerenciamento de incidente? 
R= Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes 
Highlight
 
65 – Qual prática possui a gerencia incidentes, consultas e solicitações dos usuários? 
R= Central de serviço 
 
66 – O que(m) define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade 
pelos resultados do consumo de serviço? 
R= Um cliente 
 
67 – Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento 
de serviço? 
R= Consumidor e provedor 
 
68 – Qual das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais? 
R= Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas seguindo um processo 
 
69 – Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço? 
R= Realização de valor 
 
70 – Qual afirmação sobre resultados está CORRETA? 
R= Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados 
 
71 – Qual habilidade é uma parte essencial da prática de gerenciamento de nível de 
serviço? 
R= Saber escutar 
 
72 – Quais são as três fases do gerenciamento de problemas? 
R= Identificação de problema, controle de problemas, controle de erros 
 
73 – Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de engajar? 
R= Proporcionar transparência e boas relações 
 
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74 – Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que 
informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os [?] que 
suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. 
R= IC’s 
 
75 – O que é descrito pelo sistema de valor de serviço – SVS? 
R= Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um 
sistema para permitir a criação de valor 
 
76 – Que prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades e 
qualificações em serviço ao cliente, como empatia e inteligência emocional? 
R= Central de serviço 
 
77 – O que é definido como qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim 
de entregar um serviço de TI? 
R= Um item de configuração (IC) 
 
78 – Qual princípio orientador recomenda usar mínimo de etapas necessárias para 
alcançar um objetivo? 
R= Manter de forma simples e prática 
 
79 – Quais são as DUAS afirmativas CORRETAS sobre prática de gerenciamento de 
requisição de serviço? 
1. As requisições podem ser tratadas como requisições de serviço 
2. As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço 
3. As requisições de serviços são resultantes de uma falha no serviço 
4. As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço 
R= 1 e 2 
 
80 – O que é um ativo de TI? 
R= Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um 
produto ou serviço de TI 
Highlight
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81 – Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho? 
R= Fluxo de valor e processos 
 
82 – Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que 
os clientes desejam alcançar, sem que um cliente precisa gerenciar [?] e riscos 
específicos. 
R= Custos 
 
83 – Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um 
problema? 
R= A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares 
 
84 – Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser 
considerados? 
1. Em todas as iniciativas 
2. Em relacionamentos com todas as partes interessadas 
3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes 
4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios 
são relevantes 
R= 1 e 2 
 
85 – Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do 
gerenciamento de serviços? 
R= Pensar e trabalhar holisticamente 
 
86 – Qual é o propósito da prática de gerenciamento de relacionamento? 
R= Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas 
 
87 – Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser 
desenhado? 
R= Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível 
 
88 – Qual propósito da prática gerenciamento da segurança da informação? 
R= Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios 
 
89 – Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
O uso de [?] deve suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio 
orientador “Comece de onde você está”. 
R= Medição 
 
90 – Como a automação deve ser implementada? 
R= Substituindo a intervenção humana sempre que possível. 
 
91 – Qual das atividades a seguir faz parte da prática de melhoria continua? 
R= Identificação e registro de oportunidades 
 
92 – Quais competências são exigidas pela prática de gerenciamento de nível de 
serviço? 
R= Análise de negócios e gestão comercial 
 
93 – Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores 
balanceados de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade? 
R= Melhoria contínua 
 
94 – Qual afirmativa sobre custos está CORRETA? 
R= Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor 
 
95 – O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de 
suporte? 
R= Categoria do incidente 
 
 
 
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96 – Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da 
organização com as necessidades de negócios em constante mudança? 
R= Melhoria contínua 
 
97 – Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça 
novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado? 
R= Como um problema 
 
98 – O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um 
novo serviço? 
R= Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados 
 
99 – Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho? 
R= Fluxo de valor e processos 
 
100 – O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao 
tempo de atendimento de requisições de serviços? 
R= O tempo necessário para entrega viável do serviço 
 
101 – Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro 
dimensões para tornar algo eficaz e útil na medida certa? 
R= Pensar e trabalhar holisticamente 
 
102 – Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao 
principio orientador “Otimizar e automatizar”? 
1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo 
de parte interessada. 
2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de 
como as partes dos componentes se relacionam. 
3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência 
dos processos manuais. 
4. É importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de 
melhorias potenciais. 
R= 3 E 4 
 
103 – Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida as necessidades 
do cliente por meio da definição do tempo das atividades e do aprendizado com 
as saídas das atividades anteriores? 
R= Progredir iterativamente com o feedback 
 
104 – O que deve ser constante em uma organização, mesmo quando os 
objetivos da organização mudam? 
R= Princípios orientadores 
 
105 – Qual prática tem mais PROBABILIDADE de usar inteligência artificial, 
automação robótica de processos e chatbots? 
R= Central de serviço 
 
106 – Ao usar modelo de melhoria continua ITIL, quais informações devem ser 
produzidas por uma organização para entender onde ela está agora? 
R= Resultados de avaliação 
 
107 – Em qual caso um problema seria registrado? 
R= Após análise de informações de erro de um fornecedor 
 
108 – Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem 
atendendo as demandas dos clientes? 
R= Gerenciamento de nível de serviço 
 
109 – Qual é um uso de um calendário de mudanças? 
R = Fornecer informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes 
e problemas 
 
110 – Qual dimensão do gerenciamento de serviço inclui considerar o tipo de 
relacionamento necessário com outras organizações envolvidas no desenho e na 
entrega de serviços? 
R= Parceiros e fornecedores 
 
111 – O que facilita a obtenção dos resultados que os clientes desejam atingir? 
R= Serviço 
 
112 – Qual das opções a seguir é a MAIS importante para o gerenciamento eficaz 
de incidentes? 
R= Técnicas e ferramentas de colaboração 
 
113 – Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança? 
1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança. 
2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais. 
3. Maximizar o número de mudanças de serviço bem-sucedidas 
4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas. 
 R= 3 e 4 
 
114 – O que é CORRETO sobre a autorização de mudanças? 
R= A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança 
 
115 – Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como atividades são 
coordenadas? 
R= Fluxos de valor e processos 
 
116 – Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um 
consumidor de serviço cocriem valor continuamente? 
R= Gerenciamento de relacionamento de serviço 
 
117 – Qual atividade de cadeia de valor garante que a atividade de serviço 
continua corresponda as expectativas do usuário? 
R= Entrega e suporte 
 
118 – Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da 
entrega do serviço, sejam tratadas de forma eficaz? 
R= Gerenciamento de requisição de serviço 
 
119 – Qual conceito da ITIL ajuda uma organização a tornar boas decisões? 
R= Princípios orientadores 
 
120 – Identifique a palavra faltante na frase a seguir. 
Um cliente define os [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos 
resultados do consumo desse serviço. 
R= Requisitos 
 
121 – O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um 
serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração? 
R= Eventos 
 
122 – Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador 
“progredir iterativamente com feedback”? 
R= Aptidão para descobrir e responder a falhas mais cedo 
 
 
123 – Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram 
analisadas, mas não resolvidas? 
R= Gerenciamento de problema 
 
124 – Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele 
precisa utilizar? 
R= Gerenciamento de requisição de serviço 
 
125 – Qual dos itens a seguir é uma entrada externa da cadeia de valor de 
serviço? 
R= Requisitos do cliente 
 
126 – Qual principio concentra-se nos consumidores de serviço? 
R= Foco no valor 
 
127 – O que é recomendado pelo princípio orientador “progredir iterativamente 
com feedback”? 
R= Uma iniciativa de melhoria dividida em várias partes gerenciáveis 
 
128 – Qual das opções a seguir faz parte do propósito da atividade da cadeia de 
valor “desenho e transição”? 
R= Garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das 
partes interessadas. 
 
129 – O que descreve como componentes e as atividades trabalham junto para 
facilitar a criação de valor? 
R= O sistema de valor de serviço ITIL 
 
 
 
130 – O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na 
aplicação do princípio orientador” colaborar e promover visibilidade”? 
R= Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria 
 
131 – Qual destas afirmativas sobre automação das requisições de serviço está 
CORRETA? 
R= Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser automatizados o máximo 
possível. 
 
132 – Qual aspecto do “gerenciamento de nível de serviço” pergunta aos 
consumidores de serviços o que seu trabalho envolve e como a tecnologia ajuda? 
R= engajamento com cliente. 
 
133 – Qual prática recomenda o uso de ferramentas para colaboração e a 
correspondência automatizada de sintomas? 
R= Gerenciamento de problema 
 
134 – Qual afirmação sobre a prática de “habilitação de mudança” está 
CORRETA? 
R= As mudanças normais são acionadas por meio da criação de uma requisição de 
mudança, que pode ser criada de forma manual ou automatizada 
 
135 – O que é incidente? 
R= Interrupção de serviço resolvida por meio de uso de ferramentas de autoajuda 
 
136 – Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança padrão? 
R= Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço 
 
 
 
 
137 – Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
A central de serviços deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato 
para o [?] com todos os seus usuários. 
R= Provedor de serviço 
 
138 – Qual prática ITIL tem o propósito de estabelecer e reforçar vínculos entre a 
organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos? 
R= Gerenciamento de relacionamento 
 
139 – Qual pode atuar como um modelo operacional para uma organização? 
R= A cadeia de valor de serviço 
 
140 – Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de problema”? 
R= Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas 
causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos 
 
141– Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? 
R= Degradação de um serviço 
 
142 – Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de 
serviço? 
R= Fluxos de valor e processos? 
 
143 – Que prática tem o propósito de garantir que os fornecedores de uma 
organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente 
para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade continua? 
R= Gerenciamento de fornecedor 
 
 
 
144 – Qual prática disponibiliza novos serviços para uso? 
R= Gerenciamento de liberação 
 
145 – Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização 
de mudança? 
R= As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas 
 
146 – Qual das atividades é a parte da prática de “melhoria contínua”? 
R= Criação de casos de negócio para ação de melhoria 
 
147 – O que é mais importante para um registro de melhoria contínua (RMC)? 
R= As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas 
 
148 – O que varia de tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus 
objetivos? 
R= Uma organização 
 
149 – Quando é a primeira vez que uma solução de contorno pode ser 
documentada no “gerenciamento de problema”? 
R= Após a análise do problema 
 
150 – O que inclui a governança como componente? 
R= O sistema de valor de serviço 
 
151 – Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos 
serviços? 
R= Gerenciamento de nível de serviço 
 
 
152 – Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o 
impacto negativo das interrupções de serviço? 
R= Gerenciamento de incidente 
 
153 – Qual é a finalidade de uso do calendário de mudanças? 
R= Ajudar a gerenciar mudanças normais 
 
154 – Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para 
o [?] com todos os seus usuários. 
R= Provedor de serviço 
 
155 – Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada como uma 
requisição de serviço? 
R= Uma mudança padrão 
 
156 – Qual prática cria um vinculo entre o provedor de serviço e os usuários do 
serviço? 
R= Central de serviço 
 
157 – Qual é a abordagem CORRETA ao se aplicar o principio orientador “Manter 
de forma simples e prática”? 
R= Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários 
 
158 – Uma organização é notificada por um fornecedor sobre um defeito em um 
produto de software que eles usam. Qual prática descreve as atividades 
necessárias para registrar o gerenciar este caso? 
R= Gerenciamento de problema 
 
159 – O que é utilidade? 
R= Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica 
 
160 – Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
Um usuário é [?] quem usa os serviços 
R= Um papel 
 
161 – Quais DUAS opções a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço 
1. Demanda 
2. Produtos 
3. Valor 
4. Oportunidade 
 
 R= 1 e 4 
 
162 – Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de componentes de 
valor financeiro que podem contribuir para a entrega de um serviço TI? 
R= Gerenciamento de ativo de TI 
 
163 – Qual afirmativa sobre fluxos de valor está CORRETA? 
R= Cada fluxo de valor deve ser projetado para um cenário especifico 
 
164 – O que é definido como “o papel que utiliza serviços”? 
R= Usuário 
 
165 – Qual prática tem um propósito que inclui responder a condições que possam 
levar a potenciais falhas ou incidentes? 
R= Monitorarão o gerenciamento de evento 
 
166 – Qual é o principal requisito para acordos de nível de serviço (ANS) de sucesso? 
R= Devem ser escritos usando linguagem e termos que todas as partes entendam 
 
167 – Qual das opções a seguir NÃO é recomendada pelo princípio orientador 
“Começar de onde você está”? 
R= Criar algo completamente novo 
 
168 – Para qual propósito a prática de melhoria continua usa uma análise FOFA 
(SWOT)? 
R= Entender o estado atual 
 
169 – Qual prática usa procedimentos padronizados e predefinidos para permitir que 
os tempos de cumprimento sejam comunicados de forma clara? 
R= Gerenciamento de requisição de serviço 
 
170 – Quais são os DOIS tipos de competência MAIS importantes para equipe da 
central de serviços? 
1. Conhecimento dos processos de negócio 
2. Habilidades de colaboração 
3. Conhecimento técnico avançado 
4. Habilidades de desenho de fluxo de trabalho 
R= 1 e 2 
 
171 – Identifique a palavra faltante na frase a seguir. 
Patrocinador é o papel que autoriza o orçamento para o(a) [?] do serviço. 
R= Consumo 
 
172 – Qual destas práticas lida com todas as ações de serviço predefinidas iniciadas 
pelo usuário? 
R= Gerenciamento de requisição de serviço 
 
173 – O que é um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido? 
R= Erro conhecido 
 
174 – Um serviço ficará indisponível nas próximas duas horas para manutenção não 
planejada. 
Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de estar envolvida no gerenciamento dessa 
situação? 
R= Habilitação de mudança 
 
 
175 – Qual prática reforça vínculos com partes interessadas em níveis estratégicos de 
táticos? 
R= Gerenciamento de relacionamento 
 
176 – Qual é a definição de ativo de TI? 
R= Qualquer componente de valor financeiro que contribua para um serviço 
 
177 – Qual papel seria o MAIS adequado para um recém-formado com altos níveis de 
empatia e compreensão de questões de negócio? 
O profissional também tem ótimas habilidades de comunicação, inteligência 
emocional bem desenvolvida e entendimento amplo de TI. 
R= Agente da central de serviços 
 
178 – Quais das quatro dimensões têm loco no gerenciamento de dados em 
conformidade com as regulamentações do setor? 
R= Informação e tecnologia 
 
179 – Como um consumidor de serviço pode contribuir com a redução de risco? 
R= Entendendo plenamente seus próprios requisitos para o serviço 
 
180 – Qual afirmativa sobre mudanças emergenciais está CORRETA? 
R= As mudanças emergenciais normalmente não são registradas no calendário de mudanças 
 
181 – Um plano de melhoria é implementado em qual etapa do “modelo de melhoria 
contínua”? 
R= Tomar medidas 
 
182 – Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
Um usuário é [?] quem usa os serviços 
R= Um papel 
 
183 – O que é utilidade? 
R= Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica 
 
184 – A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. 
Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço? 
R= Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário 
 
185 – Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos à 
confidencialidade, integridade e disponibilidade? 
R= Gerenciamento de segurança da informação 
 
186 – O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade? 
R= Verificar se a atividade já foi otimizada 
 
187 – O que descreve a utilidade de um serviço? 
R= Serviço que ajuda no desempenho do consumidor? 
 
188 – Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA? 
R= Integra práticas a um cenário específico 
 
189 – Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudanças está CORRETA? 
R= As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de mudança 
 
190 – Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? 
R= Degradação de um serviço 
 
191 – Qual destas afirmativas sobre “melhoria continua” está CORRETA? 
R= Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da “melhoria continua” 
 
192 – O que são os princípios orientadores? 
R= Recomendações que ajudam uma organização durante a adoção de uma abordagem de 
gerenciamento de serviço 
 
193 – Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de 
disponibilidade, capacidade e segurança? 
R=Garantia 
 
194 – Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador 
“Pensar e trabalhar holisticamente”? 
R= Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de 
todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria 
 
195 – Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em evento para obter 
feedback dos clientes? 
R= Gerenciamento de nível de serviço 
 
196 – Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em 
ambientes de produção ou de outro tipo? 
R= Gerenciamento de implantação 
 
197 – Qual atividade da cadeia de valor considera a importância do gerenciamento 
de serviço para atender às especificações acordadas? 
R= Obtenção / construção 
 
198 – Que atividade contribui com a etapa “Onde estamos agora?” do modelo de 
melhoria contínua? 
R= Realização de avaliações de linha de base 
 
 
199 – Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção 
do provedor de serviço? 
R= Central de serviço 
 
200 – Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA? 
R= Contribuem com a realização dos resultados 
 
201 – Qual propósito da prática de “gerenciamento de nível de serviço”? 
R= Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço 
 
202 – Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir 
que os serviços continuem atendendo às necessidades da organização? 
R= Gerenciamento de nível de serviço 
 
 
203 – Uma organização pede uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. 
Isso demonstra qual princípio orientador? 
R= Colaborar e promover visibilidade 
 
204 – Qual é considerado pela dimensão “parceiros e fornecedores”? 
R= Usar papéis formais e responsabilidades 
 
205 – Qual dimensão considera a segurança e privacidade dos dados? 
R= Informação e tecnologia 
 
206 – Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com a necessidades 
dos consumidores do serviço? 
R= Garantia 
 
207 – Qual papel aprova o custo dos serviços? 
R= Patrocinador 
 
208 – Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, 
consultas e requisições? 
R= Confirmar, classificar, assumir a propriedade 
 
209 – Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos? 
R= Otimizar e automatizar 
 
210 – Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de “gerenciamento 
de nível de serviço”? 
R= Definir metas claras baseadas no negócio para os níveis de serviço 
 
211 – Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço? 
R= Foco no valor 
 
212 – Qual das opções a seguir é a definição de problema? 
R= Causa real ou potencial de um ou mais incidentes 
 
213 – Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de 
serviço? 
R= Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço 
 
214 – Qual é uma atividade da prática de “gerenciamento de problema”? 
R= Priorização dos problemas com base no risco que eles representam 
 
215 – Qual é o propósito da prática “gerenciamento de incidente”? 
R= Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o 
mais rápido possível 
 
216 - Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção ed 
qualquer coisa possa afetas os serviços seja avaliada e autorizada? 
R= Habilitação de mudança 
 
217 – Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma 
organização precisa tomar uma decisão? 
R= Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica 
 
218 – Que é definido como “uma mudança de estado que tenha relevância para o 
gerenciamento de um serviço de TI”? 
R= Evento 
 
219 – Qual é a definição de um erro conhecido? 
R= Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido 
 
220 – Qual é tratada como requisição de serviço? 
R= Elogio sobre a equipe de suporte de TI 
 
221 – Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um 
processo separado? 
R= Para incidentes de segurança da informação 
 
222 – Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou 
implementar correções de segurança? 
R= Mudança emergencial 
 
223 – Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam 
alinhados as suas necessidades? 
R= Gerenciamento de nível de serviço 
 
224 – Qual afirmativa sobre resultados está CORRETA: 
R= Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado 
 
225 – O que faz parte da proposta de valor de um serviço? 
R= Custos removidos do consumidor pelo serviço 
 
226 – Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de “melhoria 
continua”? 
R= o alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio em 
constante mudança 
 
227 – Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisões de serviços 
periódicas? 
R= Para garantir a melhoria continua dos serviços para que eles atendam às necessidades em 
evolução dos consumidores 
 
228 – O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar”? 
R= Garantir a melhoria continua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor 
 
229 – Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento 
que possa afetar os serviços? 
R= Uma mudança 
 
230 – Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas? 
R= Documentar as etapas em uma solução de contorno 
 
231 – O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço “organizações e 
pessoas”? 
R= Comunicação e colaboração 
 
232 – Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador “Pensar e 
trabalhar holisticamente”? 
R= Entender os métodos aplicáveis a sistema complexos 
 
233 – Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam 
competências em técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça 
(FOFA, SWOT) e indicadores balanceados de desempenho? 
R= Melhoria continua 
 
234 – Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de autenticação e 
não repúdio? 
R= Gerenciamento de segurança da informação 
 
235 – Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador “Manter de 
forma simples e prática”? 
R= Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada 
 
 
 
236 – Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual o provedor 
de serviço precisa colaborar? 
R= Clientes 
 
237 – Qual das opções é uma forma de aplicar o princípio orientador “foco no valor”? 
R= Entender como os consumidores de serviço usam os serviços 
 
238 – Qual destas atividades NÃO é recomendada pelo princípio orientador 
“Começar de onde você está”? 
R= Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade 
 
239 – Qual das opções é um uso de registro da melhoria continua? 
R= Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final 
 
240 – Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para 
que os usuários relatem problemas? 
R= Central de serviço 
 
 
 
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Simulado 1 
 
 
Apostila com perguntas 
 
 
Múltipla escolha 
 
 
Duração do exame: 1 hora 
 
 
Instruções 
 
 
1. Você deve responder todas as 40 perguntas. Cada pergunta vale um ponto. 
2. Há apenas uma alternativa correta por pergunta. 
3. Você precisa responder 26 perguntas corretamente para obter aprovação no 
exame. 
4. Marque suas respostas na folha de resposta fornecida. Use lápis (NÃO use 
caneta). 
5. Você tem 60 minutos para concluir o exame. 
6. O exame é sem consulta. Nenhum material além das folhas do exame épermitido. 
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1) Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção? 
 
 
A. Habilitação de mudança 
B. Gerenciamento de liberação 
C. Gerenciamento de ativo de TI 
D. Gerenciamento de implantação 
 
 
 
2) Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários? 
 
 
A. Central de serviço 
B. Gerenciamento de incidente 
C. Habilitação de mudança 
D. Gerenciamento de nível de serviço 
 
 
 
3) Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço? 
 
 
A. Melhoria contínua 
B. Central de serviço 
C. Gerenciamento de nível de serviço 
D. Gerenciamento de problema 
 
 
 
4) Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças? 
 
 
A. Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria 
B. Gerenciar mudanças emergenciais 
C. Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos 
D. Gerenciar mudanças padrão 
 
 
 
5) Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são 
coordenadas? 
 
A. Organizações e pessoas 
B. Informação e tecnologia 
C. Parceiros e fornecedores 
D. Fluxos de valor e processos 
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6) Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”? 
 
 
A. Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta 
B. Ela determina a prioridade atribuída ao incidente 
C. Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o 
cliente 
D. Ela determina como o provedor de serviço é percebido 
 
 
 
7) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
 
 
Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam 
alcançar. 
 
A. a garantia 
B. os resultados 
C. a utilidade 
D. as saídas 
 
 
 
8) Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”? 
 
 
A. Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os 
esforços de “melhoria contínua” 
B. Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases 
C. A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas 
D. Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria 
 
 
 
9) Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para 
suportar a prática de “gerenciamento de incidente”? 
 
A. Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados 
B. Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas 
ou erros conhecidos 
C. Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do 
provedor de serviço 
D. Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos 
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10) Qual papel pode enviar requisições de serviço? 
 
 
A. O usuário ou o representante autorizado dele 
B. O cliente ou o representante autorizado dele 
C. O patrocinador ou o representante autorizado dele 
D. O fornecedor ou o representante autorizado dele 
 
 
 
11) Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários? 
 
 
A. Gerenciamento de incidente 
B. Habilitação de mudança 
C. Central de serviço 
D. Gerenciamento de requisição de serviço 
 
 
 
12) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
sejam consideradas? 
 
A. Pensar e trabalhar holisticamente 
B. Progredir iterativamente com feedback 
C. Foco no valor 
D. Manter de forma simples e prática 
 
 
 
13) O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”? 
 
 
A. Uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar um serviço 
B. Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de serviço 
C. Uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção desse serviço 
D. Uma requisição para investigar a causa de vários incidentes relacionados 
 
 
 
14) Qual prática é de responsabilidade de todos na organização? 
 
 
A. Gerenciamento de nível de serviço 
B. Habilitação de mudança 
C. Gerenciamento de problema 
D. Melhoria contínua 
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15) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
 
 
O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação” é [?] as informações da 
organização. 
 
A. armazenar 
B. fornecer 
C. auditar 
D. proteger 
 
 
 
16) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser 
reutilizado? 
 
A. Foco no valor 
B. Começar de onde você está 
C. Manter de forma simples e prática 
D. Progredir iterativamente com feedback 
 
 
 
17) O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de incidente? 
 
 
A. Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes 
B. Procedimentos formalizados para registro de incidentes 
C. Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes 
D. O uso de conhecimento especializado para incidentes complicados 
 
 
 
18) Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores? 
 
 
A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as 
circunstâncias. 
B. Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas. 
C. Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores. 
D. Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem 
adotar. 
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19) Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA? 
 
 
A. Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de 
mudança e modelos de mudança. 
B. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e 
modelo de mudança. 
C. As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança. 
D. As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma autoridade 
de mudança. 
 
 
20) Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e características novos e 
modificados? 
 
A. Habilitação de mudança 
B. Gerenciamento de requisição de serviço 
C. Gerenciamento de liberação 
D. Gerenciamento de implantação 
 
 
 
21) Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização? 
 
 
A. Melhorar 
B. Planejar 
C. Entrega e suporte 
D. Obtenção/construção 
 
 
 
22) Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA? 
 
 
A. Todaprática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor. 
B. Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um 
relacionamento de serviço. 
C. As atividades da cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho que permite a 
criação de valor. 
D. Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar 
entradas específicas em saídas. 
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23) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”? 
 
 
A. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho 
sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo 
de produtos e serviços de qualidade 
B. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em 
constante mudança, através da contínua identificação e melhoria dos serviços 
C. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados 
adequadamente em níveis estratégico e tático, por meio de atividades coordenadas de 
marketing, vendas e entrega 
D. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços dos 
fornecedores estejam disponíveis quando e onde forem necessárias 
 
 
24) Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar? 
 
 
A. O preço do serviço e o custo de criar o serviço 
B. Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço 
C. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo 
D. O custo do software e o custo do hardware 
 
 
 
25) Qual é o propósito da prática de “central de serviço”? 
 
 
A. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e 
potenciais 
B. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos sejam 
avaliados adequadamente 
C. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço 
D. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços 
 
 
 
26) Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua? 
 
 
A. Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz 
B. Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização 
faz 
C. Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de melhoria 
D. Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz 
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27) Qual conceito da ITIL descreve a governança? 
 
 
A. Os sete princípios orientadores 
B. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
C. A cadeia de valor de serviço 
D. O sistema de valor de serviço 
 
 
 
28) Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”? 
 
 
A. As centrais de serviço devem evitar o uso de automação. 
B. As centrais de serviço devem ser altamente técnicas. 
C. As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente. 
D. As centrais de serviço devem ser compostas por uma equipe física em um único local fixo. 
 
 
 
29) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que 
podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna? 
 
A. Foco no valor 
B. Começar de onde você está 
C. Progredir iterativamente com feedback 
D. Colaborar e promover visibilidade 
 
 
 
30) O que é uma mudança padrão? 
 
 
A. Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada 
B. Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de 
mudança 
C. Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para resolver 
um incidente 
D. Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria contínua” 
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31) O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um 
problema que não pode ser resolvido de forma rentável? 
 
A. Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança. 
B. O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível. 
C. O problema permanece com o status de erro conhecido. 
D. O registro de problema é excluído. 
 
 
 
32) Qual das opções a seguir é a definição de mudança? 
 
 
A. Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar 
direta ou indiretamente os serviços 
B. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam 
disponíveis 
C. Disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados 
D. Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou modificado em 
ambientes de produção 
 
 
33) Qual das opções a seguir é a definição de evento? 
 
 
A. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um 
serviço ou de outro item de configuração 
B. Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI 
C. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço 
D. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto 
ou serviço de TI 
 
 
34) Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados? 
 
 
A. Entregáveis tangíveis ou intangíveis 
B. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço 
C. Consequências desejadas por uma parte interessada 
D. Configuração dos recursos de uma organização 
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35) O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”? 
 
 
A. Segurança e conformidade 
B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento 
C. Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário 
D. Papéis e responsabilidades 
 
 
 
36) Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma resolução de 
problema? 
 
1. Melhoria contínua 
2. Gerenciamento de requisição de serviço 
3. Gerenciamento de nível de serviço 
4. Habilitação de mudança 
 
 
A. 1 e 2 
B. 2 e 3 
C. 3 e 4 
D. 1 e 4 
 
 
 
37) Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma simples e 
prática”? 
 
A. Tentar criar uma solução para todas as exceções 
B. Entender como cada elemento contribui para a criação de valor 
C. Ignorar os objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas 
D. Começar com uma solução complexa e, em seguida, simplificar 
 
 
 
38) O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”? 
 
 
A. Identificar os resultados que o serviço facilita 
B. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço 
C. Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação 
D. Determinar o custo do fornecimento do serviço 
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39) Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software, 
licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de quê? 
 
A. Valor 
B. Resultado 
C. Garantia 
D. Oferta de serviço 
 
 
 
40) Qual das opções a seguir é a definição de garantia? 
 
 
A. Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade 
B. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados 
C. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos 
D. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em 
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Simulado 2 
 
 
Apostila com perguntas 
 
 
Múltipla escolha 
 
 
Duração do exame: 1 hora 
 
 
Instruções 
 
 
1. Você deve responder todas as 40 perguntas. Cada pergunta vale um ponto. 
2. Há apenas uma alternativa correta por pergunta. 
3. Você precisa responder 26 perguntas corretamente para obter aprovação no 
exame. 
4. Marque suas respostas na folha de resposta fornecida. Use lápis (NÃO use 
caneta). 
5. Você tem 1 hora para concluir o exame. 
6. O exame é sem consulta. Nenhum material além das folhas do exame é 
permitido. 
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1) Qual é o efeito do aumento da automação na prática de “central de serviço”? 
 
 
A. Maior aptidão para se concentrar na experiência do cliente quando o contato 
pessoal é necessário 
B. Redução do registro de autoatendimento de incidente e resolução 
C. Maior aptidão para se concentrar na correção da tecnologia em vez de dar suporte às 
pessoas 
D. Eliminação da necessidade de escalar incidentes para as equipes de suporte 
 
 
 
2) Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço? 
 
 
A. Custo 
B. Utilidade 
C. Garantia 
D. Risco 
 
 
 
3) Qual é o propósito da prática de “monitoração e gerenciamento de evento”? 
 
 
A. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam 
disponíveis quando e onde forem necessárias 
B. Observar sistematicamente serviços e componentes de serviços, e registrar e 
relatar determinadas mudanças de estado 
C. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios 
D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais 
rápido possível 
 
 
4) Em que devem se basear todas as decisões de “melhoria contínua”? 
 
 
A. Detalhes de como os serviços são medidos 
B. Dados precisos e analisados com cuidado 
C. Indicadores balanceados de desempenho atualizados 
D. Avaliação recente de maturidade 
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5) Como todas as atividades da cadeia de valor transformam entradas em saídas? 
 
 
A. Determinando a demanda do serviço 
B. Usando uma combinação de práticas 
C. Usando uma única equipe funcional 
D. Implementando a automação de processo 
 
 
 
6) Como o engajamento com o cliente contribui para a prática de “gerenciamento de nível de 
serviço”? 
 
1. Ele captura informações nas quais as métricas podem se basear. 
2. Ele garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos. 
3. Ele define os fluxos de trabalho para requisições de serviço. 
4. Ele dá suporte às discussões de progresso. 
 
 
A. 1 e 2 
B. 2 e 3 
C. 3 e 4 
D. 1 e 4 
 
 
 
7) Qual é o ponto de partida para otimização? 
 
 
A. Garantir o engajamento com as partes interessadas 
B. Entender a visão e os objetivos da organização 
C. Determinar onde estaria o impacto mais positivo 
D. Padronizar práticas e serviços 
 
 
 
8) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
 
 
O propósito [?] é garantir que a organização cocrie valor continuamente com todas as partes 
interessadas, de acordo com os objetivos da organização. 
 
A. do princípio orientador “foco no valor” 
B. das quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
C. do sistema de valor do serviço 
D. da prática de gerenciamento de requisição de serviço 
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9) Qual prática fornece suporte para gerenciar feedback, elogios e reclamações dos usuários? 
 
 
A. Habilitação de mudança 
B. Gerenciamento de requisição de serviço 
C. Gerenciamento de problema 
D. Gerenciamento de incidente 
 
 
 
10) Que atividade conjunta realizada por um provedor de serviço e um consumidor de serviço 
garante a cocriação contínua de valor? 
 
A. Provisão de serviço 
B. Consumo de serviço 
C. Oferta de serviço 
D. Gerenciamento de relacionamento de serviço 
 
 
 
11) Qual prática pode envolver a iniciação da recuperação de um desastre? 
 
 
A. Gerenciamento de incidente 
B. Gerenciamento de requisição de serviço 
C. Gerenciamento de nível de serviço 
D. Gerenciamento de ativo de TI 
 
 
 
12) Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada pela prática de “gerenciamento 
de requisição de serviço”? 
 
A. Uma mudança normal 
B. Uma mudança emergencial 
C. Uma mudança padrão 
D. Uma mudança de aplicativo 
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13) Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho em progresso, 
identificar dificuldades e detectar desperdícios? 
 
A. Foco no valor 
B. Colaborar e promover visibilidade 
C. Pensar e trabalhar holisticamente 
D. Manter de forma simples e prática 
 
 
 
14) Qual das opções a seguir é um meio de permitir a cocriação de valor ao se facilitar os resultados 
que os clientes desejam alcançar? 
 
A. Um serviço 
B. Uma saída 
C. Uma prática 
D. Melhoria contínua 
 
 
 
15) Qual destas afirmativas sobre a autorização da mudança está CORRETA? 
 
 
A. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e 
modelo de mudança. 
B. Centralizar as autorizações de mudança em uma única pessoa é o meio mais eficaz de 
autorização. 
C. A autorização de mudanças normais deve ser agilizada, para garantir que elas possam ser 
implementadas rapidamente. 
D. As mudanças padrão são de alto risco e devem ser autorizadas pelo nível mais alto de 
autoridade de mudança. 
 
 
16) Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera governança, gerenciamento e 
comunicação? 
 
A. Organizações e pessoas 
B. Informação e tecnologia 
C. Parceiros e fornecedores 
D. Fluxos de valor e processos 
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17) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. 
 
 
Um erro conhecido é um problema que foi [?] e não foi resolvido. 
 
 
A. registrado 
B. analisado 
C. escalado 
D. encerrado 
 
 
 
18) Qual destas afirmativas sobre erros conhecidos e problemas está CORRETA? 
 
 
A. Erro conhecido é o status atribuído a um problema depois de ele ter sido analisado. 
B. Um erro conhecido é a causa de um ou mais problemas. 
C. Erros conhecidos causam vulnerabilidades, ao passo que problemas causam incidentes. 
D. Erros conhecidos são gerenciados pela equipe técnica, ao passo que problemas são 
gerenciados pela equipe de gerenciamento de serviço. 
 
 
19) Para obter eficiência máxima, a prática de “gerenciamento de requisição de serviço” depende do 
quê? 
 
A. Elogios e reclamações 
B. Ferramentas de autoatendimento 
C. Processos e procedimentos 
D. Gerenciamento de incidente 
 
 
 
20) Qual destas afirmativas sobre a prática de “central de serviço” está CORRETA? 
 
 
A. Ela fornece um vínculo com as partes interessadas nos níveis estratégico e tático. 
B. Ela realiza a avaliação e a autorização de mudança. 
C. Ela investiga a causa dos incidentes. 
D. Ela precisa de um entendimento prático dos processos de negócio. 
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21) Qual prática garante que informações precisas e confiáveis sobre os itens de configuração e os 
relacionamentos entre eles estejam disponíveis? 
 
A. Gerenciamento de configuração de serviço 
B. Central de serviço 
C. Gerenciamento de ativo de TI 
D. Monitoração e gerenciamento de evento 
 
 
 
22) Qual prática tem um propósito que envolve restaurar a operação normal do serviço o mais 
rápido possível? 
 
A. Gerenciamento de fornecedor 
B. Gerenciamento de implantação 
C. Gerenciamento de problema 
D. Gerenciamento de incidente 
 
 
 
23) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. 
 
 
Um cliente é o papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade [?] 
do consumo desse serviço. 
 
A. pelas saídas 
B. pelos resultados 
C. pelos custos 
D. pelos riscos 
 
 
 
24) Qual princípio orientador descreve a importância de se fazer alguma coisa, em vez de se gastar 
muito tempo analisando diferentes opções? 
 
A. Otimizar e automatizar 
B. Começar de onde você está 
C. Foco no valor 
D. Progredir iterativamente com feedback 
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25) O que deve ser feito em relação a cada problema? 
 
 
A. Deve ser diagnosticado, para identificar possíveis soluções. 
B. Deve ser priorizado com base no possível impacto e probabilidade de ocorrência. 
C. Deve ser resolvido, para que possa ser encerrado. 
D. Deve haver uma solução de contorno para reduzir o impacto. 
 
 
 
26) Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua dos 
serviços? 
 
A. Garantindo que os fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para a 
melhoria de serviço nos contratos 
B. Exigindo evidências de que o fornecedor usa métodos de desenvolvimento agile 
C. Exigindo evidências de que o fornecedor implementa todas as melhorias através do uso de 
práticas de gerenciamento de projeto 
D. Garantindo que todas as atividades do gerenciamento de problema do fornecedor resultem 
em melhorias 
 
 
27) Qual consideração influencia a estratégia de fornecedores de uma organização? 
 
 
A. Contratos e acordos 
B. Tipo de cooperação com fornecedores 
C. Cultura corporativa da organização 
D. Nível de formalidade 
 
 
 
28) O que é um problema? 
 
 
A. Um acréscimo ou modificação que possa afetar os serviços 
B. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de 
configuração 
C. Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes 
D. Uma redução não planejada na qualidade de um serviço 
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29) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? 
 
 
A. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em 
constante mudança 
B. Estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes 
interessadas nos níveis estratégico e tático 
C. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de causas reais 
e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos 
D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais 
rápido possível 
 
 
30) Qual das opções a seguir destina-se a ajudar uma organização a adotar e adaptar o Guia da 
ITIL? 
 
A. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
B. Os princípios orientadores 
C. A cadeia de valor de serviço 
D. Práticas 
 
 
 
31) O que é uma saída? 
 
 
A. Uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de 
configuração 
B. Um possível evento que pode causar perdas ou danos 
C. Uma consequência ou um efeito para uma parte interessada 
D. Algo criado através da realização de uma atividade 
 
 
 
32) Por que uma empresa usaria um pacote balanceado de métricas de serviço? 
 
 
A. Ele reduz o número de métricas que precisam ser coletadas. 
B. Ele relata cada elemento de serviço separadamente. 
C. Ele fornece uma visão de serviço baseada em resultados. 
D. Ele facilita a coleta automática de métricas. 
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33) Por que os incidentes devem ser priorizados? 
 
 
A. Para ajudar a correspondência automatizada de incidentes com problemas ou erros 
conhecidos 
B. Para identificar para qual equipe de suporte o incidente deve ser escalado 
C. Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos 
primeiro 
D. Para incentivar um alto nível de colaboração dentro das equipes e entre elas 
 
 
 
34) Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor, controlar 
custos e gerenciar riscos? 
 
A. Gerenciamento de relacionamento 
B. Gerenciamento de ativo de TI 
C. Gerenciamento de liberação 
D. Central de serviço 
 
 
 
35) Por que a equipe da central de serviço deve detectar questões recorrentes? 
 
 
A. Para ajudar a identificar problemas 
B. Para escalar incidentes para a equipe de suporte correta 
C. Para garantir o tratamento eficaz de requisições de serviço 
D. Para engajar a autoridade de mudança correta 
 
 
 
36) Qual atividade da cadeia de valor comunica o status atual das quatro dimensões do 
gerenciamento de serviço? 
 
A. Melhorar 
B. Engajar 
C. Obtenção/construção 
D. Planejar 
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37) A receita e o crescimento do consumidor são as PRINCIPAIS preocupações de qual princípio 
orientador? 
 
A. Manter de forma simples e prática 
B. Otimizar e automatizar 
C. Progredir iterativamente com feedback 
D. Foco no valor 
 
 
 
38) Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização ao capturar e relatar o 
desempenho do serviço? 
 
A. Central de serviço 
B. Gerenciamento de nível de serviço 
C. Gerenciamento de requisição de serviço 
D. Gerenciamento de configuração de serviço 
 
 
 
39) Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança emergencial? 
 
 
A. A implementação de uma nova liberação planejada de um aplicativo de software 
B. Uma atualização de computador de baixo risco implementada como uma requisição de 
serviço 
C. A implementação de uma correção de segurança em um aplicativo de software crítico 
D. Uma grande implementação programada de hardware e software 
 
 
 
40) Qual princípio orientador recomenda avaliar o estado atual e decidir o que pode ser reutilizado? 
 
 
A. Foco no valor 
B. Começar de onde você está 
C. Colaborar e promover visibilidade 
D. Progredir iterativamente com feedback