PROVA A2 GESTÃO DE SERVIÇOS - UVA

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Local: Sala 2 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20204C
Aluno: ÉRICA SANTOS DE SOUZA NASCIMENTO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20201300221 
Data: 12 de Dezembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente
  COLUNA 2 (  ) Preço derivado da satisfação (  ) Preço baseado na curva de experiência (  ) Preço derivado da eficiência (  ) Liderança em preço (  ) Restringe
os objetivos do pricing em curto prazo (  ) Soma dos custos de produção e distribuição
 a) 2, 3, 2, 3, 1, 1
 b) 2, 2, 3, 1, 3, 1
 c) 3, 2, 3, 2, 1, 1
 d) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 e) 3, 3, 2, 2, 1, 1
Alternativa marcada:
c) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
1,50/ 1,50
2  Código: 7690 - Enunciado: É muito mais difícil precificar serviços que são intangíveis do que produtos, que são palpáveis. Nessa lógica, uma das formas de
precificar serviços é através dos custos. Sobre isso se pode afirmar que: Empresas que procuram realizar lucros devem em primeiro lugar, estabelecer um
preço suficientemente alto para recuperar todos os custos de produção e marketing de um serviço e então adicionar uma margem suficiente que renda o
volume de lucro desejado de acordo com o percentual vendido. Para o cliente é independente o custo de um serviço, para ele o que importa é o valor.
Independente do cliente, das marcas e das demandas, as organizações de serviços podem desenvolver produtos similares aos do mercado (desde que
sejam serviços de interesse coletivo) e aplicar uma precificação de custo que tudo dará certo.   Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a proposição I é verdadeira
 b) Todas as proposições são verdadeiras
 c) Todas as proposições são falsas
 d) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
 e) Apenas a proposição III é falsa
Alternativa marcada:
e) Apenas a proposição III é falsa
Justificativa: --
0,50/ 0,50
3  Código: 18641 - Enunciado: Processo e tecnologia é uma área importante no processo de tomada de decisão no que se refere às estratégias de serviços.
Marque a alternativa que a caracteriza.
 a) Quantidade de unidades de atendimento, localização, layout, arquitetura, decoração, políticas de manutenção e limpeza.
 b) Políticas de prevenção e recuperação de falhas, garantias e padrões de entrega, monitoramento de necessidades e expectativas.
 c) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a escala, a flexibilidade e a separação de front e back o�ice.
 d) Qualificação, automação, autonomia, polivalência, recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, recompensa e motivação.
 e) Quantidade, tipo e responsividade da capacidade, ajuste de demanda no tempo e adequação entre capacidade e demanda.
Alternativa marcada:
c) Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a escala, a flexibilidade e a separação de front e back o�ice.
Justificativa: Resposta correta: Envolvem os equipamentos, os métodos de trabalho, o nível de automação, a escala, a flexibilidade e a separação de front
e back o�ice. Essa descrição se refere a processo e tecnologia.   Distratores: Quantidade de unidades de atendimento, localização, layout, arquitetura,
decoração, políticas de manutenção e limpeza. Errada. Essa descrição se refere às instalações. Quantidade, tipo e responsividade da capacidade, ajuste de
demanda no tempo e adequação entre capacidade e demanda. Errada. Essa descrição se refere à capacidade/demanda. Qualificação, automação,
autonomia, polivalência, recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, recompensa e motivação. Errada. Essa descrição se refere à força de trabalho.
Políticas de prevenção e recuperação de falhas, garantias e padrões de entrega, monitoramento de necessidades e expectativas. Errada. Essa descrição se
refere à qualidade.
0,50/ 0,50
4  Código: 13815 - Enunciado: Serviços não são estocáveis, portanto fazem com que o gerenciamento da capacidade produtiva seja um fator crítico para a
geração de lucros nesse setor. Capacidade ociosa significa altos custos, e falta de capacidade não só leva a uma redução no faturamento, como oferece
clientes potenciais à concorrência. Considerando essa realidade, avalie se as afirmações a seguir são estratégias voltadas ao gerenciamento da capacidade
produtiva. I - Fazer sempre o que é o melhor na perspectiva do cliente. II - Transferir o conhecimento dos serviços para os clientes por meio de sistemas
automatizados de respostas com FAQ (perguntas frequentes) ou respostas automáticas em centrais de atendimento telefônico. III - Treinar os funcionários
durante seu tempo ocioso. É correto o que se afirma em:
 a) Somente a III.
 b) I , II e III.
 c) I e III.
 d) I e II.
 e) Somente a II.
1,50/ 1,50
Alternativa marcada:
e) Somente a II.
Justificativa: Resposta correta: Somente a II. Criar sistemas de autoatendimento permite reduzir a quantidade de colaboradores e aumentar a oferta de
serviços. Distratores: A afirmativa I está errada. Fazer o melhor para o cliente, sem considerar o custo, pode consumir mais recursos e reduzir lucros. A
afirmativa III está errada. Esta estratégia está voltada para combater a pericibilidade do serviço, uma vez que o tempo ocioso não poderá ser recuperado,
um treinamento tende a aumentar a satisfação do funcionário e a sua capacidade se servir melhor o cliente, porém não aumenta a capacidade produtiva.
Sendo assim, as demais alternativas não estão corretas, pois possuem a afirmativa I e/ou a III.
5  Código: 14665 - Enunciado: O marketing de relacionamento em serviços é de suma importância para a manutenção da imagem da empresa, ou seja,
impacta diretamente no retorno financeiro por meio da fidelização dos clientes. Levando isso em consideração, é preciso estabelecer métricas para
mensurar a eficácia da prestação de serviço, ou seja, conhecer a avaliação do cliente e planejar novas ações afim de satisfazê-los. A partir dessas
informações, analise as afirmativas e selecione a que contém a(s) métrica(s) geralmente utilizada(s) para mensurar a eficácia da prestação de serviços.
 a) Vendas diárias, emissão de nota fiscal e ouvidoria.
 b) Falhas em relação às necessidades da prestação de serviço.
 c) Ocorrências geradas por desistência de serviços e clima de participação em eventos realizados pelo marketing.
 d) Face to face, boletim de ocorrências e desaparecimento do cliente.
 e) Números de atendimentos gerados e retorno sobre o investimento nas ações de relacionamento.
Alternativa marcada:
e) Números de atendimentos gerados e retorno sobre o investimento nas ações de relacionamento.
Justificativa: Resposta correta: Números de atendimentos gerados e retorno sobre o investimento nas ações de relacionamento. Para obtermos dados
quantitativos, é fundamental o controle de entradas/saídas e, neste caso, calculamos o que foi investido e o que obteve de retorno, assim, sabemos se a
ação foi eficaz. Distratores: Falhas em relação às necessidades da prestação de serviço. Errada, uma vez que estas falhas se devem sob a óptica do cliente.
Ocorrências geradas por desistência de serviços e clima de participação em eventos realizados pelo marketing. Errada, a desistência do serviço pode
ocorrer por inúmeros motivos e o clima de participação é uma variável subjetiva. Vendas diárias, emissão de nota fiscal e ouvidoria. Errada, se houve
compra, não há informação da não insatisfação. Face to face, boletim de ocorrências e desaparecimento do cliente. Errada, pois não existe boletim de
ocorrências em todas as organizações e o desaparecimento do cliente é altamente subjetivo.
1,00/ 1,00
6  Código: 878 - Enunciado: Sobre simultaneidade podemos afirmar que: 
I) Os serviços raramente sofrem variações de demanda. II) O controle de estoque em serviço visa diminuir ou eliminar a espera do cliente e as filas. III)      As
intervenções no controle de qualidadesão fáceis e ágeis durante a experiência do serviço.   Marque a alternativa correta:
 a) Apenas uma alternativa é falsa.
 b) Apenas uma alternativa é verdadeira.
 c) Duas alternativas são verdadeiras.
 d) Todas as alternativas são verdadeiras.
 e) Todas as alternativas são falsas.
Alternativa marcada:
b) Apenas uma alternativa é verdadeira.
Justificativa: Correta - 'Apenas uma alternativa é verdadeira.'
1,00/ 1,00
7  Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Os autores consideram os serviços como uma ação heterogênea porque eles unem características diferentes como a intangibilidade, variabilidade e
participação do cliente durante o seu fluxo de realização, o que permite um atendimento único e variado para atender a demanda e a expectativa de
diversos perfis de clientes.
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características que são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa
junção permite ou provoca que cada atendimento seja único, visto que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma experiência e trabalho
mais íntegro, humano e principalmente variado.
1,50/ 1,50
8  Código: 1713 - Enunciado: Explique o funcionamento da matriz importância X desempenho através da descrição do que cada área representa no contexto
da estratégia de operações.
Resposta:
A matriz de importância X desempenho apresenta o grau de importância de cada critério que será alocado nas regiões da matriz, delimitando uma
fronteira de desempenho mínimo para a empresa balizar suas operações.
Urgência: região onde os critérios necessitam melhorar em curto prazo, pois o desempenho se mostra pior comparado ao nível da concorrência.
Aprimorar: região onde a maior parte dos critérios de desempenho estão abaixo do nível da concorrência. Tratam-se de critérios menos relevantes para os
clientes, podendo ser solucionados a médio prazo.
Adequado: região em que o desempenho está igual ou melhor que o da concorrência.
Excesso: região onde os critérios de desempenho  se mostram bem superiores ao nível da concorrência. Porém estes critérios são de pouca relevância para
os clientes.
2,50/ 2,50
Justificativa: A Região adequado é delimitada por uma fronteira de desempenho mínimo abaixo da qual a empresa não deveria deixar que o desempenho
de suas operações caísse. Nessa região o desempenho dos critérios de uma forma geral está igual ou melhor que os concorrentes. Deve haver um empenho
para mantê-los nessa condição e acompanhar as mudanças na concorrência ou nas expectativas dos clientes para estarem sempre permanentes nessa
zona. A região aprimorar representa uma região onde todos os critérios, mesmo os pouco relevantes e principalmente os qualificadores e ganhadores de
pedidos precisam melhorar o desempenho, pois eles estão sendo desempenhados de forma pior que os concorrentes e em poucos casos igual aos
concorrentes. Como a região mais ampla envolve critérios pouco relevantes e qualificadores, as ações podem ser de médio prazo. A região urgência, como
o nome já diz, representa uma área onde os critérios precisam melhorar em curto prazo o desempenho, pois por serem qualificadores e ganhadores de
pedidos eles não podem ser ofertados de forma pior que a concorrência, sob pena de perda dos clientes. A região excesso é uma região onde os critérios
estão com um desempenho bem superior a concorrência, porém são critérios pouco relevantes para os clientes o que indica na maioria das vezes
desperdício de energia (física, mental, econômica e financeira). Diminuir os gastos com esses critérios e focar nos critérios que precisam de melhoria
urgente é uma das ações possíveis para melhorar a eficiência na entrega dos serviços. Existe uma linha de pensamento que sugere que manter o
investimento na região de excesso e fazer com que os clientes passem a valorizar esses critérios que eles já oferecem em excelência é uma boa alternativa
para ganhar clientes.