GESTÃO DE SERVIÇOS A2

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14/04/2021 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Taquara / POLO TAQUARA - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60067-20211A
Aluno: KARIN CADILHE 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20203300686 
Data: 8 de Abril de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 7761 - Enunciado: Sobre os critérios de desempenho qualificadores pode-se afirmar que:
Aumento na eficiência desencadeia aumento no benefício competitivo; Mesmo fora do nível de
desempenho qualificador ele representa um critério fundamental de ser mantido pela organização;
São critérios necessários para a organização se tornar competitiva no seu segmento.   Marque a
alternativa correta:
 a) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 b) Apenas uma alternativa é verdadeira
 c) A alternativa III é falsa
 d) Todas as alternativas são verdadeiras
 e) Todas as alternativas são falsas
Alternativa marcada:
b) Apenas uma alternativa é verdadeira
Justificativa: --
0,50/ 0,50
2  Código: 7523 - Enunciado: Sobre os custos da não qualidade apresentados por Juran (1988)
podemos entender que: Se forem computados apenas os custos de inspeção e prevenção, o custo
total estará incompleto. Custos incorridos quando o defeito ou problema ainda não foram
percebidos pelo cliente gera retrabalho ou refugo de elementos estocáveis. Quando o defeito chega
ao cliente pode haver a recuperação do mesmo ou este pode ser perdido para sempre.   Marque a
alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas
 b) As alternativas II e III são falsas
 c) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras
 d) Todas as alternativas são verdadeiras
 e) A alternativa I é verdadeira
Alternativa marcada:
d) Todas as alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
1,00/ 1,00
3  Código: 13813 - Enunciado: Considere uma empresa que, por meio do Customer Relationship
Management (Gestão do Relacionamento com Clientes) — CRM, analisou sua base de clientes e
identificou os cinco segmentos abaixo. Pode-se definir o valor real do cliente por meio do valor
presente líquido (VPL) do fluxo de lucros gerados por este até o presente momento e definir o valor
estratégico por intermédio das contribuições ao lucro que poderão ser geradas no futuro. No gráfico,
o custo operacional é aquele incorrido para se manter um cliente na base de dados do CRM. Analise
o gráfico e determine as estratégias adequadas para os segmentos um e dois de clientes.
1,00/ 1,00
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 a) Grupo 1 estratégia de desenvolvimento. Grupo 2 estratégia de fidelização.
 b) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de desenvolvimento.
 c) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de baixo investimento.
 d) Grupo 1 estratégia de baixo investimento. Grupo 2 estratégia de fidelização.
 e) Grupo 2 estratégia de baixo investimento. Grupo 1 estratégia de fidelização.
Alternativa marcada:
b) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de desenvolvimento.
Justificativa: Resposta correta: Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de
desenvolvimento. Os clientes do grupo 1 são os que mais geram valor para a empresa, portanto, para
este grupo, a estratégia adequada é a fidelização que envolve o reconhecimento do valor do cliente e
a oferta de uma série de benefícios exclusivos. O grupo 2 tem um alto valor potencial e somente
parte dele está alocada na empresa, neste caso, a estratégia adequada é a de desenvolvimento, que
envolve a oferta de serviços adicionais e apresentação dos benefícios que poderão ser obtidos com o
aumento do relacionamento. Distratores: As demais alternativas estão erradas, pois não
apresentaram as estratégias corretamente ou apresentaram estratégias de baixo investimento,
que se aplicam a clientes pouco rentáveis, representados pelos segmentos 4 e 5 no gráfico.
4  Código: 14680 - Enunciado: Helena tem uma rede de supermercado Drive-Thru especializado em
alimentos orgânicos e produtos sem lactose. Todos os dias chegam, em média,10 pedidos por
telefone ou pela internet, e ela entrega os pedidos com qualidade e rapidez. A clientela está
fidelizada e elogia muito o serviço de entrega, e Helena voltou a sonhar com a exportação e o desejo
de abrir uma filial em Buenos Aires, na Argentina. Recentemente, foi ao banco e seu gerente
informou que ela já possui 2 milhões reservados para o investimento tão desejado. A partir dessas
informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. Analisar, primeiramente, o
comportamento do consumidor da região local onde estão instalados seus produtos e serviços serve
como ensaio para quem deseja exportar. É preciso aprender tudo sobre o consumidor nacional para
depois ganhar novos horizontes. Porque A decisão de exportar acontece quando se identifica novas
oportunidades, aumentar a carteira de clientes e economia de escala. Uma decisão que é planejada
e pontuada por fatores externos e internos, como a cultura e o custo de adaptação. Avaliando as
afirmações, podemos concluir que:
 a) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
 b) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 c) As duas assertivas estão incorretas.
 d) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
 e) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
Alternativa marcada:
a) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
Justificativa: Resposta correta: A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta. Não é
necessário para quem deseja exportar focar as pesquisas mercadológicas no local de origem, é
preciso realizar levantamento sobre os aspectos jurídicos, econômicos, demográficos, socioculturais
da região que se deseja exportar. Logo, a primeira assertiva está incorreta. A segunda assertiva está
correta, pois é fundamental buscar os fatores macroambientais, como aspectos legais (leis locais),
cultura e hábito do provo, demografia e economia (renda). Distratores: As demais alternativas não
contemplam a relação proposta nas assertivas.
1,50/ 1,50
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5  Código: 18045 - Enunciado: Durante uma prestação de serviço, um cliente entra em contato com
diversos aspectos do processo e, em cada um desses contatos, vários critérios são avaliados. Essas
situações devem ser encaradas pelo gestor de operações como uma oportunidade para a empresa
encantar o cliente. Isso acontece quando o cliente busca atendimento no Serviço de Atendimento ao
Cliente — SAC, por telefone, quando vai até a empresa e é recebido pelos funcionários  etc. Esse
contato entre empresa e cliente é denominado:
 a) Feedback.
 b) Trade o�.
 c) Ciclo de serviços.
 d) Momento da verdade.
 e) Integridade.
Alternativa marcada:
d) Momento da verdade.
Justificativa: Resposta Correta: Momento da verdade. Jan Carlzon cunhou o termo 'momento da
verdade' por acreditar que, quando o cliente está em contato com a empresa, é crucial que tenha
uma percepção associada à qualidade e à excelência, que afeta positivamente sua sensação de
satisfação. O autor acredita que a soma de todos esses encontros resulta na percepção que o cliente
tem da prestação do serviço, assim como da marca. Distratores: Ciclo de serviços. Errado, pois um
ciclo de serviços é formado por vários momentos da verdade, ou seja, cada contato que o cliente tem
com a empresa por meio de seus diferentes pontos de contato pode ser listado em ordem
cronológica, de forma a montar uma linha que expresse cada um deles sequencialmente e seja a
base para a construção de um ciclo constante de relacionamento. Feedback. Errado, pois ofeed back
permite que a empresa possa conhecer a sua eficiência em serviços. Para isso, alguns mecanismos
de medição e averiguação da satisfação são de extrema importância. Trade o�. Errado, pois o trade
o� consiste em critérios incompatíveis, implicando um conflito de escolha, já que não é possível
agregar conceitos como padronização e flexibilidade em um mesmo serviço. Nesse caso, a empresa
precisa fazer uma escolha, considerando os pontos positivos e negativos, optando por aquele que
gere maior vantagem competitiva para a empresa. Integridade. Errado, pois é a forma como
a empresa trata o cliente, agregando valores como honestidade, sinceridade e justiça.
6  Código: 4874 - Enunciado: São funções da comunicação em serviços: Treinar funcionários Criar
imagens tangíveis e memorizáveis da empresa Estabelecer metas de produção Desenvolver novos
serviços Ensinar a clientes como utilizar melhor o serviço Acompanhar controles estatísticos de
processo   Marque a alternativa correta:
 a) F, F, V, V, V, V.
 b) V, V, F, F, V, V.
 c) F, V, V, F, V, V.
 d) F, F, V, F, V, V.
 e) V, V, F, F, F, F.
Alternativa marcada:
b) V, V, F, F, V, V.
Justificativa: -
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7  2,50/ 2,50
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Código: 18049 - Enunciado: Joseph Moses Juran, um dos líderes do movimento pela qualidade,
justifica de forma definitiva o investimento em qualidade por meio do custo da não qualidade. Esse
autor compara a melhoria da qualidade da prestação dos serviços a uma mina de ouro, tendo em
vista a possibilidade de reduzir seus custos, otimizar processos e aumentar a satisfação dos clientes
etc. Explique uma das ideias que compõem o pensamento da gestão da qualidade total, ou Total
Quality Management (TQM):
Resposta:
O pensamento acerca da Gestão da Qualidade Total, é embasado pela ideia de que todos os setores
e funcionários de uma empresa tem de estar envolvidos e trabalhando em conjunto para gerar
serviços sem defeitos. Como o foco deste pensamento está no processo, é garantida a qualidade da
entrega do serviço desde a primeira etapa do processo de produção. São utilizadas ferramentas
matemáticas de análise para detectar e sanar possíveis defeitos, melhorando continuamente a
qualidade do serviço prestado.
Justificativa: Expectativa de resposta:  Uma gestão da total qualidade efetiva exige que todos os
setores, funcionários e colaboradores da organização se envolvam de forma sinérgica no processo
de geração de serviços sem defeitos. A inspeção do serviço não é o foco da TQM, e sim o processo
que o produz, de modo a garantir qualidade no processo de produção desde a primeira experiência.
O objetivo é prevenir, e não a inspecionar. A TQM faz uso de técnicas matemáticas e estatísticas como
ferramentas de análise para auxiliar a busca de causas dos defeitos, a fim de criar um ciclo de
melhoraria contínua. A TQM está associada à definição de metas desafiadoras, que visem à melhoria
contínua de seu desempenho.
8  Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação
heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Pela união de intangibilidade e participação do cliente, o que dá a cada prestação de serviço uma
característica única. Cada prestador e a personalidade e características pessoais de cada cliente
ditam a forma como o atendimento se desenvolverá, tornando cada experiência diferente da outra,
trazendo variabilidade e personalização.
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características que
são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção permite ou provoca que cada
atendimento seja único, visto que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma
experiência e trabalho mais íntegro, humano e principalmente variado.
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