GESTAO DE SERVIÇOS A3

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Local: Sala 2 - Sala de Aula / Andar / Polo Duque de Caxias / POLO DUQUE DE CAXIAS - RJ
Acadêmico: EAD-IL60067-20194A
Aluno: THIAGO RODRIGO DA CRUZ
Avaliação: A3
Matrícula: 20192301189
Data: 7 de Dezembro de 2019 - 13:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 4,00/10,00
1  Código: 7307 - Enunciado: Relacione as vantagens no deslocamento da linha de visibilidade do cliente em relação
às atividades de front e back office, ou seja, identifique as vantagens de se ter uma linha de frente mais atuante e as
vantagens de se ter uma retaguarda mais atuante. (F) Linha de frente (R) Retaguarda (    ) Menor discernimento
exigido da força de trabalho (    ) Maior possibilidade de venda cruzada (    ) Maior consistência de qualidade (    )
Favorece concorrência de preço (    ) Favorece relacionamento mais próximo  
 a) R, F, R, R, F<
 b) F, F, F, F, R<
 c) F, R, F, F, R<
 d) R, R, R, R, F<
 e) R, F, R, F,F<
Alternativa marcada:
a) R, F, R, R, F<
Justificativa: --<
1,00/ 1,00
2  Código: 7878 - Enunciado: Relacione as colunas unindo as possíveis gaps com suas possíveis formas de prevenção:
COLUNA 1: ( 1 ) GAP 1 ( 2 )  GAP 2 ( 3 ) GAP 3 ( 4 ) GAP 4   COLUNA 2: (  ) Coordenação entre marketing e operações ;
formação coerente da expectativa do cliente; comunicação durante o processo de prestação do serviço (  ) Foco e
seleção de clientes; pesquisa de mercado. (  ) Análise do pacote de serviços; análise do ciclo de serviços; analise dos
momentos da verdade. (  ) Adequação do processo às expectativas do cliente, adequação à tecnologia do trabalho,
estabelecimento de padrões, definição de medidas de avaliação de desempenho.   Marque a alternativa correta:
 a) 3, 2, 1, 4<
 b) 4, 2, 1, 3<
 c) 1, 2, 4, 3<
 d) 2, 1, 4, 3<
 e) 4, 1, 2, 3<
Alternativa marcada:
e) 4, 1, 2, 3<
Justificativa: --<
1,50/ 1,50
3  Código: 18050 - Enunciado: Os profissionais de marketing enfrentam alguns desafios para criar estratégias de
comunicação para o mercado, considerando a intangibilidade dos serviços. Um deles é o fato de não ser possível
experimentar o serviço antecipadamente para avaliar sua eficiência, suas características e seus benefícios. Indique
o problema associado a esse contexto:<
 a) Simultaneidade dos serviços.<
 b) Generalidade.<
 c) Impalpabilidade mental.<
 d) Abstratividade.<
 e) Impossibilidade de pesquisa.<
Alternativa marcada:
e) Impossibilidade de pesquisa.<
Justificativa: Resposta correta: Impossibilidade de pesquisa. O serviço não pode ser experimentado ou pesquisado
antecipadamente, de modo que o cliente tenha como avaliar a sua eficiência, o que dificulta o seu poder de
decisão. Distratores: Generalidade. Alguns itens do pacote de serviço que são comuns a todos os serviços prestados
por empresas da mesma categoria, como a estrutura das academias, que é formada por aparelhos, professores,
aulas, lanchonete, vestiário etc. Nesse sentido, é importante destacar diferenciais em relação aos concorrentes,
chamando a atenção dos clientes. Abstratividade. Alguns itens implícitos do pacote de serviços são extremamente
0,50/ 0,50
abstratos, por não oferecerem qualquer referência, tais como segurança, conforto e experiência. Sendo assim, é
necessário criar estratégias que contemplem depoimentos e apresentações reais. Impalpabilidade mental. Esse
problema se refere à incapacidade do cliente de visualizar o serviço, devido a sua inovação, complexidade ou suas
multidimensões, fazendo com que a comunicação precise transmitir e esclarecer as dificuldades dos clientes. Para
contornar esse problema, são usadas demonstrações de experiências de sucesso e de aplicação. Simultaneidade
dos serviços. Serviços são criados e consumidos ao mesmo tempo. Neste sentido, é importante alinhar a demanda
em relação à oferta. Sendo assim, é importante criar ações de comunicação para aumentar as vendas em períodos
de baixa procura, sem afetar sua percepção de qualidade quanto ao serviço.
4  Código: 7381 - Enunciado:  Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário tratar um contingente
maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada vez mais difícil atender a cada um de forma
personalizada.  II. A intensidade do contato e a riqueza das trocas de informações são incrementadas à medida que
aumenta o volume de clientes atendidos. III. A razão para aumentar o número de clientes atendidos é obter mais
relevantes economias de escala. IV. Há uma relação inversa entre o número de clientes servidos por dia e a
customização dos serviços, a intensidade de contato, a ênfase nas pessoas e a predominância nas atividades de
back office. Marque a alternativa correta:
 a) Todas estão falsas<
 b) Apenas as questões III e IV são verdadeiras<
 c) As questões I, III, IV são verdadeiras<
 d) A proposição III é falsa<
 e) Todas estão corretas<
Alternativa marcada:
d) A proposição III é falsa<
Justificativa: --<
0,00/ 1,50
5  Código: 15130 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1: (1 ) Comunicação Pessoal (2 ) Comunicação Impessoal
  COLUNA 2: (  ) Flui nos dois sentidos, da empresa para o público e do público para a empresa. (  ) Mais direcionada ( 
) Flui em apenas um sentido – da empresa para o público (  ) Menos direcionada (  ) Propagandas, promoções e
publicidades. (  ) Venda serviço de atendimento e telemarketing   Marque a alternativa correto:
 a) 2, 1, 2, 1, 2, 1.<
 b) 2, 2, 1, 1, 1, 2.<
 c) 1, 2, 1, 2, 1, 2.<
 d) 1, 1, 2, 2, 2, 1.<
 e) Nenhuma das alternativas.<
Alternativa marcada:
d) 1, 1, 2, 2, 2, 1.<
Justificativa: Alternativa correta: 1, 1, 2, 2, 2, 1.<
1,00/ 1,00
6  Código: 7464 - Enunciado: Podemos afirmar que: I. Processos baseados em pessoas são mais flexíveis do que
processos baseados em equipamentos. II. Processos baseados em pessoas são mais difíceis de controlar. III. As
operações de alto contato, devido à presença do cliente, têm um ambiente mais carregado de incertezas e
variabilidade. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a proposição II é falsa<
 b) Apenas a questões III é verdadeira<
 c) Todas estão corretas<
 d) Apenas as questões I, II são verdadeiras<
 e) Todas estão falsas<
Alternativa marcada:
a) Apenas a proposição II é falsa<
Justificativa: --<
0,00/ 0,50
7  Código: 831 - Enunciado: Por que o preço cobrado pela empresa é apenas um componente que muitas vezes não é
o mais importante do custo total para o consumidor?<
0,00/ 2,50
Resposta:
Comentários: Do ponto de vista do consumidor, o preço cobrado pelo serviço é apenas um componente do custo
total para usufruir do serviço. Os outros custos envolvidos representam custos financeiros desembolsados para
outros fins, tais como estacionamento, combustível, taxi etc. Porém, existem também custos não monetários que
existem de fato para que o cliente compre e utilize o serviço que são custos relacionados a tempo gasto para chegar
ao local, filas de espera e tempo para o próprio processo de serviços.
Justificativa: Expectativa de resposta: Do ponto de vista do consumidor, o preço cobrado pelo serviço é apenas um
componente do custo total para usufruir do serviço. Os outros custos envolvidos representam custos financeiros
desembolsados para outros fins, tais como estacionamento, combustível, taxi etc. Porém, existem também custos
não monetários que existem de fato para que o cliente compre e utilize o serviço que são custos relacionados a
tempo gasto para chegar ao local, filas de espera e tempo para o próprio processo de serviços.
8  Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação heterogênea.
Explique por que.<
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características que são a
intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção permite ou provoca que cada atendimento seja único, visto
que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma experiência e trabalho mais íntegro, humano e
principalmente variado.
0,00/ 1,50
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