Atividade Agenda 6 Fichario

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Situação 1
Imagine que você decide abrir uma pequena loja de entrega de cestas para ocasiões diversas (aniversários, casamentos, Dia das Mães etc.), com encomendas realizadas por telefone.
Que políticas você definiria para o departamento de vendas? Lembre-se de considerar, por exemplo:
· Políticas de privacidade e segurança (como o cliente vai ter certeza de que o endereço dele não vai ficar circulando por aí?).
· Políticas para a entrega das cestas.
· Políticas para o cancelamento de entregas (e se o cliente mandar suspender a entrega, o que se faz?).
Politica de privacidade e segurança
Nossa loja respeita o sigilo de suas informações e garante que seus dados não serão disponibilizados, cedidos ou comercializados para terceiros.
Os telefones disponibilizados são utilizados apenas para contatos referentes às compras realizadas. Com prévia autorização dos clientes, enviamos mensagens informando as promoções vigentes em nossa loja, porém nossos clientes podem solicitar o não recebimento das ofertas.
Não há o armazenamento de informações que não sejam necessárias para a efetivação da compra. O uso do CPF é exigido por lei para a emissão de notas fiscais e para o envio de mercadorias.
Política para entrega das cestas
Trabalhamos exclusivamente via telefone e não utilizamos serviço dos Correios para realizar entrega de Cestas. Temos veículos próprios para entregas, garantindo assim a qualidade dos nossos serviços, trabalhamos por encomenda, garantindo assim a qualidade dos nossos produtos.
O processamento dos pedidos somente serão liberados após a COMPENSAÇÃO/LIBERAÇÃO DE PAGAMENTO, portanto, é IMPORTANTE observar se há TEMPO HÁBIL entre a data de entrega e a data de compensação/liberação do pagamento.
Todas as nossas entregas, assim que finalizadas, são confirmadas por mensagem via WhatsApp (mensagem de texto via celular) com o horário da entrega, desde que, o número para recebimento da Mensagem via WhatsApp seja informado no Checkout (Finalização do Pedido).
É de inteira responsabilidade do cliente a permanência de pessoas autorizadas para receber o produto. Caso a pessoa homenageada esteja ausente, a equipe de entrega localizará um vizinho próximo ou alguém que conheça o destinatário ficando responsável pelo produto entregue. Caso não haja vizinhos ou alguém que se responsabilize pelo produto, será devolvido à loja e ocorrerá nova cobrança de frete para 2ª entrega, os valores do produto e taxas de entregas não serão reembolsados nessa condição.
Política para o cancelamento de entregas
O cliente pode efetuar o cancelamento de um pedido para receber restituição total do pagamento caso ele ainda não tiver saído para entrega das instalações da loja. Caso o pedido estiver com a equipe de entrega, o cliente optará em receber um cupom de desconto para uma nova compra, ou o estorno do valor do pedido, com exceção da taxa de entrega.
Se o produto entregue estiver fora dos padrões de qualidade, informe a loja pelo telefone (xx) xxxx xxxx. O cliente tem um prazo de 2 horas para realizar a reclamação, e deve enviar uma mensagem com a foto para identificarmos o ocorrido. O caso será analisado pela equipe de qualidade da loja, que efetuará a entrega de um novo produto, nas mesmas especificações, em até 4 horas.
Situação 2
Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o atendimento aos clientes.
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do departamento de recursos humanos.
2. Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente.
3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento.
Tome como referência um posto de serviços que você frequenta ou cujo movimento poderia observar durante alguns minutos.
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do departamento de recursos humanos.
A contratação de Profissionais com boa qualificação dentro do ramo de atividade.
Fornecer treinamentos de qualificação através de cursos e palestras para os funcionários.
2 - Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente
Clareza e simplicidade na exposição das informações prestadas
Dedicação e Velocidade no atendimento
Foco nos pós atendimento verificando a satisfação do cliente e a qualidade do serviço.
Padronização no atendimento ao cliente;
Profissionalização das práticas da empresa;
Melhora na experiência do consumidor;
 3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento.
Sim
Fim do processo
Pagamento á Dinheiro?
Chegada no posto
Conferir a quantidade abastecida
Comunicar o frentista a quantidade que irá abastecer
Dirigir-se a bomba de combustível
Não
Fim do processo
Comunica a forma de pagamento (Credito ou debito)
Solicita a maquininha
Situação 3
Imagine que você trabalha com produção de materiais multimídia, e um cliente encomenda um projeto. O desenvolvimento implicará quatro etapas, desenvolvidas ao longo de doze semanas.
Etapa/Semana123456789101112
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4