7 - Defesa do Usuário e Simplificação

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Defesa do Usuário e Simplificação 
 
1º. Módulo 
 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços 
públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa correta: 
 
 
 
a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público. 
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população pela 
administração pública. 
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime de 
concessão, não é serviço público. 
d. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode ser 
considerada serviço público. 
e. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta ou 
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública. 
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual 
seja, atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, 
exercida por órgão ou entidade da administração pública 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as atividades 
administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou por particulares a fim de satisfazer 
concreta e materialmente as necessidades da coletividade. 
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como a emissão 
de uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de bens ou 
serviços (prestação direta da administração pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta 
por delegatários, tais como os serviços de telefonia e energia elétrica). 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no atendimento do 
usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo: 
 
A Resposta
efetividade
 
 
 
 está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento para a 
sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da 
avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações 
públicas. 
A Resposta
transparência
 
 
 
 se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, 
prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado 
no atendimento ao usuário. 
A Resposta
generalidade
 
 
 
 é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os 
usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. 
 
 
Feedback 
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do 
atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do 
monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria 
necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a 
garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos gestores 
públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas. 
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos 
serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o 
padrão de qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem relação 
direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017. 
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem 
distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os 
serviços públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um 
determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido respeitando-
se as desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas para 
idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo. 
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo padrão de 
qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de 
péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e suficiente para atender 
adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem sazonalidade. 
 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas regulamentadoras, 
marque a opção incorreta: 
 
a. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, 
conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo. 
b. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas 
situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como ocorre, 
por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo 
Estado. 
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a proteção dos direitos do 
consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração 
Pública. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 
8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de 
consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº 13.460/2017). 
c. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da legislação 
sobre processo administrativo. 
d. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que 
cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou 
atividade sujeitos à regulação ou supervisão. 
e. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº 
12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI). 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a afirmativa 
abaixo: 
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é considerada 
“usuário” de serviço público. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas quanto jurídicas 
que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange 
também situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados 
efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstos na Lei 
nº 13.460/2017: 
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos 
serviços é dever do usuário. 
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo 
com urbanidade e boa-fé. 
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de 
prestação do serviço é um direito do usuário. 
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informaçõespertinentes ao serviço prestado quando solicitadas. 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
 
a. I e II. 
b. I e III. 
c. II e III. 
d. II e IV. 
e. III e IV. 
Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação 
do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017. O usuário de serviço 
público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, 
conforme art. 8º, II, da Lei nº 13.460/2017. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do 
usuário, bem como a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, 
conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço público tem o 
dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, bem como utilizar 
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e 
II, da Lei nº 13.460/2017. 
 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº 13.460/2017, 
relacione as colunas abaixo: 
A abolição de exigências cujo custo econômico ou social seja 
superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do 
usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, 
o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico 
ou social. 
Resposta 1
Eliminação de formalidades
 
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de 
documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário, 
vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de 
dúvida de autenticidade. 
Resposta 2
Vedação de reconhecimento de Firma
 
Visa a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao 
usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento 
das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de 
agendamento de atendimento. 
Resposta 3
Aplicação de Soluções Tecnológicas
 
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário 
se deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem 
utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, 
proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do 
usuário de serviço público. 
Resposta 4
Utilização de Linguagem simples e compreensível
 
O Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. 
Deve-se pressupor que o usuário do serviço público não falta com 
a verdade. 
Resposta 5
Presunção de boa-fé do usuário
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
> Presunção de boa-fé do usuário: 
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve atuar sob o 
preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-
fé e não falta com a verdade. 
> Eliminação de formalidades: 
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco 
envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas 
exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social. 
 
> Vedação de reconhecimento de Firma: 
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados 
pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de 
autenticidade. 
> Aplicação de Soluções Tecnológicas: 
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos 
e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento 
das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento. 
> Utilização de Linguagem simples e compreensível: 
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo 
do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um 
atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público 
 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, 
responda a questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na 
nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a 
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no 
site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do 
órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados 
na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou 
que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da 
Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços como 
instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte afirmação: 
 
 
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços 
prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro 
instrumento de transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os serviços. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo órgão ou 
entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de 
atendimento ao público. É um instrumento de transparência e melhoria na gestão das informações, ao 
permitir que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer 
padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa é falsa. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, 
responda a questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na 
nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a 
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no 
site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do 
órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados 
na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou 
que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seuchefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da 
Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo 
“Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes 
afirmações: 
 
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços 
prestados pelo órgão. 
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da 
Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017. 
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na 
Carta de Serviços. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
a. Somente a afirmativa II é correta. 
b. As afirmativas I e II estão corretas. 
c. Somente a afirmativa I é correta. 
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente 
pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do 
documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 
13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem 
constar na Carta de Serviços. 
e. As afirmativas I e III estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços precisa 
trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II 
e III estão corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente 
pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do 
documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 
13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem 
constar na Carta de Serviços. 
Questão 9 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, 
responda a questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na 
nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a 
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no 
site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do 
órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados 
na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou 
que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da 
Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na 
Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”. A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a 
Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos 
aos seguintes aspectos, exceto: 
 
 
a. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários. 
b. Mecanismos de comunicação com os usuários. 
c. Prioridades de atendimento. 
d. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. 
e. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de 
eventual manifestação. 
Alternativa correta de acordo com o art. 7º, § 3, V, da Lei nº 13.460/2017. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar os 
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos: 
I - prioridades de atendimento; 
II - previsão de tempo de espera para atendimento; 
III - mecanismos de comunicação com os usuários; 
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e 
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de 
eventual manifestação. 
 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, 
responda a questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na 
nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 
13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a 
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública. 
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no 
site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do 
órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas. 
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados 
na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou 
que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses. 
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da 
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as 
secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da 
Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017." 
 
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da Desburocratização 
foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a 
afirmativa a seguir: 
 
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, assim, a Lei 
de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização 
periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na 
internet. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços ao 
Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio 
eletrônico do órgão ou entidade na internet. 
2º. Módulo 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como ferramenta 
essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta: 
 
 
 
a. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos 
brasileiros. 
b. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar no 
aprimoramento dagestão pública. 
Alternativa incorreta. As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, 
responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os 
serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços. 
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação 
dos serviços públicos. 
d. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços 
públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista. 
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, 
desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir 
com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, 
garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços. 
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços 
públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie 
possíveis irregularidades. 
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do 
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel 
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição 
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e 
a gestão pública. 
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos 
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, 
mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de 
atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados. 
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, 
estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos 
Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988. 
 
 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) trouxe como atribuições 
precípuas das ouvidorias, exceto: 
 
 
 
a. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública. 
Alternativa correta de acordo com o art. 13, VII, da Lei nº 13.460/2017. 
b. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade. 
c. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades 
de defesa do usuário. 
d. 
 
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei nº 
13.460/2017. 
e. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o 
tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se 
vincula. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, 
sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: 
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades 
de defesa do usuário; 
 
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; 
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; 
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios 
estabelecidos nesta Lei; 
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às 
determinações desta Lei; 
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o 
tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se 
vincula; e 
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, 
sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
 
 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão: 
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser 
disponibilizado integralmente na internet. 
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos 
serviços públicos. 
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a 
que pertence a ouvidoria. 
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações 
recebidas no ano. 
 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
 
a. I e II. 
b. III e IV. 
Item IV está errado. Conforme art. 15, Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá indicar o número 
de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações. 
c. II e III. 
d. II e IV. 
e. I e III. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar o 
número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como 
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à autoridade 
máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo: 
 
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das 
ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de 
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a 
articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais 
e municipais. 
 
 
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de 
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a 
articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais 
e municipais. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as 
lacunas abaixo: 
A Resposta
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
 
 
 
 
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de 
serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do 
atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. 
A Resposta
Sugestão
 
 
 
 consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços 
prestados pela Administração Pública federal. 
A Resposta
Denúncia
 
 
 
 compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação 
dos órgãos apuratórios competentes. 
A Resposta
Reclamação
 
 
 
 consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um 
agente público. 
 
 
Feedback 
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem: 
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por 
um agente público. 
Elogio: Demonstração dereconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento 
recebido. 
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços 
prestados pela Administração Pública federal. 
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. A 
solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço. 
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas 
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, 
que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. 
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos 
órgãos apuratórios competentes. 
 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a alternativa 
correta: 
 
 
 
a. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico. 
b. É vedada a apresentação de manifestação por carta. 
c. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil 
compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da 
manifestação. 
d. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico. 
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo. 
Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser 
feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá 
ser reduzida a termo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio 
eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial ou 
telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo. 
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas aos 
motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria. 
 
 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços 
públicos, julgue a afirmativa a seguir: 
 
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a 
manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como 
a identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à 
ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto, são 
vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações 
perante a ouvidoria. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as 
afirmações a seguir: 
 
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, 
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao 
usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula. 
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do 
órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, 
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
a. As afirmativas II e III estão corretas. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a 
decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada 
uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e 
esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as 
solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única 
vez, por igual período. 
e. Somente a afirmativa I é correta. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão 
administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma 
única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos 
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser 
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário 
compreende, exceto: 
 
a. Ciência ao usuário. 
b. Resposta Intermediária. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017, 
a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende decisão administrativa final. 
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado. 
d. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação. 
e. Análise e obtenção de informações, quando necessário. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das 
manifestações dos usuários compreende: 
 
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; 
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação; 
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário; 
 
IV - decisão administrativa final; e 
 
V - ciência ao usuário. 
 
 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo 
com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo: 
Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que 
informa sobre este encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que 
possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a 
impossibilidade de encaminhá-la para apuração, quando não houver informações 
suficientes para dar prosseguimento ao tratamento da manifestação. 
Resposta 1
Denúncia.
 
Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do 
serviço público. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se 
informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário 
poderá acompanhar o andamento. 
Resposta 2
Sugestão.
 
Deverá encaminhar ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável 
pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste 
caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este 
encaminhamento foi feito, ou seja, que a manifestação chegou aos envolvidos. 
Resposta 3
Elogio.
 
Deverá encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do 
serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão 
administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o 
atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.Resposta 4
Reclamação.
 
Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva 
deverá oferecer solução para o pedido de providências ou justificar a impossibilidade 
de seu atendimento. 
Resposta 5
Solicitação de providências
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento 
ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. 
Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi 
feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do 
serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, 
com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a 
justificativa para o não atendimento. 
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A 
resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento. 
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do 
serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta 
deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar 
como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o 
andamento. 
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos 
órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso 
não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser 
encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração. 
 
 
3º. Módulo 
 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a administração 
pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de racionalização de exigências e troca 
de informações voltadas para a simplificação do atendimento dos usuários dos serviços públicos. Sobre 
esse assunto, marque a alternativa incorreta: 
 
 
 
a. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de uma só vez 
ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente. 
b. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a administração 
pública e o usuário. 
c. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na expedição de 
atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade. 
d. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a 
entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, 
necessariamente eletrônico. 
e. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos 
é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário. 
Alternativa Correta. De acordo com o art. 5º, II, do Decreto n. 9.094/2017. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder Executivo 
federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos serviços 
públicos: 
 I - presunção de boa-fé; 
 II - compartilhamento de informações, nos termos da lei; 
 III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos 
comprobatórios de regularidade; 
 IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle; 
 V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco 
envolvido; 
 VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de 
atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o 
compartilhamento das informações; 
 VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e 
 VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a 
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos. 
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços públicos, 
os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes práticas: 
 I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12 de 
fevereiro de 1996; 
 II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos 
congêneres; e 
 III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando 
o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente. 
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento serão 
feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso 
de dúvida superveniente. 
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar 
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o 
interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico. 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir: 
 
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus 
sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”. 
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!. 
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio eletrônico, aos 
órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário próprio denominado 
“Simplifique!”. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
a. As afirmativas II e III estão corretas. 
b. Somente a afirmativa I é correta. 
Esse item está correto está correto, conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018. 
c. Somente a afirmativa II é correta. 
d. As afirmativas I e II estão corretas. 
e. As afirmativas I e III estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder Executivo 
federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao 
“Simplifique!”. 
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a 
identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a 
apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas somente as 
informações necessárias à individualização do solicitante, conforme determina a IN Conjunta 
MPDG/CGU n. 1/2018. 
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação deverá ser 
apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela OGU. 
 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos às 
solicitações de simplificação de serviços públicos, determina que o órgão ou entidade pública deverá 
apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a contar do 
recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez, mediante justificativa 
prévia e expressa. Sobre os procedimentos de classificação e encaminhamentosdos Simplifique!, 
preencha as lacunas abaixo: 
Tratando-se de Resposta
Reclamação
 
 
 
 que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à unidade 
competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as providências 
adotadas em relação à reclamação. 
Tratando-se de Resposta
Solicitação de Simplificação
 
 
 
 que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta 
será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a 
quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de 
adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas. 
Tratando-se de Resposta
Denúncia
 
 
 
 que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá 
fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em 
caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele retifique a sua 
prática. 
 
 
Feedback 
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público 
designado realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os seguintes critérios: 
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou necessidade de 
revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de 
Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios 
individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização 
solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no Sistema e-Ouv para acompanhamento das partes 
interessadas. 
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção das 
medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter, no mínimo, as seguintes 
informações: 
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada; 
II – fases e cronograma da implementação da simplificação; 
III – responsáveis por cada fase da implementação; e 
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da 
simplificação. 
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 
9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de 
atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de 
que ele retifique a sua prática: 
> Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no Sistema e-
Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar à OGU sempre que 
verificado o descumprimento do compromisso registrado. 
> Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o descumprimento, a 
denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , para providências cabíveis. 
> A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia, sem prejuízo de 
nova denúncia em razão de descumprimento. 
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será 
encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a 
Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação. 
 
 
 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa correta: 
 
a. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das respostas 
oferecidas ao Simplifique!. 
b. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os serviços, 
procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser arquivada, mediante justificativa 
expressa registrada na resposta. 
c. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, 
buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. 
Alternativa incorreta. De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao 
Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, 
jargões e estrangeirismos. 
d. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração do 
procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência 
proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que não sejam efetivamente 
implementados. 
e. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da 
manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de 
complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da solicitação. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do órgão ou 
entidade, ou ao agente público designado analisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas 
ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área competente. 
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o Simplifique! 
cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com 
urbanidade e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao serviço quando solicitadas; e de 
colaborar para a adequada prestação do serviço. 
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em 
que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços 
públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar caso os 
compromissos propostos não sejam efetivamente implementados. 
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao Simplifique! deverão 
ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e 
estrangeirismos. 
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas pelo 
solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais 
deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até trinta dias a 
contar do recebimento da solicitação. 
 
 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo: 
 
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a simplificação do 
atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades previstas, 
respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990) e no Estatuto dos 
militares da União (Lei nº 6.880/1980). 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar 
que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na 
Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas normas 
preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão de servidores, 
funcionários e empregados. 
 
 
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar 
que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na 
Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas normas 
preveem medidas como a advertência, a suspensão eaté mesmo a demissão de servidores, 
funcionários e empregados. 
 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto: 
 
a. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário e de 
instituições da sociedade civil (controle social). 
b. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos. 
c. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade definidos e 
se há transparência em relação a esses padrões de qualidade. 
d. Complicar os processos e procedimentos administrativos. 
Afirmativa incorreta e gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos da 
avaliação de políticas e serviços públicos é simplificar os processos e procedimentos administrativos. 
e. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros: 
· A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário 
e de instituições da sociedade civil (controle social); 
· Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade definidos 
e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade; 
· Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos; 
· Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e 
· Simplificar os processos e procedimentos administrativos. 
 
 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as afirmações a 
seguir: 
 
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do 
serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços públicos; 
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do serviço 
público; 
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é prescindível 
de ser avaliado pela administração pública. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
a. Somente a afirmativa II é correta. 
b. As afirmativas I e III estão corretas. 
c. Somente a afirmativa I é correta. 
d. As afirmativas I e II estão corretas. 
Alternativa correta e gabarito da questão. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os 
órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade 
do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração 
pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III está errada, pois o 
cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de 
ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017. 
e. As afirmativas II e III estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e 
entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do 
atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração 
pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. 
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação 
dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 
13.460/2017. 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a 
alternativa correta: 
 
 
 
a. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no mínimo, a cada 2 
anos. 
b. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o 
usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada serviço. 
Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o 
mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada 
serviço. Para mais informações sobre o Portal de Serviços, acesse: www.servicos.gov.br 
c. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de satisfação feita 
ao usuário de serviço público. 
d. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas 
para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma delas é o cliente misterioso que 
consiste na aplicação de um questionário que tem como objetivo verificar como o usuário pensa sobre 
determinado serviço. 
e. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações dos usuários 
que são as caixas de sugestões. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de satisfação 
feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos 
resultados. 
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas 
para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, como a pesquisa de satisfação, 
pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e cliente oculto que 
se baseia no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e mensurar os processos de 
prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais. 
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações dos usuários, 
como livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem direta por 
pesquisadores, entre outros. 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir: 
 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado 
no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de elogio dos 
usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar 
os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de 
qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação 
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com 
maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá 
de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos 
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação 
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com 
maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá 
de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos 
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviçospúblicos, relacione as colunas abaixo: 
Deve-se atentar para a inexistência de dados, 
por não haver cultura de registro ou por 
registro inadequado. Um exemplo que pode 
ser dado é o que ocorre quando uma 
manifestação de ouvidoria é registrada como 
denúncia sendo, na verdade, uma 
reclamação. Caso a ouvidoria não faça 
reclassificação, os indicadores terminarão 
sendo distorcidos. 
 
Resposta 1
Sub-registro.
 
As pesquisas referentes a serviços públicos 
devem ser direcionadas a pessoas que 
efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se 
considerar se o número de respondentes é 
representativo dentro do universo de 
usuários que usufruíram dos serviços. 
Resposta 2
Falta de representatividade dos respondentes.
 
Deve-se atentar em possíveis manipulações 
pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, 
quando uma pessoa faz vários elogios ou 
elogios anônimos para tentar influenciar na 
avaliação de determinado serviço. 
Resposta 3
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
 
Pesquisas podem ser influenciadas pela 
tendência dos entrevistados de oferecer 
respostas socialmente desejáveis, a depender 
do que se questiona, de quem entrevista e do 
contexto. Nesses casos pode ser interessante 
oferecer ao respondente a possibilidade de 
não se identificar. 
Resposta 4
Respostas socialmente desejáveis.
 
Deixar de considerar aspectos qualitativos 
em medições podem ter impactos negativos 
nos resultados. Isso ocorre quando são 
medidos o número de atendimentos sem 
medir a qualidade, situação que pode gerar 
atendimentos mais rápidos de má qualidade. 
Resposta 5
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços 
públicos são: 
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos 
entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de quem 
entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a possibilidade 
de não se identificar. 
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços públicos devem 
ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o número de 
respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos serviços. 
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou por 
registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação de 
ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria não faça 
reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos. 
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar de considerar 
aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso ocorre quando 
são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode gerar atendimentos 
mais rápidos de má qualidade. 
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em possíveis 
manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou 
elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.