Melhoria de Serviço e Qualidade

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A melhoria de serviço identifica e ______ formas de melhorar a qualidade dos serviços,
fazendo melhorias para garantir a ______e _____ em cada fase do ciclo de vida, esta não
deve ser vista como um estágio final do ciclo de vida, mas, deve ser integrada dentro de todos
os estágios. Quais frases completam os campos em branco?
Avalia – eficiência – eficácia.
Corrige – qualidade – eficiência.
Descreve – eficácia – agilidade.
Avalia – eficiência – eficácia.
Melhora – qualidade – agilidade.
Todas estão incorretas.
C
 A melhoria de serviço identifica e avalia formas de melhorar a
qualidade dos serviços, fazendo melhorias para garantir a eficiência e eficácia
em cada fase do ciclo de vida, esta não deve ser vista como um estágio final
do ciclo de vida, mas, deve ser integrada dentro de todos os estágios, sendo
esta, uma atividade contínua, que acontece durante todo o ciclo de vida.
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As boas práticas adotadas pelas organizações no final dos anos 80 e durante a década de 90
deu-se por suas práticas estarem focadas em?
Qualidade.
Custos.
Qualidade.
Agilidade.
Organização.
Todas estão corretas.
B
 Filho (2011 p. 03) também afirma que a ITIL foi formada no fim
dos anos 80 pela CCTA e, durante a década de 90, as práticas da ITIL
passaram a ser adotadas pelas organizações europeias privadas, visto que
ela foi considerada um padrão aberto, principalmente pelo seu foco em
qualidade.
Das alternativas abaixo, qual define a necessidade de uma empresa ter uma rede de
computadores:
Imediato acesso às informações corporativas e departamentais.
Para distribuir as informações por toda empresa.
Para não ter de ficar levando disco de máquina em máquina.
Para o gestor ter conhecimento do que os colaboradores fazem.
Imediato acesso às informações corporativas e departamentais.
Todas estão corretas.
D
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 Praticamente, todas as empresas necessitam das redes para
computadores, pois a fim de diminuir o tempo gasto com desenvolvimento e
inclusão de produtos no mercado, os colaboradores necessitam de imediato
acesso às informações corporativas e departamentais.
Dos conceitos estudados, podemos dizer que a metodologia é:
Todas estão corretas.
Plano genérico.
Estabelecer limites ao projeto.
Levantamento de dados.
Identificação de materiais.
Todas estão corretas.
E
 A metodologia é um plano genérico que pode ser utilizado em
todos os tipos de projetos, mas, o propósito da especificação dos objetivos da
metodologia é estabelecer limites ao projeto, determinando as reais
necessidades dos usuários e técnicas a serem utilizadas para pesquisa,
levantamento de dados, identificação de materiais e etc.
No guia PMKBoK, há 42 processos. Dentre os grupos de processos, qual destes possui em
todas as áreas do processo?
Processo de Planejamento.
Processo de Encerramento.
Processo de Execução.
Processo de Iniciação.
Processo de Planejamento.
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N.D.A.
D
 O guia define que todas as áreas precisam ser planejadas
antes de tudo, por esse motivo, o grupo de processo de planejamento possui
processos em todas as áreas de processo.
O ITIL define cinco fases para o Ciclo de Vida do Serviço e elas são:
Estratégia de serviço, Desenho de serviço, Transição de serviço,
Operação de serviço e Melhoria de serviço.
Estratégia de serviço, Desenho de serviço, Transição de serviço,
Operação de serviço e Melhoria de serviço.
Planejamento de serviço, Escopo de serviço, Operação de serviço,
Execução de serviço e Qualidade de serviço.
Reunião de serviço, Elaboração de serviço, Treinamento de serviço,
Implantação de serviço e Feedback de serviço.
Escopo de serviço, Execução de serviço, Treinamento de serviço,
Melhoria de serviço e Planejamento de serviço.
Apenas a D está errada.
A
 O ciclo de vida é composto por cinco fases, sendo elas:
Estratégia de serviço, Desenho de serviço, Transição de serviço, Operação
de serviço e Melhoria de serviço continuada.
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O (PMI) visa ______ e definir ______ para atingir a excelência
em gerenciamento de projetos, independentemente da área do negócio a qual será aplicada.
Quais são as opções que completam os campos em branco?
Desenvolver – padrões.
Ensinar – normas.
Compartilhar – regras.
Desenvolver – padrões.
Escrever – orientações.
Todas estão corretas.
C
 O Project Management Institute (PMI) visa desenvolver e
definir padrões para atingir a excelência em gerenciamento de projetos,
independentemente da área do negócio a qual será aplicada.
O gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimentos, habilidades e ferramentas às
atividades do projeto. Este conceito é defendido pelo guia:
PMBoK.
PMBoK.
Itil.
Cobit.
LPI.
Todas estão corretas.
A
 O guia PMBoK (PMI, 2008) defende que gerenciamento de
projetos é a aplicação de conhecimentos, habilidades e ferramentas às
atividades do projeto a fim de atender seus requisitos por meio da aplicação e
integração apropriadas de 42 processos, abrangendo as etapas do projeto
(Início, Planejamento ou Desenvolvimento, Execução, Monitoramento e
Controle, Conclusão).
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Quais os cinco grupos para organizar os processos de gerência de projetos?
Iniciação, Planejamento, Execução, Controle e Encerramento.
Iniciação, Planejamento, Execução, Controle e Encerramento.
Escopo, Desenvolvimento, Implantação, Treinamento e Feedback.
Início, Descrição, Treinamento, Implantação e Finalização
Planejamento, Divisão, Execução, Implantação e Encerramento
Todas estão erradas.
Resposta: A
Comentário: Existem cinco grupos que pode se organizar os processos de
gerência de projetos, onde cada um pode possuir um ou mais processos,
sendo eles: Iniciação, planejamento, execução, controle e encerramento, a
figura 01 mostra os detalhes desses grupos.
Sobre o PMBoK, é importante lembrar que este guia:
Conduz-nos à organização do conhecimento para a gerência de
projetos.
Descreve todos os procedimentos para um projeto.
Conduz-nos à organização do conhecimento para a gerência de
projetos.
Ensina-nos como encerrar adequadamente um projeto.
Ensina os profissionais a dividir igualmente um projeto.
Todas estão corretas.
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B
 O PMBoK nos conduz à organização do conhecimento
para gerência de projetos.
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