PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS II

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
CURSO DE PROCESOS GERENCIAIS
Felipe Machado de Jesus
Projeto Aplicado II – Zerados
Lages, Santa Catariana.
2020
Felipe Machado de Jesus
‘
Projeto Aplicado II – Zerados
Trabalho apresentado no Curso de Processos Gerenciais instituição de ensino superior Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Projeto Aplicado.
Orientador (es): 
	 
Lages, Santa Catariana
2020
RESUMO
Baseado em indicadores operacionais, em resultado macro e micro de equipes de venda, isolando por colaboradores perceber quais destes são os ofensores de resultados, quais os operadores que não conseguem vender, por qual motivo e o que fazer para que possamos mudar este quadro. Vários fatores implicam para que um tele atendente não realize sua função com exatidão, falta de conhecimento do produto, falta de técnicas de vendas, falta de confiança, falta da pare motivacional e até mesmo apenas falta de vontade, estes itens entre outros podem derrubar o resultado de qualquer equipe/operação. Para que não se corra riscos é necessário analisar, dia após dia os indicadores de seus colaboradores, identificar os motivos e agir. Quanto antes decisões serem tomadas menor vai ser o tempo de reação e maior será o resultado alcançado.
Palavras-chave: Indicadores, venda e ofensor.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
TA- Tele atendente. 
TA’s- Tele atendentes.
	
SUMÁRIO
(após incluir todo o conteúdo no trabalho clicar em atualizar sumário – atualizar índice inteiro e mudar a letra para Arial ou Times New Roman 12)
1.	INTRODUÇÃO	8
1.1	Objetivos do trabalho	8
1.2 Objetivo específico	8
2.	DADOS DA EMPRESA	10
3.	ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL)	11
4.	DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO	11
5.	ANÁLISE SWOT	11
6.	OBJETIVOS ESTRATÉGICOS	11
7.	PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES UTILIZANDO BSC	12
8.	POLÍTICAS ORGANIZACIONAIS	12
9.	IMPLEMENTAÇÃO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: INDICADORES, INICIATIVAS E TAREFAS	12
10.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	12
REFERÊNCIAS	13
	APÊNDICES	14
(Caso tenha fotos e imagens das técnicas utilizadas, comprovando sua execução).	14
	ANEXOS	14
1. INTRODUÇÃO
Hoje o ramo de call center conta com cerca de 1,62 milhões de funcionários, ocupando cargos como operadores, supervisores, coordenadores e gerentes. Todos trabalhando com um mesmo proposito, vender produto ou serviços, garantindo produtividade, ganho, faturamento, para a empresa na qual a equipe faz parte assim como para a empresa/banco parceiro da mesma.
Quando um funcionário entra na empresa após a integração vem o treinamento, ele conhece sobre a empresa, sobre o sistema e principalmente sobre o produto que ele vai vender/ofertar, o que ofertar, valores, taxas, formas de pagamento e etc. A técnica, a forma de vender na pratica, porém, nem sempre vem, e muita das vezes, por vários motivos, o vender, ou seja, executar sua atividade fim, deixa de ser realizado corretamente.
Ter um operador zerado, ou seja, que não vendeu, não exerceu a sua função torna-se uma grande dor de cabeça, que não é nada rentável.
Através de históricos, planilhas de acompanhamentos, relatórios é possível, visível e obrigatório acompanhar e diagnosticar quais são os operadores, a quanto tempo e a missão de superior é entender o porquê a atividade fim não está sendo realizada corretamente e agir.
1.1 Objetivos do trabalho
Quando maior um quadro de operadores de determinada equipe maior a meta de seu supervisor. Para que o time alcance o resultado esperado é necessário que todos os seus ta’s vendam, ou seja, desempenhem sua função.
Para ser mais exato em explicações e palavras, o assunto será abordado dentro de uma operação que vende um serviço para um banco internacional que tem atividades no Brasil. A forma de renda é baseada em faturamento, a empresa vende títulos de capitalização e ganha em cima da soma dos valores dos títulos vendidos, o que chamamos de faturamento.
O objetivo do projeto é identificar os ofensores de produtividade, entender o porquê eles não conseguem exercer sua função, agir para corrigir e caso seja assertivo o projeto padronizar.
Na empresa em questão um dos métodos mais utilizados é o ciclo PDCA, implantando para as lideranças através de um curso de gerenciamento de rotina, e através desses métodos que esperamos atingir o percentual de zerados estabelecidos como meta para que os resultados sejam atingidos.
1.2 Objetivo específico 
· Identificar os ta’s com reincidência em não vender.
· Identifica as causas para que isso esteja acontecendo.
· Criar um plano de ação para este indicador.
· Agir em cima do indicador.
· Padronizar caso o mesmo seja efetivo.
2. DADOS DA EMPRESA 
Flex Relacionamentos Inteligentes.
Unidade Plácido Damiani
Lages, Santa Catarina.
Venda de serviços bancários (venda de cartão de credito, empréstimo consignado, parcelamento de fatura, empréstimos de credito puro, venda de título de capitalização, venda de seguro de automóveis, etc.) para Santander SA.
3. ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL)
Visando um melhor resultado muitas das vezes é proporcionado as melhores bases de clientes para os melhores operadores, deixando os clientes de menor propensão de venda para os operadores que já não apresentam um desempenho conforme o esperado, ou seja, deixando com que estes não tenham as melhores possibilidades para desempenhar sua função.
Quando o resultado está fluindo, é muito mais fácil de forma estratégica trabalhar com as pessoas que não apresentam bons resultados, o líder imediato consegue dedicar-se a estudar os resultados, perceber quais funcionários devem ser trabalhados, a melhor forma e como trabalhar com eles.
Deixar de lado os operadores com baixa produtividade geralmente é uma estratégia tomada quando é necessário resultado rápido, volume de faturamento grande, busca-se dar atenção e proporcionar maiores condições de venda para operadores de primeiro quartil (divide-se a equipe em quatro grupos, do maior para o menor faturamento), está estratégia é arriscada, pois sobrecarrega os primeiros quartis e esquece-se dos últimos, deixando um resultado desiquilibrado e insatisfatório.
O mundo ideal é no máximo 5% de zerados, com uma entrega de resultado por quartil de 25% cada. A parte operacional é realizar ações buscando diminuir o % de zerados, que muitas vezes, como no mês atual, tem média de 38%.
O ciclo PDCA auxilia na entrega de quais os maiores ofensores, quais os fatores se aplicam para estes ofensores, quais os perfis mais comuns de para este indicador, qual ação deve ser realizada, se a mesma está obtendo sucesso e se for realmente eficaz a padronização das ações.
4. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
Com um grande campo de tecnologia em comunicação se abrindo ano após ano a empresa que é referência neste campo se destaca dentre suas concorrentes no mercado nacional, por ter sua própria área de criação de software a empresa tem como criar sem que conte com custo de terceiros, já por ter nome no mercado e um time muito forte em quaisquer das suas áreas de ação a Flex agregou a sua marca outros investidores, dando ainda mais poder de aquisição e caixa para investimentos e parcerias.
No contrapeso de todo o caminho evolutivo da empresa uma sombra ainda tem impacto para a imagem de clientes externos e possíveis clientes internos, o telemarketing no Brasil carrega uma imagem negativa, de que é apenas incomodo, não agregando coisas positivas para a empresa e seu primeiro e principal serviço prestado, o telemarketing. A regras de regulamentações do serviço no país podem ser um revés de mercado, assim como outros concorrentes internacionais com valores mais baratos. O fato da empresa reunir “n” serviços e ter sua área de criação, além de já está na bolsa de valores ainda faz que os pontos positivos sejam maiores que os possíveis retrocessos da empresa.
5. ANÁLISE SWOT
	
	Fatores internos (controláveis)
Fatores externos (incontroláveis)
	Pontos Fortes
	Forças
	Oportunidades
	
	Nacional Nº 1 no mercado
	Necessidade por tecnologia e inovação na comunicação de bancos e clientes
	
	Oferta mais de um produto e tecnologia
	Terceirização ao contatar clientes
	
	Tem sua própria área de criação de software e armazenamento em nuvem
	Abertura para o mercado internacional
	
	Grupo de investidores forte e com capital abundante
	Imagem alavancada por parceiros e clientes de renome no mercado nacional
	
	Nome reconhecido entre clientes
	Revés de concorrentes
	Pontos Fracos
	Fraquezas
	Ameaças
	
	Saturação do mercado
	Entrada de novos concorrentes
	
	Avanço da tecnologia de chats e apps
	Busca pelos serviços e produtos em declínio
	
	Custo de matéria prima elevada Concorrentes internacionais
	Maior regulamentação nacional, principalmente frente as reclamações
	
	Quebra do mercado financeiro Desvalorização da imagem do telemarketing
	Novas formas de comunicação entre bancos e clientes que não por telefone
	
	Regras e restrições ao telemarketing
	Quebra do mercado financeiro nacional
	
6. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Quando criada a Flex tinha intuito de cumprir com sua missão e visão, ainda pequena, teve um crescimento estrondoso, nos primeiros três anos já tinha unidades espalhadas duas cidades e com mais de mil colaboradores.
Com o passar do tempo as metas ficaram maiores e os objetivo também, em 2017 a Flex 2020 (vinte vinte), foi lançada, com um propósito de adequar a empresa aos padrões ISSO, capacitar suas lideranças com em gerenciamento de rotina, utilizando o método PDCA, por a marca na bolsa de valores e quando o ano se iniciasse todos saberíamos sobre qual seria o projeto, o tão sonhado projeto.
Já nos primeiros meses do ano corrente então foi descoberto qual o tal projeto, este, a venda da empresa, depois de dez anos no mercado a Flex já pertencia a outro grupo de investimentos. A parceria com a empresa CODE7 deu-se a criação do grupo CONVERT, que, por meio das adversidades deste ano tem como principal objetivo resgatar parceiros, resgatar bons resultados, mas principalmente não perder valor no mercado, pois mesmo após a compra não foi possível lançar ou adequar um projeto estratégico para o ano. 
7. PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES UTILIZANDO BSC
Através da BSC, após a criação do mapa estratégico a parte pratica baseia-se em após estipular as metas cuidar e analisar os indicadores pondo em pratica os planos de ação, utilizando capacitação de pessoas e busca de resultados para alcançar as metas estipuladas no menor período possível. Caso os quatro componentes estejam funcionando corretamente a empresa pode ser transformada de verdade. 
Quanto queremos investir? Como vamos nos portar para nossos investidores? Uma empresa que aposta sem números, sem um planejamento ou somos aquele tipo de empresa que mira e atira com a certeza de acertar? Devemos nos sujeitar a quais ações para agradar nossos clientes? Nós conseguimos sustentar nossa habilidade de se renovar, inovar e progredir sem perder nossa marca? Mas a principal pergunta e também principal resposta é como devemos ser vistos não só por nossos clientes, mas também pela sociedade! Com a estratégia correta, com o planejamento bem balanceado a empresa conseguirá ser reerguer mesmo depois de um ano conturbado, onde as unidades sofreram, com redução de pessoal, com distanciamento e tentativas de aplicar home office sem nenhum planejamento.
O mapa estratégico no momento prende-se á:
· Objetivo: Retomar a alta produtividade antes das paradas devido a pandemia.
· Meta: Entregar o faturamento de todas ou ao menos 90% das operações da unidade de Lages
· Indicadores: Comparativo de faturamento, indicadores de produtividade individual e coletivos do ano anterior, comparativo dos mesmos indicadores com concorrentes e unidades da mesma Flex que vendem o mesmo produto porem de outras unidades
· Iniciativa: Aumentar vendas, treinar os colaboradores para as recusas adversar do novo cenário econômico, reduzir custos e tomar precauções para evitar um contágio coletivo da nova covid-19, preparar novos perfis de colaboradores para home office, retomar os lucros e a imagem positiva da empresa.
8. POLÍTICAS ORGANIZACIONAIS
Nessa etapa você deve definir as políticas organizacionais da empresa. Então, analise se as políticas organizacionais são consistentes com os objetivos estratégicos organizacionais que você mapeou na fase 2.
9. IMPLEMENTAÇÃO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: INDICADORES, INICIATIVAS E TAREFAS
Você deverá criar um plano de ação para implementação dos objetivos estratégicos que foram levantados na fase 2. Deverão ser identificados indicadores, iniciativas e tarefas.
10. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Recomenda-se indicar a contribuição da proposta para a organização e/ou para a sociedade, com ênfase nos benefícios, oportunidades de melhorias e consequências das possíveis soluções ou desdobramentos da proposta de solução da situação-problema para a organização ou realidade estudada. A conclusão deve apresentar uma proposta efetiva de melhoria, que atenda os seguintes itens: (1) Quais foram as oportunidades de melhoria mapeadas durante os momentos de prática?; (2) Quais devem ser as prioridades de ação a serem implementadas pela instituição?; (3) Que resultados espera com estas ações prioritárias?
Os objetivos específicos devem ser resgatados, explicando como eles foram atingidos no fim da prática profissional
REFERÊNCIAS 
· Em ordem alfabética, organizada a partir do nome do primeiro autor de cada obra;
· Espaçamento simples entre linhas excepcionalmente nesta seção e espaçamento;
· O sobrenome do autor deve ser apresentado em letras maiúsculas e os demais nomes seguem apenas abreviados.
Livros
ex1: 
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
ex2: 
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.
Artigos científicos
ex: 
ROESE, M. Política industrial e de C&T regional: sistemas de inovação regionais? O caso da aglomeração moveleira de Bento Gonçalves/RS. Read - Revista Eletrônica de Administração, v. 6, n. 4, p. 139-169, jul/ago, 2000.
Artigos publicados em anais de eventos científicos
ex: 
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. A produção científica em gestão de operações no Brasil: uma análise de temas, autores e instituições de pesquisa no período entre 2001 e 2010. In: Encontro da ANPAD, 36, 2012, Anais..., Rio de Janeiro, 2012.
· APÊNDICES 
 (Caso tenha fotos e imagens das técnicas utilizadas, comprovando sua execução).
· ANEXOS
Algum documento, foto ou outra informação já existente e que tenha sido utilizada para a execução das práticas),