estudo de caso adm da produção

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Case 4 
 
Objetivos de produção no Penang Mutiara 
 
Há muitos hotéis de luxo na região do Sudeste Asiático, mas poucos podem ser comparados ao Penang Mutiara, hotel de 
alto nível, com 440 apartamentos, situado na viçosa costa oceânica verde da Malásia, diante da Índia. Propriedade da Pernas - que 
da Malásia é administrado pela Singapore Mandarin lnternational Hotels, seu gerente geral é Wernie Eisen, hoteleiro suíço que já 
administrou hotéis de luxo por todo o mundo. 
Ele não tem qualquer ilusão sobre a importância de dirigir uma operação eficiente. 
"Administrar um hotel deste tamanho é tarefa bastante complicada”, ele afirma. “Nossos consumidores têm todo o direito 
de exigir. Esperam serviço de primeira classe e isso é o que devemos oferecer-lhes. Se tivermos qualquer problema para 
administrar essa operação, o consumidor percebe imediatamente, e esse é o maior incentivo para desempenharmos seriamente as 
operações”. 
O nosso serviço deve ser impecável. Primeiramente, isso significa lidar com o básico. Por exemplo, nossos. funcionários 
devem sempre ser corteses e simpáticos com nossos hóspedes. Sem dúvida, devem ter conhecimento para estar em condições de 
responder a todas as perguntas dos mesmos. O prédio e os equipamentos, de fato, todo o hardware da operação, deve apoiar a 
atmosfera de luxo que criamos no hotel. O estilo do design e os materiais de alta classe não apenas criam a impressão correta, 
mas, quando os escolhemos cuidadosamente, são também duráveis, mantendo o hotel conservado com o passar dos anos. O mais 
importante de tudo é que procuramos antecipar as necessidades de nossos hóspedes, pensar à frente para identificar o que 
encantará ou irritará o hóspede. “ 
O hotel tenta antecipar as necessidades dos hóspedes de várias maneiras. Por exemplo, se eles já estiveram no hotel antes, 
o funcionário evita pedir às informações que já receberam na visita anterior. Os funcionários da recepção, simplesmente, checam 
se os clientes já se hospedaram antes, complementam as informações e os encaminham a seus apartamentos, sem demoras 
irritantes. Também tentamos ajudar os hóspedes a resolver problemas particulares. Por exemplo, se a linha aérea extraviar a 
bagagem de um deles, este chegará ao hotel compreensivelmente irritado. 
"O fato de não sermos os causadores da irritação não é realmente o problema. É nosso trabalho fazê-los se sentirem 
melhor.” 
A resposta rápida às exigências dos consumidores é algo também importante. 
“Um hóspede não deve ficar esperando. Se tiver um pedido a fazer, vai fazer agora e precisa ser atendido agora. Nem 
sempre isso é fácil, mas fazemos o máximo. Por exemplo, se todos os hóspedes do hotel à noite, decidirem chamar o serviço de 
quarto e pedirem uma refeição, em vez de se dirigirem aos restaurantes, obviamente, nosso departamento de serviços ficaria 
sobrecarregado e os consumidores teriam que esperar muito até os pedidos chegarem a seus apartamentos. Tratamos esse 
problema observando atentamente a evolução da demanda por serviço de quarto. Quando constatamos que o nível de resposta está 
ficando demorado, convocamos os funcionários dos restaurantes do hotel. Sem dúvida, para fazer isso, temos que estar seguros de 
que eles são multi-habilitados. De fato, temos uma política de assegurar que os funcionários dos restaurantes possam sempre 
exercer mais de uma tarefa. É esse tipo de ação que nos permite manter resposta rápida aos consumidores.” 
Da mesma forma, Wernie ressalta outro princípio fundamental de um hotel bem administrado. 
"Devemos sempre manter nossas promessas. Por exemplo, os apartamentos devem ser preparados em tempo e a conta 
deve estar pronta no momento de saída do hóspede. Ele espera um serviço confiável e algo inferior a isso se torna causa legítima 
de insatisfação.” 
Entretanto, é em grandes ocasiões que esse princípio é particularmente importante no hotel. Por exemplo, na realização de 
um banquete, tudo deve estar preparado. As bebidas, os alimentos e o entretenimento precisam estar disponíveis exatamente como 
planejados. Qualquer desvio do plano será logo percebido pelos convidados. 
"O negócio é planejar os detalhes e prever o que pode dar errado", afirma Wernie. "Uma vez feito o planejamento, 
podemos antecipar possíveis problemas e planejar como enfrentá-los, ou, ainda melhor, evitar que ocorram”. 
Outra coisa importante em um Hotel é que os funcionários estejam preparados para atender às solicitações dos hóspedes. 
"Não gostamos de dizer NÃO!", diz Wernie. "Por exemplo, se um hóspede solicita queijo Alembert e não temos em 
estoque, pedimos a um funcionário para ir até o supermercado para comprá-lo. Se apesar de nosso esforço ele não for encontrado, 
negociamos com o hóspede esta solução alternativa. Isso tem um efeito importante, pois ajuda a manter a motivação de nossos 
funcionários. Somos constantemente solicitados a fazer o praticamente o impossível, todavia, fazemos e eles acham isso 
importante. Todo gostou de nos sentir parte de uma organização que é capaz de fazer o mais difícil, se não, o impossível.” 
Também é necessário na administração de um Hotel ter habilidade para enfrentar flutuações sazonais de demanda. 
Parcialmente, conseguem isso contratando funcionários em tempo parcial. Isso não chega a ser problema quando se trata de 
tarefas de retaguarda. Por exemplo, na lavanderia, é relativamente fácil contratar pessoas nos períodos de pico. Entretanto, é 
problema quando se trata de funcionários que têm contato direto com o consumidor. 
"Não podemos esperar que os funcionários temporários tivessem o mesmo preparo dos efetivos para trabalhar diretamente 
com o cliente. Nossa solução para isso é manter os funcionários extras na retaguarda, deixando os efetivos e bem treinados em 
contato com o cliente. Por exemplo, um garçom que normalmente recebe os pedidos, serve as refeições e retira os pratos sujos 
limitaria suas atividades a receber os pedidos e a servir as refeições. A parte menos qualificada do trabalho, que é retirar os pratos, 
pode ser transferida a funcionários temporários." 
Em tomo de 60% do custo operacional do hotel é representado por alimentos e bebidas. Assim, uma forma óbvia de 
manter os custos baixos é evitar o desperdício de alimentos. O custo de energia representa 6% do total e é fonte potencial de 
economia. Entretanto, embora as economias de custos sejam bem vindas, o hotel é sempre cuidadoso em não comprometer a 
qualidade de seus serviços para reduzir custos. A visão de Wernie é bastante clara. 
"É o serviço impecável que nos dá vantagem competitiva, não o preço. Bom serviço significa que nossos hóspedes 
sempre voltarão. Às vezes, metade de nossos hóspedes são pessoas que já estiveram no hotel antes. Quanto mais hóspedes 
recebermos, maior a utilização de nossos apartamentos e restaurantes, e é isso que realmente mantém o custo por hóspede baixo e 
a rentabilidade razoável. Assim, no final fechamos o círculo: é a qualidade de nosso serviço que mantém nossos volumes altos e 
nossos custos baixos.” 
Fonte: Adaptado de Slack (2002) 
 
 
Reflexões 
 
 
1- Os estudantes devem analisar a situação e propor um planejamento eficaz para a solucionar as demandas mais 
urgentes. 
2- Descrever os requisitos de qualidade presentes no case. 
3- Qual é o verdadeiro serviço que a empresa oferece, quem é o público-alvo? 
4- Quais são os principais dilemas presentes no texto e quais as soluções um gestor pode intervir?