12 - Sistema de Informação

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FACULDADE CAPIXABA DA SERRA/EAD
Credenciada pela portaria MEC nº 767, de 22/06/2017, Publicada no D.O.U em 23/06/2017
SiStema de informação
SUMÁRIO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
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Credenciada pela portaria MEC nº 767, de 22/06/2017, Publicada no D.O.U em 23/06/2017SUMÁRIO
A Faculdade Multivix está presente de norte a sul 
do Estado do Espírito Santo, com unidades em 
Cachoeiro de Itapemirim, Cariacica, Castelo, Nova 
Venécia, São Mateus, Serra, Vila Velha e Vitória. 
Desde 1999 atua no mercado capixaba, des-
tacando-se pela oferta de cursos de gradua-
ção, técnico, pós-graduação e extensão, com 
qualidade nas quatro áreas do conhecimen-
to: Agrárias, Exatas, Humanas e Saúde, sem-
pre primando pela qualidade de seu ensino 
e pela formação de profissionais com cons-
ciência cidadã para o mercado de trabalho.
Atualmente, a Multivix está entre o seleto 
grupo de Instituições de Ensino Superior que 
possuem conceito de excelência junto ao 
Ministério da Educação (MEC). Das 2109 institui-
ções avaliadas no Brasil, apenas 15% conquistaram 
notas 4 e 5, que são consideradas conceitos 
de excelência em ensino.
Estes resultados acadêmicos colocam 
todas as unidades da Multivix entre as 
melhores do Estado do Espírito Santo e 
entre as 50 melhores do país.
 
miSSão
Formar profissionais com consciência cida-
dã para o mercado de trabalho, com ele-
vado padrão de qualidade, sempre mantendo a 
credibilidade, segurança e modernidade, visando 
à satisfação dos clientes e colaboradores.
 
ViSão
Ser uma Instituição de Ensino Superior reconheci-
da nacionalmente como referência em qualidade 
educacional.
GRUPO
MULTIVIX
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SUMÁRIO
BiBLioteCa mULtiViX (dados de publicação na fonte)
As imagens e ilustrações utilizadas nesta apostila foram obtidas no site: http://br.freepik.com
Santos, Aloísio Andre dos.
Sistema de Informação / Aloísio Andre dos Santos. – Serra: Multivix, 2018.
editoriaL
Catalogação: Biblioteca Central Anisio Teixeira – Multivix Serra
2018 • Proibida a reprodução total ou parcial. Os infratores serão processados na forma da lei.
faCULdade CaPiXaBa da Serra • mULtiViX
Diretor Executivo
Tadeu Antônio de Oliveira Penina
Diretora Acadêmica
Eliene Maria Gava Ferrão Penina
Diretor Administrativo Financeiro
Fernando Bom Costalonga
Diretor Geral
Helber Barcellos da Costa
Diretor da Educação a Distância
Pedro Cunha
Conselho Editorial
Eliene Maria Gava Ferrão Penina (presidente 
do Conselho Editorial)
Kessya Penitente Fabiano Costalonga
Carina Sabadim Veloso
Patrícia de Oliveira Penina
Roberta Caldas Simões
Revisão de Língua Portuguesa
Leandro Siqueira Lima
Revisão Técnica
Alexandra Oliveira
Alessandro Ventorin
Graziela Vieira Carneiro
Design Editorial e Controle de Produção de Conteúdo
Carina Sabadim Veloso
Maico Pagani Roncatto
Ednilson José Roncatto
Aline Ximenes Fragoso
Genivaldo Félix Soares
Multivix Educação a Distância
Gestão Acadêmica - Coord. Didático Pedagógico
Gestão Acadêmica - Coord. Didático Semipresencial
Gestão de Materiais Pedagógicos e Metodologia
Direção EaD
Coordenação Acadêmica EaD
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Aluno (a) Multivix,
Estamos muito felizes por você agora fazer parte 
do maior grupo educacional de Ensino Superior do 
Espírito Santo e principalmente por ter escolhido a 
Multivix para fazer parte da sua trajetória profissional.
A Faculdade Multivix possui unidades em Cachoei-
ro de Itapemirim, Cariacica, Castelo, Nova Venécia, 
São Mateus, Serra, Vila Velha e Vitória. Desde 1999, 
no mercado capixaba, destaca-se pela oferta de 
cursos de graduação, pós-graduação e extensão 
de qualidade nas quatro áreas do conhecimento: 
Agrárias, Exatas, Humanas e Saúde, tanto na mo-
dalidade presencial quanto a distância.
Além da qualidade de ensino já comprova-
da pelo MEC, que coloca todas as unidades do 
Grupo Multivix como parte do seleto grupo das 
Instituições de Ensino Superior de excelência no 
Brasil, contando com sete unidades do Grupo en-
tre as 100 melhores do País, a Multivix preocupa-
-se bastante com o contexto da realidade local e 
com o desenvolvimento do país. E para isso, pro-
cura fazer a sua parte, investindo em projetos so-
ciais, ambientais e na promoção de oportunida-
des para os que sonham em fazer uma faculdade 
de qualidade mas que precisam superar alguns 
obstáculos. 
Buscamos a cada dia cumprir nossa missão que é: 
“Formar profissionais com consciência cidadã para o 
mercado de trabalho, com elevado padrão de quali-
dade, sempre mantendo a credibilidade, segurança 
e modernidade, visando à satisfação dos clientes e 
colaboradores.”
Entendemos que a educação de qualidade sempre 
foi a melhor resposta para um país crescer. Para a 
Multivix, educar é mais que ensinar. É transformar o 
mundo à sua volta.
Seja bem-vindo!
APRESENTAÇÃO 
DA DIREÇÃO 
EXECUTIVA
Prof. Tadeu Antônio de Oliveira Penina 
diretor executivo do Grupo multivix
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SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA
Caro aluno,
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a)! Nesta disciplina, apresentaremos a você os con-
teúdos básicos relativos à Tecnologia de Informação, Arquitetura de Tecnologia de 
Informação e Sistema de Informação. Estudar e conhecer a diferença entre Tecnolo-
gia e Sistema de Informação é uma experiência fascinante. No dia a dia, utilizamos 
os sistemas de informação de várias maneiras: seja por meio da compra de produtos 
via internet ou até mesmo nas atividades diárias nos diferentes processos produti-
vos, como, por exemplo, na indústria automobilística. Entenderemos também como 
ocorreu a evolução dos sistemas de informação ao longo da histórica e teremos a 
oportunidade de entender a informação e o seu valor estratégico assim como os 
sistemas de informação passando a processar altos volumes de dados, com maior 
confiabilidade e rapidez. Os tipos de sistemas de informação que surgiram a partir de 
1950 também serão assuntos a serem estudados, entenderemos as particularidades 
desses sistemas e suas aplicações de forma a contribuir para o alcance de vanta-
gem competitiva. Faremos um apanhado sobre os tipos de sistemas inteligentes que 
existem e iremos compreender que esses sistemas são baseados em tipos de inteli-
gências e que, na realidade, buscam imitar ou copiar a inteligência do ser humano. 
Veremos que os sistemas inteligentes estão em todas as áreas, desde sistemas que 
contribuem para a área de saúde, com soluções inovadoras no campo de diagnósti-
cos, até robôs que tentam substituir a presença do homem no campo afetivo. Iremos 
estudar ainda o significado do gerenciamento de mudanças e seus impactos nas or-
ganizações, o significado de mudanças tecnológicas e, por fim, faremos uma análise 
da logística reversa e as formas que temos de gerenciar os resíduos eletrônicos. Tenha 
um ótimo estudo!
Ao final desta disciplina, esperamos que você:
1. Diferencie dados, informação e conhecimento.
2. Conceitue e diferencie Tecnologia de Informação e sistema de informação.
3. Identifique a evolução dos sistemas de informação ao longo da história.
4. Identifique e conceitue os tipos de sistemas de informação.
5. Explique a relação dos níveis organizacionais com os sistemas de informação.
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6. Defina e identifique sistemas inteligentes.
7. Identifique os tipos de sistemas inteligentes.
8. Identifique ações que contribuem para o processo de mudançasnas organiza-
ções.
9. Defina mudança tecnológica.
10. Defina logística reversa.
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SUMÁRIO
LiSta de fiGUraS
 > FIGURA 1 - Relação entre Dados, Informação e Conhecimento 16
 > FIGURA 2 - Linguagem de computador 17
 > FIGURA 3 - Números primos 18
 > FIGURA 4 - Informação e Tecnologia 21
 > FIGURA 5 - Antena de torre de telecomunicações 23
 > FIGURA 6 - Computador 23
 > FIGURA 7 - Máquina de braço de robô de automação 24
 > FIGURA 8 - Figura 8 – Exemplo de Arquitetura de TI 26
 > FIGURA 9 - Moderno sistema de informação utilizado em 
veículos automotivos TI 27
 > FIGURA 10 - Modelo de carro Ford do início do século XX 34
 > FIGURA 11 - Henry Ford 35
 > FIGURA 12 - Ábaco Romano 37
 > FIGURA 13 - Evolução dos sistemas de informação: 
cronologia a partir de 1950 38
 > FIGURA 14 - Ciclo da água 41
 > FIGURA 15 - Diferentes tipos de sistema de informação 49
 > FIGURA 16 - Gráficos de acompanhamento 50
 > FIGURA 17 - Níveis organizacionais 51
 > FIGURA 18 - Ordens de compra (transações operacionais) 55
 > FIGURA 19 - Informações gerenciais: gráficos e tabelas 57
 > FIGURA 20 - Informações estratégicas 58
 > FIGURA 21 - Interação homem-máquina 63
 > FIGURA 22 - Robô, um sistema inteligente 65
 > FIGURA 23 - Representação de sistemas inteligentes na 
área da saúde 66
 > FIGURA 24 - Sistema inteligente: robô 69
 > FIGURA 25 - O homem por trás do robô 72
 > FIGURA 26 - Mudança tecnológica 81
 > FIGURA 27 - Era agrícola 85
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 > FIGURA 28 - Produção seriada de carros na primeira 
metade do século XX 86
 > FIGURA 29 - Era da tecnologia de informação 87
 > FIGURA 30 - Mainframe computer 88
 > FIGURA 31 - Computador pessoal 89
 > FIGURA 32 - Acesso à tecnologia em qualquer parte do mundo 90
 > FIGURA 33 - Mudança tecnológica: computador 92
 > FIGURA 34 - Ambiente organizacional 93
 > FIGURA 35 - Representação da Logística Reversa 98
 > FIGURA 36 - Logística reversa: retorno de produtos 102
 > FIGURA 37 - Lixo eletrônico 105
 > FIGURA 38 - Aterro Sanitário: descarte de lixo eletrônico 106
 > FIGURA 39 - Computação em nuvem 110
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SUMÁRIO
LiSta de QUadroS
 > QUADRO 1 - Tipos de inteligência 67
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SUmÁrio
1UNIDADE
2UNIDADE
3UNIDADE
1 dadoS, informação e ConHeCimento 16
1.1 CONCEITO DE INFORMAÇÃO 18
1.2 TECNOLOGIA E SISTEMA DE INFORMAÇÃO 20
1.3 SOFTWARE E HARDWARE DE TI 24
1.4 SISTEMA DE INFORMAÇÃO 26
GLoSSÁrio 29
2 eVoLUção doS SiStemaS de informação 33
2.1 CONTEXTO HISTÓRICO 33
2.2 EVOLUÇÃO – DÉCADA DE 50 DO SÉCULO XX 38
2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: ASPECTOS TÉCNICOS E ORGANIZACIONAIS 
41
ConCLUSão 45
3 tiPoS de SiStema de informação 49
3.1 NÍVEIS ADMINISTRATIVOS 51
3.1.1 NÍVEL ESTRATÉGICO 52
3.1.2 NÍVEL GERENCIAL 52
3.1.3 NÍVEL OPERACIONAL 53
3.2 TIPOS DE SI 54
3.2.1 SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÃO 54
3.2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) 56
3.2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA (SIE) 58
ConCLUSão 61
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SiStema de informação
SUMÁRIO
SUmÁrio
4 SiStemaS inteLiGenteS 63
4.1 SISTEMAS INTELIGENTES 63
4.1.1 TIPOS DE INTELIGÊNCIA 66
4.1.2 TIPOS DE SISTEMAS INTELIGENTES 72
ConCLUSão 77
5 introdUção 79
5.1 mUdança teCnoLÓGiCa naS orGaniZaçÕeS 81
5.2 CONTEXTO HISTÓRICO 84
5.3 O CONHECIMENTO DAS MÁQUINAS 91
5.4 IMPACTOS DA MUDANÇA TECNOLÓGICA 92
5.4.1 O AMBIENTE ORGANIZACIONAL 93
ConCLUSão 95
6 introdUção 97
6.1 LOGÍSTICA REVERSA 97
6.2 DESCARTE TECNOLÓGICO 104
6.3 LOGÍSTICA REVERSA: TENDÊNCIAS 108
ConCLUSão 111
referÊnCiaS 112
4UNIDADE
5UNIDADE
6UNIDADE
12
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iConoGrafia
ATENÇÃO 
PARA SABER
SAIBA MAIS
ONDE PESQUISAR
DICAS
LEITURA COMPLEMENTAR
GLOSSÁRIO
ATIVIDADES DE
APRENDIZAGEM
CURIOSIDADES
QUESTÕES
ÁUDIOSMÍDIAS
INTEGRADAS
ANOTAÇÕES
EXEMPLOS
CITAÇÕES
DOWNLOADS
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SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO DA UNIDADE
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a)! Nessa unidade, apresentaremos a você os con-
teúdos básicos relativos à Tecnologia de Informação, Arquitetura de Tecnologia de 
Informação e Sistema de Informação. Estudar e conhecer a diferença entre Tecnolo-
gia e Sistema de Informação é uma experiência fascinante. No dia a dia, utilizamos 
os sistemas de informação de várias maneiras: seja por meio da compra de produtos 
via internet ou até mesmo nas atividades diárias nos diferentes processos produtivos, 
como, por exemplo, na indústria automobilística. A diferença entre informação e da-
dos também é trabalhada na unidade. Você poderá perceber que um conjunto de 
números e letras, quando apresentados de forma aleatória e sem nenhum significa-
do passam despercebidos pelas pessoas, ou seja, não apresentam nenhum significa-
do naquele momento. 
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OBJETIVO 
Ao final desta 
unidade, 
esperamos 
que possa:
> Diferenciar informação e 
dados.
> Conceituar Tecnologia de 
Informação.
> Explicar o significado de 
Arquitetura de Informação.
> Diferenciar Tecnologia de 
Informação e Sistema de 
informação.
UNIDADE 1
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INTRODUÇÃO DA UNIDADE
Nos dias atuais, verificamos uma corrida para a informatização dos processos produ-
tivos, o que pode trazer sérios transtornos para as empresas, como, por exemplo, uma 
padaria que informatiza o processo de venda e não consegue codificar todos os itens 
estocados, uma farmácia que codifica incorretamente os medicamentos genéricos, 
ou até mesmo uma pequena fábrica que não consegue gerenciar o seu estoque. O 
que podemos perceber é a formação de grandes filas, vendas de produtos com pre-
ços diferentes do planejado, problemas no acerto do caixa e, até mesmo, estoque de 
produtos além do necessário. 
Administrar um negócio de sucesso exige sistemas de informação de qualidade para 
processar todos os dados e estatísticas, tanto financeiros quanto organizacionais. Eli-
minar os problemas e maximizar a eficiência do trabalho são os objetivos essenciais 
de qualquer empresa. Mas eles não podem ser alcançados sem um excelente siste-
ma de informação capaz de fornecer os dados que a empresa precisa em questão de 
segundos e transformá-los em informação com a mesma velocidade. Logo, investir 
em sistemas de informação é crucial para todas as empresas que pretendem ser 
bem-sucedidas no mercado. Por meio do investimento em sistemas de informação 
a empresa ficará bem organizada, e o gestor terá soluções rápidas e tomará decisões 
mais rápidas sob qualquer circunstância, assim como os funcionários poderão geren-
ciar todas as informações e melhorar a execução de seus processos de negócios. 
Para entender sobre as tecnologias de informação, os sistemas de informação e seu 
papel no cotidiano das pessoas, vamos iniciar entendendo o significado de informa-
ção.
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SiStema de informação
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CONHECIMENTO 
No campo da tecnologia, precisamos situar o que é verdadeiramente informação e, 
para isto há necessidade de entendermos que a informação está entre os conceitos 
de dados e conhecimento, conforme pode ser observado pela FIGURA 1.
FIGURA 1 - RELAÇÃO ENTRE DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
CONHECIMENTO
INFORMAÇÃO
DADOS
Fonte: Elaborado pelo autor, 2018.
Os dados, que compõem a base da pirâmide, não têm nenhum significado além de 
sua existência, em si. Podem existir em qualquer forma, podendo ser utilizáveis ou 
não. Um exemplo de dados são as linguagens de computador que, sendo colocadas 
como uma imagem qualquer não tem nenhum significado, apenas existem, como 
pode ser observado pela Figura 2.
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SiStema de informação
SUMÁRIO
FIGURA 2 - LINGUAGEM DE COMPUTADOR
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Enquanto dados não têm nenhum significado além de sua existência, podemos en-
tender conhecimento, que está no topo da pirâmide da FIGURA 1, como algo basea-
do no aprendizado, pensamento e compreensão adequada da área do problema. 
Os estudos na área de programação fazem com que um analista de sistemas adquira 
conhecimento sobre a área e, apenas visualizando a imagem apresentada na FIGU-
RA 2, consiga identificar o tipo de linguagem utilizada e para onde pode ser direcio-
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nada. Sendo assim, conhecimento é derivado da informação, sendo um processo que 
se baseia por meio de determinações. O conhecimento não é informação, e informa-
ção não é dado, mas aliás, o que significa informação? Veja a resposta e o conceito de 
informação no tópico a seguir.
1.1 CONCEITO DE INFORMAÇÃO
Segundo Setzer (2001, pág. 3), “a informação é uma abstração informal (isto é, não 
pode ser formalizada através de uma teoria lógica ou matemática), que está na men-
te de alguém, representando algo significativo para essa pessoa”. Ou seja, informação 
é o resultado do processamento dos dados, tem significado e pode contribuir no 
processo de tomada de decisões. Uma linguagem de programação e o tratamento e 
processamento de dados como aquele apresentando pela FIGURA 3, pode ser tornar 
informação, sendo apresentada, como por exemplo, através de uma conta de água 
ou luz. Para ilustrar a diferença entre dados e informação, vejamos a FIGURA 3.
FIGURA 3 - NÚMEROS PRIMOS
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
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SUMÁRIO
Ao observar a imagem da FIGURA 3, apenas enxergamos números que, podem não 
ter significado algum, no entanto, a imagem passa a ser informação a partir do mo-
mento que entendermos que se tratam de números primos que, apenas podem ser 
divididos por 1 e por eles mesmos.
Segundo Audy et al. (2007, p. 88) “a informação é uma coleção de fatos organizados 
de forma a possuir um valor adicional aos fatos em si”. Em outras palavras, são dados 
interligados, concatenados, que passaram por um processo de transformação, cuja 
forma e conteúdo são apropriados para um uso específico. A Informação possui ca-
racterísticas próprias que acabam por determinar o seu valor, podendo ser: 
1. Precisa, confiável, clara – sem erros e os dados que a originou devem ser confi-
áveis.
2. Completa e econômica – deve apresentar todos os fatos relevantes no processo 
em análise e os custos do seu processamento devem ser balanceados.
3. Flexível – o seu armazenamento deve permitir o seu uso de diferentes formas.
4. Relevante e simples – adequada aos tomadores de decisão.
5. Veloz, acessível e segura – deve ser entregue no tempo certo, sendo facilmente 
acessível para todos os usuários, desde que, autorizados.
O conhecimento está intimamente ligado ao “fazer” e implica know-how e com-
preensão. É construído por cada indivíduo é um produto de sua experiência, e englo-
ba as normas pelas quais ele avalia novas entradas de seu entorno. 
O conhecimento é uma mistura fluida de experiência estruturada, valores, in-
formação contextual, uma visão especializada e intuição ligada à terra que 
fornece um ambiente e uma estrutura para avaliar e incorporar novas experi-
ências e informações. Origina e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas 
organizações, frequentemente manifesta-se não só em documentos ou repo-
sitórios, mas também em rotinas organizacionais, práticas e normas (Gamble 
e Blackwell, 2001, p. 64).
Após a definição de conhecimento, podemos voltar à pirâmide da FIGURA 1 e des-
tacar que, para uma grande quantidade de dados (números, por exemplo), temos 
um menor número de informação (que pode ser organizada por um conjunto de 
números inteiros, racionais etc), que se tornam conhecimento através de estudos em 
diferentes áreas, como a matemática e informática, expressados através de fórmulas 
e algoritmos de programação.
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A informação tem o seu valor no contexto organizacional uma vez que circula por to-
das as atividades produtivas, por meio de atividades de planejamento, programação, 
aquisição, distribuição entre outras. 
 O fluxo de informação é conhecido pelos gestores em virtude de seu valor estratégi-
co como forma de alcance de vantagens competitivas, desta forma, a informação se 
faz presente:
• Na Infraestrutura
Por meio de instalações físicas, serviços e gerenciamento que suportam os recursos 
existentes em uma organização e os seus componentes como hardware do compu-
tador, software de propósito geral, redes e instalações de comunicação, bancos de 
dados e o pessoal do gerenciamento da informação. 
• Na Arquitetura de informação
Através do mapa ou plano de alto nível das necessidades de informação de uma em-
presa e o modo pelo qual essas necessidades estão sendo atendidas. 
• Na gestão
Por meio de programas de treinamento; tomada de decisões gerenciais, assim como 
na coleta, filtragem, análise, organização, armazenagem e disseminação da informa-
ção, objetivando apoiar o desenvolvimento das atividades cotidianas e a tomada de 
decisão no ambiente corporativo.
1.2 TECNOLOGIA E SISTEMA DE INFORMAÇÃO 
O termo Tecnologia da Informação (TI) foi cunhado em Harvard, a fim de fazer uma 
distinção entre máquinas criadas para executar um escopo limitado de funções e as 
máquinas utilizadas pela computação com o propósito geral de serem programadas 
para várias tarefas. Como houve uma evolução da indústria de TI a partir de meados 
do século 20, a capacidade da indústria de computação avançou, enquanto o cus-
to dos dispositivos e o consumo de energia caíram, um ciclo que continua até hoje 
quando surgem novas tecnologias de informação. A FIGURA 4 ilustra o momento em 
que vivemos, ou seja, estamos cercados de Tecnologia de Informação.
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SUMÁRIO
FIGURA 4 - INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Podemos conceituar a Tecnologia de Informação como o conjunto de recursos de 
informação de uma organização, seus usuários e a gerência que os supervisiona, in-
cluindo a infraestrutura de TI e todos os outros sistemas de informação em uma orga-
nização. Desta forma, a Tecnologia de Informação é o uso de qualquer computador, 
armazenamento, rede e outros dispositivos físicos, infraestrutura e processos, para 
criar, processar, armazenar, proteger e trocar todas as formas de dados eletrônicos. 
Segundo Beal (2001), Tecnologia de Informação significa qualquer sistema usado 
para fornecer informações, o que inclui oseu processamento, que podem auxiliar os 
gestores a tomar decisões dentro das organizações, qualquer que seja sua utilização. 
A motivação, entretanto, sobre os sistemas a serem utilizados dependem das neces-
sidades de informação da organização no que se referem a melhor utilização dos 
recursos materiais, financeiros, mercadológicos e humanos.
A TI é um termo que engloba todas as formas de tecnologia, em suas várias configu-
rações, incluindo dados de negócios, conversas, imagens fixas, filmes e apresentações 
multimídia, assim como: 
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• Computadores com uma interface humana.
• Redes de voz, vídeo e dados do equipamento, pessoal e serviços adquiridos, 
necessários para operá-los. 
• Salários e benefícios para o pessoal cujas descrições de emprego especifica-
mente incluem funções de tecnologia, ou seja, serviços de rede, desenvolvi-
mento de aplicações, administração de sistemas. 
• Serviços de tecnologia fornecidos por fornecedores, clientes e empresas; 
• Custos associados ao fornecimento de tecnologia de informação, desenvolvi-
mento, a aquisição, o licenciamento ou manutenção de software etc.
Desta forma, podemos então entender a TI como o uso de qualquer computador, ar-
mazenamento, rede e outros dispositivos físicos, infraestrutura e processos para criar, 
processar, armazenar, proteger e trocar todas as formas de dados eletrônicos.
Muitos são os exemplos de Tecnologia de Informação e, em todos os espaços 
podemos encontrá-los: Muitos são os exemplos de Tecnologia de Informação e, 
em todos os espaços podemos encontrá-los:
1. Nas telecomunicações
Equipamentos de telefone e rádio e interruptores usados para comunicações de voz; 
dados, voz e redes de vídeo e todo o equipamento associado de comunicações e 
software; periféricos diretamente ligados aos sistemas de informação de computador 
usados para coletar ou transmitir áudio, vídeo ou informação gráfica, tais como scan-
ners e digitalizadores. 
• Sistemas de resposta de voz que interagem com uma base de dados de com-
putador ou aplicativo. 
• Rede de comunicação via rádio.
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SUMÁRIO
FIGURA 5 - ANTENA DE TORRE DE TELECOMUNICAÇÕES
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
2. Na informática
Armazenamento de dados e programas para entrada, processamento e saída de da-
dos; PCs e software dos usuários; hardware de servidor e softwares usados para supor-
tar aplicações, como correio eletrônico / groupware, serviços de arquivo e impressão, 
banco de dados, aplicativo / servidores web, sistemas de armazenamento e outros 
serviços de hospedagem.
FIGURA 6 - COMPUTADOR
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
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3. Na automação
Software e suporte para os sistemas de automação de escritório, tais como processa-
mento de texto e planilhas, bem como o computador para executá-los etc. 
FIGURA 7 - MÁQUINA DE BRAÇO DE ROBÔ DE AUTOMAÇÃO
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
A TI também inclui o gerenciamento de dados, seja na forma de texto, voz, imagem, 
áudio ou alguma outra forma. Também pode envolver coisas relacionadas à Internet. 
Isso dá à TI um significado totalmente novo, já que a Internet é seu próprio domínio. 
A TI envolve a transferência de dados, por isso faz sentido que a Internet seja uma 
parte da TI. A TI tornou-se parte de nossas vidas cotidianas e continua a proliferar em 
novos domínios.
1.3 SOFTWARE E HARDWARE DE TI
A TI inclui várias camadas de equipamento físico (hardware), ferramentas de virtuali-
zação e gerenciamento ou automação, sistemas operacionais e aplicativos (software) 
usados para executar funções essenciais. Dispositivos de usuário, periféricos e softwa-
re, como laptops, smartphones ou até mesmo equipamentos de gravação, podem 
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SUMÁRIO
ser incluídos no domínio de TI. A TI também pode se referir às arquiteturas, metodo-
logias e regulamentos que regem o uso e o armazenamento de dados.
Os aplicativos comerciais incluem bancos de dados como o SQL Server , sistemas 
transacionais como entrada de pedidos em tempo real, servidores de e-mail como 
o Exchange , servidores da Web como o Apache, gerenciamento de relacionamento 
com clientes e sistemas de planejamento de recursos empresariais . Esses aplicati-
vos executam instruções programadas para manipular, consolidar, dispersar ou afetar 
dados para fins comerciais.
Servidores de computador executam aplicativos de negócios. Os servidores intera-
gem com usuários/clientes e outros servidores em uma ou mais redes de negócios. 
Armazenamento é qualquer tipo de tecnologia que contém informações como da-
dos. As informações podem assumir qualquer forma, incluindo dados de arquivos, 
multimídia, dados de telefonia e dados da Web, dados de sensores ou formatos futu-
ros. O armazenamento inclui memória de acesso aleatório volátil (RAM), bem como 
unidades flash não-voláteis de fita , disco rígido e de estado sólido.
As arquiteturas de TI evoluíram para incluir virtualização e computação em nuvem , 
em que os recursos físicos são abstraídos e agrupados em diferentes configurações 
para atender aos requisitos do aplicativo. Nuvens podem ser distribuídas entre locais 
e compartilhadas com outros usuários de TI, ou contidas em um data center corpo-
rativo, ou em uma combinação de ambas as implantações.
maS o QUe SiGnifiCa a arQUitetUra de ti?
A arquitetura de TI seria como um mapa ou plano de alto nível dos recursos de in-
formação em uma organização. Desta forma, temos uma orientação das operações 
da organização, ou seja, um modelo a ser seguido. Pela FIGURA 8, é possível observar 
de uma forma resumida, a arquitetura de Tecnologia de Informação de um banco de 
dados a as diferentes interfaces com os usuários, podendo estes serem consumidores 
finais, fornecedores ou até mesmo usuários internos.
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FIGURA 8 - FIGURA 8 – EXEMPLO DE ARQUITETURA DE TI
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
A Tecnologia de Informação pode ser definida como um conjunto organizado de de-
cisões consensuais sobre as políticas e princípios, serviços e soluções comuns, normas 
e orientações, bem como produtos de fornecedores específicos utilizados pelos for-
necedores de TI, dentro ou fora do ambiente organizacional. Os sistemas de informa-
ção surgem portando, como parte da Tecnologia de informação, assim como o fluxo 
de informação, as pessoas e demais equipamentos existentes, mapeados através da 
Arquitetura de tecnologia de Informação.
1.4 SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Para entendermos a diferença entre SI e TI, partimos do pressuposto que a TI é a di-
mensão tecnológica dos SI, desta forma, podemos definir os sistemas de informação 
como uma combinação de hardware, software, infraestrutura e pessoal para facilitar 
o planejamento, o controle, a coordenação e a tomada de decisões em uma organi-
zação.
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SUMÁRIO
Segundo Stair (2008, p. 11),
um sistema de informação é um tipo especializado de sistema e pode ser de-
finido de inúmeros modos. Nesse propósito, um sistema de informação é uma 
série de elementos ou componentes interrelacionados que coletam (entrada), 
manipulam e armazenam (processo), disseminam (saída) os dados e informa-
ções e fornecem um mecanismo de ‘feedback’.
De acordocom o Laudon e Jane (2004) um Sistema de Informação possui três ativi-
dades básicas: entrada, processamento e saída, desta forma, o feedback destacado 
por Stair (2008) estabelece que o fluxo de informação dentro de um sistema de infor-
mação tem duplo sentido, podendo, desta forma, ser refinado e corrigido.
O Sistema de Informação é então um processo ou conjunto de componentes que 
coleta, processa, armazena, analisa e discrimina informações para uma finalidade es-
pecífica. Não podemos deixar de mencionar que a maior parte dos Sistemas de Infor-
mação é computadorizada e que normalmente inclui hardware e software, os usuá-
rios do sistema, e os dados em si, como pode ser observado pela FIGURA 9, a seguir.
FIGURA 9 - MODERNO SISTEMA DE INFORMAÇÃO UTILIZADO EM VEÍCULOS AUTOMOTIVOS TI
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
 A Tecnologia de Informação é mais abrangente e, além de conter os SI e a infraes-
trutura que dá suporte a esses sistemas, como equipamentos e pessoas, a TI envolve 
técnicas de implementação; fluxos de relacionamentos entre negócios/operações; 
comunicação, capacitação, treinamentos e outros recursos de informação como re-
des e internet.
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CONCLUSÃO 
Nesta unidade, tivemos a oportunidade de entender a diferença entre dado, infor-
mação e conhecimento. Como podemos perceber, dado é apenas um conjunto de 
números e letras que não carregam significado algum; logo, precisam ser tratados, ar-
mazenados para que se tornem informação. No nosso dia a dia, é comum nos depa-
rarmos com uma série de números e letras que ficamos sem entender, por exemplo, 
um letreiro com palavras em outra língua que não seja em português. Se no primei-
ro momento não entendemos, consideramos apenas um dado, um conjunto de le-
tras soltas. A partir do momento em que construímos conhecimento naquela língua, 
passamos a interpretar, e os dados se tornam informação. Uma informação sobre 
processo de matrícula, por exemplo, no curso específico daquela língua só pode ser 
entendida se alguém conhecer o significado.
Vimos ainda, a diferença de um Sistema de Informação para a Tecnologia de Infor-
mação e que o usuário pode encontrar praticamente vários tipos de sistema de infor-
mação para adequar às suas necessidades.
No entanto, é importante lembrar que os tipos encontrados existem para lidar com 
os problemas particulares ou organizacionais e dependem, desta forma, do tipo de 
empresa, da atividade produtiva e das necessidades em relação a informação.
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SUMÁRIO
GLOSSÁRIO
Si: Sistema de informação.
ti: Tecnologia de Informação
feedback: Realimentar, dar resposta.
Software: Conjunto de programas, instruções e regras informáticas.
Hardware: Conjunto de componentes físicos, ou seja, tudo o que podemos 
tocar.
SQL: (Structured Query Language) ou Linguagem de Consulta Estruturada.
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APRESENTAÇÃO DA UNIDADE
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a)! Nessa unidade, será apresentada a evolução dos 
sistemas de informação e um resumo do contexto histórico, ou seja, o que ocasionou o 
surgimento e a evolução desses sistemas a partir da invenção dos computadores. 
Você irá entender que a partir da década de 1950 do século XX os sistemas de informa-
ção evoluíram e passaram a ganhar espaço nas empresas como forma de vantagem 
competitiva. Teremos a oportunidade de entender a informação e o seu valor estraté-
gico assim como os sistemas de informação passando a processar altos volumes de 
dados, com maior confiabilidade e rapidez. A transição tecnológica vai desde grandes 
e obsoletos computadores, para aparelhos pequenos e portáteis nos anos 2000.
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SUMÁRIO
OBJETIVO 
Ao final desta 
unidade, 
esperamos 
que possa:
> Explicar a evolução dos 
sistemas de informação ao 
longo da história.
> Identificar tipos de sistemas 
de informação.
UNIDADE 2
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INTRODUÇÃO DA UNIDADE
O Sistema de Informação é um processo ou conjunto de componentes que coleta, 
processa, armazena, analisa e discrimina informações para uma finalidade especí-
fica. Você pode encontrar praticamente vários tipos de sistema de informação que 
existem para lidar com os problemas parti¬culares ou organizacionais. Consequente-
mente, a maioria das tentativas de classificar sistemas de informação em diferentes 
modelos, depende da maneira pela qual as tarefas e responsabilidades são divididas 
dentro de uma organização. Desta forma, a concepção de cada tipo de sistema de-
pende das necessidades de informação de cada tipo de organização ou empresa. 
Como a maioria das organizações segue uma hierarquia, os sistemas de informação 
também são concebidos respeitando a hierarquia, ou seja, seguem o “modelo de 
pirâmide”. Os sistemas que ocupam o topo da pirâmide referem-se a informações 
estratégicas e os sistemas que ocupam a base da pirâmide tratam das informações 
do nível operacional, ou seja, do dia-a-dia das organizações.
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SUMÁRIO
2 EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS 
DE INFORMAÇÃO
A Informação e a Tecnologia sempre caminharam juntas desde que os computado-
res se tornaram equi¬pamentos comerciais, a partir da década de 60. No início, as 
aplicações eram construídas isola¬damente, sem a preocupação com a existência de 
duplicidade de processos e dados. Com a evolução tecnológica, a abordagem sistê-
mica da informação começou a ser uma tendência e uma necessidade nas organiza-
ções. Segundo Dias e Gazzaneo (1975), o conceito de Sistemas de Informação “veio 
dar ao computador uma nova dimensão, transformando-o de mero processador de 
dados em elemento preponderante na racionalização e na dinamização do trabalho 
na empresa”. 
No começo de sua utilização, os Sistemas de Informação (SI) trabalharam como fá-
bricas de papel, ou seja, pagar empregados, emitir recibos etc. Durante essa fase, os 
objetivos dos SI eram medidos por meio de números de transações executadas por 
dia, linhas de código escritas etc., no entanto, para entendermos como aconteceu a 
evolução dos Sistemas de Informação (SI), voltamos a um contexto histórico.
2.1 CONTEXTO HISTÓRICO
Na primeira metade do século XX, já havia ocorrido a Primeira e Segunda Revolução 
Industrial. A produção havia deixado de ser artesanal, passando para a produção em 
série e em massa, ou seja, produtos eram produzidos em etapas de produção bem 
definidas, em grandes quantidades e com formação de estoques, como o caso da 
indústria automobilística, com a conhecida produção de carros da Ford, a partir de 
1910. A FIGURA 1 apresenta um modelo de carro da Ford comercializado na primeira 
metade do século XX.
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FIGURA 10 - MODELO DE CARRO FORD DO INÍCIO DO SÉCULO XX
Fonte: SHUTTERSTOCK (2018)
Por sua vez, a produção em massa do início do século XX demandava tempo, re-
cursos financeiros, mão-de-obra etc., abrindo espaço para evolução dos sistemas de 
informação, que, nesse período, foram quase em sua totalidade viabilizados por meio 
de papel, e a base do processo era basicamente o uso de técnicas de arquivamento 
e recupera¬çãode informações de grandes arquivos. As informa¬ções provenientes 
dos “papéis” não facilitavam a qualidade da análise dos dados e, por sua vez, dificul-
tavam o ganho de produtividade desejado pelas grandes fábricas que surgiram nesse 
período. O mundo ainda passava por guerras e batalhas pelo poder, que influencia-
vam diretamente o consumo, desta forma, além do crescimento da indústria bélica, 
que demanda suprimentos para o combate, as guerras ocasionavam a necessidade 
de reconstrução de cidades, impactando no crescimento de diferentes tipos de in-
dústria, como, por exemplo, a construção civil e alimentos. 
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SUMÁRIO
Dois nomes importantes da Segunda Revolução Industrial foram Taylor e Ford. 
Frederick Winslow Taylor (americano) é considerado o pai da administração 
científica, devido aos seus estudos na busca do aumen¬to da produtividade. 
Taylor publicou um livro com o título “Principles of Cientific Management” 
(Princípios da Administração Científica), apresentando os quatro princípios 
básicos da Administração Científica. Na atualidade é conhecido como inventor 
da medição de tempos e movimentos no chão de fábrica. Já Henry Ford, 
também americano, foi responsável pelo chamado “Fordismo”, nome dado ao 
modelo de produção automobilística em massa que consistia em aumentar 
a produção com o aumento da eficiência e baixo preço/custo, resultando no 
aumento das vendas, o que permitia a manutenção de preços mais baixos.
Disponível em: http://www.portaleducacao.com.br/admi-nistracao/artigos/40105/frede-
rick-taylor-e-a-administracao¬-cientifica#ixzz3kcXkM19e. Acesso em: 06 dez. 2016.
FIGURA 11 - HENRY FORD
Fonte: SHUTTERSTOCK (2018)
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Ainda na primeira metade do século XX, surgiram os primeiros computadores. Des-
taque para o primeiro computador eletromecânico, construído por Konrad Zuse, em 
1936. Ele era um engenheiro alemão que construiu, a partir de relês que executavam 
os cálculos e dados lidos em fitas perfuradas. Konrad tentou vender o computador ao 
governo alemão, que desprezou a oferta, uma vez que não viam no computador uma 
utilidade de uso nas guerras. Como os projetos de Zuse ficaram parados durante a 
guerra, os americanos então investiram no desenvolvimento dos seus computadores.
Já nos Estados Unidos, o primeiro e mais famoso computador foi o chamado Ana-
lisador Numérico Eletrônico e o Computador (ENIAC), construído na Universidade 
da Pensilvânia para fazer os cálculos balísticos para os militares dos EUA durante 
uma Segunda Guerra Mundial. Pelo lado externo, o computador era coberto por um 
emaranhado de cabos, centenas de luzes piscantes e quase 6.000 interruptores me-
cânicos. No interior, quase 18.000 tubos transportavam sinais elétricos de uma parte 
da máquina para a outra. Foi a partir desse computador que se abriu espaço para o 
surgimento da programação.
O mais antigo dispositivo de cálculo conhecido é provavelmente o ábaco 
(FIGURA 2). Ele remonta pelo menos a 1100 aC e ainda está em uso hoje, 
particularmente na Ásia. 
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SUMÁRIO
FIGURA 12 - ÁBACO ROMANO
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018
Na segunda década do século XIX, algumas idéias necessárias para a invenção do 
computador estavam presentes:
1. Os benefícios potenciais para a ciência e para a indústria no que tange a auto-
matização dos cálculos de forma a melhorar a produtividade.
2. Com a automatização, surigiriam métodos específicos para tornar os cálculos 
automatizados mais práticos, como a adição de algoritmos.
3. Direcionamento para um dispositivo multiuso por meio de instruções codifica-
das e demonstrações por meio de cartões perfurados que poderiam ser usados 
para modificar as instruções de maneira rápida e flexível. 
A partir das ideias, o computador passou a juntar todos os beníficios em um só equi-
pamento, daí a sua importância e evolução.
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2.2 EVOLUÇÃO – DÉCADA DE 50 DO SÉCULO XX
A partir da década de 50 do século XX, os sistemas de informação passaram a ser 
computadorizados, embora com aspectos meramente técnicos (Sistemas Contá-
beis). No mesmo período, surgiram os Sistemas de Processamento de Transação 
(SPT´s), com as primeiras apli¬cações gerenciais das informações, provenientes des-
ses sistemas. Os computadores da época eram dotados de componentes caros e de 
grandes dimensões (válvulas eletrônicas). Nesse período ocorreu, de forma gradativa, 
a migração do uso de papel para o computador, o que contribuiu para a melhoria da 
qualidade da informação e, consequentemente, dos produtos e serviços.
Podemos perceber, pela FIGURA 3, que a partir da década de 50, os diferentes tipos 
de sistemas de informação que foram surgindo, ou seja, evoluindo, passando por dife-
rentes adaptações, seja nos aspectos técnicos (velocidade, tecnologia capacidade de 
armazenamento), seja nos aspectos organizacionais (níveis administrativos, relação 
usuário-máquina, relatórios).
FIGURA 13 - EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: CRONOLOGIA A PARTIR DE 1950
Fonte: elaborado pelo autor
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O grande salto evolutivo nos sistemas de informação aconteceu nos anos 1980, com a 
popularização dos computadores. Nesse período, a população já havia presenciado a 
globalização, que teve início no final dos anos 70 do século XX e a Terceira Revolução 
Industrial (era da qualidade total), com a indústria automobilística japonesa supe-
rando a indústria americana. A principal característica desta revolução foi o uso de 
tecnologias avançadas no sistema industrial.
Ainda a partir dos anos 1980, surgiram os sistemas computadorizados para apoiar 
as decisões operacionais, gerenciais e estratégicas: Manufacturing Rasoure Planning 
(MRP); Computer Reservation System (CRS); Global Distribution System (GDS) e os 
sistemas integrados de Gestão, como o caso do Enterprise Resource Planning (ERP) 
entre outros.
Na segunda metade do século XX, aconteceram alguns fatos. Conheça:
• Intensificação do uso de recursos de informática.
• Substituição da mão de obra por máquinas.
• Automatização dos sistemas (robôs industriais) e a complexidade dos fluxos 
de informação e dados. 
Surgimento dos celulares, notebooks e tablets.
Até a década de 50 do século XX o enfoque dos sistemas de 
informação era operacional. Nas décadas de 60 e 70 o enfoque 
foi gerencial e, nas décadas de 80 e 90, os sistemas eram 
voltados para a tomada de decisão. A partir dos anos 2000, 
os sistemas se tornam inteligentes, agilizando a atualização 
das informações em todos os níveis da empresa, desde o 
operacional até o executivo.
Até a década de 50 do século XX o enfoque dos sistemas de informação era opera-
cional. Nas décadas de 60 e 70 o enfoque foi gerencial e, nas décadas de 80 e 90, os 
sistemas eram voltados para a tomada de decisão. A partir dos anos 2000, os sistemas 
se tornam inteligentes, agilizando a atualização das informações em todos os níveis 
da empresa, desde o operacional até o executivo.
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Podemos perceber que ao longo da história foram surgindo diferentes tipos de sis-
temas de informação, cada um com o seu objetivo. As informações disponibilizadas 
pelos sistemas atingiram o nível estratégico,passando a ser referencial na elaboração 
das estratégias empresariais. 
Para aprofundar o seu momento de aprendizagem, faça a leitura da 
reportagem com o título “A internet, 10 anos que abalaram o mundo”, da revista 
Super Interessante.
A medida que novas tecnologias para registro e processamento de informaçao iam 
surgindo no século XX, a necessidade sobre o entendimento e manipulação dos 
sistemas foram sendo incorporadas aos equipamentos. Esse contexto levou a uma 
profunda revolução na capacidade de registrar, processar, disseminar e buscar infor-
mações, o que ocasionou, por sua vez, mudanças ainda mais profundas na vida das 
pessoas e das organizações empresariais e governanças coorporativas.
Para aprofundar o seu momento de aprendizagem, faça a leitura da repor-
tagem com o título “A World Wide Web completa 20 anos, conheça como 
ela surgiu”, do site tecmundo, autora Luísa Barwinski.
Os sistemas de informação trouxeram diversidade para as atividades humanas, ace-
lerando o seu ritmo, permitindo que as pessoas desenvolvam e mantenham relacio-
namentos novos e muito mais recompensadores. Além disso, alcançaram a estrutura 
e o mix de organizações, modificando o tipo de produtos comprados, influenciando 
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assim a natureza do trabalho. Informação e conhecimento tornaram-se recursos eco-
nômicos vitais. No entanto, juntamente com novas oportunidades, a dependência de 
sistemas de informação trouxe novas ameaças.
2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: ASPECTOS 
TÉCNICOS E ORGANIZACIONAIS
O Sistema de Informação é um processo ou conjunto de componentes que coleta, 
processa, armazena, analisa e discrimina informações para uma finalidade específica 
e, para que isto acontecer, é necessário que haja um fluxo de informação e uma re-
troalimentação do sistema. Para analisarmos o funcionamento de um SI, podemos 
comparar com o ciclo da água. 
Veja a FIGURA 4, que representa o ciclo da água. Podemos perceber que o ciclo é 
fechado, ou seja, se partirmos do pressuposto que tudo começa com as nascentes, 
percebemos que a água nasce do solo e vai formando rios, por meios de alimenta-
ção dos seus afluentes e do lençol, até desaguar no mar. A partir daí, há evaporação, 
formação das nuvens e precipitação, ou seja, a água retorna para a terra através das 
chuvas e o ciclo se inicia novamente.
FIGURA 14 - CICLO DA ÁGUA
CICLO DA ÁGUA
CONDENSAÇÃO
LENÇOL FREÁTICO
EVAPORAÇÃO
PRECIPTAÇÃO
INFILTRAÇÃO
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Ao compararmos um sistema de informação com o ciclo da água, entendemos que 
as entradas do sistema (dados e informação) ao passarem por um processo de trans-
formação por meio de software e hardware, é como o fluxo ou caminho da água até 
o mar, evaporação e formação de nuvens. E ainda, tendo como saídas as informações 
através de relatórios, planilhas (água da chuva) e assim sucessivamente. Esse ciclo, 
assim como o ciclo da água, é fechado, ou seja, sempre há um fluxo de alimentação 
da entrada até a saída e da saída para a entrada. É nesse processo que está inserido 
o sistema de informação, nele existem aspectos técnicos e organizacionais a serem 
considerados.
• Os aspectos técnicos 
Referem-se especificamente a questões de tecnologia e materiais, como por exem-
plo: software, hardware, armazenamento (banco de dados, nuvens), manutenção, ar-
quitetura tecnológica, linguagem de programação e interface; suporte tecnológico, 
segurança da informação, design. Certificação digital, plataforma, codificação, funcio-
nalidades.
• Aspectos organizacionais
Prazo, requisitos empresariais, técnicas, métodos, forma de gestão e de documen-
tação, implantação, garantia e manutenção; metodologia, funcionalidades, suporte; 
propriedade intelectual e direitos autorais da Solução de Tecnologia da Informação, 
documentação, preços.
O processo de tomada de decisão e de definição de preço irá depender, por exemplo, 
de estrutura montada para suportar um sistema de informação, ou seja, de todo apa-
rato que envolve a Tecnologia de Informação, sendo interessante compreender que 
cada organização vai possuir pessoas diferentes trabalhando nessa TI, e a dinâmica e 
a força de cada um também colaboram para definir o preço final do SI. 
O uso de componentes como software, hardware, pessoas e de toda a infraestrutura 
traz mudanças no processo de desenvolvimento e implantação de um sistema de 
informação, sendo assim, vamos conhecer as etapas para construção dos Sistemas 
de Informação:
1. Definição e entendimento do problema – para isto é fundamental que se fa-
çam as seguintes perguntas: de quais necessidades de informação a organiza-
ção precisa? Qual o volume de informação, quais tipos e quem serão os clientes 
da informação?
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2. Escolher os softwares e hardwares que suportam as necessidades da informa-
ção (custo-benefício).
3. Desenvolver soluções alternativas.
4. Implementar as soluções.
Os sistemas de informação baseados em computador visam melhorar os processos 
de conhecimento, avaliação e gestão. Os Sistemas de informações bem-sucedidos 
agregam informações da empresa e as organizam de maneira a permitir o acesso e 
a geração de relatórios eficientes. A maioria dos sistemas é personalizada com base 
nas necessidades e funções de uma empresa de forma individual, apesar de forne-
cedores já apresentarem solução padrão, ou seja, que atendem a diferentes tipos de 
empresa de um mesmo ramo. 
Os sistemas de informação podem ser projetados para executar uma função espe-
cífica, como o processamento de pedidos, ou podem ser criados em torno de vários 
subsistemas que cobrem a maioria das funções de negócios. A chave para criar sis-
temas de informação eficazes é entender como um negócio opera e estabelecer um 
sistema que aprimore a usabilidade dos dados e agilize os processos de negócios.
Desta forma é necessário ainda:
1. Analisar os procedimentos de negócios.
2. Criar um mapa visual de todos os sistemas de negócios.
3. Conduzir entrevistas com gerentes de negócios e funcionários para entender 
como as informações são coletadas, processadas e usadas.
4. Analisar as saídas do produto e, em seguida,
5. Rastrear todas as etapas usadas para criar produtos e serviços.
Até o passo 5 o objetivo é ter uma forte compreensão do negócio global e dos siste-
mas existentes.
6. Identificar todos os dados que devem ser capturados no sistema de informa-
ções de gerenciamento.
7. Incluir todos os dados que são inseridos manualmente, dados importados de 
fontes externas, como distribuidores, e informações necessárias para executar 
os negócios.
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8. Analisar todos os relatórios existentes para estabelecer como os dados são 
agregados e divulgados. Para cada ponto de dados, observar os tipos de infor-
mações coletadas e os requisitos, como o tamanho dos dados.
9. Identificar o hardware e o software necessários para criar um sistema de infor-
mações de gerenciamento eficaz. Normalmente, o sistema precisará de uma 
base forte de banco de dados, interfaces personalizadas para interação com 
funcionários, recursos de segurança integrados, como acesso a senhas e relató-
rios. 
10. Publicar um documento de requisitos do sistema que descreva as necessida-
des e objetivos do sistema inicial.
11. Analisar a proposta com executivos e gerentes para garantir que ela atenda às 
suas necessidades.
12. Comprar software e hardware necessários. 
13. Escolherequipamentos que tenham capacidade suficiente para atender aos 
requisitos iniciais e tenham potencial para expansão. 
14. Trabalhar com a equipe de desenvolvimento de software que é capaz de mo-
dificar ou criar o software para incluir o processamento do fluxo de trabalho, 
telas de entrada de dados, relatórios diários e análise de dados resumida de 
longo prazo.
15. Testar o sistema. Durante o desenvolvimento, programe cronogramas de tes-
tes de sistema frequentes e pontos de verificação do projeto para garantir a 
qualidade, minimizar os erros e manter o projeto no caminho certo. Esses testes 
ajudam a minimizar os erros do sistema e garantem a aderência às especifica-
ções do projeto.Sempre que possível, solicite assistência de teste dos usuários 
finais do sistema.
16. Lançar o sistema de informações e realizar treinamentos. O treinamento deve 
ocorrer em todos os níveis do negócio para garantir que o sistema esteja sendo 
usado adequadamente. Monitore cuidadosamente todas as partes do sistema e 
corrija quaisquer erros ou problemas rapidamente. Depois que o sistema estiver 
em vigor, estabeleça processos de manutenção do sistema e analise as atualiza-
ções desejadas com o gerenciamento.
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SUMÁRIO
CONCLUSÃO 
Nesta unidade, tivemos a oportunidade de entender como os sistemas de informa-
ção evoluíram ao longo da história. Até a década de 50 do século XX, os sistemas de 
informação passaram despercebidos. A partir do final da 2ª. Guerra Mundial, o mun-
do se voltou para novas técnicas de administração da produção, para o consumo de 
novos produtos, para o conforto, sendo o cliente o foco principal. A partir desse mo-
mento as empresas perceberam o contexto estratégico da informação e passaram a 
investir em sistemas de informação que pudessem apoiar a tomada de decisões nas 
empresas. 
Por fim, comparamos os sistemas de informação com o ciclo da água, sendo que o 
fluxo de informação não tem apenas um sentido e sim, é cíclico. Entendemos que 
os sistemas de informação são componentes essenciais e estratégicos para todos os 
tipos de negócios e empresas
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APRESENTAÇÃO DA UNIDADE
Caro aluno, seja bem-vindo! Nesta unidade, apresentaremos a você os tipos de siste-
ma de informação que surgiram a partir de 1950, quando os mesmos passaram a ser 
utilizados em todos os setores industriais. Você verá que as empresas possuem três 
níveis organizacionais – operacional, gerencial e estratégico – e, para cada nível, há um 
tipo de sistema de informação que trata das relações com os clientes e fornecedores, 
sugerindo ordens de compra e produção que trazem, entre outras informações, dados 
estratégicos. Cada sistema possui as suas especificidades e particularidades, de forma 
a contribuir para que as empresas melhorem a qualidade dos processos produtivos e 
entreguem ao mercado um produto ou serviço que atenda às necessidades do cliente. 
Bons estudos!
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SUMÁRIO
OBJETIVO 
Ao final desta 
unidade, 
esperamos 
que possa:
> Saber identificar os níveis 
organizacionais.
> Entender os tipos de sistema 
de informação.
> Compreender a relação entre 
os níveis organizacionais e os 
sistemas de informação.
UNIDADE 3
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INTRODUÇÃO DA UNIDADE
Uma empresa depende, em maior ou menor grau, do seu sistema de informação, 
que existe com o propósito de ajudá-la a alcançar os objetivos a que se propõe. Com 
o intuito de alcançar esses objetivos, o sistema de informação pode ser entendido 
como uma forma de interação entre os ambientes, envolvendo: um grande volume 
de dados e informações; complexidades de processamento dos dados; diferentes ti-
pos de clientes e/ou usuários da informação; interligação de diversas técnicas e tec-
nologias; atividades de planejamento, suporte e auxílio aos processos de tomadas de 
decisão empresariais.
O uso difundido da tecnologia nas organizações criou uma dependência crítica dos 
sistemas de informação; dessa forma, as organizações estão cada vez mais focadas 
na maneira como os recursos de tecnologia de informação estão sendo gerenciados 
e como podem suportar a estratégia organizacional e os processos de negócios por 
meio de liderança, estruturas e processos organizacionais. 
Em tempos de mudança permanente, as empresas lançam mão de diferentes tipos 
de sistema de informação (sistema integrado de gestão, sistema computadorizado 
de reservas, relacionamento com clientes e fornecedores, sistemas de informações 
gerenciais, etc.), em todos os níveis organizacionais, buscando o sucesso e a excelên-
cia nos serviços e produtos destinados ao mercado.
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SUMÁRIO
3 TIPOS DE SISTEMA DE 
INFORMAÇÃO
Ao longo da história, surgiram diferentes tipos de sistema de informação (Figura 1), 
cada um com o seu objetivo. Esses sistemas, na década de 50 do século XX, focavam 
principalmente o nível operacional, ou seja, eram utilizados diretamente no auxílio 
das operações produtivas através da informatização das listas de materiais, liberação 
de ordens de produção e compra, controle de estoque, entre outros. 
FIGURA 15 - DIFERENTES TIPOS DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
A partir de 1970, os sistemas passaram a ter as funcionalidades ligadas diretamente 
ao nível gerencial, sendo utilizados como apoio nas tomadas de decisão, uma vez 
que os gráficos de acompanhamento de produtividade, custos e relatórios sobre a 
qualidade dos produtos (Figura 2) chegavam com maior rapidez para os gerentes, 
que passaram a tomar decisões mais precisas e embasadas em dados e relatórios 
técnicos. Entre os anos 80 e 90 do mesmo século, os sistemas de informação passa-
ram a ser vistos como parte da estratégia das empresas, de forma a contribuir nos 
critérios de competitividade, como custo, qualidade, preço, tempo de resposta, con-
fiabilidade e suporte ao cliente. As informações disponibilizadas pelos sistemas che-
garam ao nível estratégico, passando a ser referenciais na elaboração das estratégias 
empresariais. 
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As estratégias empresariais podem ser: 
De crescimento, que visa ao aumento de lucros e vendas, e à participação do 
mercado de forma que a empresa possa ter aumento de valor. 
De estabilidade, que se refere ao fato de a empresa ter operações em diversos 
setores e poder optar em concentrar as suas operações e esforços administrativos 
nas empresas existentes, sem aumentar suas unidades.
 De redução, que se refere ao fato de a empresa decidir, para sobrevivência no 
mercado, pela diminuição de tamanho.
FIGURA 16 - GRÁFICOS DE ACOMPANHAMENTO
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
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SUMÁRIO
Dessa forma, é possível identificar os diferentes sistemas de informação que surgi-
ram a partir da década de 50 e relacioná-los aos níveis organizacionais das empresas 
(operacional, gerencial/tático e estratégico), sendo que, para cada nível organizacio-
nal, existe um tipo específico de sistema de informação.
As empresas, independentemente do seu tamanho, utilizam as tecnologias disponí-
veis para gerenciaras atividades de negócios e ajudar nas tomadas de decisão. Elas 
usam sistemas de informação para coletar dados e processá-los de acordo com as 
necessidades da empresa, que, por sua vez, opera com mais eficiência, usando siste-
mas de informação variados para interagir com clientes e parceiros, reduzir custos e 
gerar receitas. 
3.1 NÍVEIS ADMINISTRATIVOS
Uma organização, independentemente do seu tamanho ou tipo, pode ser estrutura-
da em três níveis organizacionais – estratégico, gerencial e operacional – conforme a 
figura 3.
FIGURA 17 - NÍVEIS ORGANIZACIONAIS
 
OPERACIONAL
Fonte: Elaborado pelo autor.
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Cada nível oferece uma perspectiva diferente das atividades da organização e ajuda 
os gestores na análise dos processos e na forma como podem aumentar a eficiência.
3.1.1 NÍVEL ESTRATÉGICO
Conhecido também como nível organizacional, corresponde ao nível mais elevado 
de uma empresa, sendo composto por proprietários ou acionistas, altos executivos e 
até mesmo conselheiros administrativos. Nesse nível, são elaboradas as estratégias e 
metas de longo prazo e ainda as políticas e procedimentos da empresa. Além disso, 
são atribuídos recursos para cada nível departamental.
Três conjuntos de deveres são relacionados a esse nível: 
1. Assegurar supervisão direta e mecanismos de coordenação das atividades em-
presariais. 
2. Administrar as condições fronteiriças da organização. 
3. Desenvolver a estratégia empresarial. 
3.1.2 NÍVEL GERENCIAL
Também conhecido como nível de processo ou nível tático, esse nível cuida (i) da 
articulação interna entre os dois níveis (estratégico e operacional), (ii) da escolha e 
captação de recursos necessários à empresa após definição dos recursos pelo nível 
estratégico, (iii) assim como da distribuição e colocação do que foi produzido pela 
empresa nos diversos segmentos de mercado. É o nível que lida com os problemas 
de adequação das decisões tomadas no nível estratégico com as operações realiza-
das no nível operacional, sendo composto pela média administração da empresa. 
Cabe ao nível gerencial administrar o nível operacional e cuidar das decisões em 
níveis departamentais. São exemplos de sistemas de informação relacionados a esse 
nível o sistema de informação gerencial (SIG) e o sistema de apoio à decisão (SAD).
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3.1.3 NÍVEL OPERACIONAL
Este é o nível de atividade relacionado a problemas ligados à execução cotidiana e 
eficiente das tarefas e operações da empresa. A responsabilidade em relação às ope-
rações do dia a dia afeta diretamente os clientes externos de uma empresa, o que 
torna o nível operacional crucial para o sucesso dos objetivos estratégicos e competi-
tivos de uma organização. Dois aspectos importantes estão relacionados a esse nível:
4. Esse nível não se limita apenas à área de produção ou industrial, sendo também 
situado nas demais áreas empresariais, como finanças, mercadológicas, RH, etc.
5. Nem sempre o nível operacional ocupa as camadas mais baixas dentro da hie-
rarquia; este nível acompanha a tecnologia. Quanto mais sofisticada for essa 
tecnologia, mais o nível operacional tende a se projetar para todas as camadas 
da hierarquia organizacional.
Nas companhias aéreas, o piloto executa uma atividade operacional que, além 
de exigir formação e treinamento específicos, proporciona altos salários e 
projeção de status dentro da companhia. 
São exemplos de sistema utilizado no nível operacional, nas empresas de 
manufatura, o sistema MRP (material requeriments planning ou planejamento 
das necessidades de materiais) e o sistema MRP II (manufacturing resources 
planning ou planejamentos dos recursos de manufatura).
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Segundo Santos (2003), o sistema MRP é exemplo de um sistema de ad-
ministração da produção que surgiu por volta da década de 70, período 
que coincide com o início da Terceira Revolução Industrial. Esse sistema 
determina o que, quanto e quando produzir e comprar os diversos semia-
cabados, componentes e matérias-primas; porém, sua primeira finalidade 
foi o planejamento e organização da lista de materiais. Já o sistema MRP 
II orienta decisões quanto o que, quanto e quando produzir e comprar, 
e engloba também as decisões referentes à forma de produção, ou seja, 
quais recursos produtivos (mão de obra e equipamentos) foram utilizados.
3.2 TIPOS DE SI
Vamos ver alguns tipos de sistema de informação que surgiram após 1950, cada um 
suportando um nível organizacional específico. Esses sistemas incluem sistemas de 
processamento de transações (SPT) no nível operacional; sistemas de informações 
gerenciais (SIG) e sistemas de suporte à decisão (SSD) em nível gerencial; e os siste-
mas de apoio executivo (SAE) no nível estratégico. 
3.2.1 SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÃO
É um sistema para transações operacionais de uma organização que envolve a coleta, 
modificação e recuperação de todos os dados da transação, que incluem, por exem-
plo, fechamentos de pedido, códigos de produtos, número de matrícula, folha de 
pagamento, ordens de serviço, ordens de compra (Figura 4), emissão de nota fiscal, 
baixas em estoque, ordens de produção, entre outros. 
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SUMÁRIO
FIGURA 18 - ORDENS DE COMPRA (TRANSAÇÕES OPERACIONAIS)
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Os SPTs são utilizados no nível operacional, e suas características incluem o desem-
penho, a confiabilidade e a consistência. Um SPT pode processar transações de duas 
maneiras:
1. Em lote – com o processamento de transações em lote, o sistema reúne as tran-
sações ao longo de um período de tempo e processa-as de uma só vez. Por 
exemplo, um SPT de folha de pagamento reúne horas dos trabalhadores por 
duas semanas e, em seguida, processa todas as horas em um lote para calcular 
o salário. 
2. Em tempo real – o sistema processa uma transação imediatamente. Por exem-
plo, quando um passageiro reserva e marca um assento em uma viagem de 
trem, ninguém mais pode selecioná-lo, a não ser que o passageiro, dono do 
assento, cancele e deixe-o disponível novamente.
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Toda empresa precisa processar transações para realizar suas operações diárias de 
negócios. Transação refere-se a qualquer evento ou atividade que afete a organiza-
ção. Dependendo dos negócios da organização, as transações podem se diferir de 
uma organização para outra. Em uma unidade fabril, por exemplo, as transações in-
cluem entradas de pedidos, recebimentos de mercadorias, envios, etc.; em um ban-
co, as transações incluem depósitos e retiradas, desconto de cheques, etc.
Um exemplo de SPT é o sistema MRP II, que, segundo Santos (2003), tem dois obje-
tivos básicos: 
3. Melhorar o serviço ao cliente através do cumprimento dos prazos de entrega. 
4. Reduzir investimentos em estoques, procurando adquirir e disponibilizar os ma-
teriais para a produção na quantidade necessária e no momento certo da sua 
necessidade.
3.2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG)
SIGs são sistemas que dão suporte às atividades de planejamento e controle, contri-
buindo para que as informações fluam de maneira segura, eficaz e dentro do tempo 
estabelecido. Podem ainda ser definidos como um conjunto de subsistemas, que tra-
balham de forma integrada e que apoiam todo o processo decisório em uma orga-
nizaçãoa nível gerencial. Esse sistema formaliza o processo de capturar, armazenar, 
reunir e relatar informações, de maneira precisa e oportuna, para que se constitua 
como força vital de qualquer organização. 
A finalidade principal de um SIG é ajudar uma organização a atingir as suas metas, 
fornecendo aos gestores uma visão das operações regulares da empresa, de modo 
que se possa organizar, controlar e planejar, de forma mais eficaz e eficiente. Dessa 
forma, pode-se entender que os SIGs fornecem informações (tabelas, gráficos, plani-
lhas), conforme a figura 5, relevantes aos gestores, possibilitando a eles um feedback 
dos processos organizacionais, facilitando as tomadas de decisão. Embora relacio-
nados ao nível gerencial, os SIGs são usados em todos os níveis organizacionais. São 
exemplos o CRM (customer relationship management), conhecido como sistema de 
gerenciamento das relações com o cliente, e os sistemas de apoio à decisão (SAD).
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SUMÁRIO
FIGURA 19 - INFORMAÇÕES GERENCIAIS: GRÁFICOS E TABELAS
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Embora seja relacionado ao nível gerencial, o sistema de apoio à decisão (SAD) é 
aquele que disponibiliza subsídios para o gerenciamento do negócio em todos os ní-
veis organizacionais. Como exemplos, podemos citar: planilhas eletrônicas e sistemas 
de análises estatísticas e de previsão de mercado. Além de recuperarem e apresen-
tarem dados, os SADs também permitem que sejam feitas diferentes análises mate-
máticas e estatísticas por meios de geração de gráficos e modificação de parâmetros 
e variáveis (número de funcionários, tempo de produção, demanda, etc.). 
Os SADs podem ainda executar ou auxiliar no processo decisório de forma a identi-
ficar, simular, calcular, avaliar, sintetizar e comparar dados e informações. Esses sis-
temas apresentam previsões, que os diferem dos sistemas de informação gerencial, 
que apresentam aos gestores, basicamente, dados atuais para serem usados na aná-
lise de problemas. 
Já os CRMs são usados pelos gestores para sincronizar esforços de vendas e mar-
keting. Esses sistemas acumulam e rastreiam as atividades dos clientes, incluindo 
tendências de compras, defeitos de produtos e solicitações de clientes. Os recursos 
dos sistemas de informações do CRM normalmente permitem que os clientes inte-
rajam com as empresas para obter feedback de serviço ou produto e resoluções de 
problemas. As empresas também podem usar sistemas de CRM internamente como 
um componente de suas estratégias de colaboração. Como tal, os sistemas de infor-
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mação CRM permitem que os parceiros de negócios interajam uns com os outros en-
quanto desenvolvem ideias e produtos. A colaboração pode ocorrer em tempo real, 
mesmo quando os parceiros de negócios estão em locais remotos.
Os sistemas de informação gerencial são especialmente desenvolvidos para apoiar 
as funções de planejamento, controle e tomada de decisão dos gerentes intermediá-
rios. Eles fornecem informações que atendem às necessidades de tomada de decisão 
de gerentes e supervisores, utilizando rotinas simples, como resumos e comparações. 
Geralmente, o formato dos relatórios produzidos pelos SIG é predefinido; por exem-
plo, um relatório de resumo, como informações sobre as vendas trimestrais feitas por 
cada representante de vendas da empresa. Outro exemplo é o relatório de exceção, 
que especifica as condições de exceção que as vendas feitas por um representante 
de vendas estão muito abaixo do esperado.
Normalmente, os SIGs são usados para produzir relatórios mensais, trimestrais ou 
anuais. No entanto, se os gerentes quiserem visualizar os dados diários ou horários, 
esses sistemas permitem. Além disso, eles fornecem aos gerentes acesso on-line ao 
desempenho atual, bem como registros anteriores da organização.
3.2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA (SIE)
São sistemas que possuem uma abrangência estratégica, pois trabalham com in-
formações relacionadas aos negócios (Figura 6) e geram dados sobre tendências 
de mercado, posicionamento estratégico, gestão do conhecimento e inteligência 
empresarial.
FIGURA 20 - INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
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Um exemplo é o business intelligence systems (BIS) ou sistema de inteligência dos 
negócios (SIN), que pode ser complexo à medida que identifica, extrai e analisa da-
dos para várias necessidades operacionais, particularmente para fins de tomada de 
decisão. Os SINs podem fornecer análises que preveem padrões de vendas futuras, 
resumir os custos atuais e prever as receitas de vendas. Esses sistemas coletam da-
dos dos vários data warehouses (banco de dados) de uma organização e fornecem 
gerenciamento com análises de acordo com as linhas de negócios e a estratégia da 
empresa. Por exemplo, as instituições financeiras usam sistemas BIS para desenvolver 
modelos de risco de crédito que analisam o número e a extensão dos empréstimos 
ou créditos concedidos a vários setores. Esses sistemas podem usar várias técnicas e 
fórmulas para determinar a probabilidade de inadimplência a fim de que os rumos 
estratégicos possam ser corrigidos. Assim como os SIGs, esses sistemas podem ser 
utilizados em diferentes níveis organizacionais.
Outro exemplo são os sistemas de gestão do conhecimento, que organizam o co-
nhecimento e, depois, redistribuem ou compartilham com os indivíduos de uma or-
ganização. O objetivo desses sistemas de informação é trazer inovação, melhorar o 
desempenho, trazer integração e reter conhecimento dentro da organização; dessa 
forma, são vistos como sistemas de informações estratégicas. Embora os sistemas de 
gestão do conhecimento sejam tipicamente comercializados para empresas maiores, 
as pequenas empresas também podem se beneficiar da coleta de conhecimento. 
Os sistemas de gestão do conhecimento servem como um repositório central e re-
têm informações em um formato padrão. Esses sistemas podem ajudar os proprietá-
rios de negócios a manter a consistência e permitir respostas rápidas a consultas de 
clientes e parceiros.
Outro sistema que se pode direcionar ao nível estratégico é o planejamento estraté-
gico de sistemas (SSP), usado para estudar as necessidades de informação de uma 
organização, identificar oportunidades estratégicas e desenvolver um plano para 
atender a essas necessidades de informação. 
Embora o planejamento de sistemas estratégicos seja sempre realizado com a gerên-
cia sênior de uma organização, seu objetivo é criar ações implementando o plano de 
implementação de sistemas estratégicos. Para ser realmente eficaz, o planejamento 
estratégico do sistema deve ser de propriedade e dirigido pelo executivo da organi-
zação, e não pelo departamento de SI. Esses sistemas ajudam no reconhecimento 
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dos primeiros sinais de mudanças no comportamento do mercado e do cliente para 
que a empresa possa adaptar rapidamente suas estratégias de decisão para evitar 
impactos negativos e aproveitar as oportunidades.
Um sistema que atende a todos os níveis organizacionais é o ERP (enter-
prise resource planning – planejamento dos recursos da empresa). Segun-
do Albertão (2001, p. 26), esse sistema se refere a “uma arquitetura em que 
a informação é disponível e circula por todas as atividades da empresa, 
tais como logística, manufatura, finanças, recursos humanos, [portanto], 
um sistema integrado de gestão”. O sistema ERP utiliza,segundo Santos 
(2003), um banco de dados único, operando em uma plataforma comum, 
interagindo com diversas aplicações e integrando todas as operações do 
negócio em um só ambiente computacional. Sua característica principal é 
a habilidade de necessitar a entrada da informação apenas uma vez.
Alguns fornecedores de sistemas ERP são:
1. SAP (https://www.sap.com/brazil/index.html).
2. Totvs (https://www.totvs.com/home).
Atualmente, os sistemas ERP integram-se a todas as áreas e funções de uma organi-
zação a fim de ajudar os líderes e gerentes a entender melhor todas as partes móveis 
de suas operações, identificar oportunidades e tomar decisões mais informadas que 
terão impacto no futuro. São vários os fornecedores de sistemas ERP, desde sistemas 
caseiros, ou seja, desenvolvidos por quaisquer pessoas que detenham conhecimento 
de programação e de desenvolvimento de sistemas de informação, até grandes for-
necedores internacionais, como o caso da SAP e da Oracle. Com o passar dos anos, 
esses fornecedores (principalmente as grandes empresas) desenvolveram soluções-
-padrão que facilitam o processo de implantação e tornam o sistema ERP acessível 
para qualquer tamanho de empresa em virtude da diminuição dos preços de aqui-
sição e licença.
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 Apesar do uso da palavra empresa no nome, os sistemas ERP são usados por em-
presas de todos os tamanhos. Existem dois tipos principais de sistemas ERP sendo 
implementados nas organizações hoje: no local e na nuvem. As diferenças entre os 
dois serão explicadas em outra seção neste curso.
CONCLUSÃO 
Nesta unidade, você teve a oportunidade de entender que existem vários tipos de 
sistemas de informação, cada um podendo ser utilizado em um ou mais níveis orga-
nizacionais. Existem sistemas focados nas transações operacionais, ou seja, que são 
direcionados para o nível operacional, onde as informações que circulam dizem res-
peito a ordens de compra, de serviço e de produção, notas fiscais, processamento de 
pedidos, níveis de estoques, tempo de setup, preparação de máquinas, etc. Também 
foram apresentados os sistemas que geram gráficos e tabelas com informações so-
bre produtividade, atendimento de metas, melhoria da qualidade, faturamento etc., 
ou seja, sistemas de informações gerenciais, voltados para o nível gerencial. Por fim, 
mostraram-se os sistemas de informações estratégicas que abrangem informações 
mais apuradas de mercado e de resultados financeiros. 
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OBJETIVO 
Ao final desta 
unidade, 
esperamos 
que possa:
> Diferenciar os tipos de 
inteligência.
> Definir os sistemas 
inteligentes.
> Identificar os tipos de 
sistemas inteligentes.
UNIDADE 4
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4 SISTEMAS INTELIGENTES
Um sistema inteligente é um sistema baseado em computador, que pode represen-
tar, raciocinar e interpretar dados. Quando o mesmo é concebido, pode aprender 
sobre a estrutura dos dados, analisar os dados para extrair padrões e significados, de-
rivar novas informações e identificar estratégias e comportamentos para atuar nos re-
sultados de sua análise. Os sistemas inteligentes vêm em muitas formas e têm muitas 
aplicações, desde o processamento de grandes conjuntos de dados até o controle de 
robôs e drones. As ideias e conceitos são extraídos das áreas de inteligência artificial 
(projetos, computação, engenharia), do aprendizado de máquina e de uma varieda-
de de campos, como psicologia, linguística e ciências do cérebro, formando muitas 
relações interdisciplinares.
4.1 SISTEMAS INTELIGENTES
Sistemas inteligentes são dispositivos que incorporam detecção, atuação e controle. 
Podem descrever e analisar situações, tomar decisões preditivas e adaptativas ba-
seadas em dados disponíveis e, subsequentemente, realizar ações. Como estamos 
entrando em novas fronteiras de interações homem-máquina (FIGURA 21), percebe-
mos que computadores ficam cada vez menores e mais poderosos. Também avança-
mos na nanoeletrônica, tecnologias de sensoriamento e comunicação que permitem 
interações máquina a máquina, dando origem a dispositivos inteligentes, como mo-
nitores de saúde utilizados em casa e sistemas incorporados dentro de automóveis. 
Eles nos ajudam a executar padrões de desempenho e melhorar a produtividade.
FIGURA 21 - INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
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O Sistema Inteligente (IS) pode ser definido como o sistema que incorpora inteligên-
cia em aplicativos sendo manipulados por máquinas. Os sistemas inteligentes reali-
zam pesquisa e otimização, além de recursos de aprendizado. Podem ser modelados 
no projeto de sistemas inteligentes diferentes tipos de aprendizado de máquina (por 
exemplo, a detecção de um bom cliente por meio de um cartão de crédito), como 
aprendizado supervisionado (quando o algoritmo de aprendizado, que é o indutor, 
recebe um conjunto de exemplos de treinamento para os quais os rótulos da classe 
associada são conhecidos) e não supervisionado e de reforço (quando o indutor ana-
lisa os exemplos fornecidos e tenta determinar se alguns deles podem ser agrupados 
de alguma maneira, formando agrupamentos ou clusters). 
Os sistemas inteligentes também executam tarefas automatizadas complexas que 
não são possíveis pelo paradigma tradicional da computação. Vários sistemas de 
diagnóstico, robótica e engenharia são resultados de procedimentos inteligentes im-
plementados no Intelligent System Design.
Um sistema inteligente é um sistema que pode imitar e automatizar 
alguns comportamentos inteligentes do ser humano. Sistemas 
especialistas, agentes inteligentes e sistemas baseados em 
conhecimento são exemplos de sistemas inteligentes.
Sistemas inteligentes são máquinas tecnologicamente avançadas que percebem e 
respondem ao mundo ao seu redor, como um robô, conforme a figura 22. Podem 
assumir muitas formas, desde aspiradores automatizados, programas de reconheci-
mento facial e até sugestões de compras personalizadas na Internet. 
 
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SUMÁRIO
FIGURA 22 - ROBÔ, UM SISTEMA INTELIGENTE
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018. 
A concepção de um sistema inteligente se concentra em dois campos principais: (1) 
como as máquinas percebem seu ambiente; (2) como essas máquinas interagem 
com esse ambiente. 
Uma maneira pela qual esses sistemas podem perceber seu ambiente é por meio 
da visão. O estudo de como os computadores podem entender e interpretar infor-
mações visuais a partir de imagens estáticas e sequências de vídeo surgiu no final da 
década de 1950 e início da década de 1960. Desde então, tornou-se uma poderosa 
tecnologia, que é central para os setores industrial, comercial e governamental do 
país. Os principais fatores que contribuíram para esse desenvolvimento são o cres-
cimento exponencial da velocidade do processador e da capacidade de memória, 
bem como os avanços algorítmicos. Por outro lado, a interação das máquinas com o 
ambiente é possível por meio do entendimento do comportamento do ser humano, 
as suas emoções, suas descobertas e sua inteligência. 
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4.1.1 TIPOS DE INTELIGÊNCIA
Inteligência é a capacidade de um sistema calcular, raciocinar, perceber relaçõese 
analogias, aprender com a experiência, armazenar e recuperar informações da me-
mória, resolver problemas, compreender ideias complexas, usar a linguagem natural 
fluentemente, classificar, generalizar e adaptar novas situações, como pode ser obser-
vado pela figura 23.
FIGURA 23 - REPRESENTAÇÃO DE SISTEMAS INTELIGENTES NA ÁREA DA SAÚDE
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
 
Quais tipos de inteligência existem?
A inteligência pode ser entendida de diversas formas, conforme explicitado no qua-
dro 1.
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SUMÁRIO
QUADRO 1 - TIPOS DE INTELIGÊNCIA
INTELIGÊNCIA CONCEITO
Linguística
Capacidade de pensar em palavras e usar a lin-
guagem para expressar e apreciar significados 
complexos. A inteligência linguística nos permi-
te entender a ordem e o significado das pala-
vras e aplicar habilidades metalinguísticas para 
refletir sobre o uso da linguagem. É também a 
competência humana mais amplamente com-
partilhada. É evidente em poetas, romancistas, 
jornalistas e oradores públicos eficazes. Jovens 
adultos com esse tipo de inteligência gostam 
de escrever, ler, contar histórias ou fazer palavras 
cruzadas
Naturalista
Designa a capacidade humana de discriminar 
entre os seres vivos (plantas, animais), bem como 
a sensibilidade a outras características do mun-
do natural (nuvens, configurações de rochas). 
Essa capacidade era claramente valiosa em nos-
so passado evolutivo como caçadores, coletores 
e fazendeiros; continua sendo central em papéis, 
como botânico ou chef. Especula-se também 
que grande parte da nossa sociedade de con-
sumo explora as inteligências naturalistas, que 
podem ser mobilizadas na discriminação entre 
carros, tênis, tipos de maquiagem e afins.
Musical
Capacidade de criar, comunicar e compreender 
significados feitos de som, compreensão de tom, 
ritmo. Por exemplo: músicos, cantores, compo-
sitores.
Lógica-matemática
Capacidade de calcular, quantificar, considerar 
proposições e hipóteses e realizar operações ma-
temáticas completas. Permite-nos perceber rela-
ções e conexões e usar o pensamento simbólico 
abstrato; habilidades de raciocínio sequencial; e 
padrões de pensamento indutivo e dedutivo. A 
inteligência lógica é geralmente bem desenvol-
vida em matemáticos, cientistas e detetives.
Espacial
Capacidade de perceber informações visuais ou 
espaciais, alterá-las e recriar imagens visuais sem 
referência aos objetos, construir imagens em 3D 
e movê-las e girá-las. Por exemplo: físicos, astro-
nautas, leitores de mapas.
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INTELIGÊNCIA CONCEITO
Corporal-sinestésica
Capacidade de manipular objetos e usar uma 
variedade de habilidades físicas. Essa inteligên-
cia também envolve um senso de tempo e a 
perfeição das habilidades com a união mente-
-corpo. Atletas, dançarinos, cirurgiões e artesãos 
exibem inteligência corporal-cinestésica bem 
desenvolvida.
Intrapessoal
Capacidade de distinguir entre os próprios senti-
mentos, intenções e motivações. Sem exemplos 
lógicos. A inteligência intrapessoal é a capacida-
de de entender a si mesmo e seus pensamen-
tos e sentimentos e usar esse conhecimento no 
planejamento e na direção da vida de alguém. 
A inteligência intrapessoal envolve não apenas 
uma apreciação do eu, mas também da condi-
ção humana. É evidente em psicólogos, líderes 
espirituais e filósofos. 
Interpessoal
Capacidade de reconhecer e fazer distinções en-
tre os sentimentos, crenças e intenções de outras 
pessoas. Por exemplo: comunicadores de massa, 
entrevistadores.
Fonte: Adaptado de GARDNERS Howard, 2018.
Inteligência artificial
Após analisar todos os tipos de inteligência, podemos dizer que um 
sistema é artificialmente inteligente (FIGURA 4) quando está equipado 
com pelo menos um e no máximo todas as inteligências descritas 
anteriormente.
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SUMÁRIO
FIGURA 24 - SISTEMA INTELIGENTE: ROBÔ
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
 
Sendo assim, podemos concluir que a inteligência é intangível, ou seja, o que não 
podemos pegar, tocar, é difícil de ser medido. É composta por:
1. Raciocínio
Conjunto de processos que nos permite fornecer base para o julgamento, tomada de 
decisões e previsão. Existem basicamente dois tipos: 
a. Raciocínio indutivo: realiza observações específicas para fazer declarações ge-
rais; mesmo que todas as premissas sejam verdadeiras em um enunciado, o 
raciocínio indutivo permite que a conclusão seja falsa. Exemplo: “Maria é profes-
sora. Maria é estudiosa. Portanto, todos os professores são estudiosos.” 
b. Raciocínio dedutivo: começa com uma declaração geral e examina as possibili-
dades de chegar a uma conclusão lógica e específica; se algo é verdade de uma 
classe de coisas em geral, também é verdade para todos os membros dessa 
classe. Exemplo: “Todas as mulheres acima dos 60 anos são avós. Dona Maria 
tem 65 anos. Portanto, ela é uma avó.”
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2. Aprendizagem
É a atividade de adquirir conhecimento ou habilidade estudando, praticando, sendo 
ensinado ou experimentando algo. Aprendizagem aumenta a consciência dos sujei-
tos do estudo.
A capacidade de aprender é atribuída aos seres humanos, no entanto, existem al-
guns animais e sistemas habilitados por inteligência artificial que apresentam essa 
capacidade. A aprendizagem pode ser categorizada como: 
a. Aprendizagem auditiva: é aprender ouvindo; por exemplo, palestras de áudio 
gravadas.
b. Aprendizagem episódica: aprender lembrando sequências de eventos que al-
guém testemunhou ou experimentou; isso é linear e ordenado. 
c. Aprendizagem motora: é aprender pelo movimento preciso dos músculos; por 
exemplo, escolher objetos, escrever, etc. 
d. Aprendizagem observacional: aprender assistindo e imitando os outros; por 
exemplo, a criança tenta aprender imitando seu pai. 
e. Aprendizagem perceptual: aprender reconhecendo estímulos que já foram 
vistos anteriormente; por exemplo, identificando e classificando objetos e situ-
ações. 
f. Aprendizagem relacional: aprender a diferenciar entre vários estímulos, com 
base em propriedades relacionais, em vez de propriedades absolutas; por exem-
plo, adicionando um pouco de sal no momento de cozinhar batatas em vez de 
cozinhá-las adicionando sal para evitar que fiquem salgadas novamente. 
g. Aprendizagem espacial: aprender por meio de estímulos visuais, como ima-
gens, cores, mapas, etc.; por exemplo, uma pessoa pode criar um roteiro de 
viagem em mente antes de realmente seguir a estrada. 
h. Aprendizagem por resposta ao estímulo: aprender a realizar um comporta-
mento particular quando um certo estímulo está presente; por exemplo, um 
cão levanta o ouvido ao ouvir a campainha. 
3. Resolução de problemas
É o processo no qual a pessoa percebe e tenta chegar a uma solução desejada a par-
tir de uma situação presente, tomando algum caminho, que é bloqueado por obstá-
culos conhecidos ou desconhecidos. 
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SUMÁRIO
A resolução de problemas também inclui a tomada de decisão, que é 
o processo de selecionar a alternativa mais adequada entre várias para 
alcançar a meta desejada. 
4. Percepção 
É o processo de aquisição, interpretação, seleção e organização de informações sen-
soriais. A percepção pressupõe a detecção. Nos seres humanos, a percepção é auxi-
liada por órgãos sensoriais responsáveis pelos sentidos (olfato, paladar, tato, visão e 
audição). Na inteligênciaartificial, o mecanismo de percepção junta os dados por 
meio de sensores que ficam agrupados. 
5. Inteligência linguística
É a habilidade de usar, compreender, falar e escrever a linguagem verbal e escrita. É 
importante na comunicação interpessoal. 
Diferença entre inteligência humana e de máquina:
• Os seres humanos percebem pelos padrões, enquanto as máquinas 
percebem pelo conjunto de regras e dados. 
• Os humanos armazenam e recordam informações por padrões, as 
máquinas fazem isso pesquisando algoritmos. Por exemplo, o número 
40404040 é fácil de lembrar, armazenar e recuperar, pois seu padrão 
é simples. 
• Os seres humanos podem descobrir o objeto completo mesmo se al-
guma parte dele estiver faltando ou distorcida, já as máquinas não 
podem fazê-lo corretamente. 
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4.1.2 TIPOS DE SISTEMAS INTELIGENTES 
O campo de sistemas inteligentes também se concentra em como esses sistemas 
interagem com usuários humanos em ambientes físicos, sociais e dinâmicos e, prin-
cipalmente, em mudança. Os primeiros robôs possuíam pouca autonomia na toma-
da de decisões: eles assumiam um mundo previsível e perfumavam a mesma ação 
repetidamente sob as mesmas condições. Hoje, um robô é considerado um sistema 
autônomo que pode sentir o ambiente e pode atuar em um mundo físico para atin-
gir alguns objetivos, conforme ilustra a figura 25.
FIGURA 25 - O HOMEM POR TRÁS DO ROBÔ
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Aparelhos médicos portáteis que são dispositivos pequenos e 
inteligentes, integram sensores e computação incorporada com análise 
avançada. O resultado é um sistema que pode medir remotamente 
parâmetros vitais, como frequência cardíaca, frequência respiratória, 
impedância da pele, níveis de oxigênio no sangue e pressão arterial, com 
alertas automáticos que indicam quando um paciente deve procurar 
assistência médica, facilitando ações preventivas a qualquer momento.
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SUMÁRIO
 A nova fronteira do sistema inteligente inclui máquinas e dispositivos, pessoas, sub-
-sistemas cibernéticos e físicos e informações, todas conectadas e interagindo de 
forma contínua e adaptativa. Os sistemas inteligentes mudaram o foco de tecnolo-
gias individuais para a inteligência geral do sistema, resultando em mudanças fun-
damentais na forma como o produtos e serviços de amanhã serão criados, entregues 
e monetizados. Por exemplo, em vez um sistema inteligente abranger só uma parte 
do corpo, há tecnologias que relacionam o sistema nervoso com o sistema digestivo, 
respiratório, entre outros.
Você sabia que as primeiras casas inteligentes que surgiram foram só 
ideias, não estruturas reais? Durante décadas, a ficção científica explorou 
a ideia da automação residencial. No conto de advertência de Bradbury, 
“There will come soft rains”, ele descreve uma casa automatizada que 
continua funcionando mesmo depois que os humanos morreram. Está 
tudo bem assustador, até você considerar os benefícios reais da automação 
residencial, então a ideia se torna mais reconfortante do que arrepiante.
Embora a ideia de automação residencial já exista há algum tempo, as casas inte-
ligentes reais surgiram há pouco tempo. A evolução se concentra no hardware das 
casas, ou seja, invenções reais que levam aos lares inteligentes que conhecemos hoje 
e dão vislumbre do que podemos esperar de um futuro próximo.
A evolução dos sistemas utilizados em residências (casas inteligentes) se inicia entre 
os anos de 1901 e 1920, com a invenção dos eletrodomésticos que, embora não se-
jam considerados “inteligentes”, deram início às praticidades do lar que temos hoje. 
O marco foi a invenção do primeiro aspirador movido a motor, em 1901. Anos mais 
tarde, entre 1966 e 1967, surgiam o chamado ECHO IV e o computador da cozinha. 
Embora nunca tenha sido vendido comercialmente, o ECHO IV foi o primeiro dispo-
sitivo inteligente que computava as listas de compras, controlava a temperatura da 
casa e ativava e desativava equipamentos domésticos. 
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Já no final da década de 1990 e início dos anos 2000, as casas inteligentes, resultado 
da automação doméstica, começaram a aumentar a sua popularidade. Assim, várias 
tecnologias começaram a surgir, como cortinas automatizadas, acendimento auto-
mático das lâmpadas, alarmes, etc. As casas inteligentes de repente se tornaram uma 
opção mais acessível e, portanto, uma tecnologia viável para os consumidores. Tecno-
logias e rede domésticas começaram a aparecer nas prateleiras das lojas.
Atualmente, as tecnologias das casas inteligentes são mais voltadas para a segurança 
e para a sustentabilidade, ajudando o homem no consumo sustentável de energia. 
As tendências atuais da automação doméstica incluem controle remoto móvel, luzes 
automatizadas, ajuste automatizado do termostato, dispositivos de agendamento, 
notificações móveis/por e-mail/texto e vigilância remota por vídeo.
Vejamos, então, outros exemplos de sistemas inteligentes:
1. Sistemas especializados: sistemas de rastreamento de voo; monitoramento da 
saúde (tênis, celular); sistemas clínicos (prontuário médico eletrônico); sistemas 
de marcação de consulta on-line.
2. Processamento de linguagem natural: recurso do Google Now, reconhecimen-
to de fala (Siri), saída de voz automática.
3. Redes neurais: sistemas de reconhecimento de padrões, como reconhecimen-
to de faces, de caracteres e de manuscrito.
4. Robótica: robôs industriais para movimentação, pulverização, pintura, verifica-
ção de precisão, perfuração, limpeza, revestimento, escultura, etc.
5. Sistemas lógicos difusos: sistemas eletrônicos de consumo de energia, siste-
mas de automóveis, etc.
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SUMÁRIO
Você sabia que os sistemas inteligentes estão presentes na 
indústria?
O Enterprise Resource Planning (ERP), ou Planejamento de Recursos 
Empresariais, em tradução literal, como um sistema monolítico 
de registros, está desaparecendo e dando lugar ao Intelligent ERP 
ou ao i-ERP, no qual as ações e a inteligência são importantes. O 
ERP inteligente vem com uma mistura de inteligência artificial e 
aprendizado de máquina, tecnologia blockchain, conjuntos de dados 
massivos, foco na experiência do usuário, nuvem e a Internet das Coisas. 
A indústria inteligente (menos custos e mais resultados) e a cadeia de 
suprimentos inteligente precisam de velocidade, processos perfeitos e 
foco nos resultados A velocidade não se tornou apenas um diferencial 
de negócios, ela também é fundamental para a melhoria dos 
resultados e do nível de serviço ao cliente. 
A pesquisa em sistemas inteligentes enfrenta inúmeros desafios, muitos dos quais 
relacionados à representação do mundo físico, dinâmico e computacional. Vejamos 
a seguir alguns desses possíveis desafios:
1. Incertezas
Os sensores físicos fornecem informações/ações limitadas, ruidosas e imprecisas. Por-
tanto, quaisquer ações tomadas pelo sistema podem estar incorretas, tanto devido 
ao ruído nos sensores quanto devido às limitações na execução dessas ações. 
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2. Mundo dinâmico
O mundo físico muda continuamente, exigindo que as decisões sejam tomadas em 
escalas de tempo rápidas para acomodar as mudanças no ambiente.
3. Computação obsoleta
Pesquisar o caminho ideal para uma meta requer uma pesquisa extensiva por meio 
de um espaço deestado muito grande, que é computacionalmente caro. A desvan-
tagem de gastar muito tempo em computação é que o mundo pode mudar nesse 
meio tempo, tornando o plano computado obsoleto. 
4. Mapeamento 
Muitas informações são perdidas na transformação do mundo 3D para o mundo 2D. 
A visão computacional deve lidar com desafios, incluindo mudanças de perspecti-
va, iluminação e escala, desordem ou movimento de fundo e agrupamento de itens 
com variação intra/interclasse. 
Apesar dos desafios, os sistemas inteligentes estão preparados para preencher um 
número crescente de funções na sociedade atual, incluindo:
• automatização da fábrica;
• robótica;
• aplicações militares;
• cuidados médicos;
• educação;
• entretenimento;
• inspeção visual;
• reconhecimento de caracteres;
• identificação humana usando várias modalidades biométricas (por exemplo, 
rosto, impressão digital, íris, mão);
• vigilância visual;
• transporte inteligente. 
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SUMÁRIO
De fato, segundo Faceli (2011, p. 28) “nas últimas décadas, com a crescente comple-
xidade dos problemas a serem tratados computacionalmente e do volume de dados 
gerados por diferentes setores, tornou-se clara a necessidade de ferramentas compu-
tacionais mais sofisticadas, que fossem mais autônomas, reduzindo a necessidade de 
intervenção humana e dependência de especialistas”.
CONCLUSÃO
Nesta unidade, percebemos como os sistemas inteligentes vêm evoluindo e fazendo 
parte cada vez mais da vida do ser humano, seja na rotina nas residências, por meio 
das chamadas casas inteligentes, seja nos veículos, nos hospitais e clínicas, nas acade-
mias, nos aparelhos de celular, etc. Os sistemas inteligentes, apesar dos desafios e das 
críticas sobre a possibilidade de substituição do trabalho do homem, vêm ganhando 
espaço também na indústria, de forma a contribuir para a melhoria dos resultados 
operacionais e na qualidade tanto dos produtos quanto dos serviços prestados. 
Vimos também que os sistemas inteligentes têm contribuído para a melhoria dos 
processos industriais, diminuindo os custos de produção, minimizando os impactos 
ambientais e aumentando os resultados financeiros das empresas. Por outro lado, 
têm contribuído para avanços na área de saúde, por meio de sistemas que simulam 
alterações no corpo e ajudam no diagnóstico de doenças. Por essas e outras possibi-
lidades, presenciamos atualmente avanços tecnológicos e sistemas cada vez mais in-
teligentes, que se aproximam da realidade dos seres humanos. Não podemos deixar 
de pontuar que a nova fronteira do sistema inteligente inclui máquinas e dispositivos, 
pessoas, sub-sistemas cibernéticos e físicos e informações, todos conectados e intera-
gindo de forma contínua e adaptativa para melhorar a qualidade de vida do homem.
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OBJETIVO 
Ao final desta 
unidade, 
esperamos 
que possa:
> Definir gerenciamento 
de mudanças.
> Identificar ações que 
contribuam para o 
processo de mudanças 
nas organizações.
> Definir mudança 
tecnológica.
UNIDADE 5
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SUMÁRIO
5 introdUção
O conceito de gerenciamento de mudanças remonta ao início de meados de 1900, 
no entanto, foi na década de 1990 que a gestão da mudança se tornou bem conhe-
cida no ambiente de negócios e os processos organizacionais formais se tornaram 
disponíveis. 
Há razões concretas para o crescimento acelerado no setor de gerenciamento de mu-
danças: produtos, tecnologia ou ideias que costumavam levar anos para serem proje-
tados, desenvolvidos, testados e implementados, agora têm prazos reduzidos a meses 
ou até semanas, como o caso dos telefones móveis. As expectativas crescentes dos 
consumidores por produtos melhores, mais rápidos e mais baratos também impul-
sionam a necessidade de reorganizar a cultura de trabalho para atender à demanda. 
O gerenciamento de mudanças evoluiu nos últimos anos com modelos, processos e 
planos desenvolvidos para ajudar e facilitar o impacto das mudanças nas organiza-
ções. Os modelos de gerenciamento de mudanças foram desenvolvidos com base 
em pesquisas e experiências sobre como gerenciar melhor as mudanças dentro de 
uma organização ou em sua vida pessoal. A maioria dos modelos fornece um proces-
so de suporte que pode ser aplicado à sua organização ou crescimento pessoal. 
Os processos de gerenciamento de mudanças incluem uma 
sequência de etapas ou atividades que movem uma mudança desde o 
início até a entrega. 
Planos de gerenciamento de mudanças são desenvolvidos para 
suportar um projeto para entregar uma mudança. Normalmente, 
é criado durante o estágio de planejamento de um processo de 
gerenciamento de mudanças. 
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As organizações estão constantemente experimentando mudanças causadas por 
implementações de novas tecnologias, atualizações de processos, iniciativas de con-
formidade, reorganização ou melhorias no atendimento ao cliente. As mudanças são 
constantes e necessárias para o crescimento e a lucratividade das empresas. Um pro-
cesso consistente de gerenciamento de mudanças ajudará a minimizar o impacto 
que elas podem ocasionar.
Devido às expectativas sempre em mudança do consumidor e à competição na eco-
nomia global, a ciência da mudança organizacional está em constante evolução. O 
elemento humano de gerenciamento de mudanças pode ser um dos mais difíceis 
de navegar, porque as pessoas não gostam inerentemente de mudar ou se adaptar 
bem a elas. 
A maioria dos métodos de mudança concorda que a transformação é difícil e incô-
moda. Portanto, envolver as pessoas desde o início, implementar o processo e ajustar 
continuamente a melhoria é fundamental para o sucesso. Isso inclui planejamento 
completo, adesão, processo, recursos, comunicação e avaliação constantes. 
Os processos eficazes de gerenciamento de mudanças dependem de atividades e fer-
ramentas de suporte. Essas ferramentas geralmente são desenvolvidas e gerenciadas 
internamente pela equipe de gerenciamento de mudanças ou partes interessadas 
diretamente no processo. Por exemplo, um roteiro de produto pode ser desenvolvido 
pela equipe de gerenciamento de produtos, enquanto uma revisão post mortem 
envolveria todos os responsáveis e os impactos da mudança. Estes podem incluir: ro-
teiros para produtos ou negócios; avaliações de prontidão; tutoriais de treinamento e 
sessões de educação; fóruns de feedback das partes interessadas; gerenciamento de 
resistência; plano de melhoria contínua, etc. 
Hoje, existem inúmeras metodologias comprovadas. Alguns modelos se concentram 
em mudar o indivíduo como um método de mudança cultural e alguns têm estrutu-
ras para mover uma organização inteira em direção a mudanças e melhorias focaliza-
das. Não existe uma solução “certa”, mas com pesquisa, exploração e planejamento 
de recursos, uma estratégia de gerenciamento de mudanças é possível, independen-
temente do tamanho ou da necessidade da organização. Se o crescimento explosivo 
no setor de gerenciamento de mudanças é uma indicação, o negócio da mudança 
veio para ficar. 
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SUMÁRIO
5.1 mUdança teCnoLÓGiCa naS 
orGaniZaçÕeS
Nesta unidade, apresentaremos a você o significado do gerenciamento de mudanças 
e seus impactos nas organizações, compreenderemos que existem algumas ações 
que podem contribuir para que a implementaçãode um processo de mudanças seja 
bem-sucedido. Estudaremos também o significado de mudanças tecnológicas e, ao 
fazer um retrospecto histórico, entenderemos que na atualidade essas mudanças 
ocorrem com maior frequência, em virtude do avanço tecnológico e da disponibili-
dade de recursos financeiros e materiais.
Uma mudança tecnológica (Figura 1) tem impacto em todas as organizações. Desse 
modo, três aspectos particulares do ambiente organizacional serão afetados direta-
mente pela mudança tecnológica: a concorrência e a incerteza de mercado aumen-
tarão; haverá requisitos para uma maior diversidade e maior qualidade nos produtos 
e/ou serviços da organização; e no ambiente externo, as reformas política e legislativa 
aumentarão sua complexidade. Cada uma dessas mudanças vai provocar respostas 
da organização em sua estrutura e relacionamento com funcionários e clientes.
FIGURA 26 - MUDANÇA TECNOLÓGICA
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
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Existem algumas ações que podem contribuir para que a implementação de um 
processo de mudanças seja bem-sucedida.
Identificar o que será melhorado
Como a maioria das mudanças ocorre para melhorar um processo, um produto ou 
um resultado, é essencial identificar o foco e esclarecer as metas. Isso também envol-
ve a identificação dos recursos e indivíduos que facilitarão o processo e o conduzirão. 
A maioria dos processos de mudança reconhece e quer saber o que melhorar e, nesse 
sentido, cria uma base sólida, com maior facilidade para uma implementação bem-
-sucedida.
Envolver todas as partes
Existem vários níveis de partes interessadas, que incluem a alta gerência, que dirige 
e financia o empreendimento, os defensores do processo e aqueles que são direta-
mente encarregados de instituir o novo padrão. Todos têm diferentes expectativas 
e experiências. Deve haver um alto nível de comprometimento. O processo de inte-
gração dos diferentes constituintes varia de acordo com cada estrutura de mudança, 
mas todos oferecem planos que exigem tempo, paciência e comunicação.
Planejar a mudança
Esse é o “roteiro” que identifica o início, a rota a ser percorrida e o destino. Você tam-
bém integrará recursos a serem aproveitados, o escopo ou objetivo e os custos no pla-
no. Um elemento crítico do planejamento é fornecer um processo de várias etapas, 
em vez de mudanças súbitas e não planejadas de “varredura”. Isso envolve delinear 
o projeto com etapas claras com metas mensuráveis, incentivos, medições e análi-
ses. Por exemplo, um processo de gerenciamento de mudanças bem planejado e 
controlado para serviços de TI reduzirá drasticamente o impacto das alterações da 
infraestrutura de TI nos negócios. Há também uma precaução universal para praticar 
a paciência durante todo esse processo e evitar atalhos.
Fornecer recursos e usar dados para avaliação
Como parte do processo de planejamento, a identificação de recursos e o financia-
mento são elementos cruciais. Estes podem incluir infraestrutura, equipamentos e 
sistemas de software. Muitos modelos identificam a coleta e a análise de dados como 
um elemento subutilizado. A clareza de relatórios sobre o progresso permite uma 
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melhor comunicação, distribuição adequada e oportuna de incentivos e medição de 
sucessos e metas.
Comunicar
Esse é o “fio de ouro” que percorre toda a prática de gerenciamento de mudanças. 
Identificar, planejar, integrar e executar um bom plano de gerenciamento de mudan-
ças depende de uma boa comunicação. Existem realidades psicológicas e sociológi-
cas inerentes às culturas de grupo. Aqueles já envolvidos estabeleceram conjuntos de 
habilidades, conhecimentos e experiências. Mas eles também têm ordens, territórios 
e costumes corporativos que precisam ser abordados. O fornecimento de linhas de 
comunicação claras e abertas ao longo do processo é um elemento crítico em todas 
as modalidades de mudança. Os métodos defendem a transparência e as estruturas 
de comunicação de mão dupla que fornecem meios para tratar frustrações, aplaudir 
o que está funcionando e mudar sem problemas o que não funciona.
Monitorar e gerenciar resistência, dependências e riscos orçamentários
A resistência é uma parte muito normal do gerenciamento de mudanças, mas pode 
ameaçar o sucesso de um projeto. A maior parte da resistência ocorre devido ao 
medo do desconhecido. Isso também ocorre porque há uma quantidade justa de 
risco associada à mudança - o risco de afetar dependências, o retorno dos riscos de 
investimento e os riscos associados à alocação de orçamento a algo novo.
Comemorar o sucesso
Reconhecer conquistas de marcos é uma parte essencial de qualquer projeto. Ao 
gerenciar uma mudança em todo o seu ciclo de vida, é importante reconhecer o su-
cesso de equipes e indivíduos envolvidos. Isso ajudará na adoção de seu processo de 
gerenciamento de mudanças, bem como na adoção da mudança em si.
Revisar e melhorar continuamente
Por mais que a mudança seja difícil e até dolorosa, também é um processo contínuo. 
Mesmo as estratégias de gerenciamento de mudanças são comumente ajustadas ao 
longo de um projeto. Como a comunicação, isso deve ser feito em todas as etapas 
para identificar e remover bloqueios de estradas. E, como a necessidade de recursos 
e dados, esse processo é tão bom quanto o compromisso com a medição e a análise.
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A mudança tecnológica forçará mudanças nas funções gerenciais básicas. Haverá 
maior responsabilidade na gestão dos resultados da organização, levando à ênfase 
adicional no planejamento, tomada de decisão, controle e coordenação.
5.2 CONTEXTO HISTÓRICO
No campo da economia, uma mudança tecnológica resulta em um aumento na ne-
cessidade de eficiência de um produto ou processo que diretamente impacta no au-
mento na produção, sem necessariamente um aumento de matéria-prima e insumo. 
Em outras palavras, alguém inventa ou melhora um produto ou processo, que é en-
tão usado para obter uma recompensa maior pela mesma quantidade de trabalho.
O telefone é um exemplo de um produto que passou por uma mudança tecnológica. 
Ele sofreu muitas transformações diferentes ao longo dos anos, o que o tornou mais 
eficiente. 
Processos ou produtos, como o telefone, passam por mudanças 
tecnológicas em três etapas: a) invenção: a criação de um novo 
produto ou processo; b) inovação: a aplicação da invenção pela 
primeira vez; c) difusão: o quão rápido os outros começam a 
adotar a inovação.
Os efeitos da tecnologia ao longo da história da humanidade aparecem em fases dife-
rentes. Para entendermos esses efeitos, podemos dividir o crescimento e o avanço da 
civilização em três eras, de acordo com suas respectivas infraestruturas tecnológicas: 
a era agrícola, a era industrial e a era digital. Cada uma dessas eras foi profundamente 
afetada pela capacidade de aquisição de novas informações e conhecimentos. No 
entanto, todas elas exigiram e permitiram novas estruturas econômicas, revoluções 
sociais, transformações culturais e modelos de trabalho.
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Vejamos cada uma dessas eras e seus impactos.
Era agrícola
Na era agrícola (Figura 2), as pessoas se concentravam principalmente no uso do po-
der dos elementos naturais, como o vento e a água. Os recursos mais importantes 
eram a terra, o gado e os implementos agrícolas. A iniciativa de obter poder econômi-
co central estava nas mãos dos proprietários dos recursos (agricultoresque possuíam 
terras agrícolas vastas e férteis). Durante essa época, o proprietário dos recursos tam-
bém controlava o acesso às informações das propriedades. 
FIGURA 27 - ERA AGRÍCOLA
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Era industrial
Até o século XVIII, as pessoas costumavam ser valorizadas por conhecer um ofício. Por 
exemplo, o trabalho do artesão dominava a produção, uma vez que o mesmo deti-
nha o conhecimento. Ainda no século XVIII, mais precisamente na década de 1770, 
ocorreu a 1ª Revolução Industrial, dando início ao processo de mecanização. A partir 
de então, as habilidades do artesão se tornaram desvalorizadas. As máquinas assumi-
ram o trabalho físico e a maioria das pessoas realizava tarefas simples e repetitivas ou 
administrava as que faziam. 
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No início do século XX, a 2ª Revolução Industrial inova com a produção seriada (Figu-
ra 3), especialização do trabalho, estudos de tempos e movimentos, aumento da pro-
dutividade, trabalhos repetitivos e, anos mais tarde, controle estatístico da qualidade. 
As pessoas passaram a concentrar-se na aplicação da energia industrial, na aquisição 
de recursos físicos tradicionais e na produção em massa, operando de acordo com a 
lei de aumento dos custos. 
FIGURA 28 - Produção seriada de carros na primeira metade do século XX
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Ou seja, uma vez que todos os fatores de produção (terra, mão de obra, capital) estão 
no nível máximo de produção e eficiência, produzir uma unidade extra custará mais 
que a média. Os motores a vapor, bem como o combustível, compreendiam as prin-
cipais infraestruturas. Durante essa era, a riqueza da civilização material foi ampliada, 
aumentando a produtividade do espaço físico - construindo fábricas e estabelecendo 
complexos industriais. Foram extremamente importantes para o sucesso das socie-
dades industriais as relações entre fabricantes, distribuidores e consumidores, melhor 
produtividade, eficiência do processo e a atenção aos custos de transação.
Era digital
Após a 3ª Revolução Industrial, a humanidade presenciou a ascensão da indústria 
japonesa, com a valorização da qualidade e o combate ao desperdício. As pessoas se 
concentraram na geração e comercialização de produtos e serviços por meio de da-
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dos digitalizados, informações e conhecimento. Essa era é baseada em uma infraes-
trutura que inclui tecnologias de informação e comunicação (Figura 4). 
FIGURA 29 - Era da tecnologia de informação
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Essa nova infraestrutura não está apenas ajudando as pessoas a fazerem as coisas 
melhor e mais rápido do que em épocas anteriores, mas também está possibilitando 
novas formas de controle, coordenação e colaboração em atividades mais pronta-
mente, a custos mais baixos, regidos pela lei da redução de custos. Isto é, devido às 
propriedades dos bens digitais, o custo por unidade de produção marginal ou adi-
cional diminui gradativamente, enquanto a quantidade de todos os outros fatores de 
produção permanece constante.
Produtividade Marginal (PMg) é a variação do produto 
dada variação de uma unidade na quantidade de fator 
de produção em determinado período de tempo.
No final do século XX, então, uma economia do conhecimento começou a se consolidar. 
Os trabalhadores passaram a ser valorizados não pelo seu trabalho, mas pelo conheci-
mento especializado, muito do qual era incompreensível para seus superiores. Empre-
sas de sucesso tornaram-se organizações de aprendizagem, em que as máquinas 
passaram a assumir tarefas cognitivas. Portanto, assim como na primeira Revolução 
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Industrial, o papel dos seres humanos foi sendo redefinido rapidamente e as organi-
zações passaram a mudar a maneira como os processos produtivos eram viabilizados.
À medida que os recursos digitais se tornam acessíveis, processados, transferidos e 
armazenados, independentemente da localização ou do tempo, as fronteiras e as dis-
tâncias geográficas passaram a não ser mais tão críticas quanto eram antes, passando 
para os espaços eletrônicos totalmente novos e invisíveis.
Na era digital, as tecnologias continuam a evoluir com uma velocidade muito maior 
que antes. De fato, os avanços contínuos da tecnologia de informação e comunica-
ção permitiram que o escopo da atividade humana se expandisse continuamente 
no espaço eletrônico e criasse uma variedade de mudanças nas formas de condução 
da atividade econômica. Dessa forma, presenciamos a evolução das tecnologias da 
informação e comunicação, que podem ser vistas em quatro estágios diferentes. 
Estágio 1: computação corporativa
Foi baseado em computadores mainframe (Figura 5). Nessa fase, o foco era melhorar 
a eficiência do mundo físico, analisando suas características no espaço eletrônico e 
modificando o espaço físico. O modelo administrativo seguido foi o de um monopó-
lio regulamentado, centralizando todos os recursos de computação nos centros de 
processamento de dados. Muitos usuários compartilhavam um único computador 
mainframe. Na época, era inviável fornecer equipamentos de computação caros para 
a multiplicidade de usuários em potencial.
FIGURA 30 - Mainframe computer
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
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Estágio 2: computação do usuário final
Foi baseado em computadores pessoais (Figura 6). O foco nessa etapa foi apoiar as 
melhorias de produtividade dos indivíduos, especialmente dos profissionais de negó-
cios. O modelo administrativo seguido foi o de um mercado livre habilitado por cada 
indivíduo que possui seu próprio computador pessoal/computador de mesa. A noção 
de “um computador por pessoa dentro de uma empresa” tornou-se possível. 
FIGURA 31 - COMPUTADOR PESSOAL
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Estágio 3: computação estratégica
Foi baseado na tecnologia de comunicação. A Internet tornou-se uma rede global, 
à medida que os computadores heterogêneos e as interfaces de comunicação se 
conectavam entre si, ligando as redes locais em uma única e grande rede de comuni-
cação. As empresas combinaram a Internet e os sistemas de aplicativos corporativos 
(como planejamento de recursos empresariais, gerenciamento de relacionamento 
com clientes, gerenciamento da cadeia de suprimentos, planejamento de requisitos 
de materiais, gerenciamento de recursos humanos e sistemas de automação de for-
ma corporativa) para suportar processos de negócios e atividades interorganizacio-
nais. O modo administrativo adotado era uma estrutura regulamentada de livre mer-
cado com a arquitetura cliente-servidor. Por exemplo, quando acessa uma página 
web, você utiliza um navegador, portanto o navegador é o cliente e o site é o servidor.
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Estágio 4: atualidade
A tecnologia de informação e comunicação está caminhando para um novo estágio 
baseado em computação onipresente. 
O conceito de computação onipresente se refere a um 
ambiente no qual a tecnologia computacional permeia 
quase tudo, permitindo que as pessoas acessem 
e controlem seu ambiente a qualquer hora e em 
qualquer lugar (Figura 7). 
FIGURA 32 - ACESSO À TECNOLOGIA EM QUALQUER PARTE DO MUNDO
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Durante os estágios iniciais da era digital, a natureza dual do ambiente era tal que 
não unificou o mundo físico e o espaço eletrônico. Essanova etapa, no entanto, con-
centra-se em conectar o mundo físico diretamente com o espaço eletrônico, criando 
um espaço onipresente que permite um nível de complexidade, velocidade e qua-
lidade nunca antes possível. O objetivo é criar um espaço otimizado que conecte 
pessoas, computadores, redes e objetos, superando as limitações do mundo físico e 
do espaço eletrônico. O modelo administrativo é colaboração e empreendedorismo. 
Como a computação onipresente está preparando o caminho para uma nova etapa, 
agora expandimos esse estágio e nos concentramos em entender como isso pode 
atrapalhar a maneira como o trabalho é feito nas organizações.
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5.3 O CONHECIMENTO DAS MÁQUINAS
O conhecimento, por incrível que pareça, tem sido uma fonte de debate feroz por 
mais de 2 mil anos, começando com um desentendimento entre Platão e seu aluno 
mais famoso, Aristóteles. Platão acreditava em formas ideais. Para ele, o verdadei-
ro conhecimento consistia na familiaridade com essas formas e a virtude (que, em 
termos modernos, estaria mais próxima da capacidade do que da moralidade) era 
uma questão de concretizar essas formas na vida cotidiana. Platão teria se sentido 
confortável como um gerente de fábrica cujos trabalhadores executam as instruções 
conforme ele solicita.
Aristóteles, por outro lado, acreditava no conhecimento empírico, que você ganha 
com a experiência. Em contraste com Platão, podemos imaginar Aristóteles anali-
sando constantemente dados, por meio de controle estatístico de processos, para 
encontrar uma maneira melhor de fazer as coisas.
Ambos os métodos, a doutrinação de princípios e a coleta de dados, desempenha-
ram um papel importante nas organizações de aprendizagem. A diferença agora é 
que muito do aprendizado está sendo assumido pelas máquinas.
Não muito tempo atrás, dependíamos do conhecimento humano para muitas coisas, 
como a criação de itinerários de viagem, negociação de instrumentos financeiros e 
compra de mídia altamente automatizada hoje em dia. À medida que avançamos 
novas áreas, como fazer diagnósticos médicos, descobertas legais e até mesmo resul-
tados criativos, estão sendo mediadas por computadores. Talvez não surpreenden-
temente, os algoritmos misturam abordagens platônicas e aristotélicas como os hu-
manos. Inicialmente, seu pensamento é dirigido por princípios honrados pelo tempo 
fornecidos por especialistas humanos (às vezes chamados de “parâmetros de Deus”). 
Então, à medida que mais informações chegam, o computador começa a aprender 
com seus próprios erros, ficando cada vez melhor em sua tarefa.
Esse processo continua a velocidades aceleradas. Assim como a ascensão da econo-
mia do conhecimento fortaleceu os trabalhadores do conhecimento, porque eles 
tinham experiência que seus chefes não tinham, os computadores agora têm res-
postas que os próprios profissionais do conhecimento não conseguem entender. Isso 
será incrivelmente perturbador nos próximos anos.
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5.4 IMPACTOS DA MUDANÇA TECNOLÓGICA
Todos nós já experimentamos o impacto da tecnologia, como a mudança da máqui-
na de escrever para um computador (Figura 8).
FIGURA 33 - MUDANÇA TECNOLÓGICA: COMPUTADOR
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
Vamos verificar as consequências das mudanças tecnológicas no nosso mundo.
Cria novos produtos e processos
Quando os telefones foram inventados, o objetivo era poder se comunicar verbal-
mente com alguém. Devido a mudanças tecnológicas, temos várias maneiras de nos 
comunicar usando nossos telefones, como texto, e-mail e redes sociais. Isso diminui a 
distância entre as pessoas e facilita a interação.
Aumenta a eficiência, reduz os custos
A tecnologia possibilita a realização de tarefas diárias com mais rapidez e menos 
energia de nossa parte. Por exemplo, algumas pessoas têm um robô de limpeza a vá-
cuo. Em vez de gastar 30 minutos limpando, eles apertam um botão, o robô executa 
a tarefa e a pessoa tem o tempo para realizar outra atividade. Isso é eficiência.
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Ajuda as economias a evoluírem
As pessoas são capazes de aumentar as maneiras pelas quais elas criam riqueza. E 
isso também tem um efeito cascata. Quando uma mudança tecnológica ocorre, ela 
muda a forma como vivemos. Com a integração da tecnologia, as sociedades evoluí-
ram de caça e coleta tradicionais para a industrialização. Assim, menos pessoas estão 
cultivando e mais estão se mudando para as cidades e trabalhando nas indústrias.
A mudança tecnológica pode afetar positivamente os valores individuais, o que pode 
levar a uma maior sensibilidade moral e mais tolerância e compaixão pelos outros, 
junto com uma abordagem mais racional da decisão a se fazer. Um possível efeito 
da mudança tecnológica é o aumento da lealdade à profissão, e não à organização. 
5.4.1 O AMBIENTE ORGANIZACIONAL
As mudanças tecnológicas e o crescimento rápido da globalização afetaram de for-
ma semelhante o ambiente organizacional (Figura 9). A organização e a estrutura 
organizacional de anos passados não podem mais responder eficazmente às pres-
sões da atualidade. Os gestores precisam ter um novo tipo de habilidade gerencial, 
diplomática e social.
FIGURA 34 - AMBIENTE ORGANIZACIONAL
Fonte: SHUTTERSTOCK, 2018.
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Haverá crescente concorrência no mercado e incerteza como resultado de mudança 
tecnológica, sendo a competição o nome do jogo. Atualmente, a mudança tecnoló-
gica é tão rápida que o mercado não pode estabilizar. Se antes, por exemplo, a IBM 
dominou o grande mercado de computadores, não podemos falar o mesmo nos dias 
atuais. As organizações responderão à crescente concorrência no mercado e à incer-
teza em várias formas. Elas serão forçadas a desenvolver mais regras e regulamentos 
para suas atividades e, em seguida, deverão aumentar sua complexidade organiza-
cional para fazer cumprir e monitorar a aplicação dessas normas.
Um efeito amplo da mudança tecnológica na estrutura organizacional tem a ver com 
a mudança mais rápida das características básicas do mix de produtos ou serviços. 
Considere, por exemplo, a crescente complexidade das indústrias de bens de con-
sumo. Da próxima vez que você visitar um supermercado ou drogaria, olhe para a 
variedade de marcas e tipos de produtos que você tem para escolher. Então, pense 
em quantos gerentes esses produtos têm e quão complexa sua organização deve 
ser para que estes estejam disponíveis para sua escolha. Ao visitar o supermercado 
ou a farmácia, observe quantas novas marcas, nomes e produtos que você vê a cada 
semana. Você também deve perceber quantos nomes e marcas anos após anos não 
estão mais lá. O ciclo de vida do produto hoje é muitas vezes medido em meses, ou 
mesmo semanas, ao invés de anos. 
Também deve ser salientado que o cliente é muito consciente da qualidade dos 
produtos e serviços utilizados. Isso força ainda mais as organizações a desenvolverem 
procedimentos de controle de qualidade especializados e dispendiosos. Um ponto 
fundamental a lembrar é que a mudança tecnológica na forma de habilidades para 
desenvolver rápida e economicamente novas técnicas de produção é a chave que 
torna possível a diversidade de produtos e serviços. A menos que inovações tecnoló-
gicas continuem, é muito possível que nos tornemos incapazes para manter a apoiar 
essa demanda por novidades. A tentativa de fazer isso vai aumentar a pressão sobre 
as organizações e forçá-lasa usar a tecnologia. 
Por fim, a atividade política cada vez mais complexa fora da organização é outro efei-
to amplo da mudança tecnológica. A tecnologia vem acompanhada de uma legisla-
ção, na maioria das vezes ampla e complexa. Organizações estão confiando cada vez 
mais em suas equipes jurídicas para lidar com o processo legislativo e judicial como 
uma atividade importante da organização.
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SUMÁRIO
A mudança tecnológica, particularmente aquela associada ao computador, está tra-
zendo mudanças significativas na forma como as funções gerenciais básicas são exe-
cutadas. Essas mudanças tiveram seus efeitos mais extensos na forma de fornecer 
melhor controle e coordenação dos sistemas de informação como insumos para o 
planejamento e tomada de decisão. 
A mudança tecnológica é inevitável. Isso afetará tanto os ambientes externos das 
organizações, funções gerenciais básicas e valores individuais dos próprios geren-
tes, uma vez que haverá necessidade de treinamento dos funcionários com os novos 
equipamentos, da mesma forma que os processos produtivos deverão ser alterados 
para absorver as novas tecnologias e materiais. O resultado líquido dessa mudança 
tecnológica será um aumento da exigência para a organização planejar o futuro.
CONCLUSÃO
Nesta unidade, podemos perceber que a mudança tecnológica vem alterando a for-
ma como as organizações produzem e entregam os seus produtos e serviços ao mer-
cado. As empresas entendem que todo o processo de mudança exige planejamento 
e comprometimento de todos os funcionários, uma vez que envolvem particularida-
des tanto profissionais quanto pessoais. Concluímos que as mudanças tecnológicas, 
com mais frequência na atualidade, vêm ajudando as empresas a serem mais com-
petitivas, uma vez que melhoram a qualidade do nível de serviço. 
Podemos observar ainda que os efeitos da tecnologia ao longo da história da huma-
nidade apareceram em fases diferentes, cada uma com os seus reflexos na huma-
nidade, seja nos meios de produção, formas de consumo, agricultura ou indústria. 
Percebemos que passamos para a era digital, na qual todos precisam acompanhar as 
inovações tecnológicas que, por sua vez, geram impactos econômicos positivos para 
as empresas e também influenciam o ambiente externo das organizações. 
Concluímos, portanto, que na atualidade a mudança tecnológica é tão rápida que 
o mercado não pode se estabilizar. Temos uma grande variedade de produtos no 
mercado que, a todo o momento, mudam e sofrem devido ao desenvolvimento da 
humanidade. Não podemos esquecer que o ciclo de vida do produto hoje é muitas 
vezes medido em meses, ou mesmo semanas, ao invés de anos, como era no século 
XX. A cada dia, um novo produto surge devido a uma nova tecnologia produto de 
novos parâmetros sociais e tecnológicos. 
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OBJETIVO 
Ao final desta 
unidade, 
esperamos 
que possa:
> Explicar o conceito de 
logística reversa;
> Identificar os tipos de 
produtos tecnológicos 
que podem ser 
reciclados.
> Identificar as 
tendências da logística.
UNIDADE 6
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SUMÁRIO
6 INTRODUÇÃO
Na atualidade, as empresas tem que se adaptar para recuperar produtos destinados 
ao mercado, é claro que esta concepção é totalmente contrária aos princípios da 
qualidade que prezam pelo defeito zero, melhor nível de serviço, estoque zero etc. No 
entanto, as organizações são envoltas de incertezas por todos os lados, ocorrem inci-
dentes e acidentes na entrega de produtos tais como: avarias; produto diferente do 
adquirido em tamanho, formato e cor; mal funcionamento em virtude de problemas 
no processo de produção somente identificados quando o produto já se encontra 
no mercado (como o caso de recall), enfim, incertezas que precisam ser gerenciadas.
Se antes a Logística Reversa era um nicho na gestão da cadeia de suprimentos, na 
atualidade a mesma vem emergindo como uma estratégia corporativa da cadeia de 
suprimentos que apoia tudo, desde a sustentabilidade ambiental até a rentabilidade 
final. Várias forças estão se combinando para impulsionar o interesse na Logística Re-
versa, incluindo: a pressão por lucratividade, volatilidade nos mercados, interesse da 
comunidade em sustentabilidade, mudanças nas necessidades dos clientes e níveis 
crescentes de regulamentação. 
6.1 LOGÍSTICA REVERSA
Muitas organizações e indivíduos tentam definir a logística reversa se referindo a toda 
atividade associada a um produto/serviço após o ponto de venda como o objetivo 
final de otimizar ou tornar mais eficiente a atividade pós-venda, economizando recur-
sos financeiros e ambientais. No mercado, é comum encontrarmos alguns termos que 
se referem a Logística Reversa, tais como: “Logística de Reposição”, “Retrologística”, 
“Cadeia de Suprimentos de Reposição” ou ainda “Cadeia de Suprimentos Reversa”.
A logística reversa (FIGURA 1) não deve ser confundida com a logística de entrega ou 
nem com a colocação do produto no mercado, essas atividades, assim como outras 
do tipo armazenagem, reparo, reforma, reciclagem, lixo eletrônico, suporte pós-aten-
dimento, atendimento reverso, serviço de campo, são comuns à Logística reversa, 
ou seja, antecedem a mesma na Cadeia de Suprimentos. nesse sentido, podemos 
definir Logística reversa como o conjunto de atividades que são realizadas após a 
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venda de um produto para recuperar o valor e finalizar o ciclo de vida do produto. 
Normalmente, envolve devolver um produto ao fabricante ou distribuidor ou enca-
minhá-lo para manutenção, reforma ou reciclagem, por isto, em muitas situações, é 
conhecida como a logística de reposição ou retrologística. 
FIGURA 35 - REPRESENTAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA
Fonte: Shutterstock, 2018
Lembramos que a logística é o processo de planejamento, implementação e controle 
do fluxo eficiente e econômico de matérias-primas, estoque em processo, produtos 
acabados e informações relacionadas do ponto de origem até o ponto de consumo 
para fins de conformidade com os requisitos do cliente. 
Já a Logística Reversa inclui todas as atividades mencionadas na definição acima 
com a diferença que a mesma as opera em sentido inverso, portanto, a Logística Re-
versa é o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo eficiente e 
econômico de matérias-primas, estoque em processo, produtos acabados e informa-
ções relacionadas do ponto de consumo até o ponto de origem para fins de recaptu-
ra, valor ou disposição adequada. Mais precisamente, é o processo de mover bens de 
seu destino final típico com o propósito de capturar valor, ou descarte adequado. As 
atividades de remanufatura e recondicionamento também podem ser incluídas na 
definição de Logística Reversa.
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SUMÁRIO
Historicamente, a Logística Reversa é entendida como o lugar onde itens indesejados 
seriam reutilizados ou reciclados em novos itens. Os primeiros colonos usavam o que 
tinham para facilitar a vida, como as mulheres que faziam colchas de roupas velhas 
e trapos. A Segunda Guerra Mundial sofreu com a escassez em toda a cadeia de su-
primentos, nos Estados Unidos, por exemplo, o governo criou o primeiro programa 
de reciclagem, mesmo frente a uma explosão de consumo propiciada pela produção 
em massa, típica da época. A indústria automotiva foi forçadaa reciclar e reutilizar 
peças para veículos como resultado direto da escassez de materiais associada à Se-
gunda Guerra Mundial.
 A história nos mostra que o primeiro grande recall de produtos 
envolveu a montadora de veículos Ford, em 1978. O designer da 
montadora queria construir um veículo compacto e de baixo custo para 
que o mesmo fosse competitivo mas as questões de segurança foram 
negligenciadas, e o resultado foram acidentes com o tanque de gás do 
veículo o que ocasionou vários processos judiciais movidos por vítimas 
e suas famílias envolvidas nos acidentes que a forma como a indústria 
passou a encarar a segurança, a mitigação de riscos e o gerenciamento 
do recall, melhorando a responsabilidade e a comunicação em toda a 
cadeia de fornecimento.
Antes da década de 1970, os fluxos de produtos reversos eram agrupados com logística 
ecológica ou ambiental, no entanto, o gerenciamento de retornos evoluiu passando a 
ser reconhecida a complexidades do fluxo reverso em comparação com o fluxo logís-
tico (início para o fim), logo, a partir da década de 1980 a logística reversa começou a 
se separar da logística tradicional e o termo foi definido como o processo de planejar, 
implementar e controlar o fluxo eficiente e econômico de matérias-primas, estoque 
em processo, produtos acabados e informações relacionadas do ponto de consumo 
até o ponto de origem para fins de recaptura de valor ou descarte adequado.
Na atualidade, a logística reversa continua a evoluir para melhorar a transparência em 
toda a cadeia de suprimentos, reduzindo os riscos, os custos e os impactos ambien-
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tais em toda a cadeia de fornecimento, concentrando-se no desenvolvimento de re-
lacionamentos colaborativos. Definir logística reversa tem sido um processo evolutivo. 
As complexidades associadas ao fluxo reverso de mercadorias se estendem a muitas 
áreas operacionais dentro de uma organização, o que pode afetar significativamente 
o fluxo futuro de mercadorias. 
Em uma cadeia de suprimentos tradicional, um processo de gestão não otimizado 
resulta na produção abaixo do ideal, o que leva a geração de resíduos sólidos e peri-
gosos, além de custos operacionais adicionais em toda a cadeia de suprimentos.
Frequentemente, os gerentes de operações não entendem o impacto total em toda 
a organização dos programas de redução de resíduos e reciclagem porque muitas 
vezes é difícil quantificar os retornos sobre o investimento. Algumas das economias 
de custo são projetadas, como economia de transporte (utilização de equipamentos 
e meios de transporte com frete mais baixo, como caminhões), custos reduzidos de 
energia (equipamentos mais econômicos) e entendimento de outros benefícios de 
decisões eficazes de gerenciamento de retorno (coleta e pontos de distribuição). Um 
especialista em logística reversa pode ser dedicado a pesquisar e determinar o con-
trole de qualidade, serviço ao cliente, reparo de garantia, armazenamento ou outras 
implicações financeiras ao longo do processo de devolução.
Se nenhum material estiver sendo enviado “para trás” na cadeia de suprimentos, a 
atividade provavelmente não é uma atividade de logística reversa. A logística reversa 
também inclui o processamento de mercadorias devolvidas devido a danos, esto-
ques sazonais, reabastecimento, salvamento, recalls e estoques em excesso. Também 
inclui os programas de reciclagem, programas de materiais perigosos como resíduos 
hospitalares e tóxicos, disposição obsoleta de equipamentos e recuperação de ativos.
Os varejistas de supermercado foram os primeiros a começar a dedicar atenção ao 
problema do retorno de produtos e a trabalhar no desenvolvimento de inovações no 
campo da logística reversa. Acredita-se que, em virtude da disparidade entre as mar-
gens de lucro do varejo e dos fabricantes, os varejistas de supermercados acabaram 
por desenvolver inovações, como centros de recuperação que, por sua vez, levaram 
ao estabelecimento de centros de retorno centralizados. A centralização dos retornos 
gerou benefícios significativos para a maioria das empresas que os implementaram, 
tais como redução de reclamações e minimização dos custos associados às ativida-
des logísticas.
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SUMÁRIO
Nos últimos anos, os varejistas se consolidaram e passaram a ter mais poder na ca-
deia de suprimentos se compararmos a alguns anos atrás, em geral, os grandes va-
rejistas são muito mais poderosos que os fabricantes. Poucos fabricantes podem di-
tar políticas para grandes varejistas como a Wal-Mart, Carrefour, Casas Bahia, Lojas 
Americanas etc. Se um fabricante não aceitar devoluções, é improvável que o grande 
varejista aceite os termos facilmente, no entanto, em alguns casos excepcionais, os 
varejistas farão concessões para produtos de um fabricante que eles acreditam não 
serem substituíveis por produtos similares.
Os retornos reduzem marginalmente a lucratividade dos varejistas em relação aos 
fabricantes, em média, os varejistas usam uma facilidade de devolução centralizada 
para lidar com as devoluções com muito mais frequência do que os fabricantes. Eles 
também são mais propensos a vender os produtos retornados (produtos devolvidos 
e que apresentam pequenas avarias) e até mesmo remanufatura ou reformar os pro-
dutos, em relação aos fabricantes.
Os fabricantes são significativamente mais propensos a reciclar ou depositar material 
devolvido do que os varejistas. Parece que os varejistas estão mais avançados do que 
os fabricantes quando se trata de programas de recuperação de ativos. Para outras 
opções de disposição, como revendido como está, reembalagem ou doação; as res-
postas do varejista foram bastante semelhantes aos fabricantes. 
As tecnologias mais usadas na Logística Reversa são:
• códigos de barras, 
• rastreamento informatizado de retornos , 
• entrada informatizada de retornos, 
• intercâmbio eletrônico de dados (EDI) e 
• tecnologia de radiofrequência (RF).
Todas elas possuem como objetivo o aprimoramento do gerenciamento e a minimi-
zação dos impactos nos custos. As organizações entendem que esse gerenciamento 
efetivamente terá um impacto positivo em seus resultados, logo, as empresas que 
não dispensaram tempo e recursos financeiros para melhorar as atividades da Logís-
tica Reversa buscam, na atualidade, investir em sistemas computadorizados e mão 
de obra qualificada para recuperar o tempo perdido.
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Podemos citar cinco razões pelas quais as organizações devem implementar suas 
próprias estratégias de Logística Reversa: 
I. Permite que um comerciante receba produtos do consumidor ou envie mercado-
rias não vendidas (FIGURA 2) de volta ao fabricante para serem desmontadas, sepa-
radas, remontadas ou recicladas, minimizando os custos gerais de uma organização.
FIGURA 36 - LOGÍSTICA REVERSA: RETORNO DE PRODUTOS
Fonte> Shutterstock, 2018-09-02
II. Proporciona o aumento do ciclo de vida dos produtos, bem como a complexidade 
da cadeia de suprimentos, as práticas de manutenção e as preferências do consu-
midor; que precisam ser aprimorados para manter a produtividade e o crescimento. 
III. Os ganhos podem incluir: aumento da velocidade de produção, redução de custos 
(transporte, manutenção administrativa e pós-venda, reparo e substituição), retenção 
de clientes, melhorando as metas de serviço e atingindo as metas de sustentabilidade. 
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SUMÁRIO
IV. Maior valorpode ser extraído de bens usados/devolvidos, em vez de desperdiçar 
mão-de-obra, tempo e custos de matérias-primas envolvidas na cadeia de suprimen-
tos original. 
V. Maior satisfação e fidelidade do cliente, prestando mais atenção a produtos de-
feituosos e reparos de mercadorias. A logística reversa pode incluir a obtenção de 
feedback para melhorar o entendimento das razões reais para o retorno do produto.
Uma vantagem importante de elevar a logística reversa no processo de planejamen-
to estratégico é a questão da sustentabilidade ambiental. A conformidade com as 
regulamentações ambientais é a razão mais citada para a realização de melhorias 
de sustentabilidade. Pensamento de ponta em logística reversa evoluiu para um en-
tendimento de que a conformidade pode levar a custos mais baixos e aumento de 
produtividade.
Logística Reversa pode incluir a reciclagem de embalagens e os recursos 
restantes encontrados em contêineres usados. À medida que a população 
aumenta e os recursos se tornam mais escassos, o valor da reciclagem e do 
reaproveitamento de recursos torna-se mais aparente. A eficiência na cadeia 
de suprimentos elimina o desperdício e apoia iniciativas verdes que podem 
fornecer diferenciação e vantagens competitivas em mercados lotados. 
Existem várias oportunidades com logística reversa, especialmente em gerenciamen-
to de devoluções (incluindo recalls), obsolescência e reclamações de danos, reforma 
/ modernização de produtos, manutenção e reparo de equipamentos, movimentos 
de contêineres e iniciativas de sustentabilidade/reciclagem, incluindo a eliminação 
adequada e ideal de resíduos. Muitas dessas oportunidades podem ser encontradas 
através de sinergias e localização. Desta forma, podemos perceber que a Logística 
Reversa oferece várias vantagens para a empresa em termos de benefícios tangíveis 
e intangíveis.
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No primeiro caso, as empresas podem recuperar equipamentos defeituosos e peças 
que são recuperadas ou recondicionadas e, portanto, recuperam o valor das peças 
defeituosas. Em segundo lugar, a embalagem e os materiais defeituosos são coleta-
dos e reciclados, gerando assim o valor da sucata de volta para a empresa. Em ter-
ceiro lugar, os equipamentos não vendidos e obsoletos são recolhidos do ponto de 
venda, o que incentiva os distribuidores e os armazenistas a comprar com confiança 
na empresa, sabendo que podem devolver o estoque não utilizado e, com isto, não 
perder no negócio; como exemplo, podemos citar as bancas que vendem jornal im-
presso. É mais provável que os distribuidores estejam abertos para estocar todos os 
produtos rapidamente. 
Se um produto estiver com defeito, os consumidores o devolverão. 
O fabricante precisaria organizar o envio de volta, testar o produto, 
desmontá-lo, repará-lo e finalmente reciclá-lo ou descartá-lo. Esse 
processo leva os produtos do consumidor de volta ao seu ponto de 
origem, nomeando-o assim como “processo de logística reversa”.
6.2 DESCARTE TECNOLÓGICO
Com a alta rotatividade de tecnologia e taxas de obsolescência milhares de produtos 
são descartados anualmente no mundo. O termo técnico para todo esse lixo de alta 
tecnologia é o lixo eletrônico (FIGURA 37). Refere-se a produtos como TVs e compu-
tadores (incluindo teclados, monitores, mouse, impressoras, scanners e outros aces-
sórios) além de celulares, bateriais, pilhas, eletrodomésticios, lâmpadas, brinquedos, 
furadeiras elétricas, marca-passos ect.
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SUMÁRIO
FIGURA 37 - LIXO ELETRÔNICO
Fonte: Shutterstock, 2018
O fato é que todos os produtos citados anteriormente são atualizados constante-
mente pelo consumidor que, eventualmente, troca de tecnologia e em muitos casos, 
acaba por armazenar os itens velhos em garagens, depósitos ou, simplesmente os 
descartam diretamente no meio ambiente. Os eletrônicos são preenchidos com “me-
tais pesados” e substâncias químicas cancerígenas que estão bem quando você os 
está usando, mas não tanto quando estão em um aterro ou, pior, quando as pessoas 
os reciclam incorretamente. Milhares de toneladas de lixo eletrônico são enviadas ao 
meio ambiente anualmente (FIGURA 4), o que coloca liberando no ar substâncias 
tóxicas como mercúrio e chumbo no ar.
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FIGURA 38 - ATERRO SANITÁRIO: DESCARTE DE LIXO ELETRÔNICO
Fonte: Shutterstock, 2018
Esforços estão sendo feitos para descartar os eletrônicos de maneira 
mais responsável, como exemplo, destacamos a Apple, uma 
multinacional norte-americana, que iniciou a alguns anos a troca de 
celulares, oferecendo aos consumidores o crédito para a compra de 
novos telefones. Uma empresa quando realiza esse tipo de troca, pode 
revender o produto, como acontece com a indústria de aeronaves que, 
após finalizado o ciclo de vida em uma empresa, passa por manutenção 
e, após adaptações, são reclocadas em operação.
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SUMÁRIO
A reciclagem eletrônica é o processo de fornecer equipamentos 
eletrônicos que não precisamos mais para um fornecedor 
de reciclagem eletrônica que os processa ou converte em 
equipamentos novos e úteis. Na reciclagem podem ser 
extraidos ainda componentes valiosos que podem ser usados 
individualemente ou no processamento de outros produtos 
(indústria). 
Listados aqui estão os vários tipos de equipamentos eletrônicos que precisamos para 
reciclar para que os mesmos não se tornem lixo eletrônico:
• Os telefones celulares, laptops e similares contêm muitos materiais tóxicos, 
incluindo cádmio, chumbo, arsênico e mercúrio que são prejudiciais ao meio 
ambiente. Esses, quando descartados de forma errada, tornam-se uma fonte 
de degradação ambiental. No entanto, são contidos nesses aparelhos precio-
sos metais não renováveis que poderiam ser recuperados se enviados a uma 
empresa de reciclagem eletrônica de forma adequada. 
• As placas de circuito impresso contidas em telefones celulares, iPads e lap-
tops são fundidas para recuperar recursos não renováveis, como prata, esta-
nho, ouro, paládio, cobre e outros metais valiosos. 
• As baterias são descascadas para retirar o plástico. Os metais são fundidos em 
condições especializadas para recuperar níquel, aço, cádmio e cobalto que são 
reutilizados para a produção de novas baterias e fabricação de aço inoxidável.
• Eletrodomésticos antigos, como DVDs, Televisores, Projetores de Vídeo, Caixas 
de Conversão, Receptores a Cabo e Satélite, Acessórios para Jogos, Ventilado-
res, Fogões Elétricos e Aquecedores, Rádios, Frigoríficos e Congeladores, Mi-
croondas, Ferros Elétricos, Ar Condicionado e Máquinas de Lavar Roupa são 
todos recicláveis. A maioria desses dispositivos contém plásticos e metais que 
podem ser transformados novamente em produtos úteis.
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• Dispositivos musicais digitais, tais como, CD players, MP3, rádios, aparelhos de 
som, alto-falantes, leitores de DVD podem ser reciclados.
• Acessórios de computador antigos, como cabos, cabos, fiação, teclados, mou-
se, dispositivos apontadores, monitores, máquinas de fax, parafusos, scanners 
e impressoras podem ser reciclados.
As tecnologias de reciclagem usam materiais residuais para fabricar novos produtos. 
No processo estão envolvidas as atividades de coleta de materiais recicláveis, fabri-
cação ou reprocessamento, e venda. A reciclagem reduza quantidade de resíduos 
enviados para aterros sanitários, conserva os recursos naturais e economiza energia, 
reduzindo assim as emissões de gases de efeito estufa. Várias técnicas foram desen-
volvidas para reciclar plásticos, vidro, metais, papel, madeira e lixo eletrônico e, apesar 
da pressão do consumidor, a indústria de reciclagem demorou a responder para a 
humanidade. A reciclagem é um negócio de margem fina ou seja, não se pode inves-
tir em tecnologias que não proporcionam um retorno positivo a curto prazo.
6.3 LOGÍSTICA REVERSA: TENDÊNCIAS
As tendências em relação à logística reversa são muitas, desde a terceirização até a 
implantação de sofisticados sistemas de informação para o gerenciamento estratégi-
co. Abaixo estão listadas mais algumas:
• Colaboração entre as equipes
Planejamento e colaboração em gerenciamento de dados estratégicos entre as equi-
pes da empresa, incluído o ambiente externo, ajudarão a organização a desenvolver 
consistência ao longo de um complexo processo de devoluções, por exemplo. Os 
dados coletados podem identificar o motivo do retorno e a incapacidade do cliente 
de usar o produto. Essas informações podem ser usadas para reprojetar o produto, 
implementar um número gratuito para solucionar problemas de configuração ou 
criar uma imagem ilustrada de procedimentos de configuração para reduzir a proba-
bilidade de devolução. Em última análise, a consistência no manuseio de devoluções 
acelerará o fluxo de logística reversa, recuperará mais valor, reduzirá os custos de ma-
nuseio de devoluções e melhorará a satisfação do cliente.
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• Tecnologia 
A implementação de sofisticados sistemas de informação possibilitarão o gerencia-
mento de dados que poderão melhorar a comunicação entre o fabricante e o vare-
jista, melhorando a manutenção do portal da empresa, identificando a validade do 
retorno e assegurando que o crédito apropriado seja emitido como resultado do re-
torno. Os dados são críticos em qualquer organização porque um gerente não pode 
gerenciar o que não é medido e rastreado. Boas decisões de negócios vêm do bom 
gerenciamento de dados. O rastreamento de dados em todas as operações, onde re-
tornos ou infraestruturas de reciclagem podem não estar totalmente desenvolvidos, 
permite lições aprendidas e colaboração para melhorar o gerenciamento de mate-
riais na cadeia reversa.
• Automação Facilitando Comunicações
O gerenciamento de dados e a automação de processos orientarão o gerenciamento 
de retornos, desenvolvendo uma cadeia de fornecimento de malha fechada. É im-
portante identificar quais dados devem ser coletados e limitar a tomada de decisões 
àqueles que estão em posição de ver a visão geral por meio da análise de dados e for-
necer ferramentas para auxiliar na manutenção dos retornos. Políticas e procedimen-
tos de retorno são muitas vezes confusos e não são comunicados fora da área que está 
diretamente envolvida com devoluções. Torna-se mais problemático em toda a oferta, 
especialmente no ponto de coleta em lojas de varejo, onde a rotatividade de funcio-
nários é tradicionalmente alta. Ao considerar um plano de comunicação automatiza-
do estratégico, muitos aspectos devem ser considerados tais como a identificação de 
critérios associados à qualidade do produto, instruções de serviço, custos de transpor-
te, potencial recuperação de lucros e riscos materiais potencialmente perigosos. 
• Terceirização
Muitas indústrias estão procurando terceirizar as atividades de gerenciamento de de-
voluções o que está exigindo a criação de soluções baseadas na Web que abrangerão 
várias organizações em toda a cadeia de suprimentos, vários fusos horários e várias 
mudanças de trabalho para fornecer informações sob demanda. As soluções inte-
gradas ajudarão as organizações a adotar tecnologias colaborativas de comunicação 
que impulsionarão os processos de tomada de decisão e a consistência em toda a 
cadeia de suprimentos. O valor pode ser extraído dos processos de logística reversa, 
otimizando, rastreando e reconciliando o inventário, ao mesmo tempo em que forne-
ce recursos de suporte à tomada de decisões. 
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A computação em nuvem (FIGURA 4) está começando a evoluir dentro da logística 
reversa, fornecendo aos fabricantes e prestadores de serviços de logística entregando 
seus produtos, melhor controle e visibilidade de produtos devolvidos ou recusados 
com facilidade em um sistema colaborativo. 
FIGURA 39 - COMPUTAÇÃO EM NUVEM
Fonte: Shutterstock, 2018
Esses sistemas são projetados para facilitar a eficiência na colaboração e na comu-
nicação. A nuvem comunica dados internos externamente com mais facilidade. Um 
parceiro na cadeia de suprimentos não se depara com atrasos de seus parceiros for-
necendo relatórios, trabalhando com os dados para integrá-los em seus sistemas ou 
analisando manualmente esses relatórios para capturar as informações de que pre-
cisam. Esse tipo de colaboração maximizará os níveis de serviço, além de identificar 
possíveis riscos que justificariam melhorias ou reprojeto do produto.
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SUMÁRIO
CONCLUSÃO
Podemos concluir que a logística reversa varia de acordo com a indústria e a posição 
do canal. Indústrias onde os retornos são uma parcela maior do custo operacional 
tendem a ter melhores sistemas e processos de logística reversa. Vimos que ao longo 
da história, houve a evolução da logística para cadeia de suprimentos e, na atualida-
de, há uma tendência de evolução da logística reversa. Esta, por sua vez, continua a 
evoluir para melhorar a transparência em toda a cadeia de suprimentos, reduzindo 
os riscos, os custos e os impactos ambientais em toda a cadeia de fornecimento, con-
centrando-se no desenvolvimento de relacionamentos colaborativos. 
As empresas perceberam que mesmo com o retorno de produtos, problemas na 
entrega e produtos obsoletos e com defeitos, elas poderiam diminuir os custos logís-
ticos ou, até mesmo, melhorar os resultados quando reciclam produtos. As empresas 
perceberam também que com a alta rotatividade de tecnologia e taxas de obso-
lescência milhares de produtos são descartados anualmente no mundo. Podemos 
concluir também que as principais tendências em relação à logística reversa são a co-
laboração entre as equipes, as questões tecnológicas, a automação e a terceirização, 
sem deixar de mencionar a computação em nuvem que está começando a evoluir 
dentro da logística reversa, fornecendo aos fabricantes e prestadores de serviços de 
logística entregando seus produtos, melhor controle e visibilidade de produtos devol-
vidos ou recusados com facilidade em um sistema colaborativo.
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SAÚDE • EDUCAÇÃO • DIREITO • GESTÃO E NEGÓCIOS
	FIGURA 1 - Relação entre Dados, Informação e Conhecimento
	FIGURA 2 - Linguagem de computador
	FIGURA 3 - Números primos
	FIGURA 4 - Informação e Tecnologia
	FIGURA 5 - Antena de torre de telecomunicações
	FIGURA 6 - Computador
	FIGURA 7 - Máquina de braço de robô de automação
	FIGURA 8 - Figura 8 – Exemplo de Arquitetura de TI
	FIGURA 9 - Moderno sistema de informação utilizado em veículos automotivos TI
	FIGURA 10 - Modelo de carro Ford do início do século XX
	FIGURA 11 - Henry Ford
	FIGURA 12 - Ábaco Romano
	FIGURA 13 - Evolução dos sistemas de informação: cronologia a partir de 1950
	FIGURA 14 - Ciclo da água
	FIGURA 15 - Diferentes tipos de sistema de informação
	FIGURA 16 - Gráficos de acompanhamento
	FIGURA 17 - Níveis organizacionais
	FIGURA 18 - Ordens de compra (transações operacionais)
	FIGURA 19 - Informações gerenciais: gráficos e tabelas
	FIGURA 20 - Informações estratégicas
	FIGURA 21 - Interação homem-máquina
	FIGURA 22 - Robô, um sistema inteligente
	FIGURA 23 - Representação de sistemas inteligentes na área da saúde
	FIGURA 24 - Sistema inteligente: robô
	FIGURA 25 - O homem por trás do robô
	FIGURA 26 - Mudança tecnológica
	FIGURA 27 - Era agrícola
	FIGURA 28 - Produção seriada de carros na primeira metade do século XX
	FIGURA 29 - Era da tecnologia de informação
	FIGURA 30 - Mainframe computer
	FIGURA 31 - Computador pessoal
	FIGURA 32 - Acesso à tecnologia em qualquer parte do mundo
	FIGURA 33 - Mudança tecnológica: computador
	FIGURA 34 - Ambiente organizacional
	FIGURA 35 - Representação da Logística Reversa
	FIGURA 36 - Logística reversa: retorno de produtos
	FIGURA 37 - Lixo eletrônico
	FIGURA 38 - Aterro Sanitário: descarte de lixo eletrônico
	FIGURA 39 - Computação em nuvem
	QUADRO 1 - Tipos de inteligência
	1 Dados, Informação e Conhecimento 
	1.1 Conceito de Informação
	1.2 Tecnologia e Sistema de Informação 
	1.3 Software e hardware de TI
	1.4 Sistema de Informação
	Glossário
	2 Evolução dos Sistemas de Informação
	2.1 Contexto Histórico
	2.2 Evolução – década de 50 do século XX
	2.3 Sistemas de Informação: aspectos técnicos e organizacionais
	Conclusão 
	3 Tipos de sistema de informação
	3.1 Níveis administrativos
	3.1.1 Nível estratégico
	3.1.2 Nível Gerencial
	3.1.3 Nível Operacional
	3.2 Tipos de SI
	3.2.1 Sistemas de processamento de transação
	3.2.2 Sistemas de informação gerencial (SIG)
	3.2.3 Sistemas de informação estratégica (SIE)
	Conclusão 
	4 Sistemas Inteligentes
	4.1 Sistemas inteligentes
	4.1.1 Tipos de inteligência
	4.1.2 Tipos de sistemas inteligentes 
	Conclusão
	5 Introdução
	5.1 Mudança Tecnológica nas Organizações
	5.2 Contexto histórico
	5.3 O conhecimento das máquinas
	5.4 Impactos da mudança tecnológica
	5.4.1 O ambiente organizacional
	Conclusão
	6 Introdução
	6.1 Logística Reversa
	6.2 Descarte Tecnológico
	6.3 Logística Reversa: tendências
	Conclusão
	REFERÊNCIAS