Projeto Integrado 4

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS 
Centro de Ciências Exatas, Ambientais e de Tecnologias 
Faculdade Análise de Sistemas 
 
 
 
 
 
Projeto Integrado IV: 
Ferramenta de gerenciamento de chamados 
 
Campinas, 09 de Dezembro de 2019 
 
Nomes: Guilherme Dias RA: 16536302 
 Weslein Alves RA: 18737114 
 Thallison Rodrigues RA: 18727636 
 
 
 
 
 
1. Introdução e Objetivos do Trabalho 
O objetivo do grupo com o projeto é poder desenvolver a parte teórica, estudadas 
nas disciplinas do 4º semestre, com a parte prática a partir da avaliação de uma 
problemática enfrenta em uma empresa real. Para esse projeto escolhemos a 
empresa IBM, mas por se tratar de uma multinacional, um departamento específico 
foi selecionado, no caso o time responsável pelo projeto da SHELL. 
 
2. Apresentação do Estudo de Caso 
2.1. Descrição da Entidade (empresa) e da área Funcional 
A International Business Machines (IBM) é uma empresa americana voltada para 
área de informática. 
A empresa é uma das poucas do ramo de Tecnologia da Informação com uma 
história contínua que remonta ao século XIX. 
A IBM fabrica e vende hardware e software, oferece serviços de infraestrutura, 
serviços de hospedagem e serviços de consultoria nas áreas que vão 
desde computadores de grande porte até a nanotecnologia. 
Com mais de 398.455 colaboradores em todo o mundo, a IBM é a maior empresa da 
área de TI no mundo. A IBM detém mais patentes do que qualquer outra empresa 
americana baseada em tecnologia e tem 15 laboratórios de pesquisa no mundo 
inteiro. A empresa possui cientistas, engenheiros, consultores e profissionais de 
vendas em mais de 150 países. Funcionários da IBM já ganharam cinco prêmios Nobel, 
quatro Prêmios Turing (conhecido como o Nobel da computação), 
dentre vários outros prêmios. 
A área funcional neste estudo de caso, é o time de prestação de serviços da IBM 
para Shell, onde é feito todo um processo de manutenção do ERP da empresa. 
A equipe é responsável pelos processos dos módulos de SD que gerencia as vendas, 
o FI que é responsável pela parte financeira da empresa e MM que é voltado para 
cadastro e gerenciamento de tudo o que é relacionado a materiais. A IBM é 
responsável desde 2001 por dar a manutenção a todo o sistema SAP da Shell, já a 
IBM Brasil está responsável desde 2011 do SAP da Shell no Brasil e Venezuela. O 
time é formado por uma Scrum que é a representante do cliente na IBM, uma 
responsável pelo suporte (nível 1) que desempenha a função de Help-Desk, 
consultores funcionais dos 3 módulos (FI/CO, SD e MM) e dois desenvolvedores. 
 
2.2. Objetivos da Área Funcional com o Projeto 
Implementar uma ferramenta de gerenciamento que simplificam o controle da prestação 
de serviços internos e de terceiros, trazendo eficiência operacional para áreas de TI e 
negócio. A plataforma implementada será o ServiceNow, podendo por meio dele abrir 
chamado diretamente para o time responsável, criação e gerenciamento de incidentes, 
problemas e de change, passando por todas as etapas e aprovações e validações do 
usuário sucedendo pelos ambientes de desenvolvimento, qualidade e após todas as etapas 
e informações contidas na plataforma para registro, então vem a implementação no 
ambiente de produção. Mantendo tudo registrado armazenado todos os logs e informações 
de quem fez e por quem passou a determinada requisição. 
2.3. Detalhamento do Processo e Procedimentos e sua inserção 
na área Funcional 
 
Iremos implementar a plataforma por meio de uma empresa especialista no processo de 
gerenciamento de ações e processos internos da empresas. Atualmente a metodologia 
usada para fazer esse controle é por meio de uma planilha excel compartilhada com todos 
do time mas nem todos com permissões para editar ou compartilhar. Os consultores 
descrevem o chamado por meio do help desk que cria na planilha um incidente, que se a 
ação necessário for do desenvolvedor ele faz a alteração, faz a evidência do ajuste em um 
arquivo word com prints e especificações. Sempre que a ação tiver que ser implementada 
nos ambientes de Qualidade e transportar para a Produção será necessário usar o processo 
de ‘Change’, que é feito pelo programador, enviando para aprovação dos usuários e 
consultores responsáveis pelo incident/change que após os testes e validações aí sim será 
implementado na produção, de preferência em datas pré-selecionadas para não impactar 
o funcionamento da empresa e sem causar prejuízos no faturamento. 
 
3. Descrição do Projeto 
3.1. Objetivos do Projeto. 
O Objetivo do projeto é melhorar os processos e o funcionamento do time, com uma 
ferramenta de fácil usabilidade, conseguindo gerenciar todos os chamados, incidents e 
changes, com o acompanhamento de todos do projeto, somente sendo possível tomar 
alguma ação ou implementação após tiver passado pela aprovação dos responsáveis pelo 
chamado ou testes. Com a ferramenta, esperamos reduzir o tempo gasto esperando a 
aprovação de algum usuário, já que com a ferramenta será enviado notificação por email 
todos os dias até que a pessoa aprove, podendo assim dar prosseguimento a requisição. 
Pela plataforma será possível o usuário visualizar todos os chamados que estão em sua 
fila esperando solução. 
3.2. Escopo do Projeto. 
3.3. Cronograma das Etapas do Projeto, com prazos de execução, os produtos de trabalho 
e resultados a serem obtidos em cada etapa – Sem detalhamento das tarefas de cada 
etapa. 
1 - Levantamento das funções de cada usuário. 15 dias. 
2 - Tipos de requisições que o time irá implementar (Call, request, incident, problem e 
change) 10 dias. 
3 - Implementação da ferramenta no ambiente do cliente. - 60 dias. 
4 - Treinamento para os usuários da plataforma, com vídeo aulas e por arquivos passo a 
passo. O acesso só será liberado após a comprovação da conclusão do curso. - 21 dias (3 
semanas). 
5 - Tempo de adaptação da ferramenta, ainda sem abandonar a ferramenta utilizada 
antes. - 1 mês. 
6 - Descontinuidade do uso da ferramenta usada antes, após essa etapa já se espera que 
todos já estejam adaptados a nova plataforma de gerenciamento. 
3.4. Lista de Funções, Habilidades e Competências da função e 
quantidade de pessoas na função que participarão de cada etapa 
do projeto. 
Na etapa número 1 será necessário a ação do BASIS, pessoa responsável pelos acessos 
de cada usuário do time, é ele quem saberá dizer o que cada um poderá acessar. 
Na etapa 2 será necessário a ação do líder do projeto, que conhece o que foi contratado 
com o dono do produto e o que foi determinado que o time é responsável. 
 
Na etapa 3 a ação será da empresa contratada para a implementação da ferramenta, é 
eles quem irão desenvolver, testar e implementar no ambiente do cliente. 
Na etapa 4 a ação também será da empresa contratada, fornecendo o treinamento da 
ferramenta, como foi combinado no contrato. 
Na etapa 5 a empresa contratada disponibilizará um canal de atendimento para ajuda e 
dúvidas quanto a ferramenta, para que os usuários consigam ter uma solução rápida e 
não prejudiquem o processo realizado. 
3.5. Aquisições (consultorias, materiais, licenças, etc.) que serão 
necessárias no projeto. 
Foi necessário a aquisição de uma consultoria especialista em ERP que indicou a 
ferramenta de servicenow para gerenciamento de requisições que surgem dos usuários do 
SAP, como consultores, programadores e basis. 
3.6. Planilha de Custos Básicos do projeto (custos de RH e 
Aquisições). 
Contratação e implementação da 
ferramenta 
R$ 15,000.00 
Treinamento fora do expediente R$ 7,000.00 
Manutenção e ajustes da ferramenta R$ 800,00 por mês 
 
3.7. Modelos e/ou Referenciais de Qualidade a ser seguir – ISO 
9000, ISSO 14000, ITIL, COBIT, etc. 
Seguiremos como referência de qualidade a ISO 9000 que busca garantir a qualidade dos 
processos produtivos da empresa.O objetivo da ISO 9000 é garantir que o processo 
produtivo esteja sendo seguido á risca, garantindo, assim, a qualidade do produto que 
iremos implementar. 
 
3.8. Análise de Riscos do Projeto. 
 Os riscos possíveis que podem vir a ocorrer são: 
Na implementação pode ocorrer algum problema de compatibilidade, fazendo com que o 
tempo de entrega passe do definido. 
Na distribuição de permissões, podendo ocorrer erros e fornecer permissões a mais para 
usuário não adequados. 
Permissões para editar, visualizar e criar por exemplo um pedido de venda, se uma pessoa 
recebe essa permissão e não é o responsável por isso, pode vir a cometer erros que 
influenciam todo o funcionamento da empresa, podendo causar impactos no faturamento 
ou divergência de valores no fechamento 
Confidencialidade dos dados dos clientes, já que uma permissão errada e o cliente 
conseguirá acessar dados e informações sigilosas de clientes, como por exemplo o salário, 
endereços, telefones,etc. 
Risco de implementação de alguma coisa no ambiente de produção fora do horário definido 
para essas implementações, pois dependendo do objeto ou programa que for enviado pode 
vir a travar ou até parar o sistema que está em funcionamento normal, caso isso venha a 
ocorrer a solução tem que se rápida, pois impacta todo o sistema da empresa e no 
faturamento, causando lentidão e prejuízos. 
 
 
4. Análise de Qualidade e Indicadores 
1) Indicador de desempenho: REALIZAÇÃO DAS TAREFAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2) Indicador de desempenho: Recursos Financeiros 
 
 
Recurso Total Recurso Utilizado 
R$ 200.000,00 R$ 90.000,00 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3) Indicador de desempenho: Qualidade da Entrega 
 
 
 
4) Indicador de desempenho: Resolução das tarefas 
 
 
 
 
 
Diagrama de causa e efeito Ishikawa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5) Indicador de desempenho: Atraso na entrega 
 
 
 
Diagrama de Pareto 
 
Problemas que afetam o atraso na entrega 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5. Análises Relativas à Governança de TI 
5.1. Breve introdução aos conceitos de governança aplicados 
Como estudamos o ITIL e COBIT são um conjunto de práticas para a governança de TI 
nas empresas. 
 
Sendo que ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é voltado para o 
operacional da TI, é um conjunto de melhores práticas para a entrega do serviço e para 
alinhamento do departamento com os negócios da empresa. 
 
5.2. Análise de aderência das práticas de COBIT e/ou ITIL 
aplicadas às tecnologias e processos relativos, que foram 
definidos no projeto. 
● Redução do tempo de execução de tarefas e de solução de problemas; 
● Aumento da satisfação de usuários e clientes; 
● Maior controle da gestão; 
● Diminuição de custos operacionais. 
 
5.3. Análise crítica a respeito: 
5.3.1. Gestão de fornecimento e dos contratos relativos ao 
projeto 
O COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) é o framework 
voltado para auditorias dos processos, práticas e controles na área de TI. Como o ITIL, o 
COBIT também é voltado para o gerenciamento de TI. Sendo assim, se concentra na 
definição, implementação, fiscalização, medição e melhoria dos controles de processos do 
ciclo de vida de TI. 
Essas características fazem dele um conceito voltado para a redução de risco, que enfoca 
integridade, confiabilidade e segurança. Dividido em quatro domínios 
● Planejamento e Organização, 
● Aquisição e Implementação 
● Entrega e Suporte 
● Monitoração 
Esse framework ajuda na priorização e organização das atividades do setor de TI para 
atender aos requisitos da corporação. 
 
5.3.2. Acordos de nível de serviço (SLA) 
Ficou acordado entre ambas as partes que com o projeto os objetivos a serem alcançados terão um 
alinhamento de expectativas a serem entregues, junto com aumento de qualidade de serviço, 
aumento de satisfação dos clientes. 
6. Conclusões 
Neste trabalho executamos todo o aprendizado nas matérias do 4° semestre, onde foi permitido ter 
uma ampla visão sobre soluções e transformações nos desafios para o solução de problemas da 
empresa, onde foi aplicado o ciclo PDCA que nos permitiu achar problemas e gerar soluções para tal, 
com um plano de ação focado em melhorias. 
7. Referências 
Devem estar normalizadas em consonância com os padrões ABNT. 
https://freshservice.com/br/central-de-servico-de-ti/software-de-gerenciamento-de-incidente/ 
https://www.ibm.com/br-pt/marketplace/it-service-management 
https://www.ibm.com/br-pt/products/maximo 
https://freshservice.com/br/central-de-servico-de-ti/software-de-gerenciamento-de-incidente/
https://www.ibm.com/br-pt/marketplace/it-service-management
https://www.ibm.com/br-pt/products/maximo