Questão 1

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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
O BSC (Balanced Scorecard), ou Painel de Indicadores Equilibrados, é uma metodologia utilizada para a tradução, o desdobramento e o monitoramento da estratégia nos diversos níveis organizacionais e realizada por meio de objetivos estratégicos.
Fonte: KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação: balanced scorecard. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
Considerando o trecho apresentando e o que foi estudado sobre o Balanced Scorecard, relacione a primeira coluna de acordo com a segunda.
	(1) Aprendizado e crescimento
	(  ) Aumentar a rentabilidade.
	(2) Processos internos
	(  ) Reduzir reclamações de clientes.
	(3) Cliente
	(  ) Aprimorar plano de carreiras.
	(4) Financeiro
	(   ) Aprimorar os sistemas de gestão.
Agora assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. 2, 4, 1, 3. 
b. 3, 2, 4, 1. 
c. 2, 3, 1, 4. 
d. 4, 3, 1, 2. 
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O aprendizado e crescimento (I) está relacionado ao objetivo de aprimorar o plano de carreiras, ou seja, trata-se de uma perspectiva de aprendizado, pois diz respeito a sustentar a habilidade de mudar e progredir. Os processos internos (II) referem-se ao objetivo de aprimorar os sistemas de gestão, tendo em vista que os sistemas de gestão darão o suporte necessário à execução do conjunto de atividades organizacionais. Os clientes (III) estão relacionados à redução do número de reclamações de clientes, tendo em vista se tratar de uma visão de como a empresa quer ser vista pelo cliente, ou seja, uma empresa de excelência. O financeiro (IV) diz respeito ao aumento de rentabilidade organizacional, pois refere-se ao sucesso financeiro perante os investidores.
A resposta correta é: 4, 3, 1, 2..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Suponha que você foi contratado como consultor em uma marcenaria, na qual o proprietário tem recebido diversas reclamações de clientes a respeito da qualidade dos produtos, tais como: manchas, produtos mal pintados e mal encaixados e, até mesmo, tortos.
Considerando a situação hipotética e o que foi estudado no tema sobre a adição de valor ao serviço, assinale a opção que indica a melhor solução para atender à necessidade dessa empresa.
Escolha uma opção:
a. Deve ser implantado um planejamento estratégico voltado para o mercado de valor. 
b. Deve ser feito um plano de qualificação e treinamento dos colaboradores. 
c. Devem ser desenvolvidos canais de logística junto aos fornecedores. 
d. Deve ser feito um mapeamento do processo, visando identificar a cadeia de valor. 
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Compreender o processo e a cadeia de valor é a primeira etapa para resolver problemas relativos à qualidade de produtos ou serviços. A partir desse mapeamento do processo, a organização poderá estruturar seus sistemas e processos para a melhoria contínua.
A resposta correta é: Deve ser feito um mapeamento do processo, visando identificar a cadeia de valor..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Suponha que a empresa Metallica S/A, do setor metal-mecânico, produz e comercializa tubos metálicos, tendo somente dois clientes: a Vale do Rio Doce e a Petrobras. Possui também diversos concorrentes e uma grande opção de fornecedores.
Partindo da situação fictícia apresentada e do que foi estudado sobre o poder de negociação e das forças competitivas, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Trata-se de uma situação que apresenta poder de negociação de clientes, tendo em vista a concentração de poucos clientes para a venda dos produtos. 
b. Trata-se de uma situação na qual um possível crédito deve ser negado pelo fato de a empresa possuir diversos concorrentes. 
c. Trata-se de uma situação na qual há produtos substitutos para os tubos metálicos, sem prejudicar a qualidade do produto final. 
d. Trata-se de uma situação que apresenta poder de negociação de fornecedores, tendo em vista que a existência de opção de fornecedores permite maior negociação. 
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O fato de a empresa ter somente dois clientes, e sendo esses clientes de grande porte, caracteriza uma situação de poder de negociação de clientes. Isto porque a capacidade de pressão desses dois clientes por redução de custos e melhoria da qualidade evidencia que eles têm muito mais poder do que a empresa fornecedora.
A resposta correta é: Trata-se de uma situação que apresenta poder de negociação de clientes, tendo em vista a concentração de poucos clientes para a venda dos produtos..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Considere que em um restaurante fast-food foram analisadas as atividades e os recursos para produção do prato principal contemplando a logística de entrada, as operações de produção, marketing e vendas e serviços, visando a uma definição de suas margens de lucro.
Partindo dessa situação fictícia e do que foi estudado no texto-base sobre o mapeamento das atividades, essa análise se refere:
Escolha uma opção:
a. aos custos da qualidade. 
b. aos processos de apoio. 
c. 
à cadeia de valor. 
d. à qualidade do produto/serviço. 
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A análise da cadeia de valor tem como base o mapeamento e análise das atividades, visando a uma melhor compreensão do valor agregado, desde a logística, passando pelas operações, até as vendas. A análise da cadeia de valor garante uma vantagem competitiva na redução do ciclo operacional e na melhoria da qualidade.
A resposta correta é: 
à cadeia de valor..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
Um passo importante relativo à estratégia organizacional é a análise do ambiente externo. Assim, uma das técnicas utilizadas para a análise de uma indústria é a análise competitiva a partir das 5 (cinco) forças de Porter.
Fonte: PORTER, M. Vantagem Competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
A partir do trecho apresentado e da relação existente entre a força competitiva e o poder de imposição dessa força no mercado, analise as afirmativas a seguir. 
I. O poder de negociação do fornecedor está relacionado ao uso potencial de produtos substitutos para entrar em um mercado.
II. O poder de negociação do cliente está relacionado ao grande número de fornecedores para determinado produto ou serviço e poucos clientes esses produtos ou serviços.
III. Um exemplo de rivalidade facilmente identificado entre os concorrentes é a ocorrência de novos entrantes em um mercado pouco saturado. 
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. II e III. 
b. II, apenas. 
c. III, apenas. 
d. I, apenas. 
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A afirmativa II está correta porque, quando uma indústria apresenta poucos clientes e muitos fornecedores, há a ocorrência, consequentemente, de um forte poder de negociação por parte dos clientes.
A resposta correta é: II, apenas..
Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
“Os processos são, em sua grande maioria, transversais, logo, envolvem diversos setores, situação que dificulta a comunicação e a responsabilização efetiva pela ocorrência de eventuais problemas, diante disso, e a fim de evitar o ‘empurra empurra’, deve-se determinar a figura do dono do processo.”
Fonte: UNIVERSIDADE FEDERAL DO MATO GROSSO. Manual de Gestão de Processos. 2017, p. 10. Disponível em: <http://www.ufmt.br/epp/arquivos/8a1c3a82657ceb43cdaae4573e95ce10.pdf>. Acesso em: 17/09/18.
 
Considerando o trecho apresentado e os aspectos a serem analisados no estabelecimento de um processo, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Deve-se focar somente na contratação de mão de obra especializada. 
b. Deve definir as matérias-primas essenciais a serem utilizadas no processo. 
c. Deve-se revisar as estratégias de marketing da empresa. 
d. Deve-se definir, dentre outros aspectos, o responsável pelo processo. 
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Ao estabelecer umprocesso, deve-se definir o responsável pelo processo, assim como os recursos necessários, atividades a serem executadas, métodos de execução, formas de comunicação e situações de decisão ao longo do processo.
A resposta correta é: Deve-se definir, dentre outros aspectos, o responsável pelo processo..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
“Fatores críticos de sucesso da gestão de processos estão relacionados à mudança de atitude das pessoas e perspectivas de processos para avaliar o desempenho destes na organização, bem como o monitoramento de desempenho, manutenção e gestão dos ciclos de vida dos processos, todos estes alinhados à definição dos recursos necessários para tal.”
Fonte: UNIVERSIDADE FEDERAL DO MATO GROSSO. Manual de Gestão de Processos. 2017, p. 12-13. Disponível em: <http://www.ufmt.br/epp/arquivos/8a1c3a82657ceb43cdaae4573e95ce10.pdf>. Acesso em: 17/09/18.
 
Partindo do trecho apresentado e do que foi estudado sobre a estruturação dos processos, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. A logística dos processos de produção busca saber as necessidades dos clientes. 
b. O marketing de relacionamento visa à fidelização do cliente. 
c. A definição dos processos organizacionais deve considerar a cadeia de valor. 
d. A cadeia de valor é estabelecida no chamado marketing de relacionamento. 
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Atualmente, a cadeia de valor consiste em uma forma de definir os processos organizacionais, em que se procura compreender as necessidades do cliente. Para tanto, a administração moderna vale-se do marketing de relacionamento, em que se desenvolve maior intimidade com o cliente.
A resposta correta é: A definição dos processos organizacionais deve considerar a cadeia de valor..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
Suponha que João é um aluno que está concluindo um curso superior na área de gestão. Está em seu primeiro dia de estágio em uma indústria metal-mecânica, e o seu superior o chama para apresentar a fábrica onde é executado um conjunto de atividades, sendo elas: aquisição de chapas de aço, corte do aço, dobra do aço, soldagem, acabamento e pintura, tendo, ao final, a produção de escadas metálicas.
 
Considerando esse caso hipotético e o que foi estudado no texto-base, esse conjunto de atividades é definido como:
Escolha uma opção:
a. departamentalização. 
b. gestão da qualidade. 
c. processo. 
d. hierarquia. 
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A compreensão do processo envolve a relação de atividades interdependentes que possuam um objetivo específico. No caso apresentado, temos um processo que apresenta como entrada a aquisição do aço, passando pelo processamento que envolve o corte, a dobra, a solda, o acabamento e a pintura, gerando como produto final as escadas metálicas.
A resposta correta é: processo..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
As empresas modernas, no atual ambiente de concorrência e competição, precisam definir formas de identificar as necessidades dos clientes e traduzir essas demandas em processos que possam garantir a satisfação do cliente.
Fonte: MARSHAL JR., I. et al. Gestão da qualidade. 8 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.
 
A partir do trecho apresentado e dos estudos do tema, assinale a opção que apresenta uma metodologia que transforma os dados dos clientes em requisitos para os processos.
Escolha uma opção:
a. Matriz de processos. 
b. QFD, ou Desdobramento da Função Qualidade. 
c. Gerenciamento de processos. 
d. Fluxograma de processos. 
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O QFD, ou Desdobramento da Função Qualidade, é uma metodologia utilizada para a tradução das demandas dos clientes em requisitos, que, uma vez definidos, são detalhados em critérios do produto ou serviço. Esses critérios, quando implementados nos processos, garantem o resultado adequado do produto e, por consequência, a satisfação do cliente.
A resposta correta é: QFD, ou Desdobramento da Função Qualidade..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Considere que Alfredo é gerente de uma padaria, a qual vinha trabalhando com uma produção média diária de 100 kg de pães. Nos últimos quatro meses, Alfredo determinou que, sem alterar os atuais recursos, essa produção diária deveria duplicar, gerando diversos problemas, tais como: desmotivação dos empregados, queda na qualidade dos produtos e aumento de quebra das máquinas.
 
Diante do exposto e do conteúdo estudado sobre o gerenciamento de processos, assinale a opção que indica a causa-raiz desses problemas.
Escolha uma opção:
a. A aquisição de máquinas de baixa qualidade. 
b. O aumento da produção, que não será vendida. 
c. A falta de recursos necessários para a execução do processo. 
d. A ausência de um programa de participação nos lucros. 
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Quando se compreende o processo, o gerenciamento deve ter uma visão clara de que não trabalha de forma isolada. O processo, para a sua boa execução, depende da alocação de recursos necessários para o bom desempenho. No caso apresentado, o gerente determinou a duplicação da produção, mas não há informações sobre o aumento de recursos para o atingimento dos objetivos.
A resposta correta é: A falta de recursos necessários para a execução do processo..
Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
O ambiente empresarial atual, caracterizado pela concorrência acirrada e pelas novas tecnologias, vem exigindo uma nova abordagem da organização voltada para o cliente e o atendimento de suas necessidades.
Fonte: HAMMER, M.; CHAMPY, J. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças de gerência. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
 
Com base no trecho apresentado e nos estudos do tema, assinale a opção que apresenta a forma de organização que deve ser adotada pela empresa moderna.
Escolha uma opção:
a. Organização tradicional. 
b. Organização hierárquica. 
c. Organização funcional. 
d. Organização por processos. 
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Sua resposta está incorreta.
A organização por processos tem como foco principal uma orientação voltada para as necessidades do cliente, daí a orientação dos autores da área no sentido de que essa é a forma mais indicada de organização a ser adotada pelas empresas modernas.
A resposta correta é: Organização por processos..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
O gerente de um restaurante italiano lhe faz a seguinte afirmação: “Os clientes deixaram de ir à pizzaria e preferem comprar a pizza por um aplicativo e comer no conforto do seu lar”. Há, portanto, diversos motivos para a adoção de mudança organizacional. 
Considerando o caso hipotético e o que foi estudado no texto-base, assinale a opção que indica um fator para a mudança organizacional.
Escolha uma opção:
a. A mudança dos processos. 
b. A alta inflação dos preços. 
c. O alto desemprego e a crise. 
d. As novas tecnologias. 
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Há diversos fatores para a mudança organizacional, mas o caso apresenta um novo contexto de relacionamento com o cliente por meio de um aplicativo de celular, sendo, portanto, definido o fator tecnológico como um gatilho para o estabelecimento da mudança organizacional.
A resposta correta é: As novas tecnologias..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
As empresas devem ter uma orientação para os processos, pois essa visão permite uma melhor compreensão das necessidades do cliente, e não para a hierarquia e divisão de tarefas.
Fonte: JOHANSSON, H. J. et al. Processos de negócios: Como criar sinergia entre a estratégia de mercado e a excelência operacional. São Paulo: Pioneira, 1995.
 
Considerando os estudos do tema e o trecho apresentado, assinale a característica da organização que justifica a adoção da organização por processos.
Escolha uma opção:
a. Na organização tradicional, os departamentos são concentrados em determinadastarefas, sem uma visão das atividades correlatas. 
b. Na organização tradicional, são constituídos grupos flexíveis de trabalho, de acordo com as demandas dos clientes. 
c. Na organização tradicional, há um melhor gerenciamento de custos, garantindo uma maior rentabilidade. 
d. Na organização tradicional, a flexibilidade e a agilidade favorecem a adoção de uma estrutura por processos. 
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Quando abordamos a organização tradicional, temos como ênfase a especialização e a hierarquia, fazendo com que os departamentos tenham um foco concentrado em suas tarefas.
A resposta correta é: Na organização tradicional, os departamentos são concentrados em determinadas tarefas, sem uma visão das atividades correlatas..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Suponha que em uma instituição financeira foram implementadas algumas mudanças, contudo, é importante considerar que a mudança organizacional precisa ser bem planejada e, para tal, torna-se necessário estabelecer muito bem o seu objetivo.
De acordo com os conceitos básicos relacionados à mudança organizacional estudados no tema, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira.
 I. Mudança na estrutura                        (    )    Mudança na forma de cobrança de tarifas dos clientes.
II. Mudança na tecnologia                      (    )    Palestras sobre ética empresarial.                                                 
III. Mudança na cultura organizacional   (    )   Implantação de um novo sistema de cadastro de clientes.
IV. Mudança nos serviços                       (    ) Criação de um novo departamento de cartões de crédito.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. III, II, IV, I. 
b. IV, III, II, I. 
c. I, II, III, IV. 
d. IV, I, III, II. 
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A mudança na estrutura (I) se relaciona à criação de um novo departamento de cartões de crédito, pois são exigidas novas responsabilidades e níveis de autoridade. A mudança na tecnologia (II) se relaciona com a implantação de um novo sistema de cadastro de clientes, à medida que trata do registro e análise de dados de clientes. A mudança na cultura organizacional (III) se relaciona com palestra sobre ética, pois assim se deseja uma mudança nos valores e crenças da empresa. Por fim, a mudança nos serviços (IV) se relaciona com a mudança na forma de cobrança de tarifas dos clientes, pois assim a empresa oferece uma nova forma de se relacionar com os clientes.
A resposta correta é: IV, III, II, I..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
A reengenharia de processos foi muito adotada por diversas empresas que buscavam a vantagem competitiva, a qual consiste em fazer melhor, mais rapidamente ou com menor custo em comparação aos concorrentes.
Fonte: HAMMER, M.; CHAMPY, J. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças de gerência. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
 
A partir dos estudos realizados e do excerto apresentado, assinale a opção que apresenta as palavras-chave que representam a reengenharia.
Escolha uma opção:
a. Fundamental, drástico, radical e processos. 
b. Amplitude, hierarquia, especialização e funcional. 
c. Qualidade, total, melhoria e processos. 
d. Estratégia, causa, efeito e resultado. 
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A reengenharia é a mudança radical dos processos, visando a uma drástica quebra com o modelo de gestão baseado na hierarquia e tendo como fundamental aspecto de atuação o foco no cliente.
A resposta correta é: Fundamental, drástico, radical e processos..
Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
Com o advento das novas tecnologias e a concorrência acirrada, diversos desafios têm sido postos às organizações e, por essa razão, os gerentes e executivos precisam trabalhar com as pessoas, com os produtos e com os processos.
Fonte: ARAÚJO, L. C. G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, gestão pela qualidade, reengenharia. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2010. v. 1.
 
Nesse sentido e considerando os estudos do tema, assinale a opção que apresenta um desafio no gerenciamento de processos para a administração.
Escolha uma opção:
a. Identificação de processos organizacionais. 
b. Ampliação do escopo dos processos. 
c. Aquisição de sistemas de softwares e máquinas. 
d. Definição clara das saídas dos processos. 
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A identificação dos processos organizacionais proporciona às empresas o melhor dimensionamento de recursos e pessoas, favorecendo o uso de novas tecnologias e proporcionando vantagens em relação à concorrência.
A resposta correta é: Identificação de processos organizacionais..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Nas empresas de serviços, tem sido cada vez mais discutida a necessidade de se criar e registrar as formas de se trabalhar dos colaboradores, fazendo com que o capital intelectual seja melhor gerenciado. 
 
ARAÚJO, L. C. G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, gestão pela qualidade, reengenharia. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2010. v. 1.
 
Partindo do trecho apresentado e do que foi estudado no texto-base, assinale a opção que apresenta uma abordagem voltada para o gerenciamento de processos e que está relacionada ao capital intelectual.
Escolha uma opção:
a. Gestão de subprocessos. 
b. Gestão do conhecimento. 
c. Gestão de macroprocessos. 
d. Gestão da qualidade. 
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Sua resposta está correta.
O capital intelectual é tema recorrente na abordagem voltada para o gerenciamento de processos, pois, por meio da criação e do registro das atividades, temos uma efetiva gestão do conhecimento nas empresas de serviços.
A resposta correta é: Gestão do conhecimento..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
Atualmente, sabe-se que a identificação de processos é significativa para o envolvimento de diversos personagens da organização, assim, um aspecto importante e que contribui para a identificação de processos é o consultor.
 
BALDAM, R. de L. et al. Gerenciamento de processos de negócios: BPM- Business Process Management. 2. ed. São Paulo: Érica, 2007.
 
Com base nos estudos do tema, assinale a opção que apresenta um personagem da organização fundamental na ajuda ao consultor na identificação de processos.
Escolha uma opção:
a. O executante do processo. 
b. O gestor de conhecimento. 
c. O gerente organizacional. 
d. O gerente de estoques. 
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Sua resposta está incorreta.
Na identificação de processos, o envolvimento do executante do processo é fundamental, pois é ele quem conhece as necessidades do cliente e as limitações de recursos necessárias para as operações, orientando, nesse sentido, o consultor.
A resposta correta é: O executante do processo..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
A gestão de processos envolve a compreensão de alguns elementos que vão compor um determinado processo, como, por exemplo, os procedimentos, as tarefas e os controles utilizados na organização.
 
BALDAM, R. de L. et al. Gerenciamento de processos de negócios: BPM- Business Process Management. 2. ed. São Paulo: Érica, 2007.
 
A partir dos estudos do texto-base, assinale a opção que apresenta uma visão micro-orientada do processo.
Escolha uma opção:
a. Nível tático. 
b. Nível estratégico. 
c. Subprocesso. 
d. Microprocesso. 
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Na delimitação do processo, encontramos, eventualmente, situações nas quais precisamos decompor o processo em elementos menores, são os chamados subprocessos, os quais têm a mesma característica do processo, mas em uma visão menor e mais curta.
A resposta correta é: Subprocesso..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
Nas organizações, os diversosníveis de decisão e de responsabilidade são extremamente relevantes para a definição dos processos de negócios, isto porque os processos podem ajudar na relação entre os objetivos estratégicos e as operações.
BALDAM, R. de L. et al. Gerenciamento de processos de negócios: BPM- Business Process Management. 2. ed. São Paulo: Érica, 2007.
De acordo com os conceitos básicos relacionados aos processos nos níveis estratégico, tático e operacional estudados no tema, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira. 
I. Nível estratégico                             (  )   São aqueles processos que exigem decisões da alta administração e de longo prazo.
II. Nível tático                                     (  )   São aqueles processos de transações rotineiras.                                                 
III. Nível operacional                          (  ) São aqueles processos de nível gerencial e possuem um caráter de médio prazo.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. 
I, III, II. 
b. II, I, III. 
c.  III, II, I. 
d.  I, II, III. 
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Sua resposta está incorreta.
O nível estratégico (I) diz respeito aos processos de longo prazo que envolvem a responsabilidade da diretoria da empresa, aqui entendida como sendo a alta administração. No nível tático (II) são trabalhados os processos de nível gerencial, pois a responsabilidade do gerente envolve o médio prazo e as políticas e monitoramento da equipe. No nível operacional (III) temos os processos realizados diariamente, que são de responsabilidade direta dos executantes operacionais.
A resposta correta é: 
I, III, II..
Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
É importante que o gestor saiba que os processos organizacionais devem ser avaliados quanto ao seu desempenho, pois, em muitas indústrias, o uso de indicadores de desempenho vai garantir a aderência dos envolvidos ao plano operacional.
 
ARAÚJO, Luis César G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, gestão pela qualidade total, reengenharia. São Paulo: Atlas, 2010. 1. v.
 
Considerando o trecho apresentado e o que foi estudado no texto-base, assinale a opção que descreve a característica do processo de captação do insumo.
Escolha uma opção:
a. O processo de captação de insumo amplia a capacidade dos processos operacionais. 
b. O processo de captação de insumo trata da entrada de recursos e informações. 
c. O processo de captação de insumo trata do relacionamento fornecedores x clientes. 
d. O processo de captação de insumo está voltado para a manutenção dos processos. 
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A captação do insumo tem como base a aquisição de recursos e informações necessários ao processo produtivo no ambiente externo, assim como a entrega desses recursos para a produção, podendo ser subdividido em: identificação e cadastramento de fornecedores, pesquisa de preços, negociação, autorização de fornecimento, monitoramento de entrega e encaminhamento de ordem de pagamento ao setor financeiro da organização.
A resposta correta é: O processo de captação de insumo trata da entrada de recursos e informações..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Suponha que em uma indústria paulista há o plantio de eucalipto que, decorrido o tempo necessário de cultivo, ao ser extraído e tratado quimicamente, gera como produto a celulose. A celulose, por sua vez, é utilizada como a base necessária para a produção de papel.
 
Partindo do caso hipotético apresentado e considerando a classificação dos processos estudada no tema, assinale a opção que representa esse processo, desde o plantio do eucalipto até a geração da celulose.
Escolha uma opção:
a. Processo de transformação do insumo em produto. 
b. Processo de tratamento do produto em matéria-prima. 
c. Processo de relacionamento com os clientes. 
d. Processo de geração do produto em serviço. 
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Quando pensamos no processo produtivo, levamos em consideração o uso de insumos (materiais ou informações) que serão trabalhados visando a atender às necessidades dos clientes. Para isso, temos o processo de transformação do insumo em produto, que é a produção.
A resposta correta é: Processo de transformação do insumo em produto..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
No contexto organizacional, diversos fatores ambientais podem exigir mudanças na organização e em seus processos, tais como novas legislações, entrada de novos concorrentes no mercado, clientes exigentes, novas tecnologias ou novos produtos.
REZENDE, Denis Alcides. Planejamento de sistemas de informação e informática: guia prático para planejar a tecnologia da informação integrada ao planejamento estratégico das organizações. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
 
A partir do trecho apresentado e dos estudos do tema sobre a classificação dos processos, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Os processos de planejamento visam a tratar do registro e monitoramento de dados.
II. Os processos de controle e reporte geralmente utilizam sistemas informatizados.
III. Os processos de planejamento e controle são de responsabilidade dos executivos e gerentes.
 
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. I e III. 
b. I, apenas. 
c. III, apenas. 
d. II, apenas. 
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Sua resposta está incorreta.
A afirmativa II está correta, pois o uso de sistemas informatizados nos processos de controle e reporte visam a fornecer bancos de dados e relatórios que servirão de base para a análise e tomada de decisão dos executivos e gerentes da organização.
A resposta correta é: II, apenas..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Atualmente, há diversos desafios a serem enfrentados no contexto da gestão de processos, e o envolvimento da alta administração e dos colaboradores é essencial para o desenvolvimento de ações que garantam a satisfação dos clientes.
 
ARAÚJO, Luis César G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, gestão pela qualidade total, reengenharia. São Paulo: Atlas, 2010. 1. v.
 
Nesse sentido e considerando os estudos do tema, assinale a opção que descreve como deve ser a prática da gestão de processos.
Escolha uma opção:
a. Deve ter como base uma ênfase no nível operacional. 
b. Deve ter forte ênfase em controles internos. 
c. Deve ser feita por meio do uso de softwares aplicativos. 
d. Deve ser uma prática contínua, no sentido de repensar e redesenhar o negócio. 
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Os processos devem ser dinâmicos e, por essa razão, muitas empresas que não observam esses aspectos acabam gerando insatisfação dos clientes e colaboradores, inclusive, indo à falência, daí a necessidade de a gestão de processos ser uma prática contínua.
A resposta correta é: Deve ser uma prática contínua, no sentido de repensar e redesenhar o negócio..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
A Central de Abastecimento de Alimentos S/A é uma empresa que atua na comercialização de frutas e legumes em um grande centro urbano. A diretoria da empresa, no entanto, vem enfrentando diversos desafios no gerenciamento de seus estoques. Por essa razão, um dos diretores deseja implantar um sistema automatizado para avaliação dos estoques.
 
Considerando a situação hipotética e os tipos de processos estudados no texto-base, assinale a opção que indica o processo a ser implantado na empresa.
Escolha uma opção:
a. Processo de planejamento de estoques. 
b. Processo de relacionamento com mercado financeiro. 
c. Processo de transformação do insumo em produto. 
d. Processo de controle e reporte. 
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A utilização de sistemas informatizados, assim como a tecnologia da informação, tem sido fundamental para a efetividade dos processos de controle e reporte. Isto porque,nesses processos, são registrados e monitorados os indicadores de desempenho por meio de painéis digitais.
A resposta correta é: Processo de controle e reporte..
Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
A observação pessoal subsidia o correto desenvolvimento do projeto de estudo organizacional, e o motivo da sua não consideração como instrumento único se deve ao fato de não ser possível admitir que um simples olhar possa dar contornos nítidos e definitivos a uma situação qualquer. Mesmo considerando que o olhar não foi tão simples assim, é muito difícil interpretar corretamente o que está acontecendo na área observada.
 
ARAÚJO, L. C. G.; GARCIA, A. A.; MARTINES, S. Gestão de Processos: melhores resultados e excelência organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
 
Nesse sentido e levando em conta os estudos do tema, assinale a opção que contém desvantagens do uso da técnica de observação pessoal.
Escolha uma opção:
a. Influência das opiniões do observador durante a aplicação da técnica. 
b. Estabelecimento de pontos de verificação antes da execução da observação. 
c. Possibilidade de obter dados não previstos no planejamento inicial da observação e que complementam seus resultados. 
d. Comparações entre dados coletados nas entrevistas e questionários com os resultados das observações. 
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As opiniões de quem realiza a observação não podem influenciar a aplicação dessa técnica, sendo, portanto, uma desvantagem. Para evitar tal influência, é necessário planejar previamente a execução da observação e preparar o observador, munindo-o de pontos de verificação que o direcionem. Somente com isenção do observador é possível usufruir das vantagens que a observação traz à coleta de dados para modelar processos.
A resposta correta é: Influência das opiniões do observador durante a aplicação da técnica..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
O planejamento da coleta de dados, com vistas ao alcance de melhores resultados, pode ser guiado pelo preenchimento do Diagrama FEPSC ou SIPOC (que significa fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes – ou suppliers, inputs, process, outputs, clients).
 
PYZDEK, T.; KELLER, P. Seis Sigma: guia do profissional. 3. ed. São Paulo: Alta Books, 2013.
 
Ciente disso e considerando um processo de contas a pagar, analise as duas colunas a seguir e relacione a primeira com a segunda. 
 
I. Fornecedores (suppliers)                         
II. Entradas (inputs)                                                                                     
III. Saídas (outputs)                                                                     
IV. Clientes (clients)                
 
(  ) Fornecedores e prestadores de serviço devidamente pagos.
(  ) Ordens de pagamento e contratos quitados.
(  ) Fornecedores e prestadores de serviço que aguardam pagamento; equipe do processo de contas a pagar.
(  ) Ordens de pagamento e contratos pendentes de pagamento; sistema eletrônico que permite realizar os pagamentos.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. IV, II, I, III. 
b. IV, III, I, II. 
c. I, III, II, IV. 
d. II, I, IV, III. 
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Fornecedores (I) são os fornecedores e prestadores de serviço que aguardam pagamento, assim como a equipe que executa o processo de contas a pagar são os fornecedores das entradas necessárias ao processo, representando o “S” do SIPOC. Entradas (II) são as ordens de pagamento, os contratos pendentes de pagamento e o sistema eletrônico que permite realizar os pagamentos, representando o “I” do SIPOC. Saídas (III) são as ordens de pagamento e contratos quitados, representando o “O” do SIPOC. Já Clientes (IV) são os fornecedores e prestadores de serviço devidamente pagos, representando o “C” do SIPOC.
A resposta correta é: IV, III, I, II..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
O objetivo da modelagem é representar graficamente (por meio de mapas, fluxos ou diagramas) um processo a ponto de ser compreensível às partes interessadas, que podem ser desde o alto escalão da companhia até o pessoal da programação de sistemas, passando pelos donos de processo e pelos próprios analistas. Cabe alertar que um modelo nunca será uma representação literal e completa do processo real, mas se concentrará em focalizar atributos que suportem uma análise continuada. 
 
PAVANI JR., O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – BPM. São Paulo: M. Books, 2011.
 
Considerando os diferentes níveis de detalhamento e de representação gráfica que uma modelagem de processos pode conter, estudados no tema, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A modelagem de processos pode ser altamente detalhada, conforme a necessidade das partes interessadas e que a analisarão.
II. Diagramas são a melhor forma de representar a modelagem de um processo.
III. É importante que a representação gráfica aplicada em uma modelagem considere as necessidades de quem a lerá.
IV. Mapas, fluxos e diagramas não podem ser utilizados simultaneamente ao modelar um processo.
 
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. I e III. 
b. I, II e III. 
c. IV, apenas. 
d. II e IV. 
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A afirmativa I está correta porque o nível de detalhamento presente em uma modelagem de processos deve considerar o quanto as partes interessadas no processo precisam de detalhes relativos às suas características e funcionamento. A afirmativa III está correta porque a forma de representar graficamente a modelagem de processo deve ser escolhida de acordo com os requisitos das partes interessadas, sendo relevante que tal representação conte com mapas, diagramas, fluxos e outros recursos gráficos que facilitem a compreensão do processo modelado.
A resposta correta é: I e III..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Uma indústria de autopeças decide melhorar parte de seu processo produtivo, substituindo o sistema mecanizado que controla os equipamentos produtivos por um sistema parcialmente automatizado, baseado em machine learning e controlado por uma equipe de operadores especializados. Para viabilizar essa melhoria, a equipe responsável pela modelagem dos novos processos produtivos optou por iniciar suas atividades realizando um diagnóstico, considerando objetivos, metas e fatores críticos de sucesso da estratégia organizacional dessa indústria. O próximo passo da equipe é elaborar o roteiro que orientará a coleta dos dados que fundamentarão a modelagem de novos processos.
 
Considerando o cenário apresentado e os estudos do tema, o que pode ser sugerido à equipe responsável por modelar os processos produtivos dessa indústria com vistas a melhorar a qualidade de suas atividades?
Escolha uma opção:
a. Garantir que o mesmo roteiro seja aplicado nas entrevistas com fornecedores, funcionários e clientes, sem aceitar desvios e desconsiderando assuntos que não tenham sido previamente planejados. 
b. Assegurar o uso exclusivo de análise documental para fundamentar a coleta de dados, a qual fornecerá respostas padronizadas e a partir de um roteiro semiestruturado. 
c. Considerar no diagnóstico organizacional a análise dos indicadores de desempenho, sejam eles indicadores-chave ou voltados aos resultados operacionais dos processos produtivos. 
d. Aplicar técnicas de coleta de dados direcionadas apenas aos funcionários envolvidos no processo produtivo, dedicando atenção aos pontos de vista de cada um. 
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Os indicadores de desempenho contemplam um elemento fundamental à compreensão do estado atual da organização, que são os resultados efetivamente alcançados pela organização no exercício de suas atividades. Somente com uma análise dos indicadores é possível verificar se há desvios entre os objetivos e metas estabelecidos e os resultados atingidos por uma organização.
A resposta correta é: Considerar no diagnóstico organizacional a análisedos indicadores de desempenho, sejam eles indicadores-chave ou voltados aos resultados operacionais dos processos produtivos..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
As técnicas de coleta de dados mais recomendadas à modelagem de processos são as entrevistas, os questionários, as observações pessoais e as análises documentais ou de banco de dados. De acordo com Araújo, Garcia e Martines (2017), a aplicação de cada técnica pode ser feita em conjunto ou separadamente, conforme os objetivos que o administrador deseja atingir. 
 
ARAÚJO, L. C. G.; GARCIA, A. A.; MARTINES, S. Gestão de Processos: melhores resultados e excelência organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
 
Em relação à aplicação e às características das técnicas de coleta de dados citadas no trecho apresentado e estudadas no texto-base, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Combinar o uso de diversas técnicas de coleta de dados é indicado para que os resultados sejam abrangentes e considerem os diferentes pontos de vista dos envolvidos no processo a modelar. 
b. Entrevistas facilitam a realização de análises estatísticas sobre os processos a serem modelados, pois as respostas coletadas são padronizadas. 
c. É recomendável que a aplicação de questionários sobre um processo seja feita presencialmente, a partir de roteiro semiestruturado. 
d. Análises de documentos e de bancos de dados dispensam a confirmação de suas conclusões, bastando o ponto de vista do administrador para formular as conclusões necessárias à modelagem de processo. 
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Sua resposta está correta.
O emprego simultâneo de entrevistas, questionários, observações in loco e análise de documentos ou de banco de dados amplia o olhar do administrador e dos demais envolvidos na modelagem de processo sobre as diversas características inerentes a tal processo. A riqueza de dados quantitativos e qualitativos confere mais confiabilidade aos resultados da coleta e, consequentemente, possibilita a geração de informações precisas e valiosas à modelagem de um processo.
A resposta correta é: Combinar o uso de diversas técnicas de coleta de dados é indicado para que os resultados sejam abrangentes e considerem os diferentes pontos de vista dos envolvidos no processo a modelar..
Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
Marcos é um dos especialistas recém-contratados em uma grande consultoria de gestão de processos. Iniciou sua primeira semana de trabalho e foi alocado em um projeto de identificação de oportunidades de melhoria em serviços de atendimento ao cliente. Após tomar conhecimento da estratégia e das metas do cliente da consultoria, o gerente de Marcos lhe pediu que analisasse a validade de algumas ações referentes ao planejamento do levantamento e análise de dados.
 
Considerando a situação hipotética e o que foi estudado no tema sobre o planejamento do levantamento e análise de dados, verifique a sequência de ações a serem executadas.
 
(  ) Considerar que fluxogramas representam graficamente os resultados dos dados coletados, sendo desenvolvidos em parceria com os executantes dos processos.
(  ) As técnicas de coleta dados a serem aplicadas devem ser compatíveis com os processos a analisar.
(  ) Deve ser realizada uma reunião com os executantes do projeto para explicar os objetivos do levantamento e acordar como cada um poderia contribuir com a coleta de dados.
(  ). É importante que seja apresentado um relatório final com os fluxogramas, análises e recomendações de correção e melhoria.
 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. III, II, I, IV. 
b. I, II, III, IV. 
c. IV, III, I, II. 
d. II, I, IV, III. 
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A primeira ação a ser executada, quando da elaboração do fluxograma (I), é reunir os executantes do projeto para explicar os objetivos do levantamento e acordar como cada um poderia contribuir com a coleta de dados. A segunda ação (II) consiste em aplicar as técnicas de coleta dados compatíveis com os processos a analisar. A terceira ação (III) é utilizar fluxogramas para representar graficamente os resultados dos dados coletados, desenvolvendo-os em parceria com os executantes dos processos. A quarta ação (IV), por fim, consiste em apresentar o relatório final com os fluxogramas, análises e recomendações de correção e melhoria.
A resposta correta é: III, II, I, IV..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Análises de dados feitas de modo bem-sucedido possibilitam ao administrador constatar diferenças entre aquilo que é planejado e o que de fato ocorre na execução de processos organizacionais. Dentre as disparidades sinalizadas por análises competentes, estão a identificação de gargalos, retrabalhos e realização de ações que não agregam valor ao processo.
 
SORDI, J. O. de. Gestão por processos: uma abordagem da moderna administração. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
 
Considerando o trecho apresentado e os estudos do tema sobre as formas de tratar essas disparidades identificadas nas análises dos processos, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Melhorias mais abrangentes demandam mais tempo, pessoal, recursos materiais e planejamento específico para serem tratadas.
II. Retrabalhos e gargalos são constantes problemas em processos produtivos, devendo apenas ter seus efeitos mitigados.
III. Melhorias que podem ser adotadas imediatamente, chamadas de quick wins, devem ser priorizadas.
IV. Ações repetitivas e que não agregam valor ao processo devem ser simplificadas somente com automatizações.
 
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. I e III. 
b. I, II e III. 
c. II e IV. 
d. II, III e IV. 
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A afirmativa I está correta porque as melhorias mais complexas requerem, realmente, mais tempo, esforços, assim como recursos humanos e materiais. A afirmativa III está correta porque as melhorias mais simples podem ser tratadas como vitórias rápidas, pela sua imediata adoção, também conhecidas como quick wins.
A resposta correta é: I e III..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
Para entender o processo, é indispensável fazer um completo levantamento de tudo o que acontece em suas diversas atividades e tarefas. Um bom levantamento deve ser realizado pela equipe responsável junto aos usuários diretamente envolvidos com a realização do trabalho, no próprio local em que este é realizado.
 
CURY, A. Organização & Métodos: uma visão holística. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2015. 
 
Considerando a importância das pessoas envolvidas na realização de um processo durante um levantamento de dados para correção ou melhoria de processos, assinale a opção que melhor contribui para a realização dessa atividade.
Escolha uma opção:
a. Considerar as informações obtidas em entrevistas feitas em salas de reunião, distantes do local onde o processo acontece, para evitar ruídos e interrupções. 
b. Ouvir apenas os líderes do processo para garantir que o ponto de vista deles seja incluído nas melhorias e correções que se deseja realizar. 
c. Concentrar o levantamento de informações apenas junto aos melhores funcionários responsáveis pelo processo que se deseja corrigir ou melhorar, dado o grande conhecimento desses profissionais sobre o processo. 
d. Levantar as informações no local onde o processo é realizado, conversar com os executantes da atividade com atenção, observando, e, quando possível, participar da execução e considerar as contribuições dessas pessoas para a modificação do processo. 
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A imersão no ambiente de trabalho onde o processo acontece, bem como a atenção real às opiniões e considerações das pessoas enriquece o levantamento e gera melhores resultados ao processo.
A resposta correta é: Levantar as informações no local onde o processo é realizado, conversar com os executantes da atividade com atenção, observando, e, quando possível, participar da execução e considerar as contribuições dessas pessoaspara a modificação do processo..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Para representar graficamente um processo de contas a receber, Joana decide utilizar fluxogramas do tipo horizontal descritivo, utilizando um software específico. Ela repassou os três primeiros fluxogramas via e-mail a seu gestor, que, poucos minutos depois, devolveu-os, alegando que estavam muito confusos e com falhas na aplicação de símbolos.
 
Considerando as boas práticas e os diversos tipos de fluxogramas estudados no tema, assinale a opção que indica como Joana pode revisar e melhorar seu trabalho.
Escolha uma opção:
a. Joana deve adquirir um software gerador de fluxogramas mais detalhado e com mais opções de simbologia. 
b. Joana pode substituir o tipo de fluxograma utilizado para qualquer outro, simplificando a simbologia de representação para apenas três tipos de símbolos. 
c. Joana pode recorrer aos fluxogramas do tipo horizontal de colunas e, com simbologia adequada, refazer os fluxogramas. 
d. Joana precisará refazer a coleta de dados para certificar-se de que utilizou as fontes corretas na elaboração de seus fluxogramas. 
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Ao utilizar fluxogramas do tipo horizontal descritivo, há grandes chances de a representação não oferecer clareza nem facilidade de compreensão ao leitor, dificultando a interpretação dos conteúdos apresentados. Os fluxogramas do tipo horizontal de colunas auxiliam a compreensão, especialmente das responsabilidades e do passo a passo inerente a cada processo. Em todo caso, é importante ter atenção à finalidade de cada símbolo aplicado em um fluxograma, pois, como os símbolos mais conhecidos são de conhecimento comum entre os especialistas em processos, seu uso indevido também implica dificuldades de compreensão do conteúdo representado em um fluxograma.
A resposta correta é: Joana pode recorrer aos fluxogramas do tipo horizontal de colunas e, com simbologia adequada, refazer os fluxogramas..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
Dentre as vantagens de se representar processos através de fluxogramas, Oliveira (2013) destaca a facilidade que estes oferecem para descrever os passos pelos quais um processo ocorre; a clareza quanto à localização e entendimento de regras, fases e também possíveis problemas, assim como o conteúdo detalhado que fundamenta a construção de ações corretivas e de melhoria.
 
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas, Organização & Métodos: uma abordagem gerencial. 21. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
 
Partindo das vantagens descritas no trecho e que apenas são obtidas quando fluxogramas são cuidadosamente elaborados, conforme estudado no tema, assinale a opção que indica uma ação que contribui para o alcance dessas vantagens.
Escolha uma opção:
a. Focar exclusivamente a análise nos procedimentos e nas regras de negócio vigentes e documentados. 
b. Analisar exaustivamente os dados e somente redigir fluxogramas quando houver propostas de correção ou melhoria para todos os problemas identificados. 
c. Integrar as equipes executoras e analistas de processos para reproduzir os resultados das análises na redação dos fluxogramas. 
d. Utilizar simbologias e siglas de fácil compreensão para os operadores de processo, pois são os únicos que precisam compreendê-las. 
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A integração entre equipes executoras e analistas de processos, quando da redação dos fluxogramas, apresenta um dos elementos cruciais para a aplicação bem-sucedida dessa ferramenta, afinal, a harmonia e a união entre executantes e especialistas na melhoria de processos é condição crucial para o alcance das vantagens a serem obtidas com o fluxograma.
A resposta correta é: Integrar as equipes executoras e analistas de processos para reproduzir os resultados das análises na redação dos fluxogramas..
Questão 1
Correto
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Texto da questão
O IDEF emprega um conjunto simples de símbolos, consistindo em caixas de processo com setas mostrando entradas, saídas, controles e mecanismos. Apesar de cada nível do modelo ser lido da esquerda para a direita e de cima para baixo, o sistema de numeração usado para a maioria dos passos é representado de forma a possibilitar a fácil associação entre níveis de pais e filhos de decomposição no processo. Sendo assim, uma caixa de processo A1.3 é interpretada como um processo-filho de um diagrama-pai A1. Cada nível consecutivo de decomposição usa outro ponto decimal para continuar a rastreabilidade de descendência.
 
ASSOCIAÇÃO INTERNACIONAL DE PROFISSIONAIS DE GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO (ABPMP). BPM CBOK: guia para o gerenciamento de processos de negócio. 3. ed. São Paulo: ABPMP, 2013.
 
Levando em conta o trecho apresentado e os estudos sobre a metodologia IDEF, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. O IDEF somente é aplicável ao desenvolvimento de sistemas organizacionais informatizados. 
b. É indicada para uma representação em alto nível de processos, sem detalhar como o processo funciona. 
c. O visual proporcionado pela simbologia simplificada pode dificultar a compreensão de quem lê um modelo elaborado segundo o IDEF. 
d. A documentação necessária para aplicar o IDEF é de acesso exclusivo a funcionários do governo dos Estados Unidos. 
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Sua resposta está correta.
Ainda que a simbologia simplificada e o sistema de numeração de passos assegure ao IDEF a possibilidade de representar as associações entre atividades inerentes aos processos, o resultado da modelagem feita a partir dessa metodologia pode ser difícil de entender, trazendo lentidão ou interpretações errôneas a respeito da modelagem do processo.
A resposta correta é: O visual proporcionado pela simbologia simplificada pode dificultar a compreensão de quem lê um modelo elaborado segundo o IDEF..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Os modelos de processo devem ser fáceis de entender, assim como também devem ser objetivos e claros. Por essa razão, diversas e diferentes notações foram desenvolvidas, assim sendo, a escolha da melhor notação dependerá da cultura da empresa a ser modelada, dos níveis de compreensão das partes interessadas em ler e entender o modelo e do nível de detalhes e informações a ser exigido para o objetivo do modelo.
 
PAVANI JR., O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – BPM. São Paulo: M. Books, 2011.
 
Nesse sentido e considerando os estudos do tema, assinale a opção que complementa o trecho apresentado, apresentando boas práticas relevantes para o sucesso da modelagem de processos.
Escolha uma opção:
a. A compreensão das partes interessadas sobre a modelagem de cada processo depende exclusivamente de treinamento sobre as notações, pois não são conhecidas por quem lê os modelos. 
b. A aplicação das notações feita com vistas a representar o as-is de um processo precisa estar fundamentada nos dados previamente coletados e analisados. 
c. A compreensão das partes interessadas deve ser levada em conta apenas depois da aplicação da notação, pois tal aplicação é feita pelo especialista em modelagem de processos. 
d. A aplicação das notações deve reproduzir integralmente e em um único documento todos os processos de uma empresa. 
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Sua resposta está incorreta.
O sucesso da aplicação de qualquer notação ou metodologia depende das conclusões obtidas durante a coleta e análise de dados, as quais devem ser feitas conjuntamente por todos os envolvidos na modelagem de um processo.
A resposta correta é: A aplicação das notações feita com vistas a representar o as-is de um processo precisa estar fundamentada nos dados previamente coletados e analisados..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Os padrões corporativos devem guiar a forma como os modelos em BPMN são elaborados, pois, caso a visão de longo prazo consista na construção de um modelo integrado de negócio da organização, esses padrões devem reger a forma como e quando as responsabilidadessão definidas, como as atividades são decompostas e quais dados são coletados na modelagem.
 
ASSOCIAÇÃO INTERNACIONAL DE PROFISSIONAIS DE GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO (ABPMP). BPM CBOK: guia para o gerenciamento de processos de negócio. 3. ed. São Paulo: ABPMP, 2013.
 
Partindo do trecho apresentado e dos estudos do tema sobre a adequada aplicação do BPMN, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Os profissionais de Tecnologia da Informação devem estar envolvidos na aplicação do BPMN porque são os únicos habilitados a compreender sua simbologia.
II. Toda aplicação do BPMN demanda uso completo de cada um dos símbolos que integram essa metodologia.
III. A aplicação do BPMN deve abranger o início, o meio e o fim de um processo, esclarecendo também o fluxo de comunicações que permeia sua execução.
 
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. I e II. 
b. III, apenas. 
c. II e III. 
d. I, apenas. 
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Sua resposta está correta.
A aplicação do BPMN deve ser abrangente, contemplando todas as fases do processo a ser modelado, as comunicações necessárias para a sua execução e também as responsabilidades dos envolvidos nesse processo de modelagem.
A resposta correta é: III, apenas..
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
Luciano, analista de processo, concluiu a análise preliminar dos dados do processo que rege a elaboração da folha de pagamento da empresa em que atua. Após representar graficamente o as-is desse processo utilizando fluxogramas, ele decide aplicar a metodologia 5W2H para formular a proposta de mudanças desse processo, expressando as oportunidades de correção e melhoria que visualizou para o to-be. 
 
Considerando o caso hipotético apresentado e os estudos sobre a metodologia 5W2H, assinale a opção que apresenta pontos de atenção que devem ser observados por Luciano.
Escolha uma opção:
a. É preciso que Luciano aplique os sete campos do 5W2H na ordem correta, evitando erros de interpretação por parte dos envolvidos na execução do processo, sob o risco de gerar informações ambíguas. 
b. Luciano deve ter cuidado para usar corretamente a simbologia que orienta essa metodologia, pois esta é muito variada e pode ocorrer de ser compreendida apenas pela alta administração. 
c. Luciano deve lembrar que os campos do 5W2H que não tiverem conteúdos relevantes para o processo podem ser deixados em branco, pois o importante é relatar nessa metodologia apenas as informações-chave para realizar o processo. 
d. Ainda que o preenchimento dos sete campos que compõem o 5W2H seja livre, Luciano deve cuidar para inserir informações precisas e completas, preenchendo-os com clareza e linguagem adaptada à cultura organizacional. 
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Os sete campos do 5W2H podem ser preenchidos conforme a ordem e a necessidade de quem o utiliza, tornando a metodologia capaz de comunicar o processo conforme a cultura vigente na organização. Logo, há que se ter atenção redobrada para evitar que informações vagas ou incompletas sejam inseridas nos campos, o que levaria a erros de interpretação ou execução das informações neles contidas.
A resposta correta é: Ainda que o preenchimento dos sete campos que compõem o 5W2H seja livre, Luciano deve cuidar para inserir informações precisas e completas, preenchendo-os com clareza e linguagem adaptada à cultura organizacional..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
A metodologia 5W2H consiste em aplicar sucessivamente questões sobre a realidade de um processo ou sobre a situação desejada para o futuro desse processo. Nesse contexto, as respostas para cada questão são livres, devendo facilitar a rápida compreensão do leitor.
 
MARSHALL JR., I. et al. Gestão da Qualidade. 10. ed. São Paulo: FGV Editora, 2010.
 
A partir do trecho apresentado e dos estudos do tema sobre a metodologia 5W2H, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Essa metodologia conta com questões como “Quem” e “quanto custa”. 
b. Essa metodologia conta com questões como “Quem” e “por quanto tempo”. 
c. Essa metodologia conta com questões como “Quanto custa” e “quantos recursos”. 
d. Essa metodologia conta com questões como “Para que” e “por quanto tempo”. 
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As sete questões que embasam a metodologia de modelagem de processos 5W2H são: “o que”, “por que”, “como”, “quem”, “quando”, “onde” e “quanto custa”.
A resposta correta é: Essa metodologia conta com questões como “Quem” e “quanto custa”..
Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
Uma administradora precisava analisar quatro amostras de um processo produtivo. Para orientar essa análise, ela criou cartas de controle para visualizar os resultados amostrais e relembrou este trecho de Corrêa e Corrêa (2017):
“Se uma amostra apresentar-se fora dos limites de controle, haverá 99,74% de certeza de que uma causa especial está atuando. No entanto, devido à característica amostral da coleta de amostras durante o processo, o fato de as medidas de uma amostra estarem dentro dos limites não garante, por si só, o controle do processo.”
CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de Produção e Operações, Manufatura e Serviços: uma abordagem estratégica. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2017, p. 540. 
Sabendo que um processo pode estar fora de controle estatístico em diversas situações, e não somente quando apresenta resultados fora dos limites de controle, a administradora listou suas conclusões. À esquerda, estão as conclusões a que chegou sobre cada amostra; à direita, estão as duas classificações para as conclusões. Relacione as duas colunas. 
Classificação das amostras
I. Amostra sob controle estatístico.
II. Amostra fora de controle estatístico. 
Conclusões sobre as amostras
(   ) A primeira amostra apresentou pontos oscilando ao redor da média, sem sinalizar tendências nem estarem próximos demais à média.
(   ) A segunda amostra apresentou cinco pontos seguidos em um mesmo lado da linha central.
(   ) A terceira amostra apresentou tendência de subida de dez pontos seguidos em direção ao limite superior.
(   ) A quarta amostra apresentou uma variação súbita de queda de doze dos quinze pontos nela apresentados.
 Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. I, II, II, I. 
b. II, II, I, I. 
c. I, II, II, II. 
d. II, I, I, II. 
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Sua resposta está incorreta.
A conclusão que relata que os pontos da amostra não apresentam tendências de subida ou queda, nem denota proximidade excessiva dos pontos em relação à linha da média, indica que aquele processo está sob controle estatístico (I). Já as conclusões que exemplificam situações em que causas especiais devem ter agido e, consequentemente, retirado o processo de controle, estão fora do controle estatístico (II).
A resposta correta é: I, II, II, II..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Foi solicitada à analista de processos Solange uma análise sobre quinze amostras de produtos não conformes para que ela elaborasse cartas CEP desse processo produtivo e, em seguida, estudasse as causas da ocorrência de produtos defeituosos e as proporções de defeitos em cada um deles. Ao iniciar a análise, Solange percebeu que todas as amostras tinham o mesmo tamanho e foram coletadas de forma homogênea e consecutiva.
 
Considerando as características das quinze amostras e a finalidade das análises solicitadas a Solange, quais cartas CEP ela deveria escolher para atender à demanda que recebeu?
Escolha uma opção:
a. Solange deveria escolher a carta &S porque o desvio-padrão lhe dará mais precisão para analisar as amostras. 
b. Solange deveria escolher as cartas u e p, pois auxiliam a análise de atributos coletados em amostras de tamanho variável. 
c. Solange deveria escolher as cartas &R e ImR, devido à necessidade de analisar produtos defeituosos e os defeitos contidos em cada um deles. 
d. Solange deveria optar pelas cartas np e c porque são adequadas para analisar atributos e amostras de tamanho constante.Feedback
Sua resposta está correta.
As cartas CEP solicitadas a Solange retratarão dados sobre produtos não conformes, ou seja, abrangerão dados do tipo “atributo”. Logo, ela tem apenas quatro opções de cartas a escolher: np, p, u e c. Como é indicado que todas as amostras tenham tamanhos iguais e que sejam coletadas de forma consecutiva e homogênea, Solange poderá utilizar as cartas np para analisar os produtos defeituosos e as cartas c para analisar as proporções de defeitos nesses produtos.
A resposta correta é: Solange deveria optar pelas cartas np e c porque são adequadas para analisar atributos e amostras de tamanho constante..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
O Controle Estatístico de Processo [CEP] é uma técnica eficaz para melhorar o desempenho de qualquer processo, por intermédio da análise e identificação de dados quantificáveis. Determinando a causa de variação com base em avaliação estatística do problema, constitui, ao lado do PDCA, uma das técnicas mais utilizadas em projetos orientados à gestão pela qualidade total.
 
PAVANI JR., O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – BPM. São Paulo: M. Books, 2011.
 
Considerando a finalidade e a aplicação do CEP, expostas no trecho e estudadas no tema, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. O CEP é necessário para executar todas as melhorias de processos, tanto em indústria como em serviços. 
b. A aplicação do CEP é importante para visualizar a variabilidade de processos com dados de qualquer natureza, permitindo análise de causas comuns e especiais. 
c. A aplicação do CEP é indicada apenas para processos com dados quantitativos porque mostra sua variabilidade e permite a análise de causas. 
d. O CEP pode ser aplicado para compreender exclusivamente os limites de especificação e controle de um processo. 
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Sua resposta está incorreta.
O Controle Estatístico de Processo [CEP] é uma técnica eficaz para melhorar o desempenho de qualquer processo, por intermédio da análise e identificação de dados quantificáveis. Determinando a causa de variação com base em avaliação estatística do problema, constitui, ao lado do PDCA, uma das técnicas mais utilizadas em projetos orientados à gestão pela qualidade total.
 
PAVANI JR., O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – BPM. São Paulo: M. Books, 2011.
 
Considerando a finalidade e a aplicação do CEP, expostas no trecho e estudadas no tema, assinale a opção correta.
A resposta correta é: A aplicação do CEP é importante para visualizar a variabilidade de processos com dados de qualquer natureza, permitindo análise de causas comuns e especiais..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Segundo Slack, Brandon-Jones e Johnston (2018), paralelamente à modelagem as-is e to-be de um processo, é preciso estudar qual é sua variabilidade em relação aos limites pré-estabelecidos, bem como compreender a capacidade que o processo tem para atender aos requisitos dos clientes, tanto em seu estado atual como suas projeções futuras.
SLACK, N.; BRANDON-JONES, A.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018.
 
Considerando o excerto e a importância de se atender os requisitos dos clientes, como o Controle Estatístico de Processos (CEP) pode ser usado representar tais requisitos?
Escolha uma opção:
a. O CEP pode auxiliar na visualização da distribuição de atividades, não com a visualização dos requisitos ou especificações dos clientes. 
b. Os requisitos de clientes podem ser acompanhados pelas cartas CEP a partir da média do desempenho organizacional, apenas. 
c. Os requisitos dos clientes podem ser representados em cartas CEP através dos limites de controle, externos e internos. 
d. As cartas CEP podem representar os requisitos dos clientes no formato de limites superiores e inferiores de especificação. 
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Sua resposta está incorreta.
Os limites superiores e inferiores de especificação são a representação nas cartas CEP da demanda dos clientes em relação ao processo. Além de conter os limites de especificação, as cartas CEP devem ser acompanhadas de limites mais estreitos, os de controle, para assegurar ao administrador condições de visualizar se o atendimento aos requisitos dos clientes está acontecendo adequadamente.
A resposta correta é: As cartas CEP podem representar os requisitos dos clientes no formato de limites superiores e inferiores de especificação..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
“As medidas usadas pelas operações para descrever características de qualidade são de dois tipos: variáveis e atributos. As variáveis são aquelas que podem ser mensuradas em uma escala continuamente variável [...]. Atributos são aquelas que são avaliadas por julgamento e são dicotômicas, isto é, têm duas condições.”
 
SLACK, N.; BRANDON-JONES, A.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018, p. 652.
 
A partir das definições de variáveis e atributos apresentadas no trecho e dos estudos do tema, analise as afirmações a seguir.
 
I. Peso e altura são variáveis; quantidades de produtos ou serviços conformes são atributos.
II. A idade dos consumidores de um serviço é considerada atributo; erros de digitação em documentos são considerados variáveis.
III. Totais de peças defeituosas e de peças com defeitos são considerados atributos; o comprimento e a largura das peças não conformes são variáveis.
IV. O diâmetro de um pneu é um atributo; já seu peso, uma variável relevante ao processo de modelagem.
 
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. III e IV. 
b. I e III. 
c. II e IV. 
d. I e II. 
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Sua resposta está correta.
A afirmativa I está correta, pois peso e altura são características possíveis de se decompor em valores decimais infinitos, caracterizando-os “variáveis”; e porque podem ser contadas quantidades de produtos ou serviços conformes sem decompor essa contagem em valores decimais, o que leva a classificar tais contagens como “atributos”. A afirmativa III está correta porque peças defeituosas ou com defeitos são passíveis de contagem sem assumir valores intermediários, caracterizando-as como “atributos”. Além disso, medidas como largura e comprimento podem ter diversas casas decimais, caracterizando-as como “variáveis”.
A resposta correta é: I e III..
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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
“A implantação, obviamente, compreende a execução do planto traçado, sendo de grande importância para o sucesso final do projeto, por se caracterizar como uma fase intermediária entre a sistemática vigente e a nova, cujo conteúdo intrínseco é a substituição progressiva dos antigos pelos novos métodos e processos de trabalho.” 
 
CURY, A. Organização & Métodos: uma visão holística. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2015, p. 299. 
 
A partir do trecho e dos estudos sobre as recomendações para implantar processos novos ou melhorias de processos, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Realizar simulações do processo a implantar enquanto o processo vigente não é substituído.
II. Divulgar o novo processo estritamente através de procedimentos impressos.
III. Aplicar indicadores de desempenho após a implantação do processo to-be e os devidos ajustes.
IV. Reunir as equipes e treiná-las sobre as modificações, incentivando senso de propriedade sobre o novo processo.
 
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. III e IV. 
b. II e III. 
c. I e IV. 
d. I e II. 
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Sua resposta está incorreta.
A afirmativa I está correta porque testar e simular a execução das novidades representa uma recomendação válida para identificar oportunidades de ajustes nas modificações inicialmente planejadas, tornando as novidades mais aderentes ao cotidiano organizacional. A afirmativa IV está correta, pois preparar os envolvidos com treinamentos aumenta as chances de sucesso da implantação, bem como estimula que essas pessoas sintam-se parte do novo processo, gerando o senso de propriedadesobre o processo.
A resposta correta é: I e IV..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
No contexto organizacional, dentre as causas de resistência às mudanças comumente identificadas na empresa, estão: não aceitar o que incomoda, tendência de perceber o que convém, desconfiança, medo de perder coisas boas atuais, insegurança pessoal (por desconhecimento ou falta de controle), dependência de ações em relação a outra pessoa e necessidade de reagir contra.
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas, Organização & Métodos: uma abordagem gerencial. 21. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
 
Nesse sentido e levando em conta as contramedidas para superar as causas de resistência às mudanças mencionadas, analise as afirmativas a seguir e assinale V para o que for verdadeiro e F para o que for falso.
 
I. (  ) Como os executantes rotineiros dos processos têm grande conhecimento sobre eles, todas as suas observações devem ser adotadas ao mudar esses processos.
II. (  ) Apresentar clara e detalhadamente às equipes os motivos pelos quais a mudança é necessária para o atendimento aos requisitos dos clientes.
III. (  ) Estimular o diálogo apenas em casos de mudanças de processos que afetem a satisfação dos clientes externos.
IV. (  ) Como as pessoas apreciam ter bom desempenho em suas próprias tarefas, oferecer condições reais para que colaborem com mudanças necessárias naquilo que está sob sua responsabilidade diminui barreiras e convida ao exercício da criatividade.
 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. F, F, V, F. 
b. V, F, V, F. 
c. V, V, F, V. 
d. F, V, F, V. 
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Sua resposta está incorreta.
A afirmativa I é falsa porque, apesar do grande valor do conhecimento de quem executa um processo rotineiramente, as solicitações desse profissional não podem ser integralmente adotadas sem qualquer análise ou crítica que fundamente suas posições, especialmente nos casos em que é necessário modificar profundamente um processo ou renová-lo por completo para atender às necessidades dos clientes e cumprir metas estratégicas organizacionais. A afirmativa II é verdadeira porque mostrar com clareza as razões pelas quais uma mudança será feita promove confiança entre os integrantes da equipe e propicia um direcionamento claro, evitando vieses de interpretação. A afirmativa III é falsa porque o diálogo é fundamental para superar resistências e, portanto, não deve ser aplicado somente em uma única situação. A afirmativa IV é verdadeira porque ambientes com estímulos reais ao diálogo e à criatividade aumentam as chances de colaborações efetivas e reduzem o impacto e a frequência de atitudes resistentes à mudança.
A resposta correta é: F, V, F, V. .
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Após concluir a análise de um processo com baixo desempenho, dois analistas de processo tiveram ideias diferentes sobre o direcionamento a adotar na implantação das melhorias. O analista Lucas acredita em focar soluções que promovam a qualidade objetiva do processo, devido aos desperdícios identificados que vêm gerando prejuízos consideráveis à empresa. Já o analista Pedro crê que as melhores soluções para o caso são fundamentadas na melhoria da qualidade subjetiva do produto gerado pelo processo porque a percepção de qualidade por parte do cliente é mais importante.
 
Supondo que você seja o gestor de Lucas e de Pedro e partindo dos estudos do tema, qual das opções você aplicaria para solucionar a divergência entre os analistas?
Escolha uma opção:
a. Adotar prontamente a solução do analista Lucas, pois os desperdícios não tratados implicam perda de recursos valiosos para a empresa e para resultados positivos em seu balanço. 
b. Adotar uma solução que abranja as preocupações dos dois analistas, construída conjuntamente por eles e capaz de promover a qualidade objetiva e subjetiva do processo dentro do tempo e dos recursos limitados de que a empresa dispõe. 
c. Adotar a solução do analista Pedro, porque o foco no atendimento de necessidades e expectativas dos clientes deve sobrepor quaisquer outros direcionamentos, afinal, é o que garante o sucesso da organização. 
d. Não adotar uma nova solução que abranja as preocupações de um e outro analista para evitar a chance de conflitos e acelerar a implantação das melhorias do processo dentro das limitações que a empresa tem. 
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Sua resposta está correta.
Ainda que a percepção de qualidade dos clientes – a chamada “qualidade subjetiva” – seja um direcionador valioso para qualquer empresa, se houver possibilidades de agir simultaneamente, melhorando a qualidade técnica dos processos – também conhecida como “qualidade objetiva” –, esta será a opção mais desejável para a empresa, que terá chances de superar situações que impactam a satisfação de seus clientes e o desempenho seus resultados, simultaneamente.
A resposta correta é: Adotar uma solução que abranja as preocupações dos dois analistas, construída conjuntamente por eles e capaz de promover a qualidade objetiva e subjetiva do processo dentro do tempo e dos recursos limitados de que a empresa dispõe..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
“A transformação deve ocorrer nos diversos níveis que estão sendo mudados no processo e, embora os requisitos e fatores-chave de sucesso da transformação estabeleçam as condições para a mudança, estes não fornecem a capacidade para verdadeiramente mudar [...] O repensar fundamental deve questionar tudo e propor novas formas para o negócio, observando a integração, a sinergia, a oportunidade de automatizar e a terceirização.”
 
ASSOCIAÇÃO INTERNACIONAL DE PROFISSIONAIS DE GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO (ABPMP). BPM CBOK: guia para o gerenciamento de processos de negócio. 3. ed. São Paulo: ABPMP, 2013, p. 273.
 
Considerando os estudos do tema, qual das opções complementa o trecho apresentado, indicando boas práticas para implantar um processo novo ou modificado?
Escolha uma opção:
a. Superar resistências requer impor as condições da transformação do processo, determinadas pela alta administração. 
b. A cultura organizacional deve ser relevada para que a transformação do processo fique focada na satisfação de necessidades e expectativas de clientes. 
c. A implantação de processos novos ou modificados deve contemplar a delegação integral de todas as responsabilidades do gestor às equipes. 
d. Negociar as condições de implantação junto às equipes, pares e superiores é necessário para tornar viável a transformação do processo. 
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Sua resposta está incorreta.
A abertura ao diálogo e a consequente negociação de condições para transformar processos, com a adoção de novas práticas ou melhorias, é fundamental. Negociar envolve exercer momentos de escuta atenta e de exposição de argumentos para que todos os lados sejam compreendidos, para que concessões plausíveis sejam feitas e, por fim, para que acordos sejam estabelecidos, independentemente de níveis hierárquicos.
A resposta correta é: Negociar as condições de implantação junto às equipes, pares e superiores é necessário para tornar viável a transformação do processo..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
A identificação do iceberg organizacional é condição básica para que o analista possa efetuar o estudo da cultura organizacional, que é composta de padrões prevalecentes de valores, crenças, sentimentos, atitudes, normas, interações, tecnologia, métodos e procedimentos de execução de atividades, assim como suas influências sobre as pessoas envolvidas na empresa. Há que se incluir também na cultura organizacional a estrutura informal, ou seja, todo o sistema de relações informais, com seus sentimentos, ações e interações, grupos de pressão, valores e normas das equipes. 
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas, Organização & Métodos: uma abordagem gerencial. 21. ed. São Paulo: Atlas, 2013. 
Considerando o trecho apresentado e o conceito de iceberg organizacional, observe os conteúdos das colunas