A Importância da Gestão da qualidade para as empresas no século 21

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ – UNICESUMAR
DEPARTAMENTO DE PÓS–GRADUAÇÃO
PÓS–GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA QUALIDADE
JOSÉ CARLOS DA SILVA
A IMPORTANÇIA DA GESTÃO DA QUALIDADE PARA AS EMPRESAS DO SÉCULO 21
 
ITABIRITO - MG, 2020
JOSÉ CARLOS DA SILVA
A IMPORTANÇIA DA GESTÃO DA QUALIDADE PARA AS EMPRESAS DO SÉCULO 21
Trabalho de conclusão do Curso (TCC) apresentado ao Centro Universitário de Maringá - Unicesumar EAD, no curso de pós- graduação em gestão da qualidade.
Professor (Orientador): Carlos Danilo Luz
Itabirito - MG, 2020
RESUMO
 Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de apresentar as ações de Gestão de Qualidade nas empresas do século 21 e seu desenvolvimento, demonstrando as novas tendências na área de treinamento que influenciam na qualidade e como estes investimentos contribuem para a satisfação dos clientes. Pesquisa composta de dados secundários e bibliográficos com abordagem qualitativa e também meio eletrônicos, que teve como objetivo analisar a percepção dos cliente sobre a qualidade dos serviços prestados, e que para a realização desse trabalho foram utilizados métodos baseados na pesquisa bibliográfica.
 Todo embasamento teórico foi fundamentado em uma breve explanação sobre o conceito de organização e as suas diferentes fases do processo evolutivo e atuação no cenário global, como também a gestão da qualidade nos serviços como fator primordial nas organizações.
Palavras-chave: Qualidade nos serviços, capacitação, satisfação de clientes.
ABSTRACT
            This work was developed with the objective of presenting the Quality Management actions in 21st century companies and their development, demonstrating the new trends in the training area that influence Quality and how these investments contribute to customer satisfaction. Research composed of secondary and bibliographic data with a qualitative approach and electronic means, which aimed to analyze the customer's perception of the quality of the services provided, and that for the realization of this study, methods based on bibliographic research.
	 All theoretical basis was based on a brief explanation about the concept of organization and its different phases of the evolutionary process and performance in the global scenario, as well as the quality management in services as a primary factor in organizations.
Keywords: Service quality, training, customer satisfaction.
Sumario
Introdução --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
Objetivo Geral ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
Objetivos Específicos -------------------------------------------------------------------------------------------5
Justificativa ---------------------------------------------------------------------------------------------------5 e 6
Referencial Teórico - ---------------------------------------------------------------------------------------------6
Metodologia ------------------------------------------------------------------------------------------------------7
Analise de dados -------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
Considerações finais -------------------------------------------------------------------------------------------- 11
Referencias --------------------------------------------------------------------------------------------------------12
INTRODUÇÃO
 	Em um mundo globalizado em que as informações chegam a todo o momento, mudanças são constantes e as empresas tiveram que adotar um perfil flexível para se adaptar mais rápido a essas mudanças. Antigamente no mundo dos negócios só era preciso se preocupar apenas com a qualidade do produto que era vendido, hoje nas organizações do século XXI é preciso se preocupar ainda mais, não só com o produto, mas com o serviço que lhe é prestado além de vários fatores como o ambiente, as formas de pagamento, as relações entre colaboradores e clientes, que juntas formam o ambiente. Desse modo, com a era da informação, os avanços tecnológicos fazem as informações chegarem a todo momento, onde em um click as pessoas podem saber o que está acontecendo do outro lado do mundo e se manter informada sobre todos os tipos de assunto, esses avanços contribuíram muito para que as pessoas se tornem ainda mais exigentes por conterem todas essas informações.
É importante ressaltar, o conceito considerado de empresas do século 21, não são necessariamente as que foram criadas nesse século, mas empresas que estão em atividade atualmente e que, estão buscando mais qualidade, confiança dos clientes, um custo proporcional aos serviços que prestam e aos produtos que comercializam. As empresas que sabem que é preciso sempre se aperfeiçoar, com o tempo, com as informações, com uso das novas tecnologias, etc.
O grande desafio é satisfazer os desejos dos consumidores, em um século marcado pela globalização, pela necessidade de um diferencial. É necessário sempre se reinventar, elaborar novas formas de destaque. Trabalhar com a gestão da qualidade, proporciona uma das melhores formas de se obter esse destaque desejado pelas empresas. Em razão disso, surge a pergunta: Quais ações as empresas devem realizar para que possam desenvolver a qualidade em seus bens comercializados e serviços prestados?
1.1 Objetivo Geral
Analisar as ações das empresas do século 21 para desenvolvimento da qualidade de seus bens e serviços.
1.2 Objetivos Específicos
Apresentar como é desenvolvida a gestão de qualidade em empresas do século 21.
Identificar novas tendências na área de treinamento que resultam na qualidade de bens e/ou serviços nessas empresas.
Diagnosticar como a qualidade dos bens e/ou serviços contribui para a satisfação dos clientes nas empresas do século 21.
1.3 Justificativa
Os padrões de qualidade devem ser perceptíveis ao público alvo, sendo assim, as empresas buscam se adaptar e manter um alto padrão de qualidade, visando a satisfação do consumidor. É de grande importância que essas empresas consideradas do século 21 desenvolvam e trabalhem com gestão de qualidade, visando garantir um padrão nos bens e serviços ao final do processo. É importante também, que os conceitos de gestão de qualidade sejam não apenas conhecidos, mas entendidos, para serem aplicados de forma eficiente e assim, trazer benefícios para as empresas e para as pessoas. A busca constante pela inovação é uma garantia de que, a gestão de qualidade está sendo bem aplicada, e resume-se em identificar as necessidades ainda não satisfeitas e as que ainda devem ser atendidas, além de que através da inovação, se obtêm produtos e serviços diferenciados, que vão além do que a concorrência oferece, tornando perceptível a eficácia do gerenciamento da qualidade. Diante do que foi pesquisado, é possível compreender os conceitos da gestão de qualidade e suas aplicações.
2. REFERÊNCIAL TEÓRICO
 Gestão de qualidade Segundo Brocka e Brocka (1994), é a busca continua de melhorias na produção de bens e/ou serviços, sendo feita em todos os níveis da produção e em todas as áreas funcionais da organização, utilizando todos os recursos humanos e financeiros, Vanzolini (2012), completa que gestão de qualidade, constitui em um conjunto de atividades e tarefas executadas para garantir a qualidade dos bens e serviços, através da melhoria dos processos, aumento da produtividade e eliminação de improvisações, além da redução de custos, erros, retrabalhos, perdas, Etc.
De acordo com Faria (2008), gestão de qualidade é qualquer atividade coordenada, para dirigir e controlar uma organização, no sentido de possibilitar a melhoria de seus bens e/ou serviços, com intuito de garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes, relacionadas ao que esta sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas. Para obter um bom gerenciamento de qualidade, segundo o autor, é necessário à combinação de técnicas administrativas,para busca melhorias de inovação, técnicas, e aperfeiçoamento dos processos. Campos (1992) define que gerenciamento de qualidade são bens e/ou serviços que atendem de forma confiável, acessível e segura às exigências dos clientes.
Brocka e Brocka (1994) complementam que um bom gerenciamento de qualidade se constitui essencialmente de investimentos nas pessoas relacionadas aos processos de produção, como melhorias do local de trabalho, constituição de equipes, um ambiente em que os empregados se sintam confortáveis para crescer, ganhar experiência, capacitação e ter uma contribuição para o crescimento ascendente da empresa. Qualidade, segundo Lobos (1991) são todas as intervenções realizadas no intuito de oferecer ao cliente satisfação de suas necessidades e em todos os seus sentidos, desde o custo ao atendimento, dentro desse conceito Moller (1997) relaciona a pessoa que presta o serviço com a percepção final do cliente e afirma que o desenvolvimento pessoal do prestador ira contribuir instantaneamente para a qualidade daquele serviço ou produto.
Lobos (1991) deduz ainda que o trabalho produtivo não é aquele feito por muitas pessoas trabalhando de forma pesada, mas sim, por muitas pessoas fazendo suas atividades de forma inteligente e explica que para manter a integralidade do conceito de qualidade, as empresas têm que adotar práticas educacionais visando também despertar na mão-de-obra o desejo de perfeição na atividade que executam.
No Brasil, segundo Eboli (1999) uma nova tendência se inicia, as universidades corporativas que são centros de desenvolvimento de talentos humanos em conjunto com estratégias de negócios, que visam os princípios de concepção e implementação de treinamentos. Para a autora a formação de uma base competitiva fortalecerá os seus negócios, como modelo de aumentar o desenvolvimento de seus empregados nessas áreas. Eboli (1999) completa que, a imagem externa das empresas poderá passar por um reconhecimento a mais pelos clientes, isso implicaria no aumento de novas parcerias e otimização da qualidade dos produtos e serviços, substituindo os antigos grupos de treinamento e departamento de treinamento pelas Universidades Corporativas.
Brandão (2006) define Universidade Corporativa como uma mistura de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) modernizado que tem como ferramenta a Educação à Distância (EAD) e une a prática com a Gestão de Pessoas e conclui que não basta somente agregar os valores e conteúdos da Universidade Corporativa, mas alia-las a outras estratégias que compõe a área de treinamento.
De acordo com Junior, et al (2010) qualidade é espontâneo e intrínseco em qualquer situação em uso de algo tangível e está relacionado na prestação de um serviço ou percepções que podem ser associadas a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial e que nos dias de hoje é um termo que passou a incorporar e fazer parte dos jargões das organizações, independentemente da atuação em que esta organização pertence ao mercado. Quando citamos serviços estamos falando necessariamente de pessoas.
Para Horovitz (1993), qualidade é o nível de excelência que a organização escolheu alcançar para tentar satisfazer à sua clientela-alvo. É, consequentemente, a medida com que ela se satisfaz a esse nível. No mundo da prestação de serviços, qualidade não se diz necessariamente luxo, suprassumo ou sofisticação, onde podemos definir serviço como um conjunto das prestações que o cliente espera além de adquirir bens ou o serviço base que a empresa possa oferecer.
Para Cobra, (1997) satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele deseja para satisfazer completamente suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer. Complementando, de acordo com Borin, (2012) qualquer empresário ou consultor com experiência sabe a importância de garantir a satisfação dos clientes para que a organização tenha sucesso. Na prática, pode-se dizer que essa satisfação se trata de uma superação das expectativas em relação ao produto, do atendimento, da infraestrutura e dos demais serviços ou produtos que são oferecidos no mercado pela organização, que se evolui para a fidelização.
4. ANÁLISE DOS DADOS
4.1 O desenvolvimento da gestão de qualidade nas empresas do século 21
Para a empresa, inovar é sempre buscar um desenvolvimento contínuo de novos produtos, melhorias sucessivas da qualidade, implementação de novas tecnologias, controle rigoroso dos processos produtivos, isso para que possa ser feita a completa satisfação das exigências de seus consumidores, garantindo a segurança alimentar de cada um deles. Com isso a BRF obtém ganhos de competitividade, permitido com que seja disponibilizado um produto de qualidade com preços justos atingindo o maior número de consumidores possíveis.
Cito em 2012 a BRF, que visando a excelência de seus produtos, expandiu o programa de monitoramento de seus fornecedores com o intuito de identificar e reduzir riscos controlados por terceiros e que possam influenciar nos objetivos da empresa. A respeito dos controles sanitários, a BRF fez uma atualização permanente das práticas adotadas nas operações e nos produtos integrados, realizando assim uma melhoria continua nos processos e com um rígido sistema industrial, que faz parte integrante do conjunto de controle sanitário, com isso as unidades de abate são estrategicamente distribuídas em regiões específicas do país e no exterior, tendo como objetivo minimizar ao máximo os impactos sanitários.
Para garantir a qualidade de seus produtos, a BRF trabalhou com um sistema de segurança que consiste no monitoramento de seus produtos em qualquer fase, começando das matrizes aviarias até o produto pronto para consumo. Neste sistema incluiu–se o controle da ração, dos medicamentos fornecidos a cada animal e etc., ou seja, em todas as etapas, a empresa implantou meios para se obter controle total de seus produtos, como por exemplo, máquinas de raios-X e detectores de metais. Com isso os fornecedores da BRF seriam obrigados a assinarem contratos que garantem e asseguram a empresa da qualidade dos produtos comercializados.
Vale destacar também, que a BRF está sempre atenta os fatores climáticos, pois eles podem trazer vários riscos na produção, sendo que uma das principais preocupações é o abastecimento de commodities (grãos, boi e leite), pode também afetar a disponibilidade de água e energia e a logística de transporte dos produtos, diante disto a empresa adotou medidas de prevenção, como pesquisas para o melhor uso e reuso da água, melhor eficiência energética com a utilização do mínimo possível para produzir o máximo possível, também a redução de gases poluentes.
 Diante dos fatos apresentados, percebe-se que a BRF está sempre atenta às novas tecnologias de produção, buscando a excelência em seus produtos, para assim melhor atender os seus consumidores e manter a qualidade de seus produtos, mas sempre respeitando as normas ambientais e sociais.
 
4.2 As novas tendências na área de treinamento de produtos e serviços.
Assim como já foi relatado no referencial teórico, a qualidade é um assunto muito amplo e requer investimentos em diversas áreas, como maquinário, estrutura física, desenvolvimento pessoal, entre outros. Mas, deve-se ter em vista que no século 21, o desenvolvimento pessoal é de grande valia para as organizações empresariais. Já se sabe que a mão de obra qualificada implica em grande parcela no resultado final da produção de bens e serviços, por isso, cada vez mais, as empresas investem na capacitação de seus funcionários visando o alcance da tão almejada qualidade.
Uma nova tendência na área de T&D são as chamadas Universidades Corporativas, também já citadas anteriormente. Um exemplo de empresa que utiliza essa ferramenta é a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT, organização que investe em treinamento para aperfeiçoar seus provedores de serviços.
Desde seu surgimento em 1969 a ECT, vem aumentando seus investimentos em qualificação profissionalvisando melhor atender as tendências de mercado. Inaugurada na década de 70 a ECT da inicio a Escola Superior de Administração Postal - ESAP, com o objetivo de qualificar e desenvolver administradores de nível superior em suas áreas de atuação dentro da empresa. A ECT criou também o Departamento de Recursos Humanos – DRH com ênfase em treinamentos regionais aos empregados de nível básico, médio e técnico.
Em razão do aumento da concorrência a ECT viu a necessidade de aumentar os investimentos no setor de Educação Corporativa amadurecendo as ideias do antigo sistema e provendo a reformulação do modelo utilizado na década de 70. Com a necessidade de qualificar melhor e unificando os dois métodos de ensino ESAP e DRH cria-se em 2001 a Universidade Corporativa dos Correios-ÚNICO, método utilizado por grandes empresas internacionais e nacionais com a missão de construir o conhecimento organizacional com base nas competências requeridas para sustentabilidade dos negócios da ECT e visão de ser referencial de excelência em educação corporativa no Brasil.
Os Correios realizam pesquisas periodicamente, no intuito de avaliar sua imagem perante seus clientes. De março a abril de 2019, foi realizada uma pesquisa de opinião, com mais de 15.000 entrevistas, com as pessoas que buscaram atendimento nas agências e que receberam correspondências pelos Correios em seus domicílios, verificou-se vários aspectos sobre a imagem institucional, dentre eles, o desempenho correto das atividades pelos funcionários, que recebeu a maior pontuação de 8,25 em um total de 10 pontos. Isso serve como fator incentivador para mais investimentos na área de treinamento da empresa, pois mostra que a capacitação diferenciada tem gerado resultados.
4.3 A contribuição da qualidade dos bens e serviços para a satisfação dos clientes.
Como visto anteriormente, a satisfação das necessidades dos consumidores é um dos principais objetivos das empresas prestadores de bens e serviços. Onde a satisfação da necessidade dos clientes se conceitua espontaneamente com a qualidade da atuação da mesma no mercado. Sendo assim avaliada pelos seus clientes antes, durante e depois do consumo dos serviços ou produtos base ou complementares. Para satisfazer as necessidades dos consumidores, deve-se ir além, visar surpreender o consumidor, pensar também em superar as suas necessidades. Complementando a busca pela fidelização destes clientes.
Pensando no conceito apresentado de satisfação dos clientes a empresa Apple Computers INC, vêm aperfeiçoando cada vez mais seus produtos e serviços prestados no mercado atualmente.
O que leva milhares de pessoas a formarem longas filas em frente às lojas para comprar um produto? Qual a fórmula mágica para ser uma das empresas de tecnologia mais respeitadas de todo mundo? Marca responsável por produtos inovadores e que enlouquecem uma legião de fãs a cada lançamento. Afinal, há quem diga que ao comprar um produto Apple, você não está simplesmente adquirindo um produto qualquer, mais sim um estilo de vida. A Apple INC. é comprometida em trazer a melhor experiência do usuário para seus clientes através de seus inovadores hardwares, softwares, periféricos, serviços e aplicativos para a internet. A estratégia de negócios da companhia é baseada em sua capacidade única de criar e desenvolver seus próprios sistemas operacionais, para oferecer aos seus clientes novos produtos e soluções com grande facilidade de uso, integração, design industrial e de inovação. A Apple acredita que o investimento continuo em pesquisa e desenvolvimento é fundamental para o desenvolvimento e aprimoramento de produtos e tecnologias inovadores. A empresa também trabalha para apoiar a comunidade de desenvolvimento de software de terceiros e produtos de hardware e de conteúdos digitais que complementam a oferta da empresa. Além disso, a estratégia da empresa inclui a expansão de sua distribuição para efetivamente alcançar mais clientes e proporcionar uma compra de alta-qualidade e uma agradável experiência pós-venda. Portanto, uma posição única para oferecer um estilo de vida digital superior e bem integrado às soluções de produtividade.
Fatos comprovados por pesquisas divulgadas pela J.D Power. Em novembro de 2019, a satisfação dos clientes com a compra e uso de celulares, foi medida por meio de quatro fatores. Em ordem de importância em relação à satisfação geral dos usuários com os celulares tradicionais, são eles: desempenho (32%); recursos (23%); design (23%); e facilidade de operação (22%). Quanto aos smartphones, os fatores obtiveram as seguintes porcentagens: design (27%), facilidade de operação (26%), desempenho (26%), e recursos (21%). O índice de satisfação geral é expresso por meio de pontuação, em uma escala de 1.000 pontos, na qual a pontuação mais alta indica maior satisfação dos usuários com seus celulares.
A Apple ocupou o primeiro lugar na satisfação dos usuários entre outros fabricantes de smartphones, com 875 pontos, destacando-se principalmente na facilidade de operação e nos recursos disponíveis. A Nokia segue a Apple no ranking de classificação com 792 pontos. Em pesquisa divulgada em 2013 pela JD Power, a Apple ocupa o primeiro lugar na satisfação dos usuários entre outros fabricantes de smartphones, com 855 pontos, destacando-se principalmente na facilidade de operação e nos recursos disponíveis. A Nokia segue a Apple no ranking de classificação de 2013 com 795 pontos. Com uma pontuação maior que em 2011 (792 pontos).
Outro dado interessante foi divulgado pelo PROCON em 2013, a relação de fabricantes de telefones celulares que receberam mais reclamações em 2012 na cidade de São Paulo. A Apple aparece na oitava posição (66 reclamações) e tem a taxa mais baixa de solução (52%) entre as dez fabricantes listadas. A pesquisa foi realizada levando em consideração as reclamações que chegaram ao órgão do PROCON – SP e não as que chegaram diretamente as empresas, um índice contraditório, pois mostra um baixo nível de reclamações, mas em contrapartida o menor taxa de solução das poucas apresentadas, nos levando a conclusão que a empresa realmente é referência no que se refere à satisfação sobre seus produtos, mas como outras ainda têm muito a melhorar, pois as principais concorrentes fizeram grandes avanços em termos de confiabilidade e velocidade.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para uma gestão de qualidade eficiente é importante que as empresas invistam em melhorias continuas de bens e serviços, em mão de obra especializada e de qualidade, pesquisas de mercado com intuito de identificar os desejos de seus consumidores para que em cima destes dados coletados seja desenvolvido um trabalho de gestão da qualidade eficiente. O desenvolvimento da gestão de qualidade é um conjunto de ações destinadas à melhoria dos bens e serviços que se dá através da melhoria de processos, aumento da produtividade, redução de custos, erros, retrabalhos e perdas. Essas ações foram analisadas e exemplificadas no estudo da empresa BRF, atuante no ramo alimentício que possui várias práticas que visam o alcance da qualidade de seus produtos. Diante do trabalho desenvolvido pela empresa para produzir com qualidade, seria interessante que a BRF demonstrasse, de forma mais clara para o consumidor, como são realizados esses processos na gestão da qualidade de seus produtos.
Investimentos em capacitação profissional são indispensáveis quando se trata de qualidade, uma vez que a mão de obra está diretamente ligada à percepção final do consumidor, fato este que tem levado empresas a investir cada vez mais em seus funcionários, pois as organizações não existem sem profissionais capacitados. A qualificação da mão de obra se torna um dos componentes fundamentais para as empresas alcançarem, de modo satisfatório, as exigências de seus clientes, preocupação observada na ECT, que criou a Universidade Corporativa dos Correios-UNICO na intenção de aperfeiçoar os seus resultados através da educação corporativa. Sugere-se que sejam aplicados palestras e cursos presenciais, pois, agrande utilização de cursos à distância, que é uma característica das Universidades Corporativas causa um distanciamento e dificuldade na avaliação fidedigna dos resultados.
A satisfação do cliente é o objetivo principal e em comum das empresas analisadas, assim como as ações realizadas, são algumas das muitas ferramentas disponíveis para obter um produto de qualidade e consequentemente conquistar a confiança dos clientes. No exemplo apresentado temos a Apple, que investe no desenvolvimento dos sistemas operacionais, levando o cliente a uma maior valorização do produto. Apesar de não serem produtos acessíveis, aqueles que podem adquiri-los têm um retorno satisfatório e de qualidade dos mesmos.
Quando se falam em qualidade de bens e/ou serviços, fala-se de algo amplo e complexo, que envolve inúmeras variantes, todas igualmente importantes como um todo e todas essas ações são realizadas pensando no consumidor, pois empresa alguma existe sem clientes. A satisfação do cliente resulta no retorno positivo à organização, que nem sempre é financeiro, podendo ser voltado à imagem da empresa. Considerando as informações apresentadas, questiona-se o quanto o consumidor sabe discernir em relação à qualidade dos produtos, e o que motiva a constante expansão de centros de comércio de produtos falsificados e de baixa qualidade.
Enfim, diante das palavras citadas acima, tentei relacionar alguns motivos que fazem as empresas que pesam no futuro crescerem consideravelmente sua produção com qualidade e o que é mais importante, fazer com que seu colaboradores sintam-se motivados a permanecer sendo parte integrante do sucesso das mesmas. 
REFERÊNCIAS
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COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing básico: Uma Perspectiva Brasileira. 4ª ed. São Paulo: Atlas, 1997.
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