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26/04/2021 UNIP - Universidade Paulista : DisciplinaOnline - Sistemas de conteúdo online para Alunos.
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Exercício 1:
O que é mais fácil realizar a customização em massa de bens materiais ou a customização em massa de
informações?
A)
A customização em massa de informações.
B)
A customização em massa de bens materiais.
C)
Ambas são igualmente fáceis de realizar, não ocorrendo tal separação (ou comparação).
D)
Ambos são igualmente difíceis de realizar, não ocorrendo tal separação (ou comparação).
E)
Ambas são complexas demais. Por isso, a customização em massa fica a cargo dos texugos da Tasmânia
e dos gambás da Nova Zelândia.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
Essa disciplina não é ED ou você não o fez comentários 
Exercício 2:
Sobre a importância de medir a satisfação dos clientes é correto afirmar que
A)
clientes que sugerem estão insatisfeitos com a empresa.
B)
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clientes que não reclamam não estão necessariamente satisfeitos.
C)
clientes fantasmas ajudam a identificar pontos de satisfação da clientela.
D)
o índice de satisfação e o índice de reclamação relativos aos produtos, auferidos por uma empresa, são
importantes na avaliação do treinamento dado à linha de frente do atendimento ao cliente.
E)
analisar a progressão da perda de clientes por uma empresa é mais importante que analisar os motivos de
perda de clientes.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
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Exercício 3:
Quanto aos requisitos necessários aos colaboradores que interagem com clientes por telefone é incorreto
afirmar que eles devem 
A)
ter autossuficiência técnica para responder a questões sobre produtos e serviços.
B)
ter habilidade de comunicação pessoal.
C)
ter capacidade de estabelecer empatia somente pela voz.
D)
saber acalmar o cliente quando este se mostrar nervoso ou chateado com o problema.
E)
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aproveitar a autonomia concedida pela empresa para resolver os problemas, se possível, na primeira
reclamação.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
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Exercício 4:
Quando as organizações concentram-se em desenvolver seu relacionamento com os clientes, e quando
buscam ampliar o número de clientes ativos elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de
suas ações. Não é fácil para elas fazerem as escolhas certas, sempre há riscos, mas para superá-los é
necessário atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente são
possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações é a atenção aos requisitos exigidos
dos funcionários que interagem com os clientes. 
Assinale a alternativa que corresponde a uma condição a ser atribuída aos funcionários que interagem
com os clientes:
A)
Autonomia para resolver problemas.
B)
Autonomia para descartar clientes.
C)
Saber encenar momentos para garantir que o cliente compre.
D)
Ser capaz de convencer os clientes a comprarem produtos, mesmo quando não são requeridos por eles.
E)
Desenvolver a capacidade de induzir para convencer todas as pessoas de que tal produto é e sempre será
o melhor.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
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