Unidade 4 - Atividade 9 - Larissa Jonaly Rodrigues

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS 
Gestão da Produção e da Qualidade – Turma A 
Professor Dr. Pedro Carlos Oprime 
Aluna: Larissa Jonaly Rodrigues 
 RA: 754239 
 
 
Atividade 9 – Unidade 4 
1) Explique os elementos do Sistema da Qualidade ISO9001:2008, conforme o esquema 
mostrado na página 7 do arquivo PPT Gestão da Qualidade. 
 Para começar, devemos definir em que consiste a ISO9001. A ISO 9001 é definida 
como um sistema de gestão por meio do qual deseja-se garantir a otimização de processos, 
maior agilidade no desenvolvimento de produtos e produção mais ágil a fim de satisfazer 
os clientes e alcançar o sucesso sustentado o que gera um aumento da produtividade e uma 
melhora no desenvolvimento do produto. 
 Assim, o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) funciona como uma ferramenta de 
auxílio para a organização. Além disso, a ISO 9001 é uma forma de documentar a cultura 
da organização, permitindo que o negócio cresça mantendo a qualidade dos bens e serviços 
prestados. 
 A ISO (ou International Organization for Standardization) foi criada em 1946 em 
Genebra na Suíça com o objetivo de desenvolver e criar normas que poderiam ser utilizadas 
por todos os países, além de ser adotada por qualquer empresa independente do porte desta. 
Sendo hoje a norma mais conhecida e utilizada pelas empresas para a gestão. 
 Em síntese, podemos dizer que a ISO 9001 serve para melhorar a gestão da sua empresa 
e aumentar a satisfação dos seus clientes. Vale ressaltar que já existe uma ISSO 9001 que 
atualiza e substitui a ISO 9001:2008 que é a ISSO 9001:2015. Nesta, são valorizados pontos 
como: Contexto da Organização, liderança, planejamento do sistema de gestão da 
qualidade, suporte, operação, avaliação de desempenho e melhoria. 
A ISSO 9001 em sua versão em português está disponível pode ser adquirida no 
site da ABNT tendo sua estrutura baseada na Estrutura de Alto Nível das normas ISSO, ou 
seja, a norma é compatível com outras dentro deste sistema de gestão, o que facilita sua 
integração com as demais. 
A estrutura desta norma é dividida em: 
❖ Prefácio 
❖ Introdução 
❖ 1. Escopo 
❖ 2. Referências normativas 
❖ 3. Termos e definições 
https://certificacaoiso.com.br/como-implementar-um-sistema-de-gestao-de-forma-eficiente/
https://certificacaoiso.com.br/como-investir-na-gestao-de-processos/
https://certificacaoiso.com.br/satisfacao-cliente-iso-9001/
https://certificacaoiso.com.br/satisfacao-cliente-iso-9001/
https://certificacaoiso.com.br/sistema-de-gestao-como-manter-e-evoluir-o-seu/
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❖ 4. Contexto da Organização 
❖ 5. Liderança 
❖ 6. Planejamento 
❖ 7. Apoio 
❖ 8. Operação 
❖ 9. Avaliação de desempenho 
❖ 10. Melhoria 
❖ Anexo A 
❖ Anexo B 
❖ Bibliografia 
 Apesar de extenso, o material cobrado na implementação vai do item 4 ao item 10 e 
foram evidenciados em negrito. A Figura 1 abaixo mostra a imagem do slide para ser 
explorada. 
Figura 1: Recursos da ISSO 9001:2008. 
 
Fonte: Material da aula. 
 O ponto (4) do slide definido como sistema de gestão da qualidade pode ser incluso 
no ponto 4 da ISO definido como “Contexto da organização”. Esse tópico é dividido em 
quatro partes: entendendo a organização e seu contexto, entendendo as necessidades e 
expectativas de partes interessadas, determinando o escopo do sistema de gestão da 
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qualidade e sistema de gestão da qualidade e seus processos. Resumidamente, essa parte 
apresenta a combinação das questões internas e externas de uma organização, as quais 
podem interferir na tomada de decisões e abordagens de desenvolvimento e objetivos. 
Sendo assim, nota-se que o incremento de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão 
estratégica de uma organização que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a 
promover uma base sólida para iniciativa de desenvolvimento sustentável. O incremento 
desse sistema pode ser influenciado por vários fatores como objetivos, os produtos, os 
processos, o ambiente da empresa, entre outros. 
 O ponto (5) do slide consiste na liderança a qual é uma peça-chave para a manutenção 
do sistema de gestão da qualidade. No Sistema PDCA, a “liderança” se encontra no meio, 
trazendo a ideia de que os líderes precisam agir em todas as áreas (planejamento, operação, 
avaliação e melhoria). 
 O ponto (6) do slide consiste no planejamento, ou seja, levar em consideração os 
riscos e oportunidades da organização e a partir disso estabelecer os objetivos do sistema e 
seus processos e recursos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos 
do cliente e com as políticas da organização. É válido ressaltar que um bom planejamento 
pode gerar maiores lucros para a empresa. 
 O ponto (7) do slide consiste no apoio, ou seja, todos os processos e recursos 
necessários para agregar valor e trazer resultados importantes. Nesse ponto, é importante 
mencionar sobre dois pontos principais: a capacidade dos recursos internos e dos recursos 
que devem ser adquiridos de fornecedores. Por isso, devem ser requisitos alguns itens 
como: recursos, pessoas, infraestrutura, recursos de monitoramento e medição, 
rastreabilidade de medição, conhecimento organizacional, ambiente para a operação dos 
processos o qual consiste em uma combinação de fatores humanos e físicos e informação 
documentada 
 O ponto (8) do slide consiste na operação, ou seja, o tratamento de dados desde a 
entrada do cliente até o final com a saída do produto/serviço. Para que cada empresa 
consiga planejar, implementar e controlar os processos devem ser levados em conta, pontos 
como: primeiramente, realizar o planejamento e controle operacionais do processo como 
um todo, em seguida realizar o levantados dos requisitos para produtos e serviços o que 
determina como ocorrerá o projeto e o desenvolvimento de produtos e serviços. Para que 
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tudo isso funciona corretamente, deve-se realizar o controle de processos, produtos e 
serviços vindos do meio externo. Além disso, devem ser liberados de produtos e serviços 
de acordo com a necessidade do processo e todo esses pontos devem ser assegurados por 
meio do controle de saídas. 
 O ponto (9) do slide consiste na avaliação do desempenho, ou seja, planejar e 
implementar os processos necessários de monitoração, medição, análise e melhoria para 
demonstrar a conformidade aos requisitos do produto, assegurar a conformidade do sistema 
de gestão da qualidade e melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da 
qualidade. A avalição de desempenho é normalmente feita considerando duas dimensões: 
eficácia e eficiência. Avaliar a eficácia significa avaliar em que medida o resultado 
planejado foi atingido. Avaliar a eficiência significa avaliar o quanto de recursos materiais 
e humanos foram utilizados para a geração do resultado. A eficácia relaciona-se com o 
atendimento dos requisitos dos clientes e outras partes interessadas. A eficiência relaciona-
se à produtividade dos recursos. Quanto ao monitoramento deve-se trabalhar em atender as 
exigências e necessidades do consumidor. Caso o objetivo final não seja alcançando, devem 
ser efetuadas mudanças com a utilização de ferramentas de controle de qualidade. O 
monitoramento pode ser realizado durante o processo de realização do produto e 
comparado com as especificaçõesestabelecidas inicialmente. A análise deve reunir 
algumas informações básicas: características e tendências de clientes e de produtos e dos 
fornecedores, requisitos do produto e satisfação do consumidor. Por fim, a medição 
deve monitorar informações que dizem respeito à experiência do cliente, analisando se a 
organização cumpriu os requisitos estabelecidos. 
 Vale ressaltar os pontos que podem ser encontrados: 
Monitoramento, medição, análise e avaliação 
A organização utiliza metodologia para medir, analisar e melhorar seus resultados 
operacionais e a consequente eficácia do SG. A organização utiliza técnicas estatísticas 
para análise dos resultados dos indicadores de desempenho, através de gráficos que 
demonstram sua evolução e tendências. Satisfação do cliente A entidade considera como 
análise de satisfação dos clientes, os resultados das AGO, onde são votados a prestação de 
contas e o ENABAD, onde são validados o Regulamento Técnico e o Calendário de 
competições. 
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Análise e avaliação 
A organização monitora seus processos e serviços, através dos Indicadores de 
Desempenho. A organização documenta as tendências do desempenho do SG, através dos 
Indicadores de Desempenho. Estes são comparados aos objetivos definidos no PE. Estes 
dados são analisados através da Reunião de Análise de Resultados - planilha RAR. Quando 
os Indicadores não atenderem as metas, abre-se uma planilha RSP. 
Auditoria interna 
A organização estabelece e mantém informações documentados para o planejamento e 
realização de auditorias internas do SG. Esta atividade está sob a responsabilidade do 
processo Gestão Esportiva. As auditorias são conduzidas para verificar se as atividades 
realizadas e seus resultados, atendem ao PE e para determinar a eficácia contínua do 
Sistema de Gestão da entidade. Segundo programação ou conforme necessidades 
específicas são analisadas informações documentadas e seus respectivos resultados e 
aplicação. Os resultados das auditorias são levados aos gestores dos processos, que tomam, 
em tempo hábil, ações corretivas para as não conformidades encontradas. O processo 
Gestão Esportiva é responsável e coordena o programa de auditorias internas. Os resultados 
das auditorias internas são considerados para a análise crítica do SG. 
Auditoria do Sistema de Gestão 
A organização audita seu SG, considerando como referência, a norma atual. 
Planos de Auditoria Interna 
As Auditorias Internas cobrem todos os processos e são conduzidas de acordo com uma 
programação atualizada anualmente. Quando ocorrerem não-conformidades internas / 
externas ou reclamações das partes interessadas - clientes, a frequência planejada pode ser 
alterada. 
Qualificação do Auditor Interno 
Todas as auditorias são conduzidas conforme definido na ISSO. 
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 Análise crítica pela direção 
 A análise crítica pela direção visa à verificação da correta operacionalização do SG. A 
ACD é realizada anualmente, preferencialmente no final do ano, visando analisar o 
desempenho do ano vigente e definir diretrizes para o ano seguinte. A ACD contempla os 
tópicos citados abaixo, assim como a adequação da Política da Qualidade às necessidades 
dos clientes / partes interessadas. 
Entrada da análise crítica pela direção 
A Alta Direção utiliza as seguintes informações para realizar a análise crítica: 
• Resultado das auditorias internas e externas; 
 • Atendimento ao PE; 
• Avaliação de desempenho realizada pelo COB e CPB (quando existente); 
• Satisfação dos Clientes 
 O ponto (10) do slide consiste na melhoria, ou seja, na implementação de ações que 
promovam a melhoria do desempenho do processo qualidade por meio do uso da política 
da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de análise de dados e ouvidorias, ações 
corretivas e preventivas e análise crítica pelo nível da organização. 
É importante mencionar que umas das ferramentas de qualidade para a ISO é o 
ciclo PDCA evidenciado na Figura 2. A abordagem de processo envolvendo a metodologia 
ágil PDCA e a adoção de uma mentalidade de risco são as duas características fundamentais 
da normatização e estão extremamente relacionadas, uma vez que o ciclo PDCA é um 
método de controle de qualidade que define etapas para a busca e resolução de problemas. 
Basicamente, ele é composto pelas seguintes etapas: 
1. Plan (Planejar): identificar o problema e elaborar o plano de ação; 
2. Do (Fazer): colocar o plano de ação em prática; 
3. Check (Checar): verificar os resultados do plano de ação; 
4. Act (Agir): padronizar ou corrigir os resultados obtidos. 
 
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Figura 2: Ciclo PDCA e as suas principais etapas. 
 
Fonte: https://medium.com/@CrysFaby/ciclo-pdca-f0d37bc260e2 
 
 
Referências Bibliográficas (além do material do professor) 
CERTIFICAÇÃO ISO. ISO 9001. Disponível em: <https://certificacaoiso.com.br/iso-
9001/>. Acesso em: 30 mar. 2021. 
MEDIUM. Ciclo PDCA. Disponível em: <https://medium.com/@CrysFaby/ciclo-pdca-
f0d37bc260e2>. Acesso em: 30 mar. 2021. 
SÁ, Carlos Miguel Alves. Sistema de Gestão da Qualidade (NP EN ISO 9001: 2015):-
Um Ensaio Numa Empresa de Agregados e Betão Pronto. 2017. Tese de Doutorado. 
https://medium.com/@CrysFaby/ciclo-pdca-f0d37bc260e2