AP1 _- GESTAO DA TECNOLOGIA _TAKESHI_BAPTISTA

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UNIVERSIDADE UNIGRANRIO 
TAKESHI GOTO BAPTISTA 
5803956 
 
 
 
 
 
 
 
 
AP1 - GESTAO DA TECNOLOGIA E INOVACAO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO, 2021
 
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AP1 - GESTÃO DA TECNOLOGIA E INOVAÇÃO 
1. Quais são os benefícios oferecidos pela certificação ITIL para o profissional e 
para a empresa? (3,0 pontos) 
2. Quais são os estágios do ciclo de vida da prestação dos serviços 
(Gerenciamento de Serviços)? (3,5 pontos) 
3. Quais são as funções típicas de um Help Desk? (3,5 pontos) 
 
1 – ITL uma sigla para Information Technology Infrastructure Librar, é um conjunto 
praticas para gestão de gerenciar serviços de TI, as vantagens que os profissionais 
terão uma abordagem sistemática e valorizada profissionalmente para a metodologia 
de melhores práticas, aumenta a sua capacidade profissional para identificar, planejar 
e dar suporte aos serviços de TI, promovendo um aumento de produtividade eficiência 
e eficácia. 
Benefício tanto para o profissional e empresa qualificação mundialmente reconhecida, 
uma referência internacional para sua qualificação e habilidade de gerenciamento de 
serviço. Os principais provedores de serviços internacionais reconhecem a 
certificação ITIL como um pré-requisito para especialistas em gerenciamento de 
serviços; portanto, ajuda a impulsionar sua carreira, mesmo a nível internacional, além 
do benefício financeiro, capaz de identificar e reduzir os custos com planejamento e 
agilidade. 
 
2- São, Estratégica do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação 
de Serviço, e Melhoraria Contínua de Serviço. 
 Estratégica do Serviço, O primeiro estágio do ciclo de vida ITIL, e o núcleo do clico 
da vida ITIL. Para possuir um melhor gerenciamento dos serviços numa organização 
de serviços, precisa de uma estratégica consistente. Objetivo dessa etapa e organizar, 
alinhar, deve ser o coração, da organização descrever as diretrizes e objetivos 
gerenciais de serviços de TI. 
Segundo estágio e o Desenho do serviço, as estratégias geradas no estágio anterior, 
serão transforados em ação, esse estágio e a parte criativa, produtiva do ciclo ITIL, e 
aqui que a atenção aos detalhes serão a chave do sucesso. 
 
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Transição do Serviço, o terceiro estágio, os serviços que foram nos estágios anterior, 
serão transferidos para um ambiente ativo, no qual será a preparação, teste, antes de 
entrar no ambiente ao vivo, após esses testes os processos serão disponibilizados 
aos seus clientes, necessário essa etapa de teste para garantir que não aja falha 
quando tiver o uso. 
Operação de Serviço, quarto estágio, após a transição e para o processo ativo ao uso 
o gerenciamento desse processo e realizado nesse estágio, aonde o proprietário e 
responsável pelo desempenho a fim de garantir satisfação e ficar atento a relator 
qualquer problema. 
Por fim ultimo estagio Melhoraria Contínua de Serviço, os serviços e processos são 
planejados, projetados e implementados com base em metas inicialmente 
determinadas. Verificando se os serviços, estão com desempenho, funcionando de 
maneira ideal, garantindo que o serviço esteja em conformidade. 
 
3 – As Funções do Help Desk, Organizar, Controlar e Otimizar. 
Sendo organizar, responder a perguntas por chat, e-mail ou telefone, treinar outros 
membros da equipe para solucionar problemas e diagnosticar problemas. 
Controlar, acompanhar os clientes para garantir a resolução total dos problemas, 
executar relatórios para analisar reclamações e problemas comuns. 
Otimizar, realizando Acesso remotamente hardware ou software para clientes para 
fazer alterações e corrigir problemas, instalando ou alterando o software para corrigir 
problemas e fornecendo assistência técnica para dúvidas e problemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERENCIA 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library 
https://www.manageengine.com/products/service-desk/itil/ 
https://www.portalgsti.com.br/2016/10/o-ciclo-de-vida-do-servico-de-ti-da-itil.html 
https://www.portalgsti.com.br/2013/01/gerenciamento-de-eventos-x-gerenciamento-
de-incidentes-da-itil.html 
https://www.portalgsti.com.br/pesquisando?q=Mudan%C3%A7as 
https://conteudo.movidesk.com/tudo-sobre-help-desk/